崗位分析_行李寄存部崗位操作手冊(cè)

第0章 概述第0.1節(jié) 目錄章 節(jié)標(biāo)題頁(yè)碼0概述0-20.1目錄0-20.2手冊(cè)說(shuō)明0-40.3手冊(cè)管理0-50.4修正記錄0-71工作目標(biāo)1-12崗位職責(zé)規(guī)范2-12.1行李寄存崗位員工的職責(zé)與權(quán)限2-13設(shè)備設(shè)施操作規(guī)程3-13.1行李寄存柜臺(tái)電話的使用規(guī)程3-14業(yè)務(wù)流程4-14.1行李寄存業(yè)務(wù)流程4-15工作制度5-15.1旅客服務(wù)室行李寄存員服務(wù)規(guī)范5-15.2行李寄存員行為規(guī)范5-45.3行李寄存員的管理規(guī)定5-75.4行李寄存員防止與旅客發(fā)生沖突的措施5-125.5行李寄存憑證的填寫(xiě)規(guī)范5-145.6行李寄存緊急救援情況下旅客緊急疏散預(yù)案5-175.7行李寄存崗位的風(fēng)險(xiǎn)管理5-196旅客服務(wù)室崗位量化標(biāo)準(zhǔn)6-16.1服務(wù)量化標(biāo)準(zhǔn)6-17一般差錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)7-17.1行李寄存部分7-17.2共性部分7-18旅客服務(wù)室培訓(xùn)制度8-18.1行李寄存員培訓(xùn)制度8-19工作記錄9-19.1清單目錄9-19.2清單樣表9-2 第0.2節(jié) 手冊(cè)說(shuō)明0.2.1編制目的為規(guī)范行李寄存工作，實(shí)現(xiàn)行李寄存全過(guò)程有法可依、有章可循、有據(jù)可查，最終保證公司現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行持續(xù)安全和高效，特制定本手冊(cè)。0.2.2編制依據(jù)行李寄存崗位操作手冊(cè)依據(jù)中國(guó)民用航空法、中國(guó)民用航空規(guī)章、三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)有限責(zé)任公司質(zhì)量體系文件和地面服務(wù)部工作手冊(cè)編寫(xiě)。0.2.3手冊(cè)組成行李寄存崗位操作手冊(cè)是公司質(zhì)量手冊(cè)、程序文件匯編、地面服務(wù)部工作手冊(cè)及其所屬的管理文件的支持性文件。本手冊(cè)內(nèi)容包括工作目標(biāo)、崗位職責(zé)、操作規(guī)程、管理制度、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、一般差錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)及所需的表格樣件、規(guī)范性文件目錄等，是現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行開(kāi)展日常工作的基本依據(jù)和指導(dǎo)文件，同時(shí)也是內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量審核的依據(jù)性文件。0.2.4使用要求行李寄存崗位操作手冊(cè)經(jīng)旅客服務(wù)室審核，地面服務(wù)部總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效，是行李寄存全體員工在實(shí)際工作中的指導(dǎo)性文件，必須遵照?qǐng)?zhí)行。行李寄存崗位操作手冊(cè)發(fā)放清單序號(hào)單 位 / 個(gè) 人分發(fā)號(hào)碼12345678910111213第0.4節(jié)修正記錄本記錄頁(yè)應(yīng)保留在手冊(cè)中，需修正換頁(yè)時(shí)應(yīng)及時(shí)將修正頁(yè)插入手冊(cè)中，在修正記錄的相應(yīng)欄內(nèi)填寫(xiě)修正次數(shù)、修正日期、插頁(yè)日期和插頁(yè)人；每次修正文件的說(shuō)明頁(yè)須放在本修正記錄的前面直至用下次修正文件予以替換，當(dāng)手冊(cè)改版后該修正記錄次數(shù)從換版后開(kāi)始。修正次數(shù)修正日期插頁(yè)日期插頁(yè)人12010年1月20手冊(cè)修改明細(xì)修改章節(jié)修改說(shuō)明修改人批準(zhǔn)人實(shí)施日期第4章補(bǔ)充行李寄存業(yè)務(wù)流程劉利丁航2010年1月20日努力了的才叫夢(mèng)想，不努力的就是空想！如果你一直空想的話，無(wú)論看多少正能量語(yǔ)錄，也趕不走滿(mǎn)滿(mǎn)的負(fù)能量！你還是原地踏步的你，一直在看別人進(jìn)步。第1章 工作目標(biāo)1.1旅客滿(mǎn)意率達(dá)97%以上；1.2人為原因造成的旅客有效投訴率為0；1.3員工出勤率95%以上；1.4培訓(xùn)計(jì)劃完成率95%以上；1.5持證上崗率100%；1.6設(shè)備設(shè)施完好率98%。 第2章 崗位職責(zé)規(guī)范第2.1節(jié) 行李寄存崗位員工的職責(zé)與權(quán)限職位名稱(chēng)：行李寄存員。崗位值：B7。所屬部門(mén)：地面服務(wù)部。編 制：5人。直接上級(jí)職位名稱(chēng)：旅客服務(wù)室副經(jīng)理。 平級(jí)職位名稱(chēng)：國(guó)內(nèi)行李查詢(xún)員、國(guó)際行李查詢(xún)員、不正常航班管理員、手推車(chē)員、候機(jī)引導(dǎo)員、生產(chǎn)收益統(tǒng)計(jì)員、行李分揀員。直接下屬職位名稱(chēng)：無(wú)。合同期限： 合同期或固定期。1.本職位的主要任職資格： 年齡區(qū)間： 1850 歲。 性別：不限。最低學(xué)歷或受教育程度： 高中或中專(zhuān) 專(zhuān)業(yè)： 不限 。 最低培訓(xùn)內(nèi)容和時(shí)間：2 年的企業(yè)文化；6 月的管理規(guī)程；3 月的通用管理知識(shí)與技能；1年的地面服務(wù)。 最低工作經(jīng)驗(yàn)：1年工齡，具有本崗位的上崗證書(shū)。 技能要求：口齒清楚，簡(jiǎn)單英語(yǔ)會(huì)話，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，并必須具備鳳凰機(jī)場(chǎng)上崗證書(shū)或民航職業(yè)技能鑒定初級(jí)以上證書(shū)。所需業(yè)務(wù)知識(shí)：民航客規(guī) 服務(wù)禮儀。體能：體型正常體力正常 視力正常 身高正常 其它 無(wú)。 個(gè)性素質(zhì)：溝通能力、沉穩(wěn)、活潑、適應(yīng)性、親和力、協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變力、交際能力、合作能力、理解能力、記憶能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、觀察能力.2.本職位的工作環(huán)境特點(diǎn)（如工作場(chǎng)所、工作時(shí)間、環(huán)境狀況、危險(xiǎn)性等）在室內(nèi)工作上班時(shí)間以綜合計(jì)算工時(shí)倒班制為主，并根據(jù)航班量隨時(shí)調(diào)整上班時(shí)間及倒班方式。3.本職位的主要管理權(quán)限：人事權(quán)限： 無(wú)；資金權(quán)限：無(wú)；行政決策權(quán)限：無(wú)。4.本職位的工作職責(zé)或主要工作內(nèi)容： 負(fù)責(zé)為寄存行李的旅客提供熱情、耐心、準(zhǔn)確、細(xì)致行李寄存服務(wù)； 負(fù)責(zé)引導(dǎo)寄存行李的旅客將行李進(jìn)行安全檢查； 負(fù)責(zé)檢查、確認(rèn)寄存行李上是否粘貼安全檢查標(biāo)識(shí)；負(fù)責(zé)在行李上拴掛行李領(lǐng)取牌，收取費(fèi)用，填寫(xiě)行李寄存憑證；負(fù)責(zé)登記、保管、交接旅客的寄存行李,做到準(zhǔn)確無(wú)誤；負(fù)責(zé)寄存行李的領(lǐng)取工作；負(fù)責(zé)每日行李寄存收入數(shù)據(jù)的上報(bào)統(tǒng)計(jì)工作；負(fù)責(zé)每日向候機(jī)引導(dǎo)主管上交行李寄存的金額；負(fù)責(zé)行李寄存柜臺(tái)的清潔，用品規(guī)范擺放；必須掌握本崗位風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)以及風(fēng)險(xiǎn)控制辦法；完成服務(wù)室領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。5.本職位的主要考核標(biāo)準(zhǔn)：旅客行李寄存未通過(guò)安全檢查的（每次） -5； 替換休息、用餐時(shí)，不按規(guī)定時(shí)間返回崗位（每次）-5； 由于個(gè)人原因造成的通迅不暢通的（每次） -5； 未規(guī)范填寫(xiě)各項(xiàng)記錄的(每次) -5；未規(guī)范填寫(xiě)各項(xiàng)記錄，造成后果的（每次）-10；旅客行李寄存未通過(guò)安全檢查的，造成后果的（每次） -30；未按規(guī)定收取寄存費(fèi)用的（每次）-10；未按規(guī)定及時(shí)上交行李寄存費(fèi)用的（每次）-10；同類(lèi)差錯(cuò)累計(jì)3次以上（含3次）的 -50；同類(lèi)差錯(cuò)累計(jì)6次以上（含6次）的 -100。第3章 設(shè)備設(shè)施操作規(guī)程3.1行李寄存柜臺(tái)電話的使用規(guī)程3.1.1確保電話處于24小時(shí)開(kāi)發(fā)狀態(tài)。3.1.2電話接聽(tīng)不超過(guò)三聲振鈴，發(fā)話簡(jiǎn)明扼要，表達(dá)清楚接聽(tīng)電話必須報(bào)崗位,春節(jié)黃金周期間必須問(wèn)候“新年好”。3.1.3重要電話必須記錄通話內(nèi)容、通話人等。3.1.4禁止用電話閑聊，長(zhǎng)時(shí)間占用電話處理個(gè)人事務(wù)，從而影響電話的暢通。第4章 業(yè)務(wù)流程4.1行李寄存業(yè)務(wù)流程4.1.1行李寄存業(yè)務(wù)流程圖接待旅客行李安檢填開(kāi)憑證收取費(fèi)用掛牌服務(wù)行李認(rèn)領(lǐng)飛機(jī)監(jiān)護(hù)4.1.2行李寄存業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)述表步驟責(zé)任單位或崗位工 作 內(nèi) 容要點(diǎn)接待旅客行李寄存員當(dāng)旅客離服務(wù)臺(tái)三步遠(yuǎn)時(shí),寄存員以標(biāo)準(zhǔn)的站姿，面帶微笑恭迎旅客。旅客到達(dá)服務(wù)臺(tái)后，主動(dòng)問(wèn)候并詢(xún)問(wèn)旅客需要的服務(wù)項(xiàng)目。確定旅客需要寄存行李后，向其告知行李寄存的有關(guān)規(guī)定和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。主動(dòng)問(wèn)候并詢(xún)問(wèn)服務(wù)項(xiàng)目行李安檢行李寄存員電話通知安檢崗位寄存行李的信息,旅客進(jìn)行行李安全檢查，安檢員對(duì)經(jīng)過(guò)安檢后的行李粘貼安檢標(biāo)識(shí)，并在檢查單上簽名確認(rèn)，方可為旅客辦理寄存手續(xù)。電話通知安檢到場(chǎng)進(jìn)行檢查,行李粘貼安檢標(biāo)識(shí)填開(kāi)憑證收取費(fèi)用行李寄存員1.寄存員當(dāng)面為旅客填開(kāi)行李寄存憑證，憑證條款填寫(xiě)欄書(shū)寫(xiě)字跡清楚,不得留有空白,不得有涂改。2.該條款一式兩份(第一聯(lián)為存根聯(lián),第二聯(lián)為旅客聯(lián)) 寄存員填寫(xiě)內(nèi)容，旅客對(duì)內(nèi)容確認(rèn)后，由旅客親自填寫(xiě)姓名。3.寄存員向旅客收取寄存費(fèi)用，同時(shí)將第二聯(lián)撕下交付旅客。書(shū)寫(xiě)字跡清楚,不得留有空白,不得有涂改痕跡.掛牌服務(wù)行李寄存員行李牌同一式兩個(gè), 每一件行李無(wú)論大小都必須在旅客當(dāng)面掛牌,并將另一行李牌交付旅客,在行李登記本上作好記錄。在旅客當(dāng)面掛好行李牌行李認(rèn)領(lǐng)行李寄存員旅客前來(lái)領(lǐng)取行李時(shí)，須出具行李牌、行李憑證,經(jīng)寄存員仔細(xì)核對(duì)行李寄存憑證記錄的信息后，將行李交付旅客并請(qǐng)其在行李寄存憑證上簽字。耐心、細(xì)致第5章 工作制度5.1旅客服務(wù)室行李寄存員的服務(wù)規(guī)范5.1.1儀表規(guī)范注重儀容儀表，維護(hù)企業(yè)形象。著裝整潔，儀表端莊，精神飽滿(mǎn)。工作時(shí)間，保持容貌整潔，不穿短褲、拖鞋，男同志不留胡須、蓄長(zhǎng)發(fā)，女同志不準(zhǔn)披頭散發(fā)，不準(zhǔn)濃裝艷抹，服務(wù)窗口的同志不留長(zhǎng)指甲，不披金帶銀，著統(tǒng)一服裝。待人接物，以誠(chéng)相待，不卑不亢；謙虛謹(jǐn)慎，不盛氣凌人。上班時(shí)間，不準(zhǔn)擅離崗位，不準(zhǔn)串崗、扎堆閑聊、高聲喧嘩。全體人員要舉止文雅，落落大方，坐有坐相，站有站相。娛樂(lè)有度，禁止酗酒。不做違反公德的事。不做有損公司形象的事。0不在公眾場(chǎng)合議論公司的人和事。1不得在旅客活動(dòng)區(qū)、員工休息區(qū)大聲喧嘩、打鬧。2在公共場(chǎng)所不允許勾肩搭背。5.1.2著裝規(guī)范著裝要求春秋裝：領(lǐng)帶：制式領(lǐng)帶（男士）。男：制服長(zhǎng)袖襯衣、長(zhǎng)褲。女：制式長(zhǎng)袖襯衣、馬甲、裙子或長(zhǎng)褲。女：深藍(lán)色或黑色戴發(fā)網(wǎng)的頭花。鞋：黑色皮鞋。夏裝：男：制式夏裝。女：制式夏裝。女：戴頭花和長(zhǎng)腿襪。鞋：黑色皮鞋。冬裝：男士：制式冬裝、領(lǐng)帶。女士：制式冬裝、制式長(zhǎng)袖襯衣、馬甲、裙子或長(zhǎng)褲皮鞋。女：深藍(lán)色或黑色戴發(fā)網(wǎng)的頭花。鞋：黑色皮鞋。著裝禁忌夏冬混穿。襯衣不扎在褲子內(nèi)。卷袖子、卷褲腳、翻領(lǐng)子、不扣扣子。5.1.3環(huán)境規(guī)范不得在公共場(chǎng)所亂涂亂畫(huà)。保持工作環(huán)境清潔衛(wèi)生，堅(jiān)持日清掃。保持良好的辦公環(huán)境，辦公桌面整潔，物品擺放整齊。設(shè)備及物品擺放遵從整齊、協(xié)調(diào)、有序的原則，不得給人以凌亂、無(wú)序的感覺(jué)。增強(qiáng)主人翁意識(shí)，以公司為家，以愛(ài)護(hù)公物為榮，自覺(jué)愛(ài)護(hù)公司的各種設(shè)備、設(shè)施以及公共用品。節(jié)約用水用電。下班后離開(kāi)辦公室前必須關(guān)好門(mén)窗，下班后要關(guān)閉空調(diào)、電風(fēng)扇、照明燈、電腦、等電器設(shè)備（因工作需要不能斷電的設(shè)備的除外）。等電器設(shè)施，杜絕長(zhǎng)流水和長(zhǎng)明燈現(xiàn)象的發(fā)生。遵守勞動(dòng)紀(jì)律，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)行入工作場(chǎng)地。旅客寄存行李要堆放整齊。5.1.4崗位紀(jì)律規(guī)范按時(shí)上下班，不遲到 、早退、曠工。服從命令聽(tīng)指揮，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，按時(shí)完成任務(wù)。按規(guī)定著裝、佩戴工作牌和控制區(qū)通行證。工作時(shí)間不串崗、離崗、閑談、吃東西、看報(bào)、看雜志和進(jìn)行其他娛樂(lè)活動(dòng)。集中精力工作，不發(fā)生差錯(cuò)和不安全問(wèn)題。在公共場(chǎng)所要潔身自律，不允許有粗野，不文明的行動(dòng)，不準(zhǔn)對(duì)旅客、貨主使用不文明語(yǔ)言，嚴(yán)禁與旅客發(fā)生爭(zhēng)吵。辦公時(shí)間外出要向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，便于聯(lián)系。隨時(shí)保持工作場(chǎng)所的整潔衛(wèi)生。5.2行李寄存員行為規(guī)范5.2.1行為規(guī)范行李寄存人員嚴(yán)禁隨意打開(kāi)、翻動(dòng)旅客行李，尤其是用料袋裝的旅客行李。不行隨意拿取旅客行李包內(nèi)插放的書(shū)籍閱讀。不得摘取行李上栓掛的飾品。不得以旅客的行李當(dāng)座椅，座在行李上。在擺放及接收移交過(guò)程中要做到輕拿輕放。不得在寄存行李上堆放餐食、水果及其它物品，防止污染旅客行李。旅客送交寄存的衣物如無(wú)包裝袋時(shí)，寄存員嚴(yán)禁直接堆放在行李貨賀上，防止劃破及污染衣物，服務(wù)員必須用塑料封裝好后保管。寄存員離崗時(shí)，要鎖好行李寄存庫(kù)房的門(mén)，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入行李寄存庫(kù)房。5.2.2行李寄存員語(yǔ)言規(guī)范一般日常用語(yǔ)正確使用禮貌用語(yǔ)。通常使用的詞語(yǔ)有：“您好”“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“很抱歉”、“打攪了”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“沒(méi)關(guān)系”、“不要緊”、“別客氣”、“請(qǐng)您稍等一下”、“讓您久等了”、“歡迎您”、“歡迎您下次再來(lái)”、“再見(jiàn)”、“早安”、“晚安”等等。 正確使用稱(chēng)呼。如稱(chēng)老年人為“老大爺”、“大伯”、“大娘”、“奶奶”、“阿公”、“阿婆”稱(chēng)中、青年人為“同志”、“先生/女士”、“小姐”；對(duì)少年兒童稱(chēng)“小朋友”、“小弟弟”、“小妹妹”；知其職務(wù)者，應(yīng)是“姓+職務(wù)”；對(duì)愛(ài)國(guó)民主人士、歸國(guó)華僑可稱(chēng)“先生”，高齡的稱(chēng)“老先生”。 不隨便打聽(tīng)對(duì)方的身高、年齡、工資收入、衣服或其他用品的價(jià)格等。電話用語(yǔ)一般電話用語(yǔ)：接電話時(shí)：您好！ XX（崗位）XX（工號(hào)）。請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)？請(qǐng)稍候！對(duì)不起，麻煩您再重復(fù)一遍，好嗎？再見(jiàn)。工作電話用語(yǔ)： 各種情況標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)禁用語(yǔ)應(yīng)答您好，XXXX，請(qǐng)講。喂喂，講話!若對(duì)方不出聲您好，請(qǐng)講話。講話呀!對(duì)方咨詢(xún)聲音較輕對(duì)不起，請(qǐng)大聲點(diǎn)好嗎?對(duì)不起，我聽(tīng)不清，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎?喂，大聲點(diǎn)呀!對(duì)方使用免提電話對(duì)不起，我聽(tīng)不清楚，您使用是免提電話嗎?請(qǐng)您將電話拿起來(lái)，好嗎?您把電話拿起來(lái)!對(duì)方提出問(wèn)題以后您是咨詢(xún)XX嗎?請(qǐng)稍等，我記一下。(不出聲)對(duì)方很著急您別著急，我正在幫您查。急什么呀!對(duì)方責(zé)怪太慢或我們查詢(xún)航班信息時(shí)間較長(zhǎng)對(duì)不起，現(xiàn)在較忙，讓您久等了。對(duì)不起，讓您久等了。忙著呢，我還沒(méi)急，你急什么。對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼對(duì)不起，您打錯(cuò)了。對(duì)不起，您打錯(cuò)了，請(qǐng)撥XXX號(hào)查詢(xún)。打錯(cuò)了!不對(duì)!對(duì)方發(fā)脾氣時(shí)你先別急，有什么事慢慢說(shuō)。急什么，跟我發(fā)什么火呀!對(duì)方有意見(jiàn)對(duì)不起，我們會(huì)加以改進(jìn)，希望下次不會(huì)令您失望！(不能同用戶(hù)爭(zhēng)辯)接到對(duì)方表?yè)P(yáng)時(shí)不客氣，這是我們應(yīng)該做的。用不著，別光嘴說(shuō)，來(lái)點(diǎn)實(shí)惠的。對(duì)方無(wú)理要求或責(zé)罵掛機(jī)。不能與用戶(hù)對(duì)罵對(duì)方提建議謝謝您對(duì)我們工作的支持，請(qǐng)稍等，我記一下。謝謝您的建議。不能與用戶(hù)爭(zhēng)辯聽(tīng)不懂外地用戶(hù)講話請(qǐng)您講普通話好嗎?對(duì)不起，我聽(tīng)不懂，請(qǐng)您讓別人代替講一下好嗎?您講的是什么話，中國(guó)話都不會(huì)說(shuō)。打外地電話錯(cuò)打到這里對(duì)不起，這里是鳳凰機(jī)場(chǎng)問(wèn)詢(xún)，您要哪里?打錯(cuò)了！(就掛機(jī))結(jié)尾回答完畢，對(duì)方不出聲還需要查詢(xún)的嗎？再見(jiàn)。(不講話，回答完畢就掛機(jī))5.3行李寄存員的管理規(guī)定5.3.1寄存行李的接收接收前寄存員應(yīng)該認(rèn)真檢查旅客行李的外包裝是否符合要求，鎖扣完好。寄存員憑旅客當(dāng)日機(jī)票和身份證件接收旅客的寄存行李。向旅客聲明：費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)；鎖好行李；貴重物品不予寄存，并提醒旅客閱讀行李寄存旅客須知。旅客強(qiáng)烈要求寄存鮮活物品時(shí)，寄存員應(yīng)在行李寄存憑證備注欄內(nèi)注明：鮮活物品如超過(guò)24小時(shí)無(wú)人領(lǐng)取時(shí)，機(jī)場(chǎng)可自行處理，并要求旅客簽名確認(rèn)。確認(rèn)旅客需要寄存行李后，在安檢超大行李過(guò)檢處無(wú)人值班時(shí)，通知安檢有旅客寄存行李，待安檢檢查完行李后，必須確認(rèn)寄存行李粘貼上安全檢查標(biāo)簽后,方可接收。經(jīng)過(guò)安全檢查后的行李，旅客不得擅自在行李內(nèi)放入或取出任何物品，如旅客因需要一定要放入或取出物品時(shí)，放入行李后，行李必須重新經(jīng)過(guò)安全檢查；取出行李后行李寄存員必須要在行李寄存憑證單上標(biāo)明取出物品的時(shí)間。寄存員當(dāng)面為旅客填開(kāi)行李寄存憑證，憑證條款填寫(xiě)欄書(shū)寫(xiě)字跡清楚,不得留有空白,不得有涂改。該條款一式兩份(第一聯(lián)為存根聯(lián),第二聯(lián)為旅客聯(lián))服務(wù)員填寫(xiě)內(nèi)容，旅客對(duì)內(nèi)容確認(rèn)后，由旅客親自填寫(xiě)姓名。 寄存員將第二聯(lián)撕下交付旅客。行李牌每套兩個(gè), 每一件行李無(wú)論大小均需當(dāng)旅客當(dāng)面掛牌,并將另一行李牌交付旅客,同時(shí)在行李登記本上作好記錄。5.3.2行李寄存的收費(fèi)：按規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及根據(jù)旅客預(yù)計(jì)存放的天數(shù)向旅客預(yù)先收取行李寄存費(fèi)用，并向旅客提供正式發(fā)票。嚴(yán)禁擅自決定先寄存后收費(fèi)，由于未按規(guī)定收費(fèi)造成寄存費(fèi)用無(wú)法收回的由責(zé)任人承擔(dān)。5.3.3寄存行李的領(lǐng)?。郝每颓皝?lái)領(lǐng)取行李時(shí)，須出具行李牌、行李憑證旅客聯(lián),經(jīng)寄存員仔細(xì)核對(duì)行李寄存憑證記錄的信息無(wú)誤后，將行李交付旅客并請(qǐng)其在行李寄存憑證上簽字。非本人領(lǐng)取的，但旅客在寄存前明確告知需他人代領(lǐng)的，寄存員需要求旅客留下代領(lǐng)人的姓名、電話、身份證號(hào)碼等信息，在交付行李時(shí)，寄存員需嚴(yán)格核對(duì)代領(lǐng)人的相關(guān)信息是否一致，無(wú)誤后簽名交付。寄存前旅客未明確告知寄存行李需他人領(lǐng)取的，應(yīng)要求寄存人發(fā)授權(quán)書(shū)，內(nèi)容：行李寄存憑證及寄存人身份證復(fù)印件，代領(lǐng)人姓名、電話、身份證號(hào)碼等信息。交付時(shí)核對(duì)相關(guān)信息是否一致，無(wú)誤后簽名交付。5.3.4行李寄存費(fèi)用上交：行李寄存收入，依據(jù)三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)行李寄存憑證記錄金額，寄存員于下班前上交主管。交接時(shí)，主管要認(rèn)真查驗(yàn)票款存根的金額與所收金額是否相符，雙方核對(duì)無(wú)誤主管接收現(xiàn)金后應(yīng)給寄存員開(kāi)具現(xiàn)金收據(jù)，同時(shí)主管在旅客行李寄存登記本簽字，現(xiàn)金收據(jù)的白聯(lián)留存?zhèn)洳?，紅聯(lián)交寄存員，主管負(fù)責(zé)保管好現(xiàn)金收據(jù)。行李寄存收入情況列入地面服務(wù)部收入報(bào)表。5.3.5庫(kù)房管理要求庫(kù)房?jī)?nèi)物品碼放整齊，上架存放。駐場(chǎng)單位及內(nèi)部員工的非屬于收費(fèi)寄存物品的嚴(yán)禁放入庫(kù)房。行李寄存庫(kù)房嚴(yán)禁非本崗位人員入內(nèi)。行李寄存鑰匙只能由行李寄存員保管，不得擅自交他人保管。行李寄存庫(kù)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁煙火，不允許存放未經(jīng)安全檢查的物品。5.3.6寄存員交接班要求值班人員在交接班時(shí)要認(rèn)真查看值班日志上的交接班記錄，做好交班。當(dāng)日寄存員與次日接班人員交班時(shí)，要對(duì)過(guò)夜行李進(jìn)行當(dāng)面清點(diǎn)核對(duì)無(wú)誤后方可交接，如有誤，必須馬上通報(bào)主管及經(jīng)理，問(wèn)題處理完之前雙方均不得離開(kāi)崗位, 并在值班日志本上做好交接記錄。過(guò)夜行李于接收當(dāng)日必須在值班日志本上記錄，待過(guò)夜行李領(lǐng)取后，于提取當(dāng)日應(yīng)在值班日志上注明“XXX號(hào)的過(guò)夜行李已取”。各種通知、當(dāng)班期間的特殊情況等內(nèi)容均應(yīng)詳細(xì)記錄于值班日志本。5.3.7過(guò)夜行李寄存規(guī)定向旅客聲明：根據(jù)海南省物價(jià)局2005736號(hào)文件的批復(fù)，過(guò)夜寄存行李，按白天標(biāo)準(zhǔn)加倍收費(fèi)。按要求填寫(xiě)行李寄存憑證，過(guò)夜天數(shù)和累計(jì)費(fèi)用必須填寫(xiě)準(zhǔn)確，并按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)于寄存時(shí)提前收取費(fèi)用。當(dāng)日值班人員接收過(guò)夜行李后要在值班日記上作好交接班記錄，并記錄好行李牌號(hào)碼、行李件數(shù)、旅客領(lǐng)取日期、費(fèi)用收取情況及存放的地點(diǎn)。5.3.8票款的管理行李寄存憑證由科室統(tǒng)一管理，寄存員在行李寄存憑證張數(shù)小于10張時(shí)向主管領(lǐng)取（逢節(jié)假日時(shí)應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要量在放假前日提前領(lǐng)?。?，并記錄編號(hào)，因工作需要或填寫(xiě)過(guò)程中需作廢行李寄存憑證時(shí)，需兩聯(lián)同時(shí)作廢，并且全部收回。行李寄存憑證每使用完后應(yīng)及時(shí)交于主管處，在交接時(shí)雙方應(yīng)核對(duì)記錄編號(hào)與領(lǐng)取行李寄存憑證記錄本上的編號(hào)是否一致，內(nèi)頁(yè)張數(shù)是否完整無(wú)缺頁(yè)，記錄是否符合要求。領(lǐng)取行李寄存憑證時(shí)應(yīng)同時(shí)交回使用完的原記錄憑證，主管應(yīng)及寄存員均應(yīng)在行李寄存憑證領(lǐng)取記錄本上簽字確認(rèn)主管負(fù)責(zé)定期在公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部領(lǐng)取適用發(fā)票。分發(fā)給其他寄存員并進(jìn)行交接,并做好記錄。向旅客收費(fèi)時(shí)需提供發(fā)票，當(dāng)發(fā)票少于2本時(shí)，主管要及時(shí)到財(cái)務(wù)申領(lǐng)。發(fā)票存根不得短缺、使用完畢后應(yīng)完整上交財(cái)務(wù)核銷(xiāo)。寄存款上交規(guī)定服務(wù)費(fèi)用個(gè)人不得留存兩個(gè)班以上（含兩個(gè)班），必須主動(dòng)向主管交接。主管應(yīng)及時(shí)將費(fèi)用收入按財(cái)務(wù)要求額度上交財(cái)務(wù)，合計(jì)存放額度不得超過(guò)2000元，每2000元上交一次。交款后，將交款憑據(jù)復(fù)印兩份，一份自己留存?zhèn)洳?，另一份交崗位?zé)任經(jīng)理，交款憑據(jù)保存期為二年；并按公司財(cái)務(wù)規(guī)定將原件按上交。如超過(guò)規(guī)定額度現(xiàn)金不按時(shí)上交的，造成錢(qián)款丟失，由當(dāng)事人自行負(fù)責(zé)賠償。建立日?qǐng)?bào)日清制度。當(dāng)班寄存員在下班交接時(shí)，將所收費(fèi)用交當(dāng)日主管并做好收繳記錄。主管建立電子版逐日明細(xì)臺(tái)帳，月度小結(jié)，年度累計(jì)，按周上報(bào)科室經(jīng)理。5.3.9崗位相關(guān)時(shí)間規(guī)定上崗時(shí)間：在第一個(gè)國(guó)內(nèi)出港航班辦理手續(xù)前10分鐘上崗。用餐時(shí)間：行李寄存員中、晚餐用餐時(shí)間為30分鐘，不得擅自延長(zhǎng)。晚班離崗時(shí)間：行李寄存員在國(guó)內(nèi)出港航班登機(jī)結(jié)束后方可離崗。5.4行李寄存員防止與旅客發(fā)生沖突的措施行李寄存是機(jī)場(chǎng)面對(duì)旅客服務(wù)的最重要崗位，尤其是在不正常航班保障過(guò)程中，由于旅客需要安排住宿或轉(zhuǎn)簽的原因,手提物品較多需要寄存,但此時(shí)旅客不愿付費(fèi)寄存因此會(huì)與寄存員發(fā)生沖突，針對(duì)此問(wèn)題服務(wù)室制定了防止與旅客發(fā)生沖突的措施如下。5.4.1防止發(fā)生沖突所采取的措施了解旅客的心理，讓旅客感到我們解決問(wèn)題的誠(chéng)意。即使有些旅客為得到賠償行為過(guò)激或提出很多無(wú)理要求,但寄存員不能在態(tài)度上表現(xiàn)出蔑視，語(yǔ)言上帶有譏諷，對(duì)旅客的要求及問(wèn)訊不予理采，不進(jìn)行極積主動(dòng)的處理。在接收行李寄存時(shí)，應(yīng)作到公平和理，介于收費(fèi)在兩個(gè)價(jià)格之間的，要按低價(jià)計(jì)費(fèi)，收取行李前應(yīng)該告知旅客需要發(fā)生的費(fèi)用總額，旅客同意后才可接收。5.4.2現(xiàn)場(chǎng)特殊情況的處理當(dāng)旅客提出不合理要求時(shí),寄存員不能因慌亂、煩躁而隨意回答旅客，應(yīng)耐心給旅客講解行李寄存的相關(guān)規(guī)定及要求,并應(yīng)面帶微笑對(duì)旅客的要求表示理解。對(duì)旅客提出的要求應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映，盡量給予解決，不能因信息上報(bào)不及時(shí)引發(fā)旅客不滿(mǎn)及投訴。如經(jīng)當(dāng)日值班經(jīng)理同意可免費(fèi)寄存的行李,操作程序不變,但須值班經(jīng)理在行李寄存憑證上簽字確認(rèn)。如果沖突已發(fā)生，旅客要求寄存員道歉時(shí)，即使寄存員受了委屈，但此時(shí)應(yīng)以大局為重，現(xiàn)場(chǎng)主管、經(jīng)理要做好寄存員的思想工作，先給旅客道歉，事后可以對(duì)寄存員給予委屈獎(jiǎng)的獎(jiǎng)勵(lì)。發(fā)現(xiàn)旅客行為有過(guò)激的苗頭時(shí)，應(yīng)該提前通知公安到場(chǎng)。不要等事態(tài)擴(kuò)大后在通知，要早防范。發(fā)生問(wèn)題及時(shí)主動(dòng)的上報(bào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便得到及時(shí)的處理和解決，把影響降低到最小，不得隱瞞不報(bào)，使事態(tài)擴(kuò)大。55行李寄存憑證、行李寄存本的填寫(xiě)規(guī)范5.5.1填寫(xiě)的基本要求使用黑色水筆進(jìn)行填寫(xiě)，字跡公正，如填寫(xiě)錯(cuò)誤只能劃改不得涂改。 并且不得有空項(xiàng)，空項(xiàng)處應(yīng)劃斜線。旅客基本信息（旅客姓名、證件名稱(chēng)及號(hào)碼），必須記錄完整，不得隨意涂改。按照寄存行李尺寸大小進(jìn)行收費(fèi)，對(duì)應(yīng)在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)欄內(nèi)注明件數(shù)、金額、寄存卡編號(hào)、寄存時(shí)間、提取時(shí)間、過(guò)夜累計(jì)天數(shù)/費(fèi)用、寄存員姓名。必須在未填寫(xiě)的尺寸對(duì)應(yīng)欄內(nèi)中使用斜線。 斜線要求從左下角點(diǎn)起右上角止，線要畫(huà)直。非本人提取的行李按寄存行李領(lǐng)取規(guī)定中的要求做好相關(guān)記錄。記錄必須要求旅客本人簽名，如領(lǐng)取人為委托人，必須由委托人簽名并記錄身份證號(hào)碼。旅客行李寄存登記本由寄存員負(fù)責(zé)填寫(xiě)，每日記錄應(yīng)別起一頁(yè)，記錄內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)。該本使用完后上交主管統(tǒng)一管理。5.5.2特殊情況變更寄存件數(shù)：現(xiàn)場(chǎng)變更行李件數(shù)的，寄存員可在備注欄內(nèi)注明“加”或“減”，并注明行李件數(shù)和金額，必須由旅客和寄存員兩方在備注欄內(nèi)簽名確認(rèn)方可生效。補(bǔ)交費(fèi)用：旅客提取行李時(shí)，寄存的天數(shù)大于已交的費(fèi)用的天數(shù)時(shí)，寄存員應(yīng)重新再填開(kāi)一份三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)行李寄存憑證，按要求填寫(xiě)，行李件數(shù)、過(guò)夜天數(shù)、金額，并在備注欄內(nèi)注明原單號(hào),紅聯(lián)留在憑證本上。退還寄存費(fèi)用：旅客寄存行李的天數(shù)小于已交的費(fèi)用時(shí)，寄存員應(yīng)重新再填開(kāi)一份三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)行李寄存憑證，按要求填寫(xiě)，行李件數(shù)、補(bǔ)退過(guò)夜天數(shù)、金額，并在備注欄內(nèi)注明原單號(hào)。紅聯(lián)留在憑證本上。此類(lèi)單據(jù)除寄存員和旅客簽名外，還需要一名本室人員一同在現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)證并簽名一起交付旅客。寄存員在辦理前必須電話向主管或經(jīng)理報(bào)告（未按此程序操作的退還旅客部分由行李寄存員承擔(dān)）。取消寄存：遇在填開(kāi)三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)行李寄存憑證后又提出終止寄存業(yè)務(wù)時(shí),寄存員須在憑證的白聯(lián)上注明“作廢”,由旅客在備注欄內(nèi)注明終止原因并簽名,需要有導(dǎo)乘簽字確認(rèn)，并將紅聯(lián)附后。單據(jù)作廢:遇工作人員填開(kāi)三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)行李寄存憑證時(shí)因填寫(xiě)不合規(guī)范時(shí),必須將其作廢的,須將紅聯(lián)附后,并在第一聯(lián)上注明“作廢”兩字。5.5.3逾期無(wú)人領(lǐng)取寄存行李的處理辦法寄存員應(yīng)在寄存行李過(guò)期后的第7天（不含鮮活物品）時(shí)上報(bào)主管，由主管負(fù)責(zé)按行李寄存憑證上記錄的旅客電話聯(lián)系旅客，了解未及時(shí)提取行李的原因后上報(bào)室經(jīng)理，并做好相關(guān)記錄。旅客自愿放棄領(lǐng)取寄存物品：在旅客明確自愿放棄領(lǐng)取寄存行李后，按三亞鳳凰機(jī)場(chǎng)失遺物品處理辦法的相關(guān)規(guī)定處理并上交。無(wú)法聯(lián)系到寄存人的逾期行李處理辦法：按照旅客留下的電話號(hào)碼無(wú)法聯(lián)系到旅客的，按三亞鳳凰機(jī)場(chǎng)失遺物品處理辦法的相關(guān)規(guī)定處理并上交。鮮活物品的處理辦法：超過(guò)24小時(shí)未領(lǐng)取的鮮活物品，行李寄存員上報(bào)客運(yùn)值班經(jīng)理處理，寄存員不得擅自處理。客運(yùn)經(jīng)理處理后必須在三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)行李寄存憑證的備注欄內(nèi)簽字。5.6行李寄存緊急救援情況下旅客緊急疏散預(yù)案5.6.1為保障候機(jī)樓內(nèi)旅客生命財(cái)產(chǎn)安全，在候機(jī)樓內(nèi)出現(xiàn)緊急情況時(shí)及時(shí)疏散旅客，將意外情況造成的損失減到最小，特制定本方案。5.6.2信息傳遞 接到調(diào)度室用對(duì)講機(jī)及電話發(fā)布緊急集合指令：“各單位請(qǐng)注意，現(xiàn)在發(fā)布緊急通知：因出現(xiàn)險(xiǎn)情，各崗位人員迅速到位，立即疏散旅客”。立即組織人員到位后，向旅客服務(wù)室通報(bào)：“行李寄存崗位人員到齊”。行李寄存崗位負(fù)責(zé)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的旅客疏散工作完畢，應(yīng)通報(bào)科室。在此過(guò)程中有特殊情況時(shí)要及時(shí)通報(bào)調(diào)度及科室。5.6.3區(qū)域分工行李寄存人員根據(jù)崗位分工，按著不同的災(zāi)難保障預(yù)案各負(fù)其責(zé)組織旅客和工作人員疏散與搶險(xiǎn) 。國(guó)內(nèi)出發(fā)手續(xù)大廳的旅客由行李寄存人員負(fù)責(zé)組織旅客疏散 。應(yīng)急求援的職責(zé)劃分及旅客的疏散線路。疏散原則 ：遵循就近、就便、秩序、安全、高效，先旅客、后工作人員，先人后物的原則。候機(jī)樓緊急狀態(tài)下疏散路線出發(fā)廳的旅客和送客人員從出發(fā)廳大門(mén)向高架橋疏散，或從東側(cè)樓梯下到一樓迎客大廳向停車(chē)場(chǎng)疏散 。防地震的疏散路線行李寄存崗位根據(jù)所負(fù)責(zé)的區(qū)域組織旅客撤離候機(jī)樓時(shí)，按照疏散預(yù)案向候機(jī)樓南北兩側(cè)停車(chē)場(chǎng)等空曠地帶疏散。防海嘯的疏散路線本場(chǎng)的幾個(gè)基本參考點(diǎn)的海拔高度：高架橋上面：32米；快捷酒店四周：平均37米；機(jī)場(chǎng)辦公樓前：41米。本場(chǎng)跑道中心距海邊直線距離1.5km。行李寄存崗位根據(jù)所負(fù)責(zé)的區(qū)域組織旅客撤離候機(jī)樓時(shí)，認(rèn)真組織向高架橋方向和辦公樓外以及其它高地撤離，絕對(duì)禁止向機(jī)坪方向撤離。防臺(tái)、防汛的疏散路線行李寄存崗位根據(jù)所負(fù)責(zé)的區(qū)域組織旅客撤離候機(jī)樓時(shí)，根據(jù)指揮部的通知，認(rèn)真組織向高架橋方向和辦公樓外以及其它高地撤離，絕對(duì)禁止向機(jī)坪方向撤離。工作要求工作人員都有責(zé)任和義務(wù)相互協(xié)作就近疏散旅客和財(cái)物的轉(zhuǎn)移。區(qū)域發(fā)生緊急情況時(shí)，根據(jù)不同情況，按照指揮室或緊急疏散現(xiàn)場(chǎng)指揮小組的指示及廣播通知要求組織引導(dǎo)旅客疏散。在確認(rèn)旅客疏散完畢后，行李寄存崗位人員按旅客疏散路線迅速撤離，必須及時(shí)清點(diǎn)崗位人員，人齊后向科室通報(bào)。行李寄存崗位人員要保持24小時(shí)通訊工具暢通，應(yīng)付突發(fā)事件。緊急疏散時(shí)，原則上不得搬動(dòng)物品物資，以免影響疏散暢通。 在候機(jī)樓內(nèi)發(fā)現(xiàn)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)物品時(shí)，要在第一時(shí)間報(bào)告候機(jī)樓派出所處置（電話：88289276）。5.7行李寄存崗位的風(fēng)險(xiǎn)管理體系實(shí)施細(xì)則5.7.1學(xué)習(xí)掌握安全管理體系理念行李寄存崗位全體員工通過(guò)安全會(huì)議、培訓(xùn)、安全教育日等活動(dòng)，組織學(xué)習(xí)三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)機(jī)場(chǎng)安全管理體系手冊(cè)。通過(guò)學(xué)習(xí)，理解以下內(nèi)容，建立安全管理體系理念并運(yùn)用安全管理體系的系統(tǒng)方法。安全管理體系是一種管理安全的系統(tǒng)方法，包括所需的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、政策和程序。建立并實(shí)施安全管理體系，可以實(shí)現(xiàn)從事后到事前、從開(kāi)環(huán)到閉環(huán)、從個(gè)人到組織、從局部到系統(tǒng)的安全管理：具體要達(dá)到四個(gè)目的:將安全管理的關(guān)注焦點(diǎn)從執(zhí)行規(guī)章和個(gè)人行為轉(zhuǎn)向?qū)娇瞻踩{最大的組織問(wèn)題，完善組織結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化管理職責(zé)，制定系統(tǒng)而易于理解的安全方針政策、目標(biāo)，進(jìn)一步健全管理體制。將安全工作的重點(diǎn)放到造成重大風(fēng)險(xiǎn)的危險(xiǎn)上，構(gòu)建危險(xiǎn)識(shí)別和風(fēng)險(xiǎn)管理程序，改善危險(xiǎn)和差錯(cuò)信息的溝通渠道，更加合理地分配資源，及時(shí)采取預(yù)防措施，確保差錯(cuò)不會(huì)導(dǎo)致事故征候或事故。制定內(nèi)部定期監(jiān)控、評(píng)估、審核制度，健全自我監(jiān)督、自我審核、自我完善的長(zhǎng)效機(jī)制，促進(jìn)運(yùn)行安全的閉環(huán)管理和持續(xù)改進(jìn)。把安全管理的方針、政策、程序、標(biāo)準(zhǔn)變成全體員工的價(jià)值觀和行為方式，建設(shè)積極主動(dòng)的安全文化，落實(shí)“預(yù)防為主，關(guān)口前移”的原則。學(xué)習(xí)理解鳳凰機(jī)場(chǎng)安全管理體系的十二要素內(nèi)容：安全政策、安全目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)、安全教育與培訓(xùn)、文件管理、安全信息管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、不安全事件調(diào)查、突發(fā)事件響應(yīng)、安全監(jiān)督、安全體系內(nèi)部審核、安全績(jī)效管理。5.7.2三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)安全管理體系手冊(cè)查閱路徑行李寄存崗位員工可以通過(guò)機(jī)場(chǎng)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)（2:8000/#），查閱到三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)安全管理體系手冊(cè)。5.7.3貫徹落實(shí)安全管理體系的系統(tǒng)方法安全政策行李寄存崗位全體人員應(yīng)學(xué)習(xí)了解機(jī)場(chǎng)十二項(xiàng)安全政策及其對(duì)機(jī)場(chǎng)安全管理的重要指導(dǎo)意義。安全目標(biāo)安全目標(biāo)是由公司安全目標(biāo)、地面服務(wù)部安全目標(biāo)、旅客服務(wù)室安全目標(biāo)、行李寄存崗位安全目標(biāo)四級(jí)安全目標(biāo)組成，從上到下逐級(jí)量化、細(xì)化崗位、員工的目標(biāo)并逐級(jí)簽訂年度航空安全責(zé)任書(shū)。行李寄存崗位安全目標(biāo)應(yīng)寫(xiě)入行李寄存崗位操作手冊(cè)，供員工學(xué)習(xí)掌握。通過(guò)員工履行崗位職責(zé)，實(shí)現(xiàn)崗位目標(biāo)，并確保旅客服務(wù)室、地面服務(wù)部和公司安全目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)安全管理組織由四級(jí)構(gòu)成：機(jī)場(chǎng)安全委員會(huì)、機(jī)場(chǎng)安全管理部門(mén)、地面服務(wù)部安全管理組和旅客服務(wù)室安全管理組。安全管理體系手冊(cè)對(duì)安全第一責(zé)任人、分管領(lǐng)導(dǎo)、各部門(mén)、各隊(duì)室、員工規(guī)定了相應(yīng)的安全職責(zé)。旅客服務(wù)室是管理層和崗位員工的銜接層，負(fù)有安全生產(chǎn)的直接管理責(zé)任。行李寄存員工處于旅客運(yùn)輸安全生產(chǎn)的基層和一線，是安全規(guī)章的執(zhí)行者和安全運(yùn)行保障的操作者。旅客運(yùn)輸安全生產(chǎn)的業(yè)績(jī)主要由員工創(chuàng)造，并承擔(dān)安全風(fēng)險(xiǎn)。5.7.4安全教育培訓(xùn)候機(jī)引導(dǎo)主管做為本崗位的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，組織員工參加崗位和旅客服務(wù)室的組織的各項(xiàng)安全培訓(xùn)，落實(shí)本崗位的培訓(xùn)任務(wù)。候機(jī)引導(dǎo)主管根據(jù)本崗位實(shí)際需要，每年11月20日前向旅客服務(wù)室提交培訓(xùn)需求，結(jié)合地面服務(wù)部、旅客服務(wù)室培訓(xùn)計(jì)劃，于每年12月前制定本崗位計(jì)劃，明確安全教育與培訓(xùn)的內(nèi)容、方式方法和費(fèi)用、師資等資源保障措施，報(bào)旅客服務(wù)室備案；組織崗位全體人員參加培訓(xùn)，進(jìn)行培訓(xùn)考核，培訓(xùn)考試結(jié)果按照公司或本部門(mén)培訓(xùn)有關(guān)制度或地面服務(wù)部績(jī)效考核辦法執(zhí)行。并記錄候機(jī)引導(dǎo)員工培訓(xùn)檔案。安全培訓(xùn)考試對(duì)每一次安全教育培訓(xùn)，均應(yīng)考查其到課率、教學(xué)質(zhì)量，評(píng)估內(nèi)容的針對(duì)性和效果的滿(mǎn)意度，并記錄在案?？荚嚦煽?jī)以80分為及格。以確保旅客服務(wù)室和地面服務(wù)部考試合格率達(dá)到公司規(guī)定的百分之百的目標(biāo)。對(duì)員工安全考試成績(jī)不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)考試，直至考試合格，同時(shí)和員工本人的績(jī)效考核掛鉤。 安全生產(chǎn)管理人員教育培訓(xùn)候機(jī)引導(dǎo)主管是本崗位的安全生產(chǎn)管理人員，要求掌握機(jī)場(chǎng)運(yùn)行安全知識(shí)、安全產(chǎn)生法律知識(shí)、安全管理體系、安全規(guī)章制度、安全管理理論知識(shí)等。每年參加公司、部門(mén)、隊(duì)室三級(jí)安全教育與培訓(xùn)。每年培訓(xùn)教育時(shí)間不得少于20學(xué)時(shí)。教育培訓(xùn)情況記入員工培訓(xùn)檔案。員工崗前教育培訓(xùn)候機(jī)引導(dǎo)主管負(fù)責(zé)組織落實(shí)崗位級(jí)教育培訓(xùn)。對(duì)新進(jìn)機(jī)場(chǎng)人員、機(jī)場(chǎng)內(nèi)部調(diào)動(dòng)、變換工種和離崗后重新上崗的人員，組織上崗前安全教育培訓(xùn)。員工上崗前教育培訓(xùn)分公司、部門(mén)和崗位三級(jí)進(jìn)行。三級(jí)教育培訓(xùn)時(shí)間不得少于16學(xué)時(shí)，其中機(jī)場(chǎng)級(jí)不少于4學(xué)時(shí)，部門(mén)級(jí)不少于6學(xué)時(shí)，行李寄存崗位級(jí)安全知識(shí)與安全操作規(guī)程培訓(xùn)不少于6學(xué)時(shí)。經(jīng)常性安全教育培訓(xùn)候機(jī)引導(dǎo)主管應(yīng)利用交接班、安全生產(chǎn)會(huì)議、安全教育日等進(jìn)行安全形勢(shì)教育、規(guī)章制度學(xué)習(xí)、航空事故和事故征候通報(bào)的傳達(dá)教育、典型事例剖析，上級(jí)安全指示的傳達(dá)學(xué)習(xí)、舉辦安全教育講座等形式，適時(shí)進(jìn)行經(jīng)常性安全教育培訓(xùn)。安全管理人員的特定培訓(xùn)：候機(jī)引導(dǎo)主管參加公司或部門(mén)組織的相關(guān)培訓(xùn)。此項(xiàng)培訓(xùn)主要包括：不安全事件調(diào)查處理、安全績(jī)效考核、安全檢查單編制、安全信息管理等。5.7.5文件管理行李寄存崗位的文件管理責(zé)任人是候機(jī)引導(dǎo)主管。應(yīng)對(duì)以下文件進(jìn)行規(guī)范管理：機(jī)場(chǎng)安全管理和運(yùn)行保障文件。地面服務(wù)部安全管理和運(yùn)行保障文件。行李寄存崗位操作手冊(cè)。運(yùn)行情況記錄：行李寄存登記表。安全臺(tái)帳：安全形勢(shì)分析會(huì)記錄、上級(jí)安全通報(bào)傳達(dá)記錄、安全教育記錄。5.7.6安全監(jiān)督本崗位的安全監(jiān)督工作應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容日常安全運(yùn)行情況；安全規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、風(fēng)險(xiǎn)管理措施的符合性與落實(shí)情況。監(jiān)督檢查的基本方法和內(nèi)容定期檢查：在候機(jī)引導(dǎo)主管日檢查制度中明確進(jìn)行的檢查內(nèi)容是：崗位紀(jì)律、當(dāng)日各種服務(wù)保障數(shù)據(jù)及信息的錄入情況，各項(xiàng)服務(wù)單據(jù)回收核查、旅客寄存的行李實(shí)物與帳單符合等。不定期檢查：根據(jù)安全生產(chǎn)的需要，織不定期的安全檢查。寄存的行李是否按要求粘貼安檢條、行李寄存庫(kù)房是否有非崗位人員進(jìn)入等。綜合檢查：每半年組織一次行李寄存崗位人員、設(shè)備、規(guī)章制度現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行情況的綜合檢查；春節(jié)、 “十一”黃金周、春運(yùn)前，也可參加地面服務(wù)部和旅客服務(wù)室組織的檢查。綜合安全檢查按照制定計(jì)劃實(shí)施檢查分析講評(píng)組織整改的基本程序進(jìn)行。專(zhuān)項(xiàng)檢查：根據(jù)上級(jí)和現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行及整改要求，進(jìn)行首問(wèn)責(zé)任制、旅客寄存行李填單規(guī)范等專(zhuān)項(xiàng)安全規(guī)定落實(shí)情況的監(jiān)督檢查。組織實(shí)施行李寄存崗位安全監(jiān)督檢查工作由主管負(fù)責(zé)組織。制訂計(jì)劃，確定檢查小組成員，實(shí)施監(jiān)督檢查并落實(shí)不符合項(xiàng)的整改工作。同時(shí)，接受公司、地面服務(wù)部、旅客服務(wù)室對(duì)本崗位的安檢監(jiān)督檢查，并按公司航空安全與服務(wù)質(zhì)量考核扣分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。5.7.7不安全事件調(diào)查本崗位員工應(yīng)明確不安全事件調(diào)查與處置的根本目的是識(shí)別危險(xiǎn)、預(yù)防事故，而不僅是為了譴責(zé)或處罰。尤其是發(fā)現(xiàn)潛在的重大風(fēng)險(xiǎn)，正確做出結(jié)論，及時(shí)提出控制風(fēng)險(xiǎn)的建議。本崗位員工應(yīng)了解不安全事件調(diào)查的原則、程序、調(diào)查人員和調(diào)查處理流程等。如發(fā)生本崗位責(zé)任的不安全事件，應(yīng)保留相關(guān)記錄內(nèi)容的真實(shí)性，不得隨意涂改、撕毀。崗位應(yīng)制定整改方案，并確保整改方案的有效落實(shí)。5.7.8風(fēng)險(xiǎn)管理本崗位主管是旅客服務(wù)室風(fēng)險(xiǎn)管理工作小組成員，在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本崗位風(fēng)險(xiǎn)管理工作，發(fā)現(xiàn)收集新的風(fēng)險(xiǎn)源，制定控制措施并落實(shí)整改，降低風(fēng)險(xiǎn)度或消除風(fēng)險(xiǎn)，并按程序?qū)徫伙L(fēng)險(xiǎn)管理數(shù)據(jù)庫(kù)動(dòng)態(tài)管理。做好風(fēng)險(xiǎn)管理的持續(xù)監(jiān)控和相關(guān)記錄，一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程結(jié)束后，應(yīng)提交相應(yīng)的報(bào)告并存檔。崗位員工安全生產(chǎn)一線崗位員工對(duì)于控制風(fēng)險(xiǎn)、保證安全負(fù)有直接責(zé)任，應(yīng)不斷接受教育培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)。本崗位全體員工應(yīng)熟練查閱行李寄存崗位和候機(jī)引導(dǎo)崗位風(fēng)險(xiǎn)管理數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容，掌握寄存行李未過(guò)安全檢查的后果風(fēng)險(xiǎn)源及其控制措施。風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)查閱路徑：2:8000/# -機(jī)場(chǎng)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)-公司文件-SMS風(fēng)險(xiǎn)管理數(shù)據(jù)庫(kù)-地面服務(wù)部風(fēng)險(xiǎn)管理數(shù)據(jù)庫(kù)。啟動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)管理的時(shí)機(jī)：本崗位至少在下列情況出現(xiàn)時(shí)，進(jìn)行危險(xiǎn)源識(shí)別行業(yè)內(nèi)發(fā)生與行李寄存管理相關(guān)的不安全事件時(shí)。機(jī)場(chǎng)運(yùn)行與本崗位相關(guān)的新工作、新項(xiàng)目以及重大活動(dòng)時(shí)。候機(jī)引導(dǎo)主管、崗位人員、設(shè)備和工作程序或者環(huán)境發(fā)生變化時(shí)。建立或修訂行李寄存工作程序、規(guī)定時(shí)。行李寄存崗位發(fā)生事件（含事故、事故征候、不安全事件、安全隱患）調(diào)查處理時(shí)。建立行李寄存崗位基本安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估檔案崗位基本安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是開(kāi)展各項(xiàng)安全管理工作的依據(jù)、控制風(fēng)險(xiǎn)的日常工具，也是安全績(jī)效考核的基礎(chǔ)。通過(guò)定量的安全描述，從人員、設(shè)備、環(huán)境和工作程序及其交界面對(duì)崗位的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行基本評(píng)估，形成崗位的風(fēng)險(xiǎn)度，逐步達(dá)到對(duì)本崗位安全狀況的動(dòng)態(tài)描述、實(shí)時(shí)監(jiān)控進(jìn)而消除危險(xiǎn)源的目的崗位基本安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估由安全管理部門(mén)總體組織實(shí)施和監(jiān)督，本崗位具體負(fù)責(zé)，并上報(bào)部門(mén)和機(jī)場(chǎng)公司風(fēng)險(xiǎn)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組備案本崗位具體負(fù)責(zé)對(duì)行李寄存崗位基本安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估檔案實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。在人員變化、管理人員人事變動(dòng)、崗位發(fā)生不安全事件等影響到評(píng)估等級(jí)或風(fēng)險(xiǎn)度時(shí)，及時(shí)更新完善。接受部門(mén)和公司對(duì)檔案管理工作的監(jiān)督檢查5.7.9安全信息管理掌握特殊事件信息通報(bào)程序。基本程序是：當(dāng)事人或發(fā)現(xiàn)者-現(xiàn)場(chǎng)指揮室88289086-公司值班經(jīng)公司值班領(lǐng)導(dǎo)-上級(jí)主管部門(mén)。掌握三亞鳳凰國(guó)際機(jī)場(chǎng)有限責(zé)任公司安全服務(wù)信息主動(dòng)報(bào)告減免責(zé)和獎(jiǎng)勵(lì)處理規(guī)定，自愿主動(dòng)報(bào)告安全信息。自愿報(bào)告途徑：電話報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)指揮室88289086，88289555、督察值公司值班經(jīng)網(wǎng)上報(bào)告；公司倡導(dǎo)所有報(bào)告人使用海航集團(tuán)鵬程網(wǎng)機(jī)場(chǎng)安全質(zhì)量管理系統(tǒng)網(wǎng)上提交安全報(bào)告。（/WebUI/SMSSystem/zh-CN/index.hnas）；書(shū)面報(bào)告、郵件報(bào)告；直接向民航航空安全自愿報(bào)告系統(tǒng)（SCASS）報(bào)告。5.7.10突發(fā)事件事件響應(yīng)行李寄存崗位應(yīng)掌握大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案、候機(jī)樓旅客緊急疏散預(yù)案、鳳凰機(jī)場(chǎng)抗臺(tái)防汛應(yīng)急預(yù)案、旅客意外傷害處置預(yù)案等主要內(nèi)容，熟悉預(yù)案中本崗位的職責(zé)、工作程序，按要求組織參加應(yīng)急救援演練，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高應(yīng)急處置能力。5.7.11安全體系內(nèi)部審核安全管理體系內(nèi)部審核由機(jī)場(chǎng)安全委員會(huì)組織實(shí)施，每年一次