企業(yè)培訓(xùn)_儲(chǔ)備干部培訓(xùn)教材

第一節(jié) 實(shí)物管理課程一、包廂管理1、包廂清潔工作的落實(shí)與管理。l 雖然包廂出清講求的是速度，但仍需要注意整體的干凈度，切勿因?yàn)榍罂?，而將該有的清潔?biāo)準(zhǔn)棄之不顧，身為一名優(yōu)秀的干部是必須要方方面面的顧及，注意力也必須是全面性的，所以熟練的清包及檢查動(dòng)作，是作為一名干部必備條件。注意：檢查時(shí)著重點(diǎn)為地面、桌面、沙發(fā)等明顯目標(biāo)。2、包廂內(nèi)家具類物品的檢查、登記及故障報(bào)修。l 視而不見(jiàn)，聞而不問(wèn)常會(huì)變成干部的不良通病，所以也因此造成營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的缺失逐步擴(kuò)大，進(jìn)而影響店內(nèi)整體的品質(zhì)，所以在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)一定要養(yǎng)成登記回報(bào)的習(xí)慣。注意：脫漆、搖晃、破損等明顯目標(biāo)。3、包廂內(nèi)桌上類物品的補(bǔ)充、檢查、登記及故障報(bào)修。l 歌本及MENU是客人最常接觸到，也是最能看出管理工作到底做的好不好，干凈無(wú)水漬油漬、脫頁(yè)、完整性、破損等都要立即處理更換。注意：有機(jī)玻璃制品容易毀壞、積垢發(fā)現(xiàn)時(shí)立即更換。4、包廂內(nèi)燈具類物品的檢查、登記及故障報(bào)修。l 只要簡(jiǎn)單的開(kāi)個(gè)開(kāi)關(guān)，眼睛看看就可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，有什么理由不去執(zhí)行呢。注意：燈源照射的角度須正確，明亮度依門市規(guī)定調(diào)整。5、包廂內(nèi)消耗品類物品的補(bǔ)充、檢查、登記及故障報(bào)修。l 打火機(jī)、筆、店卡乃是宣傳公司的物品，是可以提供給客人隨身攜帶的，也是在公司外的輔助宣傳品，所以正確數(shù)量的放置除了提供便利的服務(wù)外，也可達(dá)到宣傳效果。注意：發(fā)現(xiàn)變質(zhì)、臟污立即更換，物品數(shù)量依門市規(guī)定擺放。6、包廂內(nèi)安全類物品的檢查、登記及故障報(bào)修。7、包廂內(nèi)點(diǎn)歌系統(tǒng)類物品的檢查、登記及故障報(bào)修。注意：檢查時(shí)著重點(diǎn)為是否可正常運(yùn)作，電源是否有脫落，電池是否有電。8、包廂內(nèi)視聽(tīng)系統(tǒng)類物品的檢查、登記及故障報(bào)修。注意：MIC的接頭是否連接正常，開(kāi)關(guān)是否正常，喇叭的位置是否正確。9、包廂內(nèi)裝飾類物品的檢查、登記及故障報(bào)修。注意：壁紙與木飾部分是否脫落、破損，漆面部分是否有起泡掉漆等現(xiàn)象。10、包廂故障狀況、及維修處理的掌握及回報(bào)。l 因故障需要送修之機(jī)具設(shè)備，一定要開(kāi)立工作單，而在營(yíng)運(yùn)時(shí)發(fā)生故障問(wèn)題，維修人員可以立即修復(fù)的，則須在機(jī)具故障表上注明，作為機(jī)具狀況追蹤之用。11、包廂資產(chǎn)的盤點(diǎn)及管理。l 一般為機(jī)具、工程干部會(huì)配合管理部、技術(shù)部來(lái)作業(yè)，作業(yè)時(shí)間為月底或月初。注意：依門市所制定之資產(chǎn)的盤點(diǎn)表內(nèi)容執(zhí)行。12、包廂內(nèi)電源管理。l 走動(dòng)管理時(shí)如發(fā)現(xiàn)包廂電源沒(méi)關(guān)，務(wù)必向所屬區(qū)域內(nèi)的人員提醒，務(wù)求養(yǎng)成良好習(xí)慣。注意：空包廂時(shí)只有長(zhǎng)明燈亮，其余燈源關(guān)閉，電腦及視聽(tīng)設(shè)備則關(guān)閉總電源開(kāi)關(guān)即可，勿拔掉電源插頭。13、視聽(tīng)系統(tǒng)及電腦系統(tǒng)，調(diào)整及故障處理狀況的登記與回報(bào)。l 因?yàn)橐暵?tīng)系統(tǒng)及電腦系統(tǒng)屬專業(yè)項(xiàng)目，除一般基本狀況的排除，切勿自行善做主張，如因此造成更大的故障，則必須負(fù)擔(dān)賠償。注意：如有開(kāi)機(jī)柜調(diào)整機(jī)器刻度務(wù)必登記，下批客人進(jìn)場(chǎng)前須調(diào)整為正常位置。14、歌曲質(zhì)量問(wèn)題的登記與回報(bào)。l 除了客人的主動(dòng)反應(yīng)外，外場(chǎng)人員在巡回包廂時(shí)也可主動(dòng)訊問(wèn)，另外公播畫面也可能會(huì)有此情形，都須進(jìn)行記錄。注意：當(dāng)收到客人反應(yīng)歌曲質(zhì)量有問(wèn)題時(shí)，務(wù)必記下曲名及曲號(hào)，并匯集當(dāng)日的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)給品管處理。15、消費(fèi)者反饋意見(jiàn)的記錄與回報(bào)。l 一般意見(jiàn)卡客人都會(huì)留再包廂內(nèi)，并不會(huì)主動(dòng)交給我們，在出清包廂時(shí)，人員基本不會(huì)去珍惜及回收，就算是收了身為干部的你會(huì)統(tǒng)一收集嗎，在此提醒既然實(shí)施意見(jiàn)卡的作業(yè)，就代表是一項(xiàng)重要的工作，不可輕忽。 注意：訊息的回饋有意見(jiàn)卡及客人直接告知兩種情形，務(wù)必將問(wèn)題及意見(jiàn)卡收集記下，并匯集當(dāng)日的數(shù)據(jù)進(jìn)行回報(bào)。16、消費(fèi)者的動(dòng)向掌握。注意：客人離開(kāi)、上廁所、觀看現(xiàn)場(chǎng)、訪客等有關(guān)客人一切進(jìn)出狀況都必須了解。17、消費(fèi)者問(wèn)題的解決。 注意：客人所提出有關(guān)消費(fèi)的任何問(wèn)題，都必須認(rèn)真對(duì)待用心處理，切勿草率處理。18、特殊客人的注意及回報(bào)。注意：凡有特殊的狀況一定要回報(bào)，就算最后沒(méi)有事情，也必須提高警覺(jué)來(lái)面對(duì)現(xiàn)場(chǎng)所可能發(fā)生的一切事情。19、消費(fèi)滿意度調(diào)查。注意：可以藉與客人的互動(dòng)來(lái)了解服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題。20、隨時(shí)清楚掌握包廂狀況，做好與接待的配合工作。注意：隨時(shí)對(duì)所屬的區(qū)域做包廂檢查的動(dòng)作，并與接待核對(duì)使用包廂及空包廂的狀態(tài)。21、彈包時(shí)機(jī)的協(xié)調(diào)、掌握與回報(bào)。l 彈包是一個(gè)專業(yè)名詞，意指大包廂算中包廂或大包廂算小包廂，亦或是中包廂算小包廂，下判斷時(shí)須取決于包廂狀況及客人的人數(shù)，切勿隨意操作，造成浮爛難以控制。注意：此決定由主管來(lái)做判斷。22、點(diǎn)餐及送餐作業(yè)的落實(shí)及管理。注意：請(qǐng)參照16節(jié)所提之注意事項(xiàng)執(zhí)行。23、服務(wù)鈴作業(yè)的落實(shí)及管理。注意：請(qǐng)參照18節(jié)所提之注意事項(xiàng)執(zhí)行。24、包廂巡回工作的落實(shí)及管理。注意：請(qǐng)參照17節(jié)所提之注意事項(xiàng)執(zhí)行。25、轉(zhuǎn)包廂作業(yè)的落實(shí)及管理。注意：請(qǐng)參照19節(jié)所提之注意事項(xiàng)執(zhí)行。26、買單作業(yè)的時(shí)效性及準(zhǔn)確性掌握。注意：請(qǐng)參照21節(jié)所提之注意事項(xiàng)執(zhí)行。27、出清包廂的時(shí)效性掌握及清潔檢查。注意：請(qǐng)參照22節(jié)所提之注意事項(xiàng)執(zhí)行。二、事務(wù)管理1、公司政策的執(zhí)行與落實(shí)。2、每日宣達(dá)事項(xiàng)的執(zhí)行、落實(shí)及教育。3、規(guī)章制度的執(zhí)行、落實(shí)及教育。4、促銷活動(dòng)的執(zhí)行、落實(shí)及教育。5、營(yíng)業(yè)用表格的落實(shí)填寫。注意：依門市制定的表格作業(yè)執(zhí)行。6、請(qǐng)領(lǐng)用表格的落實(shí)填寫。注意：依門市制定的表格作業(yè)執(zhí)行。 7、報(bào)修工作單表格的落實(shí)填寫。注意：依門市制定的表格作業(yè)執(zhí)行。8、各項(xiàng)資產(chǎn)盤點(diǎn)表格的落實(shí)填寫。 注意：各種盤點(diǎn)表格有不同的繳交時(shí)間，依現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定實(shí)施。9、分項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的執(zhí)行與落實(shí)。注意：人事、教育、物料、財(cái)務(wù)、安全、工程、機(jī)具等業(yè)務(wù)的執(zhí)行。10、每日工作班表的編排及宣達(dá)。注意：依主管指定干部負(fù)責(zé)，班表需在前一天排完公告。11、班前會(huì)議的集合、整隊(duì)、點(diǎn)名。12、各工作區(qū)域的協(xié)調(diào)、配合。注意：廚房、吧臺(tái)、自助吧、超市、柜臺(tái)、洗滌間等。13、特殊狀況的處理、交接及回報(bào)。注意：特殊狀況即非營(yíng)業(yè)事物都可謂之，如酒醉客人、停電、停水、檢查、不買單等都須小心處理。14、開(kāi)源節(jié)流工作的落實(shí)與管理。注意：將公司的資產(chǎn)使用方式以家里的概念來(lái)執(zhí)行，同理心來(lái)共同節(jié)約。15、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)用電時(shí)機(jī)的落實(shí)與管理。注意：未開(kāi)始營(yíng)業(yè)的區(qū)域燈光管制、招牌的開(kāi)啟時(shí)間（季節(jié)不同有不同的開(kāi)啟時(shí)間）、空調(diào)及其它不用之燈源控制。16、環(huán)境清潔工作的落實(shí)與管理。注意：營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，現(xiàn)場(chǎng)的清潔工作時(shí)刻都要注意檢查及實(shí)施。17、日、夜班交接事務(wù)的落實(shí)。注意：營(yíng)運(yùn)事務(wù)及分項(xiàng)業(yè)務(wù)。18、公家機(jī)關(guān)檢查時(shí)的工作配合。注意：當(dāng)有公家機(jī)關(guān)檢查，先問(wèn)明是什么單位，立即請(qǐng)入包廂稍坐泡茶招待，不可發(fā)生讓檢查人員站著等候，并迅速請(qǐng)主管處理。19、各項(xiàng)安全工作的檢查與落實(shí)。注意：消防器材、安全門、安全走道、配電室、監(jiān)視器等。20、電梯管理。注意：如有電梯的使用，人員一定要做到幫客人按電梯的動(dòng)作，客人進(jìn)入電梯時(shí)也要保持電梯門的安全。先出后入的乘坐方式則由人員負(fù)責(zé)指引。21、停車管理。22、 人員交通工具管理。注意：依公司規(guī)定的放置點(diǎn)進(jìn)行擺放。23、 店門口攤販的管理。注意：嚴(yán)禁有攤販擺設(shè)在大門口，如有應(yīng)好言規(guī)勸不要發(fā)生沖突。24、出租車排班管理。注意：原則上由出租車自行排班，但須由保安控制好秩序，不要影響正常的出入。25、垃圾清運(yùn)管理。注意：垃圾集中點(diǎn)的清潔，清運(yùn)路線的清潔，垃圾桶的清潔。26、門口消費(fèi)立牌、促消活動(dòng)DM、造景及裝飾物的定位清潔理。注意：擺放的角度及位置都必須隨時(shí)注意。27、雨天作業(yè)工作的落實(shí)與管理。注意：雨傘架、雨傘套及備用迎接客人的雨傘都必須及時(shí)的準(zhǔn)備。 28、飛單事件的管理。注意：人員進(jìn)出包廂服務(wù)后的神情，優(yōu)惠券的使用規(guī)范是否正常，買單進(jìn)入包廂的時(shí)間等都需注意。29、廢棄紙板、空酒瓶的回收處理與管理。注意：可賣的項(xiàng)目必須制定管理流程，所賣金額可做為門市活動(dòng)基金。 30、機(jī)動(dòng)事務(wù)的配合。 三、人員管理1、差勤的要求與管理。2、服裝儀容的要求與管理。3、儀態(tài)、站姿、禮節(jié)的要求與管理。4、制式服務(wù)作業(yè)流程的要求與管理。5、說(shuō)話聲音、語(yǔ)調(diào)的要求與管理。 注意：嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)大聲喧嘩、嘻笑、打鬧。6、人員工作定位的要求與管理。注意：工作定位點(diǎn)依現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)線規(guī)范，人員待命狀態(tài)時(shí)的站立位置。7、人員行進(jìn)間速度的的要求與管理。 注意：營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)工作時(shí)不可快跑，避免發(fā)生危險(xiǎn)。8、人員的工作安排與調(diào)度。 注意：配合營(yíng)運(yùn)狀況作區(qū)域與樓面相互間的人力支援。9、人員工作相互支援性的要求與管理。注意：工作是群體戰(zhàn)，而非單兵作業(yè)，要隨時(shí)提醒及教育人員。10、人員動(dòng)態(tài)的掌握及時(shí)間的要求管理。注意：人員支援、上化妝間等凡必須離開(kāi)所管理的區(qū)域時(shí)，一定要記錄時(shí)間及去的地方，做好人力的管控。11、進(jìn)出包廂服務(wù)動(dòng)作的了解及問(wèn)題的收集。 注意：利用走動(dòng)管理來(lái)隨時(shí)察看人員的服務(wù)動(dòng)作，并教育。12、人員工作狀態(tài)的掌握、處理及回報(bào)。 注意：人員生病、情緒、生理等問(wèn)題要隨時(shí)注意。13、人員工作沖突的調(diào)解、處理及回報(bào)。注意：工作沖突在于事前的預(yù)防，合理的工作安排及人員狀態(tài)的了解須用心注意。14、人員問(wèn)題反應(yīng)的解說(shuō)及教育。15、各項(xiàng)工作流程的檢視與機(jī)會(huì)教育。16、用餐時(shí)的人力安排。注意：用餐時(shí)間會(huì)統(tǒng)一排定，但如發(fā)生營(yíng)業(yè)忙檔則可機(jī)動(dòng)調(diào)整。17、人員工作的事實(shí)記錄。 注意：每日的工作狀況一定要確實(shí)記錄反應(yīng)。18、人員工作績(jī)效的獎(jiǎng)懲建議。19、例行性的工作約談。 四、接待作業(yè)管理1、檢視每日預(yù)約表格的登記與核對(duì)是否完整無(wú)誤。 注意：尤其在假日此工作特別重要，有無(wú)超賣或資料不符的現(xiàn)象。2、對(duì)包廂狀況的掌握是否清楚。 注意：空包廂、買單包廂、正在清理的包廂、預(yù)買包廂及可能買單的包廂。3、對(duì)預(yù)約客人及現(xiàn)場(chǎng)客人的批次掌握是否清楚。4、接待人員對(duì)消費(fèi)是否了解、解說(shuō)是否詳盡。 注意：跨時(shí)段的消費(fèi)一定要注意。5、接待人員對(duì)各項(xiàng)促銷活動(dòng)是否了解、解說(shuō)是否詳盡。 注意：隨時(shí)要抽查人員的了解程度，避免解說(shuō)錯(cuò)誤。6、是否做好與樓面的聯(lián)系預(yù)約工作，隨時(shí)復(fù)核包廂的使用狀況。7、是否與副接人員隨時(shí)說(shuō)明包廂狀況，及預(yù)約等候狀況。注意：能夠讓副接清楚了解整個(gè)包廂狀況，可接與不可接，要等多久。8、是否依消費(fèi)人數(shù)合理安排包廂。 注意：嚴(yán)格禁止強(qiáng)推包廂，做合理的安排。9、是否提前做好與預(yù)約客人的聯(lián)系，清楚掌握帶客量。 注意：生意滿檔時(shí)，可有助再批次上的掌握。10、是否有條理的處理每一批進(jìn)場(chǎng)消費(fèi)客人的包廂安排。 注意：不慌亂、不動(dòng)氣、沉著冷靜是必備的條件，切記。11、聯(lián)系清楚掌握等候客人的位置所在及等候順位。 注意：可縮短副接帶客時(shí)的時(shí)間。12、是否做好對(duì)等候客人的安撫及解說(shuō)工作。注意：等候是一種漫無(wú)目標(biāo)的期待，所以須隨時(shí)對(duì)等候的客人予以關(guān)心及解說(shuō)告知，等候的排位情形。13、預(yù)約補(bǔ)償?shù)墓ぷ魇欠衤鋵?shí)執(zhí)行。注意：依門市規(guī)定辦理。14、是否做好每批客人的留言動(dòng)作，并清楚登記在留言本上。 注意：盡量做到每批客人都留言，以防有訪客。15、是否做好字幕機(jī)操作的各項(xiàng)動(dòng)作。注意：如為找人可在確認(rèn)包廂后，主動(dòng)在留言本上注明，以備再有訪客時(shí)的找尋。16、是否隨時(shí)掌握副接人員的動(dòng)態(tài)，保持合理的人力運(yùn)作。注意：切勿讓副接人員有開(kāi)天窗的現(xiàn)象，而導(dǎo)致無(wú)人接待的不良感覺(jué)。17、是否做好接待各項(xiàng)表格的填寫。 注意：作為以后生意量的參考資料，務(wù)必確實(shí)填寫。18、副接人員是否按照接待作業(yè)流程操作，主動(dòng)性是否落實(shí)。19、接待人員是否清楚掌握包廂的房型類別、大小、價(jià)格。其它接待執(zhí)行細(xì)則，詳見(jiàn)工作執(zhí)掌接待課程，并依內(nèi)容進(jìn)行要求與管理。五、帶客作業(yè)管理1、進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單是否填寫清楚，解說(shuō)是否詳盡。2、接待應(yīng)在確定帶客包廂時(shí)，即以CALL機(jī)通知樓面，并確認(rèn)樓面已將收到，以保證準(zhǔn)備工作的落實(shí)。3、如同時(shí)有多批客人要帶，務(wù)必知會(huì)樓面，樓面在可以承接的狀態(tài)下才開(kāi)始帶客，否則必須分散帶客。4、帶客作業(yè)應(yīng)以分區(qū)、分層的方式操作，盡可能不要集中帶客。5、切勿有包廂重復(fù)帶客的情形，一旦發(fā)生應(yīng)用最近的包廂來(lái)完善處理另一批客人，6、切勿發(fā)生副接帶錯(cuò)房間或走錯(cuò)方向，務(wù)求所有人員均詳知包廂所在位置。7、如有訪客，副接人力允許的情況下，可由副接人員引導(dǎo)至所在的包廂，如人力不足則須清楚告知客人幾號(hào)幾層，并通知樓面進(jìn)行接待的工作。8、副接在帶客過(guò)程中，應(yīng)注意行進(jìn)的速度，遇階梯或障礙物時(shí)須做告知提醒客人的動(dòng)作。9、帶客流程中如客人較多，樓面應(yīng)暫時(shí)接手副接的工作，以樓接來(lái)接替后續(xù)工作，讓副接盡快回到大廳做其它相應(yīng)的接待工作。10、當(dāng)接待已做好通知樓面帶客的訊息時(shí)，樓面嚴(yán)禁發(fā)生無(wú)人接應(yīng)的情形，主接與樓面組長(zhǎng)要做聯(lián)系工作。11、樓面組長(zhǎng)當(dāng)接到帶客的訊息時(shí)，務(wù)必告知所屬區(qū)域的服務(wù)人員做好準(zhǔn)備，並做好迎客的準(zhǔn)備，切勿發(fā)生訊息封閉的現(xiàn)象。12、樓面如人力運(yùn)作不足時(shí)，應(yīng)立即通知接待暫緩帶客，並請(qǐng)求支援人力，待人力充裕時(shí)再恢復(fù)帶客。13、樓面組長(zhǎng)應(yīng)機(jī)動(dòng)調(diào)整人力，並相互主動(dòng)支援，來(lái)完善接待的帶客作業(yè)。其它工作執(zhí)行細(xì)節(jié)，詳見(jiàn)基礎(chǔ)課程中樓面帶客作業(yè)流程，并依內(nèi)容進(jìn)行要求與管理。六、點(diǎn)餐、送餐作業(yè)管理1、客人進(jìn)場(chǎng)后，務(wù)必掌握是否已有人員進(jìn)入包廂做點(diǎn)餐的動(dòng)作。2、依ORDER單的請(qǐng)領(lǐng)作業(yè)，要求人員落實(shí)執(zhí)行。3、售完之品項(xiàng)要提前告知所有人員，恢復(fù)時(shí)也要及時(shí)通知，以避免改單及重復(fù)的解說(shuō)工作。4、應(yīng)分項(xiàng)開(kāi)立的產(chǎn)品必須隨時(shí)要求人員注意，做好教育工作，并隨時(shí)檢查。5、ORDER單如發(fā)現(xiàn)有涂改未簽名的現(xiàn)象，必須立即要求與教育人員，經(jīng)涂改之ORDER都必須請(qǐng)組長(zhǎng)簽名確認(rèn)。6、ORDER單上的字跡、數(shù)量、人員姓名都須檢查，如發(fā)現(xiàn)要立即修正及教育。7、隨時(shí)注意ORDER單的完整性，避免人員因操作錯(cuò)誤撕錯(cuò)單據(jù)，如發(fā)現(xiàn)要立即將單據(jù)找回并做處理。8、ORDER單點(diǎn)餐完畢，須檢查人員是否有填寫開(kāi)單時(shí)間，并隨時(shí)依開(kāi)單時(shí)間來(lái)掌握出餐速度，如有問(wèn)題可立即與吧臺(tái)廚房聯(lián)系處理。9、所點(diǎn)完之ORDER單必須做核查的動(dòng)作，并依事實(shí)狀況做機(jī)會(huì)教育。10、有訪客時(shí)，務(wù)必要求人員進(jìn)入包廂做點(diǎn)餐動(dòng)作，並做好相應(yīng)的作業(yè)流程。11、所送出的餐點(diǎn)，必須注意人員是否有確實(shí)做好勾單的動(dòng)作，并做好單據(jù)的保留工作。12、所送出的餐點(diǎn)務(wù)必要求人員做好產(chǎn)品、數(shù)量上的核對(duì)，如有問(wèn)題立即與吧臺(tái) 廚房聯(lián)系處理。13、所送出的餐點(diǎn)配套用具，務(wù)必要求人員完善，不可隨意或遺漏，發(fā)現(xiàn)時(shí)須立即修正及教育。14、發(fā)生ORDER單因作業(yè)因素遺失，應(yīng)立即回報(bào)主管處理。15、人員所開(kāi)立之退單，務(wù)必要人員請(qǐng)主管簽名。16、如ORDER單上所點(diǎn)的餐飲全部送入包廂時(shí)，應(yīng)請(qǐng)人員再進(jìn)入包廂核對(duì)，確認(rèn)餐點(diǎn)到齊后，將ORDER單轉(zhuǎn)至柜臺(tái)做電腦輸入動(dòng)作。17、必須隨時(shí)了解核對(duì)每間包廂的ORDER單，柜臺(tái)人員是否都已完成電腦的輸入。18、發(fā)生退單時(shí)，應(yīng)做最快的原因了解，是質(zhì)量問(wèn)題還是點(diǎn)錯(cuò)單或其它因素，立即處理及回報(bào)。19、易冷、易溶的產(chǎn)品，應(yīng)要求人員做到迅速的送餐動(dòng)作。20、如發(fā)生餐點(diǎn)過(guò)多來(lái)不及送餐，應(yīng)立即調(diào)派人力協(xié)助，或請(qǐng)求其它區(qū)域協(xié)助，迅速完善送餐作業(yè)，切不可發(fā)生堆積的現(xiàn)像。21、如發(fā)生送餐過(guò)程中產(chǎn)品翻倒的情形，應(yīng)立即回報(bào)主管，做最快速的補(bǔ)餐程序。22、注意菜梯的使用，并隨時(shí)請(qǐng)副吧人員查看是否有該樓層的餐飲產(chǎn)品。23、隨時(shí)注意相關(guān)的配套用具的備量，發(fā)現(xiàn)備量不足時(shí)，立即做請(qǐng)領(lǐng)動(dòng)作。其它工作執(zhí)行細(xì)節(jié)，詳見(jiàn)基礎(chǔ)課程中點(diǎn)餐、送餐作業(yè)流程，并依內(nèi)容進(jìn)行要求與管理。七、巡回作業(yè)管理1、做好巡回表的時(shí)間登記，第一次45分鐘，以后每30分鐘巡回，并合理安排人員操作及簽名。2、巡回時(shí)應(yīng)注意區(qū)域的營(yíng)運(yùn)狀況，如較忙時(shí)以一人做巡回，較空檔時(shí)則可以二人以上，但必須留人做其它服務(wù)工作。3、人員巡回動(dòng)作的落實(shí)與否，可藉由房間的可視區(qū)域了解。4、如遇客人交代不要進(jìn)入包廂巡回時(shí)，應(yīng)告知該區(qū)域的所有人員，并隨時(shí)透過(guò)可視區(qū)來(lái)了解情形。5、如有喝醉或較具危險(xiǎn)性的客人，則需提高警覺(jué)隨時(shí)注意動(dòng)靜及消費(fèi)的狀況，并要求人員做好該間包廂的服務(wù)工作，且巡回的人員以男性人員為主。6、特殊客人務(wù)必請(qǐng)人員做好相應(yīng)的服務(wù)工作，人員進(jìn)入包廂的時(shí)間掌握，并做好向主管的回報(bào)工作。7、隨時(shí)提醒人員在巡回工作時(shí)，要做二次點(diǎn)餐促銷的動(dòng)作。8、遇可疑對(duì)象時(shí)，如同行市調(diào)者，應(yīng)立即請(qǐng)服務(wù)人員加強(qiáng)注意及巡回。9、干部本身也可抽幾間包廂做巡回工作，來(lái)了解客人在消費(fèi)過(guò)程中有那些寶貴的意見(jiàn)。10、所安排巡回的人員，必須掌握巡回的時(shí)間性，切勿讓人員有刻意偷懶或怠慢的情形發(fā)生。其它工作執(zhí)行細(xì)節(jié)，詳見(jiàn)基礎(chǔ)課程中巡回作業(yè)流程，并依內(nèi)容進(jìn)行要求與管理。八、服務(wù)鈴作業(yè)管理1、服務(wù)鈴響時(shí)，務(wù)必用最快的時(shí)間，要求人員立即進(jìn)入包廂服務(wù)。2、對(duì)每間按服務(wù)鈴的包廂，要確實(shí)了解所需提供的服務(wù)項(xiàng)目是哪些，並迅速完成。3、合理安排人力做好服務(wù)鈴的服務(wù)工作。4、同時(shí)有多間服務(wù)鈴響時(shí)，應(yīng)記住房間號(hào)，切勿發(fā)生忘記進(jìn)入包廂服務(wù)的嚴(yán)重現(xiàn)象。5、長(zhǎng)時(shí)間未有服務(wù)鈴響時(shí)，要主動(dòng)測(cè)試是否出現(xiàn)故障現(xiàn)象。6、服務(wù)鈴系統(tǒng)故障時(shí)應(yīng)立即報(bào)修處理，如短時(shí)間無(wú)法修復(fù)，則必須安排人員進(jìn)入包廂為客人解說(shuō)清楚，避免發(fā)生客人的誤解。服務(wù)鈴響時(shí)，應(yīng)以最近的人員做為立即進(jìn)入包廂服務(wù)的最佳選擇，在訊息傳遞時(shí)須注意聲調(diào)的大小。其它工作執(zhí)行細(xì)節(jié)，詳見(jiàn)基礎(chǔ)課程中服務(wù)鈴響之作業(yè)流程，并依內(nèi)容進(jìn)行要求與管理。九、轉(zhuǎn)包廂作業(yè)管理11111、找最近且同樣房型的包廂，并確認(rèn)為可帶包廂，提供轉(zhuǎn)包。2、如發(fā)生無(wú)同樣房型的包廂提供轉(zhuǎn)房時(shí)，則需立即回報(bào)主管，并用最快速的時(shí)間進(jìn)行處理，（彈包廂作法）。3、發(fā)生轉(zhuǎn)包時(shí)，必須與接待做好轉(zhuǎn)包的溝通，忙檔時(shí)以接待作業(yè)為主要安排，離峰檔時(shí)則可先行安排，并同時(shí)間告知接待，以避免發(fā)生重復(fù)帶客的現(xiàn)象。4、通知柜臺(tái)做電腦轉(zhuǎn)包的動(dòng)作，ORDER單也隨之更改為新的房號(hào)。5、在轉(zhuǎn)包時(shí)可委請(qǐng)客人拿著單杯的飲料，避免轉(zhuǎn)房后發(fā)生錯(cuò)誤的放置情況，其它水杯、空酒杯等器皿則重新準(zhǔn)備，并迅速將桌上餐飲產(chǎn)品送到新的包廂。6、如為不同樓層、不同區(qū)域的轉(zhuǎn)包，必須與原區(qū)域的干部訊問(wèn)該轉(zhuǎn)包有無(wú)其它的狀況，以做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。7、轉(zhuǎn)包時(shí)如客人較多，應(yīng)要求人員做好指引的工作，切勿發(fā)生找不到房間或無(wú)人指引的情形，避免產(chǎn)生第二次的不良感覺(jué)。8、進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單需做更改并注明原因。9、轉(zhuǎn)包廂后要進(jìn)行了解電腦系統(tǒng)是否已正常做開(kāi)機(jī)動(dòng)作，原轉(zhuǎn)房前所點(diǎn)的歌曲是否已轉(zhuǎn)至新的包廂。10、如電腦系統(tǒng)在轉(zhuǎn)房后，無(wú)法將原先已點(diǎn)的歌曲轉(zhuǎn)至新的房間，必須主動(dòng)將未播放的歌曲號(hào)碼記下，並協(xié)助做輸入動(dòng)作。11、客人在轉(zhuǎn)房后，相應(yīng)之設(shè)施如點(diǎn)歌遙控器等，必須同時(shí)送入包廂，讓客人能夠立即作正常消費(fèi)。12、請(qǐng)接待人員更改留言本的房間號(hào)碼。13、如轉(zhuǎn)房的客人為預(yù)約客，在預(yù)約表上也須做更改，方便查詢可能發(fā)生的訪客情形。14、注意已開(kāi)ORDER單的房號(hào)更改，便于出餐動(dòng)作的準(zhǔn)確性，并須清楚告知副吧人員確實(shí)完善核對(duì)的工作。15、了解轉(zhuǎn)房因素，是因機(jī)具故障或客人自行提出轉(zhuǎn)房要強(qiáng)，如因機(jī)具故障問(wèn)題須報(bào)備主管，作相應(yīng)的補(bǔ)時(shí)或扣時(shí)的動(dòng)作，在交接班時(shí)也必須充份清楚的說(shuō)明。其它工作執(zhí)行細(xì)節(jié)，詳見(jiàn)基礎(chǔ)課程中轉(zhuǎn)包廂作業(yè)流程，并依內(nèi)容進(jìn)行要求與管理十、買單作業(yè)管理1、有點(diǎn)酒務(wù)必請(qǐng)人員問(wèn)清楚是否有退酒的動(dòng)作。2、請(qǐng)人員問(wèn)清楚是否有折價(jià)卷、會(huì)員卡、貴賓卡。3、查清該買單包廂是否有機(jī)具故障的情況。4、必須核對(duì)清楚買單的房號(hào)與柜臺(tái)操作的結(jié)帳房號(hào)是否相符，以避免買錯(cuò)包廂。5、收到買單訊息時(shí)，務(wù)求指令已經(jīng)確實(shí)傳達(dá)給柜臺(tái)人員，以免發(fā)生已報(bào)買單，但柜臺(tái)卻未執(zhí)行結(jié)帳動(dòng)作。6、必須核對(duì)ORDER單上的餐飲是否全部送完，另有最低消費(fèi)時(shí)，必須核算是否已達(dá)消費(fèi)金額，如未到消費(fèi)金額，須主動(dòng)告知客人是否要點(diǎn)滿，或者放棄。7、現(xiàn)買或預(yù)買都必須清楚告知同區(qū)域的人員，避免發(fā)生作業(yè)上的疏失，造成跑單的情況發(fā)生。8、買單的包廂須立即通知接待人員，讓接待做好包廂狀況的掌握。9、計(jì)算完畢的帳單，必須做兩人以上的驗(yàn)算，確認(rèn)無(wú)誤后才進(jìn)行收錢的動(dòng)作。10、買單的流程應(yīng)迅速準(zhǔn)確，合理的時(shí)間應(yīng)在5分鐘完成，必須合理的控管柜臺(tái)人員的操作。11、收錢、找錢務(wù)必分清楚包廂號(hào)碼，不要發(fā)生買錯(cuò)房找錯(cuò)錢的嚴(yán)重缺失。12、現(xiàn)金及刷卡要提醒柜臺(tái)人員做好分類動(dòng)作。13、嚴(yán)格要求禁止因帳單結(jié)算錯(cuò)誤，做第二次收錢的動(dòng)作，如發(fā)生錯(cuò)誤差額部分自行吸收。14、開(kāi)立發(fā)票時(shí)，應(yīng)清楚核對(duì)發(fā)票上的金額是否正確，避免因錯(cuò)誤追討不易造成公司損失。15、大買單時(shí)，應(yīng)做好柜臺(tái)人力及外場(chǎng)人力的安排，避免紊亂的操作，造成疏失。16、收回相應(yīng)之設(shè)備如點(diǎn)歌遙控器等。其它工作執(zhí)行細(xì)節(jié)，詳見(jiàn)基礎(chǔ)課程中買單作業(yè)流程，并依內(nèi)容進(jìn)行要求與管理。十一、清包作業(yè)管理1、嚴(yán)格要求在客人未離開(kāi)包廂時(shí)，不能夠拿著清包工具等在門口，造成不良的消費(fèi)印象。2、客人離場(chǎng)后，須立即將房間內(nèi)的燈光打到最亮，迅速的檢查。3、發(fā)現(xiàn)有短缺設(shè)備時(shí)，須立即以CALL機(jī)聯(lián)系接待請(qǐng)客人稍等，并同時(shí)回報(bào)主管處理，在使用CALL機(jī)通知接待時(shí)，必須清楚告知狀況。4、如發(fā)現(xiàn)有客人的遺失物，必須在最快的時(shí)間歸還，如來(lái)不及則依據(jù)遺失物管理辦法執(zhí)行。5、包廂在出清時(shí)，如有很多的杯具器皿，務(wù)必要求人員不要積壓，分次整理，避免發(fā)生碰撞損害的不當(dāng)情行，造成耗損。6、包廂應(yīng)以最快的速度出清，如同時(shí)有多間包廂須要出清時(shí)，可依照接待所須要的房型，進(jìn)行出清整理。7、在出清包廂時(shí)，外場(chǎng)仍須保有人力做其它的服務(wù)工作，嚴(yán)禁發(fā)生外場(chǎng)人力開(kāi)天窗的現(xiàn)象。8、如發(fā)生接待所須要的包廂都集中在所管理的區(qū)域，則須立即用CALL機(jī)請(qǐng)其它區(qū)域干部提供人力支援。9、包廂出清后通知柜臺(tái)確實(shí)做關(guān)機(jī)動(dòng)作。10、包廂出清后應(yīng)立即通知接待，讓接待做后續(xù)的帶客動(dòng)作，切勿有不報(bào)的情行發(fā)生。其它工作執(zhí)行細(xì)節(jié)，詳見(jiàn)基礎(chǔ)課程中清包作業(yè)流程，并依內(nèi)容進(jìn)行要求與管理。十二、總清作業(yè)管理1、合理安排人力（視當(dāng)時(shí)的包廂使用狀況），不要發(fā)生因做總清工作，而將仍在消費(fèi)客人的后續(xù)服務(wù)工作疏忽。2、電源的控管，因總清工作程序較多，常發(fā)生人員將包廂燈打開(kāi)后卻不在里面工作，所以應(yīng)隨時(shí)檢查包廂電源的使用，做到應(yīng)用再開(kāi)原則。3、地面的水漬、雜物應(yīng)立即清理，不要發(fā)生到處堆積垃圾的現(xiàn)象，影響整體觀感。4、總清時(shí)因工具較多，要注意擺放整齊，保持走道的通暢。5、人力的掌握，總清時(shí)因人力較為分散，所以必須隨時(shí)清點(diǎn)人力狀況，勿發(fā)生人員失蹤或怠惰的情形。6、相應(yīng)須補(bǔ)充的物品，必須與物料干部做好請(qǐng)領(lǐng)的動(dòng)作，以保證各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。7、總清完畢后，必須要求人員將各項(xiàng)工具歸回定位，并確實(shí)清點(diǎn)數(shù)量。8、總清后之包廂，須落實(shí)檢查工作，如發(fā)現(xiàn)不合標(biāo)準(zhǔn)立即請(qǐng)人員加強(qiáng)。其它工作執(zhí)行細(xì)節(jié)，詳見(jiàn)基礎(chǔ)課程中總清作業(yè)流程，并依內(nèi)容進(jìn)行要求與管理。十三、工作站管理1、各項(xiàng)消耗品的數(shù)量是否充足。2、暫放的各項(xiàng)杯具器皿擺放是否整齊，并做好轉(zhuǎn)運(yùn)至洗滌間的工作。3、是否保持良好的干凈環(huán)境。4、地面是否干燥無(wú)水漬，以避免人員作業(yè)時(shí)滑倒。5、檢查是否有不該存在的物品。6、各項(xiàng)物料是否整齊擺放在置物柜內(nèi)。7、飲水機(jī)是否正常運(yùn)作，飲水機(jī)是否作定期的清潔檢查。8、飲水機(jī)的內(nèi)膽是否有定期性的更換。9、隨時(shí)查看是否有人員在工作站內(nèi)偷閑打混。10、臨時(shí)性放置的清潔用具，是否擺放整齊。11、隨時(shí)檢查垃圾桶的蓋子是否有蓋好。12、清包工具如刮刀、抹布等是否有不當(dāng)放置的情形。13、隨時(shí)檢查置物柜頂端，是否堆積雜物。14、置物柜的門栓經(jīng)常使用會(huì)造成脫落，發(fā)現(xiàn)時(shí)要立即處理或報(bào)修。15、如工作站未設(shè)立阻隔門，便要注意人員在里面作業(yè)的動(dòng)作及行為十四、CALL的使用管理1、依請(qǐng)領(lǐng)CALL流程簽名領(lǐng)取。2、使用CALL機(jī)前，應(yīng)先檢查電池板是否有電。3、檢查CALL機(jī)背扣是否正常。4、檢查耳機(jī)是否可正常連接使用。5、使用CALL機(jī)時(shí)，切勿將其拿在手里玩弄，或者抓著天線搖擺，造成不當(dāng)?shù)臍p。第二節(jié) 干部觀念課程一、干部應(yīng)有之正確工作態(tài)度1、解決問(wèn)題，問(wèn)題就是機(jī)會(huì)！ 在公司上班，我們每天都會(huì)碰到問(wèn)題，即使簡(jiǎn)單如向客人交涉開(kāi)瓶費(fèi)，或客人的各種不滿及抱怨，每一個(gè)都是必須處理的問(wèn)題，解決問(wèn)題是日常生活的一部份，起早落晚我們都推不開(kāi)、躲不掉。 但是問(wèn)題也就是機(jī)會(huì)！當(dāng)我們學(xué)會(huì)純熟地解決各種問(wèn)題的技巧，有能力處理各種問(wèn)題之后，我們的人生才稱得上成熟與成功。精明的干部每天在樓面要帶領(lǐng)那么多的工作人員與顧客接觸。能在繁忙的營(yíng)運(yùn)中迅速?zèng)Q斷，每一個(gè)決定都來(lái)自經(jīng)年累月的經(jīng)驗(yàn)。 在我們成長(zhǎng)大的過(guò)程中，培養(yǎng)解決問(wèn)題的能力是非常重要。對(duì)你的雇主而言，你能解決問(wèn)題層面越廣，你在公司的份量也就越重。所以當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，不要皺眉或逃避或等待別人來(lái)解決；把它看做是一個(gè)機(jī)會(huì)，訓(xùn)練自己具備快速解決問(wèn)題的能力，請(qǐng)記住一件事，你的工作如果不須要解決問(wèn)題，那么也不需要把你升遷為干部，大多數(shù)的干部工作都是為了解決問(wèn)題而才產(chǎn)生的。l 問(wèn)題就是機(jī)會(huì)，解決問(wèn)題的能力越強(qiáng)，份量也就越重！2、從自己開(kāi)始 美國(guó)南北戰(zhàn)爭(zhēng)期間，幽默作家阿提默斯曾經(jīng)寫道：我熱愛(ài)我的國(guó)家，因?yàn)槲乙呀?jīng)把二個(gè)表弟貢獻(xiàn)給戰(zhàn)爭(zhēng)了，現(xiàn)在我隨時(shí)準(zhǔn)備犧牲我的堂弟。 這句話令人在會(huì)心微笑之余為之深思；我們都認(rèn)識(shí)這樣的人，他們?cè)敢庾鋈魏问?，只要?jiǎng)e叫他們付出代價(jià)或犧牲就可以了。叫張三去做那件事！這句話每一個(gè)人都會(huì)說(shuō)。同理，置身一個(gè)混亂的局面中，每一個(gè)人都很容易去批評(píng)、歸咎他人，批評(píng)是會(huì)上癮的，到最后它對(duì)你沒(méi)有一點(diǎn)好處，唯有行動(dòng)對(duì)你才有幫助。 你可以罵一頭站在田中的母牛一整天，既不會(huì)增加牛奶的產(chǎn)量，也無(wú)法讓牠離開(kāi)那一畝田，牛對(duì)你的批評(píng)不會(huì)有任何反應(yīng)；但是你可以走過(guò)去牽牠走出來(lái)或者可以在田園四周圍上籬笆，這些都可以使您達(dá)到目的。l 成功與失敗的差別就在于面對(duì)問(wèn)題時(shí)設(shè)法解決問(wèn)題，而不是坐在那兒只談?wù)搯?wèn)題，痛罵為什么沒(méi)人來(lái)解決問(wèn)題。3、升遷之路你有沒(méi)有想過(guò)要如何表現(xiàn)才能在公司獲得升遷？大多數(shù)的高階主管想從部屬中提拔人才做為干部時(shí)，他們都會(huì)注意那一些特質(zhì)？管理與領(lǐng)導(dǎo)人員并不是一件容易的事，所以高階主管在物色干部時(shí)，會(huì)要求他們具備了某些條件，讓我們來(lái)看看你在工作關(guān)系上能夠發(fā)展那些特質(zhì)，而能使你有機(jī)會(huì)更上一層樓。a) 魄力是你能夠也必須發(fā)展的特質(zhì)；你必須培養(yǎng)出能夠讓工作人員做到你的要求，比如說(shuō)巡包廂之確實(shí)度或與 客人應(yīng)對(duì)之禮節(jié)，并能讓工作人員更加努力。b) 客觀則是另一個(gè)重要特質(zhì)；學(xué)著把個(gè)人情緒放在一邊，冷靜地討論事務(wù)，這并不是一件容易做到的事，卻是一定要用心學(xué)習(xí)并且做到的事。c) 自律身為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)干部，個(gè)人的一言一行都是會(huì)被人員用放大鏡來(lái)看，比如說(shuō)，當(dāng)你要求人員差勤時(shí)，你又做不到全勤，那你的要求效果一定無(wú)法達(dá)成，言教永遠(yuǎn)比不上身教。d) 組織能力管理、領(lǐng)導(dǎo)均是在使團(tuán)隊(duì)運(yùn)作能達(dá)成執(zhí)行目標(biāo)，大至國(guó)家運(yùn)作小如樓面營(yíng)運(yùn)，都是靠領(lǐng)導(dǎo)者如何將單一的小個(gè)體串連成一個(gè)群體，而產(chǎn)生力量。e) 專心致志也是不可或缺的，尤其在一個(gè)千頭萬(wàn)緒的工作環(huán)境中，又須兼顧營(yíng)運(yùn)、人員、業(yè)務(wù)，如果沒(méi)有組織能力又無(wú)法專心，那又如何勝任管理干部呢？另外，培養(yǎng)大公無(wú)私的態(tài)度及不以人廢言開(kāi)闊的胸襟都很重要。l 就管理的角度來(lái)看，發(fā)掘與培育人才比人才本身的成就有更大的報(bào)酬，在這種種之外，再加上一點(diǎn)點(diǎn)關(guān)愛(ài)與熱心來(lái)對(duì)待你的同仁，升遷；那是指日可待的事了。4、追求卓越的欲望 很多時(shí)候，成功與失敗之別只在于欲望的強(qiáng)弱而己，也就是企圖心的強(qiáng)弱。推銷員之于產(chǎn)品、母親之于孩子、干部對(duì)于員工，每件事都先要有追求卓越的欲望，才能夠卓越；否則就像行尸走肉、平平淡淡過(guò)一生。 成功的因素很多，但最原始最重要的因素就是那股想成功的欲望！馬拉松選手在長(zhǎng)程跑步中可思考的時(shí)間可多著但他心中卻只有一個(gè)念頭，那就是跑到終點(diǎn)；橄欖球員抱著球沖鋒陷陣時(shí)，唯一目的就是達(dá)陣。 干部好比推銷員，一定要有相當(dāng)強(qiáng)烈的成功欲望才行，他必須知道正確的推銷術(shù)、清楚自己的產(chǎn)品、并且相信自己的產(chǎn)品，對(duì)于他的潛在客戶有一些了解，還要知道如何表現(xiàn)他的推銷方法，可是除非這個(gè)推銷員真正有銷售產(chǎn)品的欲望，否則他就無(wú)法成功。 推銷員可以通曉所有最管用的推銷術(shù)、橄欖球員可訓(xùn)練自己成為飛毛腿、馬拉松選手可使自己體能保持在最佳狀態(tài)，可是如果沒(méi)有一顆堅(jiān)決要成功的心，任何人都無(wú)法發(fā)揮他最大的潛力，達(dá)到最好的表現(xiàn)。您呢？您是否有一種非成為卓越的管理領(lǐng)導(dǎo)干部不可的欲望？您是否正在努力達(dá)成自己的目標(biāo)？如果是的，那您一定會(huì)成功；今天，您去除一切雜慮，把您的工作按照輕重緩急分出處理的優(yōu)先級(jí)，然后開(kāi)始工作、工作、再工作。當(dāng)我死時(shí)，我要確實(shí)用盡我所有的精力；因?yàn)槲夜ぷ髟脚?，我活得越久?蕭伯納 課程研討1、審思一下，個(gè)人升遷為干部的那時(shí)，有何種的期許？2、對(duì)例行工作、營(yíng)運(yùn)事務(wù)、業(yè)務(wù)辦理，自己還有那些不能處理的項(xiàng)目嗎？3、范奶油是一個(gè)大錯(cuò)不犯小過(guò)不斷的資深正職人員，你要如何帶領(lǐng)這樣的人員？且激起他的斗志邁向升遷之路？l 稱職的干部會(huì)在批評(píng)缺失或提出問(wèn)題時(shí)，也能提出解決之道！l 工作是人最大的功能，沒(méi)有工作的人將一無(wú)是處，也將一無(wú)所有！l 你必須有長(zhǎng)程目標(biāo)，才不至因短程目標(biāo)的挫敗而灰心喪志！l 很多從不失敗的人，只是因?yàn)閺牟桓胰L試！l 如果你總是盡最大的努力，那么最糟的事永遠(yuǎn)不會(huì)發(fā)生。l 如果你能盡最大的努力，那么最糟的事永遠(yuǎn)不會(huì)發(fā)生在你身上。l 為明日所做的最好準(zhǔn)備就是把今日的工作做到最好的程度。l 在別人懷疑你的能力之時(shí)，希望你能選擇相信自己，為自己的目標(biāo)努力奮斗。l 不斷在改革修正自身的人，對(duì)他周遭環(huán)境的革新也盡了最大的努力。l 活在現(xiàn)在很難，活在將來(lái)更荒謬，而活在過(guò)去更是不可能。l 從一個(gè)人嘲笑的對(duì)象最能看出他的性格。l 您朝著全部都能O K的目標(biāo)去努力的話，您一定能成為出色的管理者。l 圓滿達(dá)成一件事的報(bào)酬就是已把它做好了。l 多想一點(diǎn)怎樣做你的工作，好處就會(huì)自己來(lái)找你！l 她也許不美麗，但如果有人不斷稱贊她美麗的話，她至少會(huì)變得漂亮些！二、加強(qiáng)干部本身之責(zé)任感與公平性1、具有責(zé)任感的干部應(yīng)有之條件a) 工作的績(jī)效高事務(wù)安排能發(fā)揮積極的領(lǐng)導(dǎo)才能，執(zhí)行任務(wù)的效率都比部屬高，是屬于【我辦事你放心】的類型。b) 工作能力強(qiáng)經(jīng)常地實(shí)行自我啟發(fā)，并擁有高水平的知識(shí)，豐富的生活閱歷，高超的工作技能，處理高難度工作能力的人。c) 勇往直前的處理態(tài)度具備了第一項(xiàng)和第二項(xiàng)的話似乎己經(jīng)足夠了，但人員對(duì)您還是有期望的，有人員對(duì)您的期望，不僅能使您實(shí)力提升，而且還能使您要向高于自己能力界限的目標(biāo)挑戰(zhàn)，也就是以勇往直前的態(tài)度處理工作的人。是公平、公正、正直的不會(huì)說(shuō)假話、對(duì)人員不存喜好感、不偏心，做個(gè)對(duì)全體人員都平等公正的人。d) 正確的觀念對(duì)公司有絕對(duì)的忠誠(chéng)，不會(huì)因私而害公，如此才能成為一個(gè)行得正、坐得直的人。e) 有人情味不能將人員視為使自己成功的工具，要以誠(chéng)心誠(chéng)意來(lái)對(duì)待人員，并能為人員將來(lái)做設(shè)想的人。f) 有信念、勇氣在任何時(shí)候、任何狀況下，都能擁有自己的判斷基準(zhǔn)，在正確的情況時(shí)如果有脫離基準(zhǔn)的行為，即使是上司，也能夠說(shuō)出來(lái)的勇氣，并擁有行動(dòng)的心。l 任何一件重大的成就都不會(huì)是容易的事l 行經(jīng)最難的旅程時(shí)，我們只需一次跨出一步，但是我們絕不能停步。l 沒(méi)有永遠(yuǎn)的成功，也沒(méi)有致命的失敗，只有勇氣才算數(shù)。2、如何激發(fā)自己成為具強(qiáng)烈責(zé)任感之干部要使自己成為一個(gè)具有責(zé)任感的干部，最重要是莫過(guò)于常檢視、糾正與激勵(lì)自己的工作沖勁，使自己永遠(yuǎn)保持旺盛的企圖心，在工作上奮斗，以下提出十項(xiàng)方式，供您學(xué)習(xí)：a) 一日之計(jì)叫我第一名！ 深信自己是可以當(dāng)?shù)谝幻?。但不是指?dāng)最大、最強(qiáng)、最快，或者是最聰明的第一名，是那一種第一名呢？首先，每天起床時(shí)，對(duì)著鏡子告訴自己：今天我要盡我所能，做好每一件事?！具@一天您就盡您所能去做好每一件事。等到一日結(jié)束時(shí)，如果您對(duì)著鏡子仍能告訴自己：今天我己盡我所能，有做好每一件事。那么，您就會(huì)是您自己的第一名?！慨?dāng)您盡已之所能時(shí)，您將會(huì)發(fā)現(xiàn)，以您的能力要達(dá)到您的目標(biāo)是綽綽有余的。您一定會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)您盡的能力越多時(shí)，您能使用的能力就越多。b) 腳踏實(shí)地、從頭做起 讀者文摘曾經(jīng)有過(guò)這么一段引人深思的話：【任何覺(jué)得自己重要到不屑去做小事的人，八成是卑微到不足去做大事的人。】 凡事都有一個(gè)開(kāi)始，以正確的態(tài)度努力不懈，任事何患不成？c) 熱愛(ài)您的工作在很多情況下，身體的疲倦不真的是身體有問(wèn)題，可能只是垃圾思想所造成的心理疲倦而已。舉例來(lái)說(shuō)，您今天上了一天的班，不該出的錯(cuò)都出錯(cuò)了，您覺(jué)得從沒(méi)這么沮喪過(guò)，好不容易捱到下班，您拖著蹣跚的腳步回家，只想倒頭就睡。您的家人請(qǐng)您幫忙作家事，您無(wú)精打采地說(shuō)：【我疲倦得沒(méi)力氣，對(duì)不起下次再說(shuō)吧】。就在此時(shí)，電話響起，另一端老朋友在說(shuō)：【嗨，今晚過(guò)來(lái)吧，三缺一】。突然之間，您精神為之一振，所有倦意都煙消云散，急忙答應(yīng)，約定十分鐘后見(jiàn)。 像前述的情況每天都在發(fā)生，道理很簡(jiǎn)單；您認(rèn)為是疲倦的事，您就會(huì)覺(jué)得疲倦。反過(guò)來(lái)說(shuō)，若您能想象自己樂(lè)在工作，您會(huì)驚訝地發(fā)現(xiàn)自己還有多么充沛的精力。 濕木不能起火，灰心喪志的人也不可能燃起熱情。在日常工作中如能保持熱情，就可以減輕痛苦，也可以化苦為樂(lè)。 對(duì)許多人而言，一天不說(shuō)一句話就己經(jīng)是不可忍受的事，但是美國(guó)的幽默大師 維爾羅桀斯卻有十年沒(méi)有開(kāi)口說(shuō)過(guò)一句話，至少在舞臺(tái)上。羅桀斯剛出道時(shí)是個(gè)耍繩戲的表演者，他玩繩子的技術(shù)己經(jīng)到了出神入化的境界，但是在他十年的繩技生涯中，他沒(méi)有開(kāi)口說(shuō)過(guò)一句話。后來(lái)在一次即興表演中，他脫口說(shuō)了一句暗語(yǔ)，觀眾反應(yīng)極佳，這才開(kāi)始他幽默大師的事業(yè)。 他曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：【如果你想成功，就必須了解你所做的事，相信你所做的事，熱愛(ài)你所做的事】。這是成功的不二法門。 你了解你所做的事嗎？相信你所做的事嗎？熱愛(ài)你所做的事嗎？如果答案是肯定的，你已走在成功的道路上了。d) 學(xué)習(xí)說(shuō)不 不這個(gè)字聽(tīng)起來(lái)很刺耳嗎？也許是的，可是有時(shí)候你說(shuō)不就是對(duì)成功說(shuō)是。 十四歲的桑德拉坐在鋼琴前，面對(duì)一整個(gè)音樂(lè)廳的聽(tīng)眾，彈奏出悠揚(yáng)悅耳的樂(lè)曲，一曲既終，她優(yōu)異的琴藝贏得如雷的掌聲，在她起身致謝的那一剎那，她以自己的表現(xiàn)為榮，她知道這么多的掌聲自己當(dāng)之無(wú)愧。 桑德拉的成就并不是從天而降的，她每天要坐在鋼琴前面練習(xí)四個(gè)小時(shí)以上，而且整整連續(xù)九年，在這九年之間，她必須對(duì)很多社交活動(dòng)、無(wú)意義的電影，以及其它會(huì)浪費(fèi)時(shí)間的事說(shuō)不，才能專心坐在家里練琴，這樣的孤獨(dú)與努力是要付出很大的代價(jià)。 當(dāng)桑德拉對(duì)很多浪費(fèi)時(shí)間的事說(shuō)不時(shí)，她是在對(duì)生命中更重要的目標(biāo)說(shuō)是。這就是前面我們所說(shuō)的；許多時(shí)候你說(shuō)不就是在與成功說(shuō)是。最不會(huì)利用時(shí)間的人也就是最會(huì)抱怨時(shí)間不夠用的人。e) 行動(dòng)比說(shuō)話有效 富蘭克林住在費(fèi)城的時(shí)候覺(jué)得這個(gè)城市需要街燈，可是他了解與其費(fèi)盡唇舌去與反對(duì)之人爭(zhēng)辯，倒不如以實(shí)際的行動(dòng)去說(shuō)服他們。于是他在自家門口懸掛燈籠，過(guò)了沒(méi)多久，費(fèi)城的市民開(kāi)始準(zhǔn)備裝設(shè)街燈了。富蘭克林的口才再好，也比不上他的行動(dòng)更具有說(shuō)服力。 從上述的小故事里，我們帶出的問(wèn)題是：你如何去影響其它人？威脅還是強(qiáng)辯？如果是這樣，你大概很難令人信服，就算一時(shí)折服其它人，后遺癥只怕更為嚴(yán)重呢！l 在你知道什么是最重要的事之后，你才算能學(xué)到東西！f) 培養(yǎng)行動(dòng)的習(xí)慣 世上有三種人，第一種人會(huì)讓事情發(fā)生，第二種人會(huì)看著事情發(fā)生，第三種人則是根本不知道發(fā)生了什么事。你是那一種人呢？是行動(dòng)的人，是旁觀的人，還是漠不關(guān)心的人？ 行動(dòng)的人活力充沛，隨時(shí)隨地都愿意嘗試新的事物，他們常常都能想出一些新鮮的主意，也愿意為那些主意付諸實(shí)行。 旁觀的人也喜歡新鮮的事物，可是他們看著別人去冒險(xiǎn)，去嘗試，他們要的是去除風(fēng)險(xiǎn)的那一部份。也就是說(shuō)，他們總是要等到事情都能十拿九穩(wěn)以后才愿意去做。 至于那些漠不關(guān)心的人，他們對(duì)任何新鮮、新奇的主意都沒(méi)有興趣，對(duì)任何人做任何新鮮的事也沒(méi)有興趣。他們只想安安穩(wěn)穩(wěn)的躲在人生的避風(fēng)港里，他們根本不明白這樣的港口在真實(shí)人生中是不存在的。 養(yǎng)成行動(dòng)的習(xí)慣吧！真的，只要你愿意，你可以選擇去做一個(gè)做事的人，一個(gè)行動(dòng)者。g) 把生命的目標(biāo)訂得高一點(diǎn) 有夢(mèng)最美，希望相隨，人應(yīng)該做一些白日夢(mèng)，才能把生命的目標(biāo)訂得高、訂得遠(yuǎn)。 有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)教授對(duì)他授課的學(xué)生做一個(gè)實(shí)驗(yàn)，他出了三組的測(cè)驗(yàn)題目，第一組題目最困難，可得八十分。第二組題目次難，有七十分。第三組題目最簡(jiǎn)單，可得六十分。測(cè)驗(yàn)分成幾個(gè)階段考試，每一個(gè)階段的考試他都要學(xué)生各選一個(gè)題目做答。 試卷發(fā)回來(lái)后，學(xué)生發(fā)現(xiàn)選擇最難題目的人得甲，選擇次難的人得乙，選擇最簡(jiǎn)單的人得丙。學(xué)生不明白給分的標(biāo)準(zhǔn)，他們?nèi)?wèn)教授。教授笑著解釋道：我不是在測(cè)驗(yàn)?zāi)銈兊闹R(shí)，而是在測(cè)驗(yàn)?zāi)銈兊闹鞠颉?蘭斯頓霍格有一句名言說(shuō)：緊握住你的夢(mèng)想，因?yàn)閴?mèng)想如果破滅，生命就像一只折翼的小鳥(niǎo)，無(wú)法高飛。詩(shī)人伯朗寧也曾說(shuō)過(guò)：一個(gè)人的企圖應(yīng)該超越自己能力所及的范圍，否則天堂是做什么用的呢？ 向青天看齊的好處是至少你不會(huì)抓了滿手的泥濘。所以，盡管去做一些偉大的夢(mèng)想，設(shè)想遠(yuǎn)大的目標(biāo)，盡管去做八十分的題目吧！l 成功的人有些是天生勝利者，可是絕大部份會(huì)成功的人都是因?yàn)樗露Q心非成功不可！h) 熟能生巧 你一定聽(tīng)過(guò)這句話：任何值得做的事都值得把它做好。可是有一個(gè)人說(shuō)：任何值得做的事都值得它做壞。他的解釋是，任何值得做的事都必須花一番心血與時(shí)間才能把它做好，在起步的階段我們總是設(shè)法做到盡善盡美。然而就算剛開(kāi)始做得不太好，只要我們多研究新的方法和技巧，努力訓(xùn)練自己做事的能力，我們就會(huì)越做越好，最后我們就會(huì)做得非常好。 讓我再說(shuō)一次：任何值得做的事都值得把它做壞。從你開(kāi)始的地方起，盡力而為，就算你做的不盡理想，只要你堅(jiān)持到底，改進(jìn)自己的缺失加點(diǎn)技巧，你就可以做到非常好，最后成為專家！i) 成功的要素 美國(guó)學(xué)校運(yùn)動(dòng)風(fēng)氣鼎盛，各大學(xué)為了爭(zhēng)取運(yùn)動(dòng)好手，每年春季，學(xué)校教練就會(huì)到各高中去物色運(yùn)動(dòng)員。有人問(wèn)一位經(jīng)驗(yàn)豐富的教練，他們?cè)谖锷x手時(shí)，最重要的標(biāo)準(zhǔn)是什么？教練毫不猶豫的答道：【我們要找的是些愿意接受訓(xùn)練的年輕人】。那有經(jīng)驗(yàn)的教練都知道，出色的個(gè)別團(tuán)員并不能保證一支隊(duì)伍一定會(huì)獲勝。他們曉得，隊(duì)伍中的每一個(gè)成員必須都有接受建設(shè)性批評(píng)的雅量，必須都能夠接受指示，愿意配合他人，團(tuán)結(jié)合作，如此才能組成一支堅(jiān)強(qiáng)的隊(duì)伍。 我們所有人都應(yīng)該有接受批評(píng)的雅量，學(xué)習(xí)聽(tīng)取專家的意見(jiàn)。不管我們覺(jué)得自己已經(jīng)做的多好，每一件完美的工作永遠(yuǎn)都有改善的空間。你愿意接受訓(xùn)練嗎？你是否了解公司的成敗與否，每個(gè)員工的努力都一樣重要？你是不是正期待加入一支常勝軍？如果是的，你必須先有接受忠告與訓(xùn)練的虛心。j) 面對(duì)挑戰(zhàn) 我們經(jīng)常要在安全與冒險(xiǎn)之間有所選擇。安全有時(shí)是必要的，可是冒險(xiǎn)自有其代價(jià)。我們可以安安穩(wěn)穩(wěn)地停泊在港灣中，過(guò)一種無(wú)風(fēng)無(wú)浪的太平日子，或者我們也可以揚(yáng)起風(fēng)帆，乘風(fēng)破浪向海洋挑戰(zhàn)，犧牲部份的安全平穩(wěn)，追求一個(gè)更廣大的世界。面對(duì)挑戰(zhàn)的人不會(huì)在一個(gè)地方守到老死，每當(dāng)風(fēng)起，他就會(huì)揚(yáng)帆而去。他的生命是一場(chǎng)游歷，他所有的經(jīng)過(guò)都會(huì)有所回報(bào)。 在某些方面，人和自然是截然不同的。自然的資源用完就沒(méi)了，可是人力的資源卻永遠(yuǎn)取之不盡、用之不竭。所以，不必?fù)?dān)心你的大船燃料己用盡。張大你的帆，等待風(fēng)起，就是你再度出航的時(shí)刻。l 成功最重要的是熱誠(chéng)而不是能力；成功者都是全心全力投入工作。3、如何使自己以公平之態(tài)度對(duì)待人員 身為干部固然有較大的職權(quán)，相對(duì)地也要擔(dān)負(fù)更多的責(zé)任、盡更大的義務(wù)。人員的眼睛是雪亮的，干部如要服眾，對(duì)任何人都要公平，不可以偏袒，否則人員將不會(huì)接受你的領(lǐng)導(dǎo)。要如何使自己以公平公正的態(tài)度來(lái)帶領(lǐng)人員，以下提出二個(gè)方法述之：a) 破情關(guān) 當(dāng)你被升遷為干部或職務(wù)被調(diào)升時(shí)，你首先面臨到一個(gè)問(wèn)題，便是原先的工作伙伴和同事，一下子變成你的部屬，而你成為他們的上司。這種角色的變化，不但你自己一時(shí)適應(yīng)不過(guò)來(lái)，你目前的部屬也一樣。雖然我們都知道這是很自然的一種事情，但是不適應(yīng)本身就是一種挑戰(zhàn)和危機(jī)，你要謹(jǐn)慎處理，否則有可能把你努力多時(shí)所獲得的轉(zhuǎn)機(jī)變成危機(jī)。在你的同事里，除了資歷比你短、能力比你弱的之外，自然也有一些資歷比你久、能力經(jīng)驗(yàn)也不比你差多少的人，此時(shí)你所面對(duì)的，已不是你新任職的喜悅，應(yīng)是有一些惶恐，心虛和歉疚所融合起的綜合情緒，這種情緒是你以往所不曾擁有的，也是造成你會(huì)緊張和不安的主要原因。當(dāng)然，你也得自我反省和肯定?；蛟S你不是頂好的，在公司里有人比你更優(yōu)秀，但是今天公司晉升你，讓你來(lái)做他們的領(lǐng)導(dǎo)干部，自然有主管的考量與公司的肯定，因此今天你即然已坐上了這個(gè)位置，你大可不必太惶恐及謙虛；當(dāng)然相對(duì)的，你也不可以馬上變成傲慢或冷漠，讓他們覺(jué)得你晉升了之后便有了官架子，不理人了。 在公司里，你沒(méi)有晉升以前，一定有一些和你特別熟稔及親近的同事，如果有的話，你要特別的注意了。首先在公開(kāi)場(chǎng)合你要變得稍為收斂一點(diǎn)，以免給別的同事帶來(lái)太大的壓力；在工作上一定要做到【對(duì)事不對(duì)人】，不能給你熟稔的人有任何的禮遇及優(yōu)厚。而在私底下，他們?cè)炯词悄愕挠H近朋友，是應(yīng)該維持以往的關(guān)系，這才合情合理的。原本就和你不太合得來(lái)或不曾往來(lái)的同事，在你升遷后，你必須要主動(dòng)去接近他們。在你未當(dāng)上干部或晉升之前，他不理你，你也不甩他，反正各做各的；今天不一樣了，你當(dāng)上了他的上司，他可以依舊不理你，反正撥一下動(dòng)一下，但是你能忍受這樣的狀況嗎？如果不能，你就得主動(dòng)地來(lái)化解你倆以前的隔閡。其實(shí)【以大事小，以高就低】，原本就是做干部的一項(xiàng)基本訣竅，更何況那些原來(lái)就與你不合或不往來(lái)的同事，見(jiàn)你晉升了，可能心里會(huì)不是滋味，但是即然你今天已是他們的上司，最起碼也不想得罪你，如果你能主動(dòng)地先去找他們，同時(shí)示好，那么以往有任何的誤會(huì)都有機(jī)會(huì)可以一筆勾消了。b) 不以個(gè)人主觀之喜惡來(lái)對(duì)待人員 當(dāng)你在愛(ài)戀一個(gè)人時(shí)，會(huì)情人眼里出西施；在工作上，對(duì)自己順從，或是會(huì)拍馬屁的部屬就給高