萬達(dá)開業(yè)前營運(yùn)管理工作指引.doc

開業(yè)前營運(yùn)管理工作指引項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件1營運(yùn)管理文件編制及報(bào)審1.1商戶手冊內(nèi)容包括：萬達(dá)廣場簡介；商戶須知；商戶服務(wù)；物業(yè)管理；財(cái)務(wù)管理；安全措施；應(yīng)急程序等。開業(yè)前1.5個月，參照商管總部營運(yùn)中心下發(fā)的相關(guān)手冊范本進(jìn)行編訂。須上報(bào)商管總部審批后方可印刷發(fā)放。營運(yùn)副總營運(yùn)經(jīng)理商戶手冊1.2營業(yè)員手冊內(nèi)容包括：營業(yè)員守則；經(jīng)營管理；消防（安全）管理；公共服務(wù)指南；違規(guī)處理；基本禮儀規(guī)范等。營業(yè)員手冊1.3營運(yùn)管理操作手冊編制營運(yùn)管理工作各業(yè)務(wù)模塊的操作指引、規(guī)范、規(guī)定、流程及各類記錄表格。開業(yè)前1.5個月，參照商管總部營運(yùn)中心下發(fā)的相關(guān)手冊范本進(jìn)行編訂。須上報(bào)商管總部審批后方可執(zhí)行。萬達(dá)廣場營運(yùn)管理工作手冊1.4開業(yè)應(yīng)急預(yù)案 制定針對開業(yè)期間各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。充分權(quán)衡各類突發(fā)事件對廣場營運(yùn)管理工作產(chǎn)生的直接和間接影響。重點(diǎn)考慮各部門之間的協(xié)同性和及時(shí)性。做到以人為本，信息對稱，反應(yīng)迅速，統(tǒng)一指揮，影響最小。項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件1營運(yùn)管理文件編制及報(bào)審1.5商戶合同和資料管理招商工作結(jié)束后1周內(nèi)，租賃合同（含補(bǔ)充協(xié)議）、物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議應(yīng)移交至營運(yùn)部。營運(yùn)人員負(fù)責(zé)錄入商戶租賃合同及商戶基本信息資料（ERP系統(tǒng)），按商管總部要求建立合同臺帳。營運(yùn)部指定專人負(fù)責(zé)合同歸檔和分發(fā)。嚴(yán)格控制合同等重要資料的查閱、借出、復(fù)印等事項(xiàng)，必須制定相應(yīng)審批流程并保留記錄。原則上本部門人員查閱合同須經(jīng)營運(yùn)部經(jīng)理同意；復(fù)印合同須經(jīng)營運(yùn)副總同意；非本部門人員查閱合同須經(jīng)總經(jīng)理同意。營運(yùn)經(jīng)理文員商戶管理工作指引營運(yùn)信息管理工作指引合同管理檔案管理關(guān)于數(shù)據(jù)信息保密管理的規(guī)定1.6商戶資料建檔建立商戶資料檔案，一戶一檔，每份商戶檔案須編寫商戶檔案資料目錄。裝修圖紙可另行保管。認(rèn)真核對商戶的營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊證、代理證書、委托書等，且每年復(fù)查，及時(shí)更新過有效期的證書。整理前期招商的各類文件資料。營運(yùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)籌商戶資料建檔工作，并抽查商戶檔案的完備情況。妥善保管與商戶溝通過程中的各類書面文件包括往來文件、確認(rèn)書、承諾函、整改單及照片等。商戶及未簽約客戶的通訊錄應(yīng)妥善保管，并須建立臺帳，與品牌資源庫建立對應(yīng)關(guān)系。營運(yùn)經(jīng)理文員商戶檔案資料目錄1.7營運(yùn)基礎(chǔ)信息和臺帳準(zhǔn)備日常營運(yùn)管理信息記錄的各類表單，包括第三代萬達(dá)廣場營運(yùn)信息日報(bào)表、萬達(dá)廣場租賃合同基礎(chǔ)臺帳、萬達(dá)廣場主力店、步行街商戶聯(lián)系臺帳等。錄入商戶租賃合同及商戶基本信息資料（ERP系統(tǒng)）。建立各類臺賬、報(bào)表和檔案，包括廣場檔案、商鋪?zhàn)赓U、多種經(jīng)營、廣告位、品牌資源庫等。指定專人負(fù)責(zé)開業(yè)后營運(yùn)管理信息的記錄統(tǒng)計(jì)、分析和歸檔工作。嚴(yán)格按照ERP系統(tǒng)操作規(guī)范錄入相關(guān)信息。嚴(yán)格按照商管總部營運(yùn)中心下發(fā)的相關(guān)模版建立各類臺帳、報(bào)表和檔案。文員第三代萬達(dá)廣場營運(yùn)信息日報(bào)表萬達(dá)廣場租賃合同基礎(chǔ)臺帳萬達(dá)廣場主力店、步行街商戶聯(lián)系臺帳項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件2商戶進(jìn)場裝修及現(xiàn)場管控2.1裝修工程對接商戶簽署裝修手冊確認(rèn)書后向其發(fā)放商戶裝修手冊等相關(guān)資料，并提醒商戶仔細(xì)閱讀。商戶填寫裝修申請表、消防安全責(zé)任書、保險(xiǎn)承諾書等文件。商戶按商戶裝修手冊要求提交設(shè)計(jì)圖紙、工程進(jìn)度表、施工單位企業(yè)相關(guān)資質(zhì)證明，以及商鋪店招設(shè)計(jì)方案和效果圖，一式四份。工程部、物業(yè)部在收到裝修申請表和裝修施工圖后的5個工作日內(nèi)給出裝修圖紙審核意見書，并由營運(yùn)人員交至商戶。商戶簽訂租賃合同后，營運(yùn)部指定專人負(fù)責(zé)進(jìn)場裝修及現(xiàn)場管控工作。營運(yùn)人員向商戶發(fā)放商戶裝修手冊等相關(guān)資料文件，提示商戶認(rèn)真閱讀并按要求填寫相關(guān)表格，并接收商戶提交的圖紙的文件資料。工程部、物業(yè)部負(fù)責(zé)審核商戶裝修圖紙并提出修改意見；營運(yùn)人員通知商戶按要求整改。商鋪店招設(shè)計(jì)方案及效果圖由各地商管公司總經(jīng)理審核。營運(yùn)經(jīng)理營運(yùn)主管商戶管理工作指引商戶裝修手冊2.2施工手續(xù)辦理商戶持裝修申請表和裝修進(jìn)場審批表在財(cái)務(wù)部完成各項(xiàng)費(fèi)用的繳納（包括裝修押金、管理費(fèi)、水電費(fèi)、施工人員出入證工本費(fèi)等）。商戶持裝修申請表和繳費(fèi)收據(jù)辦理施工人員出入證。商戶持收據(jù)領(lǐng)取施工許可證。裝修方案和圖紙審核通過后辦理裝修施工許可證。營運(yùn)人員負(fù)責(zé)裝修進(jìn)場審批表的流轉(zhuǎn)簽署。商戶提供已修改且符合要求的圖紙（4套）。裝修圖紙審核意見書裝修進(jìn)場審批表2.3商戶進(jìn)場在規(guī)定進(jìn)場日前20天，營運(yùn)部查看商鋪基本情況，對不符合交房條件的，及時(shí)提交工程部并督促解決。進(jìn)場當(dāng)日，由營運(yùn)部、工程部、物業(yè)部陪同商戶進(jìn)場收房，共同填寫房屋交接確認(rèn)書。對于不符合項(xiàng)進(jìn)行記錄并及時(shí)落實(shí)解決。營運(yùn)人員實(shí)時(shí)掌握商戶內(nèi)裝工程進(jìn)度和節(jié)點(diǎn)，及時(shí)與施工單位溝通協(xié)調(diào)交叉施工、成品保護(hù)等配合工作。商戶制定施工進(jìn)度表并張貼于商鋪醒目位置。在指定進(jìn)場日交房驗(yàn)收，如不符交房標(biāo)準(zhǔn)的，則按現(xiàn)狀先行交付并盡快予以完善。營運(yùn)部提前1個月將商戶進(jìn)場計(jì)劃報(bào)工程部。根據(jù)施工進(jìn)度表管控商鋪施工進(jìn)度，如有問題須與商戶負(fù)責(zé)人盡快溝通解決。營運(yùn)人員及時(shí)將商戶付費(fèi)、進(jìn)場情況填寫在商戶狀態(tài)跟蹤表中商戶狀態(tài)跟蹤表項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件2商戶進(jìn)場裝修及現(xiàn)場管控2.4現(xiàn)場管控及驗(yàn)收裝修期間如需動用明火、動用消火栓、堆放建筑垃圾時(shí)，商戶須提前辦理動火作業(yè)審批表、動用消火栓申請表、建筑垃圾堆放申請表等相關(guān)手續(xù)。工程部、物業(yè)部在施工過程中進(jìn)行巡查并形成裝修現(xiàn)場檢查記錄表。對在巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，工程部、物業(yè)部應(yīng)向商戶開具整改通知書，并要求立即整改。隱蔽工程封閉前，商戶須提前2日向工程部提出申請，并遞交隱蔽工程自檢報(bào)告，驗(yàn)收工作完成后填寫隱蔽工程驗(yàn)收單。裝修工程完成后，營運(yùn)人員及時(shí)通知工程部進(jìn)行驗(yàn)收，并簽署裝修驗(yàn)收退款審批表。商戶制作施工圍檔后方可開始施工。營運(yùn)部監(jiān)督施工進(jìn)度，并及時(shí)記錄裝修跟進(jìn)過程中的各類情況。營運(yùn)人員配合工程部、物業(yè)部進(jìn)行安全、衛(wèi)生、人員出入等方面的現(xiàn)場管控。營運(yùn)人員須與商戶及時(shí)溝通，做好信息反饋，整改落實(shí)等工作。營運(yùn)人員做好施工現(xiàn)場臨水、臨電的現(xiàn)場協(xié)調(diào)工作。營運(yùn)人員配合做好成品保護(hù)工作。營運(yùn)人員配合企劃部制作各類現(xiàn)場標(biāo)識。營運(yùn)人員配合物業(yè)部做好人員、材料、貨品等進(jìn)出規(guī)定和現(xiàn)場管理。營運(yùn)人員應(yīng)為商戶及其供應(yīng)商提供相關(guān)服務(wù)。商戶二次裝修流程及職能定位可視情況，由工程部、物業(yè)部、營運(yùn)部相互配合完成。營運(yùn)經(jīng)理營運(yùn)主管動火作業(yè)審批單動用消火栓申請表建筑垃圾堆放申請表裝修現(xiàn)場檢查記錄表整改通知書隱蔽工程自檢報(bào)告隱蔽工程驗(yàn)收單裝修驗(yàn)收退款審批表商戶管理工作指引商戶裝修手冊項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件3建立營運(yùn)服務(wù)窗口總服務(wù)臺開業(yè)前2個月設(shè)立總服務(wù)臺。確定總服務(wù)臺工作人員的統(tǒng)一著裝。確立總服務(wù)臺的工作內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程。調(diào)試廣播系統(tǒng)及其他硬件。與工程部、物業(yè)部確認(rèn)廣場有償服務(wù)內(nèi)容及流程。與財(cái)務(wù)部確認(rèn)收費(fèi)流程及操作規(guī)范，確認(rèn)收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目的對接?？偡?wù)臺的位置應(yīng)醒目，便于尋找?？偡?wù)臺的引導(dǎo)標(biāo)識應(yīng)顯著、清晰。總服務(wù)臺須參照公司整體VI要求進(jìn)行設(shè)計(jì)施工。服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾、收費(fèi)項(xiàng)目、服務(wù)監(jiān)督電話等必須公示。開業(yè)前1個月制作所有常用工作表單，包括：繳費(fèi)通知書、欠費(fèi)通知書、停車場月卡辦理申請單、總服務(wù)臺客戶接待及電話接待記錄表、維修工作單、維修項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表、維修項(xiàng)目回訪記錄表、相關(guān)方投訴處理表、投訴處理事件匯總表、投訴處理回訪記錄表、日常運(yùn)營巡視記錄表、服務(wù)申請單、顧客接待登記表、借用物品登記表、郵件收發(fā)登記表、廣告播出審批表、投訴信息登記表、投訴處理單等。營運(yùn)副總營運(yùn)經(jīng)理 繳費(fèi)通知書、欠費(fèi)通知書、停車場月卡辦理申請單、總服務(wù)臺客戶接待及電話接待記錄表、維修工作單、維修項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表、維修項(xiàng)目回訪記錄表、相關(guān)方投訴處理表、投訴處理事件匯總表、投訴處理回訪記錄表、日常運(yùn)營巡視記錄表、服務(wù)申請單、顧客接待登記表、借用物品登記表、郵件收發(fā)登記表、廣告播出審批表、投訴信息登記表、投訴處理單總服務(wù)臺管理工作指引總服務(wù)臺人員工作規(guī)范廣播系統(tǒng)管理工作指引營運(yùn)管理工作人員行為規(guī)范項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件4商戶進(jìn)場服務(wù)4.1證照辦理及財(cái)務(wù)工作商戶進(jìn)場前2個月，營運(yùn)部聯(lián)系當(dāng)?shù)叵?、工商、衛(wèi)生、環(huán)保、稅務(wù)等部門，溝通協(xié)調(diào)商戶證照辦理事宜。租賃合同簽訂后，營運(yùn)人員主動協(xié)助商戶證照辦理工作。協(xié)調(diào)落實(shí)金融配套服務(wù)。租賃合同登記備案。原則上商戶須在當(dāng)?shù)剞k理獨(dú)立法人營業(yè)執(zhí)照。須與商戶簽署三方協(xié)議。在有條件的情況下，提供一站式證照辦理服務(wù)。營運(yùn)部負(fù)責(zé)牽頭POS收銀系統(tǒng)的對接工作，要求銀聯(lián)公司或其他購物卡公司提供門對門一站式手續(xù)辦理服務(wù)。聯(lián)系周邊銀行開展優(yōu)惠的開戶、收單業(yè)務(wù)。營運(yùn)副總營運(yùn)經(jīng)理商戶管理工作指引商戶手冊4.2手續(xù)辦理及相關(guān)服務(wù)協(xié)助商戶的店員招聘工作。辦理商戶營業(yè)員出入證、工牌。配合商戶開業(yè)前進(jìn)貨工作。落實(shí)營業(yè)員休息和用餐場所。提供商鋪內(nèi)的保潔有償服務(wù)。對商戶各級人員進(jìn)行日常營運(yùn)管理和服務(wù)的溝通、培訓(xùn)。落實(shí)餐飲商戶油煙管道清洗制度，并提供配套服務(wù)。開業(yè)前3個月，收集商戶招聘信息，各地商管公司行政部聯(lián)系職介所或服務(wù)機(jī)構(gòu)協(xié)助人員招聘工作。開業(yè)前1個月，營運(yùn)部了解商戶進(jìn)貨安排，與物業(yè)部共同擬定集中進(jìn)貨方案，并及時(shí)與商戶溝通落實(shí)。開業(yè)前2周，落實(shí)商鋪內(nèi)保潔衛(wèi)生工作，提供保潔公司有償服務(wù)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，確保精拓荒的質(zhì)量。選擇油煙管道清洗單位，提供報(bào)價(jià)供商戶選擇。5物料準(zhǔn)備辦公用品商戶經(jīng)營用品營銷活動用品營運(yùn)工作用品開業(yè)前3個月：準(zhǔn)備總服務(wù)臺用品和辦公用品。開業(yè)前2個月：準(zhǔn)備商戶經(jīng)營用品和營銷活動用品?？偡?wù)臺物料包括：廣播設(shè)施、電腦（服務(wù)臺）、廣播稿、背景音樂、臺卡、包裝用品、醫(yī)療用品、嬰兒車、輪椅、紙杯、針線包等。營運(yùn)工作物料報(bào)告：對講機(jī)、物價(jià)簽、POP支架、各類表單印制、水牌、飲水機(jī)等。營運(yùn)經(jīng)理項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件6開業(yè)前模擬演練營運(yùn)管理演練時(shí)間：開業(yè)前2周（3-5次）演練內(nèi)容包括：開閉店（晨會）演練；總服務(wù)臺模擬演練；每日營運(yùn)巡查演練；美陳布置；開業(yè)慶典流程模擬；各類應(yīng)急預(yù)案演練；消防演練（與人員培訓(xùn)相結(jié)合）等。制定詳細(xì)的演練計(jì)劃，明確責(zé)任人和演練目標(biāo)。演練與培訓(xùn)相結(jié)合，每次演練必須進(jìn)行考核。與商戶充分溝通，提高對演練的重視度和參與度。設(shè)定情境，突出針對性。及時(shí)總結(jié)，找出問題，不斷改進(jìn)，完善提高。加強(qiáng)部門間的溝通，提高工作的協(xié)調(diào)和配合。營運(yùn)部和分管副總必須對演練情況進(jìn)行評估，并作為新項(xiàng)目開業(yè)準(zhǔn)備情況的重要考核依據(jù)?？偨?jīng)理營運(yùn)副總開業(yè)前模擬演練考核表7開業(yè)準(zhǔn)備7.1開業(yè)策劃及配合營運(yùn)部及時(shí)將招商情況與企劃部溝通，反饋項(xiàng)目進(jìn)展情況。開業(yè)前半年，營運(yùn)部提出項(xiàng)目推廣需求，包括商戶入駐儀式、開業(yè)前預(yù)熱和開業(yè)慶典等。配合企劃部進(jìn)行各類推廣活動策劃及效果評估分析。開業(yè)前2個月，營運(yùn)部提出試營業(yè)方案。落實(shí)開業(yè)慶典的相關(guān)協(xié)調(diào)和配合工作。根據(jù)招商實(shí)際推進(jìn)情況及項(xiàng)目后期營運(yùn)管理的要求，倒排開業(yè)計(jì)劃，完善各類管理方案，牽頭協(xié)調(diào)工程部、物業(yè)部予以落實(shí)。在主力店進(jìn)場裝修時(shí)，及時(shí)溝通開業(yè)慶典、整合營銷、協(xié)同配合、后期管理方面的事宜。與步行街商戶溝通，落實(shí)開業(yè)慶典相關(guān)活動內(nèi)容。營運(yùn)副總營運(yùn)經(jīng)理7.2開業(yè)前檢查開業(yè)前1個月，營運(yùn)部對廣場整體準(zhǔn)備情況進(jìn)行檢查。針對商戶開業(yè)前準(zhǔn)備工作的缺陷，及時(shí)協(xié)調(diào)落實(shí)，進(jìn)行整改。落實(shí)各項(xiàng)開業(yè)慶典細(xì)案，做到責(zé)任到人，布置周密，忙而不亂，預(yù)案周全。 步行街商戶開業(yè)前跟蹤：裝修驗(yàn)收、設(shè)備及貨品進(jìn)場、保潔、商品陳列、價(jià)簽到位、發(fā)票、服務(wù)人員工裝等。主力店：裝修進(jìn)度、開業(yè)前管理界面協(xié)調(diào)等。收費(fèi)情況：合同尾款、裝修費(fèi)用等。美陳情況：主力店及步行街商戶的配合。公共區(qū)域衛(wèi)生保潔狀況。VI導(dǎo)視系統(tǒng)的補(bǔ)充和完善。開業(yè)準(zhǔn)備工作檢查表項(xiàng)目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件8人員培訓(xùn)及考核8.1營運(yùn)人員培訓(xùn)及考核新員工培訓(xùn)開業(yè)前系統(tǒng)化培訓(xùn)（開業(yè)前2個月）開業(yè)前的上崗考核新員工培訓(xùn)內(nèi)容：項(xiàng)目介紹、基本制度、公司情況、工作流程等。系統(tǒng)化培訓(xùn)：營運(yùn)管理要點(diǎn)和職能、管理業(yè)務(wù)模塊、管理方案、工作流程、投訴處理、應(yīng)急預(yù)案等。考核結(jié)果作為團(tuán)隊(duì)人員工作安排的依據(jù)。營運(yùn)經(jīng)理培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)考核記錄表營運(yùn)管理培訓(xùn)課件開業(yè)前店長會議紀(jì)要人員管理工作指引8.2商戶工作人員培訓(xùn)開業(yè)前1個月，對商戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核。開業(yè)前1個月，由消防主管部門和工商、物價(jià)、衛(wèi)生部門對店長進(jìn)行培訓(xùn)。開業(yè)前舉行一次步行街商戶店長會議。開業(yè)前進(jìn)行2-3次消防聯(lián)動演習(xí)。商戶工作人員培訓(xùn)內(nèi)容：商戶手冊、營業(yè)員手冊等。店長會議內(nèi)容：廣場管理要求、開業(yè)準(zhǔn)