新店長培訓.ppt

1,店長培訓基礎篇,2,關閉手機,積極參與,心態(tài)歸零,遵守時間,課堂要求,3,我們今天將,熟悉店長的工作職責，并理解如何從導購的角色轉換為店長的角色； 熟悉店鋪終端日常管理的流程，掌握不同時段的工作側重點，并熟悉如何與上級、商場人員、其他部門同事打交道； 掌握如何對店鋪的業(yè)績目標進行周期分解，設立更合理的短期目標。 熟悉對店鋪人員的溝通方法，并掌握各種情況下的溝通實戰(zhàn)技巧； 熟悉店鋪的補貨、調換貨、盤點流程及要點，并理解貨品安全及貨品分析的基本方法； 掌握通過店鋪終端例會來進行營業(yè)管理、團隊激勵的技巧,4,第一單元 店長的職責與角色轉換,店長與導購的區(qū)別 店長的自我定位 店長的角色轉換的基本方法,5,讓我們來討論,導購與店長的差異有哪些？,6,導購與店長的差異,7,店長的六大角色,8,各角色承擔的具體職責,9,店長的七個重要職責,店鋪業(yè)績管理 店鋪日常管理 店員管理 商品管理 顧客關系管理 財務管理 信息情報管理,店鋪,商品,店員,零售經營鐵三角,10,店長的心態(tài),11,店長應具備的核心技能,12,目標管理力,13,主動溝通力,14,團隊領導力,15,店員指導力,16,店長新任的首要工作,交接流程及注意要點 利用例會與大家共同溝通 與所有店員盡快安排私下溝通 調整自己的工作習慣,17,上任的第一件大事就是交接,18,交接的要點,交接并不僅僅是貨、財、資產 找前任店長詳細溝通一次，掌握店的經營環(huán)境、人員狀況和銷售狀況。 你需要了解這家店以往的工作慣例,19,店長需養(yǎng)成工作計劃的習慣,準備一個筆記本，隨時記錄 發(fā)現(xiàn)的問題 安排的需后期完成的工作 想到的工作安排或管理方法 每月/周/日整理出下月/周/日的工作重點,好記性不如爛筆頭,20,新上任店長常出現(xiàn)的6個錯誤,試圖立即使用自己的權威 遷就店員 事必躬親 試圖立即改變店里的一些習慣 偏袒自己的朋友 只考慮公司的要求，忽略店員的需求,21,第二單元 店鋪終端日常管理,店鋪日常管理工作流程 店鋪營業(yè)不同周期的工作側重點 店鋪促銷期間工作側重點 店鋪緊急事件處理,22,日常管理工作流程-營業(yè)前,23,日常管理工作流程-營業(yè)中,24,日常管理工作流程-營業(yè)后,25,店鋪營業(yè)不同周期的工作側重點,26,店鋪促銷期間工作側重點,27,店鋪緊急事情處理,店長開始承擔處理緊急狀況的責任,28,有一天，我們店里來了個顧客,V1,29,難纏顧客投訴的處理,分析顧客投訴的原因，過錯在哪邊 態(tài)度至關重要，不可因顧客無理而態(tài)度惡化 顧客提出的過分要求，一定要耐心解釋 不要一開始就讓你的上級接觸，應先由你自己處理 為避免自己情緒激動，可換人、換地點、換時間處理 萬一不行，應請上級、商場甚至報警處理,30,危機意外處理的方法,31,危機意外處理的方法,32,第三單元 店鋪業(yè)績目標管理,目標管理及其意義 店鋪目標管理的流程及其重點 業(yè)績目標分解設定 業(yè)績目標的跟催與執(zhí)行強化,33,意義： 透過目標及標準之規(guī)劃、執(zhí)行、考核、改善店鋪經營的績效成果，并關注店員能力與心態(tài)之發(fā)展。,什么是目標管理,34,為什么要推動目標管理？,激發(fā)店員往共同方向目標努力 使管理的成果看得見 激發(fā)店員自主性與創(chuàng)造力 作為不斷改善進步的工具,35,善用店鋪業(yè)績模型分解目標,營業(yè)額,購買客數,客單價,來店客數,購買率,個單價,購買個數,36,目標設定的基本要求,目標的設定是指努力就可達到的。 目標既然設定，就要想辦法達到。 目標的設定要根據往日情報加上科學方法設定。,37,周期業(yè)績目標設定,常規(guī)目標分解參考因素 去年同期的銷售數據 上月及上周的銷售數據 需要考慮特殊情況 商店的促銷活動、節(jié)日帶來的銷售業(yè)績 季節(jié)性氣候的變動 新品上市 滯銷品處理活動,38,定期查檢,養(yǎng)成隨時察看營業(yè)數據的習慣 定期與各店員檢查討論 與階段目標進行對比 分析超越目標或未達成目標的原因 對下一階段目標進行修訂,39,第四單元 店鋪人員管理,了解導購的風格 如何進行合理排班 與導購的基本溝通方法,40,你了解店員嗎？-不同類型店員之分析,培訓 輔導技能,激勵 授權,輔導 心態(tài),其他 考慮,人材,人財,人裁,人才,41,如何進行排班,排班應公平公正 新老搭配，強弱結合 考慮導購之間的人際關系，過于親密或有矛盾不安排一個班 節(jié)假日、促銷活動之前進行調班，必要時安排特別班,42,如何進行工作分派,確定周間和時段的工作安排表，確定具體負責人并公示 預先定妥工作合格標準 店員完成工作安排表某項工作后即記錄 指定突發(fā)情況下的處理負責人 定期追蹤工作分派內容,43,如何化解個別導購對你的不滿,V2,44,如何化解個別導購對你的不滿,要積極靠近，大膽管理 保持相應的距離 對其批評要有準備 及時培養(yǎng)業(yè)務骨干 適當給予幫助，曉之以情,45,如何避免個別導購對你過分親密,V3,46,如何避免個別導購對你過分親密,坦誠的與之溝通，告知需要她的理解與配合 適當保持距離 做到公平公正,47,如何處理導購的抱怨,V4,48,如何處理導購的抱怨,耐心傾聽，不要立即反駁 仔細分析抱怨的原因 不要附和或參與抱怨 合理解釋說明 不要給抱怨的店員貼上標簽 關懷關心店員,49,如何處理導購之間的沖突,V5,50,如何處理導購之間的沖突,及時控制爭吵局面； 問詢第三方情況； 控制了局面要向顧客解釋并致歉，維護品牌形象，同時安撫其他導購安心工作； 將兩人隔離，找雙方各自單獨談話了解情況； 從公平公正雙方都能口服心服的接受的角度找出解決方案 將兩人同時溝通最終的解決方案，并撮合兩人解開心結、握手言和。,51,如何批評導購的錯誤行為,V6,52,如何批評導購的錯誤行為,批評要因人而異 商討式 一針見血式 循序漸進式 暗示式 批評要顯得有誠意，目的是為幫助店員成長 不可隨便發(fā)脾氣 批評要描述具體行為不針對、不評價店員本身 及時直接當面批評，不可背后批評 盡量私下批評，不要傷及店員的面子,53,如何贊賞導購,V7,54,如何贊賞導購,要明確具體，描述好的行為 要觀察出不同之處予以贊賞 贊賞同時如果能捎帶指出小缺點，店員會認為贊賞更真實 要逐步升級贊賞,55,如何處理屢教不改的導購,V8,56,如何處理屢教不改的導購,店長在談話起初不能夠太親和要讓員工感覺很嚴厲； 開門見山地說出談話的目的； 要談員工錯誤的事實不要談感受（談事實不談感受的原則）； 強調制度和規(guī)定及處罰措施，讓員工警覺； 引導他承認自己不愿接受這樣的處罰和后果，提高他對此事的重視程度； 詢問員工屢教不改的根源； 本著幫助員工解決問題的態(tài)度，針對癥結所在積極的幫助員工尋找解決方法； 與員工共同商議解決方法，以達成一致； 提出希望和要求； 引導員工自己真誠的做保證；,57,第五單元 店鋪的貨品管理,如何進行補貨 如何做好庫存貨品管理 盤點作業(yè)流程及要點 貨品防損 貨品分析基礎,58,如何進行補貨,對門店的貨品庫存必須準確把握 隨時了解商品的銷售動態(tài) 熟悉門市商品管理，包含陳列位置、出樣量 把握季節(jié)變化、節(jié)假日、促銷活動對貨品銷售的影響 訂貨量按暢銷品、滯銷品按,59,如何做好庫存貨品管理,庫存商品要進行定位管理 所保管的商品要分門別類，整齊碼放，不要隨意堆積 快銷的貨品應放在小倉最方便取到的地方 必須保管好殘次品，殘次品與正品必須分開放置，每月對殘次品進行盤點核實,60,盤點作業(yè)流程及要點,61,貨品防損,外部損耗 內部損耗,62,外部損耗,商品被顧客偷竊的損耗 顧客帶大型的包進店 顧客攜帶物品離店，沒有付錢 顧客數人一起進店購物，掩護偷竊 營業(yè)高峰期要大聲提醒及店員之間互相配合,作業(yè)錯誤的損耗 其他營業(yè)調貨商品沒有記錄 對顧客的賠償沒有記錄 對顧客的優(yōu)惠沒有記錄 臨時退、換貨沒有記錄 促銷商品沒有記錄,63,內部損耗,當店員發(fā)生下列情況時，店長應提高警覺，觀察店員是否有損耗動機： 店員沒有請假就擅自離開門店 店員無證據卻懷疑他人不誠實 店員的工作態(tài)度異常 店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來,店員造成內部損耗時，有幾種表現(xiàn)： 商品短缺，所收服飾數目或結算核查數目時總和數目不符和 店員自己購物，將高價物以低價方式購入 店員監(jiān)守自盜 開門和關門時偷竊商品 下班或輪休時，偷竊商品,64,貨品數據分析基礎,ABC分析法 主力商品為何？ 主力商品對顧客之吸引為何？ 暢銷商品為何？ 滯銷商品為何？ Z區(qū)商品為何？,65,暢銷品處理,找到暢銷品。 找出暢銷理由，分析總結。 增加備貨量與補貨量，并做重點陳列。,讓暢銷的商品更暢銷！,66,找到滯銷品，查找原因。 先進行重點陳列。 滯銷品通過更換位置，可以處理1/3的貨品，剩余2/3的貨品則需要提報促銷處理。,處理不好,形象差，惡性循環(huán),影響銷售,滯銷品處理,67,第六單元,例會的意義 例會的內容 早會流程,68,各店員銷售目標之分配與調整。 檢討、指導目標達成之方法。 報告銷售現(xiàn)狀并作預測。 各種銷售情報的交換。 重要事項上傳下達，保持良好溝通 有序安排，提高工作效率 培訓及經驗分享,例會的意義,69,例會的內容,早會 昨日業(yè)績的喜報公布，當眾獎勵 店長對昨日工作的整體進行分析和點評，分享昨日的工作細節(jié)，提出本日工作目標。 就員工的實際情況逐個提出其在工作中的問題。 專題輔導和培訓 優(yōu)秀銷售人員的案例分享 激勵銷售人員的士氣和斗志，調整情緒 讓銷售人員自我確立當日的工作目標。 晚會 簡要總結當日工作 鼓勵并感謝大家,70,問候,頭日 情況,今日 安排,要求事項,公司 信息,個人 感想,銷售 貨品 服務 陳列 安全 紀律 促銷 通知,聯(lián)絡事項,早會流程,71,問候,“早上好！” “各位好！” “大家辛苦了！”（晚會） “謝謝！”（結束時）,72,問候,個人感想,工作體會 個人經驗 自我反省 工作建議 善意提醒 ,73,問候,個人 感想,頭日 情況,達標與否 有異常嗎 有無收獲 變化