員工手冊(cè)_酒店員工手冊(cè)服務(wù)操作規(guī)范

員工手冊(cè)年 月 日 制訂 年 月 日 實(shí)施寧波盛豐御宴府大酒店目 錄第一章 總則第二章 企業(yè)介紹及品牌文化第三章 組織架構(gòu)圖第四章 員工行為規(guī)范第五章 獎(jiǎng)懲制度第六章 服務(wù)操作規(guī)范第七章 消防制度第八章 員工就餐制度第九章 制服領(lǐng)用管理制度第十章 保密制度第十一章 人力資源管理制度第一節(jié) 聘用離職第二節(jié) 員工培訓(xùn)第三節(jié) 考勤制度第四節(jié) 勞動(dòng)合同第五節(jié) 新酬與福利第六節(jié) 績(jī)效考核第十二章 附則 第一章 總 則 第一條 目的為使本酒店業(yè)務(wù)蒸蒸日上，管理有條不紊，為每位員工的發(fā)展造就機(jī)會(huì)，嚴(yán)明的紀(jì)律和有效的規(guī)章制度是酒店和員工共同發(fā)展的保證。本手冊(cè)將酒店的經(jīng)營(yíng)理念、規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)、績(jī)效考核等相關(guān)條款定冊(cè)，希各位員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、共同遵守，為酒店的發(fā)展、員工能力提升共同努力。第二條 生效及解釋 本員工手冊(cè)已通過職工代表討論通過，對(duì)全體員工進(jìn)行培訓(xùn)或發(fā)放的方式進(jìn)行公布，自 年 月 日起生效，歸口行政人事部管理。 行政人事部有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)員工手冊(cè)進(jìn)行修改和補(bǔ)充，修改和補(bǔ)充的條款酒店以張貼一周、培訓(xùn)、發(fā)放等方式過行公布。 本員工手冊(cè)作為勞動(dòng)合同附件，與勞動(dòng)合同具有同等效力?？偨?jīng)理致辭各位員工：當(dāng)你成為“御宴府”的團(tuán)隊(duì)成員之際，我們之間就牽系著一條彼此尊重、理解和信任的紐帶，它將伴你一起度過平凡而又精彩的工作歲月。我們“御宴府”是一個(gè)年輕的團(tuán)隊(duì)，它的發(fā)展和壯大需要我們每個(gè)員工的共同努力。因此，我們都應(yīng)兢兢業(yè)業(yè)，恪盡職守，把餐廳服務(wù)工作當(dāng)做自己的事業(yè)去做，竭力滿足并超越顧客的期望。希望你在“御宴府”這個(gè)平臺(tái)上充分展示您的熱情、智慧和創(chuàng)造力，并脫穎而出，成為“御宴府”的棟梁之才。深信我們的辛勤付出必定會(huì)換來企業(yè)和個(gè)人的共同發(fā)展，因?yàn)槲覀兪悄贻p的新生代，是最優(yōu)秀的群體！為了使你能夠全面了解“御宴府”的規(guī)章制度，特編訂此服務(wù)手冊(cè)，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行?？偨?jīng)理：章明偉第二章 企業(yè)介紹及品牌文化一、企業(yè)發(fā)展歷程及御宴府品牌寧波盛豐管業(yè)集團(tuán)有限公司致力于復(fù)合式多元化的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展，自1999年12月創(chuàng)建以來，已在寧波、天津兩地投資10億元，公司建筑面積超過平方?，F(xiàn)有員工2000多人，是專業(yè)生產(chǎn)鋼塑復(fù)合管材、管件的大型企業(yè)。2000年至今，寧波盛豐管業(yè)集團(tuán)有限公司已連續(xù)十年躋身全國制造業(yè)百強(qiáng)企業(yè)行列，并連續(xù)六年雄踞浙江十強(qiáng)企業(yè)榜首。期間企業(yè)相繼獲得“質(zhì)量信得過產(chǎn)品稱號(hào)”“浙江省重點(diǎn)工程建設(shè)指定名優(yōu)產(chǎn)品稱號(hào)”“信譽(yù)度十佳品牌”“浙江省著名商標(biāo)”“寧波市名牌產(chǎn)品”“寧波知名商標(biāo)”等榮譽(yù)稱號(hào)。寧波盛豐管業(yè)集團(tuán)有限公司歷經(jīng)十三年的發(fā)展錘煉，盛豐管業(yè)集團(tuán)已經(jīng)形成了標(biāo)準(zhǔn)化、模式化的經(jīng)營(yíng)模式，人性化、科學(xué)化的管理體系。2011年年初“盛豐管業(yè)”應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，消費(fèi)者對(duì)食品安全的顧慮，追求“本味”的訴求，集團(tuán)啟動(dòng)了“御宴府”品牌項(xiàng)目，“御宴府”致力于打餐飲高端品牌。“御宴府”以品質(zhì)、創(chuàng)新、傳承為價(jià)值導(dǎo)向，膳食、膳味為核心。御宴府以經(jīng)營(yíng)精品寧波菜、老寧波菜、粵菜、宮廷菜為主，真材實(shí)料、厚道經(jīng)營(yíng)為經(jīng)營(yíng)理念，用心服務(wù)、盡善盡美為服務(wù)理念。“御宴府”追求食材的真材實(shí)料、綠色安全，口味的純正地道，為貴賓提供“真的美味、道道好吃”的菜肴。“御宴府”不僅僅是價(jià)格的優(yōu)惠，更多是一種超值的享受！二、酒店信念御宴府宗旨：真材實(shí)料、厚道經(jīng)營(yíng)御宴府價(jià)值觀：品質(zhì) 創(chuàng)新 傳承御宴府精：敬業(yè) 誠信 合作服務(wù)宗旨：用心服務(wù) 盡善盡美三、職業(yè)道德：職業(yè)道德是從事一定職業(yè)的人在工作和勞動(dòng)過程中所應(yīng)遵循的，與特殊職業(yè)相應(yīng)的行為規(guī)范，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德是非常重要的，人們常說教育“德、智、體、美、勞”或“德、智、體，皆以德為先”，這絕不是因?yàn)檫@樣讀來順口，而確確實(shí)實(shí)“德”是非常重要的，在人的諸多素質(zhì)中，自古至今放于首位，因?yàn)槿藗兊男袨橛伤麄兊乃枷霙Q定，一個(gè)人品德的良好與否，決定了他的行為取向，所以，餐飲從業(yè)員工的職業(yè)道德對(duì)餐飲業(yè)的服務(wù)素質(zhì)影響很大，對(duì)入行者職業(yè)道德培訓(xùn)自然是必不可少的。（1）、誠實(shí)守信。（2）、謙恭：謙恭是一種美德。（3）、賓客至上，信譽(yù)第一。（4）、合作精神：具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，在工作中同事之間相互照應(yīng)，為達(dá)到共同目標(biāo)，最大限度地發(fā)揮自己的作用。企業(yè)的成功依靠于整個(gè)團(tuán)隊(duì)而不是某一個(gè)員工。顧客看待我們企業(yè)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，一個(gè)員工的行為代表我們團(tuán)隊(duì)。（5）、服從上司：樂于聽從和執(zhí)行上級(jí)的決定和命令，即使誤會(huì)也會(huì)“先服從，后上訴”，給上司以尊重。（6）、自律：學(xué)會(huì)在各種情況下自我控制，嚴(yán)格遵守店紀(jì)店規(guī)。（7）、責(zé)任心和可靠性：具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，視企業(yè)為家，可獨(dú)立完成工作，這樣終會(huì)得到大家的信任。第三章 組織結(jié)構(gòu)圖第四章 員工行為規(guī)范1、 熟練掌握和運(yùn)用禮貌用語，主動(dòng)問候客人，根據(jù)客人的身份、年齡、性別運(yùn)用不同的稱呼。與客人相遇，要主動(dòng)相讓，與客人同行時(shí)，應(yīng)讓客人先行。2、 保持衣冠，頭發(fā)整潔。男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，留胡須，女員工要淡妝上崗，打扮適度。上班時(shí)間員工不得佩戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾品，不得佩戴手機(jī)。3、 酒店員工服裝要保持整潔、無破損、無污跡，不可卷依袖，褲腿，在工作區(qū)域內(nèi)不得穿、脫工作服。勤換襯衫、內(nèi)衣，不著工作服禁止進(jìn)入工作區(qū)域。員工工號(hào)牌戴在工作服左上方指定位置。4、 不遲到，不早退，出滿勤。工作時(shí)間不脫崗，不辦私事，不飲酒，不在禁煙區(qū)吸煙，不私拿或損壞公物，不私設(shè)灶具自制飲食.5、 勤剪指甲，勤洗手，注意衛(wèi)生，無汗味，異味。工作前不得喝酒，吃蒜等有異味的食品，保持口腔衛(wèi)生。6、 工作時(shí)間必須站立服務(wù)，挺胸，收腹，沉肩。雙腳略分開約15公分，雙臂自然下垂在身體兩側(cè)或背后，放在背后時(shí)，左手緊握右手手背。頭部端正，目視前方，面部表情自然，略帶微笑。不得前仰后合或依靠其它物體，不得雙手或單手插兜，叉腰，抱肩，不得前后叉腿或單腿打點(diǎn)，不得東張西望，搖頭晃腦，不得站立聊天。7、 接待客人時(shí)面帶微笑，與客人談話時(shí)應(yīng)該站立端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話、插話、爭(zhēng)辯，講話聲音適度，有分寸，語氣溫和文雅，不大聲喧嘩。聽到批評(píng)時(shí)不辯解，冷靜對(duì)待，及時(shí)上報(bào)。遇到客人詢問，做到有問必答，不得以生硬，冷淡的態(tài)度待客，不懂的情況下不亂回答，不能不懂裝懂。尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，不議論，指點(diǎn)，不譏笑生理缺陷的客人，不嬉戲客人小孩，不收受禮品，電話鈴響立即接轉(zhuǎn)。客人面前不得化妝，修指甲，剔牙，挖耳朵，伸懶腰，打響指，哼小調(diào)。8、 員工不拉關(guān)系圖私利，不貪污，不受賄，不侵占，挪用公款，不以權(quán)謀私，不拉幫結(jié)派，不搞小團(tuán)體，勇于揭發(fā)問題，敢于同不良現(xiàn)象做斗爭(zhēng)，不做有損團(tuán)隊(duì)之事，打擊歪風(fēng)，樹立良好的團(tuán)隊(duì)正氣。9、 杜絕浪費(fèi)，消滅長(zhǎng)明燈，長(zhǎng)流水等現(xiàn)象，節(jié)約使用，愛惜各種設(shè)備和物品。發(fā)揚(yáng)勤儉興業(yè)的傳統(tǒng)，為酒店的增收節(jié)支做貢獻(xiàn)。10、服從領(lǐng)導(dǎo)聽從指揮，全面優(yōu)質(zhì)的完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。11、員工對(duì)上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行，員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。 12、工作認(rèn)真、待客熱情、說話和氣、謙虛謹(jǐn)慎、舉止穩(wěn)重，對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽、耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭(zhēng)論，解決不了的問題應(yīng)及時(shí)告知直屬上司。 13、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退，員工下班后，無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。14、員工工作時(shí)間不得在酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所接待親友來訪，如有親戚朋友來就餐，應(yīng)按服務(wù)程序來送餐。15、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在酒店、廚房、更衣室等公共場(chǎng)所吸煙，不做與本職工作無關(guān)的事。16、酒店員工上下班必須走員工通道。17、不允許利用工作之便，給親友以特別優(yōu)待，不準(zhǔn)隨意更改價(jià)格。18、賓客遺留物品，應(yīng)設(shè)法迅速尋找失主，歸還失物。如確定無法歸還或無人認(rèn)領(lǐng)，必須立即交酒店總經(jīng)理，由酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，酒店統(tǒng)一保管處理，貴重物品應(yīng)入保險(xiǎn)柜。遺留、遺棄物品均應(yīng)登記造冊(cè)。19、不能因私人情緒怠慢客人，影響工作，上班不得陪客人飲酒，更不準(zhǔn)帶醉意上班。20、下班后未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得以任何理由重新進(jìn)入生產(chǎn)服務(wù)場(chǎng)所休息、閑聊、睡覺。21、不準(zhǔn)使用客用物品（餐具、電梯）等，下班后非因公事宜不得在酒店逗留。第五章 員工獎(jiǎng)懲制度一、獎(jiǎng)勵(lì)制度：1、表彰員工良好的品德和行為，物質(zhì)激勵(lì)員工努力工作，奮發(fā)向上，不斷進(jìn)取。2、獎(jiǎng)勵(lì)分式為：通報(bào)表揚(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)和晉升工資三種。3、通報(bào)表揚(yáng)：?jiǎn)T工工作優(yōu)異及道德風(fēng)范高尚的先進(jìn)事跡和好人好事，酒店將各于個(gè)給予通報(bào)表揚(yáng)及相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。4、獎(jiǎng)勵(lì)：酒店對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工，酒店將給予一定的物質(zhì)。5、晉升工資：?jiǎn)T工工作成績(jī)突出，為酒店?duì)幍脴s譽(yù)或有特殊貢獻(xiàn)，酒店將給予晉升工資。二、獎(jiǎng)勵(lì)條例：（凡符合下列條件的員工，經(jīng)分店或片區(qū)總部審批，給予獎(jiǎng)勵(lì)）1、業(yè)務(wù)技能優(yōu)秀，在各級(jí)竟賽活動(dòng)中獲得名次，受到獎(jiǎng)勵(lì)，為分店?duì)幍脴s譽(yù)的；國家級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)500元至2000元/人；在集團(tuán)或片區(qū)組織的業(yè)務(wù)技能知識(shí)競(jìng)賽等大型活動(dòng)中獲得前三名的，分別獎(jiǎng)勵(lì)100-200元/人。2、積極向新聞媒體投稿，反映酒店的好人好事，擴(kuò)大集團(tuán)美譽(yù)度，獎(jiǎng)勵(lì)500至1000元。3、在本職工作外為酒店創(chuàng)收作出貢獻(xiàn)的，獎(jiǎng)100至500元。4、在節(jié)約費(fèi)用、降低成本方面成績(jī)顯著的，獎(jiǎng)100至500元。5、服務(wù)或管理工作特別出色，受到客人或領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)表揚(yáng)的獎(jiǎng)勵(lì)50至200元。6、向酒店提供合理化建議（金點(diǎn)子）被采用，并證明行之有效者的，獎(jiǎng)勵(lì)100至300元。7、在處理突發(fā)事件或搶險(xiǎn)工作中，認(rèn)真負(fù)責(zé)，措施得當(dāng)，避免重大事故發(fā)生，為酒店挽回?fù)p失的，或?yàn)楸Ｗo(hù)酒店和他人生命財(cái)產(chǎn)，奮不顧身，事跡特別突出的，獎(jiǎng)勵(lì)500至1000元。8、在完成酒店重要突擊性任務(wù)時(shí)，組織得力、措施得當(dāng)、團(tuán)結(jié)協(xié)作，克服較多困難，保質(zhì)保量如期完成的獎(jiǎng)勵(lì)200至500元。9、堅(jiān)持原則，堅(jiān)決阻止一切違反店紀(jì)店規(guī)、損害酒店利益的行為，為樹立正氣作出貢獻(xiàn)的，獎(jiǎng)勵(lì)100至200元。10、發(fā)現(xiàn)問題主動(dòng)提供線索，配合酒店開展管理工作的，獎(jiǎng)勵(lì)50至100元。11、工作一貫積極認(rèn)真，恪守職守、任勞任怨、忠實(shí)于酒店，榜樣于員工的，獎(jiǎng)200至300元。12、做好人好事，不圖名利，為樹立酒店良好形象作出貢獻(xiàn)的，獎(jiǎng)50至200元。13、拾金不昧，價(jià)值200元以下的口頭通報(bào)表揚(yáng)；價(jià)值200-500元的獎(jiǎng)50元；價(jià)值500至1000元的獎(jiǎng)100元；價(jià)值1000-3000元的獎(jiǎng)150元，價(jià)值3000-5000元的獎(jiǎng)200元，價(jià)值5000以上的獎(jiǎng)200元以上。三、違紀(jì)處分：違紀(jì)種類：?jiǎn)T工違紀(jì)行為分為：一般過失、嚴(yán)重過失、重大過失三類。（一）一般過失條例：1、上下班遲到或早退15分鐘（含）以內(nèi)的：處罰20元/次2、上下班不打卡或不按規(guī)定考勤的，代他人打卡的：處罰50元/次3、當(dāng)值時(shí)工服穿著不整齊或儀表儀容不正：處罰20元/次4、未戴工號(hào)牌或工號(hào)牌佩帶不端正：處罰10元/次5、未經(jīng)允許使用客用設(shè)施設(shè)備（如洗手間等）：處罰10元/次6、非工作需要進(jìn)入酒店客用場(chǎng)所：處罰10元/次7、擅自食用酒店食物，包括剩余食品、飲料等：處罰10元/次8、工作時(shí)間吃零食、玩游戲、看閑書、打盹、聽收音機(jī)及MP3等做與工作無關(guān)的私事：處罰20元/次9、上班大聲喧嘩、扎堆或聊天：處罰20元/次10、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)接待私人親友：處罰10元/次11、私調(diào)更衣柜或違反更衣柜存物規(guī)定：處罰20元/次12、用酒店公物辦理私人事物：處罰20元/次13、隨地吐痰、亂丟垃圾、煙頭、涂畫或破壞衛(wèi)生整潔：處罰20元/次14、禮節(jié)禮貌不規(guī)范或帶情緒上班：處罰20元/次15、大聲喧嘩或嬉鬧以至影響賓客安寧或正常工作秩序：處罰30元/次16、工作中散漫，粗心大意：處罰10元/次17、不正確使用酒店設(shè)備用具或違反安全操作守則：處罰20元/次18、在工作期間內(nèi)粗言穢語：處罰30元/次19、無故不參加酒店或部門組織的培訓(xùn)：處罰20元/次20、違反吸煙規(guī)定，在非吸煙區(qū)內(nèi)抽煙：處罰20元/次（二）嚴(yán)重過失條例：1、遲到或早退15-30分鐘的：處罰50元/次2、當(dāng)班睡覺或無故中途停止工作：處罰50元/次3、以各種借口消極怠工，不完成工作任務(wù)：處罰50元/次4、代人考勤或委托他人考勤：處罰50元/次5、接到加班通知拒絕執(zhí)行或不服從上級(jí)之合理指令：處罰50元/次6、未經(jīng)允許，當(dāng)班時(shí)間在酒店內(nèi)飲酒或上班帶有醉態(tài)：處罰100元/次7、因工作疏忽損壞或損耗酒店或客人財(cái)物：處罰100元/次8、因玩物職守，給酒店造成損失：處罰100元/次9、無理取鬧或粗言穢語擾亂酒店秩序：處罰100元/次10、挑撥、煽動(dòng)或參加與員工之間的爭(zhēng)吵：處罰100元/次11、私配酒店鑰匙：處罰100元/次12、散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或員工的聲譽(yù)：處罰100元/次13、對(duì)其他員工之嚴(yán)重違紀(jì)行為知情不報(bào)或蓄意隱瞞者：處罰50元/次14、提供散布虛假情況、不報(bào)告事故、隱瞞賓客投訴：處罰100元/次15、拾遺不報(bào)并占為己有：處罰100元/次并扣除當(dāng)月績(jī)效考核獎(jiǎng)金16、因工作（服務(wù)）質(zhì)量差，導(dǎo)致客人投訴：處罰100元/次17、在工作崗位上下棋，打撲克：處罰100元/次18、員工一個(gè)月內(nèi)遲到，早退累計(jì)達(dá)三次者：處罰100元并給予一次警告處分（三）重大過失條例（嚴(yán)重違反酒店紀(jì)律）：有下列過失之一，予以200元以上處罰，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退或開除。如造成酒店經(jīng)濟(jì)損失的，酒店將追究過失人的法律及賠償責(zé)任。1、頂撞、侮辱、謾罵客人或與客人發(fā)生爭(zhēng)吵：處罰200元/次2、恐嚇、危害同事、賓客及他人：處罰300元/次3、偷盜或惡意破壞酒店或他人的財(cái)物：處罰500元/次，情節(jié)嚴(yán)重者移交司法機(jī)關(guān)4、玩忽職守，以權(quán)謀私，監(jiān)守自盜等：處罰500元/次，情節(jié)嚴(yán)重者予以開除或移交司法機(jī)關(guān)5、做不道德、猥瑣、下流的行為交易：處罰300元/次6、毆打他人或互相斗毆：處罰300元/次，情節(jié)嚴(yán)重者予以開除或移交司法機(jī)關(guān)7、連續(xù)曠工兩天或30天內(nèi)曠工達(dá)三天以上：處罰300元，情節(jié)嚴(yán)重者予以開除8、向員工或客人索要金錢或私換外幣：處罰200元/次9、對(duì)賓客態(tài)度惡劣，造成賓客重大投訴：處罰200元/次10、攜帶或收藏一切違禁品：處罰200元/次11、嚴(yán)重?fù)p壞酒店形象的各種行為：處罰500元/次12、收到各種形式的賄賂或向他人行賄：處罰300元/次13、酒店管轄區(qū)域參與賭博或圍觀賭博：處罰200元/次14、參與或煽動(dòng)罷工行為：處罰500元/次，情節(jié)嚴(yán)重者予以開除15、嚴(yán)重違反酒店財(cái)務(wù)制度，謀取個(gè)人利益：處罰200元/次16、利用工作之便兜售、寄賣私人物品：處罰200元/次17、撕毀或涂改各種重要的原始紀(jì)錄、賬單或單據(jù)：處罰500元/次18、私自向酒店的供應(yīng)商收取財(cái)務(wù)：處罰300元/次19、頂撞上司或拒不服從指示，態(tài)度惡劣：處罰200元/次20、假公濟(jì)私，惡意打擊他人報(bào)復(fù)他人：處罰500元/次21、向外透露酒店機(jī)密資料：處罰500元/次，情節(jié)嚴(yán)重者追究其法律責(zé)任22、嚴(yán)重違反操作程序，造成事故的：處罰200元/次23、違反酒店消防、安全管理規(guī)定，情節(jié)較重者：處罰300元/次四、處罰程序：1、一般過失：由領(lǐng)班以上管理人員書面提出，部門主管確定、總經(jīng)理簽批。2、嚴(yán)重過失、重大過失：由部門主管書面提出，總經(jīng)理簽批。第六章 服務(wù)操作規(guī)范一、微笑：微笑是最無價(jià)，而不需要任何成本1、微笑傳遞的信息： a.熱情歡迎b.高興見到你c.祝您愉快d.時(shí)刻提供幫助e.有話與我說，請(qǐng)不要猶豫f.送鮮花者，手染余香2、什么時(shí)候微笑a.與客人打招呼時(shí)b.在酒店任何地方遇見客人c.欲離開你的崗位時(shí)二、儀容儀表1、儀容儀表的意義a.良好的第一印象b.服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的基本素質(zhì)c一個(gè)人精神面貌的體現(xiàn)d.尊重客人的需要e.自尊自愛的需要2、儀容儀表的要素：服裝、外貌、氣質(zhì)、個(gè)人衛(wèi)生以及修飾三、禮節(jié)禮貌1、禮節(jié)的含義：旨在日常生活中相互表示問候致意，祝愿問候，哀悼及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。2、基本要求：因人而異、因人而別、因地而殊。3、常用禮節(jié)：?jiǎn)柡颉⑽帐?、介紹、指路、引路、致意、鞠躬、攙扶。4、禮貌的含義：在待人接物過程中，服飾、容貌、表情、語言、舉止、謙虛恭敬的外在表現(xiàn)。5、基本要求：誠懇、恭謙、和善、適度。6、表現(xiàn)方式：禮貌用語、姿態(tài)（站、坐、行）聆聽、表情（微笑目光接觸）四、服務(wù)注意事項(xiàng)1、三輕：走路輕、說話輕、操作輕。2、四勤：眼勤（留意顧客需求）、嘴勤（招呼賓客、熱情回答）、手勤（見事就做、多動(dòng)手）、腳勤（經(jīng)常在自己區(qū)域的餐桌周圍巡臺(tái)）。3、五先：先女后男、先老后幼、先客后主、先兒童后大人、先領(lǐng)導(dǎo)后一般。4、五心：對(duì)老人耐心、殘疾人貼心、兒童細(xì)心、對(duì)一般人熱心、對(duì)不好開口的客人關(guān)心。第七章 消防安全制度（一） 消防安全教育、培訓(xùn)制度1、定期組織員工學(xué)習(xí)消防法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度，做到依法治火。2、各部門應(yīng)針對(duì)崗位特點(diǎn)進(jìn)行消防安全教育培訓(xùn)。3、對(duì)消防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)和使用人員應(yīng)進(jìn)行實(shí)地演示和培訓(xùn)。4、對(duì)新員工進(jìn)行崗前消防培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。5、因工作需要員工換崗前必須進(jìn)行再教育培訓(xùn)。（二）防火巡查、檢查制度1、 落實(shí)逐級(jí)消防安全責(zé)任制和崗位消防安全責(zé)任制，落實(shí)巡查檢查制度。2、 消防工作歸口管理職能部門每日對(duì)酒店進(jìn)行防火巡查。每月對(duì)酒店進(jìn)行一次防火檢查并復(fù)查追蹤改善。3、 檢查中發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，檢查人員應(yīng)填寫防火檢查記錄，并按照規(guī)定，要求有關(guān)人員在記錄上簽名。4、 檢查部門應(yīng)將檢查情況及時(shí)通知受檢部門，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)每日消防安全檢查情況通知，若發(fā)現(xiàn)本單位存在火災(zāi)隱患，應(yīng)及時(shí)整改。5、 對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患未按規(guī)定時(shí)間及時(shí)整改的，根據(jù)獎(jiǎng)懲制度給予處罰。（三）安全疏散設(shè)施管理制度1、酒店應(yīng)保持疏散通道、安全出口暢通，嚴(yán)禁占用疏散通道，嚴(yán)禁在安全出口或疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。2、應(yīng)按規(guī)范設(shè)置符合國家規(guī)定的消防安全疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)施。3、應(yīng)保持防火門、消防安全疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明、機(jī)械排煙送風(fēng)、火災(zāi)事故廣播等設(shè)施處于正常狀態(tài)，并定期組織檢查、測(cè)試、維護(hù)和保養(yǎng)。4、嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)或工作期間將安全出口上鎖。5、嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)或工作期間將安全疏散指示標(biāo)志關(guān)閉、遮擋或覆蓋。第八章 員工就餐管理規(guī)定1、酒店根據(jù)員工的上班時(shí)間提供中晚餐，員工嚴(yán)格按照就餐時(shí)間就餐，每人就餐時(shí)間不超過半小時(shí)，保安部輪流就餐，不得出現(xiàn)崗在人不在現(xiàn)象。2、員工餐針對(duì)本酒店員工而言，禁止帶領(lǐng)未批準(zhǔn)的外部人員就餐，非餐廳員嚴(yán)禁在非就餐時(shí)間進(jìn)入廚房（因工作需要需進(jìn)廚房的除外）。3、員工憑員工就餐卡就餐，非本酒店人員（包括兄弟公司同事）憑客券就餐，餐卡（券）由辦行政部管理發(fā)放。廚房人員每月底將收到的客餐券提交行政統(tǒng)計(jì)。4、用餐人員自覺維護(hù)就餐秩序，隨時(shí)保持餐堂桌面地面的清潔衛(wèi)生。5、員工就餐應(yīng)文明就餐，杜絕浪費(fèi)，剩余飯菜倒在指定地點(diǎn)；餐后應(yīng)將餐具放在指定位置，不得隨意擺放。6、用餐人員對(duì)餐飲有意見時(shí)，可向辦公室負(fù)責(zé)人或廚房主管人員反應(yīng)，請(qǐng)勿發(fā)生直接沖突，對(duì)酒店造成不良影響。7、用餐時(shí)間具體規(guī)定：（因工作需要提前就餐的，需經(jīng)部門主管領(lǐng)導(dǎo)同意）部門用餐時(shí)間備注前廳廚房安保PA中餐：09：5010：20晚餐：15：5016：20 因工作延誤不能正常用餐的，最遲不得超過結(jié)束用餐時(shí)間的半個(gè)小時(shí)，否則廚房不保證提供員工餐。后勤（辦公室、財(cái)務(wù)、采購、營(yíng)銷、工程部、倉庫等）中餐：11：3012：00晚餐：17：0017：308、各部門因工作需要如安排批量、非本酒店人員就餐（員工餐）的，應(yīng)提前一個(gè)工作日將就餐的人員名單報(bào)辦公室，辦公室應(yīng)及時(shí)將信息告知廚房，以免造成不能正常就餐的狀況，影響酒店聲譽(yù)。9、違反第15、7條規(guī)定的，每次處于20元/次罰款；違反第6條規(guī)定的，根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重性具體處理；違反第8條規(guī)定，造成不能正常就餐的，部門主管承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，具體視實(shí)際情況而定。罰款在工資中扣除。第九章 制服領(lǐng)用管理制度服裝及配件體現(xiàn)酒店形象及個(gè)人服務(wù)的基本禮儀，員工領(lǐng)用后應(yīng)妥善保管且愿遵守以下領(lǐng)用規(guī)定：1、酒店服裝指定專人保管，保管人員對(duì)服裝的收、發(fā)、存建立臺(tái)帳。2、員工領(lǐng)用的服裝或配件出現(xiàn)非人為原因的破損可向服裝管理人員申請(qǐng)修補(bǔ)或補(bǔ)發(fā)。如人為損壞的根據(jù)損壞程度及修補(bǔ)費(fèi)用的多寡承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。3、宮女、格格、阿哥、傳菜員、茶藝員等前廳服務(wù)人員的服裝由酒店統(tǒng)一到指定洗店清洗，員工不得自行清洗，以免造成腿色、抽絲等現(xiàn)象，影響服裝美感。4、宮女、格格、阿哥、傳菜員、茶藝員等服務(wù)人員必須身穿干凈服裝，為客人提供服務(wù)，若所穿服裝在服務(wù)過程中出現(xiàn)污穢的，及時(shí)到服裝管理員處調(diào)換服裝，以免影響酒店形象。5、宮女、格格、阿哥、茶藝員、傳菜員服裝只能在工作時(shí)間穿著，不得在未經(jīng)批準(zhǔn)的情況下將服裝帶離酒店，如因未遵守此項(xiàng)規(guī)定造成服裝遺失的，則按服裝的成本費(fèi)的一定比例賠償。6、后勤員工統(tǒng)一穿職業(yè)西裝，員工領(lǐng)用服裝后由員工自行保管與清洗，公司給予一定的服裝清洗補(bǔ)貼。7、領(lǐng)用數(shù)量規(guī)定：宮女、格格、阿哥、茶藝員、傳菜員服裝以換領(lǐng)的方式，每人只能領(lǐng)取一套；后勤員工每人領(lǐng)取兩套，以兩年為一個(gè)更換年度。8、員工出現(xiàn)服裝遺失時(shí)及時(shí)向服務(wù)管理員匯報(bào)并補(bǔ)領(lǐng)，補(bǔ)領(lǐng)需支付一定比例的費(fèi)用，費(fèi)用在工資中扣除。9、員工離職時(shí)需將領(lǐng)用的服裝及配件歸還，若未將所有領(lǐng)用服裝歸還或故意破壞則規(guī)定賠償。10、服裝折價(jià)：按服裝的使用年限進(jìn)行折價(jià)。使用年限在3個(gè)月內(nèi)，折后價(jià)為成本費(fèi)用的90%；使用年限在6個(gè)月內(nèi)，折后價(jià)為償成本費(fèi)用的70%；使用年限在12個(gè)月內(nèi)，折后價(jià)為償成本費(fèi)用的50%；使用年限在18個(gè)月內(nèi)，折后價(jià)為成本費(fèi)用的30%； 使用年限在24個(gè)月內(nèi), 折后價(jià)為成本費(fèi)用的20%；11、服裝及配件出現(xiàn)人為破損（無法修補(bǔ)）、遺失、離職未交還的，按下列方式賠償： 服裝賠償價(jià)格=折后價(jià)/24個(gè)月*（24-已穿月份） 已穿月份:員工領(lǐng)用服裝后穿著時(shí)間，與在酒店的工作年限無關(guān)。12、對(duì)上述之各條款及所應(yīng)負(fù)賠償之責(zé)，在薪資中扣除,薪資不足以扣除的繳納現(xiàn)金。第十章 保密制度 1、每位酒店員工自覺維護(hù)酒店的合法權(quán)益，不得利用職務(wù)或工作之便，打聽、索取不屬于本職工作范圍內(nèi)的密秘。 2、酒店的商業(yè)密秘包含但不限于下列資料 酒店即將或正在執(zhí)行的營(yíng)銷計(jì)劃及方案； 酒店的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)、客情資料； 酒店尚未公布的價(jià)格政策、價(jià)格體系；酒店正計(jì)劃進(jìn)行的各種促銷方案：如項(xiàng)目?jī)?nèi)容、時(shí)間、廣告策劃等內(nèi)容酒店各部門的人員編制情況，管理制度等酒店采購的供應(yīng)商資料（進(jìn)貨渠道）、價(jià)格體系、采購標(biāo)準(zhǔn)；為酒店經(jīng)營(yíng)提供決策的各種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、報(bào)表；酒店菜品的研發(fā)、配料標(biāo)準(zhǔn)、投料標(biāo)準(zhǔn)、烹任標(biāo)準(zhǔn)等；酒店認(rèn)為需要保密的其它資料。3、因工作原接觸到上述各項(xiàng)保密資料的人員必須嚴(yán)格遵守保密制度，管理好相關(guān)的文件、資料。4、酒店員工應(yīng)相互監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)有泄密情況的應(yīng)及時(shí)提醒并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。下列行為將被判定泄密： (一)使公司秘密被不應(yīng)知悉者知悉的；(二)使公司秘密超出了限定的接觸范圍，而不能證明未被不應(yīng)知悉者知悉的（三）在未經(jīng)營(yíng)批準(zhǔn)的情況下向無關(guān)人員透露、外傳；將保密資料提供其查看、復(fù)印，以其它方式（圖片、圖像等）向非酒店人員提供相關(guān)資料。5、酒店員工離職時(shí)應(yīng)將辦理文件交接清楚，不得將文件帶離酒店、在離職后的三年里不得將上述相關(guān)資料泄露給酒店的競(jìng)爭(zhēng)者，或?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者服務(wù)，或出售獲取經(jīng)濟(jì)報(bào)酬。6、酒店員工（包括離職三年內(nèi)）因泄露酒店秘密給酒店造成損失（經(jīng)濟(jì)損失及各譽(yù)損失）的，酒店將追究泄密者的經(jīng)濟(jì)與法律責(zé)任。61出現(xiàn)下列情況之一者，給予警告，并扣發(fā)工資100元以上1000元以下：(一)泄露公司秘密，尚未造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失的；(二)違反本制度規(guī)定的秘密內(nèi)容的； (三)已泄露公司秘密但采取補(bǔ)救措施的。62條出現(xiàn)下列情況之一的，予以辭退并酌情賠償經(jīng)濟(jì)損失。(一)故意或過失泄露公司秘密，造成嚴(yán)重后果或重大經(jīng)濟(jì)損失的；(二)違反本保密制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司秘密的；(三)利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反保密規(guī)定的。第十一章 人力資源管理制度第一節(jié) 公司聘用離職制度（一）聘用1 本公司各部門如因工作需要必須增加人員，由用人部門提出用工計(jì)劃，填寫人員增補(bǔ)申請(qǐng)表，由人力資源部按照一定的程序，經(jīng)批準(zhǔn)后辦理招聘或內(nèi)部調(diào)配（見以下工作流程圖）。組織內(nèi)部人員調(diào)整 內(nèi)部選聘人事考核小組測(cè)試與面試人力資源部組織實(shí)施人員招聘工作職位空缺產(chǎn)生 面試結(jié)果的分析與評(píng)價(jià)發(fā)布招聘信息廣告 外部選聘確定錄用人選試用期滿進(jìn)行任職考核上崗任用綜合評(píng)價(jià)決定是否正式聘用試用期考察錄用人員崗前培訓(xùn)（二）人員招聘錄用規(guī)定1.公司招聘時(shí)，應(yīng)聘人員應(yīng)提供以下資料，并接受公司組織的考試（包括筆試、面試及實(shí)際操作）：按公司規(guī)定格式填寫的應(yīng)聘人員登記表；個(gè)人身份證原件及復(fù)印件（復(fù)試）；最終學(xué)歷證明、資格證明（特殊技能者）復(fù)印件(復(fù)試)；近期免冠2寸照片3張。 中高層管理人員及關(guān)鍵崗位人員需提供離職證明。2 凡有下列情形者，公司不予錄用：剝奪政治權(quán)利尚未恢復(fù)者；被判有期徒刑或被通緝，尚未結(jié)案者；吸食毒品者；拖欠公款，有記錄在案者；患有精神病或傳染病者；品行惡劣，曾被開除者；體格檢查經(jīng)本公司認(rèn)定不適合者。3 應(yīng)試合格者，應(yīng)在接到試用通知按規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到公司報(bào)到，并提交下列個(gè)人材料：（1）加入時(shí)，職員須向人力資源部提供身份證、學(xué)歷證明（大學(xué)本科及以上需提供畢業(yè)證書、學(xué)位證書）、工作證明的復(fù)印件以及近期體檢報(bào)告和免冠近照，并親筆填報(bào)準(zhǔn)確的個(gè)人資料。（2）當(dāng)個(gè)人資料有以下更改或補(bǔ)充時(shí)，請(qǐng)職員于一個(gè)月內(nèi)填寫個(gè)人情況變更申報(bào)表，交給所在單位人力資源部門，以確保與職員有關(guān)的各項(xiàng)權(quán)益：（a）姓名；（b）家庭地址和電話號(hào)碼；（c）婚姻狀況；（d）出現(xiàn)事故或緊急情況時(shí)的聯(lián)系人；（e）培訓(xùn)結(jié)業(yè)或進(jìn)修畢業(yè)。(3)公司提倡正直誠實(shí)，并保留審查職員所提供個(gè)人資料的權(quán)利，如有虛假，將立即被終止試用或解除勞動(dòng)合同。4 公司同意錄用的人員，從報(bào)到之日起進(jìn)入試用期，試用期內(nèi)公司將根據(jù)本人的工作態(tài)度、實(shí)際技能、業(yè)務(wù)水平及健康狀況等進(jìn)行核查。試用期滿時(shí)，試用人員填具試用期滿轉(zhuǎn)正評(píng)價(jià)表。試用合格者，其在公司的工齡從試用之日起計(jì)算。如公司認(rèn)為試用人員不適合公司的工作，試用期滿前提前三天通知試用人員解除勞動(dòng)關(guān)系。5 人力資源部負(fù)責(zé)員工人事檔案資料的建立與保管。員工檔案包括：應(yīng)聘人員登記表、員工人事記錄表、勞動(dòng)合同、員工身份證及其它有關(guān)證件復(fù)印件、有關(guān)應(yīng)聘材料、員工考核記錄、員工獎(jiǎng)懲記錄、員工工作日歷卡、職務(wù)（或職稱）任免文件、辭聘、解聘材料等。員工必須確保在應(yīng)聘時(shí)向公司提供一切準(zhǔn)確無誤的個(gè)人資料，任何已填報(bào)的個(gè)人資料的更改和新的變動(dòng)必須及時(shí)通知人力資源部。（三）離職6員工在合同期要求解除勞動(dòng)合同，應(yīng)根據(jù)所簽勞動(dòng)合同中規(guī)定的天數(shù)提前向公司提出書面辭職報(bào)告（轉(zhuǎn)正員工提前一個(gè)月），經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)并核定離職日期，即完成離職申請(qǐng)程序。準(zhǔn)離職人員在核準(zhǔn)離職日填寫離職交接單，辦理相關(guān)手續(xù)。提出離職申請(qǐng)的員工在正式辦理離職手續(xù)前依舊是公司員工，必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得消極怠工，損毀公司財(cái)物，凡是出現(xiàn)上述情況者按公司相關(guān)制度嚴(yán)厲懲處。7.公司或員工單方違反勞動(dòng)合同，使對(duì)方蒙受經(jīng)濟(jì)損失時(shí)，應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。8雙方終止或解除勞動(dòng)合同，職員在離職前必須完備離職手續(xù)，未完備離職手續(xù)擅自離職，公司將按曠工處理。離職手續(xù)包括：（1）處理工作交接事宜；（2）交還所有公司資料、文件、辦公用品及其它公物；（3）退還公司公物，并到人力資源部辦理退還公物手續(xù)。（4）報(bào)銷公司帳目，歸還公司欠款；（5）離職職員人事檔案關(guān)系在公司的，應(yīng)在離職日將檔案及人事關(guān)系轉(zhuǎn)離公司，不能馬上轉(zhuǎn)離的，需與公司簽定離職人員檔案管理協(xié)議。（6）職員違約或提出解除勞動(dòng)合同時(shí)，職員應(yīng)按合同規(guī)定，歸還在勞動(dòng)合同期限內(nèi)的有關(guān)費(fèi)用。（7）如與公司簽定有其它合同（協(xié)議），按其它合同（協(xié)議）的約定辦理。（8）辭職員工在約定時(shí)間離職需辦理離職交接手續(xù)，交還公司財(cái)物，辦妥離職移交手續(xù)后方可正式離職，對(duì)于不辦理離職手續(xù)擅自離職的員工視為自動(dòng)離職。（9）員工辭職在正式辦妥手續(xù)后結(jié)算離職工資，與其他在崗員工一同發(fā)放。（四）離職面談9離職前，公司可根據(jù)具體情況安排離職面談，聽取職員意見。第二節(jié) 員工培訓(xùn)制度1. 員工培訓(xùn)是公司行政部人力資源部工作的重點(diǎn)，應(yīng)配合公司的發(fā)展目標(biāo)，從近期、中期、遠(yuǎn)期考慮進(jìn)行培訓(xùn)工作，以提高員工的知識(shí)技能水平，最大限度地發(fā)揮潛在智能，提高工作效率，使員工的目標(biāo)與公司的目標(biāo)結(jié)合在一起。公司的培訓(xùn)工作由人力資源部統(tǒng)籌安排，根據(jù)需求，人力資源部負(fù)責(zé)制定全年度培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施，檢查實(shí)施結(jié)果。2. 公司的培訓(xùn)包括新人培訓(xùn)、定向培訓(xùn)、分層次培訓(xùn)及定期培訓(xùn)等。每次簽到，事后評(píng)估。3. 員工不得以任何理由拒絕公司安排的培訓(xùn)，必須按時(shí)參加培訓(xùn)。因故不能參加者應(yīng)事先請(qǐng)假，無故不到者以曠工論處。4. 公司根據(jù)業(yè)務(wù)及工作需要，有權(quán)要求員工參加各種相應(yīng)的資格考試及研修。5. 參加培訓(xùn)的員工，應(yīng)與公司簽訂培訓(xùn)協(xié)議書。由公司提供費(fèi)用進(jìn)行培訓(xùn)和研修者，需按國家有關(guān)規(guī)定與公司簽訂一定年限的服務(wù)期。在服務(wù)期內(nèi)提出辭職時(shí)，須按合同剩余服務(wù)期的比例賠償公司所負(fù)擔(dān)的培訓(xùn)和研修費(fèi)用。6. 新進(jìn)員工必須參加崗前培訓(xùn)，包括內(nèi)容為：公司發(fā)展歷程及公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；公司組織結(jié)構(gòu)；講解公司管理制度；所任職位和工作關(guān)系介紹。7. 定向培訓(xùn)系針對(duì)各崗位人員的不同需求進(jìn)行定向培訓(xùn)，主要是業(yè)務(wù)技能方面的培訓(xùn)。8. 分層次培訓(xùn)是針對(duì)公司內(nèi)部不同管理層次的員工進(jìn)行適合本崗位特點(diǎn)的培訓(xùn)。9. 定期培訓(xùn)是公司的一項(xiàng)日常工作，每年每位員工都應(yīng)接受培訓(xùn)。10. 培訓(xùn)形式：根據(jù)不同人員的需求，采取教學(xué)講授、工作現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、技術(shù)（或案例）研討、在職學(xué)習(xí)和脫產(chǎn)學(xué)習(xí)等多種方式。11. 培訓(xùn)評(píng)估：?jiǎn)T工參加培訓(xùn)后，人力資源部和員工上級(jí)主管負(fù)責(zé)跟蹤培訓(xùn)過程和培訓(xùn)結(jié)果，并填寫員工培訓(xùn)評(píng)估表，不合格者要重新進(jìn)行培訓(xùn)并在年度考核中加以考慮。第三節(jié) 考勤管理制度1.考勤管理1.1酒店工作制度為綜合計(jì)時(shí)工時(shí)制，采用輪休制度，員工每月休息4天，具體輪休時(shí)間根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)狀況由各部門安排休息人員，部門主管在經(jīng)營(yíng)條件許可的情況下，應(yīng)確保員工每周休息一天。工作時(shí)間：后 勤 8：0011：30 13：0017：00；前廳及后廚 9：0013：30 16：0020：30。1.1.2員工考勤采用指紋考勤與部門二級(jí)考勤相結(jié)合方式，部門二級(jí)考勤由各部門主管負(fù)責(zé)，考勤表于次月3日前提交至考勤員處。1.1.3員工輪休時(shí)需履行書面請(qǐng)假手續(xù)，填寫調(diào)休單，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)后方可休息，嚴(yán)禁在未獲批準(zhǔn)的情況下擅自休息，若發(fā)生此項(xiàng)行為的一律以曠工論處。獲批準(zhǔn)休假的員工及時(shí)將調(diào)休單提交考勤員處，以便考勤統(tǒng)計(jì)。1.1.4員工輪休天數(shù)結(jié)算以當(dāng)月為準(zhǔn)，不得將未休完的假期延至下一月份，輪休原則上不得連休，如特殊情況需要連休的需經(jīng)指定領(lǐng)導(dǎo)審批。1.1.5輪休審批權(quán)限規(guī)定：休假天數(shù)審批人備注1天（含）部門主管及辦公室主任前廳員工輪休需樓層經(jīng)理、樓面經(jīng)理共同確認(rèn)13天（不含）部門主管、辦公室主任、副總3天（含）以上部門主管、辦公室主任、副總、總經(jīng)理1.2員工打卡規(guī)定，每天打卡四次，早、中、晚上下班均需打卡,后勤辦公室人員早晚上下班打卡.1.2.1 總經(jīng)理及副總經(jīng)理上下班免打卡，其他人員需經(jīng)副總經(jīng)理審批后方可免打卡。1.2.2除上述規(guī)定人員外，公司其余所有人員上下班均應(yīng)打卡。1.2.3 因故未打卡者，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)呈報(bào)部門主管簽字認(rèn)可并送交人事。1.2.4員工上班時(shí)間內(nèi)，請(qǐng)假或因公外出不能正常打卡的，應(yīng)及時(shí)填報(bào)，提交考勤員處。1.2.5員工上班時(shí)間后十五分鐘內(nèi)到達(dá)者為遲到，超十五分鐘不足三十分鐘的視為曠職半天，超過三十分鐘的按曠工一天論。早退一律作曠職半日論，不得補(bǔ)請(qǐng)病、事假。1.3遲到、早退、曠工依下列辦法辦理1.3.1遲到、早退，以當(dāng)月計(jì)算；1.3.2遲到15分鐘以內(nèi)第一次扣5元，第二次起每次扣10元，超過三次的按曠工半天論處。漏打卡每次扣罰5元，2個(gè)工作日內(nèi)辦理補(bǔ)簽手續(xù)。1.3.3曠工一日，扣發(fā)三日薪資。1.3.4連續(xù)曠工三天或年度內(nèi)累計(jì)曠工五日者，公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同。2請(qǐng)假規(guī)定2.1事假2.1.1因事必須親自處理者，得請(qǐng)事假。2.1.2請(qǐng)事假得提前一天向主管提出申請(qǐng)，待主管批準(zhǔn)后方予請(qǐng)假。2.1.3事假無薪資及其他補(bǔ)貼。2.2病假2.2.1因病必須治療或休養(yǎng)者，得請(qǐng)病假。2.2.2病假必須有鎮(zhèn)級(jí)及以上醫(yī)院疾病證明書，無證明者作事假論。2.2.3試用期員工試用期內(nèi)病假不得超過5天，否則做延長(zhǎng)試用期或終止試用處理。2.2.4病假工資以基本工資的60%發(fā)放。2.3 婚假2.3.1因結(jié)婚而需要休假者得請(qǐng)婚假，試用期員工請(qǐng)婚假，按實(shí)際請(qǐng)假天數(shù)，試用期限則相應(yīng)延長(zhǎng)等。2.3.2婚假得提前半月向主管提出申請(qǐng)，便于工作安排。2.3.3一般婚假準(zhǔn)請(qǐng)三天，晚婚假準(zhǔn)請(qǐng)五天（包括假日）。2.3.4婚假期視為出勤。2. 4產(chǎn)假2.4.1已婚女性職員，正式任用后因分娩或流產(chǎn)而需要休假者，得請(qǐng)產(chǎn)假。2.4.2產(chǎn)假準(zhǔn)假三個(gè)月，難產(chǎn)加半個(gè)月。2.4.3產(chǎn)后一年內(nèi)放環(huán)給假一周（每人僅限一次）。2.4.4若放環(huán)后流產(chǎn)給假兩周（每人僅限一次）。2.4.5產(chǎn)假期間薪資與生育基金報(bào)銷同時(shí)結(jié)算，結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)為社會(huì)保險(xiǎn)繳納基數(shù)。2.5喪假2.5.1因直系親屬喪亡者，得請(qǐng)喪假。2.5.2自身父母、配偶或子女喪亡，給假三天。2.5.3自身祖父母、兄弟姐妹、配偶父母喪亡，準(zhǔn)假二天。2.5.4喪假期間視為出勤。 2.6路程假2.6.1路程假限寧波市外的員工在春節(jié)期間探親、結(jié)婚、奔喪時(shí)使用。2.6.2路程假為無薪假（無各種補(bǔ)貼）2.7工傷假： 2.7.1工傷假為在工作場(chǎng)所或因公外出時(shí)出現(xiàn)的因公負(fù)傷所需的療養(yǎng)假期，假期根據(jù)醫(yī)院出具的醫(yī)療期為準(zhǔn)。2.7.2 工傷假工資按基本工資發(fā)放2.8公假2.8.1參加政府召集或公益活動(dòng)者，得請(qǐng)公假；2.8.2給假天數(shù)依相關(guān)文件為準(zhǔn)；2.8.3公假期視為出勤。2.9.1 公出 因公務(wù)需外出處理（包括外出培訓(xùn)）的得填寫公出單，說明事由及回廠時(shí)間，經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)。3.請(qǐng)假制度（1）員工休假須提前提出申請(qǐng)，根據(jù)休假時(shí)間的長(zhǎng)短與種類不同，員工須按以下要求提前申請(qǐng)并提供相關(guān)證明文件。A.3天或3天以下休假，應(yīng)提前2天提出申請(qǐng)，超過3天以上休假，提前1周申請(qǐng)；春節(jié)請(qǐng)假需提前10天請(qǐng)假。B.申請(qǐng)休病假、計(jì)劃生育假的員工，需向行政部門提供市級(jí)公立醫(yī)院的病假單及診斷證明； D.申請(qǐng)婚假的員工，需向行政部門提供結(jié)婚證； 懷孕的員工公司參照國家相關(guān)規(guī)定享受假期政策。 （2）請(qǐng)假程序 A.申請(qǐng)人填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單； B.行政人事部按規(guī)定審核請(qǐng)假申請(qǐng)單，簽字確認(rèn)其申請(qǐng)是否合格； C.部門主管確認(rèn)是否該休假。若工作需要，部門主管可與申請(qǐng)人協(xié)調(diào)具體的休假時(shí)間；D行政人事部對(duì)各位員工的請(qǐng)假情況進(jìn)行月度和類別登記，做好登記臺(tái)帳。（3）在請(qǐng)假申請(qǐng)未經(jīng)批準(zhǔn)或行政人事部尚未通知申請(qǐng)已獲批準(zhǔn)的情況下擅自休假者，按曠工處理。 （4）員工如遇突然情況確須休假且無法事先提出申請(qǐng)，須在休假當(dāng)天電話通知部門主管，并在休假完畢返回公司后2個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)辦申請(qǐng)手續(xù)。未補(bǔ)齊請(qǐng)假手續(xù)的按曠工處理。 （5）請(qǐng)假核準(zhǔn)權(quán)限： 請(qǐng)假1天（含）以下的，由各部門主管、辦公室主任批準(zhǔn)； 請(qǐng)假2天以上的由由各部門主管、辦公室主任、副總經(jīng)理批準(zhǔn)；。 主管級(jí)以上人員請(qǐng)假需副總經(jīng)理、總經(jīng)理批準(zhǔn)。 工傷假、婚假、喪假等特殊假期行政部核準(zhǔn),副總經(jīng)理、總經(jīng)理批準(zhǔn)。4. 加班4.1各部門如因工作需要，主管得于正常上班時(shí)間外指派其所屬員工加班。4.2各部門需要加班時(shí)，直接主管應(yīng)于填寫“加班時(shí)間記錄表”，間接主管核準(zhǔn)，否則不予采計(jì)。4.3加班申請(qǐng)核準(zhǔn)后，加班人員不得遲到、早退，并按打卡規(guī)定打卡，其管理完全按照考勤制度處理。4.4加班時(shí)間半小時(shí)起計(jì)，加班費(fèi)計(jì)算經(jīng)基本工資為基數(shù)，當(dāng)月加班當(dāng)月結(jié)算，不累計(jì)到下月。4.5 行政部匯總及核查加班時(shí)數(shù)并統(tǒng)計(jì)，于當(dāng)月薪資一起發(fā)放。5、銷假或變更： 無論請(qǐng)何種假期，如假期發(fā)生改變的，當(dāng)事人回公司上班的一個(gè)工作日內(nèi)行政部辦理銷假或變更假期手續(xù)。第四節(jié) 勞動(dòng)合同1為確立公司與職員的勞動(dòng)關(guān)系，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)，公司實(shí)施全員勞動(dòng)合同制管理。2公司的全員勞動(dòng)合同制管理以國家頒布的勞動(dòng)法和地方相關(guān)勞動(dòng)法規(guī)為依據(jù)，本條例未提及事項(xiàng)均遵照上述各項(xiàng)法規(guī)執(zhí)行。3職員在公司期間，均需與具有法人資格的所在公司訂立勞動(dòng)合同，確立勞動(dòng)關(guān)系。4勞動(dòng)合同的期限分為固定期限、無固定期限和以完成一定的工作為期限。5在本公司連續(xù)工作滿十年以上，員工提出與公司訂立無固定期限勞動(dòng)合同的，公司應(yīng)予訂立無固定期限勞動(dòng)合同。6新入職的職員，公司將在職員正式辦理入職手續(xù)后與其簽定勞動(dòng)合同，合同期一般為3年零1個(gè)月。7對(duì)于有固定期限的勞動(dòng)合同，公司與職員雙方同意在勞動(dòng)合同期滿后續(xù)簽勞動(dòng)合同的，應(yīng)在原合同期滿前三十日內(nèi)重新訂立勞動(dòng)合同。8公司與職員雙方經(jīng)協(xié)商同意，可以變更或者解除勞動(dòng)合同。9職員有下列情形之一的，公司可以解除勞動(dòng)合同：（1）在試用期內(nèi)被證明不符合錄用條件的；（2）嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律或公司規(guī)章制度的；（3）嚴(yán)重失職、營(yíng)私舞弊，對(duì)公司利益造成重大損害的；（4）被依法追究刑事責(zé)任的。（5）職員患病或非因工負(fù)傷，醫(yī)療期滿后不能從事原工作；（6）職員不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的；（7）勞動(dòng)合同訂立所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使原勞動(dòng)合同無法履行，經(jīng)當(dāng)事人協(xié)商不能就變更勞動(dòng)合同達(dá)成一致協(xié)議的；（8）公司經(jīng)營(yíng)困難發(fā)生經(jīng)濟(jì)性裁員的。9對(duì)于有下列情況之一的員工，除給予相應(yīng)的處罰外，公司有權(quán)單方面解除勞動(dòng)合同：（1）依法被追究刑事責(zé)任者。（2）經(jīng)公司培訓(xùn)后仍不符合要求，不能勝任業(yè)務(wù)工作者。（3）發(fā)生下列行為之一者，視為“嚴(yán)重違反酒店紀(jì)律”酒店可進(jìn)行降職（級(jí)）處理，或解除勞動(dòng)合同：l 多次考核不及格者；l 發(fā)現(xiàn)有賭博行為者；l 在工作場(chǎng)所做私人事務(wù)者；l 偽造上級(jí)簽字、印信者；l 私自撕毀、涂改公司或他人信件、文件、電子文檔者；l 威脅負(fù)責(zé)人，違抗命令，擅自離開工作崗位者；l 未經(jīng)許可查閱公司機(jī)密并散播者；l 偽造個(gè)人履歷，用不正當(dāng)?shù)氖侄伪讳浻煤蟊话l(fā)現(xiàn)者；l 連續(xù)3天曠工，或本年度內(nèi)累計(jì)曠工5天；l 未經(jīng)公司許可在其它公司就職或從事第二職業(yè)者；l 對(duì)其他職工進(jìn)行人身侮辱、威脅及攻擊者；l 盜竊公司及他人財(cái)物者；l 挪用公款、公物私用及不正當(dāng)使用公司財(cái)物者；l 利用公司的職務(wù)或職權(quán)，收受賄賂、營(yíng)私舞弊或教唆、幫助他人營(yíng)私舞弊者；l 發(fā)表煽動(dòng)性言論，干擾公司正常秩序給公司的正常工作造成威脅者；l 未經(jīng)公司許可，在公司組織非法集會(huì)或宣傳活動(dòng)者；l 由于故意或過失，泄露公司機(jī)密者；l 由于故意或過失，使公司的名譽(yù)及信用蒙受損失者；l 由于故意或過失，給公司造成嚴(yán)重?fù)p失或?qū)I(yè)務(wù)造成阻礙者；l 因違反治安管理?xiàng)l例或刑法被公安部門收容審查者；l 消極怠工，經(jīng)提醒后仍不改進(jìn)者；l 損壞公物；l 組織罷工者；l 發(fā)生與前列各項(xiàng)程度相當(dāng)?shù)闹卮髥栴}者。違反酒店制度、相關(guān)管理規(guī)定三次以上者。10試用期滿職員提出解除勞動(dòng)合同，應(yīng)當(dāng)提前三十日以書面形式通知公司。如未能按要求時(shí)間通知公司而擅自離職給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定承擔(dān)違約責(zé)任。11雙方終止或解除勞動(dòng)合同，職員在離職前必須辦妥離職手續(xù)，未辦妥離職手續(xù)擅自離職，公司將按自動(dòng)離職處理。離職手續(xù)包括：（1）處理工作交接事宜；（2）交還所有公司資料、文件、辦公用品及其它公物；（3）報(bào)銷公司帳目，歸還公司欠款；待所有離職手續(xù)辦妥后，領(lǐng)取離職當(dāng)月實(shí)際工作天數(shù)薪金；（4）職員違約或提出解除勞動(dòng)合同時(shí)，職員應(yīng)按合同規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用； 第五節(jié) 薪酬福利與福利1、薪資結(jié)構(gòu)綜合月全薪=基本工資+職務(wù)工資效績(jī)工資+各類津（補(bǔ)）貼加班工資+獎(jiǎng)金+工齡工資（重新設(shè)定）1.1基本工資本公司