柜臺營業(yè)員培訓(xùn)全案

柜臺營業(yè)員培訓(xùn)全案明陽天下拓展培訓(xùn)學(xué)習(xí)目標(biāo)營業(yè)員是很平常卻值得尊敬的一個職業(yè)，是不可或缺的。營業(yè)員是柜臺的主角，是廠家和產(chǎn)品的形象代表，也是顧客和廠家的中介與紐帶，更是促進(jìn)廠家和店鋪產(chǎn)品銷售必不可少的動力來源。但目前，營業(yè)員整體素質(zhì)不高，已不能滿足企業(yè)和顧客需要，也無法適應(yīng)激烈的市場競爭。本書從實(shí)踐出發(fā)，結(jié)合現(xiàn)代商業(yè)銷售和服務(wù)理論知識，通過深入淺出的方式，使從事營業(yè)員工作以及有志于從事該行業(yè)的讀者，充分認(rèn)識銷售與服務(wù)工作的意義和作用，并通過學(xué)習(xí)本書，提高銷售能力，全面提升服務(wù)質(zhì)量。 通過學(xué)習(xí)本書，營業(yè)員將能夠：1、了解柜臺銷售的特點(diǎn)2、樹立正確的柜臺銷售服務(wù)觀念3、熟悉柜臺銷售的整個流程4、掌握專業(yè)的柜臺銷售技巧測試你是一個優(yōu)秀的營業(yè)員嗎？請?jiān)诜夏阕约呵闆r的選項(xiàng)前打“” 你了解柜臺陳列的基本知識，能承擔(dān)陳列的工作。 你懂得運(yùn)用音樂、氣味、小裝飾品來吸引顧客。 你對所銷售的產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)非常熟悉 你能及時補(bǔ)貨、理貨，整理柜臺環(huán)境。 你懂得該如何觀察顧客，揣摩顧客心理。 你在接待顧客時，懂得運(yùn)用面部表情、身體語言，尊重顧客。 你非常有親和力，能有效拉近與客戶的距離。 你懂得探尋不同顧客的需求。 你非常善于與顧客溝通，能與顧客建立友好的關(guān)系。 當(dāng)顧客提出異議時，你能巧妙化解。 你熟悉說服技巧，顧客常常能被你說服。 你懂得妥善處理、包裝顧客所購買的商品，讓顧客滿意地離開。 你喜歡你的工作，并獲得良好的業(yè)績。 你在工作中能承受壓力，樂觀向上，開朗活潑。 你對自己的事業(yè)有一個長遠(yuǎn)的規(guī)劃。評分標(biāo)準(zhǔn)： 如果你選“”在10個或以上，那么說明你的銷售技能極佳，是一名優(yōu)秀的營業(yè)員，請繼續(xù)努力！ 如果你選“”在7個以上10個以下，那么說明你的銷售技能良好，是一名合格的營業(yè)員，請加強(qiáng)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己的能力！如果你選的“”少于7個，那么你的銷售技能還有待提高，請立即加強(qiáng)相關(guān)知識的學(xué)習(xí)！序 你曾聽過這樣一個小故事嗎？ 一位婦女走進(jìn)一家鞋店，試穿了一打鞋子，漢有找到一雙是合腳的。營業(yè)員甲對她說：“太太，我們沒能有合您意的，是因?yàn)槟囊恢荒_比另一只大。”這位婦女走出鞋店，沒有買任何東西。在下一家鞋店里，試穿被證明是同樣的困難。最后，笑瞇瞇的營業(yè)乙解釋道：“太太，您知道您的一只腳比另一只小嗎？”這位婦女高興地離開了這家鞋店腋下攜著兩雙新鞋子。不同的營業(yè)會給顧客以不同的感受。不同的銷售方式能導(dǎo)致不同的銷售結(jié)果。營業(yè)員甲之所以失敗，是因?yàn)樗欢妙櫩偷男睦恚狈︿N售技巧。其實(shí)在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)常會發(fā)生與小故事相類似的情況。根據(jù)廣州市消費(fèi)者委員會調(diào)查顯示，大多數(shù)的營業(yè)員都很少使用服務(wù)用語，只有一半的營業(yè)員是主動為顧客提供服務(wù)。有近20%的售貨員介紹了錯誤的商品知識或者對商品知識一無所知營業(yè)員的素質(zhì)有待提高，是什么原因造成的呢？一部分可能是因?yàn)閺氖聽I業(yè)員工作的人員普遍學(xué)歷不高，又缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)；另一方面是加為營業(yè)員自身的心態(tài)。出于傳統(tǒng)的習(xí)慣，營業(yè)員的這個職位實(shí)在不怎么起眼，以致于很多從事營業(yè)員這一職位的人員自己都找不到工作的樂趣，他們在工作中缺乏熱情、缺乏效率。誠然，現(xiàn)在有很多零售企業(yè)已經(jīng)開始重視營業(yè)員的培訓(xùn)了，但是很多營業(yè)員培訓(xùn)的課程都有一個普遍的問題，就是過多的停留在理論的層面上，只告訴了營業(yè)員許多關(guān)于銷售技巧的名詞和理論，但是很少有人能告訴他們該怎么做。事實(shí)上，通過調(diào)查表明，柜臺銷售第一線員工文化底子較薄，對理論的理解力較弱。有90%的員工認(rèn)為，如果有人能直接告訴他們該怎么做，比告訴他們有什么樣的銷售理論更能幫助他們有效提高業(yè)績。因此，理論的培訓(xùn)并不能讓他們有更多的收獲。本著為企業(yè)打造針對一線人員的具有實(shí)戰(zhàn)性的專業(yè)培訓(xùn)教材的理念，我們結(jié)合多年來的內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，整合了權(quán)威人士及行業(yè)專家的意見和建議，開發(fā)了本手冊。在內(nèi)容設(shè)計(jì)方面，我們更注重“實(shí)操”性，用通俗的語言講授在營業(yè)過程中的實(shí)用技巧，不僅僅告訴你應(yīng)當(dāng)做什么，更多的是教授應(yīng)當(dāng)怎么去做。本書還結(jié)合大量的案例、圖表和輕松的練習(xí)以幫助你理解和吸收，以便你能現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，迅速地提高銷售能力。本手冊分為三章：第一章 如何讓顧客對柜臺一見鐘情第二章 WEISS柜臺快速銷售成交法第三章 成為一百分的營業(yè)員第一章是講解如何才能吸引顧客走近柜臺。內(nèi)容包括營業(yè)員在銷售前所必須做的一些基礎(chǔ)理論作，比如陳列、儀態(tài)、派發(fā)宣傳品等。與一般書籍講解陳列不同的是，我們更多的是注重技巧而非理論。第二章涉及的是營業(yè)的核心工作銷售技巧。該章是本書實(shí)用性強(qiáng)的最佳體現(xiàn)，你會發(fā)現(xiàn)當(dāng)中的內(nèi)容是如此有效、有益、生動和有趣，并且可以直接運(yùn)用到工作中去。根據(jù)權(quán)威調(diào)查數(shù)據(jù)所得，心態(tài)、知識、柜臺維護(hù)是員工最為忽視的問題。所以我們把這些內(nèi)容安排在第三章中，務(wù)求讓你在掌握實(shí)用的銷售技巧后，再補(bǔ)充一些實(shí)用的營業(yè)知識，并能以積極的心態(tài)支面對未來的工作。能讓別人快樂，那么你就能獲得快樂。通過本書你可以掌握讓顧客快樂的方法，當(dāng)你把本書中的那些實(shí)用的技巧轉(zhuǎn)變?yōu)槟闵眢w中的能量時，你會發(fā)現(xiàn)你的工作將不再普通、平凡，你的工作其實(shí)處處充滿了快樂和奇妙。 眾行管理資訊研發(fā)中心 2004年4月目 錄第一章 如何讓顧客對柜臺一見鐘情-第一節(jié) 讓陳列留住顧客-一陳列，吸引顧客的第一道風(fēng)景-二巧手裝扮你的柜臺-第二節(jié) 充分發(fā)揮你的個人魅力-一 充分展示個人的最佳儀表-二 你的身體也會說話-第三節(jié) 借助好幫手-一 給顧客聽覺享受-二 營造動感的氣氛-三 利用氣味吸引顧客-四 利用POP為柜臺加分-第二章 WEISS柜臺快速銷售成交法-第一節(jié) Welcom迎接顧客-一 像偵探般觀察顧客-二 顧客行為紅綠燈-三 用顧客喜歡的方式接近顧客-第二節(jié) Explore探尋需求-一 與顧客展開對話-二 接近你的顧客-三 誘導(dǎo)顧客說話-四 比問更重要聆聽-第三節(jié) Introduce介紹產(chǎn)品階段-一 FAB產(chǎn)品介紹法院-二 讓顧客感受產(chǎn)品-第四節(jié) Satisfy說服顧客-一 說服顧客的時機(jī)-二 說服你的顧客-三 消除顧客異議-四 引導(dǎo)顧客做決定-第五節(jié) Strike a bargain成交-一 讓顧客四確認(rèn)-二 迅速收款 -三 完美包裝 -四 高質(zhì)量送客 -第三章 成為一百分營業(yè)員-第一節(jié) 營業(yè)員是柜臺的靈魂-一 錯誤的職業(yè)定位-二 營業(yè)員的三大職責(zé)-第二節(jié) 知識一百分-一 營業(yè)員應(yīng)掌握的知識-二 產(chǎn)品知識知多少-第三節(jié) 心態(tài)一百分-一 營業(yè)員常見的錯誤心態(tài)-二 營業(yè)員應(yīng)抱有的正確心態(tài)-第四節(jié) 柜臺維護(hù)一百分-一 基本的柜臺維護(hù)工作-二 營業(yè)員的個人維護(hù)工作-三 庫存管理-第五節(jié) 危機(jī)管理-一 巧妙應(yīng)對顧客的不滿-二 防盜與安全管理-附錄1：營業(yè)員提高服務(wù)質(zhì)量的自我訓(xùn)練法-附錄2：某商場營業(yè)員工作規(guī)范-附錄3：某企業(yè)柜臺服務(wù)基本規(guī)范-附錄4：中華人民共和國商業(yè)行業(yè)技術(shù)等級標(biāo)準(zhǔn)-第一章 如何讓顧客對柜臺一見鐘情 第一節(jié) 讓陳列留住顧客 一 陳列，吸引顧客的第一道風(fēng)景 二 巧手裝扮你的柜臺 第二節(jié) 充分發(fā)揮你的個人魅力 一 充分展示個人的最佳儀表 二 你的身體也會說話 第三節(jié) 借助好幫手 一 給顧客聽覺享受 二 營造動感的氣氛 三 利用氣味吸引顧客 四 利用POP為柜臺加分 第二章 WEISS柜臺快速銷售成交法 第一節(jié) Welcom迎接顧客 一 像偵探般觀察顧客 二 顧客行為紅綠燈 三 用顧客喜歡的方式接近顧客 第二節(jié) Explore探尋需求 一 與顧客展開對話 二 接近你的顧客 三 誘導(dǎo)顧客說話 四 比問更重要聆聽 第三節(jié) Introduce介紹產(chǎn)品階段 一 FAB產(chǎn)品介紹法院 二 讓顧客感受產(chǎn)品 第四節(jié) Satisfy說服顧客 一 說服顧客的時機(jī) 二 說服你的顧客 三 消除顧客異議 四 引導(dǎo)顧客做決定 第五節(jié) Strike a bargain成交 一 讓顧客四確認(rèn) 二 迅速收款 三 完美包裝 四 高質(zhì)量送客 第三章 成為一百分營業(yè)員第一節(jié) 營業(yè)員是柜臺的靈魂 一 錯誤的職業(yè)定位 二 營業(yè)員的三大職責(zé)第二節(jié) 知識一百分 一 營業(yè)員應(yīng)掌握的知識 二 產(chǎn)品知識知多少第三節(jié) 心態(tài)一百分 一 營業(yè)員常見的錯誤心態(tài) 二 營業(yè)員應(yīng)抱有的正確心態(tài) 第四節(jié) 柜臺維護(hù)一百分 一 基本的柜臺維護(hù)工作 二 營業(yè)員的個人維護(hù)工作 三 庫存管理第五節(jié) 危機(jī)管理 一 巧妙應(yīng)對顧客的不滿 二 防盜與安全管理 附錄1：營業(yè)員提高服務(wù)質(zhì)量的自我訓(xùn)練法 附錄2：某商場營業(yè)員工作規(guī)范 附錄3：某企業(yè)柜臺服務(wù)基本規(guī)范 附錄4：中華人民共和國商業(yè)行業(yè)技術(shù)等級標(biāo)準(zhǔn)第一章如何讓顧客對柜臺一見鐘情 本章重點(diǎn) 柜臺陳列的技巧及方法 營造柜臺良好氣氛的技巧 等待顧客時的禮儀要求 第一節(jié) 讓陳列留住顧客 即使是水果蔬菜，也要像一幅靜物寫生畫那樣藝術(shù)地排除。因?yàn)樯唐返拿栏心芰闷痤櫩偷馁徺I欲望 法國商諺一、 陳列，吸引顧客的第一道風(fēng)景在人際交往中，第一次形成印象對人的認(rèn)知往往具有很大的影響力。第一印象不管正確與否，總是最鮮明、最牢固的，左右著對對方的評價影響著以后的交往。同樣道理，一個柜臺給予顧客的第一印象也能對顧客產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，它決定了顧客是否會采取購買行為。一個人給他人第一印象的主要因素一般是他的衣著打扮。而一個柜臺給顧客的第一印象的主要因素就是柜臺的陳列。心理學(xué)家認(rèn)為：顧客在購買活動中，最容易受暗示因素影響。其中，以購物現(xiàn)場環(huán)境的暗示影響最大。北京的一個心理學(xué)研究機(jī)構(gòu)曾對北京一些主要商場購買服裝的顧客進(jìn)行了一次問卷調(diào)查，結(jié)果顯示，柜臺的陳列能對顧客的購買行為產(chǎn)生一定的影響，有61.7%顧客認(rèn)為購買某種產(chǎn)品是因?yàn)樵摴衽_的陳列給他們留下深刻印象;有81%的顧客認(rèn)為是陳列引起了人們的購物興趣;而有29.3%的顧客則認(rèn)為陳列促使他們立即采取了購買的行動。由此可見，陳列是吸引顧客在柜臺前駐留的重要因素之一，也是營業(yè)員開展銷售工作最基本的條件。一個精彩的、整潔的柜臺陳列能夠制造出一種強(qiáng)烈的震撼力；而一個平庸的、雜亂無章的陳列則會使顧客對柜臺感到索然無趣，甚至?xí)s跑他們。以視感良好的陳列來留住顧客的心，這是柜臺銷售的第一步工作。雖然很多企業(yè)都有自己的設(shè)計(jì)人員去進(jìn)行店鋪和專柜的陳列設(shè)計(jì)，但人為柜臺的核心人物，營業(yè)員掌握相關(guān)的陳列知識也是非常必要的。二、 巧手裝扮你的柜臺柜臺的陳列并不是簡單地把商品堆放在一起，它必須能表現(xiàn)出藝術(shù)感和感染力，散發(fā)出個性魅力。營業(yè)員在進(jìn)行柜臺陳列 時，必須要合理地規(guī)劃，精心地布置，這樣才能使你的柜臺形象與眾不同，迅速抓住顧客的心。 1、陳列的基本形式 一般來說，柜臺的陳列有兩種類型：一種是商品的陳列，即將出售的商品擺放或懸掛于貨架，以充分展示商品的外形、特色的展示方式。該方式所展示的商品大多可供顧客自由觸摸、選購。 另一種是展示品的陳列，即以商品實(shí)物為主體，將商品放置于櫥窗、陳列臺，配合各種道具、燈光照明、背景裝飾，藝術(shù)地展示商品的形式。該方式所展示的商品較少用于現(xiàn)場交易，其功能主要是起到烘托柜臺氣氛，誘發(fā)顧客購買動機(jī)的作用。 2、樣品陳列的基本方法 一個柜臺所銷售的商品數(shù)量成百上千，要讓顧客在短時間內(nèi)對你的柜臺產(chǎn)品有一個鮮明的認(rèn)識，樣品陳列自然就成為了必不可少的手段。由于樣品色彩搭配協(xié)調(diào)。一般來說，樣品的陳列有以下三種方法：（圖）（1） 聯(lián)想陳列法 所謂聯(lián)想陳列法就是從產(chǎn)品的特性，包括商品名稱、性能、產(chǎn)地、原料、用途、使用對象、季節(jié)等出發(fā)，聯(lián)想產(chǎn)品與周圍物品的內(nèi)在聯(lián)系，定出一個主題，最后根據(jù)這一主題來布置背景的方法。 比如陳列茶具的櫥窗，可以聯(lián)想到古樸典雅的環(huán)境，還有品質(zhì)優(yōu)良的茶葉。因此在陳列時可以以“古典”作為陳列的主調(diào)， 用古樸的木材、舊式的收音機(jī)等作為輔助品，再配上顏色鮮麗的茶葉，這樣就能把茶具的特性和環(huán)境完美的結(jié)合起來。 聯(lián)想陳列法有兩個優(yōu)點(diǎn)，第一是能使產(chǎn)品更加鮮明突出，富有藝術(shù)感染力；第二是它能使顧客對產(chǎn)品的成本功能、適用場合 等有一個感性的認(rèn)識，從而激發(fā)顧客的興趣，反潛在的購買力變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的購買力。案例：（圖1） 圖1中兩件秋季的女外套，乍看之下較為普通，并無吸引人之處。那么，如何通過陳列來改變它們呢？分析：來試試聯(lián)想陳列法吧！首先抓住衣服的顏色、用途、季節(jié)這三個要點(diǎn)來對產(chǎn)品特性進(jìn)行分析和聯(lián)想，我們可以聯(lián)想到秋天外 出郊游。根據(jù)這一主題，我們以秋天的金黃色作為陳列的背景，并配以秋天特有的枯枝、松果，衣服曖色調(diào)及毛料質(zhì)地與背景色 調(diào)相互映襯，渲染出一種高貴、舒適的氣氛，在這種背景下，這兩件秋衣也被襯托得格外的漂亮、高檔（見圖2）。由此可見， 好的陳列可以化腐朽為神奇，把普通的衣服變得極不平凡。 提示： 聯(lián)想陳列法的特點(diǎn)是以圍繞著產(chǎn)品以某一個主題來對產(chǎn)品進(jìn)行陳列。在使用聯(lián)想陳列法的時候，可以按照“特點(diǎn)展開聯(lián)想-布置背景”的步驟來進(jìn)行陳列。（2） 醒目陳列法 醒目陳列法就是把你表柜臺經(jīng)營特點(diǎn)、重點(diǎn)、促銷或是滯銷的商品進(jìn)行陳列的方法。通過選取一些有你表性的產(chǎn)品，通過以 主代次、以暢銷帶滯銷的方式進(jìn)行陳列，使得樣品的陳列有強(qiáng)有弱、有主有次消費(fèi)者在先對重點(diǎn)產(chǎn)品注意后，附帶也會關(guān)注到次 要的產(chǎn)品，從而達(dá)到良好的促銷效果。 案例：如圖將頗具質(zhì)感和光亮感的皮革與樸實(shí)、柔軟的棉布搭配在一起，兩面三刀種質(zhì)地的衣料相互映襯，強(qiáng)烈地突出了皮革的時代感。 分析： 該櫥窗使用醒目陳列法是為了體現(xiàn)柜臺陳列的經(jīng)營特色。當(dāng)顧客在經(jīng)過該櫥窗時，就能很清楚地知道該店銷售的產(chǎn)品是以皮革時裝為主。這樣的布置醒目清晰，讓人過目不忘。 案例：如圖 分析： 與上一個案例不同的是，該櫥窗的陳列是為了在重點(diǎn)促銷新產(chǎn)品的同時，附帶展示滯銷的產(chǎn)品。照片中的服裝店的陳列，穿在模特身上的均為當(dāng)季的新貨，這是重點(diǎn)促銷的服裝。另外，在地上陳列的是幾件款式稍為普通過時的產(chǎn)品，墻上掛的是非當(dāng)季的滯銷產(chǎn)品。 這樣的陳列可以使顧客在關(guān)注新產(chǎn)品的同時，也能吸引他樣關(guān)注到那些非暢銷的產(chǎn)品，從而帶動各種檔次商品的銷售。醒目陳列法在貨品積壓，或者換季需要大甩賣時，可以起到很好的效果。 提示：在需要展示柜臺的經(jīng)營特色與其他柜臺不一樣的時候或是在換季是非常適合采用醒目聯(lián)想法。（3） 相關(guān)陳列法 相關(guān)陳列是指將種類不同但效用方面相互補(bǔ)充的產(chǎn)品陳列在一起的方法。這些放在一起陳列的產(chǎn)品的使用價值必須是相同的或具有相關(guān)性。比如賣鞋的柜臺，在櫥窗陳列皮鞋的同時，可以同進(jìn)陳列出鞋墊、鞋帶、鞋油、鞋刷，又比如把牙膏與牙刷，照相機(jī)與膠卷放在一起。這種陳列方法可以幫助顧客對商品的使用和特點(diǎn)有全方位的認(rèn)識，誘發(fā)其對相關(guān)陳列品的消費(fèi)沖動，從而提高多種商品的銷 售量。 案例：（如圖） 將手袋和與其相搭配的鞋子陳列于一處 分析： 圖中的陳列讓顧客直觀地了解此兩款商品的搭配效果，加深了顧客對它們的印象。原本購買鞋的顧客，有可難成為潛在的 購買手袋的顧客；同樣，買手袋的顧客也可能成為潛在的買鞋者，無形中使這兩款商品的銷量都得到了提高。 3商品展示的陳列方法 顧客進(jìn)入柜臺的目的就是為了購賣商品。要讓顧客準(zhǔn)確、清晰地感知商品，并激發(fā)起其對商品的興趣，在很大程度取決于商品陳列的優(yōu)劣。好的商品陳列必須做到商品擺放整齊、錯落有致，讓顧客有一種品種齊全、數(shù)量充足的感覺。商品陳列有兩種常見的陳列方式：（1） 貨架陳列法 貨架陳列是現(xiàn)在最為流行的商品陳列方式。要取得良好陳列的效果，可以在不同的位置陳列不同的商品。 上段。貨架的最上層，一般來說，可以陳列一些推薦的商品和已經(jīng)有一定知名度的商品。 黃金段。它是貨架的第二層。由于這一段正好是顧客視覺的最佳位置，所以這一段是最能吸引顧客注意力的視點(diǎn)（見下圖）。所以在該段陳列的商品應(yīng)是高利潤的商品或是重點(diǎn)銷售的產(chǎn)品。 中段。它是貨架的第三層。這一段可以起到吸引顧客的作用，使顧客“由此及彼”，從而購買黃金段商品。 下段。這一段一般是貨架的最低層。這一位置一般可用于陳列體積較大、重量較重、易破碎、利潤低的商品。（圖） 提示： 對于服裝產(chǎn)品，可以按照服裝的大小號放置，即大號服裝放在最上層，中號的放在第二層，小號的放在最下層。也可以反過來上層放小號以此類推。（2） 懸掛陳列法 懸掛式陳列是指將扁平形、細(xì)長形等無立體感的商品懸掛起來的一種陳列方法，它能使顧客從不同的角度來欣賞，可以充分展示商品的全貌。這種方法適用于陳列服裝、鞋帽、文化用品等商品。 以服裝為例，在進(jìn)行懸掛陳列時： 同類、同系列商品掛列在同一展示區(qū)域內(nèi)，男、女裝服飾應(yīng)用明確界定，分列展示。 同款服裝應(yīng)同時相鄰掛列3-5件尺碼要全。 掛裝尺碼序列應(yīng)從前往后的，尺碼由小到大；從外到內(nèi)的，尺碼由小到大。 正列掛裝尺碼序列應(yīng)從前往后，從外到內(nèi)，由淺至深，由明至暗。側(cè)列掛裝色彩漸變，從前到后，從外到內(nèi)，由淺至暗。 服飾掛裝與地面距離不應(yīng)超過15CM 4陳列的注意要點(diǎn) （1）商品陳列要做到充實(shí)、豐富、整齊。 陳列在柜臺的商品必須做到豐富、品種多而且數(shù)量足。同一類商品應(yīng)該整齊地擺放在貨架或是裝載物中，商品均應(yīng)處于同 一個平面，以方便顧客拿放。另外，要盡可能地把同一類商品中的不同品種都展示出來，這樣不但能擴(kuò)大顧客的選擇面，同時 也可以給顧客留下一個商品豐富的好印象。這一點(diǎn)在食品陳列中尤為重要。應(yīng)該注意貨架上不應(yīng)有空位置，如果貨品已被買走， 應(yīng)該立即補(bǔ)上。 案例： 超市食品柜臺中的水果、蔬菜排列整齊，干凈，豐富，給人以琳瑯滿目之感。（2） 色彩協(xié)調(diào)，不喧賓奪主 現(xiàn)在的顧客對色彩的喜好趨向是用色少，簡潔明快。所以無論在進(jìn)行樣品陳列還是商品陳列，用色的原則是“用巧而不用多”。關(guān)鍵是色彩的選擇要與商品的組合協(xié)調(diào)，不要喧賓奪主。如果用一色能達(dá)到效果就不要兩色，或者更多色。適當(dāng)?shù)匾詿艄鈱﹃惲械纳唐愤M(jìn)行襯托，可以給柜臺添加色彩，增加商品的誘惑力?？茖W(xué)證明，當(dāng)人們看到紅、黃等曖色光時會感到興奮。在食品陳列中，適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用紅、黃、橙燈照射食品可以更突出食品的新鮮、美味和營養(yǎng)。 （3）按類別區(qū)分，標(biāo)識清晰。 一般同一類商品可能會有許多類別，在對其進(jìn)行陳列時，應(yīng)該注意對不同類別的產(chǎn)品予以區(qū)分。比如蘋果味的飲料應(yīng)該與水蜜桃味分類擺放，休閑服就不應(yīng)該與套裝掛在同一個區(qū)域。 為了使陳列的商品類別更清晰，可以加上一些說明性的標(biāo)識。標(biāo)識上可以標(biāo)注出商品的名稱、產(chǎn)地、規(guī)格、價格，甚至是產(chǎn)品的使用簡介或是一些溫馨的字句，這樣不但可以方便顧客瀏覽商品，也給顧客一種體貼周到的感覺。案例：1、2（圖）分析： 圖中的服裝上擺放了一個小卡片，裝飾小卡片的絲帶與旁邊用來裝飾的枯樹枝互相呼應(yīng)，非常的富有個性和吸引力。所謂細(xì)節(jié)成就業(yè)績城陳列時細(xì)節(jié)運(yùn)用得當(dāng)，會取得意想不到的效果。 （4）勤更換，常變化。 無論是多么精彩的陳列，如果一成不變就會讓人生厭。所以在必要的時候，如季節(jié)變化、節(jié)慶來臨、品牌推廣等，可及時對櫥窗陳列與店內(nèi)陳列酌情調(diào)整，以保持柜臺新鮮感受。 5陳列工作的流程 （1）準(zhǔn)備材料 陳列所需的器材和工具要根據(jù)需要而定，一般來說包括：海報、貨架吊繩、箱子、柜臺陳列物品、懸掛物、樣品、說明書、白紙、墻紙、吹塑紙、三夾板、糨糊、大頭針、剪刀、釘書器、鐵釘、膠帶、價格標(biāo)貼等。（2） 擇最佳陳列位置。 陳列的位置適當(dāng)與否決定了陳列的效果，所以一定要選擇最佳陳列位置。在選擇位置時，必須充分考慮商店?duì)I業(yè)面積、客流量、地理位置、產(chǎn)品的特點(diǎn)、安全管理及顧客的消費(fèi)習(xí)慣等。顧客經(jīng)?；虮仨毥?jīng)過的交通要道是陳列的第一選擇。另外，顧客行走的習(xí)慣是逆時針方向，即進(jìn)店后，自右向左觀看瀏覽。根據(jù)這一特點(diǎn)， 我們可以把商品根據(jù)其重要性由右至左地擺放。 （3）發(fā)揮想象力進(jìn)行布局。與眾不同才能對顧客具有吸引力。在進(jìn)行構(gòu)思時不要拘泥于傳統(tǒng)的做法，應(yīng)該大膽發(fā)揮想象力。要盡量有效地利用一切可用的空間，考慮是否可以通過不同的方式來使用你的陳列輔助器材，使陳列更為突出?？梢远嗳ガF(xiàn)場觀察競爭對手是如何做的，取他人之長補(bǔ)已之短。（4）對陳列進(jìn)行檢驗(yàn)與評估。 為了確保陳列有效，最后應(yīng)對產(chǎn)品陳列情況進(jìn)行檢驗(yàn)與評估。你可以利用下面兩個表格來檢查自己的柜臺是否已經(jīng)做好，以及你的陳列還有何需改進(jìn)之處。小工具陳列效果評估表在你認(rèn)為符合要求之處打上“”。是否1陳列位置是否位于熱賣點(diǎn)？2陳列是否在此店中占有優(yōu)勢？3陳列位置的大小、規(guī)模是否合適？4是否有清楚、簡單的銷售信息？5折扣是否突出、醒目并便于閱讀？6產(chǎn)品是否便于拿?。?陳列是否穩(wěn)固8是否便于補(bǔ)貨？9陳列的產(chǎn)品是否干凈、整潔？10是否妥善運(yùn)用了陳列輔助器材？ 小工具自我調(diào)查你了解你所在店鋪或柜臺的陳列嗎？一、 你所在柜臺銷售的產(chǎn)品是_二、 你喜歡你所在的柜臺陳列嗎？喜歡 不喜歡三、 請寫出你喜歡或不喜歡你所在柜臺陳列的兩個原因1、_2、_四、 你所在柜臺的陳列是否符合以下要點(diǎn)，請?jiān)诜现幋颉啊钡谒恼?有鮮明的主題，能強(qiáng)化商品的特色。第五章 色彩搭配柔和、協(xié)調(diào)、讓人眼前一亮。第六章 樣品陳列設(shè)計(jì)有個性，擺放具藝術(shù)感。第七章 樣品陳列位置是否位于柜臺的醒目位置。第八章 商品陳列豐富、充實(shí)。第九章 商品分類清晰，能讓顧客快速看到所需商品。第十章 陳列商品旁有明確的標(biāo)識物品，比如價格牌、說明書等。第十一章 經(jīng)常更新陳列形式，使陳列具有新鮮感和魅力。第十二章 陳列的商品干凈，不帶有塵土、污漬。其他（請補(bǔ)充） _五、 你認(rèn)為你所在柜臺陳列應(yīng)該在哪方面加強(qiáng)和改進(jìn)？_第二節(jié) 充分發(fā)揮你的個人魅力 推銷前先推銷自己。 美國推銷大王喬吉拉德在一個柜臺里，雖然銷售的是產(chǎn)品，但是能吸引顧客的卻不僅僅是產(chǎn)品。在某種意義上講，營業(yè)員才是柜臺的主角，因?yàn)槠浯碇镜男蜗?、動作、眼神及面部表情都將影響著客人對你和你的柜臺的印象，也將影響著你們之間的溝通是否有效，以及銷售能否取得成功。 一 充分展示個人的最佳儀表 一個人的儀表包括了衣著、發(fā)型、化妝。作為營業(yè)員，具有整潔的儀表是最基本的要求。一個營業(yè)員如果不修邊幅，將會被看作是一個生活懶散、沒有責(zé)任心的人，他們很難得到顧客的信任和尊重。 案例：一個顧客來到某柜臺前，剛要瀏覽柜臺上的商品，營業(yè)員笑臉相迎地走過來，“您好”顧客一抬頭差點(diǎn)被嚇一跳，只見該營業(yè)員有很重的黑眼圈，像熊貓一樣。顧客忍不住問：“你的眼睛”營業(yè)員連忙解釋說這是今年最流行的化妝式樣。但是顧客卻無心再買東西，搖搖頭離開了。某顧客到冷凍食品柜臺挑選湯圓，可是他發(fā)現(xiàn)他要的香芋味的湯圓已經(jīng)賣完了。于是他走過去問站在柜臺旁邊的一位男營業(yè)員，香芋味的湯圓何時才有貨。那個營業(yè)員員搔著頭說：“這個我也不太清楚，我?guī)湍銌栆幌??！彼念^皮簌簌落下，顧客倒吸一口氣，心想：“天啊，這里的賣的湯圓豈不是都有頭皮屑？顧客頓時沒了興致，匆匆離開。營業(yè)人員要在儀表上給顧客穩(wěn)重、可信、大方、美觀、整潔的感覺。個人的衣著打扮要與自己的職業(yè)、職務(wù)、年齡、性別等相稱，也要與企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境及工作場所相協(xié)調(diào)。良好的儀容包括了以下幾點(diǎn)：1、服飾 營業(yè)員的基本著裝要求是整潔、得體、易于工作。服裝的款式要簡潔、線條流暢、色彩自然。最好是套裝。女營業(yè)員的裙子最好過膝約5厘米左右，長褲宜到腳后跟，不宜穿色彩艷麗、樣式花哨的長褲或中統(tǒng)褲子。如果是統(tǒng)一的工作裝，則按公司的具體要求去穿著。服裝外觀要顯得平整、干凈，經(jīng)過熨燙；衣褲要無污垢、無油漬、無異味；內(nèi)衣不能外露；不要挽袖及卷起褲腳；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不斜歪。2、化妝女營業(yè)員員可適當(dāng)化淡妝，好處是能使?fàn)I業(yè)員增強(qiáng)自信心，形成良好的自我感覺，同時也給顧客一個清新、賞心悅目的感觀。但切忌濃妝艷抹，標(biāo)新立異?；瘖y后的最佳效果給人以一種潔凈、活力和自信的感覺即可。男士不必化妝，但臉部一定要顯得干凈，胡須每天刮一次，不能蓄長須。3、首飾配帶首飾，如手鏈、戒指等要注意與服裝相搭配，款式要避免繁瑣，以簡潔、秀雅為宜。4、發(fā)型無論是男女營業(yè)員，發(fā)型都有應(yīng)該經(jīng)過梳理干凈，無關(guān)悄，不能讓脫發(fā)留在服裝上。發(fā)式宜自然大方，不能標(biāo)新立異。女營業(yè)員若留長發(fā)宜束起男式不要蓄長發(fā)，也不要剃光頭。護(hù)發(fā)用品的味道以清淡為宜。5、手和指甲要保持手部清潔干凈，指甲要經(jīng)常修剪。女營業(yè)員除涂無色指甲油以外，不應(yīng)使用濃艷色彩的指甲油。 二 你的身體也會說話案例：有位顧客在某電器柜臺瀏覽，他看的過程中并沒有人來招呼他。后來他看中了兩個不同型號的電熨斗，他一時拿不定主意，想對產(chǎn)品有進(jìn)一步的了解。他左右張望，發(fā)現(xiàn)售貨員卻跑到里間工作室和同事聊天去了。于是他大聲叫：“我要買東西。“幸好售貨員一聽到叫聲就跑過來了，又很熱情地給他拿了兩種產(chǎn)品的說明書。顧客對著說明書看了一會，他對當(dāng)中的內(nèi)容有疑問，一抬頭發(fā)現(xiàn)這位售貨員雙跑到里間接著聊天去了。顧客很過意不去似的又叫那位售貨員出來。這時，那位女售貨員很不高興，噘著嘴走過來。顧客指著說明書上的一項(xiàng)內(nèi)容光煥發(fā)說向舍貨員提出問題，售貨員冷冰冰地說：“上面不是寫著嗎，你自己不會看？”顧客很生氣，扔下說明書走了。你知道最使顧客惱火的營業(yè)員行為是什么？營業(yè)員之間聊閑天，叫也不過來；a) 營業(yè)員隔著顧客來往的過道大聲說話；b) 營業(yè)員嘻嘻哈哈打電話，沒完沒了；c) 營業(yè)員倚墻養(yǎng)神，無所事事；d) 營業(yè)員斜著眼兒心眼不善地上下打量著顧客的衣著打扮。e) 營業(yè)員躲在隱蔽處，偷偷打扮事看書和報。根據(jù)一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)：人們在溝通時，單純的語言萬分，即說話的內(nèi)容只占7%，而聲音（音量、音調(diào)、韻腳等）占38%，另外55%的信息都需要由肢體語言如面部表情、身體姿勢等來傳達(dá)。肢體語言通常是一個人下意識的舉動，所以它基本上具有欺騙性。營業(yè)員要具有美好的形象，除了衣著打扮要得體大方外，肢體語言也非常的重要。良好的肢體語言可大大嗇你的親和度，增加顧客對你的信任。1、表現(xiàn)你友善的肢體語言 （1）面部表情面部表情包括眼神和笑容兩方面的內(nèi)容。俗話說，眼睛是心靈的窗戶，所以表情的第一要素是眼神。一雙帶著神采、熱情的眼睛比直接的語言問候更能打動他人的心。比如有些顧客可能一開始并沒有進(jìn)入你的柜臺購物的打算，但是如果你以眼神向其微笑，讓他得到一個“如果需要，我將樂于幫助您”的信息，這會比直接說出這句話更為自然，效果也會更好。另外，營業(yè)員時常微笑也非常重要。一個善意的、真誠的微笑可以迅速地打消顧客與你的初次接觸的隔膜；微笑也是感情的催化劑，吸引顧客對你產(chǎn)生好感，從而走入你的柜臺。不過對于顧客來說，如果營業(yè)員的笑容硬擠出來那還不如不笑。微笑，應(yīng)該是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。作為營業(yè)員，你只有把顧客當(dāng)成了自己的朋友，尊重他，你才會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。只有這種笑容，才是顧客所需要的，也是最美的笑。 故事：微笑的魔力原一平是日本頂尖的推銷大師。他曾在日本保險界連續(xù)15年獲得全年的銷售冠軍。不過很多人都不知道，其實(shí)在他剛?cè)氡ｋU業(yè)的頭半年里，他連一份保單也拉不到。當(dāng)時的他沒錢租房，只能睡在公園的長椅上。為了改變這種窘迫的狀況，原一平開始改變自己。他知道微笑是獲得他人信任的法寶，于是每天一早就在公園里向每一個所碰到的人微笑，不管對方是否在意或者回報他微笑，他都不在乎。而且他的微笑永遠(yuǎn)那樣由衷和真誠，他讓人看上去永遠(yuǎn)是那么精神抖擻，充滿信心。終于有一天，一個常去公園的大老板對原一平的微笑發(fā)生了興趣，他不明白一個吃不飽的人怎么會總是這么快樂。于是，他提出請?jiān)黄匠砸活D好飯，可原一平卻拒絕了。他請求這位大老板買人的一份保險，于是，原一平有了自己的第一個業(yè)績。這位大老板又把原一平介紹給許多商場上的朋友。原一平的自信和微笑感染了越來越多的人，他最終成為日本歷史上簽下保單金額最多的保險推銷員。原一平成功了，他