工作手冊(cè)_物業(yè)質(zhì)量工作手冊(cè)

目 錄北京瑞騰物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)圖質(zhì)量手冊(cè)頒布令質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)北京瑞騰物業(yè)管理有限公司簡介管理者代表任命令質(zhì)量管理體系要求附錄1 文件控制程序附錄2 記錄控制程序附錄 管理評(píng)審控制程序附錄4 培訓(xùn)控制程序附錄5 設(shè)備、設(shè)施控制程序附錄6 物業(yè)管理服務(wù)要求的確定與評(píng)審控制程序附錄7 采購控制程序附錄8 項(xiàng)目分包方控制程序附錄9 樓宇接管、入住及裝修控制程序附錄10 維修服務(wù)控制程序附錄11 環(huán)境清潔服務(wù)控制程序附錄12 公共秩序管理服務(wù)控制程序附錄13 緊急情況處理控制程序附錄14 業(yè)主財(cái)產(chǎn)控制程序附錄15 監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序附錄16 內(nèi)部審核控制程序附錄17 服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)控制程序附錄18 不合格控制程序附錄19 數(shù)據(jù)分析和和信息反饋控制程序附錄20 糾正措施控制程序附錄21 預(yù)防措施控制程序附錄22 職責(zé)和權(quán)限附錄23 質(zhì)量管理體系職能分配表北京瑞騰物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖總 經(jīng) 理財(cái)務(wù)部公司總監(jiān)項(xiàng)目經(jīng)理客 服 部工 程 部辦 公 室保 安 部保 安 隊(duì)綠 化 組樓 管 組庫 房維 修 班運(yùn) 行 班保 潔 組質(zhì)量手冊(cè)頒布令 本公司依照ISO 9001：2000質(zhì)量管理體系 要求，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)和本公司的實(shí)際情況制定本質(zhì)量手冊(cè)。本質(zhì)量手冊(cè)對(duì)內(nèi)作為質(zhì)量管理活動(dòng)的綱領(lǐng)性和法規(guī)性文件，對(duì)外則闡明公司的質(zhì)量管理保證體系。 公司全體員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)該質(zhì)量手冊(cè)，在實(shí)際工作中，嚴(yán)格遵守并貫徹執(zhí)行質(zhì)量手冊(cè)的各項(xiàng)規(guī)定和要求?，F(xiàn)予發(fā)布實(shí)施。 此令 總經(jīng)理： 年 月 日努力了的才叫夢(mèng)想，不努力的就是空想！如果你一直空想的話，無論看多少正能量語錄，也趕不走滿滿的負(fù)能量！你還是原地踏步的你，一直在看別人進(jìn)步。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 一、質(zhì)量方針 北京瑞騰物業(yè)管理有限公司以“一流的服務(wù)，業(yè)主的滿意和良好的效益”為企業(yè)追求的目標(biāo)。 以為業(yè)主提供“安全、快捷、方便和熱情”的物業(yè)管理服務(wù)為企業(yè)的質(zhì)量方針。 二、質(zhì)量目標(biāo) 服務(wù)質(zhì)量滿意率要達(dá)到： 1.房屋公共設(shè)施完好率 98% 2.維修服務(wù)滿意率 95% 3.花草樹木成活率 90% 4.清潔和保潔合格率 95% 5.住戶有效投訴處理滿意率 95% 6.房屋零修及時(shí)率 98% 7.房屋零修合格率 98% 8.保安、車管上崗值勤率 100% 總經(jīng)理： 年 月 日北京瑞騰物業(yè)管理有限責(zé)任公司簡介公司人員數(shù)、注冊(cè)資金、成立日期地址： 電話：傳真： 郵編： 管理者代表任命令茲任命北京瑞騰物業(yè)管理公司 同志為管理者代表，負(fù)責(zé)本公司GB/T19001-2000 idt ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)。并行使相應(yīng)的職權(quán)，確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。 總經(jīng)理： 年 月 日質(zhì)量管理體系要求 1范圍 1.1 總則 1.1.1 主題 本公司質(zhì)量管理體系建立的原則是：既符合GB/T19001-2000 標(biāo)準(zhǔn)的要求，又能滿足業(yè)主的要求、相關(guān)法律法規(guī)的要求，同時(shí)保證質(zhì)量保證體系的持續(xù)改進(jìn)。質(zhì)量手冊(cè)規(guī)定了本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量管理體系，是本公司實(shí)施質(zhì)量管理，開展質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的主要文件。 1.1.2 質(zhì)量手冊(cè)所描述的質(zhì)量管理體系覆蓋范圍本質(zhì)量管理體系所覆蓋的范圍包括：對(duì)服務(wù)（產(chǎn)品）實(shí)現(xiàn)的策劃、房屋管理、綠化管理、環(huán)境衛(wèi)生、小區(qū)安全等服務(wù)活動(dòng)的控制，還包括了服務(wù)過程中業(yè)主各種投訴及主動(dòng)征求業(yè)主意見的處理等。 1.1.3 適用范圍本質(zhì)量手冊(cè)適用于內(nèi)部質(zhì)量管理，在物業(yè)管理過程中，實(shí)施全面的質(zhì)量控制，以滿足業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。同時(shí)不斷進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，增強(qiáng)業(yè)主的滿意度。本質(zhì)量手冊(cè)也適用于質(zhì)量管理體系認(rèn)證公司對(duì)質(zhì)量管理體系的審核，同時(shí)也是業(yè)主、上級(jí)主管部門對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行檢查與考核的依據(jù)，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)全過程實(shí)施全方位的控制。以證實(shí)本公司提供合格服務(wù)的能力及質(zhì)量管理體系符合GB/T19001-2000 idt ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求。 1.2 應(yīng)用 1.2.1本質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)用于本公司與質(zhì)量有關(guān)的各部門的物業(yè)管理服務(wù)的全過程。 1.2.2本公司實(shí)施的物業(yè)管理活動(dòng)是根據(jù)國家、行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)的，暫不涉及設(shè)計(jì)和開發(fā)（ISO9001:2000，7.3）要求，在今后承接到的新項(xiàng)目如果涉及設(shè)計(jì)和開發(fā)要求，再給予增加。 2引用標(biāo)準(zhǔn) 本質(zhì)量手冊(cè)引用了下列標(biāo)準(zhǔn)：GB/T19000-2000 idt ISO 9000:2000質(zhì)量管理體系要求GB/T19000-2000 idt ISO 9000:2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)術(shù)語 3術(shù)語和定義本質(zhì)量手冊(cè)采用的術(shù)語和定義是GB/T19000-2000 idt ISO 9000:2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)術(shù)語給出的術(shù)語和定義。供應(yīng)鏈：供方 組織 業(yè)主 本標(biāo)準(zhǔn)所出現(xiàn)的術(shù)語“產(chǎn)品”也指“服務(wù)”。北京瑞騰物業(yè)管理有限公司，簡稱為“公司” 4. 質(zhì)量管理體系 4.1 總要求本公司總經(jīng)理和管理者代表領(lǐng)導(dǎo)行政部等部門的相關(guān)人員按GB/T19001-2000 idt （等同采用）ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，調(diào)整了組織機(jī)構(gòu)，配備了人力、設(shè)備、設(shè)施等資源，編制了質(zhì)量手冊(cè)（包括控制程序等文件），加以實(shí)施和保持，確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主要求及法律、法規(guī)要求。本公司對(duì)服務(wù)過程中如何增強(qiáng)業(yè)主滿意進(jìn)行了總體策劃： （1）識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程及在本單位中的應(yīng)用； （2）確定了從質(zhì)量管理體系策劃到管理職責(zé)、服務(wù)實(shí)現(xiàn)、資源提供、測(cè)量分析和改進(jìn)等質(zhì)量管理體系過程的順序和相互作用； （3）確定了保證所有管理服務(wù)過程的有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和操作方法； （4）總經(jīng)理應(yīng)確保本公司可以獲得必要的資源和信息，以支持對(duì)這些過程的運(yùn)作和監(jiān)視； （5）測(cè)量、監(jiān)視和分析上述運(yùn)作過程； （6）采取管理評(píng)審、內(nèi)部審核、糾正和預(yù)防等必要的措施，以實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果和對(duì)上述運(yùn)作過程的持續(xù)改進(jìn)?？偨?jīng)理領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)人員對(duì)本公司所外包的任何影響服務(wù)符合性的過程予以識(shí)別。本公司所涉及的外包過程，如“保安及車輛管理、電梯維保、化糞池清淘”等在7.4采購條款中控制。 4.2 文件要求 4.2.1 總則 本公司質(zhì)量管理體系文件包括： （1）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（已形成文件并編入了質(zhì)量手冊(cè)）； （2）質(zhì)量手冊(cè)； （3）按ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)之要求形成的程序文件，以及本公司為確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量所形成的程序文件（已編入質(zhì)量手冊(cè)）； （4）為保證服務(wù)過程有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件，如：物業(yè)管理服務(wù)的各種工作手冊(cè)，各種規(guī)章制度，服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，法律法規(guī)文件； （5）形成的質(zhì)量記錄。 本公司文件載體形式：紙張、電子文檔。 4.2.2 質(zhì)量手冊(cè) 本公司編制質(zhì)量手冊(cè)是質(zhì)量管理體系的總規(guī)定，是組織開展質(zhì)量控制和持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)的法規(guī)性、綱領(lǐng)性文件。 質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容包括： （1）質(zhì)量管理體系過程及其順序和相互作用的描述，各部門接口關(guān)系。 （2）質(zhì)量管理體系覆蓋范圍：從質(zhì)量管理體系的策劃到管理活動(dòng)資源的提供、服務(wù)的實(shí)現(xiàn)、服務(wù)的測(cè)量分析和改進(jìn)的全過程。刪減GB/T19001-2000 idt ISO 9001:2000 中7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)的內(nèi)容。 （3）質(zhì)量手冊(cè)直接匯編了程序文件并引用了相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書、規(guī)章制度等文件，確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程的有效策劃和控制。 4.2.3 文件控制 本公司編制了文件控制程序（見附錄1），對(duì)質(zhì)量管理體系要求的文件進(jìn)行控制，包括相關(guān)的外來文件（如：法律、法規(guī)和物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等）。 4.2.4 記錄的控制 本公司編制了記錄控制程序（見附錄2），對(duì)質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、檢索、防護(hù)、保存期限和處置等作出規(guī)定，保存必要的記錄，為服務(wù)過程符合要求和質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行提供客觀證據(jù)。 5.管理職責(zé) 5.1 管理承諾為實(shí)現(xiàn)本公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，總經(jīng)理承諾建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系，并通過下列活動(dòng)予以實(shí)施，行政部配合總經(jīng)理為本公司以下活動(dòng)提供證據(jù)。5.1.1提高公司員工的服務(wù)意識(shí)，向全體員工傳達(dá)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、有關(guān)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和要求，宣傳與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的法律、法規(guī)；5.1.2制定公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，并貫徹、分解到各部門。做到總目標(biāo)、分目標(biāo)具有可操作性，全體員工理解方針目標(biāo)，激勵(lì)員工積極參與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；5.1.3以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)，通過住戶回訪，充分理解業(yè)主對(duì)當(dāng)前物業(yè)管理服務(wù)的需求與對(duì)未來物業(yè)管理服務(wù)的需求和期望，確保本公司滿足與業(yè)主簽定的委托服務(wù)合同內(nèi)容的要求，并采取措施提高業(yè)主滿意率；5.1.4定期對(duì)公司的質(zhì)量管理體系的過程管理、持續(xù)改進(jìn)和業(yè)主滿意率進(jìn)行內(nèi)部審核和管理評(píng)審，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性、適宜性和充分性，包括對(duì)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性進(jìn)行評(píng)審；5.1.5提供建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系有關(guān)的必要資源，配備人員、設(shè)備、工作環(huán)境，并引進(jìn)先進(jìn)的物業(yè)管理信息和先進(jìn)的服務(wù)理念，以保證質(zhì)量管理體系運(yùn)行有充足的資源保障。 5.2 以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)公司的生存和發(fā)展依賴于業(yè)主，總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)各部門及其員工，以實(shí)現(xiàn)與業(yè)主簽定的物業(yè)管理委托合同要求為目標(biāo)，以業(yè)主的需求為關(guān)注焦點(diǎn)，將業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求與期望轉(zhuǎn)化為本公司對(duì)物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的明確要求，通過質(zhì)量管理體系運(yùn)行而加以實(shí)現(xiàn)。 與服務(wù)活動(dòng)有關(guān)要求的確定及如何將業(yè)主的要求轉(zhuǎn)化為服務(wù)的要求見附錄6物業(yè)管理服務(wù)要求（法律規(guī)定要求、明確要求、隱含要求）的確定與評(píng)審控制程序。如何測(cè)量業(yè)主對(duì)我們提供的服務(wù)是否滿意見8.2.1。 5.3 質(zhì)量方針總經(jīng)理組織制定本公司的質(zhì)量方針，確保： （1）與本公司的宗旨“服務(wù)第一，用戶至上；與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新”相適應(yīng)，并將質(zhì)量方針作為實(shí)施和改進(jìn)組織質(zhì)量管理體系的推動(dòng)力（本公司的質(zhì)量方針見本手冊(cè)第2頁）；（2）總經(jīng)理確保質(zhì)量方針的貫徹與實(shí)施，行政部配合總經(jīng)理將公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)傳達(dá)到各部門，各部門組織員工學(xué)習(xí)、理解并執(zhí)行；（3）總經(jīng)理在進(jìn)行管理評(píng)審時(shí)，對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施的持續(xù)性、適宜性進(jìn)行評(píng)審，并制定持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃和措施。 5.4 策劃 5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)總經(jīng)理確定本公司的質(zhì)量目標(biāo)（見本手冊(cè)第5頁），并指揮行政部將質(zhì)量目標(biāo)分解到相關(guān)職能部門，形成各部門的質(zhì)量目標(biāo)，并以文件形式發(fā)至各部門貫徹實(shí)施。每年評(píng)審前，對(duì)各職能部門的分目標(biāo)完成情況進(jìn)行一次考核，考核結(jié)果由行政部整理并輸入管理評(píng)審。5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃 （1）質(zhì)量管理體系過程的策劃 為確保物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)符合規(guī)定的要求，總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)行政部等部門及有關(guān)人員依據(jù)GB/T19001-2000idt ISO9001:2000質(zhì)量管理體系要求的標(biāo)準(zhǔn)建立了質(zhì)量管理體系，并加以實(shí)施和保持，以實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。具體策劃須滿足質(zhì)量管理體系的要求。 （2）質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的策劃 本公司已經(jīng)確定了服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量過程，不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的策劃，本公司的質(zhì)量管理體系也會(huì)由于各種原因（如業(yè)主要求、市場(chǎng)、組織機(jī)構(gòu)等）而導(dǎo)致變更，對(duì)這種變更在進(jìn)行策劃時(shí)，應(yīng)注意保持質(zhì)量管理體系的完整性。 5.5 職責(zé)權(quán)限和溝通 5.5.1 職責(zé)和權(quán)限為充分發(fā)揮本公司各職能部門的作用，實(shí)現(xiàn)本公司制定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，總經(jīng)理調(diào)整了本公司的組織機(jī)構(gòu)，見本手冊(cè)第3頁北京盛興物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)圖，并領(lǐng)導(dǎo)行政部劃分了各級(jí)人員和各部門的職責(zé)權(quán)限。見附錄22職責(zé)和權(quán)限和附錄23 職能分配表。 5.5.2 管理者代表 總經(jīng)理任命高永星 同志為本公司的管理者代表，并賦予他在質(zhì)量管理體系中具有以下方面的職責(zé)權(quán)限，見附錄22管理者代表職責(zé)和權(quán)限，同時(shí)全力支持他獨(dú)立行使職權(quán)開展工作，確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。 5.5.3 內(nèi)部溝通 為了加強(qiáng)本公司上下級(jí)之間和各職能部門之間的交流，保證信息準(zhǔn)確、迅速的傳遞，提高質(zhì)量管理過程的有效性，總經(jīng)理須建立本公司內(nèi)部的信息交流和溝通渠道，各級(jí)人員要認(rèn)真搞好內(nèi)部溝通。行政部配合總經(jīng)理搞好內(nèi)部信息交流與溝通工作，確保內(nèi)部信息溝通渠道暢通。溝通可促進(jìn)過程輸出的實(shí)現(xiàn)，進(jìn)而提高管理過程的有效性。 內(nèi)部溝通方式：定期的辦公例會(huì)、質(zhì)量會(huì)議；書面通知、電話、電傳等。5.6 管理評(píng)審5.6.1 總則 為確保本公司質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，并及時(shí)做出對(duì)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的重大決策?？偨?jīng)理定期在本公司開展管理評(píng)審活動(dòng)。對(duì)管理評(píng)審活動(dòng)的控制按管理評(píng)審控制程序（見附錄3）執(zhí)行。5.6.2 評(píng)審輸入管理評(píng)審的輸入包括以下方面的信息： 審核結(jié)果； 住戶反饋；過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性；預(yù)防和糾正措施的狀況；以往管理評(píng)審的跟蹤措施；可能影響質(zhì)量管理體系的變更；改進(jìn)的建議。5.6.3評(píng)審輸出管理評(píng)審的輸出包括以下方面的的任何決定和措施：質(zhì)量管理體系及過程有效性的改進(jìn)； 與住戶要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)；各種資源的提供。6.資源管理 6.1 資源提供總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各職能部門所需資源的審批。通過滿足對(duì)人力、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等資源的需求，確保：A.質(zhì)量管理體系及物業(yè)管理服務(wù)過程有效性的改進(jìn)；B.通過滿足業(yè)主（住戶）要求及相關(guān)法律法規(guī)的要求，增強(qiáng)業(yè)主滿意率。6.2 人力資源管理6.2.1 編制崗位任職條件。根據(jù)公司物業(yè)管理服務(wù)的需求，行政部應(yīng)確定相應(yīng)崗位人員受教育和接受培訓(xùn)的程度以及應(yīng)該具有的技能和工作經(jīng)驗(yàn)等條件，形成崗位任職條件文件，報(bào)總經(jīng)理審批。6.2.2對(duì)現(xiàn)有人員的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，選擇具備崗位任職條件的人員上崗，確保與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)工作人員的能力。6.2.3 行政部負(fù)責(zé)進(jìn)行服務(wù)能力和意識(shí)的培訓(xùn) 。 6.2.3.1保存員工教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的相應(yīng)記錄。6.2.3.2 對(duì)經(jīng)培訓(xùn)的人員，通過面試、筆試、實(shí)際操作等方法進(jìn)行考核。對(duì)新聘的人員，在考核期內(nèi)，由部門主管領(lǐng)導(dǎo)考核、評(píng)價(jià)是否具備該崗位的能力；6.2.3.3通過對(duì)員工質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工為實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)而積極工作的自覺性；6.2.3.4對(duì)從事與質(zhì)量有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，包括專業(yè)技能、資格、質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn)，執(zhí)行培訓(xùn)控制程序（見附錄4）。 6.3基礎(chǔ)設(shè)施 本公司為確保質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，完成物業(yè)管理服務(wù)和經(jīng)營工作，順利實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，須具有下列設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施。 6.3.1住宅小區(qū)的公共建筑、公共設(shè)施、工作場(chǎng)所、營業(yè)場(chǎng)所及其相關(guān)設(shè)施；6.3.2服務(wù)過程所需設(shè)備：供水設(shè)備、消防安全設(shè)備、清潔綠化車輛、割草機(jī)等；6.3.3支持性服務(wù)所需設(shè)備：辦公用車、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、電話、電傳機(jī)等通訊設(shè)備。 6.3.4在接管物業(yè)設(shè)備、設(shè)施時(shí)，由行政部組織、工程部和客服部配合，由維修、保安、保潔人員組成的驗(yàn)收組，負(fù)責(zé)按設(shè)備設(shè)施使用說明書和相關(guān)資料進(jìn)行驗(yàn)收，達(dá)不到要求者應(yīng)通知有關(guān)單位限期整改。設(shè)備、設(shè)施的相關(guān)資料由客服部復(fù)核并存檔。6.3.5工程部負(fù)責(zé)對(duì)電梯、供水、供電設(shè)備及配套設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和維修，執(zhí)行設(shè)備、設(shè)施管理控制程序（見附錄5）。 6.4 工作環(huán)境工作環(huán)境是工作時(shí)所處的一組條件，包括物理、社會(huì)和心理等因素。行政部組織相關(guān)部門對(duì)工作環(huán)境予以確認(rèn)和控制。總經(jīng)理、各部門領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)掌握員工的心理因素和社會(huì)影響，保證員工能安心工作，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 各責(zé)任部門對(duì)從事綠化、清潔、工程維修等工作的員工須加強(qiáng)勞動(dòng)保護(hù)，合理安排工作時(shí)間，適當(dāng)使用先進(jìn)的設(shè)備、設(shè)施，減少員工勞動(dòng)強(qiáng)度。各部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)了解行業(yè)內(nèi)競爭對(duì)手的動(dòng)態(tài)和先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，如實(shí)匯報(bào)給總經(jīng)理。 7. 服務(wù)實(shí)現(xiàn)（重 點(diǎn)） 71 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃（PDCA螺旋上升） 為了確保物業(yè)管理、服務(wù)、經(jīng)營等方面的質(zhì)量，總經(jīng)理組織策劃服務(wù)所需的過程。 物業(yè)管理服務(wù)過程，服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程圖： 確定服務(wù)特性服務(wù)有關(guān)要求評(píng)審（服務(wù)合同、業(yè)主公約）業(yè)主溝通采購過程（人員、物資）服務(wù)提供過程測(cè)量、分析服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視和測(cè)量不合格服務(wù)控制采取糾正、預(yù)防措施業(yè)主(住戶)滿意持續(xù)改進(jìn)提高7.1.1 在對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí)，本公司各職能部門逐個(gè)確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容： 7.1.1.1服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求： 房屋完好率-98% 設(shè)施設(shè)備完好率-98% 花草樹木成活率-90% 業(yè)主(住戶)投訴有效處理滿意率-95 清潔、保潔率-95% 房屋零修及時(shí)率-98% 房屋零修合格率-98% 保安、車管上崗值勤率-100% 為實(shí)施上述目標(biāo)，各部門制定相應(yīng)的實(shí)施方案，并報(bào)總經(jīng)理審批。 7.1.1.2針對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程，各部門應(yīng)提出對(duì)文件和資源的需求：如所需人員、設(shè)備、設(shè)施、資金、技術(shù)和方法；確定物業(yè)管理服務(wù)使用的操作規(guī)程，法律、法規(guī)文件，服務(wù)規(guī)范，材料配件驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)等文件。行政部根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)方面的要求，制定物業(yè)管理的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，由各部門及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參加對(duì)文件的適宜性、可操作性進(jìn)行評(píng)審，并由相關(guān)人員執(zhí)行，執(zhí)行過程中有不適用的條款，各職能部門及時(shí)反饋給行政部，行政部收集信息，必要時(shí)，再次組織評(píng)審，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。7.1.2 對(duì)于某種物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目或某項(xiàng)合同，如大型的接待活動(dòng)、娛樂、宣傳等活動(dòng)，需要公司配備人力、設(shè)備、設(shè)施，負(fù)責(zé)消防安全、保衛(wèi)等工作時(shí)，行政部應(yīng)組織相關(guān)部門人員對(duì)活動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)行策劃，在活動(dòng)策劃時(shí)形成質(zhì)量計(jì)劃，以便實(shí)施。 質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)包括： 1）服務(wù)活動(dòng)項(xiàng)目的概況及特殊要求(如安全、保衛(wèi))；2）資金的配備、人員的配備、設(shè)備設(shè)施的配備；3）服務(wù)活動(dòng)引用的程序文件；4）服務(wù)活動(dòng)的具體安排和步驟；5）服務(wù)活動(dòng)應(yīng)達(dá)到的目的、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；6）應(yīng)形成的質(zhì)量記錄。 7.2 與業(yè)主有關(guān)的過程（含7.2.1、7.2.2的內(nèi)容） 本公司為控制管理好與業(yè)主有關(guān)的過程，制定并實(shí)施與服務(wù)有關(guān)要求的確定與評(píng)審控制程序（見附錄6）。 7.2.3 業(yè)主溝通 客服部、工程部、保安部共同收集有關(guān)公共設(shè)施維修、收費(fèi)管理、小區(qū)日常管理等有關(guān)要求，在維修、收費(fèi)和主動(dòng)回訪的同時(shí)，征詢業(yè)主的建議或要求，也可通過調(diào)查表完成。 各部門收到業(yè)主反饋信息應(yīng)及時(shí)報(bào)行政部，由行政部組織協(xié)調(diào)處理，對(duì)于牽涉范圍大的，單部門不能解決的，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)部門共同解決。 業(yè)主反饋信息的收集、分析、處理執(zhí)行數(shù)據(jù)分析和信息反饋程序（見附錄19），解決業(yè)主的要求，以便不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 7.3 設(shè)計(jì)和開發(fā) 本公司不涉及此條款內(nèi)容，予以刪減。 7.4 采購 7.4.1 控制采購維修材料、配件、草坪、樹種等的質(zhì)量，來滿足業(yè)主的要求。采購職能部門編制并實(shí)施采購控制程序（見附錄7）。7.4.2對(duì)外包過程進(jìn)行控制，確保外包過程的質(zhì)量。外包過程包括：保安、化糞池清抽等。對(duì)外包過程的控制按項(xiàng)目分包方控制程序（見附錄8）執(zhí)行。7.4.3 采購產(chǎn)品的驗(yàn)收7.4.3.1 公司 采購職能部門庫管員負(fù)責(zé)對(duì)所購產(chǎn)品的驗(yàn)收，驗(yàn)收依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)產(chǎn)品的外觀、數(shù)量、服務(wù)合格證等進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收完畢，填寫材料入庫驗(yàn)收單；驗(yàn)收不合格的產(chǎn)品，按不合格品控制程序進(jìn)行評(píng)審和處置，由采購員負(fù)責(zé)辦理退貨手續(xù)。7.4.3.2 材料出庫時(shí)，辦理發(fā)放手續(xù)，按庫房管理制度執(zhí)行。 7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供 7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 7.5.1.1 物業(yè)管理是一種綜合性、全方位的管理和服務(wù)，目的在于保證物業(yè)的正常使用，為業(yè)主或使用者創(chuàng)造安全、舒適、清潔的使用和居住環(huán)境。 公司策劃下列活動(dòng)，使之在受控狀態(tài)下運(yùn)行： （1）樓宇（物業(yè)小區(qū)）接管驗(yàn)收； （2）公共設(shè)施及設(shè)備的運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)； （3）上門維修服務(wù)的管理； （4）清潔保潔的管理； （5）區(qū)容區(qū)貌、住宅裝修的管理； （6）安全防范、消防安全的管理； （7）區(qū)內(nèi)交通秩序的維護(hù)和停車管理； （8）其它特約服務(wù)活動(dòng)。7.5.1.2 各部門制定本部門工作手冊(cè)，員工日常物業(yè)管理工作按照工作手冊(cè)執(zhí)行7.5.1.3 工作手冊(cè)應(yīng)體現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)特性，規(guī)范員工的行為、舉止、態(tài)度和工作內(nèi)容。7.5.1.4 各部門應(yīng)貫徹實(shí)施相關(guān)的服務(wù)程序，確保文明服務(wù)，環(huán)境優(yōu)美，達(dá)到業(yè)主(住戶)滿意之目的。7.5.1.5 職能部門按各自職能分工，對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行策劃、實(shí)施、檢查、評(píng)價(jià)和改進(jìn)，包括交付后的服務(wù)活動(dòng)。7.5.1.6 為了保證服務(wù)過程滿足要求，在編制程序文件時(shí)應(yīng)考慮以下內(nèi)容： （1）確定物業(yè)管理及服務(wù)特性的有關(guān)要求，以正確渠道獲得有關(guān)信息。 （2）必要時(shí)，引用規(guī)章制度、管理規(guī)定或編制作業(yè)指導(dǎo)書。 （3）選用適宜的測(cè)量設(shè)備及其它服務(wù)活動(dòng)設(shè)備。 （4）對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行檢查、監(jiān)督、評(píng)價(jià)。 （5）對(duì)業(yè)主（住戶）的意見和建議及時(shí)進(jìn)行處理；對(duì)上門維修后的服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行調(diào)查。 7.5.1.7 相關(guān)性文件 各部門或?qū)I(yè)的工作手冊(cè)。 7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程中存在特殊過程，如突發(fā)事件、火險(xiǎn)、水災(zāi)等，對(duì)于小區(qū)內(nèi)突發(fā)的治安、消防事件的控制由保安部負(fù)責(zé)，其他部門協(xié)助；保安部編制小區(qū)突發(fā)事件的緊急處置預(yù)案，并進(jìn)行演習(xí)，行政部進(jìn)行監(jiān)督；設(shè)備、設(shè)施突發(fā)事故（電梯）的緊急處理和防汛的處理由工程部負(fù)責(zé)，其他部門協(xié)助；突發(fā)事件、事故的處理執(zhí)行緊急情況處理控制程序（見附錄13）。 7.5.3 標(biāo)識(shí)和可追溯性 7.5.3.1 標(biāo)識(shí)包括服務(wù)標(biāo)識(shí)和狀態(tài)標(biāo)識(shí)行政部是標(biāo)識(shí)和可追溯性控制的主管部門，負(fù)責(zé)確定標(biāo)識(shí)方式和標(biāo)識(shí)內(nèi)容。本公司標(biāo)識(shí)內(nèi)容如下： （1）服務(wù)標(biāo)識(shí)： 服務(wù)設(shè)施標(biāo)識(shí)：樓宇名稱、編號(hào)、門牌號(hào)、單元號(hào)，小區(qū)平面圖號(hào)、停車場(chǎng)、交通路線、郵政信箱、垃圾箱、物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌等；宣傳性標(biāo)識(shí)：廣告、宣傳標(biāo)語牌、門店招牌；各類服務(wù)人員著裝標(biāo)識(shí)；胸卡。采購物品貯存材料卡標(biāo)識(shí)：名稱、規(guī)格、數(shù)量、產(chǎn)地。 （2）服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識(shí)檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)分為：合格、不合格、待檢驗(yàn)、待制定；服務(wù)質(zhì)量檢查狀態(tài)標(biāo)識(shí)分為：合格服務(wù)、不合格服務(wù)，填寫在相應(yīng)的檢驗(yàn)記錄上，作為檢驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)。如道路正在施工可掛牌“前方施工請(qǐng)繞行”的警示牌。設(shè)備設(shè)施正在檢修，禁止無關(guān)人員入內(nèi)，可掛“設(shè)備設(shè)施在檢修”的提示牌。對(duì)于夜間施工或未完工程項(xiàng)目應(yīng)使用安全警示標(biāo)志、標(biāo)識(shí)狀態(tài)等。7.5.3.2 標(biāo)識(shí)方法：標(biāo)牌、標(biāo)簽、印記、指引路線、質(zhì)量記錄等。7.5.3.3 工程部對(duì)房屋樓宇號(hào)、門牌號(hào)，單元號(hào)進(jìn)行防護(hù)管理，對(duì)維修、搶修工作設(shè)立警示標(biāo)識(shí)牌，對(duì)正在施工項(xiàng)目或未完工程設(shè)立警戒標(biāo)識(shí)。7.5.3.4 行政部對(duì)服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果進(jìn)行狀態(tài)標(biāo)識(shí)，為員工制作胸卡，購買、發(fā)放統(tǒng)一工作服裝。7.5.3.5 保安部負(fù)責(zé)停車場(chǎng)區(qū)域標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)的設(shè)置，對(duì)標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理。7.5.3.6 各相關(guān)部門做好職責(zé)范圍內(nèi)標(biāo)識(shí)的管理工作，對(duì)于有可追溯性要求的產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)進(jìn)行控制并記錄其唯一性標(biāo)識(shí)，如各種收費(fèi)表中應(yīng)記錄收費(fèi)員的編號(hào)；檢修時(shí)，領(lǐng)用的配件、主要材料等在領(lǐng)料單、維修單上應(yīng)注明樓宇號(hào)、單元號(hào)、戶主姓名和更換配件的名稱、制造廠家等。7.5.3.7 行政部組織相關(guān)人員對(duì)各部門標(biāo)識(shí)執(zhí)行情況每月組織一次抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 7.5.4 業(yè)主財(cái)產(chǎn) 7.5.4.1 業(yè)主財(cái)產(chǎn)一般包括： （1）業(yè)主的車輛：汽車、摩托車、自行車等； （2）給業(yè)主維修時(shí)，業(yè)主提供的配件或設(shè)備、工具等。 在提供物業(yè)服務(wù)時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)業(yè)主財(cái)產(chǎn)的保護(hù)，執(zhí)行業(yè)主財(cái)產(chǎn)控制程序（見附錄14）。 7.5.5 產(chǎn)品防護(hù) 對(duì)本公司服務(wù)使用的材料、設(shè)備應(yīng)加以防護(hù)，包括：予以標(biāo)識(shí)；在搬運(yùn)、貯存、包裝和保護(hù)上加以控制，防止物品、設(shè)備受到損壞。 各相關(guān)部門在接到搬運(yùn)任務(wù)時(shí)，應(yīng)采用適當(dāng)?shù)陌徇\(yùn)方法和搬運(yùn)工具，對(duì)于大件吊裝運(yùn)輸應(yīng)制定搬運(yùn)方案。庫房應(yīng)標(biāo)識(shí)設(shè)備和材料的名稱、規(guī)格、型號(hào)、制造廠家。分類存放，庫房要做到防潮、防火、防污染、防蟲蛀，對(duì)于易燃、易爆物品要隔離存放。 庫房每月進(jìn)行盤點(diǎn)，建立庫存明細(xì)帳，維修人員憑材料領(lǐng)用單領(lǐng)料，具體執(zhí)行庫房管理制度。 7.6 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 7.6.1 對(duì)監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備進(jìn)行控制，確保其準(zhǔn)確度，工程部編制并執(zhí)行監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序（見附錄15）。 8 測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1 總則 本公司為提高質(zhì)量管理過程的有效性及服務(wù)活動(dòng)的效果，行政部組織相關(guān)人員對(duì)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況、服務(wù)過程的符合性、業(yè)主滿意率、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)，包括使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析。（1）對(duì)物業(yè)管理活動(dòng)、服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。如行政部對(duì)各職能部門員工服務(wù)質(zhì)量檢查和考評(píng)，各部門經(jīng)理對(duì)本部門員工操作技能服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)等。（2）為確保質(zhì)量管理體系的符合性進(jìn)行內(nèi)部審核、數(shù)據(jù)分析、管理評(píng)審。（3）為持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性采取統(tǒng)計(jì)技術(shù)等測(cè)量方法，制定并實(shí)施糾正和預(yù)防措施。8.2 監(jiān)視和測(cè)量 8.2.1業(yè)主滿意 8.2.1.1 公司要不斷準(zhǔn)確了解業(yè)主的需求，業(yè)主對(duì)服務(wù)是否滿意的信息，采取糾正措施或預(yù)防措施，提高業(yè)主的滿意率。 8.2.1.2 對(duì)業(yè)主滿意率的測(cè)量見數(shù)據(jù)分析和信息反饋程序（見附錄19）。 8.2.2 內(nèi)部審核公司為確保質(zhì)量管理體系符合策劃的安排，并使之得到有效實(shí)施和保持，按計(jì)劃對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行內(nèi)部審核，編制并實(shí)施內(nèi)部審核程序（見附錄16）。 8.2.3 過程的監(jiān)視和測(cè)量 公司行政部應(yīng)采用適宜的方法，對(duì)質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量：如內(nèi)部審核、服務(wù)質(zhì)量檢查考評(píng)、服務(wù)滿意率測(cè)量，服務(wù)管理過程有效性評(píng)價(jià)等。過程監(jiān)視和測(cè)量的對(duì)象是質(zhì)量管理體系的各個(gè)過程：管理者活動(dòng)、質(zhì)量管理體系建立過程、文件管理過程，服務(wù)實(shí)現(xiàn)各過程、監(jiān)視和測(cè)量分析過程等。 對(duì)每個(gè)過程可選用適宜的方法進(jìn)行檢查、考核或評(píng)價(jià)，對(duì)未達(dá)到預(yù)期結(jié)果時(shí)，應(yīng)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析并采取有效的糾正措施。具體實(shí)施按程序文件或相關(guān)文件進(jìn)行。 行政部可以通過各過程的監(jiān)視結(jié)果，證明本組織的質(zhì)量管理體系運(yùn)行是否有效，服務(wù)活動(dòng)、管理活動(dòng)是否符合并滿足要求。 8.2.4 服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量 服務(wù)包括管理活動(dòng)和服務(wù)活動(dòng)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量是否符合規(guī)定的要求進(jìn)行檢查、考評(píng)。具體活動(dòng)按服務(wù)質(zhì)量檢查考評(píng)控制程序（見附錄17）執(zhí)行。 8.3 不合格品控制 本公司不合格品包括采購的維修用材料、配件和設(shè)備，也包括服務(wù)過程中的不合格服務(wù)項(xiàng)目。對(duì)不合格品和不合格服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行判定、標(biāo)識(shí)、記錄、評(píng)審和處置。編制并實(shí)施不合格品控制程序（見附錄18）。 8.4 數(shù)據(jù)分析 本公司各職能部門在服務(wù)活動(dòng)過程中，通過收集物業(yè)管理方面的相關(guān)數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在何處進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，才能保持質(zhì)量管理體系正常進(jìn)行。編制實(shí)施數(shù)據(jù)分析和信息反饋控制程序（見附錄19）。 8.5 改進(jìn) 8.5.1 持續(xù)改進(jìn) 本公司應(yīng)通過使用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)；審核結(jié)果，數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 為促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)，本公司應(yīng)當(dāng)以下措施：（1）通過質(zhì)量方針的建立與實(shí)施，營造一個(gè)激勵(lì)改進(jìn)的氛圍與環(huán)境（2）確立質(zhì)量目標(biāo)，以明確改進(jìn)方向（3）通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)部質(zhì)量審核不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，并做出適當(dāng)?shù)馗倪M(jìn)活動(dòng)安排。（4）實(shí)施糾正和預(yù)防措施以及其它適用的措施，實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。（5）在管理評(píng)審中評(píng)價(jià)改進(jìn)效果，確定新的改進(jìn)目標(biāo)。 8.5.2 糾正措施 行政部編制并組織實(shí)施糾正措施控制程序（見附錄20），對(duì)已出現(xiàn)的不合格原因進(jìn)行分析采取措施，防止再發(fā)生。 8.5.3 預(yù)防措施行政部編制并組織相關(guān)部門實(shí)施預(yù)防措施控制程序（見附錄21），對(duì)潛在的不合格原因進(jìn)行分析，采取預(yù)防措施，防止不合格的發(fā)生。采取的預(yù)防措施須適應(yīng)潛在問題的影響程度。附錄1 文件控制程序 1. 目的 文件是實(shí)施并保持體系的基礎(chǔ)，對(duì)文件進(jìn)行控制是為了確保各個(gè)有關(guān)場(chǎng)所都能得到適用版本的文件，使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。 2. 范圍 適用于對(duì)本公司質(zhì)量管理體系所要求的全部文件的控制，包括對(duì)適當(dāng)?shù)耐鈦砦募目刂啤?3. 職責(zé) 3.1 行政部是文件控制的歸口管理部門，負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)和管理性文件的控制與管理，對(duì)文件進(jìn)行統(tǒng)復(fù)印、發(fā)放、歸檔和借閱。 3.2 各職能部門負(fù)責(zé)公司本部門相關(guān)文件的編制與控制（含外來文件）。 3.3 在使用各類文件時(shí)，應(yīng)正確使用和維護(hù)文件。 4. 工作程序 4.1 文件的分類 （1）管理性文件：包括質(zhì)量手冊(cè)（含程序文件）、管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度； （2）技術(shù)性文件：包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書等； （3）外來文件：包括外部標(biāo)準(zhǔn)（國家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）、法規(guī)、上級(jí)下發(fā)的文件等。 4.2 文件標(biāo)識(shí) 4.2.1行政部負(fù)責(zé)對(duì)文件進(jìn)行名稱標(biāo)識(shí)，并對(duì)文件進(jìn)行編號(hào)，文件的名稱和編號(hào)應(yīng)具有唯一性。 4.2.1.1 文件編號(hào)規(guī)定如下： 本公司制定的文件按文件的編號(hào)規(guī)定由行政部進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)。 （1）質(zhì)量手冊(cè)編號(hào)規(guī)定：S X SC* 年 份 質(zhì)量手冊(cè) 公司代號(hào) 2）其它管理性文件編號(hào)規(guī)定 S X GL* 同一部門內(nèi)不同 文件的順序號(hào) 部門代碼 管理代碼 公司代號(hào) 3）外來文件使用原文件號(hào)，對(duì)于無編號(hào)的由行政部負(fù)責(zé)按4.2.1進(jìn)行編號(hào)。 4）本公司各部門代號(hào)如下：01：行政部02：客服部03: 工程部04: 保安部 4.2.2 本公司文件應(yīng)在頁眉或封面上標(biāo)注文件的更改和現(xiàn)行修改狀態(tài)即文件的版次。 4.2.3 行政部負(fù)責(zé)對(duì)文件加蓋“受控”章，對(duì)給業(yè)主或咨詢單位提供的文件加蓋“非受控”章，對(duì)作廢文件加蓋“作廢”章。 4.2.4 通過對(duì)文件進(jìn)行合理標(biāo)識(shí)，以確保質(zhì)量體系文件分類清晰，易于識(shí)別。 4.3 文件的編制 4.3.1質(zhì)量手冊(cè)由管理者代表組織行政部編制 4.3.2 質(zhì)量手冊(cè)以外的其它管理性文件由行政部組織相關(guān)部門編寫。 4.3.3各職能部門負(fù)責(zé)編制本部門管理文件、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)圖樣、技術(shù)文件、工藝文件、作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗(yàn)和試驗(yàn)規(guī)范等)。 4.3.4 文件的編制應(yīng)注意：1）各種文件要相互協(xié)調(diào)，注意文件的相容性，不得與其它文件相抵觸或矛盾。2）所編寫的文件內(nèi)容應(yīng)全面、系統(tǒng)、充分。 3）所編文件一定要結(jié)合本公司的實(shí)際情況，要有可操作性。4）文件作為質(zhì)量活動(dòng)的依據(jù)，其內(nèi)容必須充分、科學(xué)、合理，確保文件的適用性。5）文件編制應(yīng)在文件封面上注明文件的版次，修訂狀態(tài)。 4.4 文件的審批本公司所有文件在發(fā)布前必須得到授權(quán)人批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的。 4.4.1質(zhì)量手冊(cè)由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 4.4.2 技術(shù)文件由工程部經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 4.4.3 其它文件由行政部負(fù)責(zé)人審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 4.5 文件的復(fù)制與發(fā)放 4.5.1 各種文件均應(yīng)在得到審批后方可復(fù)制和發(fā)放。 4.5.2 文件的編制或收集(外來文件)部門在確定文件的發(fā)放范圍和數(shù)量時(shí)，應(yīng)確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件。 4.5.3 文件編制或收集部門根據(jù)文件發(fā)放范圍和發(fā)放數(shù)量，填寫文件發(fā)放與收回登記表，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后連同原文同交到行政部。 4.5.4 行政部按經(jīng)批準(zhǔn)的復(fù)制數(shù)量及文件原文對(duì)文件進(jìn)行統(tǒng)一復(fù)制和裝訂，復(fù)制應(yīng)保持文件字跡清晰，易于識(shí)別。 4.5.5 行政部按文件發(fā)放與收回登記表中填寫的發(fā)放范圍和發(fā)放數(shù)量，對(duì)文件進(jìn)行統(tǒng)發(fā)放。發(fā)放時(shí)，行政部人員要在文件封面上加蓋“受空”章或“非受控”章，注明分發(fā)號(hào)，填寫文件發(fā)放登記表， 文件領(lǐng)用人在登記表中簽名后方可領(lǐng)取文件，以保證文件的可追溯性。 4.5.6 文件使用人應(yīng)正確識(shí)別文件標(biāo)識(shí)，防止誤用失效文件，并對(duì)文件進(jìn)行妥善維護(hù)，保持其整潔，字跡清晰，易于識(shí)別，當(dāng)所領(lǐng)用的文件損壞嚴(yán)重或字跡模糊影響使用時(shí)，應(yīng)到行政部以舊換新，辦理更換手續(xù)，新文件應(yīng)用原分發(fā)號(hào)，并將舊文件收回。 4.5.7 當(dāng)使用人將文件丟失后，應(yīng)按4.5.5的要求辦理申請(qǐng)領(lǐng)用手續(xù),但必須寫出丟失說明，并得到行政部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。新領(lǐng)用文件填寫新分發(fā)號(hào)，將舊文件的分發(fā)號(hào)作廢。 4.6 文件的評(píng)審及更改或換頁、換版 4.6.1 對(duì)本公司內(nèi)部編制的技術(shù)文件和管理文件，在實(shí)施過程中，應(yīng)由文件編制部門根據(jù)實(shí)際工作需要，及時(shí)組織相關(guān)人員對(duì)文件內(nèi)容與當(dāng)前情況的適用性進(jìn)行評(píng)審，并填寫文件評(píng)審記錄表，以確保滿足質(zhì)量管理體系運(yùn)行的需要。 4.6.2 對(duì)于經(jīng)評(píng)審確定應(yīng)更改的文件應(yīng)由原文件的編制部門填寫文件更改單注明文件更改內(nèi)容、更改原因，經(jīng)原文件審批人批準(zhǔn)后交行政部統(tǒng)辦理文件更改手續(xù)。 4.6.3 行政部負(fù)責(zé)按文件發(fā)放與回收登記表將文件更改單傳遞給該文件的持有者。由文件持有者按文件更改單要求對(duì)文件進(jìn)行更改，并注明更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)，以防止誤刪文件的有效條款。 4.6.4 對(duì)于因更改內(nèi)容過多需要換頁或換版的文件，由行政部負(fù)責(zé)統(tǒng)一整理換頁或換版手續(xù)，無論換頁或換版，文件持有者均需“以舊換新”，并將舊頁、舊版文件交回、作廢，以防止使用失效文件。 4.7 文件的作廢 4.7.1 作廢的文件應(yīng)由行政部按文件發(fā)放與回收登記表中的發(fā)放記錄予以收回，確保從所有使用場(chǎng)所收回所有作廢文件，防止作廢文件的非預(yù)期使用。 4.7.2 對(duì)收回的作廢文件，由行政部統(tǒng)銷毀，填寫文件銷毀單。 4.7.3 對(duì)需要作為資料保留的作廢文件，應(yīng)由行政部進(jìn)行標(biāo)識(shí)并與其它有效文件分開存放。對(duì)作廢保留的文件只能用于資料參考，不能用于指導(dǎo)質(zhì)量管理活動(dòng)，不能作為物業(yè)服務(wù)的依據(jù)。 4.8 文件的管理 4.8.1 各部門根據(jù)本部門實(shí)際工作需要編制本部門受控文件清單，行政部編制本公司受控文件清單。 4.8.2 文件經(jīng)編制、審核、批準(zhǔn)后，行政部負(fù)責(zé)對(duì)原版文件進(jìn)行分類歸檔，并填寫文件歸檔登記表，文件原版不得下發(fā)和借閱。 4.8.3 文件保管員應(yīng)保持歸檔文件的完整和清晰，定期檢查歸檔文件保存環(huán)境，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，防止歸檔文件損壞。 4.8.4 需臨時(shí)借閱文件時(shí)，借閱人需填寫文件借閱登記表。并經(jīng)行政部經(jīng)理批準(zhǔn)后方可向保管員進(jìn)行借閱。借閱期間需妥善保存文件，不允許私自復(fù)制并做到按期歸還。 4.8.5 當(dāng)文件持有者離職(退休、調(diào)動(dòng))時(shí)，應(yīng)在辦理離職手續(xù)時(shí)，將手中授控文件交回行政部。 4.9 外來文件的控制 4.9.1 行政部應(yīng)組織相關(guān)人員識(shí)別外來文件的適用性，必要時(shí)對(duì)外來文件進(jìn)行標(biāo)識(shí)，直接引用的外來技術(shù)性文件由工程部經(jīng)理審核其適用性。對(duì)外來管理性文件應(yīng)由行政部的負(fù)責(zé)人審核其適用性，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可使用。 4.9.2 為防止使用失效外來文件，行政部組織相關(guān)人員每半年負(fù)責(zé)檢查次有關(guān)部門使用的國家標(biāo)準(zhǔn)、部頒標(biāo)準(zhǔn)的有效性，