汽車售后服務(wù)管理策略.ppt

汽車.售后服務(wù)管理,編制：XX日產(chǎn)汽車有限公司營銷培訓(xùn)課 XX年XX月,目錄,第一部分：服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 第二部分：服務(wù)內(nèi)容 第三部分：服務(wù)政策 第四部分：服務(wù)理念 第五部分：商品車儲(chǔ)存與PDI檢查 第六部分：配件政策,第一部分 服務(wù)網(wǎng)絡(luò),鄭州日產(chǎn)售后服務(wù)體系包含鄭州日產(chǎn)客戶服務(wù)部、鄭州日產(chǎn)駐全國32個(gè)辦事處、全國100多家經(jīng)銷商以及300多家售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，當(dāng)客戶的車輛發(fā)生問題時(shí)，客戶可以與任何一方取得聯(lián)系，我們將在最短時(shí)間安排最近服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供服務(wù)。,第一部分 服務(wù)網(wǎng)絡(luò),車輛出現(xiàn)問題時(shí)客戶可以選擇的方式： 鄭州日產(chǎn)服務(wù)熱線 鄭州日產(chǎn)免費(fèi)投訴熱線（800-8837000）； 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)熱線以及辦事處、經(jīng)銷商的聯(lián)系電話； 鄭州日產(chǎn)網(wǎng)站（）。,產(chǎn)品保養(yǎng)； 產(chǎn)品保修（維修或更換）； 技術(shù)咨詢； 技術(shù)培訓(xùn)； 配件供應(yīng)； 緊急救援； 增值服務(wù)等。,服務(wù)內(nèi)容,第二部分 服務(wù)內(nèi)容,第三部分 服務(wù)政策,隨車贈(zèng)送機(jī)油機(jī)濾,PALADIN系列,整車保修期: 6萬公里或24個(gè)月 （先達(dá)到者為準(zhǔn)）,提供次免費(fèi)保養(yǎng)； 第次：1500公里時(shí),新車免費(fèi)檢查調(diào)整 第次：5000公里時(shí),新車免費(fèi)檢查調(diào)整，同時(shí)更換機(jī)油機(jī)濾。,第三部分 服務(wù)政策,系列,發(fā)動(dòng)機(jī)保修期:萬公里/ 個(gè)月， 其他部分保修期：萬公里/ 個(gè)月 （先達(dá)到者為準(zhǔn)）,贈(zèng)送機(jī)油機(jī)濾,提供次免費(fèi)保養(yǎng)：公里時(shí)，免費(fèi)檢查調(diào)整，同時(shí)更換機(jī)油機(jī)濾。,第三部分 服務(wù)政策,銳騏系列,發(fā)動(dòng)機(jī)保修期:萬公里/ 個(gè)月， 其他部分保修期：萬公里/ 個(gè)月 （先達(dá)到者為準(zhǔn)）,贈(zèng)送機(jī)油機(jī)濾 （通過維修服務(wù)中心）,提供次免費(fèi)保養(yǎng)：公里時(shí)，免費(fèi)檢查保養(yǎng)項(xiàng)目，同時(shí)更換機(jī)油機(jī)濾。,第三部分 服務(wù)政策,保養(yǎng)中兩個(gè)階段,強(qiáng)制性免費(fèi)檢查保養(yǎng),定期自費(fèi)檢查保養(yǎng),所有的保養(yǎng)必須在維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行，否則意味著放棄享受保修權(quán)利。 閱讀使用說明書和保修手冊并按要求進(jìn)行操作和定期作保養(yǎng)。 定期到維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)去作保養(yǎng)。,注意：,鄭州日產(chǎn)書面答復(fù),否,否,第三部分 服務(wù)政策,保修流程,車輛進(jìn)廠,保修條件審查,收費(fèi),是,技術(shù)報(bào)告反饋,向客戶解釋,是否需要向 鄭州日產(chǎn)反饋,實(shí)施維修,填寫索賠申請(qǐng)單,客戶簽字,網(wǎng)上錄入,索賠結(jié)算流程,自費(fèi)修理,第三部分 服務(wù)政策,以下車輛不在保修范圍內(nèi)： 未經(jīng)鄭州日產(chǎn)特約維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)汽車免費(fèi)強(qiáng)制性檢查保養(yǎng)或定期檢查保養(yǎng)的車輛。 在鄭州日產(chǎn)工廠之外安裝或改裝部分、事故車。 在用戶的使用說明手冊中提到的規(guī)定或推薦的保養(yǎng)時(shí)發(fā)生的零件或勞務(wù)費(fèi)用。 正常的維修保養(yǎng)及正常消耗品的更換。 使用不當(dāng)，造成事故、失竊或者失火（用戶使用手冊中列有正確操作）。 使用不正確的或不干凈的燃油、防凍液、制動(dòng)液或潤滑油。 使用非原裝鄭州日產(chǎn)配件。 出現(xiàn)故障未及時(shí)處理，帶故障操作使損失擴(kuò)大部分。 砂粒、化學(xué)塵埃、樹液、鹽、冰雹、風(fēng)暴、閃電或其它環(huán)境因素引起的損壞。 未經(jīng)鄭州日產(chǎn)特約維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行的修理。 內(nèi)飾件、油漆或其它外觀件正常的變質(zhì)、老化。 更改里程表讀數(shù)以致不能確定里程數(shù)。 間接損失.如：租用車輛、住宿及營業(yè)損失等。 因長期停駛，保管不善造成的不予保修。,保修的有關(guān)補(bǔ)充說明：,對(duì)于行業(yè)用戶或?qū)Τ隹诤Ｍ獾陌脆嵵萑债a(chǎn)書面承諾辦理。,第三部分 服務(wù)政策,對(duì)送車單位的質(zhì)量保修補(bǔ)充說明： 有下列情況之一者，由送車單位自行承擔(dān)責(zé)任: 出現(xiàn)質(zhì)量問題未及時(shí)反映，造成損失的擴(kuò)大部分； 因送車過程不慎造成的附件丟失、碰撞損壞。 因送車過程中，不按鄭州日產(chǎn)使用說明書規(guī)定加注潤滑油、冷卻液、制動(dòng)液、燃油造成的故障。 因送車過程中私自拆換車輛零部件造成的故障。 因送車前檢查不仔細(xì)，送車過程中發(fā)現(xiàn)的外觀缺陷、零部件漏裝、隨車工具附件資料短缺，責(zé)任難以判定的。,對(duì)于送車單位自行承擔(dān)的責(zé)任問題，特約維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可提供有償服務(wù)。,第三部分 服務(wù)政策,對(duì)4S店/專營店的質(zhì)量保修補(bǔ)充說明： 4S店/專營店應(yīng)按照汽車操作手冊中有關(guān)車輛儲(chǔ)存的要求儲(chǔ)存及維護(hù)車輛，凡因保管不善引起的電瓶虧電、零件銹蝕、損壞或丟失，由4S店/專營店自行負(fù)責(zé)。 因4S店/專營店驗(yàn)車不仔細(xì)，出現(xiàn)的車輛外觀缺陷、零部件漏裝、隨車工具、附件、資料短缺，責(zé)任難以判定的，由4S店/專營店自行負(fù)責(zé)。 因特殊情況引起的問題，影響整車銷售的，由銷售部駐外辦事處人員提出書面申請(qǐng)，經(jīng)主管大區(qū)總經(jīng)理、公司主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后，按特殊項(xiàng)目單獨(dú)處理。,對(duì)于4S店/專營店自行承擔(dān)的質(zhì)量問題，特約維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可提供有償服務(wù)。,第三部分 服務(wù)政策,對(duì)改裝單位質(zhì)量保修的補(bǔ)充說明： 有下列情況之一者，由改裝單位承擔(dān)： 改裝單位改裝過程中漏裝、錯(cuò)裝、調(diào)整不當(dāng)以及改裝不合理致使原車性能參數(shù)發(fā)生變化引起的故障。 改裝部分的質(zhì)量問題。 因改裝單位保管不善，引起的零件銹蝕、損壞和塑料件、橡膠件老化、變質(zhì)及零件丟失。 改裝車因制造質(zhì)量問題而發(fā)生車禍造成人身傷亡重大事故，凡涉及汽車底盤未改動(dòng)部分，改裝單位在收到信息后未及時(shí)與鄭州日產(chǎn)聯(lián)系而擅自處理造成的一切后果，由改裝單位承擔(dān)。 自鄭州日產(chǎn)將車輛銷售給改裝廠之日起，如超過3年仍未銷售給終端客戶，鄭州日產(chǎn)將不再予以質(zhì)量保修。,對(duì)于改裝單位自行承擔(dān)的質(zhì)量問題，特約維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可提供有償服務(wù)。,第三部分 服務(wù)政策,故障原因和責(zé)任難以判定的車輛保修的補(bǔ)充說明： 對(duì)于故障原因和責(zé)任難以判定的情況，如用戶確實(shí)按使用說明書或保修手冊規(guī)定使用和保養(yǎng)車輛，且能出示有關(guān)證據(jù)（如保養(yǎng)記錄等），經(jīng)鄭州日產(chǎn)售后服務(wù)課同意后，可作保修處理。,第四部分 服務(wù)理念,鄭州日產(chǎn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與每一位購車客戶建立一個(gè)便捷、通暢、有效的溝通渠道，通過這種渠道及時(shí)滿足不同客戶的各種層次需求，并在此基礎(chǔ)上和客戶建立長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的合作關(guān)系。 2006年鄭州日產(chǎn)提出了“一對(duì)一終身貼心服務(wù)”的理念，在此基礎(chǔ)上總結(jié)出一套適合鄭州日產(chǎn)產(chǎn)品及用戶特點(diǎn)的服務(wù)機(jī)制和服務(wù)模式。目的是通過為所有的客戶提供一對(duì)一終身貼心的服務(wù)，來提高客戶滿意度和忠誠度，進(jìn)而傳遞和擴(kuò)展鄭州日產(chǎn)品牌價(jià)值。,服務(wù)理念,第四部分 服務(wù)理念,1） “一對(duì)一”： “一對(duì)一”是一個(gè)服務(wù)平臺(tái)，是鄭州日產(chǎn)開展所有服務(wù)的基礎(chǔ)。各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)與客戶建立起一對(duì)一對(duì)應(yīng)關(guān)系，利用這種對(duì)應(yīng)關(guān)系搭建一對(duì)一服務(wù)平臺(tái)。 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要為每個(gè)客戶配備一名服務(wù)顧問，并由服務(wù)顧問告知客戶聯(lián)系方式，最終做到客戶在任何時(shí)候都知道哪個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的哪個(gè)人為他提供服務(wù)并能隨時(shí)取得聯(lián)系，而服務(wù)顧問需要掌握每個(gè)客戶及其車輛的狀態(tài)并能隨時(shí)取得聯(lián)系，最終與客戶之間形成一種動(dòng)態(tài)對(duì)應(yīng)關(guān)系,“一對(duì)一終身貼心服務(wù)”概念,第四部分 服務(wù)理念,對(duì)車輛的終身：體現(xiàn)在不因客戶、服務(wù)站、服務(wù)顧問等因素的改變而中斷對(duì)車（客戶）的服務(wù)。 對(duì)客戶的終身：體現(xiàn)在因客戶使用鄭州日產(chǎn)產(chǎn)品而建立起的關(guān)系，即使在其不使用鄭州日產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，我們?nèi)匀慌c其保持這種關(guān)系并長期發(fā)展下去。,2）“終身”：,第四部分 服務(wù)理念,3） “貼心”： “貼心”：在日常服務(wù)工作中主動(dòng)與客戶建立關(guān)系，通過對(duì)客戶無微不至的關(guān)懷和一次次的服務(wù)，讓客戶產(chǎn)生一種貼心關(guān)懷、值得信賴的感覺。使我們最終在客戶心目中成為超越“產(chǎn)品紐帶”本身的“貼心”朋友、“貼心”保姆。按照對(duì)車主服務(wù)程度的不同，可以包含以下三個(gè)層次： 第一層：滿足基本維修服務(wù)； 第二層：能夠辦理保險(xiǎn)、年檢、事故處理等與車輛有關(guān)的事； 第三層：與車主建立良好溝通渠道，形成穩(wěn)固的合作關(guān)系，使其 產(chǎn)生增加購買或推薦購買行為。,第四部分 服務(wù)理念,“一對(duì)一終身貼心服務(wù)”體系,區(qū)域服務(wù)活動(dòng)體系,服務(wù)產(chǎn)品體系,行業(yè)專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng),新車客戶服務(wù)活動(dòng),區(qū)域問題解決方案,貼心關(guān)愛（提醒和跟蹤）,換季保養(yǎng),優(yōu)惠套餐服務(wù),保險(xiǎn)代理,快速保養(yǎng)服務(wù),一對(duì)一服務(wù)平臺(tái),季節(jié)性服務(wù)活動(dòng),體系構(gòu)成,第五部分 商品車儲(chǔ)存PDI檢查,時(shí) 間：銷售前13天 責(zé)任人：經(jīng)銷商（包括二級(jí)經(jīng)銷商） 配合人：特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 費(fèi) 用：100元/臺(tái)次，由鄭州日產(chǎn)直接發(fā)給實(shí)施PDI的鄭州 日產(chǎn)一級(jí)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。 紐 帶：雙方簽訂協(xié)議,第五部分 商品車儲(chǔ)存與PDI檢查,PDI,經(jīng)銷商 （收到新車后儲(chǔ)存）,服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),技術(shù)報(bào)告和 正常索賠,PDI檢查作業(yè)記錄單,存檔一年,鄭州日產(chǎn)客戶 關(guān)系管理課,錄入客戶檔案,PDI流程,交車前1-3天,第五部分 商品車儲(chǔ)存與PDI檢查,考核管理： 1、對(duì)于經(jīng)銷商PDI的考核內(nèi)容： 客戶關(guān)系管理課每月將PDI檢查作業(yè)記錄單與對(duì)應(yīng)經(jīng)銷商網(wǎng)上填報(bào)的銷車數(shù)量進(jìn)行對(duì)比，如屬經(jīng)銷商原因造成少做PDI檢查的，對(duì)相關(guān)經(jīng)銷商按500元/臺(tái)次進(jìn)行處罰，罰金從經(jīng)銷商在鄭州日產(chǎn)的返利中直接扣除，返利不足時(shí)，罰金將從經(jīng)銷商在鄭州日產(chǎn)政策保證金中扣除。 2、對(duì)于特約服網(wǎng)點(diǎn)的考核內(nèi)容： 因特約維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不配合經(jīng)銷商PDI工作或因沒有及時(shí)維修車輛問題而導(dǎo)致用戶抱怨的，經(jīng)鄭州日產(chǎn)調(diào)查核實(shí)（調(diào)查時(shí)間不超過3個(gè)工作日），對(duì)相關(guān)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)按500元/臺(tái)次進(jìn)行處罰，罰金從特約維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在鄭州日產(chǎn)的PDI補(bǔ)貼中直接扣除，補(bǔ)貼不足時(shí)，罰金將從服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)“三包費(fèi)”中扣除。 因PDI工作檢查不細(xì)出現(xiàn)的問題或?qū)е碌能囕v故障擴(kuò)大部分，產(chǎn)生的所有維修費(fèi)用和其它費(fèi)用均由特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)。,第五部分 商品車儲(chǔ)存與PDI檢查,特別說明： 二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)PDI工作結(jié)果由一級(jí)經(jīng)銷商負(fù)責(zé)； PDI檢查作業(yè)記錄單由特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)填寫并加蓋“賠償鑒定專用章”，（或網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)公章）并經(jīng)經(jīng)銷商確認(rèn)蓋章，特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)在每月5日前向客戶關(guān)系管理課郵寄,服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須將PDI檢查作業(yè)記錄單復(fù)印歸檔保存至少一年； 一級(jí)對(duì)二級(jí)的宣貫：鄭州日產(chǎn)要求該管理規(guī)定的內(nèi)容分別由一級(jí)經(jīng)銷商向所屬的二級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)宣貫。,第六部分 配件政策,配件的保修條件 維修配件在規(guī)定的質(zhì)量保修期內(nèi)。 維修配件必須是鄭州日產(chǎn)或鄭州日產(chǎn)特約經(jīng)銷商售出的原廠配件(以鄭州日產(chǎn)配件防偽標(biāo)簽為準(zhǔn))，并提供購件發(fā)票和特約維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)維修服務(wù)發(fā)票。 配件的更換和裝配在鄭州日產(chǎn)特約維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施。 用戶嚴(yán)格按照使用說明書的規(guī)定正確操作和駕駛并進(jìn)行定期保養(yǎng)、儲(chǔ)存。尤其是使用的燃油、潤滑油、冷卻液、液