客戶分類L類型及應對(完整).pptx

客戶分類及應對,客戶分類,每個人都有不同的思維方式與行為習慣，而每個人都習慣于自己的舒適的方式來思考和做事。銷售人員與客戶思維方式與方法大多數(shù)是不一樣的。 怎樣與不同類型的客戶進行良好的溝通，并如何抓住客戶的心理，從而提升自我的銷售能力呢？ 客戶類型，根據(jù)不同的標準，有多種分類，也有各自的應對策略。,根據(jù)客戶個性特征分類,從容不迫型 優(yōu)柔寡斷型 自我吹噓型 豪爽干脆型 喋喋不休型 沉默寡言型 吹毛求疵型 虛情假意型 冷淡傲慢型 情感沖動型 心懷怨恨型 圓滑難纏型,從容不迫型,這種消費者嚴肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對銷售人員的建議認真聆聽，有時還會提出問題和自己的看法，但不會輕易作出購買決定 從容不迫型的消費者對于第一印象惡劣的銷售人員絕不會給予第二次見面機會，而總是與之保持距離,應對方式,對此類消費者，銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點著手，謹慎地應用層層推進引導的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使消費者全面了解利益所在，以期獲得對方理性的支持,優(yōu)柔寡斷型,對是否購買某一產(chǎn)品猶豫不決，即使決定購買，但對于售價、企業(yè)品牌等又反復比較，難于取舍 外表溫和，內心卻總是瞻前顧后，舉棋不定,應對方式,洽談時切忌急于成交，要冷靜地誘導消費者表達出所疑慮的問題，然后根據(jù)問題作出說明，并拿出有效例證，以消除消費者的猶豫心理 當客戶確已產(chǎn)生購買欲望后，銷售人員應直接行動，促使對方作出決定。如（好吧，現(xiàn)在交款吧）,自我吹噓型,喜歡自我夸張，虛榮心很強，總在別人面前炫耀自己見多識廣，高談闊論，不肯接受他人的勸告 如（我和你們XX很熟 ）,應對方式,從客戶熟悉的事物中尋找話題，適當利用請求的語氣 “忠實的聽眾”且表現(xiàn)出一種羨慕欽佩的神情，徹底滿足對方的虛榮心，這樣一來，對方則較難拒絕銷售人員的建議,豪爽干脆型,這類消費者多半樂觀開朗，不喜歡婆婆媽媽式的拖泥帶水的做法，決斷力強，辦事干脆豪放，說一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有時會輕率馬虎,應對方式,銷售人員必須掌握客戶心理，讓客戶覺得攀親交友勝于買賣 介紹時干凈利落，簡明扼要講清你的銷售建議，事先交待清楚買與不買一句話，不必繞彎子，對方基于其性格和所處場合，肯定會干脆爽快給予回復,喋喋不休型,喜歡憑自己的經(jīng)驗和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點 他們一旦開口，便滔滔不絕，沒完沒了，雖口若懸河，但常常離題萬里，銷售人員如不及時加以控制，就會使對方的洽談成為家常式的閑聊,應對方式,要有足夠的耐心和控場能力，利用他的敘述評論引入銷售的話題，使之圍繞銷售建議而展開 高談闊論時要給予合理的時間，切不可在消費者談興高潮時貿(mào)然制止，否則會使對方產(chǎn)生怨恨，愈想急切地向對方說明，愈會帶來逆反作用 雙方的銷售協(xié)商進入正題，銷售人員就可任其發(fā)揮，直至對方接受你的建議為止,沉默寡言型,老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認真傾聽，但反應冷淡，不輕易談出自己的想法，其內心感受和評價如何，外人難以揣測 比較理智，感情不易激動,應對方式,應該避免講得太多，盡量使對方有講話的機會和體驗的時間，要循循善誘，著重以邏輯啟導的方式勸說消費者，詳細說明產(chǎn)品的價值和銷售利益所在，并提供相應的資料和證明文件，供對方分析思考、判斷比較，加強消費者的購買信心，引起對方購買欲望 銷售人員要表現(xiàn)出誠實和穩(wěn)重，特別注意談話的態(tài)度、方式和表情，爭取給對方良好的第一印象,吹毛求疵型,不信任銷售人員，片面認為銷售人員只會夸張地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點，盡可能地掩飾缺點與不足，如果相信銷售人員的甜言蜜語，可能會上當受騙 多半不易接受他人的意見，而是喜歡雞蛋里面挑骨頭，一味唱反調、抬杠，爭強好勝，喜歡當面與銷售人員辯論一番,應對方式,銷售員要采取迂回戰(zhàn)術，先與他交鋒幾個回合，但必須適可而止，最后故作宣布“投降”，假裝戰(zhàn)敗而退下陣來，心服口服地宣稱對方高見，并佯贊對方獨具慧眼、體察入微，不愧人杰高手，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉入銷售的論題 銷售人員一定要注意滿足對方爭強好勝的習慣，請其批評指教，發(fā)表他的意見和看法,虛情假意型,表面上十分和藹友善，歡迎銷售人員的介紹 銷售人員有所問，他就肯定有所答；如你有所求，則他就或多或少會有所允，但他們唯獨對購買缺少誠意,應對方式,有足夠的耐心與之周旋，同時可提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇考慮 ，探視客戶的購買誠意 拿出有力的證據(jù)，如關于已購買者的反饋、權威部門認可的鑒定證明 等取得客戶的信賴,冷淡傲慢型,高傲自視，不通情理，輕視別人，不善與他人交往 有堅持到底的精神，比較頑固，他們不易接受別人的建議，但一旦建立起業(yè)務關系，則能夠持續(xù)較長時間,應對方式,有足夠的耐心與之周旋，因為這種類型的消費者個性嚴肅而不夠靈活，對銷售商品和交易條件會逐項檢查審閱，商談時需要花費較長時間 可以采取激將法，給予適當?shù)姆磽?，反而可能會達到目的 （如：別人怎是說你最好商量，今天你卻讓我大失所望，到底是什么事呢？早知道你沒有這個能力，我當初真不該來這里浪費時間和口舌 ）,情感沖動型,對于事物變化的反應敏感，一般人容易忽視的事情，這種人不但注意到了而且還可能耿耿與懷 過于自省，往往對自己所采取的態(tài)度與行為產(chǎn)生不必要的顧慮 情緒表現(xiàn)不夠穩(wěn)定，容易偏激，即使在臨近簽約時，也可能忽然變卦,應對方式,應當采取果斷措施，提供有力的說服證據(jù)，強調給對方帶來的利益與方便；支持銷售建議，作出成交嘗試，不斷敦促對方盡快作出購買決定 言行謹慎周密，不給對方留下沖動的機會和變化的理由,心懷怨恨型,這種類型的消費者對銷售活動懷有不滿和敵意，見到銷售人員主動介紹，便不分青紅皂白，不問事實真相，滿腹牢騷破口而出，對銷售人員的介紹進行無理攻擊，給銷售人員造成難堪。,應對方式,應當采取以靜制動的措施，先仔細傾聽，發(fā)現(xiàn)和查明他們抱怨和牢騷的原因，并且給予同情和寬慰，然后再解釋和說明來解除誤解。,圓滑難纏型,這種類型的客戶好強而且頑固，在與銷售人員面談的時候，總是先固守自己的陣地，并且輕易不改變初衷，很難接近，還會聲稱更換服務商，以觀銷售人員的反應。,應對方式,應當營造產(chǎn)品緊俏，或者優(yōu)惠活動即將結束等具備緊逼性質的氛圍，然后再結合產(chǎn)品