酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義美國(guó)旅館和汽車(chē)旅館協(xié)會(huì)主席WP.費(fèi)希爾認(rèn)為：“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指服務(wù)人員正確預(yù)見(jiàn)顧客的需要和愿望，盡量提高顧客的消費(fèi)價(jià)值，使其愿意與酒店保持長(zhǎng)期關(guān)系?！边@種學(xué)究式的解釋只從管理者的角度出發(fā)，恐怕難以讓服務(wù)員記住它、理解它，從而成為行動(dòng)中的有效指南。對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每家酒店都有自己的理解。有的把它理解為“微笑服務(wù)”，有的理解為“周到服務(wù)”，有的認(rèn)為是“賓至如歸的服務(wù)”，還有的認(rèn)為是都“一種超值服務(wù)”，如此種種，都有其切實(shí)可取的一面。一家二星級(jí)酒店能提供與五星級(jí)一樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)嗎？答案是否定的?？晌覀儾荒芫痛朔裾J(rèn)個(gè)別客人有這樣的要求，那么又如何提供這種超值、周到的服務(wù)呢？正確預(yù)見(jiàn)、充分滿足又從何談起呢？一般來(lái)講，只有酒店的實(shí)際質(zhì)量大于客人的期望質(zhì)量時(shí)，客人才會(huì)感到滿意，只有在前者大大超過(guò)后者時(shí)，才會(huì)產(chǎn)生非常滿意，亦即人們常說(shuō)的“驚喜的感覺(jué)”。非常滿意是指酒店服務(wù)員在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用恰當(dāng)?shù)姆绞綕M足了客人此時(shí)此刻處于最強(qiáng)烈需求點(diǎn)的需求后的心理感受。只有非常滿意才能使“頭回客”變成“回頭客”，使“回頭客”變成“忠誠(chéng)顧客”，并通過(guò)良好的口碑再為酒店帶來(lái)新客戶。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是簡(jiǎn)單的服務(wù)技巧和操作規(guī)范，而是基于企業(yè)深層文化底蘊(yùn)的厚積薄發(fā)以及每個(gè)員工情感的自發(fā)行為。一些酒店簡(jiǎn)單地把“顧客就是上帝”或“顧客第一”作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原動(dòng)力，把顧客與酒店之間的融通距離無(wú)形中拉遠(yuǎn)，這導(dǎo)致了優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵的空洞。其實(shí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)往往產(chǎn)生于客人在其他地方的某種“失落感”恰恰在你的酒店找回了的時(shí)候，因此，滿足客人精神方面的需求有時(shí)比物質(zhì)需求更為重要。那么，客人與員工這間應(yīng)該維系在一種什么樣的關(guān)系平臺(tái)上才算合適呢？能夠在短時(shí)間內(nèi)使客人與酒店的情感關(guān)系迅速達(dá)到高潮才是服務(wù)工作的最高境界。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。不從內(nèi)心出發(fā)的各種服務(wù)就像插在花瓶里的花，缺少了根對(duì)養(yǎng)分的吸取，結(jié)果只能是曇花一現(xiàn)。如果缺少對(duì)服務(wù)工作的熱愛(ài)，缺乏對(duì)客人由衷的關(guān)懷，就不可能注意到客人的一舉一動(dòng)，也就不可能提供周到、超值、個(gè)性化的服務(wù)，微笑也成為了“虛情”或“假意”，賓至如歸就成了“宰你一刀沒(méi)商量”或“美麗的陷阱”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是以一些宏大、驚人、高雅的動(dòng)作來(lái)取悅于少數(shù)“VIP”的，而是體現(xiàn)在一些細(xì)小的讓客人能從骨子里切膚感受到酒店對(duì)自己的悉心關(guān)懷和至高尊重。比如，由大堂副理親自引領(lǐng)每位入住的客人到房間，讓客人都感受到“VIP的禮遇”；總經(jīng)理給首次入住的客人發(fā)去由其親自簽名的問(wèn)候卡，以表達(dá)“對(duì)客人的尊重”；服務(wù)用品均用紙、藤、竹、木等材料盛裝，體現(xiàn)了“環(huán)保”和“健康”的主題；客房部每天向住客房派送“天氣預(yù)報(bào)”卡，關(guān)愛(ài)客人的“出行安全”；在鋪好的床單上添放兩只枕頭，以便客人“隨臥而安”，享受到家的舒適與隨意；餐飲注重菜品的個(gè)性化和精品化，緊隨“保鍵”和“美食”的主流；在大堂客廁馬桶后壁掛一幅小畫(huà)，以給客人舒適、愜意的“方便環(huán)境”；在全員中推行“一站化”服務(wù)，使每位客人都能“迅速而準(zhǔn)確地獲得服務(wù)需求的滿足”；重視企業(yè)文化建設(shè)，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感和向心力等。如何才能讓服務(wù)員提供發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)呢？首先，要使發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)成為員工自覺(jué)的意識(shí)和行為，真正體會(huì)到服務(wù)的樂(lè)趣。可以肯定地講，服務(wù)意識(shí)存在先天性，有的員工生來(lái)可能就是服務(wù)天才，而有的員工無(wú)論后天怎樣培訓(xùn)，都難以成為最優(yōu)秀的服務(wù)員。因此，找到這些“合適”的人是一件既非常困難，又十分有意義的工作。其次，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。酒店要最大限度的給服務(wù)員創(chuàng)造一種為顧客提供服務(wù)的便利，用制度來(lái)保障服務(wù)能從一個(gè)部門(mén)快速傳遞到另一個(gè)部門(mén)，并且使客人得到快速的滿足。第三，要像制定政策吸引優(yōu)秀人才一樣創(chuàng)造條件使服務(wù)員能夠真心地提供服務(wù)。優(yōu)秀服務(wù)人才的作用有時(shí)不亞于職位更高的員工，留住了他們也就是留住酒店賺錢(qián)的機(jī)會(huì)和路子，因此，要建立良好的激勵(lì)制度，使最優(yōu)秀的服務(wù)員的崗位工資甚至可以高于一位管理者（經(jīng)理）的水平。第四，要學(xué)會(huì)尊重服務(wù)員心理學(xué)家馬斯洛在金字塔式需求層次理論里講到受人尊重是人最重要的一個(gè)需求，要讓服務(wù)員對(duì)客人表示尊重，要讓服務(wù)員對(duì)客人表示尊重，首先管理者要尊重員工，想員工所想，為員工所想，這樣才會(huì)形成一種良性的循環(huán)。第五，建立良好的培訓(xùn)機(jī)制。為員工能夠提供最優(yōu)秀的服務(wù)創(chuàng)造條件、提供幫助。比方說(shuō)，沒(méi)有良好的外語(yǔ)，為外國(guó)人提供的服務(wù)就難免要打折扣了。因此，酒店培訓(xùn)在維護(hù)企業(yè)利益的同時(shí)，也要兼顧員工的利益?？腿藵M意的保障四感新奇感-善于將中國(guó)歷史文化、民族風(fēng)情、生活習(xí)俗、服飾藝術(shù)和民族節(jié)日都融入到服務(wù)中，推出充滿東方情調(diào)的個(gè)性化服務(wù)，開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的“節(jié)日”，舉辦豐富多彩的活動(dòng)，滿足客人求新求奇的消費(fèi)心理，使飯店更具有競(jìng)爭(zhēng)力。如民族歌舞表演，系列化的擺設(shè)品，在不斷循序前進(jìn)的玩具小火車(chē)車(chē)廂上放自動(dòng)餐食品，餐廳服務(wù)員穿溜冰鞋來(lái)回穿梭，融現(xiàn)代舞、魔術(shù)、雜技表演于一體的調(diào)酒動(dòng)作等。親切感-使客人處處能見(jiàn)到服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的微笑和聽(tīng)到富于情感的問(wèn)候?？腿丝偱_(tái)登記畢，其所到之處馬上就能聽(tīng)到服務(wù)人員親切的稱(chēng)呼聲；飯店消費(fèi)的物有所值、無(wú)被“宰”的感覺(jué)，亦會(huì)使客人倍感親切。舒適感-人體的所有感官都“反映”出滿意：聽(tīng)到的是溫馨悅耳（禮貌問(wèn)候、背景音樂(lè)）；看到的是賞心悅目（建筑裝潢、員工服飾）；聞到的是清新順暢（空氣新鮮、清除異味）；嘗到的是美味可口（菜肴入味、飲品正宗）；感到的是休閑放松（溫度適宜、氛圍典雅）和周到方便（指示標(biāo)識(shí)、一目了然）。安全感-確保人身安全、財(cái)物安全和食品衛(wèi)生安全。如及時(shí)清除大理石水漬以免滑跤；臺(tái)階處有明顯標(biāo)識(shí)以免絆跤；寄存物品手續(xù)齊全；食品操作嚴(yán)格符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；客人隱私嚴(yán)格保密不泄露。三性主動(dòng)性-能從客人的身體語(yǔ)言中領(lǐng)悟客人的需求。同時(shí)要注意不讓客人有被打擾的感覺(jué)。準(zhǔn)確性-服務(wù)一步到位。及時(shí)性-有求必應(yīng)，在飯店量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)高效操作。二化規(guī)范化-按工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，熟記每項(xiàng)對(duì)客服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容。個(gè)性化-以客人需求為中心，強(qiáng)化人際溝通，提供各種服務(wù)。一增一方面服務(wù)好，爭(zhēng)取更多客人，增加收入；另一方面，餐飲包廂內(nèi)多人服務(wù)一桌與大廳內(nèi)一人服務(wù)多桌，其價(jià)格截然不同，服務(wù)增值。資料來(lái)源：中國(guó)吃網(wǎng)中國(guó)吃網(wǎng)近期活動(dòng)：如何成功開(kāi)一家中小型餐飲店？籌備工作上，你是否注意過(guò)計(jì)劃：如何規(guī)劃并保障餐飲店籌備計(jì)劃有效實(shí)施？選址：如何收集和評(píng)估酒樓周?chē)倘Φ南嚓P(guān)數(shù)據(jù)？裝修：如何確定裝修的檔次和風(fēng)格及所用的原材料？辦證：各證照申請(qǐng)