畢業(yè)論文正文例淺談員工心理素質(zhì)在酒店管理中的作用.doc

淺談員工心理素質(zhì)在酒店管理中的作用 人的任何實踐活動，都是在其心理的支配和調(diào)節(jié)下進行的。因此人的心理因素，不論在酒店工作還是其它工作，都關(guān)系到公司的利益和企業(yè)經(jīng)濟效益的增長。為了保證酒店具有良好社會形象和經(jīng)濟效益，要求酒店的工作人員，除了應具備良好的文化、道德素質(zhì)以外，還必須具有良好的職業(yè)心理素質(zhì)。因此，研究酒店員工的心理素質(zhì)是十分必要的。 一、心理素質(zhì)概念 素質(zhì)這一概念，最初是指個人與生俱來的解剖生理特點，稱生理素質(zhì)，這些特點是由遺傳獲得的，所以也叫遺傳素質(zhì)。科學的發(fā)展，大大拓寬了對素質(zhì)這一概念的傳統(tǒng)理解與應用范圍。心理素質(zhì)或稱心理品質(zhì)，就是這一概念的拓寬與應用，是指人的認識、情感、意志、個性特點，包括人的智力與非智力因素，如認識、情感、意志品質(zhì)、自我意識水平、氣質(zhì)類型特點、性格特征等。人的心理素質(zhì)具有穩(wěn)定性和潛在性。人的有些心理素質(zhì)，在沒有得到充分顯露和發(fā)展的機會之前，往往是一種潛在的東西，通過有關(guān)的學習、訓練和實踐活動才能顯露出來。如人的體育才能、音樂才能、刑事偵查才能等。心理素質(zhì)還具有可變性，某些心理素質(zhì)既受先天的生理素質(zhì)的影響，也受后天環(huán)境和實踐活動的影響。實踐活動和心理訓練，可以使某些素質(zhì)得到發(fā)展和提高；而長期脫離某種實踐活動，則可能使某些心理素質(zhì)下降。如偵查人員長期從事偵查工作實踐，會使他的與破案有關(guān)的觀察能力、注意能力、思維能力、聯(lián)想能力和推理判斷能力增強，而若長期脫離偵查工作實踐，則會使這種能力下降甚至喪失。酒店員工心理素質(zhì)是指從事前廳、餐飲、客房、安全、銷售等人員所應具備的認識、情感、意志和個性品質(zhì)。二、研究酒店員工心理素質(zhì)的意義（一）有助于酒店對員工的選拔與培養(yǎng)研究酒店人員的職業(yè)心理素質(zhì)，可以幫助酒店人力資源管理部門根據(jù)職業(yè)心理素質(zhì)的要求，制定出量化的心理測試標準對應聘人員進行篩選和選拔。在對酒店人員進行培訓與教育時，也可以根據(jù)職業(yè)心理素質(zhì)的要求，針對性地進行心理素質(zhì)訓練。（二）有助于提高酒店員工的工作效率任何實踐活動都是在主體的心理支配和調(diào)節(jié)下完成的。酒店員工是酒店實踐活動的主體，具有與其實踐活動相適應的心理素質(zhì)，才能有助于酒店實踐活動的順利進行。例如酒店員工的精細、準確的觀察能力，穩(wěn)定的注意力，敏捷、廣闊的思維能力，豐富的聯(lián)想能力，穩(wěn)定的情緒，堅韌的意志品質(zhì)等，有助于提高酒店工作效率。（三）有助于酒店員工的自我心理調(diào)控與矯正酒店員工了解自己所從事的某項工作所應具備的心理素質(zhì)以及自己在某些素質(zhì)方面的缺陷后，可以有意識地進行自我心理訓練、調(diào)控與矯正，以便更好地適應酒店工作實踐的需要。三、酒店員工應具備的心理素質(zhì)酒店員工應具備以下四種心理素質(zhì)： （一） 情緒控制能力：應包括兩個方面的內(nèi)容：其一，準確認識和表達自身情緒的能力；其二，有效地調(diào)節(jié)和管理情緒的能力。情緒控制能力的不良表現(xiàn)常常體現(xiàn)在以下幾個方面: 1、將生活中的不利情緒帶到工作當中；2、對班組人員配合不滿意，產(chǎn)生抵觸情緒；3、對自身的工作能力過于自信，近乎狂妄。無論什么情況，酒店人員都要保持冷靜平和情緒，激動和消極都會影響酒店的形象。（二）溝通協(xié)調(diào)能力：一個性格內(nèi)向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在這方面往往比開朗、無私、大度、坦誠、友善的人要差得多。（三） 應變創(chuàng)造能力：工作中隨時可能遇到突發(fā)性特殊情況,這就要求酒店員工具備良好的應變創(chuàng)造能力。（四） 語言表達能力 ：語言表達能力是酒店員工和顧客搞好溝通的關(guān)鍵，有了良好的溝通才能為顧客提供更好的服務。所以，良好的語言表達能力是每位酒店員工必須做到的。 四、酒店員工心理素質(zhì)訓練 （一）酒店員工要頂?shù)米毫⑾璧慕叹殞O海平曾說：運動員要提升自己的水平，在訓練到極限的一剎那，一定要咬牙挺過去，哪怕只挺過一秒，你就會上升一大步；如果挺不過去，水平絕不會提高。這是很有道理的，酒店員工也一樣，如果遇到困難就退縮、逃避永遠不會有進步、不會有提升。 （二）要相信事情總會得到解決酒店員工一定要堅信這樣一個觀念，就是：沒有解決不了的問題。但事情不會總在出現(xiàn)問題的那個層面上得到解決。如果愛因斯坦總在牛頓定律里尋找相對論的力學解釋，我想，也不會有物理學新理論的誕生；如果還是希望找到一種新材料通過裂變方式產(chǎn)生更大能量的話，相信現(xiàn)在還停留在原子彈階段，更不會找到聚變的原理，制造出威力更大的氫彈。這就是說：問題總會有，也能解決，但不會在問題出現(xiàn)的那個層面所能完全解決的。 （三）在改變中尋找辦法 我們可以看出，一味維持，怕改變，怕產(chǎn)生負面效應而一直沒有動作，那是在等死。一定要有承受改變的心理素質(zhì)，改變就有可能，不改變就只會在等待中消亡。一旦行動起來，在推進中可以不斷進行優(yōu)化、調(diào)整，沒有完美的服務方案，只有適合的、更好的服務方案。與其做一個所謂“完美”的服務方案再行動，不如先制定一個適合的、相對完善的服務方案先執(zhí)行、先試點，再做調(diào)整、總結(jié)和評估。忽然你會發(fā)現(xiàn)，原來追求“完美”的東西，經(jīng)過實踐檢驗，什么都不是了；而在執(zhí)行中出現(xiàn)的問題、找到的服務方案其實更“完美”，可能是以前怎么也想不到的。 （四）要耐得住寂寞酒店員工要有專注能力，要專注，就一定要耐得住寂寞，不要看到別人做這個自己跟著也做做，別人去做那個，自己心理也癢癢跟著去試試，這樣，永遠在別人的后面亦步亦趨，最后成了四不像，沒有任何優(yōu)勢可言。服務行業(yè)是寂寞的，盡管看起來，每天風風火火，但在內(nèi)心里有著太多的苦辣辛酸，越是這樣，就越要耐得住心靈的寂寞，不斷的練就提升自己的領(lǐng)導能力和控制局面的能力，在服務的道路上高歌猛進。 （五）焦慮是天敵對酒店員工而言，有點焦慮是在所難免的，但整天遇到困難就掛在臉上，進而影響到團隊其他成員，最后大家急得亂了方寸，這樣的酒店員工將不會有大出息。服務是很鍛煉一個人的職業(yè)，但也會全面考驗一個人的意志和對事情的應對能力。永遠要笑對困難，要這樣想：出現(xiàn)困難就是要我們?nèi)ソ鉀Q，沒有困難，那要我們這些酒店服務員有何用呢？酒店員工的心理素質(zhì)，因人而異，因為人都是不一樣的，所以管理就要區(qū)別對待。但心理素質(zhì)是可以鍛煉的，急性子的人不但可以做好服務工作，一樣可以做好酒店的維護。反之，慢性子的人也一樣可以做到上面的兩種不同類型的服務。性格沒有好壞之分，只看用對了地方?jīng)]有。將自己鍛煉成為一個勇于面對困難、敢于接受挑戰(zhàn)的人，在日常服務的磨礪中，練就沉得住氣、能在改變中求發(fā)展、耐得住寂寞、頂?shù)米毫Α⒉槐唤箲]所困的堅韌性格。這樣，就會成為一個具有“領(lǐng)導潛質(zhì)”和酒店“控制能力”管理人員，就意味著具備了必勝的管理技能和心理素質(zhì)。五、酒店員工必須克服的心理障礙經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，沒有服務經(jīng)驗的新服務人員，他們成功的關(guān)鍵不是“服務技能”的掌握，而是心理素質(zhì)的提高，這個心理素質(zhì)不是我們常說的“自信心”，而是正確對待“自尊”與“恐懼”，對這兩個關(guān)鍵素質(zhì)的訓練將成為新員工能否存活的關(guān)鍵。 （一）摧毀自尊重塑自我 人人都有自尊心，但是在服務行業(yè)，自尊心往往是最大的天敵。服務是一個非常專業(yè)的職業(yè)，不是所有人都能夠成為一個優(yōu)秀的酒店員工，從事服務工作必須有足夠的熱情、勇氣與耐心，前提是必須放下自尊，你的自尊對別人并不重要，別人對你的尊重才是重要的。 對于服務人員來說，自尊心是首要克服的難題，模壓式服務訓練系統(tǒng)一書針對這個問題有非常嚴密的甄選和訓練。比如：在服務人員入職訓練的時候，要求新來的人員，服務他們認為并不可能服務好的顧客，例如醉酒的顧客 ，要求服務人員馬上進行周到服務，而且直到顧客滿意為止，這是一個很難的場景，很多自尊心很強的服務人員，往往站在那里不敢服務，但是他越不敢服務，越是不自然，越會引來很多人觀看，就像看怪物一樣的看你，那時的心情肯定可想而知。很多服務人員在那個場景下，頓時就垮掉了，再也不敢站到那個位置上。多數(shù)的服務人員都會經(jīng)歷這樣嚴酷的心理反應，自尊心受到了極大的挑戰(zhàn)，受到了極大的傷害，只能機械的去做事，盡量不去看別人的表情，希望盡快的回去，或者干脆不干了。但是，當他們中的很多人如果能夠適應兩天以上服務的時候，他們就會冷靜的分析他們所處的環(huán)境，同時也會認真的分析他們所做的服務行業(yè)。在此基礎(chǔ)之上再進行必要的指導，他們會很快掌握如何服務那些讓他們無地自容的顧客，而且部分的服務人員甚至會獲得成功。他們會在服務中逐漸樹立起來新自尊觀念，就是：不是自己如何認可自己，這并不重要，重要的是顧客是否滿意。這種從喪失自尊到重塑自我的過程，在模壓式服務訓練系統(tǒng)還有很多，但最終歸結(jié)為一點，服務人員要正確對待自尊。（二）克服內(nèi)心的恐懼“天下本無事，庸人自擾之”。人的恐懼是天生的，他們不時的擔心這個或者是擔心那個，生怕什么事情做的不好，丟失已經(jīng)得到的。我們發(fā)現(xiàn)可能正是由于人們的這種擔心，才使得他們更加的慎重與努力。對于一般的職位來講，恐懼可能還是有很多的好處，但是對于服務人員來講，將是有百害而無一利。服務人員的恐懼多半來源于“不敢與人打交道”，我們管這個現(xiàn)象叫做：缺乏人際勇氣，新的服務人員在這一點上尤為明顯，由于缺乏人際勇氣而遭到淘汰的服務人員高達40%以上，這些人多半是在入職后不長的時間就暴露出這樣的問題。不僅是這樣，我們發(fā)現(xiàn)，很多已經(jīng)有了很長時間服務經(jīng)歷的人員，他們骨子里也是缺乏人際勇氣的。他們的服務技能已相當熟練，他們也非常的勤奮，有的也征得了顧客的尊重，但是他們的成交率就是不高，甚至有很多眼看到手的服務顧客卻丟了，這種現(xiàn)象在很多的酒店中非常的普遍。究其原因，與缺乏人際勇氣有密切的關(guān)系，他們與顧客之間很難真正成為朋友，更多的是“公對公”的辦事，雙方之間總是“端著架子”，沒有實質(zhì)的客情關(guān)系。所以說，克服恐懼，建立人際勇氣是服務行業(yè)的第一門必修課。模壓式服務訓練系統(tǒng)的經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)，服務人員的恐懼感主要來源于“對人的陌生感”，他與通常意義上的恐懼是完全的兩碼事，很多酒店為了鍛煉服務人員的勇氣，經(jīng)常會組織一些拓展訓練，比如：組織服務人員參加蹦極、探險等刺激性的活動，但是這些訓練對于服務人員克服恐懼的提高基本上沒有任何作用。而且我們還發(fā)現(xiàn)，通常意義上的膽大，未必就有足夠的人際勇氣。曾經(jīng)當過兵的人，他們應當屬于很有膽量的那一種，但是當面對顧客進行服務的時候，他們很多人仍然顯得局促不安。這些都是缺乏人際勇氣的體現(xiàn)。因此我們可以看到，服務人員克服恐懼的訓練，不是像訓練士兵一樣就可以了，是一個非?？茖W的訓練過程，必須針對服務人員的職業(yè)特征進行訓練。（三）克服心理恐懼的幾招 模壓式服務訓練系統(tǒng)針對服務人員的恐懼癥設計了多種有效的訓練方法。第一招：面對更多的人說話。這是一個非?；A(chǔ)的動作，很多服務人員一見到很多人就會感到緊張，甚至說不出話來，因此讓他們在很多人面前，詳細的并有感情的陳述一件事情，這是十分有效的方式。 第二招：攔截服務。就是我們上面說的，讓他們服務根本不可能服務滿意的顧客，以增強他們的人際勇氣。第三招：強制性服務。安排服務人員進行強制性服務，需要一定的強度、熱情，同時規(guī)定必須完成的幾件任務，并需要取得相應的證明。 很多服務人員是由于心理障礙才不能夠出成績，我們在注重技能訓練的同時，還要重視心理素質(zhì)的訓練。如果能有效克服“自尊、恐懼”的影響，60%以上的服務會得到大幅度提高！結(jié)論、提高員工心理素質(zhì)是酒店的必然選擇酒店是員工生存和發(fā)展的重要場所，酒店管理者要給員工創(chuàng)造適合員工發(fā)展的良好環(huán)境。近年來，有些酒店對員工有重學歷、重技術(shù)、輕心理素質(zhì)的傾向。而員工本身往往忙于酒店工作，而無暇顧及心理素質(zhì)的培養(yǎng)。員工心理素質(zhì)的缺失與酒店管理理念和方式有著直接的聯(lián)系。酒店管理首先要真正樹立以顧客服務為中心的服務理念，將酒店所有能夠為顧客服務的人性化內(nèi)容，通過不斷創(chuàng)新和完善實施剛性管理，變制度約束為習慣養(yǎng)成，使制度管理體現(xiàn)高層次的素質(zhì)關(guān)懷。同時，員工作為酒店員工的核心支柱，需要其全身心地投入工作的同時，還需要酒店管理者予以素質(zhì)關(guān)懷。酒店管理者必須把關(guān)愛員工作為一種重要的管理內(nèi)容，這是酒店管理的重要基礎(chǔ)職責。作為員工應該從不斷提高自身綜合素質(zhì)入手，以適應當今服務行業(yè)的要求。培養(yǎng)高度的責任感和同情心，樹立尊重顧客、關(guān)懷顧客的高尚職業(yè)道德，樹立“以人為本”的價值觀和“顧客是上帝”的職業(yè)觀等心理素質(zhì)理念，做到愛崗敬業(yè)、無私奉獻，注重服務以外的知識學習，注重閱讀，培養(yǎng)良好的文學修養(yǎng)，培養(yǎng)自身的寫作能力和良好的語言表達能力，培養(yǎng)對音樂、繪畫、書法等藝術(shù)興趣，從而達到提高綜合素質(zhì)的目的。致謝十分感謝指導老師霍義平教授，霍義平教授在百忙之中舍棄休息時間對文獻綜述進行悉心指導，正是由于文獻綜述的完成，為畢業(yè)論文的寫作奠定了基礎(chǔ)。本文的最終完成，是霍義平教授嚴格要求和督促的結(jié)果。盡管有繁忙的教學工作，教授還是不厭其煩地給我指導、啟發(fā)和建議，對本文的研究方法、思路、框架結(jié)構(gòu)和文字內(nèi)容等都給予了悉心的指導。參考文獻1酒店人員職業(yè)心理素質(zhì)概述j吉林省心理學會。2酒店員工應具備的心理素質(zhì)j大把餐飲行業(yè)