質(zhì)量管理體系講義

質(zhì)量管理講義說(shuō)明：本講義以質(zhì)量控制與質(zhì)量保證為兩條主線，給學(xué)生以質(zhì)量管理的清晰思路，重在學(xué)生掌握質(zhì)量控制與質(zhì)量管理的常用工具、技術(shù)與方法。共分三個(gè)部分：質(zhì)量管理、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證。第一部分：質(zhì)量管理1.1 質(zhì)量與質(zhì)量管理1.2 全面質(zhì)量管理1.3 質(zhì)量管理體系1.4 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)1.1 質(zhì)量與質(zhì)量管理1.1.1 質(zhì)量的概念和意義 一、質(zhì)量與質(zhì)量特性(一)質(zhì)量(二)質(zhì)量特性1.產(chǎn)品質(zhì)量特性 2.服務(wù)質(zhì)量特性(三)產(chǎn)品質(zhì)量與過(guò)程質(zhì)量、工作質(zhì)量的關(guān)系二、提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義 社會(huì)意義 經(jīng)濟(jì)意義 提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的意義1.1.2 質(zhì)量管理、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)一、質(zhì)量管理(一)質(zhì)量管理的含義(二)質(zhì)量環(huán)(三)質(zhì)量管理的“三部曲”1.質(zhì)量策劃 2.質(zhì)量控制 3.質(zhì)量改進(jìn) 二、質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)三、質(zhì)量管理新理論(一)質(zhì)量保證理論(二)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任理論(三)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)(四)質(zhì)量控制理論(五)質(zhì)量檢驗(yàn)理論(六)質(zhì)量改進(jìn)理論與田口方法(七)質(zhì)量功能展開(kāi)理論 1.1.3 我國(guó)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及發(fā)展抽樣方案一、初始階段的質(zhì)量形勢(shì)(一)質(zhì)量問(wèn)題令人擔(dān)憂(二)假冒偽劣屢禁不止(三)質(zhì)量管理發(fā)展不均衡(四)優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象比較突出(五)監(jiān)督乏力，有效手段不足二、規(guī)范化階段的質(zhì)量振興(一)提高主要產(chǎn)業(yè)整體素質(zhì)(二)提高重點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量(三)提高工程質(zhì)量(四)提高服務(wù)質(zhì)量三、追求卓越階段的質(zhì)量管理(一)品牌戰(zhàn)略(二)質(zhì)量文化(三)大質(zhì)量概念與卓越績(jī)效模式1.大質(zhì)量概念2.卓越績(jī)效模式1.1.4 國(guó)外質(zhì)量管理簡(jiǎn)介一、美國(guó)質(zhì)量管理概況(一)重視建立嚴(yán)密的質(zhì)量保證體系(二)重視質(zhì)量成本分析工作(三)重視標(biāo)準(zhǔn)化在質(zhì)量管理方面的作用(四)重視最新科學(xué)成果的采用(五)重視服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量管理(六)逐步重視社會(huì)質(zhì)量監(jiān)督工作二、日本質(zhì)量管理的特征(一)全企業(yè)、全員參加的質(zhì)量管理(二)質(zhì)量管理小組活動(dòng)(三)質(zhì)量管理診斷(四)統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用(五)質(zhì)量管理教育和培訓(xùn)(六)全面的質(zhì)量管理推行活動(dòng)1.2 全面質(zhì)量管理1.2.1 全面質(zhì)量管理的由來(lái)、含義及特點(diǎn)一、全面質(zhì)量管理的由來(lái) (一)質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段產(chǎn)品質(zhì)量檢查階段的長(zhǎng)處在于：設(shè)計(jì)、制造、檢驗(yàn)分屬三個(gè)部門(mén)，可謂“三權(quán)分立”。有人專(zhuān)職制定標(biāo)準(zhǔn)（計(jì)劃）；由人負(fù)責(zé)制造（執(zhí)行）；有人專(zhuān)職按照標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量。這樣對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)肅性有好處，各部門(mén)的質(zhì)量責(zé)任也得到嚴(yán)格的劃分。這種“檢驗(yàn)的質(zhì)量管理”有下列缺點(diǎn)：一是解決質(zhì)量問(wèn)題缺乏系統(tǒng)的觀念；二是只注重結(jié)果，缺乏預(yù)防，“事后檢驗(yàn)”只起到“把關(guān)”的作用，而無(wú)法在生產(chǎn)過(guò)程中“預(yù)防”和“控制”不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生，一旦發(fā)現(xiàn)廢品，一般很難補(bǔ)救；三是它要求對(duì)成品進(jìn)行100%的全數(shù)檢查，對(duì)于檢驗(yàn)批量大的產(chǎn)品，或?qū)τ谄茐男詸z驗(yàn)，這種檢驗(yàn)是不經(jīng)濟(jì)和不實(shí)用的，在一定條件下也是不允許的。(二)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段的主要特點(diǎn)是利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理，預(yù)防不合格品的產(chǎn)生并檢驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)量。這時(shí)，質(zhì)量職能在方式上由專(zhuān)職檢驗(yàn)人員轉(zhuǎn)移給專(zhuān)業(yè)的質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員承擔(dān)，質(zhì)量管理由事后檢驗(yàn)改變?yōu)轭A(yù)測(cè)、預(yù)防事故的發(fā)生。這標(biāo)志著將事后檢驗(yàn)的觀念改變?yōu)轭A(yù)防質(zhì)量事故發(fā)生的預(yù)防觀念。但是，在宣傳、介紹和推廣統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的原理和方法的過(guò)程中，由于過(guò)分強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量控制的數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，搬用了大量的數(shù)學(xué)原理和復(fù)雜的計(jì)算，又不注意數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的通俗化和普及化工作，忽視了組織管理工作，使得人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理就是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法”，“數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法理論深?yuàn)W”，“質(zhì)量管理是數(shù)學(xué)家的事情”，因而對(duì)質(zhì)量管理產(chǎn)生了一種高不可攀的感覺(jué)，令人“望而生畏”，這都影響和妨礙了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理方法的普及和推廣，使它未能充分地發(fā)揮應(yīng)有的作用。(三)全面質(zhì)量管理階段二、全面質(zhì)量管理的含義及特點(diǎn)(一)全面質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量管理定義為：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。(二)全面質(zhì)量管理的基本要求1.全員參加的質(zhì)量管理2.全過(guò)程的質(zhì)量管理3.全組織的質(zhì)量管理4.全社會(huì)推動(dòng)的質(zhì)量管理1.2.2 全面質(zhì)量管理的原則和工作程序一、質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則(一)原則1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 1.通過(guò)對(duì)市場(chǎng)機(jī)遇靈活與快速的反應(yīng)，以獲得收益和市場(chǎng)份額的提高；2.提高組織資源利用的有效性以增強(qiáng)顧客滿意；3.增進(jìn)顧客忠誠(chéng)，招徠再次業(yè)務(wù)。(二)原則2領(lǐng)導(dǎo)作用1.使員工理解組織的目標(biāo)和目的，并激發(fā)員工的積極性；2.以統(tǒng)一的方式來(lái)評(píng)價(jià)、協(xié)調(diào)和實(shí)施活動(dòng)；3.使組織的各層次之間互不溝通的情況減至最少程度。(三)原則3全員參與1.組織內(nèi)的員工受到激勵(lì)、盡職盡責(zé)、勇于參與；2.為組織目標(biāo)的進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)而改革、創(chuàng)新；3.員工對(duì)自身的表現(xiàn)負(fù)責(zé)；4.員工的積極參與并為持續(xù)改進(jìn)做出貢獻(xiàn)。(四)原則4過(guò)程方法1.通過(guò)有效地使用資源以降低成本和縮短周期；2.獲得經(jīng)過(guò)改進(jìn)、協(xié)調(diào)一致并可預(yù)測(cè)的結(jié)果；3.關(guān)注重點(diǎn)和優(yōu)先的改進(jìn)機(jī)會(huì)。(五)原則5管理的系統(tǒng)方法 1.過(guò)程的整合與協(xié)調(diào)，可以達(dá)到最佳的預(yù)期結(jié)果；2.具有盡力關(guān)注關(guān)鍵過(guò)程得能力；3.使相關(guān)方對(duì)組織的協(xié)調(diào)性、有效性和效率建立信心。(六)原則6持續(xù)改進(jìn)1.通過(guò)改善組織能力創(chuàng)造業(yè)績(jī)；2.根據(jù)組織的戰(zhàn)略意圖協(xié)調(diào)各層次的改進(jìn)活動(dòng)；3.對(duì)機(jī)遇的快速靈活反應(yīng)。(七)原則7基于事實(shí)的決策方法1.有信息依據(jù)的決策；2.通過(guò)參照實(shí)施記錄，證明過(guò)去決策的有效性以增長(zhǎng)能力；3.增強(qiáng)對(duì)各種意見(jiàn)和決定加以評(píng)審、質(zhì)疑和改變的能力。(八)原則8與供方互利的關(guān)系1.增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力；2.對(duì)市場(chǎng)或顧客的需求和期望的變化，聯(lián)合做出靈活、快速的反應(yīng)；3.成本和資源的優(yōu)化。八項(xiàng)管理原則可以統(tǒng)一、概括地描述為：組織的最高管理者充分發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用”，采用“過(guò)程方法”和“管理的系統(tǒng)方法”，建立和運(yùn)行一個(gè)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“全員參與”的質(zhì)量管理體系，注重以數(shù)據(jù)分析等“基于事實(shí)的決策方法”，使體系得以“持續(xù)改進(jìn)”。在滿足顧客要求的前提下，使供方受益，并建立起“與供方互利的關(guān)系”，以期在供方、組織和顧客這條供應(yīng)鏈上的良性運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)多贏的共同愿望。二、PDCA循環(huán)的工作程序(一)PDCA循環(huán)的內(nèi)容TQM工作程序的內(nèi)容有四個(gè)階段和七個(gè)步驟：1.四個(gè)階段的內(nèi)容(1)計(jì)劃階段：包括制訂方針、目標(biāo)、計(jì)劃書(shū)、管理項(xiàng)目等。(2)執(zhí)行階段：即實(shí)地去干，去落實(shí)具體對(duì)策。(3)檢查階段：對(duì)策實(shí)施后，評(píng)價(jià)對(duì)策的效果。(4)處理階段：總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，形成標(biāo)準(zhǔn)化，以后按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。對(duì)于沒(méi)有解決的問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)輪PDCA循環(huán)解決，為制訂下一輪改進(jìn)計(jì)劃提供資料。2.七個(gè)步驟的內(nèi)容(1)計(jì)劃階段。經(jīng)過(guò)分析研究，確定質(zhì)量管理目標(biāo)、項(xiàng)目和擬定相應(yīng)的措施，其工作內(nèi)容可分為四個(gè)步驟：v 第一步驟：分析現(xiàn)狀、找出存在問(wèn)題，確定目標(biāo)；v 第二步驟：分析影響質(zhì)量問(wèn)題的各種原因；v 第三步驟：從影響質(zhì)量問(wèn)題的原因中找出主要原因；v 第四步驟：針對(duì)影響質(zhì)量的主要原因，擬定措施計(jì)劃。(2)執(zhí)行階段。根據(jù)預(yù)定目標(biāo)和措施計(jì)劃，落實(shí)執(zhí)行部門(mén)和負(fù)責(zé)人，組織計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)其工作步驟為：v 第五步驟：執(zhí)行措施，實(shí)施計(jì)劃。(3)檢查階段。檢查計(jì)劃實(shí)施結(jié)果，衡量和考察取得的效果，找出問(wèn)題。其工作步驟為：v 第六步驟：檢查效果，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。(4)處理階段?？偨Y(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，并納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定，鞏固成績(jī)，防止問(wèn)題重新出現(xiàn)，同時(shí)，將本循環(huán)中遺留的問(wèn)題提出來(lái)，以便轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)去加以解決。其工作步驟是：v 第七步驟：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，把成功的經(jīng)驗(yàn)肯定下來(lái)，納入標(biāo)準(zhǔn)；PDCA循環(huán)就是按照以上四個(gè)階段和七個(gè)步驟，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)。(二)PDCA循環(huán)的特點(diǎn)1.四個(gè)階段缺一不可2.大環(huán)套小環(huán)，環(huán)環(huán)相扣3.循環(huán)每轉(zhuǎn)一周提升一步4.關(guān)鍵在于“處理”階段1.2.3 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作一、質(zhì)量教育工作二、標(biāo)準(zhǔn)化工作三、計(jì)量工作(一)監(jiān)視和測(cè)量裝置的正確、合理使用；(二)監(jiān)視和測(cè)量裝置的檢定；(三)監(jiān)視和測(cè)量裝置的及時(shí)修理和報(bào)廢；(四)監(jiān)視和測(cè)量裝置的妥善保管；(五)改革監(jiān)視和測(cè)量裝置和計(jì)量方法，實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)測(cè)試手段現(xiàn)代化。四、質(zhì)量信息工作質(zhì)量信息的主要來(lái)源有：(一)國(guó)內(nèi)外科學(xué)技術(shù)動(dòng)態(tài)；(二)國(guó)內(nèi)外同類(lèi)產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)；(三)國(guó)內(nèi)外相關(guān)市場(chǎng)的供求變化；(四)產(chǎn)品在使用過(guò)程中反映出來(lái)的有關(guān)信息；(五)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)和制造過(guò)程中的有關(guān)信息。五、質(zhì)量責(zé)任制為了使質(zhì)量責(zé)任制落實(shí)到實(shí)處，組織必須按責(zé)、權(quán)、利三者統(tǒng)一的原則，制定各部門(mén)、各級(jí)、各類(lèi)人員的質(zhì)量責(zé)任制，讓規(guī)定的任務(wù)與責(zé)任盡可能數(shù)量化，并實(shí)行質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度。1.3 質(zhì)量管理體系 1.3.1 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)一、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展(一)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生1.科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高，為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生創(chuàng)造了客觀條件2.各國(guó)推行質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn)，為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生奠定了實(shí)踐基礎(chǔ)3.質(zhì)量管理學(xué)的發(fā)展為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生提供了必要的理論基礎(chǔ)4.國(guó)際貿(mào)易的激烈競(jìng)爭(zhēng)，是產(chǎn)生ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)實(shí)要求(二)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的的發(fā)展1.有關(guān)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織v 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Organization for Standardization,縮寫(xiě)為ISO）。v ISO成立于1947年，現(xiàn)已是由約150個(gè)國(guó)家及標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體組成的世界性的聯(lián)合會(huì)，是世界上最大的具有民間性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)，是聯(lián)合國(guó)經(jīng)社理事會(huì)和貿(mào)發(fā)理事會(huì)的最高一級(jí)咨詢組織。v ISO 的宗旨是：在世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，以便于國(guó)際物資交流和互助，并擴(kuò)大在文化、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)方面的合作。它的主要活動(dòng)是制訂ISO標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作，報(bào)道國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的交流情況，以及同其他國(guó)際性組織進(jìn)行合作，共同研究有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題。2.關(guān)于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的采用v 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)主要是指ISO/IEC所制定的標(biāo)準(zhǔn)。目前國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中約有60%是ISO制定的，20%是IEC制定的，20%是其他國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的。v 在國(guó)際貿(mào)易與交往中，一切需要制定技術(shù)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)的地方，均應(yīng)以國(guó)際技術(shù)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。v 等同采用：可用idt或IDT、也可用“”表示，是指國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)內(nèi)容上相同，但在編寫(xiě)上不完全對(duì)應(yīng)于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)對(duì)ISO9000組標(biāo)準(zhǔn)是等同采用。3.關(guān)于ISO/TC176及ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展2000版ISO 9000、ISO 9001、ISO 9004三項(xiàng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)于2000年12月15日正式發(fā)布后，我國(guó)于同年12月28日發(fā)布、自2001年6月1日起實(shí)施等同采用的上述標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)為GB/T 19000-2000 idt ISO 9000：2000；GB/T 19001-2000 idt ISO 9001：2000和GB/T 19004-20000 idt ISO 9004：2000。繼而，我國(guó)于2003年5月23日發(fā)布了等同ISO 19011：2002的GB/T 19011-2003/ISO 19011:2002標(biāo)準(zhǔn)，并于2003年10月1日起實(shí)施。二、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介(一)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成v ISO 9000：2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)v ISO 9001：2000 質(zhì)量管理體系 要求v ISO 9004：2000 質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南v ISO 19011：2002 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南(二)9001和9004標(biāo)準(zhǔn)的異同1.ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的共同點(diǎn)2.ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別和聯(lián)系雖然兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)具有不同的使用范圍，但由于具有相似的結(jié)構(gòu)，有助于使用者將它們作為協(xié)調(diào)一致的一對(duì)標(biāo)準(zhǔn)加以應(yīng)用。當(dāng)它們一起使用并得到全面實(shí)施時(shí)，組織將獲得比僅使用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)更大的收益。1.3.2 “基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)”標(biāo)準(zhǔn)一、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)(一)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的內(nèi)容質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的內(nèi)容可以概括為八大質(zhì)量管理原則（第二章已有闡述）、十二項(xiàng)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)、80個(gè)詞條。1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)“組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。”2.領(lǐng)導(dǎo)作用“領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境?！?.全員參與“各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。”4.過(guò)程方法“將過(guò)程和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果?！?.管理的系統(tǒng)方法“將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率?！?.持續(xù)改進(jìn)“持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)?！?7.基于事實(shí)的決策方法“有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上?！?.與供方互利的關(guān)系“組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。”(二)質(zhì)量管理體系的有關(guān)理論1.質(zhì)量管理體系的目的2.體系要求與產(chǎn)品要求3.持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的是為了提高組織質(zhì)量管理體系的有效性和效率，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，增加顧客和其他相關(guān)方面滿意的機(jī)會(huì)。有效性是完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到結(jié)果的程度；而效率是達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系。(三)質(zhì)量管理體系方法1.管理的系統(tǒng)方法(1)確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；(2)建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；(3)確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過(guò)程和職責(zé)；(4)確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；(5)規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法；(6)應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率；(7)確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；(8)建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程。2.過(guò)程方法過(guò)程是質(zhì)量管理活動(dòng)研究的基本單元，正如化學(xué)研究的基本單元是化學(xué)元素一樣。研究過(guò)程的基本特征，對(duì)于識(shí)別質(zhì)量管理活動(dòng)的每一個(gè)過(guò)程具有重要指導(dǎo)意義。研究過(guò)程的相互作用，為建立下一個(gè)有機(jī)運(yùn)行的質(zhì)量管理體系提供了基礎(chǔ)方法和管理思路。正如在質(zhì)量管理原則“過(guò)程方法”中所闡述的，把活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的效果。3.統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用(1)尋找最佳的方法以有助于解決現(xiàn)存問(wèn)題；(2)提高解決問(wèn)題的有效性和組織的工作效率；(3)利用相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析做出決策；(4)證實(shí)產(chǎn)品或體系的符合性、有效性；(5)持續(xù)改進(jìn)。(四)質(zhì)量管理體系的建立1.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（1）質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。最高管理者是指在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人。通常泛指具有執(zhí)行職責(zé)的最高層管理者，如總經(jīng)理。正式發(fā)布指應(yīng)通過(guò)一種適當(dāng)?shù)男问奖磉_(dá)。例如專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量方針文件或?qū)懺谫|(zhì)量手冊(cè)中。總的質(zhì)量宗旨和方向可理解為組織在質(zhì)量方面的未來(lái)發(fā)展的遠(yuǎn)景規(guī)劃或藍(lán)圖，是組織的追求。質(zhì)量方針應(yīng)與組織的宗旨、總方針相一致。質(zhì)量目標(biāo)是指組織在質(zhì)量方面所追求的目的?？衫斫鉃樵谝欢〞r(shí)間范圍內(nèi)或限定的范圍內(nèi)，組織所規(guī)定的與顧客要求有關(guān)的質(zhì)量指標(biāo)應(yīng)達(dá)到的具體要求、標(biāo)準(zhǔn)或結(jié)果。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的。（2）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系質(zhì)量方針為制定、評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)緊密相連，質(zhì)量目標(biāo)在持續(xù)改進(jìn)方面與質(zhì)量方針相一致。2.最高管理者的作用創(chuàng)造一個(gè)員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境是最高管理者核心作用的體現(xiàn)。最高管理者能夠決定組織的命運(yùn)；最高管理者有權(quán)制定組織的政策、賦予員工的職責(zé)和權(quán)限，提供資源；一個(gè)成功的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)當(dāng)是一個(gè)能充分發(fā)揮全員積極參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的管理者。因此，最高管理者應(yīng)當(dāng)通過(guò)其具有的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，制定各種合理可行的措施，創(chuàng)造一個(gè)員工能充分發(fā)揮自身能力、使員工積極參與的氛圍和環(huán)境。這是最高管理者核心作用的體現(xiàn)。3.文件化的質(zhì)量管理體系(1)文件的概念文件是信息及其承載媒體。文件概念表明它是由兩個(gè)要素構(gòu)成的。一是信息，二是承載媒體。媒體可以是紙張、計(jì)算機(jī)磁盤(pán)、光盤(pán)或其他電子媒體（如錄音帶、錄像帶等），照片或標(biāo)準(zhǔn)樣品或它們的組合。信息是文件的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，信息的不同，決定了文件的性質(zhì)不同。(2)建立質(zhì)量管理體系的活動(dòng)中對(duì)文件的基本要求應(yīng)當(dāng)建立一個(gè)形成文件的質(zhì)量管理體系，而不是一個(gè)文件系統(tǒng)；文件的詳略程度適宜；文件使用的媒體，取決于組織管理方式的現(xiàn)代化程度，既可以使用紙張，也可使用光盤(pán)、磁盤(pán)等；對(duì)文件的要求不是形式上的，而是真正能使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。二、質(zhì)量管理體系基本術(shù)語(yǔ)（一）質(zhì)量的概念1.質(zhì)量：“一組固有特性滿足要求的程度?！?.要求：“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?！?.對(duì)質(zhì)量的理解：質(zhì)量的廣義性、質(zhì)量的時(shí)效性、質(zhì)量的相對(duì)性。（二）質(zhì)量管理的概念1.質(zhì)量管理：“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)?！卑ǎ褐贫ㄙ|(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)。2.質(zhì)量策劃：“質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)?！?.質(zhì)量控制：“質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。”（三）產(chǎn)品的概念1.產(chǎn)品：“過(guò)程的結(jié)果。”包括：服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料。2.服務(wù)：“通常是無(wú)形的并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果?！?.軟件：“由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品?！?.硬件：通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性。5.流程性材料：通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性（四）供方、組織、顧客的概念1.供方：“提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人?！绷扛倪M(jìn)。2.組織：“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。”3.顧客：“接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人?！保ㄎ澹┖细?、不合格、缺陷1.合格：“滿足要求。”2.不合格：“未滿足要求。”3.缺陷：“未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。”4.糾正：“為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施?！?.糾正措施：“為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施?！?6.預(yù)防措施：“為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。”1.3.3質(zhì)量管理體系“要求”標(biāo)準(zhǔn)一、標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用、范圍、用途二、質(zhì)量管理體系的要求(一)總要求(二)文件要求三、“四大過(guò)程”要求(一)管理職責(zé)(二)資源管理(三)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)(四)測(cè)量、分析與改進(jìn)1.3.4 質(zhì)量管理體系認(rèn)證一、認(rèn)證的分類(lèi)1.產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證2.質(zhì)量管理體系認(rèn)證3.環(huán)境管理體系認(rèn)證4.職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證5.認(rèn)可二、質(zhì)量管理體系認(rèn)證1.質(zhì)量管理體系認(rèn)證的申請(qǐng)2.現(xiàn)場(chǎng)審核前的準(zhǔn)備在現(xiàn)場(chǎng)審核前，申請(qǐng)方的質(zhì)量管理體系運(yùn)行時(shí)間應(yīng)達(dá)到3個(gè)月，至少前提2個(gè)月向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提交質(zhì)量手冊(cè)及所需相關(guān)文件。認(rèn)證機(jī)構(gòu)準(zhǔn)備組建審核組，指定專(zhuān)職審核員或?qū)徍私M長(zhǎng)，并進(jìn)行質(zhì)量手冊(cè)審查（文審），審查以后填寫(xiě)質(zhì)量手冊(cè)審查表，通知受審核方，并保存記錄。3.現(xiàn)場(chǎng)審核現(xiàn)場(chǎng)審核的主要程序?yàn)椋?1)召開(kāi)首次會(huì)議：介紹審核組成員及分工；明確審核目的、依據(jù)文件和范圍；說(shuō)明審核方式，確認(rèn)審核計(jì)劃及需要澄清的問(wèn)題。(2)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)審核，收集證據(jù)，對(duì)不符合項(xiàng)目寫(xiě)出不符合項(xiàng)報(bào)告單。(3)審核組編寫(xiě)審核報(bào)告作出審核結(jié)論，其審核結(jié)論有三種情況：沒(méi)有或僅有少量的一般不符合，可建議通過(guò)認(rèn)證；存在多個(gè)嚴(yán)重不符合，短期內(nèi)不可能改正，則建議不予通過(guò)認(rèn)證；存在個(gè)別嚴(yán)重不符合，短期內(nèi)可能改正，則建議推遲通過(guò)認(rèn)證。(4)向受審核方通報(bào)審核情況與結(jié)論。(5)召開(kāi)最后一次會(huì)議，宣讀審核報(bào)告，受審核方對(duì)審核結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。(6)認(rèn)證機(jī)構(gòu)跟蹤受審核方對(duì)不符合項(xiàng)采取糾正措施的效果。4.認(rèn)證批準(zhǔn)對(duì)不能批準(zhǔn)認(rèn)證的組織，認(rèn)證機(jī)構(gòu)要給予正式通知，說(shuō)明未通過(guò)的理由，組織再次提出申請(qǐng)，至少須經(jīng)6個(gè)月后才能受理。5.認(rèn)證范圍的擴(kuò)大和縮小獲證組織若需擴(kuò)大或縮小體系認(rèn)證范圍時(shí)，由獲證方提出書(shū)面申請(qǐng)，提出同擴(kuò)大或縮小認(rèn)證范圍相應(yīng)的質(zhì)量手冊(cè)，由合同管理部審查接受后，需擴(kuò)大認(rèn)證范圍的簽訂擴(kuò)大認(rèn)證范圍合同，需縮小認(rèn)證范圍的辦理原合同更改手續(xù)?，F(xiàn)場(chǎng)審核通過(guò)后，給予更換認(rèn)證證書(shū)，證書(shū)內(nèi)更改覆蓋范圍，注明換證日期，但證書(shū)有效期不變。1.4 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)1.4.1 制定卓越績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的目的和作用一、制定卓越績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)際、國(guó)內(nèi)背景(一)國(guó)際背景目前，世界上共有60多個(gè)國(guó)家實(shí)施了類(lèi)似的計(jì)劃。在這些質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃中，最為著名、影響也最大的當(dāng)推美國(guó)的馬爾科姆波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)、日本的戴明質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)。設(shè)立最早的是1951年的日本戴明質(zhì)量獎(jiǎng)馬爾科姆波多里奇獎(jiǎng)（Malcolm Baldrige award）設(shè)立于1987年歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)(Europcan Quality award)設(shè)立于1992年(二)國(guó)內(nèi)背景改革開(kāi)放以后，我國(guó)企業(yè)界質(zhì)量管理的發(fā)展大體可劃分為三個(gè)階段。1.引進(jìn)、學(xué)習(xí)階段2.規(guī)范化階段3.追求卓越階段為進(jìn)一步引導(dǎo)企業(yè)實(shí)施“以質(zhì)取勝”的戰(zhàn)略，追求卓越績(jī)效，全面提高質(zhì)量管理水平，提升企業(yè)、產(chǎn)業(yè)乃至國(guó)家的競(jìng)爭(zhēng)力，我國(guó)于2004年頒發(fā)了“卓越績(jī)效”的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。它為各類(lèi)組織追求卓越經(jīng)營(yíng)提供了有效途徑，標(biāo)志著我國(guó)企業(yè)質(zhì)量管理進(jìn)入了新的紀(jì)元。二、制定評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)的目的和實(shí)質(zhì)(一)目的1.為組織追求卓越提供一個(gè)經(jīng)營(yíng)模式的總體框架2.為組織診斷當(dāng)前管理水平提供一個(gè)系統(tǒng)的檢查表3.為國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和各級(jí)質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審提供依據(jù)(二)實(shí)質(zhì)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)質(zhì)上是全面質(zhì)量管（TQM）的一種實(shí)施細(xì)則，是對(duì)以往的全面質(zhì)量管理實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化和具體化。三、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的作用(一)是指導(dǎo)組織制定總體綜合治理規(guī)劃的設(shè)計(jì)藍(lán)圖(二)是使組織認(rèn)清現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)處、找出不足并知己知彼的一個(gè)聽(tīng)診器或診療儀(三)是在組織管理中駕馭復(fù)雜性的一個(gè)儀表盤(pán)1.4.2 評(píng)價(jià)準(zhǔn)則概述一、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)(一)與“三大獎(jiǎng)”類(lèi)目構(gòu)成的比較(二)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架邏輯解釋1.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則共包括七大類(lèi)目 2.“過(guò)程：方法展開(kāi)學(xué)習(xí)整合”和“結(jié)果”兩個(gè)箭頭框圖表達(dá)的邏輯3.“領(lǐng)導(dǎo)”決定和掌控著組織前進(jìn)的方向4.各類(lèi)目之間的關(guān)系 二、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的特點(diǎn)(一)堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展 (二)堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀 (三)強(qiáng)調(diào)建立以人為本的人力資源開(kāi)發(fā)和管理系統(tǒng)(四)聚焦于經(jīng)營(yíng)結(jié)果(五)更具有實(shí)用性和可操作性三、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的價(jià)值觀(一)前瞻性領(lǐng)導(dǎo)1.創(chuàng)建以顧客為中心的價(jià)值觀，明確組織的使命、愿景與存在的價(jià)值。2.制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針目標(biāo)、體系和方法，指導(dǎo)組織的各項(xiàng)活動(dòng)，并引導(dǎo)組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。3.調(diào)動(dòng)、激勵(lì)全體員工的積極性，為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)做到全員參與、改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。4.以自己的道德行為和個(gè)人魅力起到典范作用，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和員工對(duì)組織的忠誠(chéng)，帶領(lǐng)全體員工克服困難實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。(二)顧客驅(qū)動(dòng)的卓越1.產(chǎn)品的質(zhì)量和組織的績(jī)效是由顧客來(lái)評(píng)價(jià)的，組織依存于顧客。2.為顧客創(chuàng)造價(jià)值，讓顧客滿意，建立穩(wěn)定的關(guān)系，培育顧客的忠誠(chéng)度。3.既要了解顧客今天的需求,同時(shí)要預(yù)測(cè)顧客未來(lái)需求；在滿足顧客今天的需求的同時(shí)，引導(dǎo)顧客未來(lái)的需求。4.盡全力減少失誤，對(duì)萬(wàn)一發(fā)生的失誤要迅速、熱情處理好，消除顧客的不滿意，挽回信譽(yù)，留住顧客。5.為顧客提供個(gè)性化和有特色的產(chǎn)品、服務(wù)，以差別比形成組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力。6.對(duì)顧客需求變化和滿意程度保持敏感性，對(duì)顧客和市場(chǎng)需求變化給予快速和準(zhǔn)確的反應(yīng)，不斷改進(jìn)，增強(qiáng)市場(chǎng)應(yīng)變能力。(三)培育學(xué)習(xí)型的組織和個(gè)人1.組織和個(gè)人要學(xué)習(xí)新目標(biāo)、新方法，以持續(xù)改進(jìn)，適應(yīng)新的發(fā)展變化。2.組織的目的一是盈利，二是培育人。培訓(xùn)是組織對(duì)員工成長(zhǎng)的投資，為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)，是高回報(bào)的投資。3.學(xué)習(xí)不再作為額外的工作，而成為員工日常工作的一部分，在組織各部門(mén)、各級(jí)別要分別進(jìn)行相應(yīng)的實(shí)踐學(xué)習(xí)。4.學(xué)習(xí)內(nèi)容不限于技能和崗位培訓(xùn)，應(yīng)包括意識(shí)教育、研究開(kāi)發(fā)、顧客需求研究、最佳工作方法和標(biāo)桿學(xué)習(xí)。5.開(kāi)展學(xué)習(xí)交流，在組織內(nèi)做到知識(shí)共享，在崗培訓(xùn)是一種有效的培訓(xùn)方式，可結(jié)合工作需要進(jìn)行。6.通過(guò)學(xué)習(xí)要能解決現(xiàn)存的實(shí)際問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的有效性，學(xué)習(xí)可以使產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量得到改進(jìn)，員工的責(zé)任感和能力增強(qiáng)，組織的績(jī)效不斷提高，員工獲得更多發(fā)展機(jī)會(huì)。(四)建立組織內(nèi)部與外部的合作伙伴關(guān)系1.在內(nèi)部要提高員工滿意程度：對(duì)員工的承諾、保障；創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；對(duì)優(yōu)秀員工的認(rèn)可；為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)；在組織內(nèi)部做到知識(shí)共享，幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；營(yíng)造一個(gè)鼓勵(lì)員工迎接困難的良好環(huán)境。2.在外部與顧客、供應(yīng)商、批發(fā)商、社會(huì)團(tuán)體等建立戰(zhàn)略合作聯(lián)盟。3.建立合作伙伴的原則是：實(shí)現(xiàn)互利和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，增強(qiáng)雙方實(shí)力和獲利能力。4.成功的內(nèi)部和外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認(rèn)識(shí)取得成功的關(guān)鍵要求。(五)靈活性和快速反應(yīng)1.為了實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)，要縮短產(chǎn)品更新周期和產(chǎn)品、服務(wù)的生產(chǎn)周期，精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)和簡(jiǎn)化工作程序，實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造。2.為了滿足全球市場(chǎng)顧客多樣化需求，不能滿足于簡(jiǎn)單的“按規(guī)定辦事”、“按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)”，要有更多的靈活性。3.培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要。4.時(shí)間將成為非常重要的指標(biāo)，時(shí)間的改進(jìn)會(huì)推動(dòng)組織質(zhì)量、成本和效率方面的改進(jìn)。(六)關(guān)注未來(lái)，追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展1.組織未來(lái)持續(xù)增長(zhǎng)和市場(chǎng)領(lǐng)先地位能給顧客、員工、供應(yīng)商、股東、公眾、社會(huì)以長(zhǎng)期信心，這是與之建立戰(zhàn)略合作伙伴的基礎(chǔ)。2.要制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，預(yù)測(cè)諸多因素：顧客期望、新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)、市場(chǎng)占有率、技術(shù)發(fā)展、新的顧客、法規(guī)要求、新的目標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)略。3.依據(jù)組織戰(zhàn)略目標(biāo)，制定長(zhǎng)、短期計(jì)劃，并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。4.為了追求組織持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，要重視與員工和供應(yīng)商的同步發(fā)展。(七)管理創(chuàng)新組織的技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品、服務(wù)的創(chuàng)新將形成其核心競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)管理的創(chuàng)新對(duì)于提升組織核心競(jìng)爭(zhēng)力也具有重要的作用。1.管理創(chuàng)新包括新管理思想、組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制和業(yè)務(wù)流程等。2.管理創(chuàng)新應(yīng)著重組織帶來(lái)新的績(jī)效，創(chuàng)造新的價(jià)值。3.管理創(chuàng)新應(yīng)納入組織的文化和日常工作中，促使全體員工積極地參與變革，接受變革。(八)基于事實(shí)的管理1.組織的運(yùn)行依賴于對(duì)其績(jī)效的評(píng)價(jià)和分析的反饋信息進(jìn)行管理。2.依據(jù)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，并提供有關(guān)的過(guò)程和結(jié)果的重要數(shù)據(jù)、信息進(jìn)行評(píng)價(jià)，找出差距進(jìn)行改進(jìn)。 3.績(jī)效的評(píng)價(jià)所需數(shù)據(jù)和信息包括：顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、銷(xiāo)售額、市場(chǎng)占有率、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較、供應(yīng)商、員工以及成本和財(cái)務(wù)等方面的情況。 4.評(píng)價(jià)分析的目的在于改進(jìn)決策、改進(jìn)實(shí)際運(yùn)作，保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。5.基于事實(shí)的評(píng)價(jià)、分析包括：與自己以往績(jī)效的比較、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較、與標(biāo)桿的比較。6.制定評(píng)定指標(biāo)要能反映顧客滿意、運(yùn)行過(guò)程和財(cái)務(wù)績(jī)效的情況。(九)社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù) 優(yōu)秀的組織在追求自身經(jīng)營(yíng)績(jī)效的同時(shí)，應(yīng)自覺(jué)履行對(duì)社會(huì)發(fā)展所負(fù)有的責(zé)任和公民義務(wù)。1.組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)注重對(duì)社會(huì)負(fù)有責(zé)任，盡好公民義務(wù)。2.社會(huì)責(zé)任要求組織遵守職業(yè)道德、保護(hù)公眾健康、確保安全和保護(hù)環(huán)境，有效利用資源。3.履行社會(huì)責(zé)任應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)始就要考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的要求，不能僅滿足于達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)注重持續(xù)的改進(jìn)。4.公民義務(wù)是指組織在資源許可條件下，積極從事公益性事業(yè)，在社會(huì)活動(dòng)中起到領(lǐng)導(dǎo)和支持作用。例如：支持提高教育水平，關(guān)心社區(qū)健康，保護(hù)環(huán)境、美化環(huán)境，提供社區(qū)服務(wù)，將自己的好經(jīng)驗(yàn)與社會(huì)分享，改變工商界風(fēng)氣等。(十)重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值在競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的環(huán)境下，組織在注重過(guò)程的同時(shí)，更加注重經(jīng)營(yíng)結(jié)果。在全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審總分1000分中，其中“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”一項(xiàng)占400分，足見(jiàn)其重要性。1.組織的經(jīng)營(yíng)結(jié)果是評(píng)價(jià)績(jī)效的重點(diǎn)，而且應(yīng)注意其創(chuàng)造性、突破性。2.經(jīng)營(yíng)結(jié)果要考慮所有受益者利益的平衡，要考慮顧客、股東、員工、供應(yīng)商和社會(huì)的利益。3.經(jīng)營(yíng)結(jié)果不僅限于銷(xiāo)售額和利潤(rùn)，還應(yīng)包括顧客滿意、產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果、人力資源結(jié)果、環(huán)境和資源情況、供方發(fā)展和社會(huì)基礎(chǔ)等。(十一)系統(tǒng)的觀點(diǎn)現(xiàn)代質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的觀點(diǎn)，系統(tǒng)有助于發(fā)揮組織的整體優(yōu)勢(shì)。1.將組織看成一個(gè)整體，各項(xiàng)要求是協(xié)調(diào)一致的，通過(guò)共同努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。因此要將組織各部門(mén)和各項(xiàng)工作作為一個(gè)整體進(jìn)行管理，并實(shí)現(xiàn)績(jī)效的改進(jìn)。2.在組織的系統(tǒng)中，高層領(lǐng)導(dǎo)以戰(zhàn)略和顧客為中心的價(jià)值觀，帶領(lǐng)組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。3.組織作為一個(gè)系統(tǒng)，其戰(zhàn)略重點(diǎn)與關(guān)鍵過(guò)程要一致，與組織的資源配置要一致。以上11個(gè)價(jià)值觀與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)所依托的質(zhì)量管理“八項(xiàng)原則”具有異曲同工之妙?？梢哉J(rèn)為，它們都是對(duì)于全面質(zhì)量管理（TQM）的最基本特征的體現(xiàn)。1.4.3 實(shí)施指南介紹一、領(lǐng)導(dǎo)有力的領(lǐng)導(dǎo)和明確的方向是成為一個(gè)卓越組織的關(guān)鍵。v 高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)確定組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)，關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望，營(yíng)造授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等方面的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，完善組織的治理，評(píng)審組織的績(jī)效，履行社會(huì)責(zé)任。 v 組織高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)確定組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)，完善組織的治理以及評(píng)審組織的績(jī)效。二、戰(zhàn)略v 組織戰(zhàn)略是在激烈變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，為組織追求領(lǐng)先的市場(chǎng)地位和持續(xù)穩(wěn)定的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)所制定的總體性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性規(guī)劃，對(duì)組織發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義和深遠(yuǎn)的歷史意義。v 組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)，基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用各種科學(xué)的方法和工具對(duì)績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè)，并確定組織的長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的預(yù)測(cè)績(jī)效。v 應(yīng)當(dāng)通過(guò)各種渠道，收集與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的預(yù)測(cè)績(jī)效有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，將組織的預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的預(yù)測(cè)績(jī)效、主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績(jī)效相比較。預(yù)測(cè)績(jī)效的測(cè)量和指標(biāo)還可包括以下各方面帶來(lái)的變化：如新的商機(jī)、新市場(chǎng)、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。三、顧客與市場(chǎng)組織應(yīng)當(dāng)確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品，拓展新的市場(chǎng)。 v a)織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略、自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)確定目標(biāo)顧客群和劃分細(xì)分市場(chǎng)。根據(jù)組織的產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)，目標(biāo)顧客群可包括直接顧客和間接顧客，細(xì)分市場(chǎng)可以是區(qū)域性的、顧客層次的、年齡的、性別的等，在這一過(guò)程中應(yīng)當(dāng)考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其他的潛在顧客。 v b)織應(yīng)當(dāng)了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對(duì)于顧客購(gòu)買(mǎi)決策的相對(duì)重要性。應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同的顧客群采取不同的了解方法，例如問(wèn)卷調(diào)查、訪談研究等。組織應(yīng)當(dāng)使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，包括投訴(包括抱怨，下同)、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、顧客流失信息等，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的策劃、營(yíng)銷(xiāo)、過(guò)程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)。v c)織應(yīng)當(dāng)定期評(píng)價(jià)了解顧客需求和期望的方法，并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。 四、資源v a)工作的組織和管理 組織應(yīng)當(dāng)對(duì)工作和職位進(jìn)行設(shè)計(jì)和管理，如采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高運(yùn)作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、QC小組、評(píng)分項(xiàng)管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進(jìn)橫向溝通，減少部門(mén)壁壘，從而促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。組織的工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理應(yīng)當(dāng)有利于聽(tīng)取和采納員工、顧客的各種意見(jiàn)和建議，有利于在不同的部門(mén)、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。 v b)員工績(jī)效管理系統(tǒng) 組織應(yīng)當(dāng)建立員工績(jī)效管理系統(tǒng)，促進(jìn)組織和員工獲得更高績(jī)效，更加關(guān)注顧客?？?jī)效管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)包括：對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給員工；制定員工績(jī)效激勵(lì)政策，如薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可、晉升等物質(zhì)的和非物質(zhì)的激勵(lì)政策。五、過(guò)程管理 v 過(guò)程管理涵蓋了所有部門(mén)的主要過(guò)程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí)。過(guò)程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場(chǎng)變化時(shí)能夠快速反應(yīng)，如：當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時(shí)，過(guò)程管理應(yīng)當(dāng)確?？焖俚剡m應(yīng)這種變化。v 組織應(yīng)當(dāng)基于PDCA對(duì)過(guò)程實(shí)施管理，從識(shí)別過(guò)程開(kāi)始，確定對(duì)過(guò)程的要求，依據(jù)過(guò)程要求進(jìn)行過(guò)程設(shè)計(jì)，有效和高效地實(shí)施過(guò)程，對(duì)過(guò)程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新并共享成果。v 組織的過(guò)程分為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程。 六、測(cè)量、分析與改進(jìn)v 組織應(yīng)當(dāng)確定選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績(jī)效。 v 組織應(yīng)當(dāng)使用科學(xué)、有效的方法，測(cè)量、分析、整理各部門(mén)及所有層次、過(guò)程的績(jī)效數(shù)據(jù)和信息。 七、經(jīng)營(yíng)結(jié)果v 組織應(yīng)當(dāng)對(duì)主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn)，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效、市場(chǎng)績(jī)效、財(cái)務(wù)績(jī)效、人力資源績(jī)效、運(yùn)行績(jī)效，以及組織的治理和社會(huì)責(zé)任績(jī)效。v 組織應(yīng)當(dāng)描述其至少近三年的主要績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)，以反映績(jī)效的當(dāng)前水平和趨勢(shì)，并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，以反映組織在相關(guān)績(jī)效方面的行業(yè)地位、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和存在的差距。1.4.4 評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的評(píng)分系統(tǒng)和質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)一、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的評(píng)分系統(tǒng)(一)評(píng)價(jià)具體要點(diǎn)和評(píng)分指南(二)評(píng)分項(xiàng)格式圖例二、國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)(一)申報(bào)CQMA的價(jià)值1.實(shí)施卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)）可以幫助組織：2.CQMA為組織提供諸多創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)會(huì)：3.獲得外部專(zhuān)家的評(píng)價(jià)4.從反饋報(bào)告中得到學(xué)習(xí)和提高5.關(guān)注結(jié)果6.開(kāi)展自我評(píng)價(jià)(二)申報(bào)條件1.按IS09000族標(biāo)準(zhǔn)建立、實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系，已獲認(rèn)證注冊(cè)；對(duì)有強(qiáng)制性要求的產(chǎn)品已獲認(rèn)證注冊(cè)；提供的產(chǎn)品或服務(wù)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。2.近三年，組織獲得用戶滿意產(chǎn)品，并獲全國(guó)質(zhì)量效益型先進(jìn)企業(yè)稱號(hào)。3.已按IS族標(biāo)準(zhǔn)建立、實(shí)施并保持環(huán)境管理體系；組織三廢治理達(dá)標(biāo)。4.連續(xù)三年無(wú)重大質(zhì)量、設(shè)備、傷亡、火災(zāi)和爆炸事故(按行業(yè)規(guī)定)及重大用戶投訴。v 質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審范圍為：工業(yè)(含國(guó)防工業(yè))、工程建筑、交通運(yùn)輸、郵電通信及商業(yè)、貿(mào)易、旅游等行業(yè)的國(guó)有、股份、集體、私營(yíng)和中外合資及獨(dú)資企業(yè)。v 非緊密型企業(yè)集團(tuán)不在評(píng)審范圍之內(nèi)。(三)申報(bào)程序1.填寫(xiě)申報(bào)表。2.按照全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，編寫(xiě)自評(píng)報(bào)告，含圖表不超過(guò)6萬(wàn)字。3.按照申報(bào)表要求編寫(xiě)組織簡(jiǎn)介(限在3000字以內(nèi))，對(duì)組織進(jìn)行簡(jiǎn)要描述，包括組織概況、經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵影響因素和組織面臨的主要挑戰(zhàn)。4.提供相關(guān)的證實(shí)材料。5.遞交一份含所有申報(bào)資料的光盤(pán)。6.由所屬行業(yè)或所在地區(qū)質(zhì)協(xié)對(duì)申報(bào)組織進(jìn)行推薦，提出申報(bào)組織的質(zhì)量管理評(píng)價(jià)意見(jiàn)。外資或獨(dú)資企業(yè)可以不經(jīng)推薦，直接申報(bào)。第二部分：質(zhì)量控制2.1 常用的收集整理數(shù)字資料的方法2.2 常用的收集整理非數(shù)字資料的方法2.3 統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法2.4 統(tǒng)計(jì)抽樣檢驗(yàn)的方法2.1 常用的收集整理數(shù)字資料的方法2.1.1 預(yù)備知識(shí)一、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及其分類(lèi)(一)收集數(shù)據(jù)的目的1.用于調(diào)研和分析2.用于調(diào)節(jié)和控制3.用于檢驗(yàn)和判斷(二)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的種類(lèi)1.計(jì)量值數(shù)據(jù)凡是可以連續(xù)、任意取值的，或者說(shuō)可以用測(cè)量工具具體測(cè)量出小數(shù)點(diǎn)以下數(shù)值的這類(lèi)數(shù)據(jù)，就是計(jì)量值數(shù)據(jù)。如長(zhǎng)度、重量、化學(xué)成分、產(chǎn)量、溫度、容積等。如長(zhǎng)度1-2mm之間，還可以連續(xù)測(cè)出1.1、1.2、1.3mm等數(shù)值。2.計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)凡是不可以連續(xù)取值的，或者說(shuō)即使用測(cè)量工具也得不到小數(shù)點(diǎn)以下的數(shù)據(jù)，而只能得到0、1、2、3、4等自然數(shù)的這類(lèi)數(shù)據(jù)，就是計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)。如不合格品數(shù)、疵點(diǎn)數(shù)、缺席人數(shù)等。測(cè)量不合格品數(shù)，只能得到1件、2件、3件等二、總體、個(gè)體和樣本v 總體是指在某一次統(tǒng)計(jì)分析中研究對(duì)象的全體，也稱母體?？傮w可以是有限的，也可以是無(wú)限的。例如，某企業(yè)某日生產(chǎn)手機(jī)零部件10萬(wàn)個(gè)，盡管數(shù)量相當(dāng)大，但總是可以數(shù)得清的，因此這批10萬(wàn)個(gè)零部件稱為有限總體。而該企業(yè)過(guò)去、現(xiàn)在和將來(lái)生產(chǎn)的該零部件總量就稱為無(wú)限總體。v 個(gè)體是指組成總體的每一個(gè)基本單元（產(chǎn)品或零件的質(zhì)量特征數(shù)據(jù)）常用Xi表示?？傮w中包含的個(gè)體數(shù)稱為總體含量或總體大小，常用符號(hào)N表示。v 樣本是指從總體中隨機(jī)抽取出來(lái)，并對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)研究分析的一部分個(gè)體（樣品），樣本中包括的樣品數(shù)目稱為樣本量或樣本大小，常用符號(hào)n表示。三、隨機(jī)抽樣的方法(一)抽樣與隨機(jī)抽樣的概念1.抽樣：是指從總體中抽取樣品組成樣本的過(guò)程。2.隨機(jī)抽樣：是指要使總體中的每一個(gè)個(gè)體都有同等機(jī)會(huì)被抽取出來(lái)組成樣本的過(guò)程。抽取樣本的過(guò)程只是手段，目的是通過(guò)研究局部（樣本）來(lái)推斷全部（總體）從而達(dá)到保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的。當(dāng)然，運(yùn)用樣本估計(jì)、推斷總體不會(huì)是百分之百正確，會(huì)存在“存?zhèn)巍薄ⅰ皸壵妗爆F(xiàn)象。只不過(guò)要根據(jù)目的不同，采取適當(dāng)?shù)姆椒p少錯(cuò)誤的發(fā)生。（二）隨機(jī)抽樣方法1.一般隨機(jī)抽樣法2.順序隨機(jī)抽樣法3.分層抽樣法4.整群抽樣法四、常用的統(tǒng)計(jì)特征數(shù)(一)樣本平均值這是表示數(shù)據(jù)集中位置的各種特征數(shù)中最基本的一種.(二)樣本中位數(shù)v 把收集到的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)x1，x2，xn，按大小順序重新排列，排在正中間的那個(gè)數(shù)就叫中位數(shù)，v 當(dāng)n為奇數(shù)時(shí)，正中間的數(shù)只有一個(gè)；當(dāng)n為偶數(shù)時(shí)，正中位置有兩個(gè)數(shù)，此時(shí)，中位數(shù)為正中兩個(gè)數(shù)的算術(shù)平均值。v 中位數(shù)也是表示數(shù)據(jù)集中位置的一種特征數(shù)，只是較樣本平均值所表示的數(shù)據(jù)集中位置要粗略一些，但可減少計(jì)算的工作量。(三)樣本方差(四)樣本標(biāo)準(zhǔn)偏差(五)收集數(shù)據(jù)應(yīng)注意的問(wèn)題1.為了使數(shù)據(jù)正確地反映客觀現(xiàn)狀，避免人為因素，要用隨機(jī)抽樣的方法。2.在現(xiàn)場(chǎng)收集數(shù)據(jù)時(shí)，要力求準(zhǔn)備充分，方法簡(jiǎn)單，快速快捷。3.抽樣與測(cè)定要盡量標(biāo)準(zhǔn)化，要按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操縱。4.在取得數(shù)據(jù)后，要盡快進(jìn)行作圖和分析。5.計(jì)算過(guò)程要予以保存，便于復(fù)核。(七)收集數(shù)據(jù)應(yīng)注意的問(wèn)題收集數(shù)據(jù)時(shí)，應(yīng)注意下列問(wèn)題：1.為了使數(shù)據(jù)正確地反映客觀現(xiàn)狀，避免人為因素，要用隨機(jī)抽樣的方法。2.在現(xiàn)場(chǎng)收集數(shù)據(jù)時(shí)，要力求準(zhǔn)備充分，方法簡(jiǎn)單，快速快捷。3.抽樣與測(cè)定要盡量標(biāo)準(zhǔn)化，要按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操縱。4.在取得數(shù)據(jù)后，要盡快進(jìn)行作圖和分析。5.計(jì)算過(guò)程要予以保存，便于復(fù)核。二、分層法(一)概念1.定義分層法又叫分類(lèi)法、分組法。它是按照一定的標(biāo)志，將收集到的大量質(zhì)量特征數(shù)據(jù)按其數(shù)據(jù)的不同來(lái)源進(jìn)行歸類(lèi)、整理和匯總的一種方法。2.分層的標(biāo)志(1)人員?？砂床僮魅藛T的年齡、工級(jí)和性別等分層。(2)機(jī)器?？砂丛O(shè)備的類(lèi)型、新舊程度、不同生產(chǎn)線等分層。(3)材料。可按材料的產(chǎn)地、批號(hào)、制造商、成分等分層。(4)方法?？砂床煌墓に囈?、操作參數(shù)和方法等分層。(5)測(cè)量?？砂床煌臋z測(cè)設(shè)備、測(cè)量方法、測(cè)量人員等分層。(6)時(shí)間。可按不同的班次、日期等分層。(7)環(huán)境?？砂礈囟?、濕度、照明度、清潔度等分層。(8)其它。可按地區(qū)、使用條件、缺陷部位和內(nèi)容等分層。(二)用途分層法的作用主要是歸納整理所收集到的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。具體可用于：1.對(duì)生產(chǎn)或工作現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)分析；2.與其它統(tǒng)計(jì)方法，如直方圖、排列圖、控制圖、散布圖等配合應(yīng)用；3.為尋找較佳的解決問(wèn)題的方法，實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)提供途徑。三、簡(jiǎn)易圖表簡(jiǎn)易圖表有許多種，在此僅介紹餅分圖、環(huán)形圖、雷達(dá)圖、甘特圖、折線圖和磚圖等幾種常用的圖表。(一)餅分圖餅分圖也稱圓形圖，是指在平面圖上，通過(guò)圓心將該圓劃分為若干份后所得到的圖形。 (二)環(huán)形圖在餅分圖上以圓心為中心挖空一個(gè)圓形面積，余下部分的圖形就是環(huán)行圖。該圓形的面積表示一個(gè)總體，總體中的每一部分?jǐn)?shù)據(jù)用環(huán)中的一段面積表示。以同一圓心依次畫(huà)許多個(gè)環(huán)，則成為放在一起的多個(gè)圓形圖。(三)雷達(dá)圖雷達(dá)圖是指形狀與電子雷達(dá)圖像相形的圖形，也稱蜘蛛圖。(四)甘特圖1.概念甘特圖是指在一個(gè)表內(nèi)有計(jì)劃內(nèi)容、日期及完成計(jì)劃的箭頭的圖示方法。2.用途用于安排各種活動(dòng)計(jì)劃，在質(zhì)量活動(dòng)中獲得廣泛應(yīng)用。3.應(yīng)用步驟(1)確定活動(dòng)內(nèi)容(2)畫(huà)圖(五)折線圖折線圖是指在平面直角坐標(biāo)系內(nèi)，有一條或若干條折線的圖示方法。x軸代表過(guò)程展開(kāi)的時(shí)間，y軸代表過(guò)程的量值。(六)磚圖外觀像用方磚砌起來(lái)的圖示方法稱為磚圖。2.1.2 排列圖、直方圖、過(guò)程能力指數(shù)一、排列圖(一)概念(二)用途排列圖有三個(gè)作用：1.按重要性順序顯示出每個(gè)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目對(duì)整個(gè)質(zhì)量問(wèn)題的作用。2.識(shí)別進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)。3.比較改進(jìn)前后的效果。排列圖又叫帕累托圖。它是將質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目從最重要到最次要進(jìn)行排列而采用的一種簡(jiǎn)單的圖示技術(shù)。排列圖由一個(gè)橫坐標(biāo)、兩個(gè)縱坐標(biāo)、幾個(gè)按高低順序排列的矩形和一條累計(jì)百分比折線組成。二、直方圖(一)概念直方圖是頻數(shù)直方圖的簡(jiǎn)稱。是指用一系列寬度相等、高度不等的矩形表示數(shù)據(jù)分布的圖。矩形的寬度表示數(shù)據(jù)范圍的間隔，矩形的高度表示在給定間隔內(nèi)的數(shù)據(jù)頻數(shù)，變化的高度表示數(shù)據(jù)的分布情況。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)分布