酒店全面質(zhì)檢管理體系的方案

酒店全面質(zhì)檢管理體系的方案一. 組建酒店質(zhì)檢網(wǎng)絡 (一) 目的 擴大質(zhì)檢層面，強化質(zhì)檢意識，形成質(zhì)檢體系，創(chuàng)造人人關(guān)心質(zhì)量氣氛以及深化質(zhì)檢力度的目的。 (二) 作用 質(zhì)檢網(wǎng)絡的良性動作，將起到全方位、立體化、群眾性的監(jiān)督檢查體系作用。 (三) 質(zhì)檢網(wǎng)絡組織機構(gòu) 1. 總部：質(zhì)檢部 分部：各部門（前廳部、管家部、餐飲部（樓面/廚房）、娛樂部、工程部、市銷部、保安部、財務部、行政傳訊部） 2. 網(wǎng)絡成員：各部門挑選一名質(zhì)檢網(wǎng)絡成員。 (四) 網(wǎng)絡成員工作職責： 1. 建立質(zhì)檢網(wǎng)絡信息登記本，將本部門的質(zhì)檢信息及時記錄在登記本上，并及時將信息反饋給部門經(jīng)理。 2. 負責協(xié)助部門經(jīng)理督導、檢查本部門員工在“職業(yè)道德”、“服務態(tài)度”、“著裝儀表”、“禮節(jié)禮貌”、“服務語言”、“形體動作”、“勞動紀律”、“服務效率”、“總體協(xié)調(diào)”、“客人滿意程度”十個方面的落實情況。 3. 積極報道本部門的先進人物和先進事跡。 4. 每月參加一次質(zhì)檢網(wǎng)絡會議，通報各部門本月的賓客表揚、賓客投訴和勞動紀律方面的情況。 5. 每月組織一次本部門的“案例分析”培訓課程，針對發(fā)生在本部門的賓客投訴案例進行剖析，力求達到舉一反三的教育效果。 二. 建立賓客意見收集中心 (一) 目的 在員工中樹立“賓客意見是酒店財富”的觀念，讓酒店每一位員工均意識到我們的真正老板是客人，酒店服務時刻要以“賓客需求為中心”。 (二) 作用：及時了解、反饋賓客需求，為賓客提供個性化服務。 (三) 常設(shè)機構(gòu)：質(zhì)檢部 (四) 分部： 1. 大堂副理：客人的任何建議、意見或投訴都必須詳細記錄在大堂副理的LOG-BOOK上，于每周六上午匯總反饋至質(zhì)檢部。 2. 顧客關(guān)系經(jīng)理：每天需要直接與入住客人（至少5位）進行賓客溝通，征詢客人對入住接待、客房、餐飲、康樂等方面的意見或建議，及時反饋給部門經(jīng)理，并記錄在質(zhì)檢網(wǎng)絡登記本上；重點征詢?nèi)胱〗哟姆?、效率和員工表現(xiàn)。 3. 各餐廳：經(jīng)理或主管每天需要直接與到餐廳消費的客人（至少2位）進行賓客溝通，征詢客人的意見，及時反饋給部門經(jīng)理，并記錄在質(zhì)檢網(wǎng)絡登記本上；重點征詢：餐飲服務、效率、出品和用餐環(huán)境。 4. 宴會服務部：每一次的宴會均要求有賓客意見反饋，征詢重點：宴會服務、效率、出品、環(huán)境、設(shè)備。 5. 管家部：要求將賓客意見征詢表統(tǒng)一擺放在服務指南上面，服務員要主動與客人接觸，離店時征詢客人的意見。管家部每天須將客人填寫的征詢表及時反饋給質(zhì)檢部。 6. 市銷部：質(zhì)檢網(wǎng)絡人員要求定期拜訪長住客， 了解客人需求；此外，要求將銷售部客戶對酒店各部門服務、效率、協(xié)調(diào)等方面的信息及時反饋給部門經(jīng)理，并記錄在客戶意見反饋表上。 7. 娛樂部：經(jīng)理每天需要向消費客人（至少兩位）征詢意見，并記錄在質(zhì)檢網(wǎng)絡信息登記本上，重點征詢：樓面服務效率、出品和節(jié)目演出質(zhì)量。 8. 工程、消防安全：要求質(zhì)檢網(wǎng)絡人員將違反安全條例及節(jié)能制度的員工或部門記錄在質(zhì)檢網(wǎng)絡信息登記本上，定期抽查員工消防知識。 三. 建立賓客投訴處理中心 (一) 目的 讓客人感受到他們的任何意見、建設(shè)或投訴都能夠得到酒店的足夠關(guān)注，挽回賓客對酒店失去的信賴。 (二) 作用：及時跟蹤、處理賓客投訴。 (三) 常設(shè)機構(gòu)：大堂副理和質(zhì)檢部。 (四) 處理賓客投訴要求： 1. 未離店客人的投訴，責任部門需要在客人離店前予以解決或答復客人處理時限。 2. 已離店客人的投訴，責任部門在三天內(nèi)需通過致電、信函等方式跟客人取得聯(lián)系，給客人反饋酒店的調(diào)查或處理意見。 3. 較為嚴重的投訴，酒店將以總經(jīng)理親筆簽署的信函給客人發(fā)致歉信。 四. 建立賓客表揚與投訴獎懲制度 (一) 質(zhì)檢部每月將統(tǒng)計賓客表揚和投訴數(shù)量。 (二) 質(zhì)檢部每個季度將評選出前3名客人書面表揚最多的員工，第一名獎 勵200元，第二名獎勵150元，第三名獎勵100元。 (三) 質(zhì)檢部每個季度將評選出3個受到客人書面表揚最多的小部門，由酒店予以通報表揚，并作為年度最佳先進部門評選的主要依據(jù)。 (四) 由于人為因素（例如：微笑不足、服務態(tài)度差、服務效率低、操作不當、業(yè)務不熟、工作失職等）引起客人有效投訴的責任人，予以扣分，從一分起至二十分止，1分等于工資總額的1%；當值主管或當值經(jīng)理將視員工受到客人投訴的