職業(yè)形象與商務(wù)禮儀.pptVIP

職業(yè)形象與商務(wù)禮儀,孔子曰：不學(xué)禮，無以立。 孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。 姍子曰 ：油多不壞菜，禮多人不怪。,“改變流程” 思想行為習(xí)慣性格人生,禮,禮儀的定義,禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止及調(diào)整人與人之間的關(guān)系。,大 綱,一、職業(yè)形象 二、常用商務(wù)行為禮儀 三、分 享,職業(yè)形象,建立良好職業(yè)形象的重要意義 良好職業(yè)形象的構(gòu)成,他人對(duì)你的認(rèn)識(shí)從你的外在的形象開始； 你的形象決定了你在他人眼中的定位； 給他人留下良好的印象是你成功的開端； 瞬間印象可以決定你在商務(wù)場(chǎng)合中成功與否； 你很難改變?nèi)藗儗?duì)自己的初步印象。,良好職業(yè)形象的重要意義,You do not have a seconde chance to make a good first impression。 第一印象沒有第二次。,良好職業(yè)形象的構(gòu)成,態(tài)度 儀表 儀態(tài),態(tài)度定位,態(tài)度的定位： 你喜歡與怎樣的人打交道？,Your attitude determines your altitude! 你的態(tài)度決定你一生的高度,做足100分！,態(tài),儀表儀容,頭發(fā)：潔凈、整潔、 無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型 男性發(fā)長(zhǎng)不宜觸及耳朵及襯衣衣領(lǐng)，鬢角的長(zhǎng)度以到中耳為限;女性發(fā)長(zhǎng)超過肩部10公分或遮住眼睛的頭發(fā)要束起來。 眼睛：清潔、無分泌物。 鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，切勿當(dāng)眾摳鼻子。 口腔：清潔、口氣清新、無食品殘留物，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。 男士的胡子：每日一理，刮干凈。 臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。 指甲：清潔，定期修剪。女性指甲油只限使用淺色(透明或淺粉紅色),儀表著裝 總則,1. 整齊：服裝必須合身，不挽袖、不卷褲、不漏扣、不掉扣。 2清潔：衣褲無污垢，無油漬、無異味，領(lǐng)口與袖口處尤其要保持干凈。 3挺括：衣褲不起皺，穿前要燙平，穿后要掛好，做到上衣平整、褲線筆挺。 4大方：款式簡(jiǎn)練、高雅，線條自然流暢。 5搭配：著裝的各個(gè)部分相互呼應(yīng)，精心搭配，盡可能做到完美與和諧的統(tǒng)一。(顏色、款式),儀表著裝 辦公區(qū)員工著裝,1. 冬季：男士著西裝、皮鞋；女士著職業(yè)套裝、皮鞋；女士著裝衣褲衣裙均可，以大方得體為宜。 2. 夏季：男士著襯衣（長(zhǎng)短袖均可）、皮鞋，打領(lǐng)帶；女士著職業(yè)套裝（包括套裙），著襪、皮鞋，裙的長(zhǎng)度以齊膝或過膝為宜；嚴(yán)禁穿拖鞋上班（包括女士無腳跟后帶的時(shí)裝鞋）。 3. 任何情況下，男士均不得穿西裝短褲，露肩背心，女士不得穿超短裙，吊帶裙，透視裝，露臍裝，休閑短褲。,儀表著裝 西裝7原則,* 要拆除衣袖上的商標(biāo) * 要熨燙平整 * 要扣好紐扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要少裝東西,一忌：西褲短，標(biāo)準(zhǔn)的西褲長(zhǎng)度為褲管蓋住皮鞋。 二忌：襯衫放在西褲外。 三忌：襯衫領(lǐng)子太大，領(lǐng)脖間存在空隙。 四忌：領(lǐng)帶顏色刺目。 五忌：領(lǐng)帶太短，一般領(lǐng)帶長(zhǎng)度應(yīng)是領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣。 六忌：不扣襯衫扣就佩戴領(lǐng)帶。 七忌：西服上衣袖子過長(zhǎng)，應(yīng)比襯衫袖短厘米。 八忌：西服的上衣、褲子袋內(nèi)鼓囊囊。 九忌：西服配運(yùn)動(dòng)鞋。 十忌：皮鞋和鞋帶顏色不協(xié)調(diào)。,儀表著裝 男 士,儀表著裝 女 士,前提：不是個(gè)人好看不好看，而是是否職業(yè)化、專業(yè)化，相對(duì)中性化、成熟化。 款式簡(jiǎn)單。 顏色可根據(jù)場(chǎng)合、年齡而定。 裙裝是最正式的。 褲裝只能是西褲。 襪：比裙裝顏色淺。 鞋：鞋跟2.55公分為適宜。,儀 態(tài),目光 站姿 坐姿 蹲姿 行姿 遞接物品,儀態(tài)-目光,儀態(tài)-站姿,抬頭、挺胸、收腹，保持身體正、直，雙臂自然下垂或雙手交握在小腹前。雙手不要插兜、叉腰、抱胸、攏背或上下舞弄。 雙腿應(yīng)該并攏，雙腳平展地面與肩同寬，或腳跟并攏成“V”字型或“丁”字型。 不抖腿，不搖晃身體，不東歪西靠，雙腿不要叉開太大；不要挺肚子，以免形體不雅觀。,儀態(tài)-坐姿,不能堆坐在座位上。男士的雙膝可分開，但不易過大；女士的雙膝則應(yīng)靠攏，上身保持端正，腰微挺，一般不宜將座位坐得太滿。 注意“二郎腿”的坐法，上腳不能翹的過高，腳底不能朝向客人，更不要抖晃，也不能雙腿相交伸向前方。 端坐時(shí)，雙手不宜插進(jìn)兩腿間或兩腿下。,儀態(tài)-蹲姿,女士下蹲不要翹臀，上身直，略低頭，雙腿靠緊，曲膝下蹲，起身時(shí)應(yīng)保持原樣，特別穿短裙下蹲時(shí)更不要翹臀。 對(duì)男士沒有像對(duì)女士那樣嚴(yán)格的要求，但也應(yīng)注意動(dòng)作的優(yōu)雅。,儀態(tài)行姿,1、身體正，起步有節(jié)奏，雙臂自然擺動(dòng)，雙腳盡 量靠近走直線，前后步幅不易過大，鞋跟不要 拖地，以輕盈穩(wěn)重為主。 2、上樓不宜低頭翹臀，下樓不宜連蹦帶跳。無論 在哪里走，都應(yīng)該注意交通規(guī)則，互相禮讓。 3、雙腳走成“內(nèi)八”或“外八”都不美，盡量改變此 種走法。,儀態(tài)遞接物品,（1）盡量用雙手遞接物品，以表示對(duì)對(duì)方的尊重。 （2）遞尖銳或有危險(xiǎn)的物品，盡量把尖部、危險(xiǎn)部 位朝向自己，把安全的一面遞給他人。,大 綱,一、職業(yè)形象 二、常用商務(wù)行為禮儀 三、分 享,常用商務(wù)行為禮儀,介紹、引路 握手、問候 交換名片 乘車、電梯 會(huì)客、送客 相處 訪客 電話 用餐,考考你,在正式的商務(wù)場(chǎng)合，應(yīng)該Lady first，先介紹女性給男性認(rèn)識(shí)？ 握手時(shí)，如果女士不主動(dòng)伸手，男士通常不會(huì)主動(dòng)要求握手？ 接到名片之后，應(yīng)該馬上收到包里，避免丟失？ 要想認(rèn)識(shí)對(duì)方，可以直接問對(duì)方：請(qǐng)問您貴姓？ 商場(chǎng)聚會(huì)中遇到一位同鄉(xiāng)，不妨用家鄉(xiāng)話多聊聊，來拉近距離？,情景演練,你的客戶帶著秘書到你公司來拜訪，你帶領(lǐng)他們到你上司辦公室并介紹他們相互認(rèn)識(shí)。介紹之后，大家握手，互贈(zèng)名片。,在走廊引路時(shí) ： 1、應(yīng)走在客人右前方的2、3步處； 2、自己走在走廊右側(cè)，讓客人走在走廊中央 與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 。,行為引路 1,在樓梯間引路時(shí)： 1、讓客人走在正方向(右側(cè))； 2、遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。,行為引路 2,行為-介紹 1,先介紹位卑者給位尊者： 年輕的給年長(zhǎng)的 自己公司的同事給別家公司的同事 低級(jí)主管給高級(jí)主管 公司同事給客戶 非官方人事給官方人士 本國(guó)同事給外國(guó)同事,行為-介紹 2,國(guó)際慣例敬語（姓名和職位）。 如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹 X X 總監(jiān)。 介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！ 避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。 除職位高者、長(zhǎng)輩及女士可以就座微笑或略起欠身致意外，一般都要起立微笑致意。 會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要略起欠身致意或微笑點(diǎn)頭示意即可。 牢記對(duì)方,行為自我介紹,在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。 介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。 如：您好！我是青啤湖南分公司的業(yè)務(wù)代表，我叫*。 給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。 如：請(qǐng)問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？,行為握手,被相互介紹時(shí) 與人道別 某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí), 何時(shí)要握手？,行為握手 2,1.握手順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。 2.握手時(shí)不可用左手，不能戴手套。 3.握手后不能當(dāng)場(chǎng)擦手、洗手。 4.握手的力度適中，部位正確。 5.握手時(shí)間在35秒為宜，初相識(shí)者或與女性握手時(shí)間不能太長(zhǎng)，不能用雙手握。 6.別人伸手時(shí)，不能拒絕或慢騰騰地出手。 7.握手時(shí)應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑。 8.要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。,早晨上班見面時(shí)互相問候。 如： “早晨好 ”、“早上好”等，（上午10點(diǎn)鐘前）。 因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼。 在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前問候。 下班時(shí)也應(yīng)先打招呼后再離開。 如“明天見”、“再見”等 。,行為問候,行為-交換名片 1,行為-交換名片 2,如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片 。 職位較低者，率先以雙手遞出個(gè)人的名片 。 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) 。 接受名片后，不宜隨手置于桌上 。 不可遞出污舊或皺折的名片 。 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 。 盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西 。 不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 。 上司在場(chǎng)時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。,情景演練,與客戶共四人同乘出租車 開私家車接四個(gè)客戶 與公司同事坐火車出差,行為 乘車 1,行為 乘車 2,主人駕車時(shí)，客人按照職位高低分為：A、B、C、D。,行為乘火車時(shí)的座位次序,走 廊,按照職位高低分為：A、B、C、D。,行為 共乘電梯,先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！” 進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。 到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。,行為 會(huì)客入座,門,門,A為上座，其次B,C,D,行為 會(huì)客奉茶,首先詢問客人飲用何種飲品： （商務(wù)活動(dòng)中通常飲用茶或咖啡） 步驟1 準(zhǔn)備好器具； 步驟將茶或咖啡等用品放在托盤上； 步驟先將托盤放在桌上再端送給客人； 步驟奉茶或咖啡時(shí)客人優(yōu)先； 步驟留意奉茶或咖啡的動(dòng)作； 步驟拿起托盤退出會(huì)客室 。 上茶（咖啡）時(shí)應(yīng)向在座的人說聲：“對(duì)不起！”，再以右手端茶，從客人右方奉上，面帶微笑，眼睛注視對(duì)方并說：“這是您的茶（咖啡），請(qǐng)慢用！” 續(xù)水時(shí)腳步要輕，動(dòng)作要穩(wěn)，且要一視同仁，不能只給主賓續(xù)，而冷落了其他客人。,行為送客禮儀,如客人提出告辭時(shí)，主人要等客人起身后再站起來相送，切忌沒等客人起身，主人先于客人起立相送，這是很不禮貌的。 若客人提出告辭，主人仍端坐在辦公桌前，嘴里說“再見”，而手中還忙著自己的事，更是不禮貌的行為。 “出迎三步，身送七步”是迎送客最基本的禮儀。通常當(dāng)客人起身告辭時(shí)，主人應(yīng)馬上站起來，與客人握手告別，同時(shí)，用“希望下次再來”等禮貌用語送別。,行為訪客禮儀,訪客前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將拜訪日程記錄下來； 做好訪客前的準(zhǔn)備工作？ 拜訪時(shí)，要注意遵時(shí)守約； 到拜訪單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先做自我介紹； 見到被訪問者時(shí)，應(yīng)鞠躬問候（初次見面，遞上名片） ； 如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動(dòng)起立問候（遞上名片）， 會(huì)談重新開始； 會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成； 告辭時(shí)，要與被訪問者禮貌道別。,贏得合作的人際關(guān)系,以身作則：“己所不欲，勿施于人?！?平等待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；要惟才是舉、平等待人。 不卑不亢 。 在工作場(chǎng)合里，一定以職務(wù)稱呼。 遇到上司時(shí)，如果是同路，切記“以右為尊”的原則，主動(dòng)走左邊，而讓上司走右邊。 隨時(shí)能站在別人的立場(chǎng)考慮事情。-感受。發(fā)現(xiàn)。 主動(dòng)地去關(guān)懷別人、幫助別人。 公平競(jìng)爭(zhēng)。 寬以待人：人非圣賢，孰能無過 。,電話溝通的技巧,保持最優(yōu)美的聲音： * 速度 * 音調(diào) * 音量 * 笑容,接電話的技巧,鈴聲響起 拿起聽筒：您好！青島啤酒，請(qǐng)問您找哪位？（請(qǐng)問您有什么事？） 報(bào)出名字及問候(精神飽滿) 確認(rèn)對(duì)方名字 詢問來電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng) 禮貌地結(jié)束電話 掛電話 接到打錯(cuò)電話時(shí)應(yīng)使用的禮貌用語 先生（小姐），您打錯(cuò)了，這里是青島啤酒*部。,接電話注意事項(xiàng),聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速 吐出食物再接電話。 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近。 若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言。 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。 電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，盡快給他回電。 工作時(shí)有私人來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話。 接到投訴電話，千萬不能與對(duì)方爭(zhēng)吵。,打電話的技巧,撥出電話 自我介紹:您好！我是青島啤酒華南營(yíng)銷有限公司銷售部的。 確定對(duì)方及問候 說明來電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn) 禮貌地結(jié)束談話 掛斷電話,就餐的禮儀,中餐的禮儀 西餐的禮儀,中餐的座次,一般主陪（主人）在面對(duì)房門的位置，副主陪（第二主人）在主陪的對(duì)面，1號(hào)客人在主陪的右手，2號(hào)客人在主陪的左手，3號(hào)客人在副主陪的右手，4號(hào)客人在副主陪的左手，其他可以隨意。,中餐的禮儀 1,1.用餐前，服務(wù)員送上的熱濕毛巾是作為擦嘴角、雙手用的，用它擦臉、脖子等都是失禮的。 2.喝湯時(shí)，應(yīng)放下筷子，用湯匙喝，不要把碗端起來喝。 4.餐中不能邊說邊用筷子指指點(diǎn)點(diǎn)或亂翻菜肴。 5.用餐或喝湯時(shí)應(yīng)閉嘴咀嚼。不要發(fā)出咀嚼、喝湯的聲音。,中餐的禮儀 2,6.吃到骨、刺時(shí)，不要直接外吐，應(yīng)用餐巾或手掩口，取出放在骨碟里。 7.剔牙應(yīng)以手遮口，用牙簽剔齒縫，不能把方便筷弄斷剔牙。 8.餐桌上放著盛玫瑰花或檸檬片的小杯水，是用手取食物前，蘸洗手指用的，切忌當(dāng)作飲料喝掉。 9.如果不會(huì)喝酒的客人，當(dāng)主人或服務(wù)員為其斟酒時(shí)，應(yīng)用手指輕敲酒杯邊緣以示謝絕，不能將酒杯倒置。 10.強(qiáng)行勸酒或把喝在嘴里的酒再吐出來，都是失態(tài)無禮的表現(xiàn)。,席間的禮儀 1,1.按約定時(shí)間提前5至10分鐘左右抵達(dá)，過早、過晚均屬失禮。 2.入座后，不要急于翻動(dòng)菜單或擺弄餐巾、餐具，否則都會(huì)有失風(fēng)度。 3.待主人打開餐巾時(shí)，表示宴會(huì)開始，客人隨即打開餐巾放在腿上。 4.敬酒者的杯沿略低于對(duì)方杯沿，舉杯時(shí)要端平，避免灑在菜肴上。 5.主人或主賓致祝酒辭時(shí)，其他人應(yīng)暫停進(jìn)餐或交談。 6.主桌未敬酒，其他桌的客人不可先起立串桌敬酒。 7.飲酒應(yīng)控制在自己酒量的1/3左右，以免失言失態(tài)。,席間的禮儀 2,8.餐桌上應(yīng)有必要的談笑，靜坐或只顧吃喝，屬于不禮貌行為。 9.嘴里有食物時(shí)，不要與人說笑，也不要敬酒干杯，待咽下后再與人談話或敬酒。 10.席間最好不吸煙，以免妨礙餐桌的氣氛和周圍的人。 11.盡量避免中途退場(chǎng)，因故必須早退時(shí)應(yīng)向主人致歉說明。 12.結(jié)束用餐時(shí)應(yīng)將餐巾折好放在桌上