2011年4月移動互聯(lián)網(wǎng)用戶分析ppt37.pptVIP

移動互聯(lián)網(wǎng)專題分析 之客戶分析報告,業(yè)務支持中心 2011年04月,目錄,分析背景,音樂,購物,聊天,游戲,攝影,視頻,教育,天氣,理財,商務,查詢,通訊,旅行,健康,移動互聯(lián)網(wǎng)浪潮已經(jīng)開始翻涌，移動上網(wǎng)客戶的規(guī)模大大膨脹，基于移動互聯(lián)網(wǎng)的應用呈井噴式增長，運營商的“領地”正在發(fā)生變化，從原來的只提供語音通信到現(xiàn)在的數(shù)據(jù)通信，從原來的固網(wǎng)到現(xiàn)在的移動網(wǎng)絡。如何在這個新興市場中搶占先機？以客戶為中心幾乎是所有運營商都在努力的方向，對客戶關系進行更好的管理和挖掘，才能讓管道“智能化”，讓管道“價值化”。,分析思路,分析思路,本專題從移動互聯(lián)網(wǎng)客戶出發(fā)，分析目前移動互聯(lián)網(wǎng)的客戶規(guī)模、客戶特征、行為特征，以及客戶的業(yè)務需求特征，為資源投放以及業(yè)務發(fā)展提供數(shù)據(jù)支持。,問題,當前移動互聯(lián)網(wǎng)的客戶規(guī)模如何？移動公司的市場份額是多少？ 移動互聯(lián)網(wǎng)的客戶在哪里，資源的有效投放應該優(yōu)先哪部分客戶？ 移動互聯(lián)網(wǎng)客戶的業(yè)務偏好是什么，我們應該推薦什么類型的業(yè)務？,分析,分析移動互聯(lián)網(wǎng)的市場空間，以及發(fā)展趨勢。 從客戶的使用需求出發(fā)，將客戶業(yè)務需求分為娛樂、交流、學習、生活、商務五類，分析每一類的客戶規(guī)模、業(yè)務偏好等。 從客戶價值、終端偏好、上網(wǎng)習慣幾個方面，對客戶進行細分分析。,分析思路,分析 思路,移動互聯(lián)網(wǎng)客戶發(fā)展現(xiàn)狀,移動互聯(lián)網(wǎng)客戶特征,客戶發(fā)展趨勢,業(yè)務需求規(guī)模,移動市場份額,客戶價值,終端偏好,上網(wǎng)習慣,業(yè)務偏好,通過移動互聯(lián)網(wǎng)客戶發(fā)展趨勢和業(yè)務需求規(guī)模的分析，探索移動公司的發(fā)展空間；,從客戶價值、終端偏好、上網(wǎng)習慣幾個方面進行分析，探索資源投放策略、終端政策、營銷時機和重點業(yè)務發(fā)展方向。,分析目的,數(shù)據(jù)口徑說明,移動互聯(lián)網(wǎng)客戶：指當月GPRS流量大于零的客戶數(shù)； MM活躍客戶樣本：選取連續(xù)兩個月有下載或訂購行為的MM活躍客戶進行分析，樣本數(shù)據(jù)共301277個客戶。 全網(wǎng)客戶數(shù)：指當月的通信客戶數(shù)，取經(jīng)分前端通信客戶數(shù)口徑； 終端操作類型：根據(jù)IMEI庫設備維表中的操作系統(tǒng)判斷，加上數(shù)據(jù)部提供的智能機終端TAC碼進行修正； 客戶價值分類：低價值客戶-ARPU小于30元；中低價值客戶-ARPU 30在50元之間； ；中價值客戶- ARPU 50在120元之間；中高價值客戶- ARPU 120在200元之間；高價值客戶- ARPU 大于200元； 經(jīng)常上網(wǎng)客戶：每月上網(wǎng)天數(shù)10天以上為經(jīng)常上網(wǎng)的客戶； 閱讀類二級欄目取3月28日深圳地市一天的WAP上網(wǎng)話單，分析騰訊書城（ ）、起點中文網(wǎng)（ ）、手機閱讀（ ）三大網(wǎng)站三大閱讀網(wǎng)站的二級分類。,數(shù)據(jù)口徑說明,主要分析結(jié)論,廣東移動公司移動互聯(lián)網(wǎng)客戶規(guī)模突破5999萬，占全網(wǎng)客戶的為58.86%，年凈增客戶數(shù)超1千萬，市場發(fā)展空間巨大； 將客戶業(yè)務需求分為娛樂、交流、學習、生活、商務和工具類，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的需求排名前三為交流類（即時通信類、飛信）、娛樂類（游戲、音樂）和工具類（網(wǎng)絡相冊、搜索），客戶規(guī)模分別為4661萬戶、4392萬戶和3831萬戶； 目前的移動各項自有互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務所占份額還很小，其中最熱的交流類需求，移動飛信用戶數(shù)為2437萬戶，滲透率只有52.28%，與交流類市場需求規(guī)模4661萬，差距是2224千萬客戶，還有很大的拓展空間； 移動互聯(lián)網(wǎng)客戶較全網(wǎng)客戶個人價值高，平均ARPU為86.45元，高出全網(wǎng)客戶33%；新客戶和發(fā)燒友客戶具有較大彈性空間； 諾基亞、三星、美菱、索尼愛立信、摩托羅拉5大品牌終端的移動互聯(lián)網(wǎng)用戶占比較高，占比達51.33%，需求量巨大。小品牌中如歐珀（OPPO）、步步高、七喜的用戶數(shù)增幅都超過100%，發(fā)展速度較快；,主要分析結(jié)論,6. 5%的高流量客戶占據(jù)了43%的流量；78.2%高流量用戶使用智能機，表明智能機對移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的拉動效果巨大，應重點關注； 7. 4成客戶使用智能終端，其中以Symbian系統(tǒng)為主流，客戶占比35.05%，ANDROID系統(tǒng)的客戶增長率為549.38%，發(fā)展?jié)摿薮螅?8. 增長較快的“新貴”業(yè)務是搜索類、閱讀類和博客類，“新貴”業(yè)務對客戶規(guī)模的拉動較大。,主要分析結(jié)論,建議針對客戶的資源投放，優(yōu)先推薦給ARPU為50-200元的客戶；對新客戶和發(fā)燒友客戶群體積極進行價值提升； 建議對諾基亞等5大品牌終端客戶重點維系；并對歐珀、步高、七喜等發(fā)展速度快的小品牌終端做好客戶維系工作，增加定制終端熱門機型； 建議開發(fā)SYMBIAN的適配應用軟件，重點維系；多開發(fā)ANDROID系統(tǒng)的應用適配，增加定制終端的選型，積極開拓； 建議在集中上網(wǎng)時間段（中午12點和晚上21點之后）內(nèi)采用多渠道營銷； 建議對營銷目標采取分級梯次營銷，優(yōu)先針對20%每天都上網(wǎng)的客戶進行業(yè)務推薦； 建議加強對“新貴”業(yè)務（如新浪微博）的監(jiān)控分析，并將這些業(yè)務優(yōu)先遷入IDC，提供給客戶更快捷的入口以及更優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡服務，以降低公司與其他運營結(jié)算成本的同時提升客戶滿意度； 建議MM平臺增加武俠奇幻類和都市言情類兩類書籍的應用下載； 目前根據(jù)IMEI資料庫，只有65%可識別機型終端類型，建議相關部門對進行市面上新上市的手機終端設備進行資料整理，以便以后對終端進行更深入的分析。,目錄,總體客戶規(guī)模達5999萬，年凈增客戶數(shù)超1千萬,互聯(lián)網(wǎng)客戶突破5999萬，滲透率高，兩個移動客戶中就有一人使用手機上網(wǎng) 截止到2011年3月底，移動互聯(lián)網(wǎng)客戶數(shù)達5998.92萬戶，占全網(wǎng)客戶的58.86%。 2009年、2010年，連續(xù)兩年移動互聯(lián)網(wǎng)凈增客戶數(shù)超過1千萬。 2009年移動互聯(lián)網(wǎng)凈增客戶數(shù)為1152萬戶，2010年移動互聯(lián)網(wǎng)客戶數(shù)為1193。 移動互聯(lián)網(wǎng)展現(xiàn)出巨大的發(fā)展?jié)摿?，市場發(fā)展空間巨大。,一類地市滲透率高，三類地市發(fā)展快,兩個地市移動互聯(lián)網(wǎng)客戶規(guī)模超千萬：截止到2010年3月底，全省有兩個地市移動互聯(lián)網(wǎng)客戶數(shù)超過千萬級，分別是深圳（1199萬）和廣州（1109萬）。 一類地市GPRS客戶發(fā)展情況較好，滲透率均高于全省平均水平（54.9%）。 三類地市互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展水平較為滯后，普及率較低，但發(fā)展速度快，三類地市除潮州外，增長率均高于全省平均水平（4.76%）。,全省平均滲透率54.9%,全省平均增長率4.76%,移動互聯(lián)網(wǎng)客戶發(fā)展預測,通過回歸擬合曲線算法，預測2011年年底的互聯(lián)網(wǎng)客戶發(fā)展情況，分析發(fā)現(xiàn)： 2011年底，移動互聯(lián)網(wǎng)客戶數(shù)將發(fā)展到7008萬，相對2010年年底，凈增1442萬戶； 2011年底，人均GPRS流量將達到36.09M/人，比2010年增加4.6M/人。 由此可見，移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展?jié)摿薮蟆?客戶手機上網(wǎng)6大需求,從客戶的使用需求出發(fā)，將客戶使用需求分為娛樂、交流、學習、生活、商務五類，以及為滿足以上五類需求而進行手機優(yōu)化的工具類，各類需求定義如下：,客戶業(yè)務需求定義,6大需求客戶規(guī)模分布,通過客戶業(yè)務訂購行為、客戶業(yè)務使用行為、CMWAP上網(wǎng)行為特征等信息，找出六類業(yè)務需求的客戶規(guī)模，分析發(fā)現(xiàn)： 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的需求排名前三為交流類（即時通信類、飛信）、娛樂類（游戲、音樂）和工具類（網(wǎng)絡相冊、搜索），客戶規(guī)模分別為4661萬戶、4392萬戶和3831萬戶（2011年3月數(shù)據(jù)），業(yè)務需求規(guī)模巨大；,自有互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務涵蓋范圍,將移動公司在移動互聯(lián)網(wǎng)領域中以GPRS為承載的業(yè)務，按照客戶業(yè)務需求進行歸類。 目前移動公司的互聯(lián)網(wǎng)應用業(yè)務已經(jīng)涵蓋了客戶的各類使用需求。,自有業(yè)務市場份額,目前的移動各項自有互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務所占份額還很小，其中最熱的交流類需求，移動飛信用戶數(shù)為2437萬戶，滲透率只有52.28%，與交流類市場需求規(guī)模4661萬，差距是2224千萬客戶，還有很大的拓展空間。,備注：滲透率=自有業(yè)務活躍客戶/同類市場的用戶規(guī)模。,人均GPRS流量增幅5.78%，3G網(wǎng)絡分流不足,移動互聯(lián)網(wǎng)需求的增長拉動GPRS需求增長：客戶日均GPRS流量1.8M，對比2010年4月份，日均GPRS流量增幅為5.78%，3G客戶增幅達217.83%，人均3G流量是人均2G流量的9.6倍；表明客戶使用手機上網(wǎng)習慣逐步養(yǎng)成，對GPRS流量以及網(wǎng)絡速度提出更高要求； 3G網(wǎng)絡分流不足：截止到2011年3月底，3G用戶只有127萬，占總移動互聯(lián)網(wǎng)客戶數(shù)的2.17%， 3G網(wǎng)絡目前分流情況不佳，需要引導移動互聯(lián)網(wǎng)用戶進行網(wǎng)絡遷移。,目錄,客戶特征分析說明,客戶ARPU分析 客戶ARPU分層分析,終端品牌分析 終端操作系統(tǒng)分析,Click to add Text Click to add Text Click to add Text,客戶價值,終端偏好,上網(wǎng)習慣,GPRS流量分層分析 上網(wǎng)時間段分析 上網(wǎng)頻次分析 追捧“新貴”業(yè)務,移動互聯(lián)網(wǎng)的巨大潛力帶動移動互聯(lián)網(wǎng)客戶規(guī)模的猛增，運營商面臨新的客戶競爭格局，客戶的開拓和保有還需要從認識客戶開始。 客戶基本特征分析從客戶價值、終端偏好、使用習慣幾個方面，對客戶進行細分分析。,客戶價值互聯(lián)網(wǎng)客戶價值優(yōu)于全網(wǎng)客戶,移動互聯(lián)網(wǎng)客戶較全網(wǎng)客戶優(yōu)質(zhì)：移動互聯(lián)網(wǎng)客戶平均ARPU為86.45元，高出全網(wǎng)客戶33%； 移動互聯(lián)網(wǎng)客戶ARPU以50-200元客戶居多：中價值客戶（50-120元）、中高價值客戶（120-200）客戶占比均高于全網(wǎng)，分別為20.1%和44.05%；應該優(yōu)先做好這部分客戶的保有和維系工作。,客戶價值客戶彈性價值分析,鎖定一批客戶，分析他們在最新半年內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)使用情況，研究客戶的彈性價值區(qū)間； 新客戶：互聯(lián)網(wǎng)新增用戶，且連續(xù)6個月使用互聯(lián)網(wǎng)，用當前月的使用情況作為客戶的穩(wěn)定需求量，以此作為此類客戶的彈性價值空間； 普通客戶：GPRS流量在20M以下，且連續(xù)6個月使用互聯(lián)網(wǎng)，以6個月中最高的消費與最低消費之差作為此類用戶的彈性價值空間； 發(fā)燒友客戶：GPRS流量在100M以上，且連續(xù)6個月使用互聯(lián)網(wǎng)，以6個月中最高的消費與最低消費之差作為此類用戶的彈性價值空間； 分析發(fā)現(xiàn)：新客戶的彈性價值空間在27.12元，GPRS流量空間在24M；普通客戶的彈性價值空間在31.96元，GPRS流量空間在16M；新客戶的彈性價值空間在64.69元，GPRS流量空間在215M，新客戶和發(fā)燒友客戶在GPRS流量和數(shù)據(jù)業(yè)務價值費用都具有較大彈性空間，建議對這部分客戶群體積極進行價值提升 。,終端偏好終端品牌集中，諾基亞是機王,終端品牌集中，諾基亞是機王：客戶使用的手機終端品牌較集中，使用諾基亞、三星、美菱、索尼愛立信、摩托羅拉5大品牌客戶占比達51.33%； 諾基亞是機王，客戶數(shù)占比達36.36%。 5大品牌終端的移動互聯(lián)網(wǎng)用戶占比較高，需求量巨大，應重點維系。 其他小品牌終端中，如歐珀（OPPO） 、步步高、七喜的用戶數(shù)增幅都超過100%，這些小品牌發(fā)展速度較快，不容忽視，建議做好客戶維系工作，定制終端增加歐珀、步步高、七喜的熱門機型。,終端偏好高流量客戶中智能機占比高,用2011年3月數(shù)據(jù)，將移動互聯(lián)網(wǎng)客戶按流量以20M與100M為分切點，分成低流量、中流量、高流量層次進行比較，發(fā)現(xiàn)： 5%的高流量客戶占據(jù)了43%的流量； 高流量客戶中智能機占比高：78.2%高流量用戶使用智能機。表明智能機對移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的拉動效果巨大，應重點關注。,終端偏好4成互聯(lián)網(wǎng)客戶使用智能終端,根據(jù)IMEI資料庫，可判斷機型終端類型的有3828萬，占總互聯(lián)網(wǎng)客戶的65%。 4成客戶使用智能終端：在可識別終端類型的客戶中，智能機客戶占40.13%。 Symbian系統(tǒng)為主流，應重點保有 Symbian系統(tǒng)客戶數(shù)1342萬，占比為35.05%。 Symbian系統(tǒng)客戶數(shù)多分布在神州行品牌中。 建議對Symbian系統(tǒng)要重點進行維系，開發(fā)SYMBIAN的適配應用軟件。,終端偏好ANDROID系統(tǒng)發(fā)展?jié)摿薮?從終端類型的發(fā)展情況分析， ANDROID系統(tǒng)的客戶增長率為549.38%，表明ANDROID系統(tǒng)的發(fā)展?jié)摿薮?，極有可能是未來的終端類型代表。 建議對ANDROID用戶進行積極開拓，建議多開發(fā)ANDROID系統(tǒng)的應用適配，定制終端的選型增加以ANDROID系統(tǒng)的手機型號。,上網(wǎng)習慣客戶上網(wǎng)時段分布,選取3月7日（周三）、3月13日（周日）作為平日和周末時間，分析客戶不同時間段的上網(wǎng)行為，發(fā)現(xiàn)： 客戶的網(wǎng)絡需求都相對集中在中午12點和晚上21點之后，在晚上0點達到峰值； 平日客戶的上網(wǎng)時段主要在早上8點、中午12點；周末客戶的上網(wǎng)時段主要集中在中午12點和晚上21點之后。 可根據(jù)客戶上網(wǎng)的集中時間（中午12點和晚上21點之后），在集中上網(wǎng)時間段內(nèi)采用多渠道（如短信、彩信、外呼、網(wǎng)上營業(yè)廳等）進行業(yè)務推薦，提高營銷效果。,上網(wǎng)習慣客戶上網(wǎng)頻次,移動互聯(lián)網(wǎng)客戶中，61%的客戶屬于經(jīng)常上網(wǎng)，20%的客戶每天都上網(wǎng)，建議針對營銷目標采取分級梯次營銷，優(yōu)先針對20%每天都上網(wǎng)的客戶進行業(yè)務推薦。 61%移動互聯(lián)網(wǎng)客戶的上網(wǎng)天數(shù)在10天以上，20.33%每天都在上網(wǎng)。,備注：定義每月上網(wǎng)天數(shù)10天以上為經(jīng)常上網(wǎng)。,上網(wǎng)習慣“新貴”業(yè)務分析,通過對客戶WAP上網(wǎng)話單的分析發(fā)現(xiàn)，除騰訊業(yè)務外，客戶數(shù)增長較快的“新貴”業(yè)務是搜索類、閱讀類和博客類，如百度搜索，截止到2011年3月底，客戶數(shù)為1025萬，占總移動互聯(lián)網(wǎng)客戶數(shù)的17%，相對2010年4月，客戶增長率高達352.85%，“新貴”業(yè)務對客戶規(guī)模的拉動較大， 值得關注。,上網(wǎng)習慣追捧“新貴”業(yè)務,截止到2011年3月底，新浪微博的CMWAP客戶數(shù)為221萬，對比2010年4月底，客戶數(shù)增長五倍?。?010年4月份活躍客戶數(shù)45萬戶），且每日活躍客戶數(shù)保持在36萬戶以上； 對于此類“新貴”業(yè)務，建議將其優(yōu)先遷入IDC，提供給客戶更快捷的入口以及更優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡服務，提升“智能管道”。,以新浪微博為例，分析客戶追捧“新貴”業(yè)務的效應。 “微博”以標榜“隨時隨地發(fā)布身邊的新鮮事”得到了年輕人的追捧；,上網(wǎng)習慣熱門應用業(yè)務分析,通過對騰訊書城、起點中文網(wǎng)、手機閱讀三大網(wǎng)站的客戶WAP訪問二級欄目分析，排名前三的欄目均為武俠奇幻類和都市言情類，建議MM平臺增加這兩類熱門書籍的應用下載。,備注：閱讀類二級欄目取3月28日深圳地市一天的WAP上網(wǎng)話單，分析三大閱讀網(wǎng)站的二級分類。,移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務建議,建議客戶的資源投放，優(yōu)先推薦給ARPU為50-200元的客戶； 建議對新客戶和發(fā)燒友客戶群體積極進行價值提升。,Click to add Text Click to add Text Click to add Text,客戶價值,終端偏好,上網(wǎng)習慣,建議對諾基亞等5大品牌終端客戶重點維系；并對歐珀、步步高、七喜等發(fā)展速度快的小品牌終端做好客戶維系工作，定制終端熱門機型。 建議開發(fā)SYMBIAN的適配應用軟件，重點維系；多開發(fā)ANDROID系統(tǒng)的應用適配，增加定制終端的選型，積極開拓。,建議在集中上網(wǎng)時間段內(nèi)采用多渠道營銷； 建議針對營銷目標采取分級梯次營銷，優(yōu)先針對20%每天都上網(wǎng)的客戶進行業(yè)務推薦； 建議將“新貴”業(yè)務優(yōu)先遷入IDC，提供給客戶更快捷的入口以及更優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡服務。,結(jié)合上面客戶的客戶價值分析、終端偏好分析、使用習慣分析結(jié)果，輔助資源的有效投放策略，對客戶關系進行更好的管理和挖掘，才能讓管道“智能化”，讓管道“價值化”。,目錄,數(shù)據(jù)口徑說明,移動互聯(lián)網(wǎng)客戶：指當月GPRS流量大于零的客戶數(shù)； MM活躍客戶樣本：選取連續(xù)兩個月有下載或訂購行為的MM活躍客戶進行分析，樣本數(shù)據(jù)共301277個客戶。 全網(wǎng)客戶數(shù)：指當月的通信客戶數(shù)，取經(jīng)分前端通信客戶數(shù)口徑； 終端操作類型：根據(jù)IMEI庫設備維表中的操作系統(tǒng)判斷，加上數(shù)據(jù)部提供的智能機終端TAC碼進行修正； 客戶價值分類：低價值客戶-ARPU小于30元；中低價值客戶-ARPU 30在50元之間； ；中價值客戶- ARPU 50在120元之間；中高價值客戶- ARPU 120在200元之間；高價值客戶- ARPU 大于200元； 經(jīng)常上網(wǎng)客戶：每月上網(wǎng)天數(shù)10天以上為經(jīng)常上網(wǎng)的客戶； 閱讀類二級欄目取3月28日深圳地市一天的WAP上網(wǎng)話單，分析騰訊書城（ ）、起點中文網(wǎng)（ ）、手機閱讀（ ）三大網(wǎng)站三大閱讀網(wǎng)站的二級分類。,數(shù)據(jù)口徑說明,主要分析結(jié)論,廣東移動公司移動互聯(lián)網(wǎng)客戶規(guī)模突破5999萬，占全網(wǎng)客戶的為58.86%，年凈增客戶數(shù)超1千萬，市場發(fā)展空間巨大； 將客戶業(yè)務需求分為娛樂、交流、學習、生活、商務和工具類，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的需求排名前三為交流類（即時通信類、飛信）、娛樂類（游戲、音樂）和工具類（網(wǎng)絡相冊、搜索），客戶規(guī)模分別為4661萬戶、4392萬戶和3831萬戶； 目前的移動各項自有互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務所占份額還很小，其中最熱的交流類需求，移動飛信用戶數(shù)為2437萬戶，滲透率只有52.28%，與交流類市場需求規(guī)模4661萬，差距是2224千萬客戶，還有很大的拓展空間； 移動互聯(lián)網(wǎng)客戶較全網(wǎng)客戶個人價值高