崗位職責(zé)_督導(dǎo)隊伍及職責(zé)

督導(dǎo)隊伍及職責(zé)一、督導(dǎo)的基本素質(zhì)督導(dǎo)的能力關(guān)系到一個項目是否能順利、高效地進(jìn)行實(shí)施。一個好的督導(dǎo)除了具有邏輯思維、口齒清楚、耐心細(xì)致、能克服困難、認(rèn)真負(fù)責(zé)等基本素質(zhì)外，還應(yīng)具備以下能力： 1管理能力 在現(xiàn)場數(shù)據(jù)收集過程中,各種各樣的干擾因素都會影響數(shù)據(jù)采集的進(jìn)程和質(zhì)量，為了獲取滿意的采集結(jié)果，科學(xué)、有效地管理控制這一過程就顯得尤其重要。一個督導(dǎo)管理能力的強(qiáng)弱基本上決定了一個項目能否按時及成功完成，所以管理能力是督導(dǎo)首要的基本素質(zhì)。在現(xiàn)場實(shí)施過程中，督導(dǎo)的管理能力主要表現(xiàn)在以下幾個方面： (1)對訪問員的管理 在項目執(zhí)行過程中督導(dǎo)必須管理好所有參加項目的訪問員的數(shù)據(jù)收集工作,保證數(shù)據(jù)采集的有效性和準(zhǔn)確性。這一管理工作具體來講，包含這樣三個層面： 第一，保證訪問員按時、按量完成有效的數(shù)據(jù)采集工作； 第二，保證訪問員能夠嚴(yán)格按照項目要求進(jìn)行數(shù)據(jù)采集； 第三，保證訪問員的工作質(zhì)量，即訪問員完成的問卷、訪談必須是無誤的、完整的和便于下一道工序操作的。 (2)項目執(zhí)行信息的管理 這一能力是指能夠把項目執(zhí)行過程中產(chǎn)生的各種信息系統(tǒng)有序地收集、整理和歸檔，并且及時地向與項目有關(guān)的人員和客戶遞交。它具體表現(xiàn)為： 第一，首先能夠全過程地、動態(tài)地記錄下現(xiàn)場實(shí)施過程中產(chǎn)生的反映現(xiàn)場實(shí)際情況的所有信息； 第二，能夠及時整合片段性的信息并予以分析，發(fā)現(xiàn)實(shí)施中存在的問題； 第三。能夠把客戶需要的現(xiàn)場信息全面、簡潔和及時地按工作程序遞交。 (3)意外事件的處理 這一能力要求督導(dǎo)能夠迅速、有力地排除和克服現(xiàn)場可能出現(xiàn)的意外情況。 2溝通能力 在現(xiàn)場實(shí)施過程中。督導(dǎo)會和各種與項目有關(guān)的人員產(chǎn)生工作上的聯(lián)系。如和研究部、數(shù)據(jù)處理部的同事交換信息，向執(zhí)行現(xiàn)場實(shí)施的訪問員了解訪問中的各種情況，會和委托項目的客戶發(fā)生聯(lián)系，還會與被訪者進(jìn)行交往。在這樣多方向的聯(lián)系和信息交換過程中，督導(dǎo)必須具備很強(qiáng)的人際交往和溝通能力。 具備這種能力能夠提高督導(dǎo)的工作效率，是減少項目中可能出現(xiàn)的失誤和人為扯皮的關(guān)鍵。例如，在項目執(zhí)行過程中，與其他部門員工保持良好的溝通，能夠使得項目執(zhí)行更為高效，出現(xiàn)的問題及時地被解決：與訪問員保持良好的溝通，能夠縮短與訪問員的距離。了解訪問員在訪問中出現(xiàn)的問題和困難；與客戶保持良好的溝通，能夠使其知曉項目難度、訪問中可能會出現(xiàn)的意外問題、執(zhí)行人員工作的努力程度和專業(yè)水準(zhǔn)。使客戶獲得安全感；與被訪者間的有效溝通，可以大大降低現(xiàn)場工作的難度，特別是在約請參加的被訪者座談會上，良好的溝通不僅可以找到合格的被訪者，還可以增加被訪者的到會率。 一個督導(dǎo)溝通能力的強(qiáng)弱主要由兩個因素決定的： 第一因素是溝通欲望 溝通欲望具體表現(xiàn)為強(qiáng)烈地想和他人交流信息。愿意傾聽他人的意見和想法，喜歡表達(dá)自己的見解和觀點(diǎn)，在交流信息時不固執(zhí)己見，愿意采納他人的建議與他人溝通的模式是積極的互動模式。一般而言，溝通欲望的強(qiáng)弱決定了一個人的溝通能力高低。因此，作為一名督導(dǎo)首先要求自己時刻保持強(qiáng)烈的溝通欲望。這樣才能夠建立與人交往的橋梁。 第二因素是溝通技巧 溝通技巧主要是指在與人溝通時的傾聽技術(shù)、表達(dá)意見和觀點(diǎn)的方式、爭論時的妥協(xié)技巧等等。這是決定溝通能力高低的充分條件。 3培訓(xùn)能力 培訓(xùn)能力是督導(dǎo)的一項極為重要和基本的能力。訪問員對市場研究行業(yè)的認(rèn)識、對調(diào)查公司的認(rèn)識、對公司文化的理解和認(rèn)同、對現(xiàn)場實(shí)施工作的理解和實(shí)施技能的掌握、對具體項目要求的理解等，都是通過各類培訓(xùn)獲得的。因此，良好的培訓(xùn)能力對于督導(dǎo)工作的有效開展是至關(guān)重要的。在現(xiàn)場實(shí)施中，培訓(xùn)主要包括基礎(chǔ)培訓(xùn)、項目培訓(xùn)和訪問員的再培訓(xùn)。這三種培訓(xùn)針對的對象和目的各不相同，因此各自的側(cè)重點(diǎn)會有所差異，對督導(dǎo)培訓(xùn)能力的要求也會有所側(cè)重。 (1)基礎(chǔ)培訓(xùn)是訪問員的入門培訓(xùn)，它的目的是為了向新訪問員傳遞公司理念、介紹市場調(diào)查的背景知識、傳授現(xiàn)場實(shí)施的基本技能和知識，所以督導(dǎo)在培訓(xùn)時必須注意以下幾點(diǎn)： 時刻保持專業(yè)感，使得新訪問員快速建立對行業(yè)、公司的認(rèn)同感； 能夠制作和使用多種培訓(xùn)材料和豐富多樣的方式，使得長達(dá)半天或一天的培訓(xùn)精彩生動； 用通俗易懂的方法幫助新訪問員理解培訓(xùn)問題； 加強(qiáng)互動，使得訪問員對培訓(xùn)內(nèi)容記憶更加深刻。 (2)項目培訓(xùn)是針對項目執(zhí)行的培訓(xùn)，它要求督導(dǎo)做到： 幫助訪問員準(zhǔn)確無誤地理解項目要求； 幫助訪問員快速掌握項目要求的執(zhí)行規(guī)則和具體方法； 規(guī)定項目進(jìn)程和信息傳遞方式； 幫助研究人員發(fā)現(xiàn)研究設(shè)計中遺漏的地方。 4專業(yè)能力 專業(yè)能力是衡量一個督導(dǎo)是否合格的重要因素。作為一名督導(dǎo)，專業(yè)能力的高低可以決定其在工作上的成就。如果沒有扎實(shí)的專業(yè)能力，督導(dǎo)無法對一個項目作出正確、有效的規(guī)劃、管理，對可能出現(xiàn)的問題作出超前判斷及提出合理的解決方案。假使缺乏過硬的專業(yè)能力，根本無法有力地領(lǐng)導(dǎo)訪問員，推動現(xiàn)場實(shí)施工作的進(jìn)行。沒有較好的專業(yè)能力，就不可能與各個與項目有關(guān)人員建立良好的溝通。 督導(dǎo)的專業(yè)能力主要包括這樣幾個方面： (1)良好的專業(yè)知識 了解和掌握市場調(diào)查研究基本知識、現(xiàn)場實(shí)施的基本概念和要求、各類訪問的類型特點(diǎn)和基本要點(diǎn)等。 (2)過硬的訪問能力 熟悉各類訪問工作，并且有相當(dāng)豐富的實(shí)踐經(jīng)驗，能夠勝任任何一種類型的現(xiàn)場實(shí)施工作。 (3)一定的外語能力和電腦操作技巧 (4)其他與現(xiàn)場實(shí)施有關(guān)的操作能力 5良好的職業(yè)道德 良好的職業(yè)道德，是指督導(dǎo)在現(xiàn)場工作中必須遵守行業(yè)規(guī)范和公司的章程。一個不具備良好職業(yè)素養(yǎng)的督導(dǎo)是不可能勝任現(xiàn)場實(shí)施這一工作的。具體來講，良好的職業(yè)道德表現(xiàn)為： (1)必須有職業(yè)感和工作使命感 在操作項目時，能夠全身心地投入，并且站在客戶利益的角度來發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。 (2)必須具備基本的是非標(biāo)準(zhǔn) 在具體實(shí)施中，必須遵循科學(xué)的原則來判斷問題和解決問題，而不是以個人的喜好、外界的干擾來評判。 (3)堅決替客戶保守商業(yè)機(jī)密 不向被訪者、訪問員、其他客戶或他人(包括家人)泄露客戶的商業(yè)機(jī)密。 (4)對被訪者的個人資料保密 不利用任何被訪者資料進(jìn)行一切與項目無關(guān)的活動。 (5)保守公司的機(jī)密 在未經(jīng)公司允許的情況下，不得向任何第三方提供公司的一切情況和資料。 6團(tuán)隊協(xié)作能力 一個項目的完成涉及各個部門的通力合作，因此，督導(dǎo)的團(tuán)隊合作能力也是影響其工作成效的一個極為重要的因素。督導(dǎo)的團(tuán)隊協(xié)作能力主要表現(xiàn)為： 第一，必須學(xué)會傾聽他人的訴說，諸如研究部的項目說明、訪問員對項目問題的陳述、各種相關(guān)人員的建議等等： 第二，必須學(xué)會站在他人的角度來看待問題和思考問題，比如，在項目執(zhí)行過程中，應(yīng)該學(xué)會站在客戶角度來看待項目的進(jìn)程，這樣就會理解執(zhí)行時間緊迫的原因，從而積極推動項目進(jìn)程； 第三，必須學(xué)會知道別人需要什么，這包括，知道研究人員需要什么、什么是數(shù)據(jù)處理人員需要的產(chǎn)品、什么是客戶想知道的信息等等。 二、督導(dǎo)的分類和職責(zé)在現(xiàn)場實(shí)施部門，根據(jù)現(xiàn)場執(zhí)行涉及的環(huán)節(jié)分工情況，一般會劃分為項目督導(dǎo)，負(fù)責(zé)項目執(zhí)行的管理；訪問員督導(dǎo)(又稱資源督導(dǎo))，負(fù)責(zé)訪問員資源的管理；抽樣督導(dǎo)，負(fù)責(zé)抽樣的管理；復(fù)核督導(dǎo)，負(fù)責(zé)復(fù)核的管理。 1項目督導(dǎo) 項目督導(dǎo)負(fù)責(zé)整個項目的現(xiàn)場實(shí)施控制，其中包括與其他部門進(jìn)行和項目執(zhí)行有關(guān)的協(xié)調(diào)，具體職責(zé)如下： (1)在項目執(zhí)行層面 仔細(xì)理解項目經(jīng)理的每一項工作要求，并向項目經(jīng)理表達(dá)自己的理解，求得確認(rèn)。 遇到不確定的工作程序或方法方面的問題。應(yīng)及時向上司匯報，尋求解決辦法。 準(zhǔn)確無誤地按照項目經(jīng)理設(shè)計或提供的方法進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，在指定的時間向上司提交數(shù)據(jù)采集結(jié)果。 參加各個與項目有關(guān)的會議、討論、項目培訓(xùn)和模擬。 在具體負(fù)責(zé)某個項目時，必須親自主持項目培訓(xùn)，參加模擬。在操作入戶訪問項目時，還必須親自參加一定數(shù)量的陪訪，并做好相應(yīng)的記錄。 在項目執(zhí)行過程中，必須始終與研究部、質(zhì)量部數(shù)據(jù)處理部門的有關(guān)人員保持良好和有效的溝通。當(dāng)雙方就目標(biāo)與程序發(fā)生爭議時，應(yīng)立即請示現(xiàn)場主管，尋求積極穩(wěn)妥的解決方法。 在項目執(zhí)行過程中，必須詳細(xì)記錄項目的進(jìn)程，并及時收集整理工作文件，如會議記錄、會議摘要、項目現(xiàn)場說明、配額統(tǒng)計表、甄別記錄表等。在項目結(jié)束后，必須將所有文檔(書面和電子文件)進(jìn)行歸類整理并歸檔，同時向現(xiàn)場主管提交現(xiàn)場總結(jié)報告。 在負(fù)責(zé)項目時，必須每天填寫項目進(jìn)程表，在規(guī)定的時間向項目經(jīng)理、現(xiàn)場主管及相關(guān)人員遞交，讓他們?nèi)沾缈陶莆枕椖康倪M(jìn)展情況。另外，當(dāng)項目相關(guān)人員在非規(guī)定時間里需要了解項目進(jìn)程時。必須以最快地速度作出反應(yīng)。 (2)在日常工作層面 采取所有必要措施確保公司和客戶的商業(yè)機(jī)密 除了項目管理外，還必須參與現(xiàn)場部的部門建設(shè)工作，如參加現(xiàn)場工作文件的修訂和增補(bǔ)，定期向現(xiàn)場主管遞交有關(guān)部門建設(shè)以及各項現(xiàn)場工作的改進(jìn)建議 保持個人辦公環(huán)境整潔，下班前整理好案頭文件； 完成上司或公司總經(jīng)理安排的其他工作和任務(wù)。 2訪問員督導(dǎo) 訪問員督導(dǎo)負(fù)責(zé)訪問員的招聘、培訓(xùn)及更新等管理工作，從而保證訪問員隊伍的建設(shè)。 (1)在項目執(zhí)行層面 在每個項目的準(zhǔn)備階段，根據(jù)項目督導(dǎo)提交的訪問員需求表(包括項目需要的訪問員數(shù)量和要求)，及時提供符合要求的訪問員 在項目執(zhí)行中，必須及時補(bǔ)充因各種原因流失的訪問員，保證現(xiàn)場工作的順利進(jìn)行 每個項目結(jié)束后，根據(jù)項目督導(dǎo)的反饋對訪問員進(jìn)行及時評價，并負(fù)責(zé)訪問員的等級評定。 (2)在日常工作層面 根據(jù)現(xiàn)場部主管的要求制定訪問員隊伍建設(shè)的年度、季度和月度工作計劃。 定期負(fù)責(zé)訪問員的招聘和面試工作。在通常情況下，每個月必須保證有兩次定期的招聘和面試活動。 負(fù)責(zé)訪問員的基礎(chǔ)培訓(xùn)和再培訓(xùn)，做到每個月兩次基礎(chǔ)培訓(xùn)，每次25人左右，每年有數(shù)次對需要提高訪問技能的訪問員進(jìn)行針對性的再培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)定期對基礎(chǔ)培訓(xùn)教材和基礎(chǔ)培訓(xùn)方式的修訂和改進(jìn)，并交現(xiàn)場主管審核通過。 每個月對現(xiàn)有訪問員的資料進(jìn)行整理、刪選并向現(xiàn)場主管提交最新一期的訪問員名單，包括訪問員總數(shù)、常用訪問員數(shù)和各級別的數(shù)量。 與訪問員保持良好的溝通，解決訪問員的疑問以及訪問員對項目督導(dǎo)的投訴。 利用數(shù)據(jù)庫軟件建立訪問員檔案，并負(fù)責(zé)檔案的維護(hù)與管理。 適量負(fù)責(zé)部分項目(參照項目督導(dǎo)的工作定義)。 保持個人辦公環(huán)境整潔，下班前整理好案頭文件。 完成上司或公司總經(jīng)理安排的其他臨時任務(wù)。 3抽樣督導(dǎo) 抽樣督導(dǎo)負(fù)責(zé)提供項目所需的地址以及抽樣員的管理工作。具體如下： (1)在項目執(zhí)行層面 在入戶項目的準(zhǔn)備階段，抽樣督導(dǎo)必須按照項目要求提供詳細(xì)的入戶地址表以及相應(yīng)的地圖和行走路線。 在入戶項目執(zhí)行中，抽樣督導(dǎo)必須時刻準(zhǔn)備好備選的入戶地址表。 在定點(diǎn)項目執(zhí)行中，抽樣督導(dǎo)必須按照項目要求準(zhǔn)備好相應(yīng)場地，同時還必須準(zhǔn)備好備選的定點(diǎn)場地。 (2)在日常工作層面 根據(jù)現(xiàn)場主管的要求制定抽樣框和場地庫建設(shè)的年度、季度和月度工作計劃，并提交現(xiàn)場主管審核： 負(fù)責(zé)抽樣員的招聘以及錄用，建立一批穩(wěn)定、高質(zhì)量的抽樣員隊伍： 負(fù)責(zé)抽樣員的培訓(xùn)，并擬訂抽樣培訓(xùn)教材和方式教材中應(yīng)收集各城市的各類房型及相應(yīng)的行走路線的模版： 定期對現(xiàn)有的抽樣框和場地庫的資料進(jìn)行整理向現(xiàn)場主管提交整理的情況，并在地圖上標(biāo)注所有抽樣框街道的位置、所有定點(diǎn)、攔截場地的位置： 負(fù)責(zé)抽樣框的復(fù)核以及維護(hù)，在每次入戶項目結(jié)束后，根據(jù)項目督導(dǎo)提供的入戶情況登記表填寫場地庫維護(hù)表，并交數(shù)據(jù)處理部門錄入： 根據(jù)項目需求負(fù)責(zé)場地庫的增加和維護(hù)，并與場地庫協(xié)作單位保持良好的關(guān)系，保證在每個鬧市區(qū)有23個定點(diǎn)攔截場地。在每個大規(guī)模的居民區(qū)有12個定點(diǎn)攔截場地： 利用數(shù)據(jù)庫建立場地庫的檔案： 負(fù)責(zé)現(xiàn)場部的文檔、物料的收集、整理和歸檔： 適量負(fù)責(zé)部分項目(參照項目督導(dǎo)的工作定義)： 保持個人辦公室環(huán)境的整潔，下班前整理好案頭文件： 完成上司或公司總經(jīng)理安排的其他臨時任務(wù)。 4復(fù)核督導(dǎo) 復(fù)核督導(dǎo)負(fù)責(zé)對項目進(jìn)行復(fù)核以及復(fù)核員的管理。具體工作如下： (1)在項目執(zhí)行層面 復(fù)核督導(dǎo)必須按照公司的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和方法來進(jìn)行項目的質(zhì)量控制： 對于復(fù)核中發(fā)現(xiàn)的問題，復(fù)核督導(dǎo)必須經(jīng)過反復(fù)確認(rèn)才能作出處理意見，所有處理意見必須報現(xiàn)場主管審批： 所有復(fù)核結(jié)果必須在最短的時間內(nèi)反饋給負(fù)責(zé)項目的督導(dǎo)，以保證項目的進(jìn)程不受復(fù)核的影響。 (2)在日常工作層面 根據(jù)現(xiàn)場主管的要求制定復(fù)核員的招聘和考核： 負(fù)責(zé)復(fù)核員的培訓(xùn)，并擬訂復(fù)核培訓(xùn)教材和方式： 負(fù)責(zé)對復(fù)核方法的不斷改進(jìn)和提高。 三、督導(dǎo)的管理督導(dǎo)隊伍的管理因各家公司習(xí)慣做法、公司主營業(yè)務(wù)和制度等的不同而各有特色，本節(jié)將主要概括性地描述督導(dǎo)管理所涉及的幾個方面，有的可能涉及比較共性的方面，有的只是部分公司的做法，不可能完全地反映實(shí)際的情況，在此請各家結(jié)合自己的實(shí)際情況閱讀。 1督導(dǎo)的工作周期 督導(dǎo)的管理應(yīng)是配合其不同時期的感受和需要進(jìn)行的，因此我們可以嘗試了解投身這個行業(yè)人員的心理歷程，以期因時跟進(jìn)。 督導(dǎo)是一個專業(yè)要求高、工作要求細(xì)致的職業(yè)，一些公司依據(jù)其初步的觀察和統(tǒng)計，提出了督導(dǎo)成長過程中會經(jīng)歷的部分情況的描述，在此列出供大家參考： 興奮疑惑無聊消沉習(xí)慣進(jìn)步。 以下通過一名新督導(dǎo)成長歷程為例，嘗試作一個簡單描述： 狀態(tài)經(jīng)歷時間總體情況工作態(tài)度工作技術(shù)管理跟進(jìn)興奮頭半年初來乍到，對工作細(xì)節(jié)沒有太多的了解渴望多方面嘗試處于學(xué)習(xí)，練習(xí)階段。對培訓(xùn)的期望高，這時需要系統(tǒng)的入門培訓(xùn)（包括一般的市場研究知識、現(xiàn)場執(zhí)行的一般技術(shù)及質(zhì)量控制措施等），并參加實(shí)際操作。疑惑0.5-2年通過不斷實(shí)踐逐漸成熟工作態(tài)度認(rèn)真細(xì)致?；咀匀绻ぷ?，可以運(yùn)用基本的技術(shù)，對更高的技術(shù)不清楚需要對其強(qiáng)調(diào)在工作中學(xué)習(xí)、在實(shí)踐中積累，需要定期作深層次的培訓(xùn)（如抽樣的后期管理、訪問員系統(tǒng)的更新等）。無聊1.5-2.5年操作熟練滿足于用現(xiàn)有的技術(shù)完成任務(wù)技術(shù)上無長足進(jìn)步需要在工作中得到認(rèn)同，對培訓(xùn)的迫切感稍微轉(zhuǎn)淡，可加強(qiáng)對其工作的檢查和跟進(jìn)。消沉2.0-2.5年自認(rèn)發(fā)揮不完全有些惰性工作態(tài)度開始松懈，技術(shù)水平開始下降。注意其情緒，適時給予積極引導(dǎo)，鼓勵其開始自我學(xué)習(xí)，包括閱讀相關(guān)書籍等；注意重視對其工作結(jié)果的考核習(xí)慣2.5-3.0年接受工作本身的要求和做法作為一項職業(yè)認(rèn)真對待開始新的積累和發(fā)揮高峰。已學(xué)會自我學(xué)習(xí)，此時對公司的培訓(xùn)要求精、而不在多；工作已形成一基本模式，鼓勵其在工作中挖掘進(jìn)步進(jìn)步2.5-3.0年之后認(rèn)同行業(yè)性質(zhì)謀求工作中的進(jìn)步和滿足保持持續(xù)的進(jìn)步公司為其制定長期的提高目標(biāo)，適時加以引導(dǎo)。上面只是一簡單例子，由于各人的成長速度和工作環(huán)境并不相同，所以實(shí)際的情形也不盡相同，因此，作為一名新督導(dǎo)，是否經(jīng)歷以上過程、經(jīng)歷時間的長短、期間的細(xì)節(jié)等都可能是各不相同，甚至?xí)耆煌谏鲜雒枋觥?2督導(dǎo)應(yīng)掌握的基本知識和技術(shù) 在督導(dǎo)剛開始工作時所接觸到的訓(xùn)練，對其今后的工作發(fā)展是非常重要的。一般而言，在入職半年內(nèi)，督導(dǎo)需要在正式負(fù)責(zé)具體事務(wù)之前先了解基本的知識和技能，同時更重要的是掌握團(tuán)體的工作方式、方法，能夠把握工作方向。因此，開始階段的培訓(xùn)要點(diǎn)，一般不僅局限在某一項具體技術(shù)上，而是為其將來在工作崗位上的持久進(jìn)步打下基礎(chǔ)。 通常，對督導(dǎo)的培訓(xùn)采取“實(shí)踐+聽課”相結(jié)合的方式，課程安排可以結(jié)合當(dāng)時的實(shí)際項目進(jìn)程進(jìn)行，關(guān)鍵在于督導(dǎo)自己及時地自我總結(jié)和多做實(shí)踐工作。一般初期的系統(tǒng)培訓(xùn)可以包括：公司文化/制度、各部門基本情況介紹、團(tuán)隊合作訓(xùn)練、督導(dǎo)基本技能，另外還包括市場研究的基礎(chǔ)技術(shù)和項目實(shí)施方法，它的基本內(nèi)容為： 個案管理入戶(講述一般項目管理所涉及的環(huán)節(jié)) 如何抽樣及管理抽樣 實(shí)地進(jìn)行抽樣 如何招聘訪問員、管理訪問員 如何做基礎(chǔ)培訓(xùn)(包括觀摩基礎(chǔ)培訓(xùn)) 如何做項目培訓(xùn)(包括觀摩項目培訓(xùn)) 如何做模擬 如何安排試訪、進(jìn)行陪訪 如何執(zhí)行異地項目 如何出差 個案管理座談會 個案管理定點(diǎn)街訪 個案管理電話訪問 個案管理產(chǎn)品留置測試 以上具體的內(nèi)容可結(jié)合公司資料。 這個時期的培訓(xùn)和工作安排，大致如下： 做訪問(應(yīng)有不低于30小時的訪問經(jīng)驗)； 參加培訓(xùn)、閱讀資料、自我總結(jié)； 輔助實(shí)際工作，如資料準(zhǔn)備、陪訪、培訓(xùn)、審卷、實(shí)地檢查地址等； 46個月應(yīng)能獨(dú)立管理簡單個案。 總之，督導(dǎo)的訓(xùn)練應(yīng)是循序漸進(jìn)、融合在工作實(shí)踐中的，所有的培訓(xùn)安排應(yīng)當(dāng)能與實(shí)際工作聯(lián)系起來，切忌不作培訓(xùn)就草草上馬、導(dǎo)致項目質(zhì)量滑坡及人員流失；也忌只講不做，脫離實(shí)際，造成眼高手低缺乏工作實(shí)際能力的情況。 3督導(dǎo)實(shí)施各類型培訓(xùn)的能力訓(xùn)練 前面講的是面向督導(dǎo)的基礎(chǔ)知識和基礎(chǔ)技術(shù)的系統(tǒng)培訓(xùn)，而對訪問員開展培訓(xùn)是督導(dǎo)工作的一個重要構(gòu)成。好的督導(dǎo)不僅能自己掌握技術(shù)、理解問卷，并且能訓(xùn)練訪問員掌握技術(shù)、理解問卷。 本節(jié)專門講述督導(dǎo)要實(shí)施幾種常見的培訓(xùn)類型之前，自己應(yīng)當(dāng)經(jīng)歷的訓(xùn)練和實(shí)踐。一般來說，常見的培訓(xùn)類型包括訪問員的基礎(chǔ)培訓(xùn)、項目培訓(xùn)、陪訪、再培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)(抽樣員培訓(xùn)和復(fù)核培訓(xùn))和深度培訓(xùn)(針對性培訓(xùn)和年度培訓(xùn))等。 有的公司將整個學(xué)習(xí)培訓(xùn)的過程分為五步，現(xiàn)舉例說明。 (1)學(xué)習(xí)階段 這一階段主要的學(xué)習(xí)內(nèi)容是，聽基礎(chǔ)培訓(xùn)、抽樣培訓(xùn)、復(fù)核培訓(xùn)等。這時候的培訓(xùn)可以結(jié)合采用兩種方式：方式1，專門對督導(dǎo)做的內(nèi)部培訓(xùn)；方式2，觀摩對抽樣員做的培訓(xùn)。整個培訓(xùn)周期大致為一個月。 這一階段培訓(xùn)的要求是，掌握規(guī)范的訪問技術(shù)和溝通技巧，了解抽樣技術(shù)和復(fù)核技術(shù)。課堂上所講的內(nèi)容是為實(shí)際工作打基礎(chǔ)，因此，需要在開始的時候就有意識地培養(yǎng)督導(dǎo)實(shí)地工作的態(tài)度。 (2)練習(xí)階段 這一階段主要的學(xué)習(xí)內(nèi)容是接受項目培訓(xùn)后，完成30小時或以上的訪問(折合3060分鐘的訪問約為1530個)。一般可以將該30小時實(shí)際練習(xí)分配在35個入戶項目上，以接觸多種形式的問卷操作方法和充分鍛煉與被訪者溝通的技巧；接受經(jīng)驗豐富督導(dǎo)的陪訪考察。抽樣督導(dǎo)和復(fù)核督導(dǎo)另外還要實(shí)地抽12個地塊的地址，完成電話復(fù)核和入戶復(fù)核各510個。這一階段大致需要1-2個月時間。 這一階段的培訓(xùn)要求是，切身體會訪問的實(shí)際情況，磨練嚴(yán)謹(jǐn)刻苦的工作態(tài)度，熟練掌握入戶技巧及問卷操作規(guī)范，這期間要注意嚴(yán)格要求和細(xì)致關(guān)懷，幫助其過好心理關(guān)。一般來說，優(yōu)秀的督導(dǎo)不一定是最優(yōu)秀的訪問員，但必須是有實(shí)地訪問經(jīng)驗、不懼怕訪問工作的專業(yè)人員。 (3)復(fù)習(xí)階段 這一階段的學(xué)習(xí)內(nèi)容是，在實(shí)踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，接受“怎樣做基礎(chǔ)培訓(xùn)”、“怎樣做項目培訓(xùn)”、“怎樣做陪訪”、“怎樣做抽樣培訓(xùn)”、“怎樣做復(fù)核培訓(xùn)”等方面的培訓(xùn)，并觀摩實(shí)際培訓(xùn)過程。這大約需要3個月。 這一階段的具體要求是，強(qiáng)化理論知識及實(shí)施培訓(xùn)技巧。 (4)考核階段 這一階段的內(nèi)容是，對于基礎(chǔ)培訓(xùn)、項目培訓(xùn)、抽樣培訓(xùn)、復(fù)核培訓(xùn)，采取內(nèi)部試講的方式，進(jìn)行考核；實(shí)施陪訪，采取有經(jīng)驗的督導(dǎo)陪同該督導(dǎo)去做訪問員的陪訪，進(jìn)行考核。這一階段所需時間一周。 這一階段的具體要求是，能夠結(jié)合理論和實(shí)際，運(yùn)用培訓(xùn)技巧開展各項培訓(xùn)，基本做到或熟練做到內(nèi)容完整和技巧規(guī)范。 (5)上崗 這一階段是選拔經(jīng)考核合格的，可以開始獨(dú)立負(fù)責(zé)基礎(chǔ)培訓(xùn)、項目培訓(xùn)、抽樣培訓(xùn)、復(fù)核培訓(xùn)和進(jìn)行訪問員陪訪等工作的督導(dǎo)。這一階段工作時間約一周。 這一階段要求是，完整講解，規(guī)范演示。 除了上述提到的培訓(xùn)類型，在現(xiàn)場實(shí)施中，常見的培訓(xùn)類型還包括針對性再培訓(xùn)(每個項目開展過程中，針對訪問中的理解或操作問題進(jìn)行總結(jié))、年度再培訓(xùn)(每年定期進(jìn)行，針對近期項目開展的總體情況進(jìn)行總結(jié))。這類培訓(xùn)進(jìn)行方式與項目培訓(xùn)相類似，需要在做好項目培訓(xùn)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步增強(qiáng)總結(jié)、歸納的力度。以上提到的督導(dǎo)如何開展培訓(xùn)的過程，落實(shí)到具體的督導(dǎo)身上時將因各人的基礎(chǔ)和素質(zhì)而異。 總之，考慮到督導(dǎo)工作是經(jīng)驗性很強(qiáng)的一項工作，所以，在對其他人實(shí)施相關(guān)培訓(xùn)前，自己要具備相當(dāng)?shù)膶?shí)踐經(jīng)驗，才可以給人以啟迪；同時，也要注意通過吸收別人的經(jīng)驗來補(bǔ)充自己經(jīng)驗上的不足。 4督導(dǎo)的檔案管理 督導(dǎo)的檔案，記錄著督導(dǎo)加入公司后的經(jīng)歷，一般包括個人資料、接受過的培訓(xùn)類型、實(shí)際操作過的項目情況等。 (1)督導(dǎo)的個人資料 督導(dǎo)在加入公司時需要填寫個人的背景情況，主要包括其電話、住址、通信地址、身份證導(dǎo)碼、家庭成員及聯(lián)系、學(xué)歷、工作經(jīng)歷、在公司發(fā)展計劃等，用于幫助公司了解督導(dǎo)的當(dāng)時狀況；入職之后的職位、工資變更、檔案保管、保險購買等由公司負(fù)責(zé)記錄。 (2)培訓(xùn)檔案 在加入公司時給督導(dǎo)發(fā)一份培訓(xùn)記錄卡，上面列出督導(dǎo)應(yīng)接受的培訓(xùn)內(nèi)容及計劃時間，督導(dǎo)每接受一項培訓(xùn)應(yīng)及時做好記錄；同時，公司也保存一份內(nèi)容一致的記錄卡，用于幫助公司和督導(dǎo)了解自己受訓(xùn)情況及需安排的培訓(xùn)內(nèi)容。 (3)項目檔案 由公司做記錄，記錄督導(dǎo)所有參與過的項目類型、所分擔(dān)的角色、工作評估情況等，這些措施用于幫助公司了解督導(dǎo)項目操作技術(shù)，以便合理安排項目跟進(jìn)及獎勵。 5督導(dǎo)的評估 對督導(dǎo)的評估主要集中在項目的完成情況、項目操作能力等方面。一般先由督導(dǎo)自評，再由公司結(jié)合項目完成情況核評，一般評估時應(yīng)考慮包括如下因素： 與客戶上司同事溝通、協(xié)調(diào)、合作情況 抽樣的質(zhì)量：包括抽取質(zhì)量、使用質(zhì)量、統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示 訪問員質(zhì)量：包括整體隊伍素質(zhì)、陪訪質(zhì)量、流失率、作弊率、問卷平均分布 質(zhì)量的控制：包括問卷審核出錯率、復(fù)核問題率、數(shù)據(jù)有無波動或明顯錯誤 進(jìn)度的控制：包括進(jìn)度是否準(zhǔn)時、是否平均，對突發(fā)問題的處理 督導(dǎo)的綜合技術(shù)：包括培訓(xùn)、陪訪、訪問員溝通管理、復(fù)核問題處理 每項可規(guī)定一定的分值，并規(guī)定不同分值所代表的水平。經(jīng)過一段時間的試用后，判定其所屬的級別是基本的合格水平、良好水平還是優(yōu)秀水平。評估結(jié)果可連同項目情況小結(jié)歸入督導(dǎo)的項目檔案。 6督導(dǎo)的級別 根據(jù)工作能力、工作態(tài)度、工作時間的不同，可以將督導(dǎo)分類，不同級別的督導(dǎo)在工作性質(zhì)相同的情況下分擔(dān)不同范疇工作，明確工作職責(zé)的同時給人以進(jìn)步的方向。 各公司制定的級別名稱不一樣，但大同小異,舉例如下: 級別崗位時間崗位工作助理督導(dǎo)36個月做訪問學(xué)習(xí)掌握專業(yè)知識和基本技術(shù)協(xié)助項目工作訓(xùn)練培訓(xùn)能力(基礎(chǔ)培訓(xùn)/項目培訓(xùn)陪訪專業(yè)培訓(xùn)等)項目督導(dǎo)12年掌握基礎(chǔ)技術(shù)（包括抽樣知/訪問員管理/復(fù)核問題處理）獨(dú)立管理項目協(xié)助開展異地項目高級督導(dǎo)2年或以上熟練掌握技術(shù)獨(dú)立管理項目帶新人操作異地項目項目主管2年或以上熟練掌握技術(shù)協(xié)調(diào)項目工作帶教新人到外地出差管理當(dāng)?shù)毓ぷ鞲呒壷魅?年或以上熟練掌握技術(shù)協(xié)調(diào)項目工作招聘、培訓(xùn)新人可以到外地出差跟進(jìn)當(dāng)?shù)毓ぷ鞣謸?dān)項目管理控制工作從上表可以看出，作好督導(dǎo)工作的基礎(chǔ)是“技術(shù)+管理”，以此為基礎(chǔ)循序漸進(jìn)地提高。 7兼職督導(dǎo)的管理 在現(xiàn)場實(shí)施各環(huán)節(jié)，有很多具體的工作開展可以引用兼職督導(dǎo)來進(jìn)行。目前在國內(nèi)有很多公司已經(jīng)嘗試采用“專職督導(dǎo)+兼職督導(dǎo)”的運(yùn)作模式來開展項目工作。因此，本節(jié)將介紹一些公司兼職督導(dǎo)的運(yùn)作模式供大家借鑒。 (1)管理目標(biāo) 成立專門的兼職督導(dǎo)體系，以統(tǒng)一的技術(shù)規(guī)范、靈活機(jī)動的組織方式承擔(dān)部分具體實(shí)施及項目管理工作；促使整個督導(dǎo)隊伍具有因項目量的大小、項目要求的不同快速調(diào)整、迅速擴(kuò)張的能力，以適應(yīng)各個不同時段工作量和工作重點(diǎn)的要求；同時，通過從訪問員隊伍選拔兼職督導(dǎo)、從兼職督導(dǎo)培養(yǎng)專職督導(dǎo)的做法，使公司可以有步驟地積累和培訓(xùn)人才。 (2)管理原則 工作定位，兼職督導(dǎo)承擔(dān)的工作以具體工作為主，但并不是只局限于抄抄寫寫，而是屬于督導(dǎo)管理項目工作的一個有益的補(bǔ)充；優(yōu)先從訪問員隊伍中選拔；伴隨其輔助工作的深入，給予相關(guān)的培訓(xùn)；統(tǒng)一管理，資源共享。 (3)兼職督導(dǎo)的特點(diǎn) 兼職督導(dǎo)的工作范疇接近于各職能督導(dǎo)，現(xiàn)將兼職督導(dǎo)與督導(dǎo)作一比較，以幫助了解其中的特點(diǎn)。 描述兼職督導(dǎo)全職督導(dǎo)來源主要來源于本公司的訪問員隊伍，也有直接招聘；要求業(yè)余時間充裕，工作態(tài)度認(rèn)真、負(fù)責(zé)、細(xì)心。(事實(shí)上，兼職督導(dǎo)在選拔時之所以成為兼職督導(dǎo)而非督導(dǎo)，很大程度上是由于其個人的工作取向和當(dāng)時公司的需要）招聘為主，也有從本公司的訪問員隊伍或兼職督導(dǎo)隊伍中選拔；要求具有嚴(yán)謹(jǐn)刻苦和承受壓力的能力，責(zé)任心和溝通能力強(qiáng)。人員特點(diǎn)一般已經(jīng)擁有本公司的訪問技術(shù)和經(jīng)驗，而且通常是在比較優(yōu)秀的訪問員中間選出的，能接受訪問工作的工作特點(diǎn)；由訪問開始做起，較少接觸到項目管理方面，因此容易操作具體事務(wù)而需要培訓(xùn)項目管理技術(shù)；工作周期一般為1-3年。起點(diǎn)、經(jīng)驗參差不齊，來自行業(yè)新人的，無任何相關(guān)經(jīng)驗，來自訪問員的，具備良好的訪問經(jīng)驗；來自兼職督導(dǎo)的，一定的訪問經(jīng)驗和項目管理經(jīng)驗；來自同行業(yè)督導(dǎo)的，具有項目管理經(jīng)驗；由于其對訪問和管理的了解程度不同，需要采取的跟進(jìn)方向和措施都可能會有區(qū)別，普遍需要強(qiáng)化