企業(yè)研究論文-電子商務系統(tǒng)績效評價指標體系研究.doc

企業(yè)研究論文-電子商務系統(tǒng)績效評價指標體系研究摘要企業(yè)大量投資于電子商務系統(tǒng)以及有些企業(yè)電子商務系統(tǒng)應用效果欠佳，使得人們開始關注對電子商務系統(tǒng)實施成功的評價問題。本文在國內(nèi)外專家對電子商務系統(tǒng)評價指標體系研究的基礎上，提出了一個適合中國制造業(yè)企業(yè)電子商務系統(tǒng)實施后的績效評價指標體系。關鍵詞電子商務系統(tǒng)；績效評價；指標體系關于電子商務有不同的定義，本文所定義電子商務系統(tǒng)是指通過互聯(lián)網(wǎng)進行采購和銷售、服務，以及通過互聯(lián)網(wǎng)與合作伙伴溝通的系統(tǒng)。隨著Internet和網(wǎng)絡技術的不斷發(fā)展，電子商務正日益受到廣大企業(yè)和用戶的關注。電子商務縮短了產(chǎn)品的供應鏈，加速客戶服務響應，提高客戶個性化服務、企業(yè)信息資源的共享和管理效率與決策水平，增加銷售額并降低成本，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和競爭力。為了適應市場競爭環(huán)境的劇烈變化，越來越多的企業(yè)開始采用電子商務系統(tǒng)。電子商務建設的成敗不僅關系到企業(yè)的形象，而且直接影響到企業(yè)的市場競爭力，影響企業(yè)的生存與發(fā)展。因此對已經(jīng)建設完成的電子商務系統(tǒng)的成功評價問題開始受到學術界和企業(yè)管理者們的關注。這一問題既關系到企業(yè)IT投資效果的評估，又關系到如何促進企業(yè)更好地利用電子商務系統(tǒng)，發(fā)揮電子商務系統(tǒng)的潛能。一、電子商務系統(tǒng)成功評價的特點對信息系統(tǒng)應用的收益與影響進行評價從來就被認為是一個棘手的問題。信息系統(tǒng)是一種社會技術系統(tǒng)，對信息系統(tǒng)的評價不是一個簡單的技術項目評估問題，而是一個復雜的社會過程。電子商務系統(tǒng)是電子商務環(huán)境下信息系統(tǒng)的新發(fā)展，其復雜性和對企業(yè)的影響程度超過了以往任何一種單一功能的信息系統(tǒng)。因此，對電子商務系統(tǒng)的評價也變得更加復雜和困難。電子商務系統(tǒng)具有以下特點：（1）電子商務系統(tǒng)初始投資大，系統(tǒng)發(fā)揮作用的時間較長，有明顯的滯后效應。因此在評價電子商務系統(tǒng)時要考慮長遠利益。（2）它既可以產(chǎn)生直接利益，又可以產(chǎn)生間接利益；既可以產(chǎn)生有形利益，又可以產(chǎn)生無形利益；既可以產(chǎn)生戰(zhàn)術利益，又可以產(chǎn)生戰(zhàn)略利益。因此在評價電子商務系統(tǒng)時要考慮管理效益、戰(zhàn)略利益等效益。（3）它影響企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的各個方面，可能對企業(yè)的生存發(fā)展產(chǎn)生根本性的影響。因此在評價電子商務系統(tǒng)時要考慮對企業(yè)組織的影響。（4）它的功能主要是面向企業(yè)外部的。因此在評價電子商務系統(tǒng)時要從客戶和供應商的角度進行考慮。這是電子商務系統(tǒng)與傳統(tǒng)信息系統(tǒng)在進行成功評價時的重要差別。因此電子商務系統(tǒng)實施后對企業(yè)帶來的利益很難確定和量化，在建立指標體系時需要考慮的范圍更廣。傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)評價體系已經(jīng)不能適合評價電子商務系統(tǒng)。二、電子商務系統(tǒng)成功評價指標體系構(gòu)建的原則根據(jù)電子商務系統(tǒng)評價的特點，在構(gòu)建電子商務系統(tǒng)成功評價指標體系時，應遵循如下原則：1.全面性原則。電子商務系統(tǒng)是一個完整的人機系統(tǒng)，系統(tǒng)各組成部分需要協(xié)調(diào)工作才能發(fā)揮作用，指標體系應能全面地反映所評電子商務系統(tǒng)的綜合情況。選擇評價指標，既要考慮正效益指標，也必須考慮負效益指標，只有這些全方位的指標，才能保證評價內(nèi)容的全面性。2.科學性原則。評價指標體系應能客觀、準確地反映電子商務系統(tǒng)的實際運行情況。指標體系的構(gòu)建應注意結(jié)構(gòu)合理、層次分明、概念清晰、內(nèi)涵明確。層次的劃分和指標的數(shù)量并非是越多越好，而要根據(jù)實際情況而定。如果指標體系層次和評價指標太多，評價過程就顯得十分復雜，其評價精度反而會降低。3.可測性原則。評價指標的涵義必須明確，數(shù)據(jù)資料應收集方便、計算簡單。如果評價指標的含義不清楚，就會影響評價結(jié)果，甚至使評價無法進行乃至失敗。4.可比性原則。在評價指標確立時，要考慮到可比性，同類指標之間要能夠比較，同一指標要具有歷史可比性。評價指標應盡可能量化，對定性指標，也要運用一定的算法和工具進行恰當?shù)奶幚怼?.獨立性原則。評價指標之間應盡可能避免顯見的包含關系，對隱含的相關關系，要用適當?shù)姆椒右韵?。三、制造業(yè)企業(yè)電子商務系統(tǒng)成功評價指標體系構(gòu)建國外很多專家對電子商務系統(tǒng)的成功評價進行了研究，提出了各自的評價指標體系。企業(yè)所屬行業(yè)千差萬別，規(guī)模大小也各不一樣，因此不存在一個統(tǒng)一通用的電子商務系統(tǒng)成功評價指標體系。本文主要以Delone&Mclean在2003年提出的改進的D&MIS成功模型（見圖1）為基礎，結(jié)合其他專家的研究成果，以中國制造行業(yè)為研究對象，構(gòu)建了一套中國制造業(yè)企業(yè)電子商務系統(tǒng)成功評價指標體系，涉及具體企業(yè)時，可根據(jù)其特點適當加以修改。Delone和Mclean在2003年提出了一個更新的IS成功模型，包含6個維度：信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、服務質(zhì)量、系統(tǒng)使用、用戶滿意、總利益。它們之間的關系如圖1所示。制造業(yè)企業(yè)電子商務系統(tǒng)成功評價指標體系的具體內(nèi)容如下：1.系統(tǒng)質(zhì)量維度。在電子商務環(huán)境下，系統(tǒng)質(zhì)量是由電子商務系統(tǒng)用戶來評價的。電子商務系統(tǒng)評價應考慮的系統(tǒng)質(zhì)量維度的指標包括：系統(tǒng)適應性、系統(tǒng)可靠性、系統(tǒng)效率、系統(tǒng)集成性、系統(tǒng)可維護性等。系統(tǒng)適應性系統(tǒng)的適應性是指系統(tǒng)在運行環(huán)境、約束條件和用戶需求發(fā)生變化時系統(tǒng)的適應能力。社會經(jīng)濟條件的變化、硬件軟件技術的發(fā)展及更新?lián)Q代、使用者新要求的提出，都向電子商務系統(tǒng)提出了適應性的要求。具體包括可擴充性、可移植性、兼容性等。系統(tǒng)可靠性信息系統(tǒng)的可靠性是由其中的硬件系統(tǒng)可靠性、軟件系統(tǒng)可靠性及數(shù)據(jù)可靠性等因素共同決定的。系統(tǒng)硬件的可靠性可定義為：在一個指定的時間周期內(nèi)，在給定的控制條件下，硬件系統(tǒng)執(zhí)行所需功能的成功概率。數(shù)據(jù)的可靠性是指數(shù)據(jù)的真實、準確和及時。系統(tǒng)效率系統(tǒng)的效率是指系統(tǒng)為完成信息處理任務而付出的人力、物力、財力、時間等情況。系統(tǒng)效率是系統(tǒng)對用戶服務所表現(xiàn)出來的與時間有關的特性。電子商務系統(tǒng)的效率指標可以采用以下兩個：（1）響應時間。響應時間是指從用戶發(fā)出查詢或處理要求到用戶得到所需信息的時間間隔。（2）吞吐量。吞吐量是指單位時間內(nèi)所完成的工作量，通常用單位時間內(nèi)所完成的作業(yè)個數(shù)加以衡量。系統(tǒng)集成性電子商務系統(tǒng)能否與企業(yè)內(nèi)部的其他信息系統(tǒng)整合是制造業(yè)企業(yè)電子商務系統(tǒng)成功評價的一個重要指標。因為只有良好的集成性才能使電子商務系統(tǒng)最終給企業(yè)帶來更多的效益。系統(tǒng)可維護性在系統(tǒng)的運行中，由于環(huán)境的變化、人為的失誤、設備的故障使系統(tǒng)離不開經(jīng)常性維護活動。系統(tǒng)的可維護性是由系統(tǒng)自身的模塊化程度、簡明性以及一致性等因素決定的。企業(yè)電子商務系統(tǒng)應便于維護和管理，盡可能降低系統(tǒng)的維護和管理費用。2.信息質(zhì)量維度。這個維度關注的是電子商務系統(tǒng)提供的信息內(nèi)容，如果企業(yè)期望客戶和供應商通過電子商務系統(tǒng)來進行交易，網(wǎng)絡提供的內(nèi)容應該具有個性化、完整性、相關性、實時性、易