崗位職責(zé)_客戶服務(wù)部技術(shù)支持組主管崗位職責(zé)

努力了的才叫夢想，不努力的就是空想！如果你一直空想的話，無論看多少正能量語錄，也趕不走滿滿的負(fù)能量！你還是原地踏步的你，一直在看別人進(jìn)步?？蛻舴?wù)部技術(shù)支持組主管職務(wù)說明書職務(wù)名稱：技術(shù)支持組主管職務(wù)編號：直屬上級：客戶服務(wù)部經(jīng)理所屬部門：客戶服務(wù)部崗位目的：負(fù)責(zé)通信設(shè)備安裝的售后技術(shù)服務(wù)以及整體質(zhì)量的控制。工作內(nèi)容：1. 客戶類(1) 對長話業(yè)務(wù)提供售前的內(nèi)、外部客戶的產(chǎn)品技術(shù)講解與答疑，包括接入服務(wù)方案，安裝服務(wù)方案；(2) 負(fù)責(zé)售后設(shè)備實(shí)施安裝、維修、維護(hù)以及整體服務(wù)質(zhì)量的控制；(3) 解決客戶遇到的復(fù)雜技術(shù)問題，并將無法解決問題及時提交系統(tǒng)部進(jìn)行協(xié)調(diào)處理；2. 內(nèi)部管理類(1) 負(fù)責(zé)監(jiān)督并指導(dǎo)工程師按照標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行工作；(2) 負(fù)責(zé)監(jiān)督工程師填寫服務(wù)質(zhì)量反饋卡的質(zhì)量；(3) 針對安裝、維修中反饋的質(zhì)量問題，加以解決并組織建立相應(yīng)的技術(shù)檔案；(4) 負(fù)責(zé)將撥號器的質(zhì)量信息反饋給物控助理；(5) 負(fù)責(zé)內(nèi)部服務(wù)人員技術(shù)知識和疑難技術(shù)問題培訓(xùn)；(4) 負(fù)責(zé)本組的員工管理工作，包括：部署下級員工工作，督導(dǎo)其各項(xiàng)工作實(shí)施情況，并負(fù)責(zé)對其工作作出評定，組內(nèi)員工面談與溝通等；(5) 本組其它日常管理工作，包括小組例會、跨部門間的協(xié)調(diào)工作等；(6) 完成上級交辦的其它工作。權(quán)限：(1) 對下屬員工的指導(dǎo)權(quán)、考核權(quán)；(2) 對組內(nèi)員工崗位職責(zé)權(quán)限調(diào)整的建議權(quán)；(3) 對撥號器供應(yīng)商選擇以及設(shè)備庫存增減的建議權(quán)。所受上級的指導(dǎo)：在業(yè)務(wù)上接受客戶服務(wù)部經(jīng)理的指導(dǎo)。同級溝通：與事業(yè)部主管、財(cái)務(wù)部主管以及受理服務(wù)組、大客戶關(guān)系組主管進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。所予下級的指導(dǎo)：對本組員工工作進(jìn)行指導(dǎo)。崗位資格要求：l 教育背景：通信、計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)本科學(xué)歷；l 經(jīng)驗(yàn)：2年以上通信領(lǐng)域的技術(shù)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)；l 崗前培訓(xùn)：進(jìn)行管理技能、公司產(chǎn)品特點(diǎn)、客戶常見技術(shù)問題、維護(hù)通信技術(shù)設(shè)備及解決技術(shù)問題的培訓(xùn)。崗位技能要求：l 專業(yè)知識：具有通信方面的專業(yè)知識，通信設(shè)備的運(yùn)行和維護(hù)知識以及客戶服務(wù)溝通技巧知識；l 素質(zhì)與能力：有一定的組織協(xié)調(diào)和控制能力，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致、有耐心，具有良好的溝通能力和理解能力，以及維護(hù)通信技術(shù)設(shè)備及解決技術(shù)問題的能力?？蛻舴?wù)部技術(shù)支持組主管崗位目標(biāo)和考核指標(biāo)說明書客戶服務(wù)部技術(shù)支持組主管崗位目標(biāo)1. 客戶類u 對長話業(yè)務(wù)的內(nèi)、外部客戶提供售前的全方位的產(chǎn)品技術(shù)講解與答疑u 為大客戶提供最適合客戶的、最符合公司技術(shù)的接入服務(wù)方案，安裝服務(wù)方案u 負(fù)責(zé)售后設(shè)備實(shí)施安裝、維修、維護(hù)以及整體服務(wù)質(zhì)量的控制，總體合格率為90%；u 及時解決客戶遇到的復(fù)雜技術(shù)問題，并將無法解決問題及時提交系統(tǒng)部進(jìn)行協(xié)調(diào)處理；2. 內(nèi)部管理類u 標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行程度達(dá)95%u 保證工程師填寫服務(wù)質(zhì)量反饋卡的質(zhì)量達(dá)到全面、準(zhǔn)確、及時有效，合格率為95%；u 分析安裝、維修反饋的問題原因，解決問題并建立技術(shù)檔案，完成率100%；u 保證將撥號器的質(zhì)量信息及時反饋給物控助理，輔助提供最優(yōu)質(zhì)量設(shè)備；u 保證部門人員技術(shù)知識的熟練掌握100%；u 保證員工滿意度達(dá)到90%；u 保證及時完成上級交辦的其它工作。3. 學(xué)習(xí)創(chuàng)新類每年完成2個六西格瑪項(xiàng)目。客戶服務(wù)部技術(shù)支持組主管考核指標(biāo)表一季度考核KPI指標(biāo)指標(biāo)編號KPI權(quán)重考核結(jié)果設(shè)定考核方法1組內(nèi)員工技術(shù)服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度502客戶維修率下降203信息反饋/技術(shù)檔案204服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行10二技術(shù)組主管半年評價能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力1解決問題能力40%2責(zé)任管理20%3應(yīng)變能力20%4計(jì)劃和組織10%5決策能力10%參考能力1團(tuán)隊(duì)發(fā)展2反饋和