團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理溝通.ppt

1,團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理溝通 張志學(xué) 北京大學(xué)光華管理學(xué)院,2,要點(diǎn),對(duì)一項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的觀察與研究 不同團(tuán)隊(duì)成員的表現(xiàn) 高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的幾個(gè)問(wèn)題 支持性溝通與培養(yǎng)下屬 組織沖突的不可避免性 案例討論：李文和張力 沖突及其解決 中國(guó)人的回避沖突及其根源 解決沖突之道,3,工作團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)與問(wèn)題,工作團(tuán)隊(duì)：具有共同目標(biāo)、成員擁有互補(bǔ)的技能、成員之間彼此協(xié)作的小群體。 理論上的優(yōu)點(diǎn)： 利用多樣化成員的優(yōu)點(diǎn) 激勵(lì)員工 提高組織的績(jī)效 但在現(xiàn)實(shí)中，團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)可能還比不上單個(gè)成員績(jī)效的總和。,4,對(duì)團(tuán)隊(duì)工作的常識(shí)性認(rèn)識(shí),“同心同德”、“眾志成城” “三個(gè)和尚沒(méi)水吃”、“一人是龍，三人成蟲” “求同存異”、“和而不同”、“異曲同工”,5,“管理與生產(chǎn)”活動(dòng),步驟： 每個(gè)組一分為二，一邊為生產(chǎn)組，一邊為管理組 管理組合生產(chǎn)組分別閱讀拿到的活動(dòng)說(shuō)明 按照活動(dòng)說(shuō)明進(jìn)行 記錄本組完成生產(chǎn)的時(shí)間 活動(dòng)后進(jìn)行總結(jié)與討論,6,成功小組的關(guān)鍵,管理小組有一個(gè)完成任務(wù)的時(shí)間表 管理小組盡早與生產(chǎn)小組聯(lián)系 管理小組解釋問(wèn)題但不提供答案 生產(chǎn)小組自己制訂拼圖設(shè)計(jì)圖 在拼圖開始前生產(chǎn)小組進(jìn)行練習(xí) 小組內(nèi)進(jìn)行角色分工,7,團(tuán)隊(duì)工作的過(guò)程,8,團(tuán)隊(duì)互動(dòng)的成效,9,工作團(tuán)隊(duì),一個(gè)具有共同目標(biāo)、成員擁有互補(bǔ)的技能、成員之間彼此協(xié)作的小群體。,10,團(tuán)隊(duì)成員的表現(xiàn),積極表現(xiàn) 整合創(chuàng)新、經(jīng)驗(yàn)反思、左右逢源、足智多謀、傾聽(tīng)提升、拋磚引玉、過(guò)程監(jiān)控、補(bǔ)充論證、積極回應(yīng)、踏實(shí)肯干、決斷表現(xiàn)、早慧現(xiàn)形、大器晚成、盡力粘連 消極表現(xiàn) 平庸協(xié)調(diào)、橫沖直撞、天馬行空、剛愎自用、虎頭蛇尾、曲高和寡、表態(tài)評(píng)論、機(jī)械總結(jié)、孤獨(dú)退縮、專斷支配、過(guò)度迎合,11,團(tuán)隊(duì)的主要表現(xiàn)/類型,單打獨(dú)斗 人際內(nèi)耗 空泛結(jié)構(gòu) 頭腦風(fēng)暴 渾然天成,12,親密伙伴如何工作？,13,交互記憶系統(tǒng)(TMS),含義 團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員各有所長(zhǎng)，但都是有限的。為了彌補(bǔ)自己的不足，每個(gè)人都將從其它團(tuán)隊(duì)成員那里尋求幫助。 交互記憶系統(tǒng)包括三個(gè)成分： 專長(zhǎng)、可信、協(xié)調(diào),14,中國(guó)企業(yè)團(tuán)隊(duì)的TMS (Zhang, et al., 2007),互賴的任務(wù),交互記憶 系統(tǒng),15,任務(wù)分析 需要干什么？ 群體處理自己 任務(wù)的權(quán)威有 多大？ 工作的核心 是什么？ 是否只有一種 解決方法 團(tuán)隊(duì)成員的利 益是否一致,人 團(tuán)隊(duì)中應(yīng)有多 少人？ 誰(shuí)適合做這項(xiàng) 工作？ 需要什么樣的 技術(shù)、任務(wù)管 理和人際技 能？ 什么樣的多樣 化是最佳的？,關(guān)系 團(tuán)隊(duì)成員如何 彼此社會(huì)化？ 團(tuán)隊(duì)成員對(duì)哪 些角色進(jìn)行談判？ 什么規(guī)范有利于 和不利于群體？ 團(tuán)隊(duì)成員的凝聚 力是否重要？ 團(tuán)隊(duì)中的信任是 如何建立、受威脅 或重建的？,建立團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)思考的問(wèn)題,16,在團(tuán)隊(duì)中建立平衡并不容易,信息差異沒(méi)有凝聚力會(huì)導(dǎo)致負(fù)面沖突 凝聚力沒(méi)有信息傳遞會(huì)導(dǎo)致群體思維 為了創(chuàng)建群體成功的環(huán)境，必須在群體內(nèi)發(fā)現(xiàn)一種恰到好處的平衡使用特殊信息并且仍然能相處融洽 在差異性和同質(zhì)性之間獲得平衡才能保證團(tuán)隊(duì)的績(jī)效 這就是我們必須重視過(guò)程的原因,17,“ 在東軟的中層領(lǐng)導(dǎo)人里面，有的人做事方式我并不喜歡，但我一直給他留出一個(gè)空間。為什么？我就是要保留這種差異，讓我們的團(tuán)隊(duì)適應(yīng)這種差異，讓他們學(xué)會(huì)在差異中協(xié)同作戰(zhàn)所以，許多人都看到了我們有許多風(fēng)格完全不同的人。有外人說(shuō)，你怎么能如此寬容？我想如果他把這個(gè)疑問(wèn)句變成肯定判斷句，意思就對(duì)了。我就是要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)寬松的環(huán)境，創(chuàng)造一個(gè)團(tuán)隊(duì)，讓他們?cè)谝黄鸸ぷ?這些人，有的市場(chǎng)能力強(qiáng)，其他方面差一點(diǎn)；有的善于與人溝通，決策水平較弱，這樣的一個(gè)整體，使我們走到了今天。把不同風(fēng)格的人、不同時(shí)代來(lái)的人弄到一起，讓他們好好工作，這就是我在這段歷史中的作用。” 東軟集團(tuán)副總裁劉積仁,18,塑造團(tuán)隊(duì)選手,選拔 能夠完成團(tuán)隊(duì)角色并具備必要的技能 培訓(xùn) 對(duì)于重視個(gè)人成就背景中成長(zhǎng)起來(lái)的人，培養(yǎng)他們成為團(tuán)隊(duì)的隊(duì)員 獎(jiǎng)勵(lì) 獎(jiǎng)勵(lì)體系鼓勵(lì)員工共同合作，而非增強(qiáng)員工間的競(jìng)爭(zhēng)氣氛,19,團(tuán)隊(duì)工作的四個(gè)問(wèn)題,領(lǐng)導(dǎo)與民主 二把手的困惑 沖突處理 分工與合作,20,領(lǐng)導(dǎo)與民主,成功團(tuán)隊(duì)的實(shí)踐 所有成員都認(rèn)為他們的任務(wù)需要一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)常常就是第一小提琴手 第一小提琴手對(duì)團(tuán)隊(duì)的工作影響很大 另一方面，其中的成員又覺(jué)得他們非常民主 不成功團(tuán)隊(duì)的實(shí)踐 傾向于強(qiáng)調(diào)民主，并且不承認(rèn)他們的工作需要領(lǐng)導(dǎo) 傾向于懷疑第一小提琴手的能力和人格 第一小提琴手不能支配排演的過(guò)程 第一小提琴手覺(jué)得他們很民主，但實(shí)際上在沒(méi)有取得其他人同意的情況下控制團(tuán)隊(duì)的工作,21,二把手,成功的團(tuán)隊(duì) 第一小提琴手將其位置歸結(jié)為人格而非能力 第二小提琴手愿意屈從他們的位置 其他成員恭維二把手 不成功的團(tuán)隊(duì) 第一小提琴手認(rèn)識(shí)到與二把手的人格差別，但言談中不會(huì)恭維二把手 第二小提琴經(jīng)歷更多的角色沖突 二把手的抱負(fù) 成功和不成功團(tuán)隊(duì)中的二把手當(dāng)中都有大約一半的人想成為一把手,22,成功團(tuán)隊(duì)的沖突處理,當(dāng)隊(duì)員對(duì)某件事情抱有強(qiáng)烈的態(tài)度時(shí)，他們不讓步 成員在排練中說(shuō)得少，演奏得多 制定了明確的既定規(guī)則確定什么能說(shuō)、什么不能說(shuō) 意識(shí)到每個(gè)人都擁有同一個(gè)目標(biāo) 他們覺(jué)得沖突總體上說(shuō)是一件好事 激烈的爭(zhēng)論時(shí)，暫?；蛄舫鲆欢螘r(shí)間讓大家冷靜 觀點(diǎn)不同時(shí)，決定在一場(chǎng)演出中用某種方法演奏某個(gè)曲目，在另一場(chǎng)演出中用另一種方式演奏該曲目，但他們從來(lái)沒(méi)有這么做 他們將優(yōu)先權(quán)給予給曲子定調(diào)的人,23,不成功團(tuán)隊(duì)的沖突處理,許多人只是避免沖突 在排練中說(shuō)得多練得少 成員對(duì)于團(tuán)隊(duì)中沖突的性質(zhì)有不同的感覺(jué)或看法 在爭(zhēng)論時(shí)采取默許的態(tài)度，在演奏時(shí)表現(xiàn)出不和 常常妥協(xié),24,分工與合作,成功的團(tuán)隊(duì) 團(tuán)隊(duì)成員明確擁有一個(gè)共同的目標(biāo) 每個(gè)人為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的工作是可辨認(rèn)的 每個(gè)成員各有所長(zhǎng)，相互幫助 不成功的團(tuán)隊(duì) 強(qiáng)調(diào)整體目標(biāo)，但忽視個(gè)人承擔(dān)任務(wù)的可辨認(rèn)性 團(tuán)隊(duì)合作變成“心理粘和” 將團(tuán)隊(duì)合作當(dāng)作目標(biāo)而非手段 有人不堪重負(fù)，有人搭便車,25,團(tuán)隊(duì)的五個(gè)要素（5P）,目標(biāo)（Purpose） 定位（Place） 職權(quán)（Power） 計(jì)劃（Plan） 人員（People）,26,塑造聰明的團(tuán)隊(duì)：PERFORM,P (Purpose)：目標(biāo)一致 E (Empowerment)：授權(quán)使之發(fā)揮潛能 R (Relation & communication)：良好的關(guān)系和溝通 F (Flexibility)：靈活性 O (Optimal performance)：最佳的績(jī)效 R (Recognition & appreciation)：給予肯定及贊賞 M (Morale)：士氣高昂,27,總結(jié)：有效團(tuán)隊(duì)的特征,明確的目標(biāo) 結(jié)果驅(qū)動(dòng)的結(jié)構(gòu) 稱職的團(tuán)隊(duì)成員 統(tǒng)一的承諾 合作的氛圍 優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn) 原則性強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo),28,案例介紹與評(píng)析： 羅布帕森在摩根士丹利,保羅納斯?fàn)柕侥Ω康だ?，為了發(fā)展資本市場(chǎng)服務(wù)，將自己以前的下屬羅布帕森招來(lái) 納斯?fàn)柊凳九辽芸焯嵘笳邽楣緢?zhí)行董事 帕森到來(lái)后業(yè)績(jī)非常出色，為公司做出了巨大貢獻(xiàn)。 帕森對(duì)人苛刻、缺乏耐心，很難與同事同事。這與公司倡導(dǎo)的“統(tǒng)一公司的公司”的文化理念不一致。 那么，納斯?fàn)柺欠駪?yīng)當(dāng)提拔帕森？,29,柳傳志培養(yǎng)楊元慶,前車之鑒 嚴(yán)厲教訓(xùn) 情真意切 明確期望 分拆聯(lián)想 順利交接,30,支持性溝通,問(wèn)題出現(xiàn)后，上級(jí)要批評(píng)和糾正下屬。 如果忽視下屬的情緒和反應(yīng)，以直來(lái)直去的方式處理問(wèn)題，會(huì)得罪下屬或使其產(chǎn)生疏離。 因害怕破壞了上下級(jí)的關(guān)系而采取軟綿綿的態(tài)度會(huì)使問(wèn)題得不到解決。 支持性溝通：既要解決問(wèn)題，又要保持良好的關(guān)系。,31,案例一,李海是銷售部的一個(gè)部門經(jīng)理，負(fù)責(zé)公司某項(xiàng)產(chǎn)品的銷售工作。他直接向你回報(bào)工作。李海的部門在銷售中經(jīng)常丟單，人均銷售額低于公司的平均水平。他每月的業(yè)務(wù)報(bào)告總是在規(guī)定的日期后幾天才交到你的手上。最近接到他的部門的業(yè)務(wù)報(bào)告后，你約定去找他談?wù)?。到了他的辦公室，李海不在。他的秘書告訴你，李海的一位銷售經(jīng)理剛才過(guò)來(lái)向他投訴，說(shuō)一些職員早晨上班遲到。他立即與銷售經(jīng)理一起去那個(gè)部門給員工訓(xùn)話。,32,案例二,張陽(yáng)畢業(yè)于某所頂尖的大學(xué)，獲得工商管理碩士學(xué)位。幾個(gè)月前在某著名公司的一位顧問(wèn)的大力推薦下加入該公司。他在大學(xué)里的成績(jī)很突出。到公司后，張陽(yáng)似乎總想通過(guò)貶低他人來(lái)抬高自己。不時(shí)有員工向你抱怨他行為傲慢，公開批評(píng)其他人的工作。但張陽(yáng)不認(rèn)為這是缺點(diǎn)。你已經(jīng)與他談過(guò)一次，他說(shuō)他只是想在工作中追求更高的標(biāo)準(zhǔn)。最近你接到幾次投訴后，決定找他再談一次。,33,輔導(dǎo)和咨詢,輔導(dǎo) 主管提供建議、信息或設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，從而幫助下屬提高工作技能或業(yè)績(jī) 針對(duì)能力問(wèn)題 以咨詢的方式解決應(yīng)該提供輔導(dǎo)的問(wèn)題是回避問(wèn)題,咨詢 主管幫助下屬認(rèn)識(shí)或找出心理狀態(tài)、情緒或人格特征等方面的問(wèn)題 針對(duì)態(tài)度問(wèn)題 以輔導(dǎo)去解決應(yīng)該提供咨詢的問(wèn)題會(huì)激發(fā)下屬的防御或抵制,34,錘煉支持性溝通的技能,向杰出的體育教練學(xué)習(xí) 向優(yōu)秀的教師學(xué)習(xí),35,杰出體育教練的最重要品質(zhì),對(duì)比賽有深入的了解 熱切關(guān)注天才、尤其是還未展現(xiàn)出來(lái)的天才 激勵(lì)和鼓勵(lì)隊(duì)員在目前基礎(chǔ)上進(jìn)步 讓每個(gè)隊(duì)員承擔(dān)最能發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)的角色 使整個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效超越潛能的總和 在隊(duì)員中建立用自己的能力去獲勝的自信 在比賽中需要調(diào)整戰(zhàn)略時(shí)做有效的戰(zhàn)略決策 進(jìn)行有效的練習(xí)來(lái)提高團(tuán)隊(duì)的成績(jī) 與每個(gè)隊(duì)員發(fā)展有意義的關(guān)系和建立信任 依據(jù)強(qiáng)大的價(jià)值體系操作公平和一致,36,杰出教師的品質(zhì)和行為,強(qiáng)大的知識(shí)容量精通自己的專業(yè) 去教導(dǎo)的熱情 通過(guò)提問(wèn)激勵(lì)學(xué)生的最佳績(jī)效 幫助學(xué)生建立克服困難的自信 關(guān)心每個(gè)學(xué)生 具備對(duì)學(xué)生因材施教的能力 熱衷于學(xué)習(xí)和幫助他人學(xué)習(xí),37,有效輔導(dǎo)的要訣,好的傾聽(tīng)者 在個(gè)人經(jīng)歷中具有許多智慧 值得信任和沒(méi)有偏見(jiàn) 理解組織的政策 樂(lè)于看到別人成功,38,支持性溝通實(shí)踐,對(duì)事不對(duì)人 多描述少評(píng)價(jià) 鼓勵(lì)而非貶損 具體而非籠統(tǒng) 平等而流暢 主動(dòng)傾聽(tīng)而非單向傳遞信息,39,練習(xí)1,銷售總監(jiān)路過(guò)王惠的辦公室發(fā)現(xiàn)她正在打電話。他在下午的會(huì)上告訴王惠的部門經(jīng)理說(shuō)：“你們部門的王惠在上班時(shí)間打電話，她不應(yīng)當(dāng)在辦公室討論自己私人的事情。她這個(gè)人很不敬業(yè)?！?40,練習(xí)2,記者就今年高校學(xué)費(fèi)提高問(wèn)題采訪了教育部某負(fù)責(zé)人。 記者：X司長(zhǎng)，據(jù)說(shuō)今年高校學(xué)費(fèi)大幅度上漲，你對(duì)此有什么看法？ X司長(zhǎng)：說(shuō)今年高校收費(fèi)大幅度提高是不準(zhǔn)確的。按國(guó)務(wù)院的規(guī)定，今年收費(fèi)只提高了25%。收費(fèi)的調(diào)整是在人們可承受的范圍內(nèi)的。,41,練習(xí)3：區(qū)分事實(shí)和推斷,他每天上班都很準(zhǔn)時(shí)。 他的工作業(yè)績(jī)比其他人好得多。 北京人多、車多、交通擁擠。 MBA畢業(yè)生能夠找到很好的工作。 他是位工作非常努力的員工。 北京人多、車多，所以交通擁擠。 他上月的銷售業(yè)績(jī)比平均水平高出了15個(gè)百分點(diǎn)。,42,總結(jié),團(tuán)隊(duì)工作方式當(dāng)今變得越來(lái)越普及 團(tuán)隊(duì)成員之間能否充分地溝通是團(tuán)隊(duì)工作成功的關(guān)鍵 支持性溝通能夠解決問(wèn)題并維持關(guān)系 向杰出教練和教師學(xué)習(xí)輔導(dǎo)的技能,43,零接觸,單向注意,雙向注意,表面接觸,輕度卷入,中度卷入,深度卷入,低互動(dòng),高互動(dòng),44,自我暴露,指?jìng)€(gè)人向別人透露自己私人的信息 自我暴露與自我說(shuō)明不同，后者所描述的信息別人可以從其它途徑獲得 自我暴露的好處 增加溝通的準(zhǔn)確性 減少壓力 增加自我意識(shí) 建立起更加穩(wěn)固的人際關(guān)系 自我暴露是建立并發(fā)展健康的人際關(guān)系的途經(jīng),45,不良關(guān)系產(chǎn)生的過(guò)程,雙方最初缺乏了解或在特定情況下原有的關(guān)系狀態(tài)發(fā)生變化 一方未能滿足另一方的要求或期望 懷疑對(duì)方的能力或動(dòng)機(jī) 對(duì)方感到憤怒，并采取消極行動(dòng) 雙方的關(guān)系越來(lái)越差，沖突不斷升級(jí) 缺乏理解是不良關(guān)系產(chǎn)生的根源之一,46,卓哈里(Johari)窗,他人了解 的信息,他人不了 解的信息,自己了解 的信息,自己不了 解的信息,給予反饋（自我暴露）,索取反饋,47,自我暴露與人際關(guān)系,自我暴露要恰當(dāng)，否則會(huì)給別人壓力，造成人際關(guān)系的疏離,48,私人,公共,私人,美國(guó)人,中國(guó)人,公共,49,區(qū)分性關(guān)系,私人,私人,混合性關(guān)系,案例“李文和張力”,李文沒(méi)有與張力直接討論自己作為公司總裁的感受和憂慮，而是讓姜亮與張力談。請(qǐng)?jiān)u估李文這樣做的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。 李文應(yīng)當(dāng)怎樣與張力進(jìn)行更加有建設(shè)性的溝通？ 你認(rèn)為公司可以采取哪些措施來(lái)幫助張力？,50,51,沖突的定義,沖突是因社會(huì)實(shí)體內(nèi)部或之間的不相容、不一致或不協(xié)調(diào)而表現(xiàn)出的互動(dòng)狀態(tài)。 個(gè)體或群體在零和情境中持有相反的利益； 雙方認(rèn)識(shí)到這些相反的利益 認(rèn)為對(duì)方會(huì)阻礙(或已經(jīng)阻礙)自己利益的信念 是從個(gè)體或群體之間的既有關(guān)系中產(chǎn)生的一種過(guò)程，反映出他們過(guò)去的交往狀況 一方或雙方作出阻礙對(duì)方的行動(dòng),52,沖突的可能原因,貧乏的溝通技能 價(jià)值觀沖突 文化沖突 敵對(duì)性的管理 難辦的人 利益不一致 相互依賴 資源有限,53,認(rèn)知閉合需求,個(gè)體為問(wèn)題快速找到答案的愿望，從而使自己不再處于混亂和模糊之中。 第一個(gè)階段是“奪取” (seizing)。在面對(duì)不確定和模糊時(shí)，尋找信息或帶有暗示的各種線索，以快速對(duì)目標(biāo)事物做出判斷； 第二個(gè)階段是“凍結(jié)”(freezing)。固守已形成的判斷，不根據(jù)新信息來(lái)調(diào)整自己的立場(chǎng)。,54,認(rèn)知閉合與協(xié)議達(dá)成,55,認(rèn)知閉合與感受到的沖突,56,工作復(fù)雜性、認(rèn)知閉合 與任務(wù)沖突,57,工作復(fù)雜性、認(rèn)知閉合 與工作績(jī)效,58,沖突的過(guò)程,前提條件 溝通 結(jié)構(gòu) 個(gè)人因素,認(rèn)識(shí)的 沖突,感受的 沖突,沖突處理意向 競(jìng)爭(zhēng) 合作 妥協(xié) 回避 謙讓,明顯的沖突 各方的行為 他人的反應(yīng),增加群體的績(jī)效,減少群體的績(jī)效,第一階段 潛在的相反或不相融,第二階段 認(rèn)知和個(gè)人化,第三階段 意向,第四階段 行為,第五階段 結(jié)果,59,三種沖突,任務(wù)沖突 對(duì)任務(wù)的理解和觀點(diǎn)不同而產(chǎn)生的不一致 人際沖突 人與人之間在性格或者價(jià)值上的不和諧 過(guò)程沖突 就如何分配資源和任務(wù)產(chǎn)生的不一致,60,現(xiàn)代的沖突觀點(diǎn),組織的沖突是自然的、不可避免的，甚至是積極的。 過(guò)少的沖突會(huì)助長(zhǎng)呆滯、平庸和群體思維，過(guò)多的沖突會(huì)導(dǎo)致組織的分離。 沖突是絕對(duì)必要的，在某些情況下應(yīng)明確地鼓勵(lì)沖突。 沖突若能以建設(shè)性的方法處理，會(huì)使組織效能最佳。 管理沖突是所有行政人員的重要職責(zé),61,沖突的積極功能,迫使人們清楚表達(dá)自己的觀點(diǎn) 發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題的其它方案 迫使人們尋找新的方法 導(dǎo)致對(duì)問(wèn)題作綜合性的解決 刺激創(chuàng)新性的思考 提高個(gè)人或群體的業(yè)績(jī) 提高組織的決策質(zhì)量,62,沖突的消極功能,使人們產(chǎn)生壓力 員工之間的溝通減少 形成不信任和懷疑的氣氛 抗拒改變的傾向增強(qiáng) 組織承諾和忠誠(chéng)受到不良影響,63,沖突與績(jī)效：最新的觀點(diǎn),與90年代以來(lái)流行的樂(lè)觀的沖突觀點(diǎn)相反，任務(wù)沖突與團(tuán)隊(duì)績(jī)效呈負(fù)向關(guān)系；即便考慮到工作復(fù)雜性等情境因素，二者的關(guān)系仍然是負(fù)相關(guān)。 與流行觀點(diǎn)的另一個(gè)不同是，沖突對(duì)于簡(jiǎn)單任務(wù)的干擾比對(duì)復(fù)雜任務(wù)的干擾更小。 信息加工的觀點(diǎn)：無(wú)論哪種沖突都會(huì)增加人的認(rèn)知負(fù)擔(dān)，干擾人的認(rèn)知靈活性和創(chuàng)造性思考，從而對(duì)于績(jī)效產(chǎn)生負(fù)作用。 在傳統(tǒng)的中國(guó)文化背景下更是如此。為什么？,64,影響組織績(jī)效的要素,結(jié)構(gòu) 過(guò)程 人員 但任何一個(gè)要素都不可能單獨(dú)地決定組織的績(jī)效。,65,流行的管理實(shí)踐,實(shí)施創(chuàng)新戰(zhàn)略 強(qiáng)調(diào)高度分權(quán) 這些實(shí)踐有效嗎？,66,創(chuàng)新戰(zhàn)略與績(jī)效：過(guò)程沖突的作用,67,分權(quán)與績(jī)效：人際沖突的作用,68,分權(quán)與績(jī)效：任務(wù)沖突的作用,69,分權(quán)與績(jī)效：過(guò)程沖突的作用,70,啟示,診斷沖突的類型。避免關(guān)系沖突，管理任務(wù)沖突。 任務(wù)沖突在下述情況下才可能對(duì)于團(tuán)隊(duì)績(jī)效具有積極作用 只有當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員之間存在信任 彼此開放 心理上感到安全 團(tuán)隊(duì)成員意識(shí)到他們的目標(biāo)是合作性的 采用合作性溝通而非爭(zhēng)吵來(lái)處理意見(jiàn)的不一致,71,練習(xí),仔細(xì)閱讀下面的每一句話，根據(jù)自己的情況，從1-5的數(shù)字中選擇一個(gè)適合自己的數(shù)字。 1、非常少 2、比較少 3、有時(shí) 4、比較多 5、總是,72,（ ）1、我強(qiáng)有力地為自己的觀點(diǎn)爭(zhēng)辯 （ ）2、我試圖將別人的需要置于自己的之上 （ ）3、我試圖達(dá)成雙方都接受的妥協(xié) （ ）4、我盡量不卷入沖突中去 （ ）5、我盡力與對(duì)方共同周密地研究事態(tài) （ ）6、我試圖找出別人觀點(diǎn)中的漏洞 （ ）7、我盡力促進(jìn)和諧 （ ）8、我討價(jià)還價(jià)以部分達(dá)到我提出的觀點(diǎn) （ ）9、我避免公開討論有爭(zhēng)議的話題 （ ）10、在處理不同意見(jiàn)時(shí)我公開與他人分享信息,73,（ ）11、我喜歡在爭(zhēng)論中獲勝 （ ）12、我接受別人的建議 （ ）13、我找出中間的基礎(chǔ)來(lái)解決意見(jiàn)不一致 （ ）14、我不表露真實(shí)感情以避免激烈的感受 （ ）15、我鼓勵(lì)公開地分享彼此關(guān)心的事情 （ ）16、我不愿承認(rèn)我錯(cuò)了 （ ）17、觀點(diǎn)不同時(shí)我力圖幫別人避免“丟面子” （ ）18、我看重妥協(xié)的好處 （ ）19、我鼓勵(lì)別人領(lǐng)頭解決爭(zhēng)議 （ ）20、我認(rèn)為自己的觀點(diǎn)僅僅是一種看法,74,計(jì)算以下幾項(xiàng)分?jǐn)?shù),1+6+11+16= 2+7+12+17= 3+8+13+18= 4+9+14+19= 5+10+15+20=,競(jìng)爭(zhēng) 包容 妥協(xié) 回避 整合,75,沖突處理方式,76,回避策略所適用的情境,事情很小，或者有更緊迫的事情要做 自己的要求不可能得到滿足 處理沖突所帶來(lái)的潛在破壞性要大于好處 讓別人冷靜下來(lái)去重新思考觀點(diǎn) 用搜集信息代替立即的決策 其他人能夠更有效地解決沖突 該事件與其它事件有關(guān),77,包容策略所適用的情境,發(fā)現(xiàn)自己錯(cuò)了讓別人學(xué)到更好的立場(chǎng)并傳達(dá)你的理由 事件對(duì)別人來(lái)說(shuō)更重要滿足他人并保持合作 為以后的問(wèn)題建立信用 在失敗的情況下最大程度地減少損失 和諧和穩(wěn)定特別重要 讓下屬?gòu)腻e(cuò)誤中獲得學(xué)習(xí)和發(fā)展的經(jīng)驗(yàn),78,競(jìng)爭(zhēng)策略所適用的情境,快速、決定性的行動(dòng)特別重要 需要對(duì)重要的事件作出不受歡迎的行動(dòng)，如消減成本、推行不受歡迎的紀(jì)律等。 在對(duì)組織利益很關(guān)鍵的事情上，而且知道自己是正確的。 反對(duì)利用非競(jìng)爭(zhēng)行為之便利的人 不需建立長(zhǎng)期的關(guān)系 反對(duì)不可信任的人以保護(hù)自己 事關(guān)自己的切身重大利益,79,整合策略所適用的情境,雙方關(guān)注的事情都很重要而無(wú)法進(jìn)行妥協(xié) 需要綜合人們的不同觀點(diǎn) 需要通過(guò)整合意見(jiàn)達(dá)成一致來(lái)獲得人們的承諾 為了彌補(bǔ)關(guān)系被破壞的感覺(jué) 有充分的時(shí)間,80,妥協(xié)策略所適用的情境,不值得采取果斷的行為 雙方的權(quán)利相當(dāng)，目標(biāo)不一致 對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題獲得臨時(shí)的解決 由于時(shí)間緊迫，采取便利的解決問(wèn)題方案 作為協(xié)作和競(jìng)爭(zhēng)的備份,81,香港商科學(xué)生和經(jīng)理的 沖突處理風(fēng)格,82,決斷：處理人際沖突的策略,決斷性行為 堅(jiān)持自己的權(quán)利，在不損害他人的利益和權(quán)利的情況下，直接表達(dá)自己的思想和感受。 有助于讓別人理解自己的情感，從而能夠在保持良好的人際關(guān)系的同時(shí)解決沖突 爭(zhēng)斗-逃離反應(yīng) 爭(zhēng)斗反應(yīng)通常導(dǎo)致攻擊行為，而逃離則是非決斷性行為,83,幾種人在不同情境下的表現(xiàn),84,A*S*S*E*R*T公式,A：描述迫切需要決斷性信息的行動(dòng)（Action） S：表達(dá)你對(duì)行動(dòng)的主觀解釋（subjective interpretation） S：表達(dá)你有關(guān)行動(dòng)的感覺(jué)（sensations） E：表明行動(dòng)的影響（effects） R：作出請(qǐng)求（request） T：告知你的意向（intentions）,85,人們?yōu)楹尾粵Q斷？,個(gè)人性格 強(qiáng)調(diào)和諧的社會(huì)規(guī)范 對(duì)別人的判斷不夠 過(guò)高估計(jì)了行為的消極后果 沒(méi)有換位思考,86,中美人的沖突回避 (Friedman, Chi, & Liu, 2006),87,中美人對(duì)于關(guān)系的顧慮 (Friedman, Chi