江西電信網(wǎng)客服中心的管理需求

江西電信網(wǎng)上客服中心三期工程應用軟件詢價書中國電信股份有限公司江西分公司2008年3月2019整理的各行業(yè)企管，經(jīng)濟，房產(chǎn)，策劃，方案等工作范文，希望你用得上，不足之處請指正目 錄第一章總則1第一節(jié)概述1第二節(jié)總體要求1第二章商務部分4第一節(jié)概述4第二節(jié)商務報價4第三節(jié)付款方式5第四節(jié)工程界面分工5第五節(jié)項目組織管理5第六節(jié)工程協(xié)調(diào)會6第七節(jié)工程進度及計劃6第八節(jié)安裝、測試、驗收6第九節(jié)售后服務7第十節(jié)人員培訓7第十一節(jié)技術文件8第十二節(jié)知識產(chǎn)權8第十三節(jié)其他9第三章技術部分10第一節(jié)概述10第二節(jié)工程說明10第三節(jié)設計架構要求11第四節(jié)版本控制13第四章系統(tǒng)運營要求14第一節(jié)合作運營主要工作范圍14第二節(jié)整體運營工作規(guī)劃(截至到2008.12)16第五章系統(tǒng)功能需求（網(wǎng)站平臺）25第一節(jié)功能整體規(guī)劃25第二節(jié)建設“統(tǒng)一客服門戶”26第三節(jié)建設“統(tǒng)一認證中心”29第四節(jié)建設“統(tǒng)一支付平臺”（網(wǎng)上收銀臺）40第五節(jié)提供“統(tǒng)一客戶端”支持43第六節(jié)客戶品牌專區(qū)建設44第七節(jié)在線客服平臺47第八節(jié)政企專區(qū)建設（需求變更）62第九節(jié)集團一單清網(wǎng)客改造65第十節(jié)產(chǎn)品專區(qū)67第十一節(jié)自助服務（新增部分）72第十二節(jié)針對性營銷查詢75第十三節(jié)增值業(yè)務網(wǎng)上自選訂購75第十四節(jié)產(chǎn)品介紹（需求變更）75第十五節(jié)綜合查詢（新增部分需求）76第十六節(jié)預付費用戶在網(wǎng)客的功能整合76第十七節(jié)短信、彩鈴專區(qū)建設79第十八節(jié)增值業(yè)務網(wǎng)上自助辦理80第十九節(jié)客戶信息自助管理功能81第二十節(jié)產(chǎn)品體驗功能82第二十一節(jié)網(wǎng)上商城功能83第二十二節(jié)號百商旅服務83第二十三節(jié)自助選號功能83第二十四節(jié)客戶消費信息分析功能84第二十五節(jié)客戶登陸84第二十六節(jié)在線支付以及對賬功能86第二十七節(jié)WAP網(wǎng)客86第二十八節(jié)二期功能擴容86第六章系統(tǒng)接口平臺89第一節(jié)全省統(tǒng)一充值平臺89第二節(jié)騰訊財付通接口89第三節(jié)統(tǒng)一客戶（e8-2）端接口89第四節(jié)CRM系統(tǒng)接口89第五節(jié)程控業(yè)務接口改造89第六節(jié)集中計費系統(tǒng)89第七節(jié)10000號客戶服務系統(tǒng)89第八節(jié)各業(yè)務網(wǎng)站的SSO90第九節(jié)電話短信家家E系統(tǒng)接口90第十節(jié)預付費小靈通短信接口90第十一節(jié)預付費月結(jié)帳單接口90第十二節(jié)預付費通話詳單接口90第十三節(jié)預付費產(chǎn)品網(wǎng)銀充值接口90第十四節(jié)寬帶系統(tǒng)接口90第十五節(jié)USBKEY接口91第十六節(jié)客戶積分接口91第七章后臺管理平臺92第一節(jié)模塊日志分表存儲92第二節(jié)工單管理93第三節(jié)圖片尺寸調(diào)整93第四節(jié)參數(shù)配置94第五節(jié)網(wǎng)客報表94第六節(jié)網(wǎng)客E家?guī)胃袷剑ㄗ兏?7第七節(jié)網(wǎng)客自動發(fā)送E家客戶電子帳單98第八節(jié)生日祝福信息發(fā)送99第八章廉政協(xié)議100第1章 總則第一節(jié) 概述本詢價書為江西電信（以下簡稱我公司）網(wǎng)上客服中心三期工程應用軟件詢價書，本詢價書分為八個部分：第一章 總則；第二章 商務部分；第三章 技術部分；第四章 系統(tǒng)運營要求；第五章 系統(tǒng)功能需求；第六章 系統(tǒng)接口平臺；第七章 后臺管理平臺；第八章 廉政協(xié)議。本詢價書是今后進行商務、技術談判的依據(jù)，也是貴公司編制項目建議書和商務報價書的依據(jù)。本詢價書將作為合同的附件。第二節(jié) 總體要求在對本詢價書進行應答之前，請貴公司詳細閱讀本節(jié)。1、貴公司資格要求（1）貴公司應具有法人資格，要求貴公司提供工商營業(yè)執(zhí)照副本復印件并加蓋當?shù)毓ど滩块T專用章或本單位公章。（2）應答人在電信專業(yè)軟件系統(tǒng)的設計、編制、調(diào)測和本地化需求的開發(fā)方面有良好的經(jīng)驗和充足的技術實力。了解國外咨詢、集成商的商業(yè)模式及相關技能需求。企業(yè)具有穩(wěn)定的組織機構，良好的信譽，足夠的經(jīng)濟實力，充足的技術隊伍，長久的生命力和延續(xù)性。2、應答人應提供貴公司法人代表的全權授權書。3、貴公司須提供應答產(chǎn)品在國內(nèi)相關行業(yè)使用的業(yè)績文件以及用戶報告或其他能代表貴公司技術水平、資質(zhì)的證明文件。4、貴公司須提供其公司整體情況的介紹。包括年銷售收入、業(yè)務構成、近三財年公司發(fā)展情況、人員規(guī)模、上一財年自主開發(fā)軟件系統(tǒng)的收入、公司的業(yè)務發(fā)展方向、軟件開發(fā)人員數(shù)量及占公司總?cè)藬?shù)的比例、在電信行業(yè)的業(yè)務系統(tǒng)的軟件開發(fā)經(jīng)驗、在江西常駐機構、在電信行業(yè)的成功案例等。5、貴公司應承諾所提供的產(chǎn)品在功能、性能、技術指標、服務內(nèi)容等方面均須滿足或高于本詢價書的要求；對于本詢價書中未說明但國際、國家和行業(yè)標準已有建議的功能與性能的條款，應符合相應的最新標準與建議。若我公司有新建議，而本詢價書又尚未包括或和本詢價書不符時，則應符合我公司新建議的要求；對于我公司尚未有標準的，而本詢價書又未提及的部分，貴公司提出其標準，留待雙方認可后執(zhí)行。當貴公司提供的產(chǎn)品中包含自己的專用標準，應在建議書中具體說明，并附上相應的詳細資料。6、點對點應答要求：貴公司在對詢價書的具體應答中，要求對本詢價書提及的商務和技術部分提出的各項條款與要求進行逐項答復、說明和解釋，首先對實現(xiàn)或滿足程度明確作出“滿足”、“部分滿足”、“不滿足”等應答，對于詢價書中要求列舉、闡述的條款，必須在點對點應答書中進行列舉、闡述，不得簡單答復“滿足”等，否則視該條款的應答為“不滿足”。如果回答“部分滿足”，需要詳細說明哪些部分滿足，哪些部分不滿足，并且詳細說明原因。在答復中，凡采用“詳見”、“參見”方式說明的，應指明參見文檔的具體章節(jié)或頁碼。請貴公司特別注意：凡采用“詳見”、“參見”方式說明的條款，必須在點對點應答書中注有適當?shù)目偨Y(jié)性文字，簡潔、明了地回答相應的條款。7、項目建議書的內(nèi)容格式要求：貴公司所提供的建議書應按照以下內(nèi)容格式和要求進行編制：（1）詢價書的點對點應答。（2）技術建議書。（3）軟件配置清單：軟件詳細配置原則或配置說明、相關計算方法和依據(jù)，包括必要的公式、表格或圖表；要求列出目錄價但不得計列軟件折扣優(yōu)惠價。要求與商務報價書中的配置完全一致，但不能出現(xiàn)折扣和折扣后價格。（4）工程進度安排及工程組織實施方式。（5）合同責任界面和分工界面，要求圖示并加以說明。（6）測試及驗收。（7）培訓計劃。（8）技術承諾。（9）技術服務、支持、保修。（10）相關資質(zhì)證書及貴公司相關背景資料。（11）其他技術文檔。8、整個項目應答書至少應包括以下部分：（1）接受詢價確認書和授權代表委托書各一份正本。（2）商務報價書一式兩份，一份正本，一份副本，簽章密封提交。（3）項目建議書一式六份，一份正本，五份副本，簽章密封提交。（4）廉政協(xié)議書二份正本。（5）應答文件除最終報價以外所有內(nèi)容的電子版一套（OFFICE文檔），請用u盤或光盤提供。9、應答時限、地點：貴公司應在2008年3月X日上午12：00把應答書提交到XXXX，逾期未交視為廢標。聯(lián)系電話：0791-（江西省電信有限公司采購中心）， 0791-（江西省電信有限公司監(jiān)察室）。10、其他說明（1）詢價書的應答應為中文文本，商務合同將以中文簽署。若詢價、應答文件書面文本和電子文本不一致時，以書面文本為準。（2）貴公司對于詢價書的疑問可以通過書面材料與我公司聯(lián)系。在規(guī)定的項目應答書提交最后期限以前，我公司將以書面材料給予答復，有關我公司答復材料的復印件也將遞交貴公司。（3）貴公司需提供聯(lián)系人的姓名、電話和傳真，以便于我公司隨時與貴公司進行澄清。我公司對已發(fā)出的詢價文件進行澄清或者修改時，將以書面形式通知，貴公司應做好準備，在應答后隨時按我公司的要求提供商務、工程及技術方面的澄清，該澄清或者修改的內(nèi)容為詢價文件的組成部分。（4）對于在工程中所涉及的我公司有關情況和資料，屬于我公司內(nèi)部秘密，在未經(jīng)我公司同意的情況下，貴公司不得透露給第三方。（5）我公司對本詢價書具有最終解釋權和修改權。第2章 商務部分第一節(jié) 概述本章為江西電信網(wǎng)上客服中心系統(tǒng)三期工程詢價書的商務部分，主要從商務報價、付款方式、工程分工、項目組織管理、工程進度、安裝、測試、驗收、售后服務、人員培訓、技術文件等多個方面來闡述本詢價書對商務的要求，是貴公司進行報價和編制商務報價書的依據(jù)。第二節(jié) 商務報價1、報價應包括滿足系統(tǒng)要求的所有必須的軟件、技術文件、安裝調(diào)測、培訓、技術支持（服務）等各項的費用，且必須列明各項費用的明細。在報價中沒有詳細列明的費用，將視作無。2、報價中必須包括：軟件費用。軟件實施費。售后服務費用。3、報價中應注明軟件各模塊的名稱、版本號、配置數(shù)量、目錄價、折扣率、折扣價、總價等詳細內(nèi)容。4、如果貴公司提供的產(chǎn)品有多種可選配套軟件，貴公司可以建議我公司采用某些功能，同時應詳細描述和說明這些功能并作為可選項提出報價，可供我公司選擇的產(chǎn)品和功能報價單列，但不計入總價。5、本次詢價不接受任何形式的一次性優(yōu)惠，所有優(yōu)惠都應包含在單模塊明細報價的折扣中。如有單價為“0”的產(chǎn)品，則應在以后的工程中仍按價格為“0”成交。6、本次報價只接受人民幣報價。7、貴公司在報價中列明保修期外續(xù)保的年價格，是否可以不連續(xù)續(xù)保，或者保修期外的部件維修費用和人工費用。8、貴公司所提供的軟件配置必須符合技術部分的各項要求，若因貴公司提供的軟件配置不合理或數(shù)量不足而影響工程開通或達不到指標要求，則貴公司要無條件免費補足、修改并承擔相應責任。9、我公司有權根據(jù)實際情況對產(chǎn)品采購量進行調(diào)整，貴公司應承諾應答中的產(chǎn)品折扣仍然有效。10、我公司要求，在以后系統(tǒng)擴容時，貴公司應以不高于本次成交價、按當時市場價格乘以本次合同的折扣率、另行協(xié)商的成交價中的較低者供應給我公司。第三節(jié) 付款方式我公司提出的付款方式為：預付款10%、貨到付款40%、初驗付款40%、終驗付款10%。貴公司如有更優(yōu)惠的付款方式請?zhí)岢觥５谒墓?jié) 工程界面分工為便于工程建設的順利進行，減少工程實施中不必要的糾紛，貴公司應在項目建議書中以圖形方式繪制出我公司與貴公司雙方在工程實施中的分工界面。貴公司提供的產(chǎn)品中，涉及到第三方產(chǎn)品，若出現(xiàn)技術上或法律上的糾紛，由貴公司負責全權解決，確保不影響項目進度。第五節(jié) 項目組織管理考慮到本系統(tǒng)工程的復雜性，本系統(tǒng)的實施需要貴公司提供完善的項目組織和管理，請貴公司詳細描述本工程的項目組織計劃，以及項目管理方案和人員配置方案等。1、貴公司應提供該項目的組成人員名單和組織結(jié)構圖。2、貴公司應提供項目負責人和核心開發(fā)人員的有關工作履歷以及其在本工程中的具體職責。3、合同正式簽訂后，貴公司應提供至少6名經(jīng)過我方認可的現(xiàn)場開發(fā)工程師組成的支撐團隊，且在項目建設期間，未經(jīng)我公司允許，貴公司不得隨意抽調(diào)、更換項目組成員。4、如有第三方公司（貴公司的協(xié)作者）參與，貴公司應給出合作合同，其參與人員視同貴公司人員。5、我公司有權派出自己的技術人員參加此項工作。第六節(jié) 工程協(xié)調(diào)會在合同簽訂后的適當時候，將召開雙方參加的工程協(xié)調(diào)會，檢查在技術配合、雙方執(zhí)行合同方面的進展情況，并解決預料之外的問題。協(xié)調(diào)會時間地點經(jīng)雙方協(xié)商后確定。第七節(jié) 工程進度及計劃1、合同范圍內(nèi)的應用軟件功能模塊要求在2008年7月1日前完成開發(fā)、調(diào)測、上線。2、貴公司應根據(jù)以上時間要求，提供詳細的工程施工進度計劃建議。3、貴公司對中標后延誤罰款的承諾：由于賣方原因造成工程進度（含軟件以及集成服務內(nèi)容）延誤，每周罰款為合同總價的5，罰款最多不超過合同總價的5%。若延誤進度合同規(guī)定時間四周以上，買方有權取消合同，并由貴公司賠償一切由此造成的經(jīng)濟損失。第八節(jié) 安裝、測試、驗收1、貴公司應提交項目經(jīng)理、技術負責人、項目組成員名單。2、貴公司應提供應用軟件安裝、調(diào)試、割接、測試等系統(tǒng)集成工程進度表及具體割接方案和分工界面。3、貴公司不但要負責自己系統(tǒng)間的互通，還要配合我公司與其他系統(tǒng)之間的互通。4、系統(tǒng)安裝、調(diào)測、測試時使用的工具、設備以及測試環(huán)境的搭建由貴公司提供，通用工具由我公司協(xié)助解決。5、系統(tǒng)測試的條款應與本詢價書的要求一致。驗收規(guī)范（包括項目、指標、方式和測試儀器等）應由貴公司在驗收前一個月提交給我公司。我公司有權根據(jù)合同及詢價書和中國電信的有關規(guī)定進行修改和補充，經(jīng)雙方確認后形成驗收文件作為驗收依據(jù)。6、驗收測試合格后，雙方簽署驗收證書，系統(tǒng)正式投入試運行。7、試運行：試運行期為六個月。8、當主要指標在試運行驗收測試滿足要求后，最終驗收才能進行。試運行驗收測試不合格，貴公司將對系統(tǒng)進行重新調(diào)測，雙方商定重新試運行時限，并重新進行試運行驗收測試。9、在所有性能、功能指標達到要求時，雙方簽署驗收證書。10、貴公司在應答書中應詳細說明工程的責任分工，畫出工程分工圖。第九節(jié) 售后服務貴公司必須承諾：1、最終驗收完成之后的三十六個月為保修期，保修期內(nèi)貴公司應對滿足本次詢價要求所提供產(chǎn)品進行免費的維護及功能、版本升級服務。2、貴公司應詳細說明在江西省內(nèi)的售后服務（含駐點服務）、技術指導和技術支持的范圍、程度以及詳細說明。3、貴公司應免費提供為我公司開發(fā)的應用程序的源代碼和詳細的技術文檔。4、貴公司在提供技術服務的時限內(nèi)，為適應信息產(chǎn)業(yè)部及ITU-T等國際標準化組織所做的應用軟件的修改，均應及時免費提供給我公司使用，并免費提供相應的技術文件。5、在保修期內(nèi)，貴公司應向我公司提供724小時的響應服務，保證在任何時候我公司人員都能及時找到貴公司的相關專業(yè)技術人員。如我公司認為必要，貴公司的技術人員應在24小時內(nèi)趕到現(xiàn)場予以相應的技術支持。如果系統(tǒng)發(fā)生故障，貴公司應調(diào)查故障原因并修復直至滿足最終驗收指標和性能的要求。所有發(fā)生的費用由貴公司承擔。6、在保修期之后，貴公司應提供優(yōu)惠的續(xù)保條件及其詳細報價。7、其他貴公司認為需要補充的條款。第十節(jié) 人員培訓貴公司必須承諾：1、貴公司應負責我公司技術人員、管理專家和具體維護、操作人員的技術培訓，培訓內(nèi)容包括三個方面：現(xiàn)場初級培訓、中級培訓和高級培訓。2、現(xiàn)場初級培訓應使得維護、操作人員能夠順利地完成日常的工作，保證系統(tǒng)的正常運行，使得業(yè)務管理人員可以根據(jù)業(yè)務需要，靈活運用系統(tǒng)。中、高級培訓應使得高級維護人員對系統(tǒng)有清晰明確的認識，可以順利并能夠高效及時地解決系統(tǒng)突發(fā)運行故障。提供全套培訓教材（中/英文）和培訓課程計劃表。3、中、高級培訓的講師必須是該領域的專家。 4、詳細開列各種培訓費用：貴公司應提出培訓的課程、培訓地點和所需的培訓時間，并對每種課程進行報價。5、在具體報價中，請貴公司參照中、高級培訓4人進行報價。同時請貴公司提出其對培訓的建議。第十一節(jié) 技術文件貴公司必須承諾：1、貴公司應提供包括確保系統(tǒng)正常運行所需的管理、運營、維護和二次開發(fā)等所需的詳細軟件系統(tǒng)的全套文件及清單，在項目建議書內(nèi)以中文版本列出。貴公司所提供的技術文件，其內(nèi)容必須與所提供的軟件系統(tǒng)一致，技術文件應該全面、完整、詳細。全套技術文件包括設計文件、軟件系統(tǒng)技術文件（包括我公司認為需提供的應用軟件源代碼）、安裝和測試文件、維護和操作文件、整個系統(tǒng)故障處理流程文件，以及與本系統(tǒng)有關的，我公司認為必要的其他文件。貴公司應提供一份包括全套技術文件在內(nèi)的文件清單，所有文件應有簡單明了的名稱和編號。2、貴公司應提供由于軟件的修改而導致文件任何修改后的印刷文件及對應的電子文件。3、貴公司須提供全套技術文件六套，光盤三套，技術文件的交接將作為系統(tǒng)初驗的依據(jù)之一。第十二節(jié) 知識產(chǎn)權所有由貴公司提供的產(chǎn)品（由貴公司提供的解決方案中所涉及到的所有項目包括技術、軟件等）所引發(fā)的知識產(chǎn)權糾紛由貴公司負責，我公司對此不承擔任何責任。第十三節(jié) 其他請貴公司詳細描述對系統(tǒng)建設完成后的后續(xù)研發(fā)、技術合作與技術支持等的承諾。本商務部分沒有包括而貴公司認為有必要闡述的內(nèi)容請單獨列出。后期合同簽訂采用我公司的合同范本。第3章 技術部分第一節(jié) 概述本章為江西電信網(wǎng)上客服中心系統(tǒng)三期工程詢價書的技術部分，主要描述江西電信網(wǎng)上客服系統(tǒng)對應用軟件的技術要求。第二節(jié) 工程說明2.1 系統(tǒng)現(xiàn)狀江西電信網(wǎng)上客服中心系統(tǒng)采用全省集中建設模式，省中心主要包括2臺數(shù)據(jù)庫服務器、2臺應用服務器、2臺WEB服務器、2臺接口服務器及存儲設備等。其系統(tǒng)構架圖如下：江西電信網(wǎng)上客服中心目前主要功能有： 用戶登陸與注冊 投訴、建議、咨詢 固定電話裝移機、寬帶新裝業(yè)務預受理 小靈通短消息發(fā)送 后付費固定電話、小靈通產(chǎn)品月帳單、長途清單、當前余額查詢 寬帶、后付費固定電話、小靈通產(chǎn)品的密碼修改功能 家庭客戶品牌專區(qū)宣傳資料展示 政企專區(qū)簡要功能 網(wǎng)上支付功能2.2 建設目標 實現(xiàn)客服門戶的統(tǒng)一：在實現(xiàn)互聯(lián)星空、商務領航、七彩鈴音等業(yè)務網(wǎng)站的門戶和功能的整合的同時，將現(xiàn)有已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)上存在的各門戶網(wǎng)站的業(yè)務宣傳、業(yè)務辦理、信息查詢的功能統(tǒng)一集中到網(wǎng)上客服中心； 實現(xiàn)認證統(tǒng)一：實現(xiàn)按客戶認證，互聯(lián)星空、商務領航、七彩鈴音單點登錄； 實現(xiàn)支付的統(tǒng)一：實現(xiàn)銀行卡支付和充值卡的支付，并且為為電信建設統(tǒng)一的“網(wǎng)上收銀臺”，把現(xiàn)有各對外網(wǎng)站的支付進行統(tǒng)一，并且在業(yè)務需要的時候能夠具備開放接口供第三方網(wǎng)站實現(xiàn)支付功能； 實現(xiàn)業(yè)務功能的基本統(tǒng)一：實現(xiàn)帳單、清單、詳單查詢、套餐受理、網(wǎng)上支付等重點功能，原則上不在其他網(wǎng)站設立業(yè)務查詢和業(yè)務辦理的功能入口； 推進客戶品牌建設，提升客戶差異化感知，建立完善的我的e家和商務領航專區(qū)、支撐我的e家客戶端的推進，提高品牌客戶差異化感知； 提供專業(yè)的網(wǎng)站運營分析和網(wǎng)站運營支持，以提升網(wǎng)客的運營水平； 構建在線客服平臺，為客戶提供實時網(wǎng)上信息交互平臺； 提供社會郵箱服務，提升客戶對網(wǎng)上客服中心的粘著力； 實現(xiàn)現(xiàn)有各電子接觸渠道（如IVR、SMS、自助終端）的相互協(xié)作。第三節(jié) 設計架構要求要求繼續(xù)按照J2EE的多層架構構建網(wǎng)客三期系統(tǒng)功能，按照高聚合和低耦合的標準設計各功能模塊，合理部署在WEB服務器、應用服務器和接口服務器的WebLogic中間件承載的應用環(huán)境中。3.1 WEB層技術規(guī)范要求1）、按照集團要求，統(tǒng)一WEB頁面顯示風格。采用AJAX等異步程序設計方法，盡量避免頁面整體刷新，提高頁面響應。采用Script客戶端腳本程序完善進度條等功能顯示，提高客戶感知。2）、透明客戶訪問方式。要求無論客戶采用何種上網(wǎng)接入方式（動態(tài)IP、靜態(tài)IP、NAT、代理），何種登陸方式（自助登陸或者SSO登陸），系統(tǒng)提供無差別的WEB服務。WEB程序采用W3C標準編制，客戶可采用任一款主流WEB瀏覽器（IE、Firefox）訪問系統(tǒng)服務。針對該功能點，請應標方是給出具體時間表。3）、統(tǒng)一網(wǎng)客登陸門戶入口。根據(jù)業(yè)務規(guī)范，根據(jù)不同的頁面展現(xiàn)方式，提供統(tǒng)一的專區(qū)差異化服務。例如專區(qū)服務子模塊和SSO單點頁面嵌套模塊等等。4）、采用統(tǒng)一界面表示層設計技術，設計WEB層功能，實現(xiàn)顯示和代碼分離，提高功復用性、可維護性、可讀性，降低本地定制開發(fā)的實現(xiàn)難度。推薦采用Java Service Faces、Struts、WebWork等標準模板技術。針對該功能點，請應標方是給出具體時間表。5）、進一步完善WEB緩存機制，采用最近最少用算法和PAGE RANK等機制將經(jīng)常訪問的圖片、數(shù)據(jù)等信息緩存在內(nèi)存中，加快系統(tǒng)反映速度。重點解決目前信息更新不及時的一致性問題，確保緩存信息和物理信息的同步。針對該功能點，請應標方是給出具體時間表。3.2 應用層技術規(guī)范要求1）因網(wǎng)客主要系統(tǒng)功能是WEB信息展示和統(tǒng)一接口管理兩個部分，因此要求應用層提供接口管控、系統(tǒng)監(jiān)控、郵件隊列收發(fā)、系統(tǒng)報表的功能。2）采用統(tǒng)一框架技術設置應用層業(yè)務邏輯。3.3 接口層技術規(guī)范要求網(wǎng)客接口層是網(wǎng)客實現(xiàn)各業(yè)務功能的關鍵基礎，請應標方具體給出如下功能點實現(xiàn)的具體時間表。1）包裹各外界各系統(tǒng)服務接口，提供統(tǒng)一對內(nèi)服務接口形式。2）改進現(xiàn)有接口部署方式。按各個系統(tǒng)的接口分別部署接口模塊（例如CRM、BILL、10000號、寬帶認證系統(tǒng)等），提高聚合度和可維護性，確保不因某一系統(tǒng)接口問題，影響其他接口的正常工作。3）所有接口調(diào)用的記錄（無論成功或者失?。?，都必須留有數(shù)據(jù)庫日志，提供結(jié)構化的日志視圖。每一日志記錄包括接口調(diào)用記錄流水、調(diào)用時間、系統(tǒng)名稱、接口方法名稱、成功失敗標志，失敗信息等。第四節(jié) 版本控制因網(wǎng)客系統(tǒng)涉及內(nèi)部接口系統(tǒng)眾多、新功能上線頻繁，電信客戶使用廣泛。為確保生產(chǎn)系統(tǒng)功能穩(wěn)定，盡量避免各種故障出現(xiàn)。需重點規(guī)范網(wǎng)客系統(tǒng)的新功能上線及版本發(fā)布實施工作，具體要求如下：1、招標方提出詳細業(yè)務新需求，雙方討論確定實現(xiàn)方式及研發(fā)時間點，以文件形式落地。2、在規(guī)定時間內(nèi)，將研發(fā)好的功能與現(xiàn)有功能整合，部署在與生產(chǎn)環(huán)境物理隔離的網(wǎng)客系統(tǒng)測試環(huán)境上。3、一般要求最遲每周的星期四將開發(fā)測試好的新版本統(tǒng)一打包部署在網(wǎng)客系統(tǒng)的測試環(huán)境上，提供版本說明文檔和測試手冊，供招標方測試。特別注明那些功能測試環(huán)境不具備測試條件，必須生產(chǎn)驗證。4、若在規(guī)定時間內(nèi)，未完成功能開發(fā)。需以書面形式給出主觀及客觀理由。依據(jù)雙方合同約定的條款，招標方將對支付的初驗款金額進行扣減。5、招標方根據(jù)版本說明文檔和測試手冊，在測試環(huán)境上對新版本進行測試，測試結(jié)果需雙方書面確認。針對招標方測試結(jié)果，再對版本的功能進行定制，直到招標方確認為止。6、正常情況下，約定每周的星期五晚發(fā)布網(wǎng)客系統(tǒng)的新版本。方法為直接將測試環(huán)境上測試通過的打包版本，部署在生產(chǎn)環(huán)境上。注明生產(chǎn)環(huán)境上的測試重點驗證測試環(huán)境上不具備測試條件的功能。7、生產(chǎn)環(huán)境發(fā)布必須做好系統(tǒng)的備份，當新版本發(fā)布不成功時，可以直接恢復現(xiàn)有系統(tǒng)。第4章 系統(tǒng)運營要求第一節(jié) 合作運營主要工作范圍1.1 網(wǎng)客內(nèi)容維護 省公司層面的資訊類信息內(nèi)容上傳維護更新； 負責指導本地網(wǎng)信息內(nèi)容的正確上傳和督導及時更新； 檢查、校對、維護、把關網(wǎng)客日常頁面文字內(nèi)容；1.2 網(wǎng)客網(wǎng)頁設計美化工作 網(wǎng)客圖標功能描述優(yōu)化； 網(wǎng)客推廣活動所需的活動網(wǎng)頁、鏈接頁面設計； 網(wǎng)客推廣活動配套的宣傳品設計； 各級網(wǎng)客頁面定期梳理，針對感知效果和人性化提出合理化建議和優(yōu)化建議； 承擔本地網(wǎng)使用管理平臺圖片上傳指導工作； 學習同行業(yè)競爭對手網(wǎng)廳優(yōu)秀經(jīng)驗和美術制作應用于網(wǎng)客；1.3 針對網(wǎng)客運營的各類培訓 網(wǎng)客新功能上線演示培訓； 大型推廣活動實施指導培訓； 階段性運營工作交流性質(zhì)培訓會； 管理平臺操作使用培訓； 其他根據(jù)運營工作需要臨時安排的小型培訓；1.4 網(wǎng)客運營各種報表、數(shù)據(jù)分析、匯報材料、培訓教程的制作 提供全省網(wǎng)客運營工作周報； 提供全省網(wǎng)客運營工作每月經(jīng)營分析報告； 提供每次活動數(shù)據(jù)和效果評估報告； 制作相關培訓所需的材料、教程； 各種階段性、總結(jié)性、討論性所需的匯報材料；1.5 制定和部署全年及各階段的運營工作和指標 統(tǒng)籌規(guī)劃全年網(wǎng)客運營方向、任務指標； 制定階段性任務、分解指標，分階段向招標方匯報； 制定每個階段的具體實施計劃，指導實際工作開展；1.6 全年網(wǎng)客推廣活動方案的撰寫 2008年全年策劃5-6個網(wǎng)客自發(fā)的全省性推廣活動加上其他渠道部門融合協(xié)作宣傳，貫穿整個運營周期（具體活動提案附后）； 完成活動方案所需的前期調(diào)研、走訪相關部門、可行性論證、效果預測等準備工作； 完成每個階段網(wǎng)客推廣活動的方案、修改、確認； 對整個活動流程的組織實施均有明確細化；1.7 推廣活動全程實施和其他相關輔助性工作 整體統(tǒng)籌活動周期，確保充分的時間籌備各項工作； 負責管控推廣活動配套的宣傳品準備、物料配送、到達情況； 負責推廣活動相關的宣傳資源融合、時間安排、落實； 管控網(wǎng)客自身應配套實現(xiàn)的頁面、效果、功能，給進測試，確保系統(tǒng)運營正常； 活動啟動后關注客戶反饋情況、數(shù)據(jù)變化情況、及時處理異常狀況； 管控活動進程中既定的工作細項，對不能實現(xiàn)做好留底備案，及時微調(diào)策略； 及時做好活動進程中的數(shù)據(jù)分析、及時知會招標方； 做好每個活動的效果評估、總結(jié)分析報告，書面提交匯報；1.8 網(wǎng)客各種需求、功能優(yōu)化建議的收集整理反饋等受理工作 初期每日與本地網(wǎng)聯(lián)系溝通收集需求，待網(wǎng)客正常運作后，采取定期收集需求； 收集整理各個渠道對網(wǎng)客的新增需求和優(yōu)化建議； 收集、整理、處理內(nèi)部論壇上的需求； 對需求進行整理分類，制表存檔，分類處理，及時反饋；1.9 不定期本地網(wǎng)指導網(wǎng)客推廣使用、解決問題 保持周期性的與各本地網(wǎng)通過各種形式的溝通交流； 協(xié)助本地網(wǎng)解決碰到的問題和障礙； 本地網(wǎng)需求具備一定的共性，定期分析劃分共性和特性，交開發(fā)組參考，以提高批量解決處理的效率； 必要時走訪本地網(wǎng)交流溝通； 完成臨時性、或者招標方委派的事務性事宜；第二節(jié) 整體運營工作規(guī)劃(截至到2008.12)根據(jù)2008年集團對于提升電子商務渠道建設及能力提升要求，同時結(jié)合省公司的實際情況，并總結(jié)2007年的工作經(jīng)驗做法；2008年將為網(wǎng)客運營提供更多操作性強與可比性高的運營建議，具體的運營工作內(nèi)容主要有：網(wǎng)客整體頁面美化感知改善、配合網(wǎng)客框架梳理及根據(jù)功能建設完成配套工作、組織實施整體網(wǎng)客活動營銷、網(wǎng)客運營工作自身規(guī)范性建設等四大方面。2.1 整體工作思路以改善網(wǎng)客視覺效果、用戶使用感知為基礎；調(diào)集各業(yè)務部門的資源，實現(xiàn)各渠道協(xié)同宣傳；制定常年精確化、針對性的營銷推廣活動；實現(xiàn)集團公司建設目標和KPI考核指標，力爭實現(xiàn)江西網(wǎng)客進入全國網(wǎng)客的第一梯隊。2.2 整體工作目標實現(xiàn)集團公司對網(wǎng)客前臺展示效果規(guī)范化要求；網(wǎng)客點擊量占alexa權重達到3%；網(wǎng)上支付量同比增長500%以上；電子賬單訂閱用戶數(shù)占寬帶用戶數(shù)20%以上；重點業(yè)務受理量在各渠道受理總量中占比力爭達到2%。；2.3 整體工作部署2.3.1 網(wǎng)客整體頁面美化感知改善2008年江西網(wǎng)客將按照功能與品牌分塊搭建，更細致地結(jié)合時代特點、時尚元素進行頁面美化、功能優(yōu)化等，全面提升網(wǎng)頁感知，為用戶提供制作精良的頁面設計和及時資訊。美工將根據(jù)不同階段制定不同改造的需求文檔。具體工作項：時間節(jié)點任務項具體說明備注2008.4江西網(wǎng)客整體改版和框架梳理第一階段實施首頁改版美化和不需增加開發(fā)組工作量的美工層面的工作通過自身美化以及參照了先進省份的風格,網(wǎng)客視覺感知效果將有望達到全國同行前列;2008.6之前第二階段根據(jù)應對集團規(guī)范要求的建設開發(fā)進度配合完成網(wǎng)頁改造2008.12之前第三階段根據(jù)網(wǎng)客三期建設需求配合完成相應美工工作；2008.7-12網(wǎng)客功能細項的頁面美化重點面向品牌專區(qū)、產(chǎn)品介紹、業(yè)務受理、自助服務等重要功能模塊通過游客和登陸用戶的角度,深入功能內(nèi)進行整理美化,達到真正操作人性化和業(yè)務設計便利性;2.3.2 網(wǎng)客框架梳理及根據(jù)功能建設所作配合面對集團公司新的業(yè)務需求，必須對電子商務渠道做一個全面規(guī)劃與統(tǒng)籌，網(wǎng)上客服中心作為最重要的電子渠道，其功能的人性化程度和優(yōu)化程度直接影響用戶接受和使用程度。進行業(yè)務梳理提出改善建議是非常必要的?；谀壳敖骶W(wǎng)客的基礎，業(yè)務梳理通過四個方面來實施：1、網(wǎng)客自檢，逐個版塊針對現(xiàn)有的功能做詳細的回查，梳理解決流程的；2、根據(jù)集團2008年電子商務渠道發(fā)展目標及要求，對網(wǎng)客現(xiàn)有的功能進行改進與改善。整個功能的完善更加側(cè)重與用戶的使用及便利性，提升標準化和規(guī)范性；3、協(xié)助新功能推出，配合制作相應的配合工作，如增加客戶消息信息分析功能，自助營銷；4、建設品牌俱樂部，實現(xiàn)網(wǎng)客宣傳專區(qū)。（如百事通卡網(wǎng)上宣傳）針對不同的產(chǎn)品使用用戶，根據(jù)其消費能力累積積分，同時打造一條消費積分通道，以此來增強整個用戶對電信的粘性，并為網(wǎng)客擴大知名度與美譽度；5、配合江西電信各業(yè)務部門，在網(wǎng)客上協(xié)同宣傳線下活動。具體工作項：時間點工作方向具體說明備注2008.3-4網(wǎng)客自檢配合網(wǎng)客改版整體梳理工作，對功能框架提出合理化建議并協(xié)助開發(fā)組進行重新配置調(diào)整2008.6根據(jù)集團2008年電子商務渠道發(fā)展目標及要求規(guī)范產(chǎn)品名稱、說明等；政企專區(qū)商務領航介紹按最新規(guī)范修改；規(guī)范主要功能模塊下設指定菜單；按照規(guī)范完善客戶服務模塊；比對10000流程實現(xiàn)逐級職能幫助；2008第三季度協(xié)助新功能推出，配合制作相應的配合工作家品牌套餐參數(shù)配置等；網(wǎng)上商城的上線配套工作；在線客服等新功能配套工作；新設小靈通、寬帶等產(chǎn)品專區(qū)配套協(xié)助工作；客戶消費信息分析功能及自助營銷等配套工作；以及所有功能上線操作手冊及本地網(wǎng)培訓工作2008第四季度建設品牌俱樂部，實現(xiàn)網(wǎng)客宣傳專區(qū)我的家和商務領航兩大品牌積分兌換功能配套工作；積分相關展示，如號碼百事通卡的網(wǎng)客展示工作；俱樂部設置活動全區(qū)等；2008常年工作配合各業(yè)務部門，在網(wǎng)客上協(xié)同宣傳線下活動配合互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務部、家客部、增值業(yè)務部等業(yè)務部門以及省公司層面的宣傳需要，協(xié)同在網(wǎng)客上做展示。如征文活動、超級寬帶體驗等；2.3.3 整體網(wǎng)客活動營銷（全年舉辦5個活動左右）2008年將繼續(xù)推進其他渠道常年期的整合營銷推廣工作；同時加強在線營銷活動的投入與組織。主動溝通并整合各地市分公司在各個渠道（實體線下、信息港、媒體等）的所有正在推廣業(yè)務，逐步由單一實體營業(yè)廳直面宣傳營銷模式向空中網(wǎng)絡與地面實體營銷雙向推廣轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)以網(wǎng)客為主要推廣全業(yè)務的綜合性平臺，引領江西電信對外宣傳的新局面。作為網(wǎng)上對外宣傳的重點，應遵守通信行業(yè)全年營銷規(guī)律，在配合集團公司、省電信公司的安排下，最大限度的整合現(xiàn)有宣傳資源，做好網(wǎng)客2008年宣傳營銷活動。2008年網(wǎng)客的營銷活動大致有：1）3月份有獎調(diào)查活動 活動目的：激活現(xiàn)有使用寬帶業(yè)務的用戶，擴大網(wǎng)客知名度，并引導用戶嘗試使用網(wǎng)客進行服務。在用戶群體中產(chǎn)生意見領袖，為下期活動造勢。 活動主題:參與有獎調(diào)查、體驗網(wǎng)上調(diào)查 活動對象：現(xiàn)有寬帶用戶 活動時間：2008.03.07-2008.04.07l2）4-5月份網(wǎng)上支付 活動目的：激活現(xiàn)有使用寬帶業(yè)務的用戶在網(wǎng)客上面嘗試在線繳費，并引導寬帶用戶群體體驗新的消費方式，如電子商城，為整合整個電子渠道及要求升級累積經(jīng)驗，為完善網(wǎng)客做為空中營銷主體打造基礎?；顒又黝}：禮上網(wǎng)來，網(wǎng)上繳費，驚喜多多 活動對象：現(xiàn)有寬帶用戶；18-30歲有網(wǎng)購經(jīng)驗的網(wǎng)民 活動時間：2008.04-2008.05l3）6-7月份e家系列活動一：在線訂票 活動目的：利用家庭中學生剛放暑假，空閑時間充足的條件，增加現(xiàn)有使用寬帶業(yè)務的用戶使用網(wǎng)客娛樂生活，并引導用戶群熟悉網(wǎng)客中的功能。不僅使網(wǎng)客增創(chuàng)完成KPI宣傳指數(shù)，同時完善網(wǎng)客的性能與使用便捷。 活動形式：熱辣影片、網(wǎng)客搶先搶 活動對象：現(xiàn)有寬帶用戶；影視愛好者 活動時間：2008.06-07l4）7-9月份e家系列活動二：暑期奧運尋寶活動活動目的：借助中國奧運的大環(huán)境，利用家庭中學生暑假空閑時間充足的條件，使現(xiàn)有使用寬帶業(yè)務的用戶，以奧運知識與網(wǎng)客知識為導向，增加用戶對電信網(wǎng)客的認知，尤其是在擴大網(wǎng)客功能的理解與知名度加深，增強用戶對電信網(wǎng)客使用的依賴性。 活動形式： 活動對象：現(xiàn)有寬帶用戶；運動愛好者；奧運愛好者 活動時間：2008.07-09備選方案：(6-9月份 網(wǎng)客邀您全家清涼一夏)以和諧為主題，立足家庭用戶，定位e家用戶為目標群體，推出“五個一”系列活動，凡是全程參與“一句心里話、一張照片、一篇文章”活動的用戶，均可獲得江西電信送出的全家“一場電影”套票（一套三張影片）；所有用戶均有機會獲得活動設置的清涼大獎“一份禮物”（空調(diào)等夏季性獎品）。一句心里話：登網(wǎng)客，把你一直想說而未說的話，對家人朋友一吐為快吧；一張照片：拿起相機捕捉生活中的點滴精彩瞬間，上傳到網(wǎng)客讓大家齊分享；一篇文章：無論是生活感悟、出游隨記還是孩子們的暑期作文，發(fā)自您的內(nèi)心，體現(xiàn)您的生活，都是我們非常歡迎的內(nèi)容；一場電影：有多久沒有全家出去看看電影了？我們?yōu)槟鷤浜昧耸钇趶姍n大片，帶上孩子一起分享精彩吧；一份禮物：盛夏里為了答謝您的熱情參與，中國電信江西網(wǎng)上客服中心將送出空調(diào)等。l5）10-11月份登網(wǎng)客、辦業(yè)務、送話費活動目的：針對用戶登陸網(wǎng)客辦理新裝類業(yè)務，均贈送十元話費，在前期網(wǎng)客聚集人氣的基礎上培養(yǎng)用戶使用習慣，對使用門檻進行了提升，實現(xiàn)切實有意義的推進?；顒訉ο螅壕W(wǎng)客的登陸用戶備選方案：（10-11月份 虛擬俱樂部積分運營；根據(jù)實際建設情況） 活動目的：增強現(xiàn)有使用寬帶業(yè)務的用戶對電信的粘性，提升自身用戶價值。為年終的無限制回報用戶做指引與鋪墊。結(jié)合國慶等節(jié)日背景推出相應營銷活動。 活動對象：現(xiàn)有高端寬帶用戶；新業(yè)務使用用戶 活動時間：2008.10-11 視開發(fā)進度而言l6）12月 用戶年終回報活動，對本年度使用網(wǎng)客頻率最高的用戶進行無門檻獎勵 活動目的：增強現(xiàn)有使用寬帶業(yè)務的用戶對電信的粘性，提升自身用戶價值，為來年的擁護項目續(xù)約提供保障與基礎。 活動對象：現(xiàn)有高端寬帶用戶； 活動時間：2008.1112以上活動為初期安排，如集團公司或省公司有新的安排，以新安排為準。2.3.4 網(wǎng)客運營工作自身規(guī)范性建設根據(jù)2007年的江西網(wǎng)客項目工作開展的情況，建立一套適應于項目運作的管理辦法和作業(yè)制度是非常必要的，有利于規(guī)范網(wǎng)客項目的各項具體工作，做到有據(jù)可依。同時也為將來的運營工作建立完善的信息資料庫和歷史資料備案。以下列舉江西網(wǎng)客項目常規(guī)工作中用到的管理辦法目錄，將于5月份之前完成細則修改，在溝通交流后依據(jù)實際情況實施：（1）江西網(wǎng)上客服中心運營管理辦法主要闡述日常運營工作的相關環(huán)節(jié)和流程。如數(shù)據(jù)提取流程、項目活動報批管理辦法和流程、運營方與局方（包含對省公司、對其他相關部門、對本地網(wǎng)）的協(xié)作流程、運營組和技術開發(fā)組的協(xié)作制度（溝通和協(xié)調(diào)、工作規(guī)范）、日?？焖贉贤ㄇ溃ㄕ搲?、Q群等）的管理辦法等。（2）江西網(wǎng)上客服中心溝通匯報及需求管理辦法主要闡述運營工作中的各種溝通匯報方式的實施規(guī)范、響應時限以及會議的組織召集的流程等，包括明確周報、月經(jīng)營分析、季度經(jīng)營會議等所需匯報材料的格式模板、提交時限等細則。同時明確日常運營需求扭轉(zhuǎn)和處理等的管理流程。（3）江西網(wǎng)上客服中心信息維護管理辦法主要闡述通過管理平臺進行內(nèi)容維護更新的操作細則和作業(yè)規(guī)范。（4）江西網(wǎng)上客服中心項目管理辦法主要闡述網(wǎng)客運營過程中較大型推廣活動或網(wǎng)客優(yōu)化改造工作的跟進、反饋等流程和規(guī)范，做到項目有始有終的良性循環(huán)。（5）江西網(wǎng)上客服中心培訓管理辦法 主要闡述基于前臺新功能上線培訓、管理平臺操作培訓、網(wǎng)客重要聯(lián)動活動指導(如組織省級大型推廣活動或信息維護)這三大方面的作業(yè)流程和相關管理辦法。（6）江西網(wǎng)上客服中心網(wǎng)客評估考核制度主要闡述網(wǎng)客日常運營工作稽核辦法和對整體網(wǎng)客運營成效評估考核體系。其中“網(wǎng)客項目每月稽核調(diào)查表”定期由投標方對我公司、我公司對投標方進行交互式滿意度調(diào)查，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題，建立運營工作日常性約束機制和成果性最終評價體系。（7）江西網(wǎng)上客服中心資料管理制度主要闡述江西網(wǎng)客項目運營過程中編撰的各類文檔、定期所作的各種數(shù)據(jù)分析材料以及其他信息的歸檔管理規(guī)范，做到歷史材料隨時可供查閱，各類既往數(shù)據(jù)清晰了然，形成快速比對機制。第5章 系統(tǒng)功能需求（網(wǎng)站平臺）第一節(jié) 功能整體規(guī)劃網(wǎng)上客服中心功能整體規(guī)劃如下圖所示：網(wǎng)上客服中心系統(tǒng)下一步建設主要圍繞統(tǒng)一客戶門戶，整合多個網(wǎng)站，實現(xiàn)互聯(lián)星空、商務領航、七彩鈴音的單點登陸。分客戶群建設實現(xiàn)不同客戶群展示不同的產(chǎn)品和業(yè)務的信息，不同的客戶群實現(xiàn)不同的業(yè)務受理的時限，實現(xiàn)大客戶、我的e家客戶的優(yōu)先服務。分品牌建設，完善我的E家客戶品牌專區(qū)，按照集團的要求建設商務領航專區(qū)。建設網(wǎng)上商城，實現(xiàn)網(wǎng)上統(tǒng)一支付，建設客戶個性化服務專區(qū)，實現(xiàn)電子帳單，為每個客戶推薦個性化的套餐等產(chǎn)品信息。完善工單管理，將工單分客戶類型，實現(xiàn)對我的e家客戶和商務領航客戶工單優(yōu)先受理的級差服務。對工單與CRM的接口進行管理，方便跟蹤工單的流轉(zhuǎn)過程，對工單總的處理時限進行界定。優(yōu)化網(wǎng)站的統(tǒng)計分析功能，分為針對頁面的統(tǒng)計分析和針對網(wǎng)站登陸數(shù)的統(tǒng)計分析。融合大客戶貼心系統(tǒng)。第二節(jié) 建設“統(tǒng)一客服門戶”2.1 門戶整合目標整合現(xiàn)有已經(jīng)開放在互聯(lián)網(wǎng)上的各種電信業(yè)務、電信應用、電信客服等網(wǎng)站（以下簡稱“電信現(xiàn)有其它網(wǎng)站”），實現(xiàn)如下的要求： 電信現(xiàn)有其它網(wǎng)站不設立“客戶服務功能”，所有的客戶服務功能全部集中統(tǒng)一到網(wǎng)上客服中心，需要整合的客戶服務功能包括：a） 各類賬單查詢、積分查詢；b） 所有與業(yè)務受理與變更功能相關的功能；c） 所有與客戶投訴、故障申告、建議相關的功能；d） 所有電信相關的促銷信息、宣傳活動信息； 電信現(xiàn)有其它網(wǎng)站根據(jù)業(yè)務需要選擇保留或者融合，對于保留的網(wǎng)站則其客服功能需要統(tǒng)一鏈接到網(wǎng)上客服中心的客戶服務功能界面；對于融合的網(wǎng)站則需要把所有的功能都整合到網(wǎng)上客服中心上，并且把網(wǎng)站直接鏈接到； 原則上不新增獨立網(wǎng)站，而是采用統(tǒng)一通過網(wǎng)上客服中心來提供服務，對于產(chǎn)品平臺網(wǎng)站則以網(wǎng)上客服中心某頻道的方式進行整合； 實現(xiàn)與會易通網(wǎng)站的整合； 實現(xiàn)與電話短信網(wǎng)站的整合； 實現(xiàn)與新視通網(wǎng)站的整合。2.2 整合原則目前的賬單查詢、積分查詢、業(yè)務受理與變更、促銷活動宣傳等，由于部分功能分散于省內(nèi)各門戶網(wǎng)站，需要省公司市場部配合組織相關門戶網(wǎng)站的廠商，針對如上業(yè)務的功能及業(yè)務要求采集，由招標方配合整合實現(xiàn)相應的功能。針對具體的業(yè)務具體情況具體分析，實現(xiàn)的原則如下： 簡單功能全部涵蓋一步割接對于較簡單的功能部分，直接由網(wǎng)上客服中心按照現(xiàn)有網(wǎng)站已經(jīng)實現(xiàn)的功能點和具體的業(yè)務模式原樣實現(xiàn)其功能并能夠涵蓋原網(wǎng)站的所有功能，日后客戶直接訪問網(wǎng)上客服中心，而原有的網(wǎng)站的域名直接指向。 復雜功能先過渡并逐漸整合對于實現(xiàn)整合難度比較大的功能部分，考慮到統(tǒng)一整合和基于業(yè)務考慮可以先采用網(wǎng)上客服中心與該網(wǎng)站的SSO單點登錄功能，通過SSO方式把網(wǎng)上客服中心與現(xiàn)有網(wǎng)站的門戶進行整合，一來方便客戶、二來為“四個統(tǒng)一”的建設做好各種相應的工作、三來為日后的逐漸統(tǒng)一整合到網(wǎng)上客服中心做好基礎。 產(chǎn)品平臺單建并以透傳實現(xiàn)對于集團公司或者省公司要求單獨存在的各類產(chǎn)品平臺，如互聯(lián)星空等平臺則以單建網(wǎng)站的方式存在，在集團公司統(tǒng)一的單點登錄方案的指導下直接建立與該產(chǎn)品平臺的雙向SSO透傳接口，實現(xiàn)整合，并且要求：a） 產(chǎn)品平臺的頁面風格需要與網(wǎng)上客服中心的頁面風格一致，對于一些特殊的產(chǎn)品網(wǎng)站除外；b） 在網(wǎng)上客服中心設立專門的產(chǎn)品專區(qū)，客戶可以通過該產(chǎn)品專區(qū)直接進入到產(chǎn)品網(wǎng)站，產(chǎn)品網(wǎng)站也可以有自己的網(wǎng)址。2.3 整合功能實現(xiàn)與互聯(lián)星空、商務領航、七彩鈴音網(wǎng)站的雙向SSO。按照“信息200721 號關于做好IT系統(tǒng)對e8-2產(chǎn)品”文中描述的單點登陸協(xié)議，進一步完善做好網(wǎng)客系統(tǒng)與第三方系統(tǒng)的單點登陸功能，包括互聯(lián)星空、SP服務平臺、E82客戶端、家家E等系統(tǒng)，提高單點登陸響應速率。要求實現(xiàn)網(wǎng)客與第三方系統(tǒng)單點登陸功能的可選URL參數(shù)、密鑰的配置。2.3.1 互聯(lián)星空雙向SSO若客戶以寬帶帳號登或客戶ID（ID下含有寬帶帳號）、注冊賬號（有關聯(lián)寬帶帳號）等方式登錄網(wǎng)上客服中心，就可以直接對互聯(lián)星空做單點登陸、使用戶免登錄。反之，客戶成功登錄互聯(lián)星空則也可以對網(wǎng)上客服中心進行免登錄。寬帶用戶用星空極速軟件（或我的e家統(tǒng)一客戶端、商務領航統(tǒng)一客戶端）拔號后，可免除輸入登錄信息即可自動登錄網(wǎng)上客服中心網(wǎng)站。2.3.2 商務領航雙向SSO實現(xiàn)網(wǎng)上客服中心到商務領航平臺的單點登陸的功能?？蛻粲闷髽I(yè)帳號或者客戶標識碼登陸網(wǎng)上客服中心后，再登陸到商務領航平臺時，不需要再次登陸，直接進入商務領航網(wǎng)站登陸成功的界面并可進行相應的業(yè)務操作。反之，客戶成功登錄商務領航則也可以對網(wǎng)上客服中心進行免登錄。2.3.3 七彩鈴音雙向SSO實現(xiàn)網(wǎng)上客服中心到七彩鈴音網(wǎng)站單點登陸的功能。用戶用產(chǎn)品號碼登陸網(wǎng)上客服中心后，再登陸到七彩鈴音門戶網(wǎng)站時，不需要再次登陸，即可直接進入七彩鈴音門戶網(wǎng)站登陸成功的界面并可進行相應的業(yè)務操作。反之，客戶成功登錄七彩鈴音則也可以對網(wǎng)上客服中心進行免登錄。2.3.4 家家E系統(tǒng)雙向SSO實現(xiàn)網(wǎng)上客服中心到家家E系統(tǒng)網(wǎng)站單點登陸的功能。用戶用產(chǎn)品號碼登陸網(wǎng)上客服中心后，再登陸到家家E系統(tǒng)網(wǎng)站時，不需要再次登陸，即可直接進入家家E系統(tǒng)網(wǎng)站登陸成功的界面并可進行相應的業(yè)務操作。2.3.5 ISMP系統(tǒng)的SSO2.3.6 鏈接會易通網(wǎng)站2.3.7 鏈接新視通網(wǎng)站第三節(jié) 建設“統(tǒng)一認證中心”3.1 概述建立統(tǒng)一認證中心，對于各業(yè)務網(wǎng)站（如彩鈴網(wǎng)站、小靈通短信網(wǎng)站等）的登錄由統(tǒng)一認證中心提供，用戶要登錄各業(yè)務網(wǎng)站（指根據(jù)業(yè)務需要和平臺規(guī)劃單獨存在