企業(yè)培訓(xùn)_酒店夜場(chǎng)培訓(xùn)管理

酒店夜場(chǎng)培訓(xùn)管理第一章 夜場(chǎng)介紹 夜場(chǎng)的概念 夜場(chǎng)DISCO行業(yè)術(shù)語(yǔ)第一節(jié)夜場(chǎng)的概念 一、什么叫夜場(chǎng) 夜場(chǎng)故名思意在夜晚娛樂(lè)、休閑、放松的娛樂(lè)場(chǎng)所，包括酒吧、歌舞廳、DISCO、夜總會(huì)、會(huì)所等。 二、夜場(chǎng)共同特點(diǎn)： 為客人提供酒水、食品、空間、設(shè)施設(shè)備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂(lè)、放松為一體的精神消費(fèi)。 三、酒吧、DISCO、夜場(chǎng)、會(huì)所的不同點(diǎn)： 區(qū)別可以從裝飾檔次，設(shè)備設(shè)施、有無(wú)節(jié)目表演、服務(wù)項(xiàng)目（功能）、消費(fèi)情況。 區(qū)分 特點(diǎn) 夜場(chǎng) 裝飾檔次 設(shè)備設(shè)施 有無(wú)大型 節(jié)目表演 服務(wù)功能 消費(fèi)情況 酒 吧 一般 一般 無(wú)或有一定的音樂(lè)演奏、歌手演唱 舞池、 酒吧 比較低 DISCO 一般 一般或進(jìn) 口 無(wú) Disco 大廳、KTV 有高有低 夜總會(huì) 豪華高檔 進(jìn)口 有 Disco 演藝大廳、KTV、清吧、雪茄屋、紅酒屋 有高有低 會(huì) 所 豪華高檔 進(jìn)口 有 演藝廳、KTV 、清吧、餐廳、客房、游泳池、健身中心、桑拿 比較高 注：由于夜場(chǎng)潮流性較強(qiáng)，以上分析僅供參考。 四、量販?zhǔn)終TV： （一）量販?zhǔn)終TV的概念與特點(diǎn)： （1）、量販?zhǔn)終TV 的概念：量販?zhǔn)終TV 又稱(chēng)“自助式KTV”，“量販”一詞源于日語(yǔ)即大量批發(fā)的超市。由此引出的量販?zhǔn)浇?jīng)營(yíng)，實(shí)際體現(xiàn)的就是透明，平價(jià)和健康的消費(fèi)方式。自助購(gòu)物、自點(diǎn)自唱。 （2）量販?zhǔn)終TV 的特點(diǎn)：量販?zhǔn)終TV 娛樂(lè)場(chǎng)所，也是夜場(chǎng)其中之一，近兩年比較興旺，主要以白領(lǐng)一族、家庭聚會(huì)、公司Party 為消費(fèi)群體。價(jià)格比較優(yōu)費(fèi)，一般只提供卡拉OK 歌唱為主，不能播放HIGH 型DISCO 音樂(lè)。全天24 小時(shí)營(yíng)業(yè)，包房以計(jì)時(shí)鐘消費(fèi)，沒(méi)低消，酒水食品以量販自助式購(gòu)買(mǎi)。 （二）、量販?zhǔn)終TV與傳統(tǒng)夜場(chǎng)（DISCO夜場(chǎng)）不同點(diǎn) 1、傳統(tǒng)夜場(chǎng)K TV 包房以最低消費(fèi)形式經(jīng)營(yíng)，而量販KTV 沒(méi)有最低消費(fèi)，以計(jì)時(shí)鐘消費(fèi)形式。 2、營(yíng)業(yè)時(shí)間不同 3、量販?zhǔn)終TV 沒(méi)大型節(jié)目表演，一般不能播放DISCO 音樂(lè)，只能唱卡拉OK。 4、自?shī)首詷?lè)。 5、消費(fèi)價(jià)格比傳統(tǒng)夜場(chǎng)優(yōu)惠，（酒水、食品方面）不另加服務(wù)費(fèi)。 6、酒水、食品、量販?zhǔn)阶灾问劫?gòu)買(mǎi)，而傳統(tǒng)夜場(chǎng)由客人看酒水牌，服務(wù)員電腦落單形式購(gòu)買(mǎi)。 量販?zhǔn)終TV 與傳統(tǒng)KTV 對(duì)比一覽 對(duì)比項(xiàng)目 量販?zhǔn)終TV 普通KTV 營(yíng)業(yè)時(shí)間 基本上24 小時(shí) 營(yíng)業(yè)一般只有晚上營(yíng)業(yè)，營(yíng)業(yè)時(shí)間不超次日2 點(diǎn) 基本情況 裝修舒適，音響效果一流 良莠不齊，好差均有可能 計(jì)算方式 采用小時(shí)和分鐘 計(jì)費(fèi)價(jià)格與消費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)短無(wú)關(guān) 價(jià)格方面 包廂按時(shí)段計(jì)費(fèi)，不同時(shí)段價(jià)格差異明顯，非節(jié)假日和白天的價(jià)格非常之優(yōu)惠 按包廂大小計(jì)算，價(jià)格一般固定 最低消費(fèi) 不設(shè)最低消費(fèi)和人頭費(fèi) 設(shè)有最低消費(fèi)和人頭費(fèi) 服務(wù)方式 包廂不設(shè)專(zhuān)職服務(wù)員，采用自助服務(wù) 包廂設(shè)有專(zhuān)職的服務(wù)人員 灑水供應(yīng) 附設(shè)便利超市，酒水小點(diǎn)幾乎平價(jià)供應(yīng) 不設(shè)超市，酒水小點(diǎn)價(jià)格高昂 營(yíng)業(yè)規(guī)模 規(guī)模化經(jīng)營(yíng)，一般擁有幾十個(gè)甚至上百個(gè)大小包廂 包廂數(shù)量多少不定 服務(wù)對(duì)象 消費(fèi)人員涵蓋商務(wù)消費(fèi)人群和普通消費(fèi)者 多為商務(wù)消費(fèi)人群 附加服務(wù) 不提供免費(fèi)餐飲等附加服務(wù) 其他方面 突出安全、健康和自助式的時(shí)尚概念 容易引起暖味聯(lián)想 以上圖標(biāo)數(shù)據(jù)僅供參考 （三）量販?zhǔn)終TV超市服務(wù)員（營(yíng)業(yè)員）工作流程及規(guī)范 1、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作 （1）早會(huì)（在樓層指定地方）隊(duì)伍整齊（快、靜、齊）手機(jī)調(diào)于振動(dòng)或關(guān)機(jī)，認(rèn)真聽(tīng)取早會(huì)內(nèi)容。 （2）清點(diǎn)貨品 （3）清掃衛(wèi)生 （4）整理貨品 （5）標(biāo)價(jià)簽是否規(guī)范到位 （6）補(bǔ)貨 （7）準(zhǔn)備檢查銷(xiāo)售備用品 （8）營(yíng)業(yè)員個(gè)人方面的準(zhǔn)備工作 保持整潔的儀容儀表： A、整潔、干凈； B、穿工衣、戴工牌 C、化妝清新 恢復(fù)自己旺盛的精力 表現(xiàn)大方的舉止 2、營(yíng)業(yè)中的輔助工作 （1）：整理商品 歸位整理 （2）：檢查商品價(jià)格、標(biāo)簽 明碼標(biāo)價(jià)、一物一簽 物價(jià)員蓋章 公開(kāi)標(biāo)明原價(jià)與現(xiàn)價(jià) （3）：臨時(shí)缺貨商品的服務(wù)規(guī)范 調(diào)撥商品 記錄電話 落實(shí)貨源 答復(fù)顧客 （4）：交接班規(guī)范 參加早會(huì)的內(nèi)容 具體的商品清點(diǎn) 待處理的問(wèn)題 （5）：個(gè)人的形象規(guī)范 （6）：超市紀(jì)律規(guī)范 3、營(yíng)業(yè)結(jié)束的收尾工作 （1） 接待好最后一位顧客 （2） 關(guān)門(mén)后做好收尾工作（對(duì)數(shù)表、電源） （3） 營(yíng)業(yè)結(jié)束的具體流程 送客 商品的清點(diǎn)（填寫(xiě)對(duì)數(shù)表、整理存根票據(jù)） 做好補(bǔ)貨工作 檢查電源 晚會(huì)、結(jié)束后有程序的走出商場(chǎng) （四）自助式卡拉OK娛樂(lè)超市審批條件 （1）自助式卡拉OK 娛樂(lè)超市，的士高不得設(shè)立舞臺(tái)表演區(qū)。 （2）自助式卡拉OK 不得在卡拉OK 包房?jī)?nèi)安裝超重低音系統(tǒng)。 （3）卡拉OK 包房?jī)?nèi)應(yīng)安裝電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)。 （4）場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的酒水超市。第二節(jié) 夜場(chǎng)行業(yè)術(shù)語(yǔ) 1、少爺-源于臺(tái)灣稱(chēng)呼。指在高檔夜場(chǎng)專(zhuān)門(mén)*拿小費(fèi)在KTV 包房服務(wù)的資深男服務(wù)生。 2、客務(wù)專(zhuān)員-也叫DJ 小姐，指在高檔夜場(chǎng)根據(jù)客人需要，而設(shè)在KTV 包房?jī)?nèi)為客人點(diǎn)歌的資深女服務(wù)員。 3、公主-指在高檔夜場(chǎng)專(zhuān)門(mén)*拿小費(fèi)在KTV 包房服務(wù)的資深女服務(wù)員。 4、壹打-通常指壹打啤酒12 支，半打6 支。 5、IP1 安士（30 ml 左右）。 6、醒目-醒目是形容服務(wù)員做事夠不夠聰明、靈活、應(yīng)變能力技巧的口頭語(yǔ)。 7、飛單-指服務(wù)員私自偷賣(mài)公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過(guò)收銀、把現(xiàn)金私有的形為。 8、竄房-指服務(wù)員在工作中，在看所屬區(qū)域（KTV 包房）的同時(shí)沒(méi)經(jīng)管理人員同意，又去另一間包房服務(wù)私拿小費(fèi)的行為。 9、HIGH 房-指在DISCO 夜場(chǎng)專(zhuān)門(mén)為喜歡跳舞、播放DISCO 音樂(lè)的包房。 10、HIGH 客-指在DISCO 夜場(chǎng)經(jīng)常來(lái)HIGH 跳舞的客人。服務(wù)人員稱(chēng)之為“HIGH 客” 11、客務(wù)經(jīng)理-指在DISCO 夜場(chǎng)里為公司訂房或管理DJ 的管理人員稱(chēng)之為客務(wù)經(jīng)理。 12、黃單-指在娛樂(lè)場(chǎng)所內(nèi)主管部門(mén)為違紀(jì)服務(wù)人員而開(kāi)出的罰款單據(jù)。 13、ORDER 單-又叫酒水單或手寫(xiě)單，指服務(wù)員為客人所點(diǎn)酒水或食品而使用的單據(jù)。 14、打白板-指在KTV 的資深服務(wù)生，在為客人服務(wù)完，客人走后沒(méi)打賞小費(fèi)的現(xiàn)象。服務(wù)員稱(chēng)之為“打白板”。 15、內(nèi)保、外保-統(tǒng)一稱(chēng)之為保安。前者是指公司內(nèi)部為保護(hù)公司、客人財(cái)產(chǎn)，人身安全而聘請(qǐng)的保安人員。后者指當(dāng)?shù)乇０补荆ㄅ沙鏊閵蕵?lè)場(chǎng)所而設(shè)定安排的保安人員。 16、冰杯-顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。通常是一套。 17、混飲-指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。 凈飲-指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。 18、查場(chǎng)-又叫查牌，指當(dāng)?shù)鼐鞛榕浜险包S、毒、賭”現(xiàn)象的清查而對(duì)娛樂(lè)場(chǎng)所做出的行動(dòng)。 19、督察-即監(jiān)督、察看指在夜場(chǎng)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)督、察看一切公司運(yùn)作事務(wù)而設(shè)的特種管理人員。 20、燈頭-又叫營(yíng)銷(xiāo)。專(zhuān)指在DISCO、HIGH 場(chǎng)對(duì)拉客訂座人員的稱(chēng)呼。 21、HIGH 神-指經(jīng)常習(xí)慣到DISCO 夜場(chǎng)瘋狂跳舞的特殊客人。他們一般請(qǐng)專(zhuān)業(yè)DJ 師打碟或自帶碟機(jī)打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。第二章 夜場(chǎng)服務(wù)工作人員應(yīng)具有的素質(zhì)與要求 正確認(rèn)識(shí)服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量 儀容、儀表、儀態(tài) 禮貌、禮節(jié)、禮儀 夜場(chǎng)日常禮貌用語(yǔ) 服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度 第一節(jié)正確認(rèn)識(shí)娛樂(lè)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量 一、什么是服務(wù) 1、概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service （服務(wù)）這一個(gè)詞的每一個(gè)字母所代表的含義理解，其中每一個(gè)字母的含義，實(shí)際上都是對(duì)服務(wù)人員的行為語(yǔ)言的一種要求。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請(qǐng)、創(chuàng)造、眼光。 2、注解分析Service S-Smile 微笑服務(wù)員要對(duì)每位客人提供微笑服務(wù) E-Excellent 出色服務(wù)員要將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色 R-Ready 準(zhǔn)備好 V-Inviting 邀請(qǐng) C-Creating 創(chuàng)造 E-Eye 眼光 服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù) 服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請(qǐng)客人下次再來(lái)光臨 服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍 服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人 需求，及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。 3、服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn) （1）、能力 （2）知識(shí) （3）、自重（工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度） （4）、形象（注意自己的儀表） （5）、禮貌（真誠(chéng)待人的態(tài)度） （6）、多盡一點(diǎn)力（額外的工作） 二、服務(wù)質(zhì)量 1、服務(wù)質(zhì)量的含義： 服務(wù)質(zhì)量是指夜場(chǎng)向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價(jià)值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面。可以說(shuō)服務(wù)質(zhì)量是夜場(chǎng)的生命線，是夜場(chǎng)的中心工作。 2、服務(wù)質(zhì)量的特性： （1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。 （2）經(jīng)濟(jì)性：是指客人來(lái)到公司后，在公司消費(fèi)，其費(fèi)用支出與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相等。 （3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。 （4）時(shí)間性：時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時(shí)。 （5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。 3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容： （1） 有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、耐心、熱情、周到 （2） 完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。 （3） 齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括： a、基本服務(wù)項(xiàng)目：凡在服務(wù)過(guò)程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。 b、附加服務(wù)項(xiàng)目：凡是有賓客提出，但并不是每個(gè)賓客都需要的服務(wù)項(xiàng)目。 （4） 靈活的服務(wù)方式：是指夜場(chǎng)在熱情周到為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括： a、適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間 b、簡(jiǎn)便的營(yíng)業(yè)手續(xù) c、舒適的休息場(chǎng)所 d、得力的應(yīng)急措施 e、份外的主動(dòng)服務(wù) f、方便的規(guī)定制度（對(duì)客人而言） （5） 嫻熟的服務(wù)技能：是指一個(gè)服務(wù)人員在接待服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。 （6） 科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。 （7） 快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。 4、檢驗(yàn)服務(wù)的好與壞，*的是什么：是*客人的感覺(jué)，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。 那么怎樣給客人留下好的感受呢： （1）*服務(wù)員的意愿 （2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)） 三、什么是客人 客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。 我們不是通過(guò)我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會(huì)。誰(shuí)的機(jī)會(huì)越多，誰(shuí)就是強(qiáng)者。 客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。 客人不是我們爭(zhēng)執(zhí)吵架的對(duì)象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭(zhēng)吵中獲勝即使你是對(duì)的。 客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需求一樣。 客人不僅僅是一個(gè)有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字。客人是有感覺(jué)和感情的，同我們一樣具有偏見(jiàn)、成見(jiàn)的人。第二節(jié)儀容、儀表、儀態(tài) 一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 儀容-指人的容貌 儀表-即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。 儀態(tài)-指人在行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度，稱(chēng)為儀態(tài)。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。 一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。 二、注意個(gè)人儀容、儀表的意義 1、注重個(gè)人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。 2、反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。 3、是尊重賓客滿足賓客的需要。 4、是對(duì)服務(wù)人員儀容、儀表的要求。 三、夜場(chǎng)對(duì)員工個(gè)人儀容儀表的基本要求 （一）服務(wù)方面的基本要求 A、服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。 B、皮鞋擦得干凈、光亮無(wú)破損。 C、男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。 D、女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。 E、工號(hào)牌端正地佩戴在左胸上方。 （二）修飾方面的要求 A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮 B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。 （三）個(gè)人衛(wèi)生方面的要求 A、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。不得留長(zhǎng)指甲、也不要涂有色指甲油。 B、要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。 C、要經(jīng)常漱口，保持口氣清新?？诶锊荒苡挟愇叮习嗲凹沙允[、蒜等之類(lèi)的有異味食物。 D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。 E、男性不留長(zhǎng)發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。 四、夜場(chǎng)對(duì)服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求 （一）正確的站立姿勢(shì) 身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交*或體前交*）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。 （二）正確的坐姿 上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。 （三）雅致的步態(tài)（正確的走姿） 上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路時(shí)，兩腳輪換前進(jìn)，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。 （四）適當(dāng)?shù)氖謩?shì) 在夜場(chǎng)服務(wù)接待工作時(shí)，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范適度與客人談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大。 正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來(lái)指點(diǎn)。 五、夜場(chǎng)服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖（附圖） 第三節(jié)禮貌、禮節(jié)、禮儀 一、禮貌 （1）禮貌的概念 禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。 （2）禮貌的主要內(nèi)容： A、遵守社會(huì)公德 公德是指一個(gè)社會(huì)的公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛(ài)護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。 B、遵時(shí)守信，遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間。守信就是要講信用，不可言而無(wú)信。 C、真誠(chéng)友善 所謂人際交往時(shí)的真誠(chéng)，是指交往時(shí)必須做到誠(chéng)心待人，心口如一。 D、理解寬容 理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)立場(chǎng)和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過(guò)失。 E、熱情有度 熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對(duì)人熱情要有一定尺度，既不可顯得過(guò)于熱情，也不能缺乏熱情。 F、互尊互幫 互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。 G、儀表端莊（指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度） 講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個(gè)人衛(wèi)生） H、女士?jī)?yōu)先 即要遵循凡事“先女后男”的原則。不問(wèn)及女士、小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等。 （3）基本禮貌行為 1、微笑，與客人保持眼光接觸； 2、主動(dòng)向客人問(wèn)好； 3、盡量稱(chēng)呼客人的姓氏； 4、主動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行； 5、三人以上對(duì)話，須用相互都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言； 6、不可詢問(wèn)客人私人問(wèn)題（如年齡、收入、婚姻） 7、復(fù)述客人要求； 8、不能滿足或不明白客人時(shí)必須立即道歉, 同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決；絕對(duì)不可以將客人當(dāng)成皮球！ 9、在工作崗位時(shí)精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)； 10、走路時(shí)切勿太慢/太快/奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意； 11、和客人應(yīng)對(duì)時(shí)站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽(tīng)，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說(shuō)話：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見(jiàn)，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。 （4）禮貌修養(yǎng) 1、禮貌修養(yǎng)的定義 禮貌修養(yǎng)是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德，學(xué)問(wèn)、技藝等方面通過(guò)自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長(zhǎng)期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。 2、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng) 自覺(jué)學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識(shí) 廣泛涉獵科學(xué)文化知識(shí)、用豐富的知識(shí)充實(shí)自己 努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。 積極參加社會(huì)活動(dòng)在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。 （5）怎樣才能做到禮貌服務(wù) 了解你的客人 了解你的商品 舉止溫文爾雅 注視聆聽(tīng) 笑口常開(kāi) 整齊清潔 談吐得體 樂(lè)于助人 二、禮節(jié) （1）禮節(jié)的概念 禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合，相互問(wèn)候，致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來(lái)，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。 （2）日常服務(wù)禮節(jié) 日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的“一、稱(chēng)呼禮節(jié)二、問(wèn)候禮節(jié)三、應(yīng)答禮節(jié)四、迎送禮節(jié)五、操作禮節(jié)。其中稱(chēng)呼禮節(jié)，問(wèn)候禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)”。 （3）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié) 1、握手禮節(jié) 在交際場(chǎng)合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國(guó)際通行的禮儀。一般在相互見(jiàn)面，離別、祝賀、慰問(wèn)等情況下使用。 標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時(shí)間以3 秒鐘左右為宜。此時(shí)需雙眼注視對(duì)方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時(shí)，手應(yīng)該是潔凈的。 握手要注意先后順序，一般是主人，年長(zhǎng)者，身份高者和女士先伸手?？腿恕⒛贻p者，身份低者見(jiàn)面先問(wèn)候，待對(duì)方伸手再握手。若一個(gè)人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)后下級(jí)；先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。 與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。 男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實(shí)在來(lái)不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?。女士與他人握手時(shí)不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時(shí)也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮，然后再握手。 長(zhǎng)久地握著異性的手不放開(kāi)。男士與女士握手時(shí)，時(shí)間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對(duì)方的手忘了松開(kāi)或用勁顯示自己的熱情。 用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應(yīng)當(dāng)說(shuō)明或道歉。 交*握手。當(dāng)兩人正握手時(shí)，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。 握手時(shí)目光他顧，心不在焉。與別人握手時(shí)東張西望是不禮貌的。 2、鞠躬禮節(jié)： 鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂(lè)的場(chǎng)合，又適用于一般的社交場(chǎng)所。 在我國(guó)，鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向老師，晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽(tīng)眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。為向他人表達(dá)深深的感激，也可以用鞠躬禮。 鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場(chǎng)合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時(shí)，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時(shí)雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前斜15至30，目光應(yīng)該向下，同時(shí)問(wèn)候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。 鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見(jiàn)面時(shí)一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時(shí)，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。 行鞠躬禮時(shí)應(yīng)當(dāng)注意： ， 必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時(shí)還會(huì)使帽子掉下來(lái)。 ， 鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對(duì)方。 ， 嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。 ， 禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對(duì)方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會(huì)讓人覺(jué)得缺乏誠(chéng)意。 ， 若是迎面碰上對(duì)方鞠躬時(shí)，則在鞠躬過(guò)后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對(duì)方讓開(kāi)路。 3、談話時(shí)的禮節(jié)： a、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、清楚、明白 b、不要粗聲大氣 c、要擺正自己和對(duì)方的關(guān)系 d、要和別人談話時(shí)，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說(shuō)話時(shí)，不要上前旁聽(tīng) e、談話時(shí)，要尊重對(duì)方 f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品） 4、介紹禮節(jié) 介紹是人與人之間相識(shí)的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，通過(guò)正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個(gè)人良好的交際風(fēng)度。 介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。 作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長(zhǎng)輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時(shí)，對(duì)雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。比如“魯小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向你介紹一下“或者較隨便的可以說(shuō)：”張先生，我來(lái)介紹一下，這位是“。為人介紹時(shí)，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。 作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情。被介紹時(shí)，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫?duì)方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。 介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語(yǔ)言向?qū)Ψ絾?wèn)候或微笑點(diǎn)頭致意，可說(shuō)“很高興認(rèn)識(shí)你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過(guò)分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過(guò)于單調(diào)干巴和做作了。 為他人做介紹時(shí)，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介紹家人給他人，一般不加稱(chēng)呼。如家里來(lái)了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來(lái)賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認(rèn)識(shí)就行了。向父母介紹客人時(shí)，應(yīng)先把客人介紹給母親。 在一些場(chǎng)合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個(gè)新環(huán)境中。自我介紹或許在一個(gè)面前，或許是在幾個(gè)人、眾多人面前進(jìn)行。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對(duì)方表現(xiàn)出結(jié)識(shí)的熱情，還可以進(jìn)一步介紹一下自己的學(xué)歷、專(zhuān)長(zhǎng)、興趣和經(jīng)歷等。 不論在什么場(chǎng)合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時(shí)可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說(shuō)話，介紹時(shí)的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對(duì)方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。 在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認(rèn)識(shí)不到3 分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。 在自我介紹之后開(kāi)始交談中，主動(dòng)做自我介紹的一方要對(duì)對(duì)方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對(duì)方當(dāng)成一聽(tīng)眾，只顧自己夸夸其談。 （理論講完后，讓員工示范，再進(jìn)行反復(fù)練習(xí)），日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練。 介紹禮節(jié)的順序 （1） 先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。 （2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。 （3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長(zhǎng)的、身份高的，再把年長(zhǎng)的、身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。 （4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長(zhǎng)者，先把未婚者介紹給已婚者。 （5）同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)，應(yīng)將先者介紹給后者。 （6）介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職銜（學(xué)位）說(shuō)清楚。 （7）向雙方做介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時(shí)手心向外，手向里示意時(shí)，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。 （8）介紹雙方姓名時(shí)，口齒要清楚，說(shuō)得慢一些，能讓雙方彼此記住。 三、禮儀 （1）禮儀的概念 禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國(guó)際交往接待時(shí)，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。 （2）交際中常用的一些禮儀用語(yǔ) 1、初次見(jiàn)面：久仰 2、好久未見(jiàn)：久違 3、問(wèn)年齡：高壽（對(duì)老人）、貴庚（一般人） 4、問(wèn)姓名：貴姓、寶號(hào) 5、贊美別人主意：高見(jiàn) 6、請(qǐng)求原諒：包函 7、請(qǐng)出主意：賜教 8、請(qǐng)求批示：請(qǐng)教 9、請(qǐng)人讓路：借光 10、請(qǐng)人幫助：費(fèi)心勞駕 11、要先離去：失陪 12、讓人勿送：留步 13、送客回家：請(qǐng)慢走 14、請(qǐng)客人來(lái)：光臨 15、表示等候：恭候 四、禮貌、禮節(jié)的意義： （1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會(huì)主義精神文明的需要； （2） 講究禮貌禮節(jié)是保障社會(huì)安定團(tuán)結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要； （3） 講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范； （4） 講究禮貌禮節(jié)是娛樂(lè)業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。 五、風(fēng)度 （1）風(fēng)度的定義 風(fēng)度是一個(gè)德才、常識(shí)等方面的修養(yǎng)。包括： 談話時(shí)的全部特征。 人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現(xiàn)）。 服飾 工作作風(fēng) 禮貌行為 （2）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度 不卑不亢 落落大方 第四節(jié)夜場(chǎng)日常禮貌用語(yǔ) 一、基本禮貌用語(yǔ) 1、稱(chēng)呼語(yǔ) Gentleman 先生 Sir 先生 Mr 某某先生 Lady 夫人、女士 Madam 太太 Mrs 某某夫人、太太 Miss 某某小姐 2、歡迎語(yǔ) Good evening welcome to club 晚上好，觀迎光臨 3、問(wèn)候語(yǔ) How do you do？ 您好 Good morning 早上好 Good afternoon 下午好 Good evening 晚上好 Long time no see you，How are you？ 好久不見(jiàn)了，您好嗎？ 4、祝賀語(yǔ) Congratulations！ 恭喜！ I wish you a happy holiday！ 祝您節(jié)日愉快 A merry Christmas to you ！ 祝您圣誕快樂(lè)！ Happy New Year！ 祝您新年快樂(lè)！ Happy birthday！ 生日快樂(lè)！ 5、告別語(yǔ) Good bye 再見(jiàn) Good night 晚安 See you tomorrow 明天見(jiàn) Hope to see you again 歡迎下次光臨 6、道歉語(yǔ) Excuse me 請(qǐng)?jiān)?Im sorry 對(duì)不起 Please forget it 請(qǐng)不要介意 Im sorry ,Its our fault 完全是我們的錯(cuò)，對(duì)不起 7、感謝語(yǔ)（致謝語(yǔ)） Thank you 謝謝 Thank you very much 非常感謝 8、應(yīng)答語(yǔ) I see 我明白了 Yes 是的 All right 好的 It doesnt matter 沒(méi)關(guān)系 You are welcome 不必客氣 9、征求語(yǔ) Is there anything else 還有別的事情嗎？ Can I help you？ 我有什么可以幫助您嗎？ Would you like？ 您喜歡嗎？ Would you want？ 您需要嗎？ 二、基本禮貌用語(yǔ)十字 您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn) 三、常用禮貌用詞 請(qǐng)、您好、您早、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、再見(jiàn)。 四、夜場(chǎng)工作中服務(wù)禮貌用語(yǔ)： 1、各位，晚上好，歡迎光臨！ 2、我是本房服務(wù)生，很榮興為您服務(wù)！ 3、請(qǐng)問(wèn)我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？ 4、請(qǐng)問(wèn)您需要些物品和飲品、小食 5、好的，謝謝，請(qǐng)稍等，我馬上為您送到！ 6、不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點(diǎn)的飲品 7、請(qǐng)慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開(kāi)心 8、對(duì)不起，打擾一下，為您清理臺(tái)面 9、對(duì)不起，先生、小姐請(qǐng)檢查一下是否遺留貴重物品 10、打擾一下，請(qǐng)問(wèn)有何吩咐？買(mǎi)單，好的，請(qǐng)稍等，我馬上為您結(jié)算帳目 11、各位請(qǐng)慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨 五、夜場(chǎng)經(jīng)典十句禮貌用語(yǔ)（中英文） 1、Good evening，Welcome to club 晚上好，歡迎光臨！ 2、May I help you！ 請(qǐng)問(wèn)先生小姐？ 3、Wait a moment please？ 請(qǐng)稍等 4、Excuse me (I am sorry to interrupt you) 對(duì)不起，打擾一下， 5、I am sorry to have kept you waiting! 不好意思，讓您久等了！ 6、Help yourself please 請(qǐng)慢用 7、Do you have anything else? 請(qǐng)問(wèn)還有什么需要？ 8、Any requests，Let me know please 有什么需要請(qǐng)盡管吩咐 9、Enjoy yourself please 祝您玩得開(kāi)心 10、Thank you for joining us, goodluck.，see you next time 多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨 六、夜場(chǎng)服務(wù)工作中嚴(yán)禁說(shuō)的話語(yǔ) 1、不行，這是不可能的。 2、不去 3、干嘛 4、您怎么這樣 5、我們規(guī)定是這樣的 6、你去部門(mén)問(wèn)一下，就知道了 7、不行，我會(huì)給人罵的 8、沒(méi)有 9、這樣很麻煩的哦 10、部門(mén)真是，有沒(méi)有搞錯(cuò)！第五節(jié)服務(wù)人員職業(yè)道德與態(tài)度 一、職業(yè)道德的論述 （1）職業(yè)道德的概念 職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業(yè)道德是推動(dòng)精神文明建設(shè)的重要力量，是樹(shù)立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。 （2）、服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德： 對(duì)待工作： A、熱愛(ài)本職工作熱愛(ài)本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。本公司的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識(shí)娛樂(lè)行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛(ài)本職工作，樂(lè)于為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂(lè)。 B、遵守公司的規(guī)章制度 C、自潔自律，廉潔奉公 不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利。 不索要小費(fèi)，不暗示，不接受客人贈(zèng)送物品。 自覺(jué)抵制各種精神污染。 不議論客人和同事的私事 員工不帶個(gè)人情緒上班 團(tuán)體意識(shí)： A、堅(jiān)持集體主義 集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個(gè)人利益、他人利益、班組利益、部門(mén)利益，和公司利益的相互關(guān)系。 B、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念 C、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神 D、愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn) 對(duì)待客人： A、全心全意為客人服務(wù) B、誠(chéng)懇待客，知錯(cuò)就改。 C、對(duì)待客人一視同仁。 （3）、職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn) 1、熱愛(ài)本職工作具有奉獻(xiàn)精神 2、堅(jiān)持賓客至上，服務(wù)第一， 3、愛(ài)護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物珍惜職業(yè)榮譽(yù) 4、克己奉公、不謀私利 5、堅(jiān)持一事同仁，童叟無(wú)欺 6、遵守商業(yè)道德，展開(kāi)公平競(jìng)爭(zhēng)原則 二、服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度： （1）工作態(tài)度： 1、語(yǔ)言：談吐文雅，常用禮貌用語(yǔ)，避免俚語(yǔ)： 2、禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮； 3、喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺(jué)。 4、效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急，為客排憂； 5、責(zé)任：盡責(zé)盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問(wèn)題及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反映，求得圓滿結(jié)局。 6、協(xié)助：各部門(mén)之間要互相配合，真誠(chéng)協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同必協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。 7、忠實(shí)：忠誠(chéng)老實(shí)，有事必辦，不能提供假情況，不得陽(yáng)奉陰違，誣陷他人； 8、時(shí)間觀念：準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退、不無(wú)故曠工、少請(qǐng)假； 9、工作作風(fēng)：頭腦機(jī)智，眼光靈活，口才流利，動(dòng)作敏捷； 10、工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)； 11、體力要求：能長(zhǎng)時(shí)間站立進(jìn)行工作，用托盤(pán)托起3 公斤以下的物品行走不至于滑倒； 12、工作意向：領(lǐng)會(huì)技能，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實(shí)工作，明了發(fā)展前景。 （2）、服務(wù)態(tài)度 1、主動(dòng)：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺(jué)地把服務(wù)做在客人提出要求之前； 2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問(wèn)題做到問(wèn)多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。 3、熱情：對(duì)待賓客要像對(duì)自己的親人一樣，工作時(shí)面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱心誠(chéng)懇； 4、周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。第三章夜場(chǎng)服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧 服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范 服務(wù)技巧 第一節(jié)服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范 一、工作服務(wù)規(guī)范 1、站立規(guī)范 俱樂(lè)部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范； 男生：雙手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。 女生：雙手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。 2、行禮規(guī)范：在離客人1.5 米2 米和感覺(jué)與客人眼光相遇時(shí)，開(kāi)始行禮，行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35 度。 3、引導(dǎo)規(guī)范：在迎賓時(shí)，須走在客人的前面，保持1 米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的臺(tái)旁時(shí)，應(yīng)為每位客人拉椅，并請(qǐng)客人就坐，包房客人在到達(dá)房間時(shí)應(yīng)站在*門(mén)軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)開(kāi)門(mén)請(qǐng)客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)請(qǐng)客人入座，然后按規(guī)范后退出門(mén)。 4、服務(wù)規(guī)范：當(dāng)咨客退出后，服務(wù)人員或DJ 小姐應(yīng)及時(shí)進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時(shí)須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮和問(wèn)好，行禮后主動(dòng)向客人介紹自己，然后按流程進(jìn)行服務(wù)。 5、送客規(guī)范：當(dāng)客人埋單后準(zhǔn)備離座時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前拉椅子，DJ 起身開(kāi)門(mén)，站立一旁，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮，表示感謝同時(shí)目送客人離開(kāi)后立即進(jìn)行桌面的整理工作。 6、行為規(guī)范 a、在通道見(jiàn)到客人主動(dòng)讓路，在與客人距離1.5 米2 米行注目禮，隨時(shí)注意主動(dòng)讓路，身體*右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說(shuō)：“先生/小姐，里面請(qǐng)”； b、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需要超過(guò)時(shí)，首先說(shuō)：“對(duì)不起”。待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)：“謝謝”。再輕輕穿過(guò)； c、不能*墻、*桌子和柜臺(tái)； d、不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，每次離開(kāi)都要沖水及洗手； e、無(wú)論從客人手中接過(guò)任何物品都要說(shuō)：“謝謝”。與任何人無(wú)論接或送任何物品都應(yīng)用雙手。 f、當(dāng)兩人談話時(shí)，你要找其中一方時(shí)，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被找人而引起對(duì)方注意，當(dāng)對(duì)方告一段落時(shí)，才對(duì)被找人的對(duì)方說(shuō)：“不好意思，打擾一下，我找（被找人）”，等交待完事情 后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話“請(qǐng)繼續(xù)”。 g、客人說(shuō)：“謝謝”時(shí)，要答“不用謝，這是我們應(yīng)該的”不得毫無(wú)反應(yīng)； h、任何時(shí)候招呼他們均不能用“喂”， 上班時(shí)以職稱(chēng)相稱(chēng)，同事之間不得以“花明”相稱(chēng)； i、對(duì)客人的詢問(wèn)不能回答“不知道”， 確實(shí)不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客人詢問(wèn)，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系；j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起”， 并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮?。?k、客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)豢砂l(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候不欠風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。 l、凡時(shí)廳房（KTV 及貴賓房）或辦公室先敲門(mén)三聲，再禮貌地說(shuō)：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)的任 何東西（文件），在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下； m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。 7、半跪式服務(wù)規(guī)范： a 上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地； b 上身微傾，面帶笑容； c 裙縫不宜正對(duì)客人，要側(cè)身。 二、禮貌用語(yǔ)規(guī)范： 1、迎賓：所有工作人員在迎接客人時(shí)必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門(mén)另加：“請(qǐng)問(wèn)有預(yù)訂嗎？“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐訂的是房/臺(tái)？”“請(qǐng)問(wèn)幾位？”“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐去KTV、還是？ 2、引導(dǎo)：所有工作人員在引導(dǎo)客人時(shí)使用：“請(qǐng)這邊走，請(qǐng)小心，請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐。” 3、等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時(shí)均應(yīng)使用：“請(qǐng)稍等。馬上就來(lái)?！?4、服務(wù)：所有工作人員在進(jìn)行服務(wù)前均應(yīng)使用：“晚上好！對(duì)不起，讓您久等了，很高興為您們服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您XXX”。完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品內(nèi)容。使用“先生/小姐，您所點(diǎn)的有。”最后使用“您看可以嗎？”每次上出品時(shí)應(yīng)使用：“請(qǐng)慢用！”出品上完之后應(yīng)使用：“先生/小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加。”每次服務(wù)完畢后均應(yīng)使用：“謝謝，有什么需要的話，請(qǐng)隨時(shí)吩咐！” 5、送客：當(dāng)客人埋單時(shí)應(yīng)看清客人交給的金額，并使用“先生/小姐，收您元，請(qǐng)稍等。”當(dāng)客人埋單后在找零時(shí)應(yīng)使用：“對(duì)不起，讓您久等了，這是找您的零錢(qián)，一共是元?！蓖戤吅笫褂茫合壬?小姐，您對(duì)我們的食品和服務(wù)還滿意嗎？“當(dāng)客人提出意見(jiàn)或建議后，應(yīng)表示虛心接受，同時(shí)應(yīng)使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見(jiàn)！”當(dāng)客人準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)應(yīng)使用：“多謝光臨，請(qǐng)走好，歡迎下次光臨！”第二節(jié)服務(wù)技巧 一、服務(wù)推銷(xiāo)技巧 在服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)員不僅僅是一名接Oreder 者，同時(shí)也是一名兼職的推銷(xiāo)員。推銷(xiāo)要有建議性的推銷(xiāo)，合理的推銷(xiāo)和盲目的推銷(xiāo)之間會(huì)有很大的差別，后者會(huì)使客人生厭，有被愚弄的感覺(jué)，或者認(rèn)為是急于脫手某些不實(shí)際的或非名副其實(shí)的東西，盲目推銷(xiāo)也會(huì)與顧客的“物有所值”的消費(fèi)心理背道而馳。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見(jiàn)去影響客人的消費(fèi)情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂(lè)意接受的，不可對(duì)任何客人所點(diǎn)的食品、飲品表示不滿。 （一）、介紹： 1、先推介高價(jià)位酒水后再推介中低價(jià)酒水（可根據(jù)房型、客人類(lèi)型）； 2、男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。 （二）、語(yǔ)言技巧 1、初次落單前推銷(xiāo)（采用二擇一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！請(qǐng)問(wèn)您們需喝點(diǎn)什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細(xì)節(jié)注意： A、 觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點(diǎn)中數(shù)量，若客人猶豫不定時(shí)，則要幫客人拿主意，主動(dòng)引導(dǎo)客人； B、 不可忽視女性客人或小姐，對(duì)她們應(yīng)熱情及主動(dòng)介紹； C、 重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，以免出錯(cuò)例：“先生/小姐，您點(diǎn)的有，對(duì)嗎？請(qǐng)稍等，我很快送到?！?D、酒水確定后，需進(jìn)一步推銷(xiāo)，介紹一些廚部小食，語(yǔ)氣采用征詢的語(yǔ)氣：“先生/小姐，需不需要來(lái)點(diǎn)送酒小食？”“味道不錯(cuò)的，是我們公司的特色小食，想不想試試？” 2、中途推銷(xiāo)注意細(xì)節(jié) a 及時(shí)搞好臺(tái)面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時(shí)（不要等到喝完），再一次詢問(wèn)客人：“先生/小姐，需不需要再來(lái)支酒或拿多半打（一打）啤酒？” b 留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實(shí)行第二次推銷(xiāo)； c 對(duì)于特殊客人進(jìn)行特殊介紹，例如： 1）女性朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等； 2）醉酒或酒過(guò)量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶； 3）患感冒的客人；可樂(lè)煲姜。 （三）身體語(yǔ)言的配合： 與客人講話時(shí)，目光注視對(duì)方，以示尊重，半跪式上身微傾,盡量*近客人講話，不要距離太遠(yuǎn)，客人講話時(shí)，隨時(shí)點(diǎn)頭附和，以示聽(tīng)清，若沒(méi)有聽(tīng)清，說(shuō)聲：“對(duì)不起，麻煩您再說(shuō)一遍?！?（四）如何利用推銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)手段達(dá)到高額利潤(rùn)？ 1、熟記客人姓名和他的愛(ài)好，以便日后再光臨時(shí)介紹方便，增加你的信心。 2、熟悉飲料、酒水、明白所推銷(xiāo)的食品、飲品的品質(zhì)及口味。 3、客人不能決定要什么時(shí)，為客人提供建議，介紹高價(jià)、中價(jià)、低價(jià)多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷(xiāo)不同飲品。 4、不斷為客人斟酒。 5、收空杯、空盤(pán)時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人還需要加點(diǎn)什么。 6、男士多的，應(yīng)推銷(xiāo)各種酒類(lèi)，女士則飲料，小孩應(yīng)推銷(xiāo)適合他們的各種食品、飲料。 7、根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷(xiāo)。 8、根據(jù)不同類(lèi)型的客人進(jìn)行各種方式的推銷(xiāo)，大致分為： a 家庭型； b 朋友聚會(huì)； c 慶賀生日； d 業(yè)務(wù)招待，請(qǐng)客； e 公司聚會(huì)； f 情人約會(huì)。 9、根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷(xiāo)各種小食； 10、根據(jù)客人來(lái)自不同地方不同民族的飲食特點(diǎn)加以推銷(xiāo)。 二、服務(wù)操作技巧 （一）給客人點(diǎn)煙技巧 1、每位員工必須佩帶打火機(jī)，并將火焰調(diào)到中火程序即可； 2、當(dāng)客人拿煙時(shí)，必須做到“煙起火機(jī)到”，讓客人有“至尊無(wú)上”的感覺(jué)，享受一流的服務(wù)。 3、對(duì)煙癮大的客人，要把握時(shí)機(jī)拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請(qǐng)用，當(dāng)客人抽出煙時(shí)，立即為客人點(diǎn)上火。 （注：點(diǎn)煙時(shí)，右手拿打火機(jī)，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護(hù)住火焰的外部，雙手送上給客人點(diǎn)煙。 （二）各類(lèi)餐具的拿放技巧 1、準(zhǔn)備干凈無(wú)異物的服務(wù)托盤(pán)。 2、為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤(pán)，用左手托盤(pán)送到客人桌前為客人服務(wù)。 3、無(wú)論擺臺(tái)、撤臺(tái)還是對(duì)客人服務(wù)時(shí)，手拿玻璃杯時(shí)，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時(shí)可用小拇指墊