售前、售中、售后營銷員應(yīng)跟進(jìn)的工作.ppt

圣奧辦公營銷培訓(xùn)課程體系:,售前、售中、售后營銷員應(yīng)跟進(jìn)的工作,目 錄,1.0 售前營銷員應(yīng)跟進(jìn)的工作 2.0 售中營銷員應(yīng)跟進(jìn)的工作 3.0 售后營銷員應(yīng)跟進(jìn)的工作,1.0 售前營銷員應(yīng)跟進(jìn)的工作,提供全程優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是圣奧的神圣使命！圣奧的營銷困隊將在客戶的辦公空間規(guī)劃上下功夫，為客戶提供辦公空間（含辦公家具）的整體解決方案，通過這種整體解決方案彰顯客戶個性、體現(xiàn)客戶實力、展示客戶品牌形象、為其員工提供人性化的工作空間、提高辦公效率、為客戶提供良好商務(wù)洽談環(huán)境，讓工作成為一種享受：,1.1 提供辦公空間整體解決設(shè)計方案, 從客戶的行業(yè)屬性著手，結(jié)合其品牌內(nèi)涵及企業(yè)文 化，營造集天、地、墻、光線、音響、品味為一體的 六維辦公空間。 設(shè)計辦公空間各個功能區(qū)內(nèi)部布局安排,根據(jù)布局確 定辦公家具風(fēng)格與功能。 依據(jù)不同的行業(yè)設(shè)計不同風(fēng)格的辦公空間，根據(jù)空間 風(fēng)格選擇辦公家具。 全面細(xì)致提供辦公家具行業(yè)專業(yè)技術(shù)咨詢服務(wù)、產(chǎn)品 模擬示范服務(wù)、實地測量，家具與企業(yè)文化、裝飾風(fēng) 格的協(xié)調(diào)搭配效果模擬演示等。, 營銷員在銷售過程中從產(chǎn)品配置到設(shè)計充分與客戶溝 通，協(xié)商決定客戶所需要的產(chǎn)品和方案。 配合專業(yè)的工程師跟進(jìn)大型工程項目，專門到施工現(xiàn) 場進(jìn)行考察。 全程負(fù)責(zé)組織和管理，全面監(jiān)控業(yè)務(wù)洽談、設(shè)計制造、 品質(zhì)、運輸、安裝、驗收等各個環(huán)節(jié)。 依據(jù)客戶的需要量身定制家具的功能滿足客戶個性的 需求。 盡可能考慮足夠的預(yù)備功能配置和易增補功能及易改 良功能的結(jié)構(gòu)。,1.2 與客戶緊密溝確定產(chǎn)品及方案,1.3 收集信息 交貨信息了解越早,對交貨的準(zhǔn)備越充分。 1.4 拜訪客戶 根據(jù)收集到的信息及時拜訪客戶,多與客戶溝通,隨時了解客戶處的裝潢進(jìn)度,以及客戶對我們出貨之要求，與客戶建立良好關(guān)系,為以后的交貨作業(yè)打好基礎(chǔ)。 1.5 與各部門信息互通 向客戶了解實際出貨時間，并與采購、生產(chǎn)、倉庫共同協(xié)商， 信息互通。 具體了解大致有些什么產(chǎn)品。 向客戶了解他們的期望交期以及交貨要求等等一些與我們交貨 有關(guān)的問題。,1.6交貨前7天到客戶現(xiàn)場咨詢 1.6.1現(xiàn)場裝潢是否完工； 1.6.2現(xiàn)場照明設(shè)施是否具備； 1.6.3現(xiàn)場有無可用電源（如沒有電源要注意準(zhǔn)備拖線板）； 1.6.4現(xiàn)場是否還有其他施工單位； 1.6.5是否允許貨物提前進(jìn)場； 1.6.6場地是否清理完畢； 1.6.7產(chǎn)品是否可以分批安裝； 1.6.8安裝現(xiàn)場是否允許加班及加班時限；,1.6.9現(xiàn)場貨物存放的安全性（是否有保安看管或房間能否上鎖）； 1.6.10現(xiàn)場有無人員協(xié)助卸貨； 1.6.11現(xiàn)場停車點及到達(dá)路線是否有禁行限制,如有禁行時間要了解清楚告知相關(guān)人員； 1.6.12現(xiàn)場負(fù)責(zé)人與驗收負(fù)責(zé)人及其聯(lián)絡(luò)方式； 1.6.13現(xiàn)場有無卸貨專用電梯，以及電梯的大小和數(shù)量,如無電梯，應(yīng)注意上貨樓梯的狀況； 1.6.14有無強(qiáng)、弱電配合走線人員及聯(lián)絡(luò)方式 ； 1.6.15對于現(xiàn)場是否需作保護(hù)措施。,1.7 與生產(chǎn)、采購、倉庫、客服等部門再次達(dá)成共識 與生產(chǎn)部門落實確定最終的交貨期。 與采購確定OEM產(chǎn)品的進(jìn)倉時間，與客服確定產(chǎn)品出貨的次序，與倉庫確定所有產(chǎn)品的進(jìn)倉時間。 與客服交底現(xiàn)場安裝全區(qū)配置圖。（反映現(xiàn)場組裝方式、整體布局、分區(qū)狀況等之圖紙。） 與客服溝通好現(xiàn)場安裝的安裝工作量，便于合理安裝人安裝力量。,1.8 根據(jù)現(xiàn)場的咨詢，分析現(xiàn)場狀況是否可以出貨 現(xiàn)場條件不具備出貨之要求,則要與公司客服部、客戶共同協(xié)商 另定交期并告知相關(guān)部門；如果客戶強(qiáng)行要求出貨，則要告知其后果（比如二次搬運費，組裝完成后 貨物的安全性等）確認(rèn)責(zé)任。 現(xiàn)場條件具備出貨之要求，則擬訂交貨計劃，列出交貨產(chǎn)品的先后次序（是按樓層先后出貨還是按產(chǎn)品種類出貨以及每天需出產(chǎn)品名稱數(shù)量）；根據(jù)出貨單、組裝全區(qū)配置圖組裝明細(xì)圖、分區(qū)產(chǎn)品清單等計算出各區(qū)所配置產(chǎn)品明細(xì)；對何處用來堆放產(chǎn)品，何處是組裝區(qū)域做好標(biāo)記。（以利于分貨時可按組裝點就近放置，合理堆放，避免卸貨時分不清而多次搬運。）并將交貨排程、交貨計劃轉(zhuǎn)給倉庫及管服等相關(guān)部門。,2.1 交貨要做到精致 出貨前2-3天再次到客戶現(xiàn)場確認(rèn)場地及交期、安 裝導(dǎo)期等。 2.2 到貨前的準(zhǔn)備事項 提前0.5小時，到客戶現(xiàn)場與客戶確認(rèn)交貨的場地 和現(xiàn)場協(xié)調(diào)交貨事項（如缺貨告知客戶缺貨明細(xì) 及補貨時間，向顧客致歉，獲取顧客的諒解，看 看場地有無變化。,2.0 售中營銷員應(yīng)跟進(jìn)的工作,2.3 卸貨、分貨、堆放 （對現(xiàn)場搬運工的教育5分鐘） 依客戶需求和交貨計劃于到貨前合理安排人員卸貨和組裝。如果人員比較多，則可以部分人員卸貨，部分人員組裝；如果人員比較少，則可以先卸貨再組裝。 卸貨時，要有專人按出貨單清點貨物（屏風(fēng)零件清點包裝件數(shù)），最后與司機(jī)確認(rèn)，避免組裝過程中產(chǎn)生缺失，從而延誤組裝時間。 搬運工要合理安排（如為4人，可安排2人在樓下搬運，2人在樓上搬運），這樣可以提高工作效率。 搬運時，要注意保護(hù)客戶現(xiàn)場裝潢，告誡搬運工產(chǎn)品要小心輕放，決不可重手重腳，轉(zhuǎn)角處要注意墻壁、進(jìn)門處要注意門框以及房間內(nèi)的地板、天花板、消防設(shè)施等。,分貨時，人員要合理安排（如點貨1人、電梯控制1人、樓層至少各安排1人等），要按照預(yù)先計算的各區(qū)產(chǎn)品配置數(shù)量分貨，避免組裝時多次搬運或到處找貨。 注意：產(chǎn)品合理堆放 不影響通道 不影響產(chǎn)品組裝的位置 將要組裝的產(chǎn)品按圖面放在就近位置 各樓層產(chǎn)品不要換錯 不同系列產(chǎn)品應(yīng)盡量分開放置 產(chǎn)品堆放要整齊、有序,2.4與客戶經(jīng)辦人、裝潢公司應(yīng)建立良好的關(guān)系，注意禮儀 用禮貌用語（您好、謝謝等）。 有地毯的房間應(yīng)穿著鞋套。 注意小細(xì)節(jié)及時與客戶、裝潢公司溝通協(xié)商。 2.5現(xiàn)場的異常問題要有解決辦法 現(xiàn)場缺件、缺貨及時與工廠聯(lián)系。 遇到問題要學(xué)會用自己的判斷力，盡可能在客戶投訴前解決。 現(xiàn)場發(fā)生客訴盡量在現(xiàn)場解決。 客戶要求現(xiàn)場變動，應(yīng)先讓客戶簽現(xiàn)場變動確認(rèn)單后再重裝。 現(xiàn)場人力合理安排。,安裝前進(jìn)行人員安排。以資深人員帶資淺人員為原則，將現(xiàn)場人 員分成若干小組，每一小組以一個資深人員領(lǐng)隊負(fù)責(zé)一個片區(qū)， 規(guī)定時限完成。 現(xiàn)場主導(dǎo)在現(xiàn)場要與客戶及其他施工單位建立良好關(guān)系，互相配 合,定時巡視現(xiàn)場,保護(hù)產(chǎn)品不被人為損壞。 安排一人及時對產(chǎn)品外包裝作清理，現(xiàn)場做好5s,保持場地的整 潔。 及時向各單位匯報現(xiàn)場組裝進(jìn)度及現(xiàn)場狀況。 安裝中、安裝完成后對產(chǎn)品自檢、清潔。 現(xiàn)場督導(dǎo)要隨時檢驗現(xiàn)場產(chǎn)品的組裝質(zhì)量、組裝進(jìn)度及現(xiàn)場的清 潔，對不良之處要及時指出改正。 督促現(xiàn)場對產(chǎn)品的自檢，保證一次順利結(jié)案。 組裝完成后對產(chǎn)品也要做5S。 在自檢中發(fā)現(xiàn)的問題及時解決，確?？蛻裟茼樌炇?。,2.6 安裝完成后的注意事項 安裝完成后注意保護(hù)現(xiàn)場的產(chǎn)品。 現(xiàn)場多余的零件應(yīng)督促打包及時退回。 與客戶聯(lián)系及時驗收。 現(xiàn)場客訴產(chǎn)品無法修復(fù)的應(yīng)注明樓層、位置，以便 跟進(jìn)客服部處理及日后換貨作業(yè)。 驗收時必須向客戶詳細(xì)介紹產(chǎn)品的特性及使用保養(yǎng) 知識。,3.0 售后營銷員應(yīng)跟進(jìn)的工作,3.1確認(rèn)VIP客戶。 3.2按時巡保，發(fā)現(xiàn)商機(jī)，與顧客保持良好關(guān)系。 3.3及時了解客戶意見，高效、快速做出反映，為客戶提供切實可行的解決方案。督促客服、生產(chǎn)等相關(guān)部門的客訴處理的時效性、有效性，隨時了解客戶對客訴處理的滿意度，