案場(chǎng)置業(yè)顧問禮儀培訓(xùn)文件.ppt

商務(wù)禮儀,置業(yè)顧問職業(yè)禮儀培訓(xùn)資料,“您永遠(yuǎn)無法獲得第二次機(jī)會(huì)，以贏得一個(gè)良好的第一印象！“,為何學(xué)習(xí)“商務(wù)禮儀”？,“知禮而后作”人的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn) 掌握商務(wù)禮儀知識(shí)塑造職業(yè)人士形象 避免禮儀錯(cuò)誤贏得大家的尊重與賞識(shí) 運(yùn)用專業(yè)商務(wù)禮儀知識(shí)推動(dòng)事業(yè)成功,目 錄,一、,三、,二、,禮儀的基本知識(shí),各類禮儀標(biāo)準(zhǔn),禮節(jié)小技巧,禮儀基本知識(shí),禮儀人們?cè)谏缃恢校靡悦阑陨?，尊重他人約定俗成的行為規(guī)范和程序。 是禮節(jié)和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等,禮貌在相互交往過程中以莊嚴(yán)和順之儀表示尊重和友好的規(guī)范行為。,禮節(jié)待人接物的行為規(guī)則。 其具體表現(xiàn)方式包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共場(chǎng)合的舉止、風(fēng)度和衣著。,禮儀的本質(zhì)：禮儀是人類內(nèi)心情感的外在表現(xiàn)。,儀表是指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等，是禮儀的重要組成部分。,儀式禮的秩序形式，即為表示敬意或表示隆重而在一定場(chǎng)合舉行的、具有專門程序的規(guī)范化的活動(dòng)。 如迎國賓鋪紅地毯檢閱奏國歌放禮炮，經(jīng)濟(jì)商務(wù)活動(dòng)中簽字儀式等,凡是把內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表、儀式表達(dá)出來就是禮儀。,儀表：,儀態(tài)和著裝,全體員工整體著裝自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則；,男士不留長發(fā)、大鬢、發(fā)角以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜； 女士不留怪異新潮發(fā)型，不披頭散發(fā)，不留夸張頭飾；,發(fā)型：,手指甲要整齊衛(wèi)生，指甲要修好，不能涂指甲油，或只能涂無色透明指甲油。,面容：,身體：,飾物：,衣服：,臉、頸及耳朵保持干凈，男士胡子刮干凈，女士適當(dāng)化淡妝；,香水清淡，勤洗澡、無體味、無口氣。,領(lǐng)帶無污染，扎得得當(dāng)；（領(lǐng)帶標(biāo)準(zhǔn)：不超過皮帶、穿三件套，領(lǐng)帶放背心中） 領(lǐng)帶尖正好落在皮帶扣上,領(lǐng)子、袖口干凈、平整 襯衣、領(lǐng)口干凈、平整。,鞋襪 深色、無破損；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋襪清潔無異味 襪子無破損。 包 手提公文包外觀整潔、擦亮 拎包外觀整潔、擦亮，尤其金屬部分擦亮,儀態(tài)和著裝,置業(yè)顧問之失敗形象 一身隨意的休閑裝，自己象個(gè)客戶； 工裝不及時(shí)換洗,衣領(lǐng)，衣袖已經(jīng)發(fā)黑； 頭發(fā)凌亂，沾著頭屑； 鞋和工裝不配,滿是灰塵； 指甲長期不剪； 妝容另類、夸張 ,保持工裝整潔、無明顯褶皺； 西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜；西服扣子是兩個(gè)，只需要扣上面一個(gè)（如是三個(gè)則只需扣中間一個(gè)）； 襯衫袖口最多到手腕2厘米，露出西服袖口3-5厘米，扣上紐扣，下擺扎入腰帶內(nèi)； 西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西， 著西服應(yīng)穿深色皮鞋，保持干凈、光亮，穿黑色或深襪子， 配帶工牌，領(lǐng)帶長度應(yīng)是領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣，,一、儀容著裝禮儀,一、男士標(biāo)準(zhǔn) 1、服 飾,頭發(fā)保持清潔，常修剪，發(fā)腳長度以不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不可光頭或發(fā)式另類； 及時(shí)修臉，以無胡茬為合格。 口腔保持清潔，上班前不得喝灑或吃有異味的食物,一、儀容著裝禮儀,2、衛(wèi)生,一、女士標(biāo)準(zhǔn) 1、服 飾,保持工裝合體、整潔。 配帶工牌。 配黑色皮鞋，保持干凈、光亮。 裙裝應(yīng)穿膚色或黑絲絲襪。,一、儀容著裝禮儀,女員工化淡妝，粉底均勻、協(xié)調(diào)； 眉、眼線、眼影勾畫自然，清爽得體； 胭脂淡掃，以彌補(bǔ)臉形不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能體現(xiàn)出精神飽滿； 指甲精心修理，不得夸張飾甲； 忌用刺激性氣味的香水； 頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無頭屑。,一、儀容著裝禮儀,2、妝容,體姿,身體重心在兩腳，頭正、頸直、挺胸、收腹、平視，雙腳微開，最多與肩同寬； X 兩腳交叉；手插在腰間或褲袋中；渾身扭動(dòng)、東張西望；,男士：,女士：,全身直立、雙腿并攏、雙腳微分、雙手搭在腹前，抬頭挺胸收腹、平視前方； X 兩腳分開、雙腿“分裂”、臀部撅起、雙手下垂放在身體兩側(cè)；,站姿,入座時(shí)，要款款走到座位前，轉(zhuǎn)身后右腳向后撤半步，輕穩(wěn)地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后雙腳并齊； 入坐后，人體重心要垂直向下，上身正直稍向前傾，頭平正，下巴內(nèi)收，脖子挺直，兩肩放松，腰部挺起，雙手自然放在雙膝或椅子扶手上；,坐姿,女子坐時(shí)雙膝必須靠緊，腳跟并攏； 入座時(shí)還要用手把裙子后片向前攏一下。,Cautions：,盡量靠右行，不走中間； 引導(dǎo)客戶時(shí)，讓客戶在自己右側(cè)； 客戶迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客戶讓路； 與客戶、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭行禮致意； 與客戶、上級(jí)同行到門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行； 與客戶、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕，讓他們先上或先下； 忌搖擺，奔跑，左顧右盼，雙手亂放，幾人成排行走。,以大步為佳，應(yīng)昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動(dòng)，兩肩不搖。身體重心稍向前傾，感覺在前腳的大腳趾和二腳趾上，步態(tài)穩(wěn)健，顯出剛強(qiáng)豪邁的男子風(fēng)骨美。男子行走的路線應(yīng)是兩條平行線。,男士：,女士：,以碎步為美，應(yīng)當(dāng)是頭部端正，目光平和，直視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動(dòng)的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，碎步行進(jìn)，走成直線，步態(tài)要自如、勻稱、輕柔。,走姿,Cautions：,頭正。 肩平。 臂垂。 軀挺。 腿并。 身體重心主要支撐于腳掌、 腳弓上。 從側(cè)面看，頭部肩部、上體與下肢應(yīng)在一條垂直線上。,站姿要點(diǎn)：,坐時(shí)不可前傾后仰，或歪歪扭扭。 雙腿不可過于叉開，或長長地伸出。 坐下后不可隨意挪動(dòng)椅子。 不可將大腿并攏，小腿分開，或雙手放于臀部下面。 高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。 腿、腳不停抖動(dòng)。 不要猛坐猛起。 與人談話時(shí)不要用手支著下巴。 坐沙發(fā)時(shí)不應(yīng)太靠里面，不能呈后仰狀態(tài)。 雙手不要放在兩腿中間。 腳尖不要指向他人。 不要腳跟落地、腳尖離地。 不要雙手撐椅。 不要把腳架在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。,坐姿要點(diǎn)：,一、,三、,二、,禮儀的基本知識(shí),各類禮儀標(biāo)準(zhǔn),禮節(jié)小技巧,介紹的禮儀,介紹自己前問候?qū)Ψ? 明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀; 介紹時(shí)內(nèi)容要全面、時(shí)間要簡短；,地位低的人先向地位高的人作自我介紹。,自我介紹：,Cautions：,介紹內(nèi)容：單位（全稱）+部門+職務(wù)+姓名,先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位（自我介紹三要素），同時(shí)遞上事先準(zhǔn)備好的名片。,主動(dòng)打招呼：,自我介紹的禮儀要求一般是：表述清楚，音量適中，舉止得體，落落大方，注意開頭結(jié)尾的禮貌禮節(jié)，注意個(gè)人儀表儀容。,介紹自己 推介自己,介紹的禮儀,A、介紹的順序：一般原則“受尊敬者有了解的優(yōu)先權(quán)”。 把地位低者先介紹給地位高者； 把年輕者（晚輩）先介紹給年長者（長輩）； 把男士先介紹給女士； 把公司人員先介紹給客戶。 B、 介紹人的神態(tài)與手勢(shì) 標(biāo)準(zhǔn)站姿，不可單指指人，手掌五指并攏，掌心朝上，拇指微微張開，指向被介紹人。 X 不可用手拍被介紹人的肩、胳膊和背等部位，更不能用食指或拇指指向被介紹的任一方。,為他人介紹：,被介紹者面向?qū)Ψ?，介紹完畢后與對(duì)方握手問候（您好！很高興認(rèn)識(shí)您?。?介紹的禮儀,不論是自我介紹還是給別人作介紹，被介紹雙方態(tài)度都應(yīng)友好、大方，切忌傲慢無理或畏畏縮縮.,Cautions：,C、介紹時(shí)的立場(chǎng) 介紹人應(yīng)站在平等的立場(chǎng)為他人作介紹，不能偏頗任一方。 D、介紹的語言：宜簡不宜繁 較正規(guī)的介紹，使用敬辭，如:“XX 小姐,請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹，這位是 。” 較隨便的介紹:如”XX先生,我來介紹一下,這位是 .” E、介紹內(nèi)容:一般介紹雙方的姓名/單位/部門/職務(wù).,常用的禮儀手勢(shì) 1、指示手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn) 手掌自然伸直，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方，手掌與地面成45度 2、常用的引導(dǎo)手勢(shì)（“請(qǐng)”的手勢(shì)） 中位手勢(shì) 橫擺式（請(qǐng)進(jìn)）,曲臂式（里邊請(qǐng)）,雙臂橫擺（大家請(qǐng)）,3、遞物、接物 傳遞物品 雙手為宜 主動(dòng)上前 遞于手中 方便接拿 尖、刀刃內(nèi)向 正面朝上 接取物品 目視對(duì)方 雙手或右手 起身站立 主動(dòng)走近對(duì)方 不搶取物品,致意 點(diǎn)頭：經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場(chǎng)合遇見僅有一面之交者，也可以相互點(diǎn)頭致意。 點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。 鞠躬 與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。 接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。 初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。 微笑 微笑不花一分錢，去能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒有微笑，您就不會(huì)富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運(yùn)，給您帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不到討不著、借不來、也偷不去；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使您變窮；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑先給他們，那天是他們的需要。,交換名片順序： 多人時(shí)，由近至遠(yuǎn)或由尊至卑。兩人見面時(shí)位卑者先向尊者遞名片。 索取名片： 交易法：主動(dòng)將名片給對(duì)方。 激將法：遞名片時(shí)說：“能否有幸和您交換一下名片？” 謙恭法“不知道以后如何向您請(qǐng)教？” 平等法：認(rèn)識(shí)你很榮幸，不知道以后怎么和你聯(lián)系？” 名片的遞交： 經(jīng)常檢查名片夾 不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后 的口袋掏出 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己,名片禮儀,名片精心設(shè)計(jì)，代表身份、品位、公司形象,到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片; 遞名片給他人時(shí)，應(yīng)鄭重其事,最好是起身站立，走上前去，使用雙手，將名片正面面對(duì)對(duì)方，交予對(duì)方。 外賓最好遞上印有英文的一面 、面帶微笑并說“多多關(guān)照”“常聯(lián)系”、最好先做一下自我介紹。 禁 忌： 左手遞 背面 字向顛倒 手指夾 舉高于胸部；,名片禮儀,接受名片： 站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視對(duì)方； 雙手捧過或用右手接，接過后認(rèn)真默讀一便，以示尊重； 致謙敬語：“請(qǐng)多關(guān)照”、“謝謝” 。 名片的收存： 接受名片后，不宜隨手置于桌上 ； 盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西； 不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片； 隨身攜帶名片夾、公文包、辦公室抽屜常備； 接過名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。 名片管理： 分類按姓名拼音字母、姓氏筆畫、部門、專業(yè)、國 籍、地區(qū)、輸入商務(wù)通及電腦,名片禮儀,基本要求：目視對(duì)方、面帶微笑、大方出手 戶口相對(duì)、面帶微笑、時(shí)間適度 社交禮儀何時(shí)要握手? 遇見熟人 與人道別 被相互介紹時(shí) 祝賀別人獲獎(jiǎng)時(shí) 拜托別人做某事時(shí) 接受對(duì)方禮品或祝賀 某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí) 參加宴會(huì)等活動(dòng)告辭時(shí)同時(shí)主人與告辭的客人握手,握手的禮儀,握手的伸手順序 男女之間，女士先； 長幼之間，長者先； 上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前迎握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,握手位置 女士握位：食指位 男士握位：整個(gè)手掌 一般關(guān)系，一握即放 屈前相握,握手的禮儀,握手禁忌,X 握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里 X 不按順序，爭(zhēng)先恐后 X 男士戴手套（社交場(chǎng)合女士可戴薄手套） X 戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外） X 用左手或用雙手與異性握手 X 交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬） X 拉來推去、上下抖動(dòng)、用力過度、客套過度 X 手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩,握手的禮儀,表情的禮儀,微笑 商務(wù)人員的常規(guī)表情 發(fā)自內(nèi)心 X 故作笑顏、假意奉承 適度得體 X 露齒、出聲、掩蓋笑意、咧嘴大笑 區(qū)分場(chǎng)合對(duì)象 （ 嚴(yán)肅場(chǎng)合、他人做錯(cuò)事說錯(cuò)話、他人心情悲痛） 目光 人內(nèi)心感情波瀾的反應(yīng) 引起對(duì)方的注意和興趣：安詳?shù)哪抗馀c對(duì)方對(duì)視 贏得對(duì)方的信任與合作：炯炯有神、雙目生輝 被懷疑另有隱情： 雙眉緊鎖、目光無神、不敢正視對(duì)方,公務(wù)凝視區(qū)域：是在洽談業(yè)務(wù)、貿(mào)易談判或磋商問題時(shí)所使用的一種凝視。,表情的禮儀,商務(wù)場(chǎng)合中，目光的凝視區(qū)域,社交凝視區(qū)域：是人們?cè)谏缃粓?chǎng)所（茶話會(huì)、酒會(huì)、舞會(huì)）使用的一種凝視。,根據(jù)人們交往活動(dòng)內(nèi)容的不同，人的目光凝視的區(qū) 域不同。,禮貌的做法是：用自然、柔和的眼光看著對(duì)方雙眼和嘴部之間的區(qū)域； 注視時(shí)間占交談時(shí)間30%-60% ，凝視的時(shí)間不能超過4、5秒 。,沒有語言的溝通信息傳遞是不通暢的： 1、及時(shí)的關(guān)注； 2、問候的微笑； 3、使用客戶姓名； 4、使用魔力字眼“請(qǐng)”字； 5、 語音語調(diào)； 6、仔細(xì)聆聽； 7、保持目光接觸； 8、身體語言 9、嚴(yán)謹(jǐn)整潔的儀容儀表； 10、額外的幫助。,溝通的禮儀,不雅的行為舉止： 1、 不要總是摸后腦勺，這是不成熟，沒有社交經(jīng)驗(yàn)的表現(xiàn)。 2、 注意克服手愛動(dòng)的習(xí)慣，這樣給人以輕浮感，對(duì)人不尊重。 3、 不要抖動(dòng)腿部，缺乏社會(huì)修養(yǎng)。 4、 避做臉上動(dòng)作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。 5、 有做別人忌諱的事，尤其是少數(shù)民族獨(dú)特的習(xí)俗和禁忌。 6、 不要不給對(duì)方講話的機(jī)會(huì)，只管自已機(jī)關(guān)槍似的講話。 7、 不要輕率下斷言。 8、 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，化妝等私人事務(wù)。 9、 不要與住房（或客人）開過分的玩笑，同事之間也不要開太過火的玩笑。,溝通的禮儀,接聽電話的禮儀,電話禮儀四原則 電話鈴響在三聲之內(nèi)接起。 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。 告知對(duì)方自己的姓名。,保持最優(yōu)美的聲音 * 速度 * 音調(diào) * 音量 * 笑容,* 鈴聲響起 * 拿起聽筒 * 報(bào)出名字及問候 * 確認(rèn)對(duì)方名字 * 詢問來電事項(xiàng) * 再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng) * 禮貌地結(jié)束電話 * 掛電話,接電話的技巧,接聽電話的禮儀,* 撥出電話 * 自我介紹 * 確定對(duì)方及問候 * 說明來電事項(xiàng) * 再匯總確認(rèn) * 禮貌地結(jié)束談話 * 掛斷電話,打電話的技巧,奉茶/咖啡的禮儀,征詢方式：采用選擇法（二選一）忌開放直問法（避免尷尬）； 器具潔凈衛(wèi)生、完好無缺； 順序：先賓后主、先尊后卑、先客后主、先女后男； 茶：不太滿，八分為宜； 水溫不宜太燙，同時(shí)有兩位以上訪客時(shí)，端出的茶色要均勻； 咖啡：替每位客人準(zhǔn)備一包砂糖和奶精，將其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。 接受飲品：致謝、喝一小口（杯）； 勿有聲、勿一下喝干、勿品論,奉茶/咖啡的禮儀,準(zhǔn)備：杯子、碟子、托盤、抹布。不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。 左手捧著茶盤底部，右手扶著茶盤的邊緣、同時(shí)拿抹布（以便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，可立即擦拭）若會(huì)客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。 先將托盤放在桌面上，再右手端杯、左手拿碟，端送給客人。視狀況從客人的正面或斜后方奉上。杯耳和茶匙的握柄要朝著客人的右邊。 上茶時(shí)應(yīng)向在座的人說聲“對(duì)不起”，面帶微笑，眼睛注視對(duì)方并說：“這是您的茶，請(qǐng)慢用！” 離開：雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出(面對(duì)客人)，把門關(guān)上。,小轎車： 主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽。 女士登車不要一只腳先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)?。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)铮p膝一定保持合并的姿勢(shì)。 吉普車： 吉普車無論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車時(shí)，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時(shí)前排客人先下，后排客人再下車。 旅行車： 我們?cè)诮哟龍F(tuán)體客人時(shí)，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機(jī)座后第一排 即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。,乘車禮儀,上車,下車,乘車禮儀,一、,三、,二、,禮儀的基本知識(shí),各類禮儀標(biāo)準(zhǔn),禮節(jié)小技巧,1、 賓客上門，熱情問候： 賓客進(jìn)門后，接待人員應(yīng)主動(dòng)起立、熱情、要配以微笑和恰當(dāng)?shù)闹w語言； 不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡； 2、 起身讓坐： 熱情招呼客戶坐下，請(qǐng)倒杯水接待，如客戶沒坐下，則接待人員不可坐下，當(dāng)賓客站著的時(shí)候，不可以坐著同其說話； 對(duì)于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施； 3、 如手頭有重要工作一時(shí)無法完成時(shí)： 應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等?！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務(wù)后接待賓客。,迎客禮節(jié),應(yīng)答賓客的詢問時(shí)要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉； 交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣； 說話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠； 反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。 如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對(duì)不起，請(qǐng)您說慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍好嗎？”； 絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會(huì)。,應(yīng)答禮節(jié),應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié)。,對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向問詢者作答； 回答賓客問題時(shí)還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中； 對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)； 對(duì)賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度； 對(duì)待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答。,應(yīng)答禮節(jié),、在走廊的引導(dǎo)方法： 接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。 、在樓梯的引導(dǎo)方法： 當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。 、在電梯的引導(dǎo)方法： 引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。 、大堂里的引導(dǎo)方法： 當(dāng)客人走入大堂，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開或坐下。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。,接待客人,電梯中有服務(wù)生：后進(jìn) 后出； 電梯中無服務(wù)生，先進(jìn) 后出； 先進(jìn)，一只手按住“keep open”，另一只手扶住電梯門，禮貌地：請(qǐng)； 代客人按樓層數(shù)； 后出，一只手按住“keep open”，另一只手示意“到了”，說：“請(qǐng)”； 客人全部走出電梯后，馬上跟隨走出，繼續(xù)為客人引路。,接待客人,圣誕節(jié)：最好以玫瑰和圣誕紅為主。 春節(jié)：以水仙花、天堂鳥、佛手、百合、松枝為主。 母親節(jié)：應(yīng)用插花來表達(dá)孝心，可以康乃馨為主。 仲夏插花：插花亦以蓮花、康乃馨、玫瑰為主，花材不宜多，以清淡感為佳。 秋季插花：插花以百合、黃菊為主，具有