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文檔簡介

1,投訴處理精讀,2,2:30pm-5:30pm,3,精讀班的目的,令員工養(yǎng)成以客為中心、客戶是企業(yè)的根的思想文化 加強(qiáng)員工對投訴的認(rèn)知 增加員工應(yīng)對投訴的信心及處理能力 通過課堂分享令員工明白投訴的真諦,從而能輕松處理投訴,4,投 訴 的 奧 妙,奧 妙 的 投 訴,5,什么是投訴,1.1 顧客投訴的事情可能有很多的種類,但歸 根究底是不滿身邊發(fā)生的事情。例如:自尊 被攻擊, 權(quán)力被障礙或不能獲取所需等。 1.2 因此, 我們有必要分析顧客投訴的原因, 了解顧客為什么要做出投訴。,6,什麼是投訴,1.3 顧客作出投訴, 是因?yàn)閷具€有期待 , 作出投訴后期望會(huì)有改善。因此, 沒 有投訴不代表一定是好事, 有可能是客人 對我們絕望, 后果可想而知。,1.4 事實(shí)上, 投訴也反映了他們的需求, 借此加強(qiáng)及改善我們的不足之處。 因此, 我們應(yīng)以歡迎和平常心對待。,7,什麼是投訴,1.5 顧客作出投訴, 也可能是出于對我們 的誤解, 我們不應(yīng)以回避的態(tài)度對待, 而應(yīng)視為加強(qiáng)與顧客溝通的機(jī)會(huì)。,8,投訴處理又是什么?,企業(yè)就客戶的意見/不滿作出回應(yīng),並 以解決客戶的不滿為終極目標(biāo),將危險(xiǎn)化為機(jī)會(huì)。,9,研究指出,10,研究指出,平均一位滿足的顧客會(huì)對另外五位顧客講述他的美滿經(jīng)歷 平均一位不滿意的顧客會(huì)對另外二十位顧客講述他的不滿經(jīng)歷,11,事實(shí)上,任何公司都不可能使所有顧客滿意 但他們對你講投訴好過對別人講 壞話,12,為什么顧客會(huì)流失?,2006年讀者文摘雜志完成了一項(xiàng)全球性消費(fèi)取向調(diào)查,該雜志運(yùn)用全球各地的記者就35個(gè)國家和地區(qū),就消費(fèi)者的取向進(jìn)行了調(diào)查,其中顧客流失原因分享如下:,對產(chǎn)品不滿 14%,服務(wù)態(tài)度差劣 68%,死亡 1% 遷移 3% 興趣改變 5% 競爭原因 9%,13,客戶認(rèn)為投訴是什么?,讀者文摘雜志的全球性消費(fèi)取向調(diào)查中, 顧客對投訴的見解分享如下: 顧客送予企業(yè)的一份禮物,一份黑色禮物 顧客給予企業(yè)重生機(jī)會(huì) 顧客對企業(yè)仍有寄望,14,ISO 10002 投訴管理程序,15,投訴處理程序,目的: 建立文件化程序以確保能有效地處理投訴/意見 客戶投訴作為持續(xù)改善的機(jī)會(huì) 一個(gè)收集客戶意見的渠道 投訴的內(nèi)容提供很多產(chǎn)品改善、市場策略及提高服務(wù)水準(zhǔn)的訊息 投訴管理作為提高客戶忠誠度的工具 當(dāng)客戶的投訴能適當(dāng)?shù)靥幚?,它反而能提高公司聲譽(yù),16,投訴處理的運(yùn)作,溝通 接收投訴 投訴追蹤 確認(rèn)投訴,投訴的初步評估 投訴調(diào)查 投訴的回應(yīng) 投訴結(jié)論的溝通 關(guān)閉投訴,17,維持與改善,收集訊息 投訴分析及評估 投訴處理過程的滿意度 投訴處理過程的監(jiān)控 投訴處理過程的審核 投訴處理過程的管理評審 持續(xù)改善,18,投訴處理程序,19,透明 / 可見(Visibility) 可及 (Accessibility) 反應(yīng) (Responsiveness) 客觀 (Objectivity) 收費(fèi) (Charges),保密 (Confidentiality) 關(guān)注客戶 (Customer-focused approach) 責(zé)任 (Accountability) 持續(xù)改善 (Continual improvement),有效地處理投訴的九個(gè)原則,20,去 片,21,小 組 討 論 (一),22,分享投訴,你話我個(gè)廁所滲水? 仲要我宜家整!? 唔得喎! 我家嫂大肚唔動(dòng)得土架,第日我個(gè)孫有乜事,係咪你負(fù)責(zé)先!?,隔離隻狗成日吠,有時(shí)吠足一日,嘈住曬!又大隻,出入嚇親我個(gè)囡囡呀,同你哋講咗好多次,究竟幾時(shí)趕隻狗走架!?,你架老爺穿巴剎車鬼咁嘈,佢行到我屋企樓下都聽到煞車聲呀,搞到我晚晚無瞓唔著,你哋想點(diǎn)呀!?,23,小 組 討 論 (二),24,處理投訴技巧,要將投訴處理洽當(dāng)除了需要對投訴事項(xiàng)的處理方法有認(rèn)知外, 還必須具備良好的溝通技巧,及應(yīng)付問題的自我心理素質(zhì). 不要作 傳聲筒 , 當(dāng)有投訴發(fā)生, 同事應(yīng)盡快到達(dá)現(xiàn)場跟進(jìn), 不可拖延. 例如顧客投訴清潔問題, 接收投訴同事應(yīng)到場了解情況及跟進(jìn)清潔進(jìn)度, 不應(yīng)只是安排清潔工清潔了事. 對待投訴, 應(yīng)本著平常心, 不可存有針對.,25,處理投訴技巧,我們要設(shè)身處地, 站在顧客的立場考慮, 可更有效了解顧客的困難情況. 我們的立場是為顧客提供服務(wù), 協(xié)助他們解決困難. 以平和關(guān)心的態(tài)度了解顧客的投訴. 耐心聽取顧客的問題, 重復(fù)問題所在, 以確保清楚顧客的問題, 有禮貌地向顧客解釋我們的步驟, 跟進(jìn)方法及時(shí)間.,26,處理投訴技巧,當(dāng)同事接到投訴時(shí), 應(yīng)盡可能由接收投訴的同事回顧客, 若需由其他同事代為回復(fù), 最初接收投訴的同事也應(yīng)向客人確認(rèn)他的投訴已被回復(fù). 大部份投訴(除偶然的清清潔投訴, 光管燒毀可即時(shí)處理) 均未必能即時(shí)解決, 特別是夜間發(fā)生的投訴, 由于缺乏同事等支援的情況下, 夜班同事更須懂得良好的溝通技巧, 向客人解釋未能即時(shí)解決的原因, 並承諾會(huì)盡快跟進(jìn)進(jìn), 以穩(wěn)定投訴人不滿情緒, 導(dǎo)致事件處理失當(dāng), 被指態(tài)度惡劣等其他投訴.,27,處理投訴的技巧,成果完滿解決,令投訴者轉(zhuǎn)為Fans,聆聽聆聽顧客所需,協(xié)助協(xié)助顧客解決問題,轉(zhuǎn)介未能即時(shí)解決,應(yīng)轉(zhuǎn)介相關(guān)同事處理,跟進(jìn)須繼續(xù)跟進(jìn)事態(tài)並向顧客反映,28,竅 門,情緒控制,作多方考慮客戶、公司、法規(guī)、平衡,別將投訴放到自己頭上去,切實(shí)的跟進(jìn),不要 + / -,WIN

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