客戶服務(wù)與顧客滿意(2).ppt

客戶服務(wù)與顧客滿意,CS導(dǎo)圖,CS,概論,禮儀,投訴處理,理賠,滿意度,客服系統(tǒng),事故調(diào)查,服務(wù)質(zhì)量,電話,現(xiàn)場,溝通,電話,現(xiàn)場,方案,全檢,不良品,特性,調(diào)查,維護(hù),記錄,周總結(jié),月總結(jié),不良解析,索賠,8D,換貨,投訴率,退貨率,方案,人事,追蹤,要素,特點(diǎn),個人,程序,原因,重要性,宗旨,定義,CS導(dǎo)圖,CS,概論,禮儀,投訴處理,理賠,滿意度,客服系統(tǒng),事故調(diào)查,服務(wù)質(zhì)量,電話,現(xiàn)場,溝通,電話,現(xiàn)場,方案,全檢,不良品,特性,調(diào)查,維護(hù),記錄,周總結(jié),月總結(jié),不良解析,索賠,8D,換貨,投訴率,退貨率,方案,人事,追蹤,要素,特點(diǎn),個人,程序,原因,重要性,宗旨,定義,一、概論,定義 原因 服務(wù)重要性 客服目的,定義,顧客到底是誰？ 顧客不是來打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。 別以為服務(wù)他是可憐他，而是他見我們可憐才給予我們服務(wù)的機(jī)會。 顧客不是我們爭辯或斗智的對象，當(dāng)我們在口頭上占了上風(fēng)，那也是失去他的時刻。,定義,服務(wù)：服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少完成一項(xiàng)活動的結(jié)果。 有形產(chǎn)品上所完成服務(wù) 無形產(chǎn)品上所完成服務(wù) 無形產(chǎn)品的服務(wù) 為顧客創(chuàng)造氛圍,定義,客戶服務(wù)：是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)的客戶。 服務(wù)意識：就是沒有錢賺，依然為你提供服務(wù)，這叫服務(wù)意識。,原因,一個不滿的顧客 l 1/25 l 10-20人 l 嫌貨才是買貨人 l 60%，90-95%保持關(guān)系,一個滿意的顧客 l 廣告 l 帶來新顧客 l 低成本 l 忠誠 l 好主意,原因,客戶服務(wù)的重要性,商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是直接、緊密聯(lián)系的; 提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo)(市場份額、投資匯報率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等)上都位于首列。,在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是客戶服務(wù)。,劍橋戰(zhàn)略計劃研究所分析了過去15年來2600項(xiàng)左右的商業(yè)案例,得出結(jié)論:,客戶服務(wù)的重要性,服務(wù)對于一個企業(yè)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銷售。 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌。 只有出色的服務(wù)才會使你具有超強(qiáng)的競爭力 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障 。,金牌客戶服務(wù),幫助客戶 解決問題,迅速響應(yīng) 客戶要求,始終以客 戶為中心,持續(xù)提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù),設(shè)身處地 為客戶著想,提供個性 化服務(wù),對客戶表示 熱情關(guān)注,宗旨,理性 解決問題 感性 愉快的感覺 被重視的感覺 被理解的感覺 舒適的感覺,幫客戶解決問題，并帶給他愉快地感覺,理性,感性,非常滿意,非常不滿意,一般,尚可,客戶服務(wù)目標(biāo)舉例,顧客投訴結(jié)案率100% 處理顧客投訴滿意率70% 客戶投訴必須在24小時內(nèi)答復(fù) 處理一般投訴不得超過3天，處理重大顧客投訴不得超過15天 客戶滿意度大于75 產(chǎn)品直通率99% 投訴率小于1%,客服循環(huán)圖,接待,留住客戶,理解,幫助,CS導(dǎo)圖,CS,概論,禮儀,投訴處理,理賠,滿意度,客服系統(tǒng),事故調(diào)查,服務(wù)質(zhì)量,電話,現(xiàn)場,溝通,電話,現(xiàn)場,方案,全檢,不良品,特性,調(diào)查,維護(hù),記錄,周總結(jié),月總結(jié),不良解析,索賠,8D,換貨,投訴率,退貨率,方案,人事,追蹤,要素,特點(diǎn),個人,程序,原因,重要性,宗旨,定義,溝通技巧,效果三要素,文字,聲調(diào),身體語言,口頭溝通方式,說,聽,問,說,聽,問,傾聽,回應(yīng),開放式,封閉式,同理心,理解,肯定,贊美,句式,溝通感官模式,視覺型,聽覺型,感覺型,電話禮儀,準(zhǔn)備： 筆、紙 客戶資料 產(chǎn)品資料 計算器 草稿,電話禮儀,1、第一聲招呼熱忱，有禮貌 2、簡潔，有力 3、接聽時間2次后3次前 4、微笑 5、音調(diào)高一點(diǎn)點(diǎn) 6、5聲才接，表示歉意 7、左手拿聽筒，右手記憶 8、讓對方先掛電話，輕放聽筒,9、打手機(jī)征詢意見，打固話過去 10、不能打私人電話 11、代傳得電話，記下姓名、公司 12、確認(rèn)是否清楚 13、重要的事情文字要重復(fù)確認(rèn) 14、正確牢記客戶的姓名 15、常用電話制成表格貼在桌前 16、公司的名稱、郵箱、網(wǎng)址、傳真、郵編、通信地址等要清楚 17、記住公司交通路線 18、聽不清對方聲音時，告訴對方 19、話筒不要太遠(yuǎn)或太近 20、確認(rèn)對方的身份，以免弄錯,21、確認(rèn)對方姓名、性別、地位，正確回應(yīng) 22、姿勢/肢體動作決定情緒 23、不可省略公司全稱 24、對方要找的人不在時，不可多透漏信息，點(diǎn)到為止 25、從深呼吸開始 26、長途，詢問是否需要回?fù)?27、公司內(nèi)說法標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一 28、處理抱怨、投訴電話懇切傾聽 29、咨詢電話結(jié)束，謝謝 30、電話或訪客同時到來，接待訪客 31、對方不小心切斷電話，主動打過去 32、重要事情商談，事先約好時間,33、隨時隨地攜帶電話本 34、在外面與上司聯(lián)系，力求簡潔 35、延誤拜訪，應(yīng)該電話先道歉 36、工作電話不宜食用口頭禪 37、未能及時回電話，說明原因 38、不能及時轉(zhuǎn)達(dá)電話，取得對方了解 40、家庭電話應(yīng)該響10聲才掛 41、拿起電話話筒不要先講話 42、轉(zhuǎn)接電話，確認(rèn)對方身份 43、晚上打電話，征求對方意見 44、利用寒暄來拉近關(guān)系 45、不要影響他人打電話,46、專注當(dāng)前的電話 47、適時中止電話，適可而止 48、當(dāng)對方無法了解的事情，換一種講法 49、公眾場合，避免大聲電話 50、出差時，告訴對方可以先找誰辦理 51、問好的時候要貼切 52、請人代接電話，謝謝對方 54、即使不是自己電話，也要認(rèn)真對待 55、考慮別人立場 56、提前告訴用時 57、第一聲音非常重要 58、即時緊張焦急，也不要講出來，積極轉(zhuǎn)移 59、問對方是否舒適,60、通過電話生聲音判斷對方的各項(xiàng)資料 61、顧客服務(wù)意識 62、標(biāo)準(zhǔn)、高精度用詞 63、越不容易的電話越要提前打。越恐懼的事要立即行動。越是成功的人士越是容易接近。 不要告訴我你知道什么，告訴我你認(rèn)識誰 64、避免在公司打私人電話 65、約人見面，合適地點(diǎn) 66、上司的私人電話，加上尊稱/敬稱 67、不管約的事情沒有完成是否，都要告訴通知對方 68、專門的電話記錄表格記錄電話， 69、愛護(hù)電話，清潔電話 70、每人每天20通以上 71、手機(jī)隨時充好電 72、不要在他人桌上使用電話,73、重要顧客來電時，不忘叮囑自己不在時可以找的聯(lián)系人 74、對方名字不好念時，要先查字典 75、即使是不好應(yīng)付的電話，也要及時打過去 76、電話談生意，完全依靠語言。 77、發(fā)短信時，要留姓名 78、傳達(dá)電話，要及時準(zhǔn)確 79、電話中，注重數(shù)字的真實(shí)性 80、早上打電話，早上好 81、告訴對方要找的人不在時，要致歉 82、聽不清楚對方公司名稱，說可不可以重復(fù)說 83、打錯電話。顧客永遠(yuǎn)都希望多交一個真誠的朋友 84、一次要說出好幾件事時，要提前聲明,85、多留幾個電話號碼 86、避免在對方不方便的時候通話 87、要找的人未能接聽時，告知原因 88、沒有比傳錯電話更讓人惱火 89、數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確確認(rèn) 90、謝謝回電 91、對方久等不要超過1分鐘 92、配合對方年齡定位 93、使用前綴，慣用語 94、通話時不可任意隨聲附和，有主見 95、朋友住家電話不可隨意告訴對方 96、借用電話，要注意措詞 97、經(jīng)常反省電話中說話的方式 98、敏捷，掌握要領(lǐng) 99、電話美人、電話君子 100、言行一致,現(xiàn)場禮儀,提前預(yù)約 守時 前臺詢問 形象 握手 換名片 坐姿/站姿,CS導(dǎo)圖,CS,概論,禮儀,投訴處理,理賠,滿意度,客服系統(tǒng),事故調(diào)查,服務(wù)質(zhì)量,電話,現(xiàn)場,溝通,電話,現(xiàn)場,方案,全檢,不良品,特性,調(diào)查,維護(hù),記錄,周總結(jié),月總結(jié),不良解析,索賠,8D,換貨,投訴率,退貨率,方案,人事,追蹤,要素,特點(diǎn),個人,程序,原因,重要性,宗旨,定義,投訴處理程序,1、確認(rèn) 2、同情和理解 3、感謝 4、了解顧客建議和看法 5、提出解決方案,投訴處理基本原則,1、說到做到 2、公正公平 3、注意細(xì)節(jié) 4、區(qū)別對象 5、方便顧客 6、受控狀態(tài) 7、溝通聯(lián)絡(luò) 8、超值服務(wù),投訴處理,電話處理,傾聽、理解 積極對待 不可盲目答應(yīng) 信息傳達(dá) 信息驗(yàn)證 公司控制 對策實(shí)施 及時回復(fù) 告知解決方案,投訴處理,現(xiàn)場,人員安排 不良驗(yàn)證 原因說明 解決方案 策劃試驗(yàn) 跟線記錄 帶回分析 全數(shù)檢驗(yàn),CS導(dǎo)圖,CS,概論,禮儀,投訴處理,理賠,滿意度,客服系統(tǒng),事故調(diào)查,服務(wù)質(zhì)量,電話,現(xiàn)場,溝通,電話,現(xiàn)場,方案,全檢,不良品,特性,調(diào)查,維護(hù),記錄,周總結(jié),月總結(jié),不良解析,索賠,8D,換貨,投訴率,退貨率,方案,人事,追蹤,要素,特點(diǎn),個人,程序,原因,重要性,宗旨,定義,理賠,不良解析,原因分析 責(zé)任鑒定 方案談定 返工返修 期內(nèi)發(fā)貨,索賠談判,8D,D0.小組成立 D1.問題描述 D2.現(xiàn)狀分析 D3.初步原因以及臨時對策 D4 真因分析與驗(yàn)證 D5 永久對策 D6.效果驗(yàn)證 D7.標(biāo)準(zhǔn)化 D8.遺留問題,CS導(dǎo)圖,CS,概論,禮儀,投訴處理,理賠,滿意度,客服系統(tǒng),事故調(diào)查,服務(wù)質(zhì)量,電話,現(xiàn)場,溝通,電話,現(xiàn)場,方案,全檢,不良品,特性,調(diào)查,維護(hù),記錄,周總結(jié),月總結(jié),不良解析,索賠,8D,換貨,投訴率,退貨率,方案,人事,追蹤,要素,特點(diǎn),個人,程序,原因,重要性,宗旨,定義,顧客滿意示意圖,顧客滿意,要求 （認(rèn)知）,與效果 比較,顧客忠誠,顧客滿意,顧客抱怨,抱怨受理,結(jié)果 判斷,顧客滿意或忠誠,不再購買 或投訴訴訟,感認(rèn),感認(rèn),感=認(rèn),好,不好,Kano模型,質(zhì)量特性,顧客滿意度,魅力質(zhì)量,一元質(zhì)量,理所當(dāng)然質(zhì)量,（不充足）,（充足）,（滿意）,（不滿意）,顧客滿意指標(biāo),產(chǎn)品,供貨,價格,購買,服務(wù),顧客滿意,滿意度測評,調(diào)查表（多種形式） 每年2次 主要客戶，回收率 總結(jié) 問題發(fā)布 整改措施 閉環(huán)驗(yàn)證,滿意度指數(shù),滿意度,客服成本,滿意度%,成本,故障成本,100,85,0,CS導(dǎo)圖,CS,概論,禮儀,投訴處理,理賠,滿意度,客服系統(tǒng),事故調(diào)查,服務(wù)質(zhì)量,電話,現(xiàn)場,溝通,電話,現(xiàn)場,方案,全檢,不良品,特性,調(diào)查,維護(hù),記錄,周總結(jié),月總結(jié),不良解析,索賠,8D,換貨,投訴率,退貨率,方案,人事,追蹤,要素,特點(diǎn),個人,程序,原因,重要性,宗旨,定義,信息記錄系統(tǒng),客戶反饋信息系統(tǒng) 客戶退貨信息系統(tǒng) 信息的歸類,周總結(jié),一周客戶反饋 一周退貨總結(jié) 問題處理進(jìn)度 不良解析情況,月度總結(jié),退貨信息匯總 反饋投訴信息匯總 投訴率 退貨率 批退情況 各指標(biāo)變化趨勢 退貨不良原因排列圖 退貨金額與目標(biāo)情況 理賠周期以及周期外未處理公布,CS導(dǎo)圖,CS,概論,禮儀,投訴處理,理賠,滿意度,客服系統(tǒng),事故調(diào)查,服務(wù)質(zhì)量,電話,現(xiàn)場,溝通,電話,現(xiàn)場,方案,全檢,不良品,特性,調(diào)查,維護(hù),記錄,周總結(jié),月總結(jié),不良解析,索賠,8D,換貨,投訴率,退貨率,方案,人事,追蹤,要素,特點(diǎn),個人,程序,原因,重要性,宗旨,定義,事故調(diào)查,程序文件 記錄 人員反饋 會議紀(jì)要 報告 通知,處理,報告總結(jié) 處理方案 人事處理,CS導(dǎo)圖,CS,概論,禮儀,投訴處理,理賠,滿意度,客服系統(tǒng),事故調(diào)查,服務(wù)質(zhì)量,電話,現(xiàn)場,溝通,電話,現(xiàn)場,方案,全檢,不良品,特性,調(diào)查,維護(hù),記錄,周總結(jié),月總結(jié),不良解析,索賠,8D,換貨,投訴率,退貨率,方案,人事,追蹤,要素,特點(diǎn),個人,程序,原因,重要性,宗旨,定義,客戶對服務(wù)的觀點(diǎn),有形度 專業(yè)度 同理度 反應(yīng)度 信賴度,服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn),優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個要素,程序面 服務(wù)的程序面具有系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。 個人面 服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。,類型,程序面,個人面,優(yōu)質(zhì)型,程序型,冷淡型,友好型,A、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個程序面標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域,B、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個人層面的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域,服務(wù)質(zhì)量分解舉例,良好的顧客服務(wù),專業(yè)性答復(fù),禮貌服務(wù),很短的等待,答案正確,3分鐘回答,事后