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文檔簡介

第二講 消費者購買決策過程,購買決策過程與類型 認(rèn)識問題 搜集信息 評價與選擇 購買 購后行為,一、購買決策過程與類型,購買決策過程的參與者 發(fā)起者(Initiator) 影響者(Influencer) 決策者(Decider) 購買者 (Buyer) 使用者(User),商務(wù)機(jī)票購買決策中的參與者,決策過程,認(rèn)識問題,搜集信息,評價、選擇,購買,購后行為,消費者購買決策類型,二、購買問題認(rèn)識,消費者實際狀態(tài)與理想狀態(tài)之間的差距足以激發(fā)他啟動決策過程。 問題認(rèn)識類型 主動型 被動型,消費者問題認(rèn)識過程,影響問題認(rèn)識的因素,時間 環(huán)境改變 產(chǎn)品消費 產(chǎn)品獲取 個體差異,發(fā)現(xiàn)消費者問題,活動分析 產(chǎn)品分析 問題分析 人體因素研究 情緒研究,營銷啟示,產(chǎn)生新的理想狀態(tài) 激起對現(xiàn)實狀態(tài)的不滿 一般性問題認(rèn)識與選擇性問題認(rèn)識 問題認(rèn)識的時機(jī) 壓制問題認(rèn)識,三、搜集信息,消費者在意識到某一購買問題后,會搜尋與此有關(guān)的信息。一般而言,消費者需要以下方面的信息:解決某個問題的合適評價標(biāo)準(zhǔn);各種可能的備選方案或解決辦法;每種備選辦法在每一評價標(biāo)準(zhǔn)上的表現(xiàn)。,購買前信息搜集與即時性信息搜集的比較,消費者的信息來源,信息來源,內(nèi)部信息 過去搜集的信息 個人經(jīng)驗 低介入度學(xué)習(xí)形成的記憶,外部信息 個人來源 經(jīng)驗來源 大眾來源 商業(yè)來源,搬入新社區(qū)后有關(guān)服務(wù)的信息搜集,內(nèi)部信息搜集,全部品牌域,意識域,未意識域,激活域,惰性域,排除域,最終被選定的品牌,被考慮但未被最終選定的品牌,不同產(chǎn)品意識域與激活域之間的關(guān)系,資料來源:J.Robert (1989), “A Grounded Model of Consideration Set Size and Composition,” in Advances in Consumer Research XVI, ed. T. K. Srull.,內(nèi)部信息搜集:搜集何種信息?,品牌回憶 熟悉性 典型性 使用目的與使用情景 品牌偏好 回憶線索 屬性回憶 可接近性 診斷性 顯著性 生動性 消費者目標(biāo) 評價與體驗性回憶 內(nèi)部信息的準(zhǔn)確性,外部信息搜集:從哪里搜集?,零售店 商業(yè)媒介:廣告、公司網(wǎng)站、購買指南 非商業(yè)媒介:互聯(lián)網(wǎng)、政府機(jī)構(gòu)、報刊雜志等 人際來源:朋友、熟人、鄰居、其他消費者 個人體驗:試用產(chǎn)品、在線體驗產(chǎn)品,多大程度上搜集信息: 購買前訪問的店鋪數(shù)量,Source: Geoffrey Kiel and Roger Layton, 1981,購買汽車與家用電器前咨詢的信息源數(shù)量,Source: Hoyer and MacInnis, Consumer Behavior, 2001,影響外部信息收集量的因素,信息處理動機(jī) 介入程度與感知風(fēng)險;感知的成本與利益;考慮域大?。粚π畔⑺褜さ膽B(tài)度;信息不一致程度。 信息處理能力 消費者知識;認(rèn)知能力 信息處理機(jī)會 可用信息數(shù)量;信息格式;時間壓力,從外部獲得什么樣的信息?,評價標(biāo)準(zhǔn) 備選方案(品牌) 重要屬性上的表現(xiàn) 如何搜集 階段性(先內(nèi)部后外部) 按品牌搜集還是按屬性搜集?,基于信息搜集的市場營銷戰(zhàn)略,目標(biāo)消費者決策類型,品牌位置 激活域中的品牌 不在激活域中的品牌,名義型決策 (無信息搜集 保持戰(zhàn)略 瓦解戰(zhàn)略,有限型決策 (有限信息搜集 捕獲戰(zhàn)略 攔截戰(zhàn)略,擴(kuò)展型決策 (廣泛信息搜集 偏好戰(zhàn)略 接受戰(zhàn)略,四、評價與選擇,選擇類型 理智型選擇與情感型選擇 消費者選擇的構(gòu)建(學(xué)習(xí)的重要性、目標(biāo)的多重性),低介入與高介入下的決策過程,高介入 低介入,信念(think),態(tài)度(feel),行為(do),信念(think),行為(Do),態(tài)度(feel),低介入下的選擇與學(xué)習(xí)過程,選擇策略 性能相關(guān)策略 習(xí)慣 品牌忠誠 價格策略 規(guī)范策略 情感策略 多樣性選擇,選擇,使用,結(jié)果 強(qiáng)化 懲罰,購買評價與選擇過程:理智型,評價標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)重要程度 所考慮的備選產(chǎn)品,基于評價標(biāo)準(zhǔn)對每一備選產(chǎn)品進(jìn)行評價,確定決策規(guī)則,作出選擇,在消費者使用的評價標(biāo)準(zhǔn)上本品牌與競爭品牌的比較,消費者對6種便攜式電腦的評價,五、購買過程,從形成購買意向到實際購買的之間的過程,購買意向,他人態(tài)度 購買風(fēng)險 意外情況,購買行動,沖動性購買(Impulse Purchasing),有時被稱為非計劃性購買,它通常是指消費者在進(jìn)入商店前并沒有購買計劃或意圖,而進(jìn)入商店以后基于突然或一時的念頭馬上實施購買行動。 研究表明,消費者所作的大量購買是非計劃性購買。例如,百貨店和藥店所作的購買中有33屬于無計劃購買,在超級市場的購買中這一比例達(dá)到50。百貨店中39的購物者報告說至少買了一件沒有計劃要買的商品,這一比例在折扣店購物者中高達(dá)62。,沖動性購買,沖動購買例子MBA學(xué)員(女),2008年初,由于受圈內(nèi)人士的影響,我非常榮幸的成為了愛美人士中的一份子,并在朋友的推薦下,購買了深圳某大型商場里的一家高端美容院的會員卡,正式成為老主顧。一天,正享受著美容師技術(shù)嫻熟的服務(wù)手法的時候。我漂亮的專職美容顧問帶著溫馨的笑容來到了我身邊,從我的平常愛好,飲食習(xí)慣開始閑聊。話題一轉(zhuǎn)就談起第一次見我的情形,說當(dāng)時我一進(jìn)門所有的前臺小妹被我的氣質(zhì)吸引,接著就開始夸我的皮膚好、面相好、眉毛特漂亮,還說羨慕我的身高。這樣的贊美之詞源源的從一位同性美女口中婉娩道來的時候,我真的有如沐浴著秋冬的太陽,心早就飄飄然了。同時,我有著大多數(shù)女生的壞毛病,缺乏自信,還美其名曰追求完美的通病,聽了這么多贊美之辭后,我馬上開始抱怨自己手臂粗、腰粗、腿粗等等一大堆不滿。這正中她的下懷,她馬上說她們公司剛引進(jìn)了國外最先進(jìn)的一系列塑身儀器,不是減肥而是全方位的塑身,這個星期還有很多漂亮的大禮品贈送。然后又問我有沒見到她們的主管經(jīng)理最近的變化,她就是這批儀器的“小白鼠”,說效果如何如何的顯著。了解到我熱愛美食后,還說這套儀器不需我特別的節(jié)食,我在享受美食的同時還能塑造美好的身材。她還補(bǔ)充說,這些項目函蓋面非常廣,想塑哪就塑哪,如果不追求特殊功效,作為保養(yǎng)也行。在顧問到主管再到經(jīng)理的輪番的糖衣炮彈的轟炸下,她們?yōu)槲颐枥L了一副副前景絢麗的仕女圖的誘惑下,我刷暴了我的信用卡,買了單。此次購買價格對我而言,很昂貴,而且的確沒什么效果,我也沒時間去配合她們的安排?,F(xiàn)在看來,簡直就是浪費。感覺自己被自己騙了!,非店鋪購買(Nonstore Purchasing)是指在家里發(fā)生的購物或購買活動,它包括電視購物、電話購物、目錄購物、上門推銷、直接郵寄、網(wǎng)上購物等。 非店鋪購買迅速增長的原因: 方便性 消費者生活方式的變化 避免店堂購物時面臨的許多問題 消費者在技術(shù)上的適應(yīng)能力的提高,非店鋪購買,店鋪選擇逛店動機(jī),個人動機(jī)(角色扮演、消遣、自我愉悅與感官刺激、了解新潮、身體運動 社會動機(jī)(家庭之外的社會體驗、參照群體的吸引、與具有相似興趣的人交流、地位與權(quán)威、討價還價的樂趣,影響店鋪選擇的因素,商店位置與規(guī)模 商店形象 零售店廣告 消費者知覺風(fēng)險 購物取向,、購買行為 A、就地購買另一替代品牌或替代產(chǎn)品。 B、推遲購買。 C、完全放棄購買。 D、在另一家商店購買缺貨的品牌,但在本店購買其他需要的產(chǎn)品;或者在另一家商店購買所有希望購買的產(chǎn)品,包括本店缺貨的產(chǎn)品。 、口頭行為 A、消費者可能對缺貨的商店作負(fù)面的宣傳。 B、消費者可能對替代商店作正面的宣傳。 C、消費者可能對替代品牌或替代產(chǎn)品作正面宣傳。 、態(tài)度的改變 A、消費者可能對缺貨的商店形成不好的態(tài)度。 B、消費者可能對替代商店形成較以前要好的態(tài)度。 C、消費者可能對替代品牌或替代產(chǎn)品發(fā)展起較以前要好的態(tài)度。,脫銷對消費者行為的影響,六、 購后行為,產(chǎn)品的獲得,購買后沖突,產(chǎn)品的 滿意/不滿意,品牌 忠誠度,產(chǎn)品 處置,消費者 抱怨行為,產(chǎn)品的 使用/閑置,產(chǎn)品使用與閑置,產(chǎn)品安裝與使用(創(chuàng)新采用;產(chǎn)品使用的地區(qū)差異;使用行為分析 相關(guān)產(chǎn)品與配套產(chǎn)品的購買 產(chǎn)品閑置 產(chǎn)品閑置是指消費者將產(chǎn)品擱置起來不用,或相對于產(chǎn)品的潛在用途僅作非常有限的使用。 問題:產(chǎn)品閑置的原因是什么?,微波爐使用指數(shù),Source:S.Ram and M.J.Jung,“The Conceptualization and Measurement of Product Usage,”Journal of the Academy of Marketing Science Winter 1990.,計算機(jī)使用指數(shù),Source:S.Ram and M.J.Jung,“The Conceptualization and Measurement of Product Usage,”Journal of the Academy of Marketing Science Winter 1990.,消費者滿意與不滿,消費者滿意的含義 消費者對產(chǎn)品或服務(wù)的期望水平與實際水平之間的主觀比較,它反映產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足顧客的需要與欲望 消費者滿意的結(jié)果 正面口傳 增加使用 重復(fù)購買 品牌忠誠,消費者滿意的形成過程,消費者預(yù)期,感知的性能,Disconfirmation,滿意 不滿,情感,+,影響消費者滿意的因素,產(chǎn)品品質(zhì)與性能(工具性性能、像征性性能) 消費者特征 促銷影響 消費者態(tài)度與期望 競爭產(chǎn)品狀況 對公平的感知 消費者歸因,品牌忠誠與重復(fù)購買,重復(fù)購買分習(xí)慣型購買和忠誠型購買 品牌忠誠,是消費者對某一品牌形成強(qiáng)烈的情感偏好,試圖重復(fù)選擇該品牌的傾向 品牌忠誠對企業(yè)營銷的意義 品牌忠誠形成的原因,消費者不滿時的反應(yīng),影響抱怨行為的因素,不滿意的程度 對抱怨的態(tài)度 從抱怨中獲得的利益 消費者采取抱怨行動的資源,對責(zé)任的歸因 產(chǎn)品對消費者的重要性 消費者個性,公司的反應(yīng),免費抱怨熱線 設(shè)立處理投訴的機(jī)構(gòu) 服務(wù)合同,產(chǎn)品處置,產(chǎn)品在使用前、使用過程中和使用后均可能發(fā)生產(chǎn)品或產(chǎn)品包裝的處置。企業(yè)為什么要對產(chǎn)品處置予以關(guān)注呢? 消費者對環(huán)

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