顧客忠誠(chéng)度的影響因素及策略探析畢業(yè)論文.doc

深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢 業(yè) 論 文 題目: 顧客忠誠(chéng)度的影響因素及策略探析 姓名: 范晉嘉13210466、王毅13210479 專業(yè): 酒店管理 學(xué)院: 管理學(xué)院 指導(dǎo)教師: 胡春林 目錄一、顧客忠誠(chéng)度的概述1（一）顧客忠誠(chéng)度的意義1（二） 顧客忠誠(chéng)度高低的衡量標(biāo)準(zhǔn)1二、 培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的重要性2（一） 降低經(jīng)營(yíng)成本，提高企業(yè)利潤(rùn)2（二） 增加經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定性，降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)2（三） 形成競(jìng)爭(zhēng)壁壘，取得長(zhǎng)期優(yōu)勢(shì)3（四） 良好的口碑效應(yīng)，推動(dòng)品牌建設(shè)3三、 影響顧客忠誠(chéng)度因素分析3（一）顧客對(duì)企業(yè)的信任感3（二）顧客對(duì)企業(yè)的的滿意度3（三）產(chǎn)品的內(nèi)在價(jià)值4（四）企業(yè)形象4（五）購(gòu)物的方便性4（六）轉(zhuǎn)換成本的高低4四、提高顧客忠誠(chéng)度的策略5（一）以顧客為中心，增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信任感5（二） 不斷對(duì)企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，提升顧客滿意度5（三）明確企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)定位，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力5（四）塑造顧客滿意的企業(yè)文化，加強(qiáng)企業(yè)形象管理5（五）加強(qiáng)員工管理，培育員工忠誠(chéng)度6結(jié)語(yǔ)6參考文獻(xiàn)62顧客忠誠(chéng)度的影響因素及策略探析管理學(xué)院 xxx【摘要】本文通過(guò)解析顧客忠誠(chéng)度的概念以及衡量標(biāo)準(zhǔn)，讓企業(yè)了解到顧客忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)的重要性以及影響顧客忠誠(chéng)度的各個(gè)因素，并針對(duì)企業(yè)不同的情況對(duì)提高顧客忠誠(chéng)度提出不同的策略?！娟P(guān)鍵詞】顧客忠誠(chéng)度 企業(yè) 產(chǎn)品 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手社會(huì)隨著時(shí)間的推移在不斷的進(jìn)步，市場(chǎng)中企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，也愈演愈烈。培養(yǎng)及提高老顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，并且發(fā)展新的顧客，是企業(yè)在這場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)住腳步的前提。而企業(yè)想要做到這一點(diǎn)，需要做的事情還有很多，面臨的任務(wù)也很艱巨。只有充分的認(rèn)識(shí)顧客忠誠(chéng)度的意義以及衡量標(biāo)準(zhǔn)，才能更好的判斷企業(yè)是否擁有較高的顧客忠誠(chéng)度，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步了解及分析影響顧客忠誠(chéng)度的因素。當(dāng)企業(yè)遇到缺乏忠誠(chéng)顧客的時(shí)候，才能對(duì)癥下藥，做出有效的對(duì)策，提高企業(yè)顧客的忠誠(chéng)度從而培養(yǎng)出自己企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。一、顧客忠誠(chéng)度的概述（一）顧客忠誠(chéng)度的意義顧客忠誠(chéng)度即顧客忠誠(chéng)的程度，是指由于質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛(ài)并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。它主要通過(guò)顧客的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來(lái)。其中情感忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺(jué)形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買行為；意識(shí)忠誠(chéng)則表現(xiàn)為客戶做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來(lái)消費(fèi)意向。 （二）顧客忠誠(chéng)度高低的衡量標(biāo)準(zhǔn)顧客忠誠(chéng)度的高低可通過(guò)以下幾方面來(lái)衡量：1、顧客重復(fù)購(gòu)買次數(shù)在一定時(shí)期內(nèi)，顧客對(duì)某一品牌產(chǎn)品重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)越多，說(shuō)明對(duì)這品牌的忠誠(chéng)度越高，反之則越低。由于產(chǎn)品的用途、性能、結(jié)構(gòu)等因素也會(huì)影響顧客對(duì)產(chǎn)品的重復(fù)購(gòu)買次數(shù)，因此在按此標(biāo)準(zhǔn)衡量時(shí)，應(yīng)根據(jù)不同產(chǎn)品的性質(zhì)區(qū)別對(duì)待，應(yīng)與顧客對(duì)同類品牌購(gòu)買次數(shù)相比，如果產(chǎn)品是易損品或一次性用品，顧客購(gòu)買次數(shù)多也不能說(shuō)明其忠誠(chéng)度，但如果產(chǎn)品是1耐用品，即使購(gòu)買次數(shù)很低，也不能說(shuō)明顧客對(duì)該產(chǎn)品沒(méi)有或忠誠(chéng)度很低。當(dāng)然，還要排除由于某些特定的原因，例如壟斷、地理位置等原因造成了顧客沒(méi)有太多可供選擇的產(chǎn)品或者要另選擇其他產(chǎn)品需要付出較高的轉(zhuǎn)換成本而產(chǎn)生的重復(fù)購(gòu)買。2、顧客購(gòu)買挑選時(shí)間一般來(lái)說(shuō)，顧客挑選時(shí)間越短，說(shuō)明對(duì)這品牌的忠誠(chéng)度越高；反之則說(shuō)明對(duì)這一品牌的忠誠(chéng)度越低。例如面對(duì)大量同類產(chǎn)品時(shí)，顧客挑中產(chǎn)品的時(shí)間決定了忠誠(chéng)度高低。如果顧客直接在沒(méi)有比較的情況下選取了某產(chǎn)品，則證明了他對(duì)該品牌的忠誠(chéng)度較高。3、顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度對(duì)于喜愛(ài)和信賴的產(chǎn)品，顧客往往不介意其價(jià)格的輕微變化，對(duì)其價(jià)格變動(dòng)的承受能力強(qiáng)，即敏感度低。而對(duì)于不喜愛(ài)和有所懷疑的品牌，顧客則對(duì)其價(jià)格波動(dòng)斤斤計(jì)較，承受力較弱，即對(duì)其價(jià)格敏感度高。但是，運(yùn)用這一標(biāo)準(zhǔn)衡量時(shí)，必須要考慮到以下兩個(gè)因素。一是人們對(duì)產(chǎn)品的必需程度。如果產(chǎn)品是人們生活中可有可無(wú)的點(diǎn)綴時(shí)，人們也會(huì)提高對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格敏感度；二是產(chǎn)品供求狀況。產(chǎn)品如果供大于求，市場(chǎng)已飽和，價(jià)格即使再降也不會(huì)引起人們的購(gòu)買。產(chǎn)品如果供小于求，市場(chǎng)上極度匱乏時(shí)，無(wú)論價(jià)格怎樣上漲，人們?cè)诒匦璧那闆r下也會(huì)購(gòu)買，此時(shí)，人們對(duì)價(jià)格的敏感度不能說(shuō)明問(wèn)題。4、顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度根據(jù)顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度，能夠從反面判斷其對(duì)某一品牌的忠誠(chéng)度。如果顧客對(duì)某個(gè)產(chǎn)品有好感，興趣濃，那么就說(shuō)明對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度低，購(gòu)買時(shí)很有可能選擇此產(chǎn)品而非其競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品。如果顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品有好感，興趣濃，則說(shuō)明顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品忠誠(chéng)度高，購(gòu)買意向比較明確。5、顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力即使是世界上知名的品牌，也可能因?yàn)榉N種原因出現(xiàn)質(zhì)量事故。因此，顧客在這種情況下所采取的態(tài)度反映了顧客的忠誠(chéng)度的高低。顧客若對(duì)某一品牌的忠誠(chéng)度高，對(duì)其出現(xiàn)的質(zhì)量事故會(huì)持同情和寬容的態(tài)度，對(duì)改進(jìn)充滿希望，不會(huì)因某個(gè)事件而拒絕此產(chǎn)品。但是，前提是該產(chǎn)品沒(méi)有出現(xiàn)嚴(yán)重的質(zhì)量事故或是事故頻頻發(fā)生。在對(duì)顧客忠誠(chéng)度的高低進(jìn)行衡量時(shí)，要從上述的五個(gè)方面進(jìn)行綜合考慮，不能僅從一個(gè)方面就判斷出顧客對(duì)企業(yè)或者產(chǎn)品的忠誠(chéng)度高低。 2、 培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的重要性（1） 降低經(jīng)營(yíng)成本，提高企業(yè)利潤(rùn)忠誠(chéng)的顧客首先會(huì)繼續(xù)購(gòu)買或接受企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，且愿意為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和一流的服務(wù)支付較高的價(jià)格，企業(yè)只需要較少的人力、物力以及較少的時(shí)間成本就能完成交易。同時(shí)他們的重復(fù)購(gòu)買、宣傳介紹、稱贊推薦等方式可以使企業(yè)減少諸如廣告、公關(guān)、宣傳等促銷費(fèi)用開(kāi)支，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理成本，從而進(jìn)一步增加企業(yè)的銷售收入和利潤(rùn)總額。（2） 增加經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定性，降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)忠誠(chéng)的顧客會(huì)比一般顧客更為注重產(chǎn)品的內(nèi)在價(jià)值，且不會(huì)輕易受其他因素的影響轉(zhuǎn)換產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)，這就增加了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定性。同時(shí)忠誠(chéng)顧客會(huì)很樂(lè)意嘗試企業(yè)里的其他產(chǎn)品，這就可以推動(dòng)企業(yè)產(chǎn)品的交叉銷售，有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的多元化，降低了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。（3） 形成競(jìng)爭(zhēng)壁壘，取得長(zhǎng)期優(yōu)勢(shì)擁有高顧客忠誠(chéng)度的企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)說(shuō)，形成了一種較高的競(jìng)爭(zhēng)壁壘，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如果想要吸引企業(yè)所擁有的顧客，就必須投入較多的人力物力來(lái)吸引顧客，這種競(jìng)爭(zhēng)方式往往會(huì)讓很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手望而卻步。同時(shí)，忠誠(chéng)顧客重復(fù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，便于企業(yè)更好了解一定時(shí)間內(nèi)顧客的需以及長(zhǎng)期內(nèi)顧客需求的波動(dòng)規(guī)律，更有利于企業(yè)制定長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，也為企業(yè)進(jìn)入新市場(chǎng)提供了擴(kuò)張利器，使得產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到更高的標(biāo)準(zhǔn)，取得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（4） 良好的口碑效應(yīng)，推動(dòng)品牌建設(shè)忠誠(chéng)的顧客往往會(huì)把自己愉快的消費(fèi)經(jīng)歷和體驗(yàn)直接或間接傳達(dá)給周圍的人，無(wú)形中他們成了企業(yè)免費(fèi)的廣告宣傳員，這種宣傳和推薦比企業(yè)自身廣告的可信度和效果要強(qiáng)得多。這種良好的口碑傳播，不僅能為企業(yè)帶來(lái)新的顧客，更重要的是能有效的提升企業(yè)的知名度及品牌的美譽(yù)度，正所謂“最好的廣告是忠誠(chéng)的顧客?！?3、 影響顧客忠誠(chéng)度因素分析影響顧客忠誠(chéng)度的因素主要有重復(fù)購(gòu)買次數(shù)、購(gòu)買挑選時(shí)間、對(duì)價(jià)格的敏感程度、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力。從其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)主要有兩個(gè)方面：滿意因素和約束因素。而影響顧客忠誠(chéng)度的因素既有企業(yè)方面的，也有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方面的、顧客自身方面的、社會(huì)環(huán)境方面的。概括影響顧客忠誠(chéng)度的因素主要包括以下幾個(gè)方面：（一）顧客對(duì)企業(yè)的信任感顧客信任感是指顧客對(duì)企業(yè)能夠履行交易諾言的信心，對(duì)顧客的忠誠(chéng)度有著非常深刻的影響。顧客信任感是影響顧客首次購(gòu)買和重復(fù)性購(gòu)買行為的主要因素，如果對(duì)企業(yè)，顧客缺乏信任感，那么就不可能產(chǎn)生對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)性購(gòu)買行為。而一旦產(chǎn)生信任感，顧客的情感忠誠(chéng)就會(huì)發(fā)揮出來(lái)；而且在購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)存在的時(shí)候，顧客的信任感會(huì)對(duì)忠誠(chéng)度產(chǎn)生更大的影響。（二）顧客對(duì)企業(yè)的的滿意度著名營(yíng)銷學(xué)大師菲利普科特勒認(rèn)為顧客滿意度是指一個(gè)人對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較后，而形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)，亨利阿塞爾也認(rèn)為當(dāng)商品的消費(fèi)效果等于消費(fèi)者的期望時(shí)，就導(dǎo)致顧客滿意，否則導(dǎo)致顧客不滿意，這說(shuō)明滿意度是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)自身及其性能的評(píng)價(jià)。顧客的滿意程度越高，則該顧客會(huì)購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)更多，從而對(duì)企業(yè)品牌及其產(chǎn)品忠誠(chéng)更久。（三）產(chǎn)品的內(nèi)在價(jià)值產(chǎn)品內(nèi)在價(jià)值包括質(zhì)量?jī)?yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)及價(jià)格優(yōu)惠。首先，質(zhì)量?jī)?yōu)良的產(chǎn)品能夠有效的吸引顧客。其次，當(dāng)今市場(chǎng)上的商品種類繁多，顧客會(huì)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量因素予以很大程度的重視，畢竟顧客購(gòu)買產(chǎn)品的最終目的是獲得使用價(jià)值。一旦因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致顧客流失，就很難再獲得顧客的信賴，甚至?xí)?dǎo)致顧客轉(zhuǎn)向購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，要想重新將這些老顧客爭(zhēng)取過(guò)來(lái)幾乎不可能。所以產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品內(nèi)在價(jià)值的最重要因素。在日益激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性日益增加，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠增強(qiáng)消費(fèi)者的滿意度，并使顧客產(chǎn)生自覺(jué)宣傳的效果，在穩(wěn)固老顧客的同時(shí)，增加新顧客。物美價(jià)廉始終是人們消費(fèi)時(shí)，所最為尊崇的。因此在同等價(jià)格下，如果能夠從產(chǎn)品和服務(wù)中獲得更大的價(jià)值，必然有利于顧客的忠誠(chéng)度的形成。（四）企業(yè)形象企業(yè)形象與產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格有很大的差別，企業(yè)形象是能在顧客心目中留下很深的印象。一旦顧客覺(jué)得企業(yè)形象好的話，在情感上已經(jīng)傾向于企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。一旦心里上有這種傾向，購(gòu)買該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)就是順理成章的事情。所以，良好的企業(yè)形象深深的影響著顧客忠誠(chéng)度，這就是為什么現(xiàn)在許多企業(yè)在銷售的同時(shí)，熱心于公益事業(yè)，積極參加社會(huì)活動(dòng)，就是為了塑造良好的企業(yè)形象。（五）購(gòu)物的方便性由于地理位置等因素的制約造成購(gòu)買者不能很方便的獲得產(chǎn)品時(shí)，也會(huì)影響顧客忠誠(chéng)度。這里分兩種情況，一是當(dāng)消費(fèi)者無(wú)法找到替代品或者沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)者的情況下，就可能形成潛在的忠誠(chéng)。這種情形在一些服務(wù)行業(yè)中更為常見(jiàn)。例如很多人會(huì)長(zhǎng)期而固定地選擇一家超市進(jìn)行購(gòu)物，原因僅僅就是這家超市距離用戶家很近。我們將這種由于方便需求或是惰性而形成忠誠(chéng)稱為惰性忠誠(chéng)。這種忠誠(chéng)并不牢固，一旦用戶發(fā)現(xiàn)了更加方便或是更為滿意的目標(biāo)之后，這種忠誠(chéng)也就隨之減弱，甚至消失。（六）轉(zhuǎn)換成本的高低當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)非常激烈，企業(yè)面對(duì)著越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們生產(chǎn)相似的產(chǎn)品，提供相似的服務(wù)，產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化，產(chǎn)品已經(jīng)不是吸引顧客的唯一原因。如果顧客覺(jué)得現(xiàn)有企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能夠提供價(jià)廉、便利和齊全的服務(wù)項(xiàng)目或者較高的利潤(rùn)回報(bào)，他們就可能決定終止現(xiàn)有忠誠(chéng)關(guān)系而接受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)或產(chǎn)品。因此，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)性選擇吸引力減少時(shí)，顧客滿意與顧客忠誠(chéng)之間的轉(zhuǎn)移關(guān)系將會(huì)減弱。也就是說(shuō)，替代者吸引力越小，顧客忠誠(chéng)度越高。四、提高顧客忠誠(chéng)度的策略（一）以顧客為中心，增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信任感圍繞顧客需求開(kāi)展企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，盡可能滿足顧客需求，從而贏得顧客的信任，提供其信任感，這是提供顧客忠誠(chéng)度的重要途徑之一。因此企業(yè)要贏得顧客的信任，就必須為顧客提供令其滿意的產(chǎn)品。企業(yè)在開(kāi)發(fā)產(chǎn)品時(shí)，必須要調(diào)查他們現(xiàn)實(shí)和潛在需求，分析他們購(gòu)買的動(dòng)機(jī)和行為，研究他們的消費(fèi)傳統(tǒng)和習(xí)慣、興趣及愛(ài)好。只有這樣，才可能使得企業(yè)所開(kāi)發(fā)出的產(chǎn)品迎合顧客，他們才能樂(lè)于接受，并感到滿意。其次還要完善售后服務(wù)系統(tǒng)，沒(méi)有完善的售后服務(wù)系統(tǒng)，企業(yè)是無(wú)法讓顧客產(chǎn)生信任感，無(wú)法留住顧客的。建立良好的售后服務(wù)系統(tǒng)，是取得顧客信賴的直接途徑。最后，一旦出現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題等，要盡快采取彌補(bǔ)措施，最大限度的降低消費(fèi)者的利益損失，讓顧客對(duì)企業(yè)留下良好印象。（2） 不斷對(duì)企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，提升顧客滿意度提高企業(yè)的創(chuàng)新能力，要在大膽引進(jìn)、吸收國(guó)內(nèi)外創(chuàng)新要素的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持自主創(chuàng)新、重點(diǎn)發(fā)展和提升高層次的核心競(jìng)爭(zhēng)力，培育具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的核心產(chǎn)品。產(chǎn)品是企業(yè)的立身之本，而作為企業(yè)的核心產(chǎn)品則是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)取得成功的關(guān)鍵。在產(chǎn)品大眾化階段，快速推出新產(chǎn)品具有更大的價(jià)值。顧客需求千變?nèi)f化，企業(yè)只有不斷推出各類新產(chǎn)品，才能在市場(chǎng)上占據(jù)一個(gè)主流位置。其次還要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，有效地吸引到顧客，提升顧客滿意度。提升顧客滿意度在提升顧客忠誠(chéng)度中發(fā)揮著關(guān)鍵性作用，但顧客滿意度的提升并不是一蹴而就的，需要循序漸進(jìn)。（三）明確企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)定位，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力目前，我國(guó)居民的收入水平和生活社會(huì)水平存在較大差異，人們的消費(fèi)觀念也各有不同。所以，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)的過(guò)程中，要明確自己的產(chǎn)品和服務(wù)定位，開(kāi)拓特定的消費(fèi)市場(chǎng)，培養(yǎng)忠實(shí)的顧客。 如果缺乏企業(yè)產(chǎn)品沒(méi)有明確的定位，產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有獨(dú)特性，就很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手被替代，從而使得企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，無(wú)法保證顧客的忠誠(chéng)度，這必然會(huì)對(duì)企業(yè)長(zhǎng)久生存造成負(fù)面影響。所以企業(yè)要明確產(chǎn)品服務(wù)定位，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；而這需要通過(guò)不斷技術(shù)創(chuàng)新，研發(fā)自主產(chǎn)品，推出具有更大價(jià)值的新產(chǎn)品，從而與同類競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品有所區(qū)別，吸引顧客。同時(shí)，也要開(kāi)展差異化經(jīng)營(yíng)，創(chuàng)新服務(wù)模式，將差別化的服務(wù)提供給顧客，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（四）塑造顧客滿意的企業(yè)文化，加強(qiáng)企業(yè)形象管理企業(yè)的產(chǎn)品是企業(yè)的面孔之一，是企業(yè)形象最重要的縮影或代表。企業(yè)產(chǎn)品的形象是最直觀、最具體的形象，是公眾認(rèn)識(shí)企業(yè)形象的第一個(gè)接觸點(diǎn)。塑造產(chǎn)品形象的目標(biāo)是塑造一個(gè)內(nèi)在質(zhì)量和外觀質(zhì)量相一致的，使消費(fèi)者滿意、稱心的產(chǎn)品形象。塑造產(chǎn)品形象的途徑有：重視產(chǎn)品的基礎(chǔ)設(shè)計(jì)；認(rèn)真實(shí)行全面質(zhì)量管理；將內(nèi)在品質(zhì)和外觀形象有機(jī)結(jié)合；努力擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度。一旦顧客覺(jué)得企業(yè)形象好的話，在情感上已經(jīng)傾向于企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。（五）加強(qiáng)員工管理，培育員工忠誠(chéng)度建立一套合理的員工任用和培養(yǎng)制度。當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是員工內(nèi)人才的競(jìng)爭(zhēng)。在知識(shí)和經(jīng)濟(jì)全球化的今天，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)更為為白熱化，企業(yè)引進(jìn)人才后要安定人才，才能更好的發(fā)展。具有高層次顧客忠誠(chéng)度的公司，一般員工也具有較高的忠誠(chéng)度。如果一個(gè)企業(yè)的員工流動(dòng)率非常高，該企業(yè)想要獲得較高的顧客忠誠(chéng)度，也是一件很難的事情。員工隊(duì)伍建設(shè)的