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如何建立銷售同理心,內(nèi)容,小測(cè)試 什么是同理心 同理心六原則 表達(dá)同理心,一、小測(cè)試,作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售，必須具備同理心和自我驅(qū)動(dòng)能力，其中同理心包括你是否有良好的溝通能力、是否能很好地傾聽(tīng)、是否能夠接納別人。閱讀以下問(wèn)題，找出你認(rèn)為最符合你的處理方法，請(qǐng)盡快回答：,1.你的上司的上司邀請(qǐng)你共進(jìn)午餐，回到辦公室，你發(fā)現(xiàn)你的上司頗為好奇，此時(shí)你會(huì)： A告訴他詳細(xì)內(nèi)容 B不透露蛛絲馬跡 C粗略描述，淡化內(nèi)容的重要性,2.當(dāng)你主持會(huì)議時(shí)，有一位下屬一直以不相干的問(wèn)題干擾會(huì)議，此時(shí)你會(huì)： A要求所有的下屬先別提出問(wèn)題，直到你把正題講完 B縱容下去 C告訴該下屬在預(yù)定的議程之前先別提出別的問(wèn)題,3.當(dāng)你跟上司正討論事情，有人打長(zhǎng)途來(lái)找你，此時(shí)你會(huì)： A告訴上司的秘書(shū)說(shuō)不在 B接電話，而且該說(shuō)多久就說(shuō)多久 C告訴對(duì)方你在開(kāi)會(huì)，待會(huì)兒再回電話,4.有位員工連續(xù)四次在周末向你要求他想提早下班，此時(shí)你會(huì)說(shuō)： A我不能再容許你早退了，你要顧及他人的想法 B今天不行，下午四點(diǎn)我要開(kāi)個(gè)會(huì)C你對(duì)我們相當(dāng)重要，我需要你的幫助，特別是在周末,5.你剛好被聘為某部門主管，你知道還有幾個(gè)人關(guān)注著這個(gè)職位，上班的第一天，你會(huì)： A個(gè)別找人談話以確認(rèn)哪幾個(gè)人有意競(jìng)爭(zhēng)職位 B忽略這個(gè)問(wèn)題，并認(rèn)為情緒的波動(dòng)很快會(huì)過(guò)去 C把問(wèn)題記在心上，但立即投入工作，并開(kāi)始認(rèn)識(shí)每一個(gè)人,6.有位下屬對(duì)你說(shuō)，“有件事我本不應(yīng)該告訴你的，但你有沒(méi)有聽(tīng)到”你會(huì)說(shuō)： A我不想聽(tīng)辦公室的流言 B跟公司有關(guān)的事我才有興趣聽(tīng)C謝謝你告訴我怎么回事，讓我知道詳情,7.當(dāng)你與客戶進(jìn)行交流的時(shí)候，你通常會(huì)： A進(jìn)行激烈的討論 B全身心地投入，聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話 C邊聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，邊考慮自己的事情,8.和客戶談判時(shí)： A.力求聽(tīng)對(duì)方講話的實(shí)質(zhì)而不是它的字面意義 B注意對(duì)方的口頭語(yǔ)所表達(dá)的意思C既聽(tīng)對(duì)方的口頭信息，也注意對(duì)方所表達(dá)的情感,9.你通常在和客戶發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，會(huì)怎樣做： A耐心地聽(tīng)人家把話說(shuō)完 B“因?yàn)樗麑?duì)我有偏見(jiàn)，拒絕聽(tīng)他說(shuō)話” C克制自己的情緒，避免把情緒發(fā)泄到客戶身上,10.在遇到阻抗的客戶時(shí)，你會(huì)： A以適當(dāng)?shù)姆椒ü膭?lì)對(duì)方把心里話都說(shuō)出來(lái) B與對(duì)方保持距離，走一步算一步C避而遠(yuǎn)之，不再拜訪,11.聽(tīng)到有人造謠，你會(huì)： A勃然大怒，要找那人算賬 B置之不理 C感到有趣,12.一個(gè)同事生了病后，你會(huì)： A打個(gè)電話問(wèn)候 B利用業(yè)余時(shí)間照顧他，希望他早日康復(fù) C埋怨他，因?yàn)槟阋龈喙ぷ髁?13.你為他人做了好事之后，期望什么 A無(wú)任何期望 B希望對(duì)方以后平安順利 C希望對(duì)方知恩圖報(bào),14.你和同事們一起外出吃午餐，一般來(lái)說(shuō)，有幾個(gè)人和你在一起？ A一個(gè)。 B最多兩個(gè) C起碼三個(gè)，越多越好,15.聽(tīng)到一個(gè)有趣的故事，你會(huì)： A迫不及待地向朋友轉(zhuǎn)述 B笑一陣了事 C記在心中,16.今天是你愛(ài)人的生日，你們已經(jīng)有了浪漫的安排，就在下班的時(shí)候，老板讓你做明天談判用的合同，這時(shí)你會(huì)想： A這是個(gè)表現(xiàn)的好機(jī)會(huì)，和愛(ài)人一起吃飯的機(jī)會(huì)很多，還是留下來(lái)加班 B向老板婉轉(zhuǎn)的說(shuō)明情況，并向他建議其他有能力的同事 C隨便應(yīng)付一下，匆匆做了合同就去參加家庭聚餐,17.你對(duì)工作的態(tài)度是： A寧肯做待遇低些但價(jià)值高的工作 B認(rèn)為工作只不過(guò)是為了解決生活 C一心一意只做報(bào)酬高的工作，不理會(huì)工作有沒(méi)有意義,18.新年當(dāng)口，各種社交舞會(huì)紛至沓來(lái)。最近，就有一個(gè)充滿神秘感的假面舞會(huì)在等著你哦。在舞會(huì)上你可以結(jié)交許多有魅力的朋友和異性，依然單身貴族的你將如何應(yīng)對(duì)？ A牢牢抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，而且為舞會(huì)做好了精心的準(zhǔn)備，非常期待那一天的到來(lái) B你在朋友和同事的慫恿下，鼓足勇氣參加這個(gè)舞會(huì)。 C因?yàn)椴粫?huì)跳舞，決定放棄這次機(jī)會(huì)，心想：這種舞會(huì)以后還會(huì)有很多，而且想要認(rèn)識(shí)優(yōu)秀的朋友和異性也未必要在社交舞會(huì)，不去不會(huì)有遺憾。,19.在學(xué)校讀書(shū)時(shí)，每次考試你總會(huì) A盡自己的努力要得第一 B對(duì)名次沒(méi)有太多的感覺(jué)，只要及格就好 C無(wú)所謂,20.瘋狂的工作暫時(shí)告一段落，終于盼來(lái)一個(gè)難得的休息日。你花了整個(gè)晚上盤算著這一天該如何經(jīng)營(yíng)。最后，你的如意算盤是哪樁？ A打掃屋子，窗明幾凈，心情也靚靚的 B參加職業(yè)培訓(xùn)課程，進(jìn)行“充電” C外出旅游購(gòu)物,第一題到第十五題是測(cè)同理心的,05分： 你的同理心較低，在對(duì)待客戶時(shí)不能站在客戶的立場(chǎng)上去考慮問(wèn)題，缺乏理解與關(guān)懷，銷售將不能長(zhǎng)久。,第一題到第十五題是測(cè)同理心的,610分： 你的同理心一般，你通常能了解客戶的感受和情緒，但是沒(méi)有實(shí)際的方法去進(jìn)行改善，如果要把銷售做好，就一定要找出大家共同的契合點(diǎn)。,第一題到第十五題是測(cè)同理心的,1115分： 你的同理心較強(qiáng)，不僅能了解他人的感受和情緒，也能設(shè)身處地體諒別人的難處，進(jìn)而進(jìn)行磨合和改善，并也能獲得別人的理解和支持，很好的完成銷售。,第十六題到第二十題是測(cè)自我驅(qū)動(dòng)力的,02分 你的自我驅(qū)動(dòng)力較弱，沒(méi)有相對(duì)明顯的個(gè)人奮斗導(dǎo)向，如果要成為銷售還需要做更多的努力。,第十六題到第二十題是測(cè)自我驅(qū)動(dòng)力的,34分 你的自我驅(qū)動(dòng)力一般，對(duì)于銷售目標(biāo)也有追求的欲望，但是在銷售方式上往往比較的被動(dòng)，要盡量調(diào)整自己的心態(tài)，以樂(lè)觀積極的心態(tài)去完成銷售任務(wù)。,第十六題到第二十題是測(cè)自我驅(qū)動(dòng)力的,5分 你的自我驅(qū)動(dòng)力比較強(qiáng)，對(duì)于銷售目標(biāo)有著強(qiáng)烈的追求欲望，能夠集中注意力和敏感性在對(duì)于訂單任務(wù)的完成上，銷售方式較為主動(dòng)，不會(huì)產(chǎn)生非常強(qiáng)烈的消極感受。,你得了多少分呢？,二、什么是同理心,同理心是指在人際交往過(guò)程中，能夠體會(huì)他人的情緒和想法，理解他人的立場(chǎng)和感受，并站在他人的角度思考和處理問(wèn)題的能力。簡(jiǎn)單地說(shuō)，同理心即站在對(duì)方立場(chǎng)思考的一種方式。,二、什么是同理心,大家思考一個(gè)問(wèn)題，在我們銷售工作中，這個(gè)解釋完整嗎？,二、什么是銷售同理心,就是在保證公司利益的前提下，站在對(duì)方立場(chǎng)考慮問(wèn)題。 成功的人尋找原因，失敗的人尋找借口。不要成為幫客戶與公司談判的銷售員。,在自己的看法與人不同時(shí)：,不認(rèn)同也不能判定對(duì)方的一定是錯(cuò)；嘗試反覆地思考，認(rèn)真從其他角度去看， 針對(duì)事而不是針對(duì)人，便會(huì)發(fā)現(xiàn)自己原本的定奪不一定完全正確。 因?yàn)槭虑榘l(fā)生在 “我”身上(主觀)跟發(fā)生在“你”/ “他” / “她”/ “它” 身上(客觀)，分別非常大。別人的想法和行為總有他的原由。,做個(gè)小游戲： 請(qǐng)大家用兩個(gè)手指做出漢字“人”的形狀。,并不是被同化，而是體諒和尊重。 同理心的實(shí)質(zhì)就是“己所不欲,勿施于人”。,三、同理心六原則,1.我怎么對(duì)待別人，別人就怎么對(duì)待我。 2.想他人理解我，就要首先理解他人。將心比心，才會(huì)被人理解。 3.別人眼中的自己，才是真正存在的自己。學(xué)會(huì)以別人的角度看問(wèn)題，并據(jù)此改進(jìn)自己在他們眼中的形象。,三、同理心六原則,4.只能修正自己，不能修正別人。想成功地與人相處，讓別人尊重自己的想法，惟有先改變自己。 5.真誠(chéng)坦白的人，才是值得信任的人。 6.真情流露的人，才能得到真情回報(bào)。,四、如何表達(dá)同理心,同理心提出七個(gè)步驟： (1)問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)句、 (2)放慢腳步、 (3)避免太快下判斷、 (4)注意你的身體反應(yīng)、 (5)了解過(guò)去、 (6)讓故事說(shuō)出來(lái)、 (7)設(shè)定界限。,四、如何表達(dá)同理心,1、問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)句 意欲讓對(duì)話可以持續(xù)，不讓談話只停留在0與1、黑與白、對(duì)與錯(cuò)的二元選項(xiàng)。讓對(duì)方感受到被尊重，知道自己可以擁有一個(gè)暫時(shí)的空間，不被批判不去評(píng)價(jià)，只有接納與理解。,四、如何表達(dá)同理心,2、放慢腳步 意味著給客戶與自己時(shí)間整理思緒，同時(shí)也是讓自己能更準(zhǔn)確地理解對(duì)方，找出對(duì)方關(guān)注的利益點(diǎn)，以尋找突破的方向。,四、如何表達(dá)同理心,3、別太快下判斷冷靜，要把對(duì)方引導(dǎo)的正向的方向上來(lái)。,四、如何表達(dá)同理心,(4)注意你的身體反應(yīng) 目光、眼神-總之是你的感情，你是否真誠(chéng),四、如何表達(dá)同理心,5、了解過(guò)去 是希望對(duì)客戶有系統(tǒng)完整條理的理解，只有充分了解他，才能找到