業(yè)務(wù)技能類(lèi)：七步銷(xiāo)售法動(dòng)作分解課程.ppt

七步銷(xiāo)售法動(dòng)作分解,業(yè)務(wù)技能類(lèi)：七步銷(xiāo)售法動(dòng)作分解課程,2,問(wèn)題調(diào)查,是什么原因讓你從事銷(xiāo)售行業(yè)的？ 公司安排我做客戶(hù)經(jīng)理，不愿意也得服從 找不到別的職業(yè)，只好從事這一行 我需要賺錢(qián)養(yǎng)家糊口 為自己做老板積累經(jīng)驗(yàn)和條件 我喜歡與人打交道 有成就感 你喜歡做銷(xiāo)售嗎？ 喜歡 不喜歡 一份工作而已，無(wú)所謂喜歡不喜歡,3,什么看待銷(xiāo)售工作？,誰(shuí)才是我們的老板？ 不會(huì)銷(xiāo)售，就沒(méi)有成功的人生！ 只有愛(ài)上銷(xiāo)售，才能做好銷(xiāo)售！ 只有蹲得低，才能跳得高！,4,內(nèi)功篇：紫霞秘笈 技法篇：獨(dú)孤九劍,目錄,5,為什么要從事銷(xiāo)售？,6,做客戶(hù)經(jīng)理有哪些好處？,不會(huì)失業(yè) 可以?huà)甏箦X(qián) 擁有自由 擁有快樂(lè) 憑本事吃飯 有成就感 人情練達(dá) 易于創(chuàng)業(yè) 加速成長(zhǎng) ,7,做通信行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理有哪些好處？,快速增長(zhǎng)的行業(yè) 快速變化的技術(shù) 困惑的客戶(hù) 影響客戶(hù)經(jīng)營(yíng) ,8,如何成為銷(xiāo)售高手？,專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技能自測(cè) 銷(xiāo)售高手是天生的嗎？ 口若懸河的人一定能做好銷(xiāo)售嗎？ 銷(xiāo)售高手成才之路 培訓(xùn) + 實(shí)戰(zhàn),9,銷(xiāo)售高手應(yīng)具備哪些條件,心理素質(zhì) 心態(tài)積極 有韌性 人際關(guān)系敏感度高 行動(dòng)力強(qiáng) 業(yè)務(wù)素質(zhì) 專(zhuān)業(yè)素質(zhì) （電信知識(shí)、客戶(hù)行業(yè)知識(shí)、時(shí)事） 社會(huì)學(xué)知識(shí) （禮儀、情商、用餐、送禮、儀表） 培訓(xùn) + 實(shí)戰(zhàn),10,銷(xiāo)售的實(shí)質(zhì)是什么？,11,如何看待銷(xiāo)售？,銷(xiāo)售的實(shí)質(zhì)是什么？ 幫助客戶(hù)做出有利于他們的決策 世界上唯一的傻瓜是 客戶(hù)關(guān)注的核心是什么？ 利益需求 必須讓客戶(hù)感覺(jué)“贏”、“賺了” 客戶(hù)利益包含哪些層面？ 業(yè)務(wù)層面 個(gè)人層面 人類(lèi)需求的五個(gè)層次生存需求、安全需求、歸屬需求、尊重需求、個(gè)人實(shí)現(xiàn)需求 名、利,12,如何看待客戶(hù)？,從何處著手尋找客戶(hù)的利益點(diǎn)？ 人性： 善與惡 好與惡：追求快樂(lè)、逃避痛苦 面子：內(nèi)心與外表的脫節(jié) 官本位：權(quán)者通吃，對(duì)權(quán)力的崇拜與追求 實(shí)用主義：追求物質(zhì)，無(wú)神論，鉆規(guī)則的空子 善良 問(wèn)題1：客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的最大障礙是什么？ 問(wèn)題2：客戶(hù)是誠(chéng)實(shí)的，還是撒謊的？,13,銷(xiāo)售的核心是什么？,銷(xiāo)售過(guò)程的核心目標(biāo)是： 獲得客戶(hù)的信任 尋找客戶(hù)的需求 不能忘記的重要事情： 不能忘記競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手！ 訂單是要靠搶才行的！ 客戶(hù)是誰(shuí)？ 上帝？ 陣地！情人！同一個(gè)戰(zhàn)壕的戰(zhàn)友！ 問(wèn)題：理想的客戶(hù)經(jīng)理外表如何？?jī)?nèi)心如何？,14,通信行業(yè)銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵是什么？,15,客戶(hù)什么時(shí)候會(huì)產(chǎn)生通信需求？,搬遷 節(jié)約開(kāi)支 增加收入 使用新技術(shù)，新功能 提高員工勞動(dòng)生產(chǎn)率 節(jié)約管理者精力 跟上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的步伐 系統(tǒng)擴(kuò)容 公司規(guī)模擴(kuò)展或收縮 租約到期 ,16,通信服務(wù)銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵因素是什么？,客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的關(guān)鍵因素 服務(wù)和技術(shù)支持是否讓客戶(hù)感到放心和滿(mǎn)意 滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求的能力 價(jià)格 銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵要素 產(chǎn)品必須能滿(mǎn)足客戶(hù)需求； 服務(wù)水平必須超過(guò)客戶(hù)預(yù)期； 客戶(hù)經(jīng)理必須獲得客戶(hù)的信任。,17,小組討論,客戶(hù)為什么會(huì)選擇網(wǎng)通的產(chǎn)品和服務(wù)？ 增量大客戶(hù)（初次購(gòu)買(mǎi)） 存量大客戶(hù)（直接重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、變更重復(fù)購(gòu)買(mǎi)） 增量商務(wù)客戶(hù)（初次購(gòu)買(mǎi)） 存量商務(wù)客戶(hù) 增量家庭客戶(hù)（含流動(dòng)客戶(hù)） （初次購(gòu)買(mǎi)） 存量家庭客戶(hù)（含流動(dòng)客戶(hù)）,18,內(nèi)功篇：紫霞秘笈 技法篇：獨(dú)孤九劍,目錄,19,基本功PSS,PSS：Professional Sales Skill 第一劍：尋找潛在客戶(hù) 第二劍：初次拜訪(fǎng) 第三劍：探尋客戶(hù)需求 第四劍：選擇目標(biāo)客戶(hù) 第五劍：產(chǎn)品展示 第六劍：排除異議 第七劍：成交,20,客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程,第一步：引起注意,第二步：發(fā)生興趣,第三步：產(chǎn)生聯(lián)想,第四步：激起欲望,第五步：比較,第六步：下決心,第七步：購(gòu)買(mǎi),21,銷(xiāo)售模式的對(duì)比,22,第一劍：尋找潛在客戶(hù),23,了解銷(xiāo)售區(qū)域,了解區(qū)域特性 了解區(qū)域內(nèi)行業(yè)狀況 業(yè)態(tài)：黨政機(jī)關(guān)、工業(yè)園區(qū)、寫(xiě)字樓、批發(fā)市場(chǎng)、居民小區(qū)、村落 企業(yè)分布、員工人數(shù)分布 了解區(qū)域內(nèi)客戶(hù)的產(chǎn)品使用狀況 了解區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)狀況 把握區(qū)域潛力 區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)飽和的程度 區(qū)域內(nèi)客戶(hù)規(guī)模的大小及數(shù)量 區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者的強(qiáng)弱 區(qū)域內(nèi)潛在客戶(hù)的多寡 區(qū)域內(nèi)效益較好的企業(yè)等,24,如何增加潛在客戶(hù)數(shù)量,訂單潛在客戶(hù)數(shù)量成交率 有效開(kāi)拓潛在客戶(hù) 公司內(nèi)部資料； 客戶(hù)連鎖介紹 黃頁(yè)、工商年鑒、政府統(tǒng)計(jì)資料 報(bào)紙、雜志 展覽會(huì) 專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站、地區(qū)網(wǎng)站 人際關(guān)系 銷(xiāo)售信函、Email 相關(guān)行業(yè)： 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、地產(chǎn)中介、建筑商、裝修材料商店、裝修公司、布藝商店、搬運(yùn)公司、家具商店、電腦公司、刻章人、廣告公司、印刷工廠(chǎng)等,25,收集潛在客戶(hù)信息,公司類(lèi)型、經(jīng)營(yíng)范圍、收入規(guī)模、人員規(guī)模 決策者姓名、特征、愛(ài)好、聯(lián)系方法 公司發(fā)展計(jì)劃、動(dòng)向 公司通信現(xiàn)狀、可能需求點(diǎn) 行業(yè)狀況、感興趣的內(nèi)容 主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況 ,26,管理潛在客戶(hù),按可能成交的時(shí)間分類(lèi) 熱心客戶(hù)：1個(gè)月內(nèi)可能成交 一般客戶(hù)：3個(gè)月內(nèi)可能成交 冷淡客戶(hù)：3個(gè)月以后才能成交 按客戶(hù)重要程度分類(lèi) 重要客戶(hù)燈塔客戶(hù) 次重要客戶(hù) 普通客戶(hù),27,潛在客戶(hù)管理表,28,制定拜訪(fǎng)計(jì)劃,接觸客戶(hù)時(shí)間最大化 維持暢順的漏斗 每天新聯(lián)絡(luò)客戶(hù)數(shù)量： 2040個(gè) 每周發(fā)現(xiàn)新的潛在客戶(hù)數(shù)量： 1020個(gè) 每周演示次數(shù)： 35次 每周成交次數(shù)： 12次 決定拜訪(fǎng)行程 充分利用最有效的時(shí)間 上午：10：0011：30，下午：2：005：00 留出約見(jiàn)客戶(hù)時(shí)間、銷(xiāo)售準(zhǔn)備時(shí)間、客戶(hù)抱怨處理時(shí)間、內(nèi)部會(huì)議時(shí)間、參加培訓(xùn)時(shí)間等 保持一定的彈性,29,拜訪(fǎng)活動(dòng)月計(jì)劃表,30,拜訪(fǎng)活動(dòng)日程表,31,如何提高成交率？,訂單潛在客戶(hù)數(shù)量成交率 成交率的決定因素 銷(xiāo)售技能 產(chǎn)品知識(shí) 人際關(guān)系 價(jià)格條件 精通公司產(chǎn)品 產(chǎn)品知識(shí) 通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品功能特性、實(shí)現(xiàn)方法、客戶(hù)端硬件、外觀(guān)風(fēng)格、安裝條件、使用方法、產(chǎn)品資費(fèi)、套餐、開(kāi)通時(shí)限、維護(hù)條件、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品情況、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、客戶(hù)關(guān)心點(diǎn)、法律法規(guī)等 訴求重點(diǎn) 產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、公司資料、相關(guān)部門(mén)/人員聽(tīng)來(lái)的信息、自身體驗(yàn)、客戶(hù)反饋意見(jiàn)、客戶(hù)需求等,32,第二劍：初次拜訪(fǎng),33,初次拜訪(fǎng)的目標(biāo),和潛在客戶(hù)建立友善的伙伴關(guān)系，并開(kāi)始贏得潛在客戶(hù)的信任 尋找你和潛在客戶(hù)，你們公司和潛在客戶(hù)公司間的利益共同點(diǎn) 獲得銷(xiāo)售活動(dòng)的各個(gè)方面信息，如：決策人、財(cái)務(wù)能力和預(yù)算、即將發(fā)生的事情、以及各種可能影響購(gòu)買(mǎi)決定的變量； 把自己定位在長(zhǎng)期服務(wù)的形象上 建立自己的信用、公司以及公司產(chǎn)品和服務(wù)的信用 選擇目標(biāo)客戶(hù) 得到潛在客戶(hù)下一步的許諾 發(fā)展教練,34,關(guān)鍵成功因素,潛在客戶(hù)清單（精確性和完整性） 腳本（該說(shuō)什么） 積極性和態(tài)度（如何去說(shuō)） 盡一切可能，讓客戶(hù)確信和你以及中國(guó)網(wǎng)通交易能獲得最大利益。 從事業(yè)務(wù)的年限、公司規(guī)模、國(guó)外上市公司 客戶(hù)的數(shù)量 客戶(hù)的類(lèi)型 目前有影響的主要客戶(hù)奧運(yùn)會(huì)合作伙伴、政府機(jī)關(guān)、地區(qū)內(nèi)重要企業(yè) 客戶(hù)服務(wù)導(dǎo)向：就在您身邊、大客戶(hù)執(zhí)行官團(tuán)隊(duì) 地區(qū)覆蓋,35,拜訪(fǎng)的方式,銷(xiāo)售信函 熱線(xiàn)電話(huà) 陌生拜訪(fǎng) 約見(jiàn)拜訪(fǎng),36,信函拜訪(fǎng)技巧,銷(xiāo)售信函的目的 引起客戶(hù)的興趣，讓客戶(hù)愿意與業(yè)務(wù)員見(jiàn)面 撰寫(xiě)銷(xiāo)售信函的技巧 要簡(jiǎn)介、有重點(diǎn) 要引起客戶(hù)的興趣及好奇心,37,電話(huà)拜訪(fǎng)的技巧,電話(huà)拜訪(fǎng)的時(shí)機(jī) 預(yù)約會(huì)面的時(shí)間； 寄送銷(xiāo)售信函后的追蹤訪(fǎng)問(wèn)； 寄送銷(xiāo)售信函前的提示。 電話(huà)拜訪(fǎng)的目的 獲得客戶(hù)約見(jiàn)的機(jī)會(huì)，不要在電話(huà)中說(shuō)太多 電話(huà)拜訪(fǎng)的準(zhǔn)備 潛在客戶(hù)公司名稱(chēng)、營(yíng)業(yè)性質(zhì)； 聯(lián)系人姓名、職務(wù)； 打電話(huà)的理由 準(zhǔn)備好要說(shuō)的內(nèi)容 想好潛在客戶(hù)可能會(huì)提出來(lái)的問(wèn)題 想好如何應(yīng)付潛在客戶(hù)的回答 準(zhǔn)備好紙、筆記錄,38,電話(huà)拜訪(fǎng)的技巧,應(yīng)對(duì)總機(jī)/前臺(tái)： 有禮貌地、堅(jiān)定的語(yǔ)氣說(shuō)出您要找的潛在客戶(hù)名稱(chēng)； 秘訣：裝老水 應(yīng)對(duì)秘書(shū)： 簡(jiǎn)短地介紹自己 讓秘書(shū)感覺(jué)你要和老板談?wù)摰氖虑槭呛苤匾?秘訣：故弄玄虛 電話(huà)接通 引起潛在客戶(hù)的興趣 述說(shuō)電話(huà)拜訪(fǎng)的理由（對(duì)不同的潛在客戶(hù)應(yīng)該不同的理由） 爭(zhēng)取約見(jiàn)的機(jī)會(huì)后，立即結(jié)束電話(huà)交談 秘訣：吊起胃口，嘎然而止,電話(huà)銷(xiāo)售情景劇,39,電話(huà)拜訪(fǎng)的案例,總機(jī)：您好，XXX公司。 業(yè)務(wù)員：您好，麻煩您接一下總務(wù)處陳處長(zhǎng)。 總務(wù)處秘書(shū)：您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ 業(yè)務(wù)員：麻煩請(qǐng)陳處長(zhǎng)聽(tīng)電話(huà)。 總務(wù)處秘書(shū)：請(qǐng)問(wèn)您是？ 業(yè)務(wù)員：我是中國(guó)網(wǎng)通的XXX，我要和陳處長(zhǎng)討論有關(guān)光纖上網(wǎng)的問(wèn)題。 陳處長(zhǎng)：您好！ 業(yè)務(wù)員：陳處長(zhǎng)，您好！我是中國(guó)網(wǎng)通客戶(hù)經(jīng)理XXX，我們公司新推出一種上網(wǎng)技術(shù)，可以將上網(wǎng)速度提高2.5倍，相信可以有效提高貴公司ERP系統(tǒng)的運(yùn)行速度。 陳處長(zhǎng)：2.5倍，那不錯(cuò)嘛！ 業(yè)務(wù)員：處長(zhǎng)您的時(shí)間非常寶貴，不知道您星期三或星期四哪一天方便，讓我向處長(zhǎng)說(shuō)明一下這項(xiàng)新產(chǎn)品。 陳處長(zhǎng)：星期三有個(gè)會(huì)，星期四吧。 業(yè)務(wù)員：處長(zhǎng)看是上午十點(diǎn)方便，還是下午三點(diǎn)方便？ 陳處長(zhǎng)：下午三點(diǎn)吧。 業(yè)務(wù)員：好的，謝謝陳處長(zhǎng)！我星期四下午三點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)拜訪(fǎng)您。來(lái)之前我會(huì)提前再給您個(gè)電話(huà)。 陳處長(zhǎng)：好的。 業(yè)務(wù)員：我知道處長(zhǎng)您很忙，我就不耽誤您太多時(shí)間了。謝謝陳處長(zhǎng)！星期四下午見(jiàn)！ 陳處長(zhǎng)：好的，再見(jiàn)！,40,電話(huà)腳本,電話(huà)腳本1 您好！我是中國(guó)網(wǎng)通客戶(hù)經(jīng)理XXX，我們最近開(kāi)發(fā)出一些適合您公司的通信新功能，我想約個(gè)時(shí)間把相關(guān)材料送給您。為了最大程度幫到您，屆時(shí)我還需要了解一些您公司通信狀況，比如現(xiàn)在有多少部電話(huà)、是否需要上網(wǎng)、上網(wǎng)速度如何等。 電話(huà)腳本2 您好！我是中國(guó)網(wǎng)通客戶(hù)經(jīng)理XXX，這次打電話(huà)的目的是想跟您約個(gè)時(shí)間，向您報(bào)告一些通過(guò)使用通信產(chǎn)品和服務(wù)提高收入或降低成本的方法，我保證時(shí)間很短，只需要11分鐘。 電話(huà)腳本3 您好，X先生，謝謝您接聽(tīng)我的電話(huà)，我是中國(guó)網(wǎng)通公司客戶(hù)經(jīng)理XXX。昨天我和您的朋友XXX交流過(guò)。最近他剛和我們簽署了長(zhǎng)途電話(huà)服務(wù)的合同，幫他將長(zhǎng)途費(fèi)用節(jié)省了30。他把您們公司的情況告訴了我，并叮囑我給您打電話(huà)，看看我能否也給您一些幫助,41,陌生拜訪(fǎng)（掃街、掃樓）,問(wèn)題：陌生拜訪(fǎng)的目的是什么？ 受訪(fǎng)對(duì)象不在或開(kāi)會(huì) 將名片、資料，請(qǐng)秘書(shū)轉(zhuǎn)交給拜訪(fǎng)對(duì)象 盡可能從秘書(shū)處了解一些關(guān)于您受訪(fǎng)對(duì)象的個(gè)性、作風(fēng)、興趣等 向秘書(shū)道謝，并請(qǐng)她提醒受訪(fǎng)對(duì)象有關(guān)下次拜訪(fǎng)的時(shí)間。 秘書(shū)轉(zhuǎn)達(dá)你的意圖后 情況一：秘書(shū)請(qǐng)你會(huì)見(jiàn) 情況二：受訪(fǎng)對(duì)象想知道你來(lái)訪(fǎng)的目的 讓秘書(shū)轉(zhuǎn)達(dá)一些讓受訪(fǎng)對(duì)象有興趣或引起他好奇的說(shuō)辭。如：我想向X總經(jīng)理報(bào)告提高ERP運(yùn)行速度的方法，我想向X總報(bào)告降低通信成本的方法。 情況三：受訪(fǎng)對(duì)象現(xiàn)在很忙，沒(méi)空 等待或要求受訪(fǎng)對(duì)象約好下次會(huì)面時(shí)間。 情況四：要業(yè)務(wù)員找第三方。 會(huì)見(jiàn)第三方；要確認(rèn)第三方是否有簽約權(quán)；如沒(méi)有，可以匯報(bào)結(jié)果為由，要求受訪(fǎng)對(duì)象約好會(huì)面時(shí)間。,42,約見(jiàn)拜訪(fǎng)前問(wèn)題清單,從潛在客戶(hù)辦公室場(chǎng)地、大小、裝修、布置，你計(jì)劃了解什么信息？ 潛在客戶(hù)辦公室使用什么類(lèi)型的電信服務(wù)？ 這次拜訪(fǎng)的目標(biāo)是什么？ 你的開(kāi)場(chǎng)白是什么？ 你會(huì)問(wèn)什么問(wèn)題？ 你會(huì)留下什么東西？ 如果你被邀請(qǐng)和潛在客戶(hù)的決策者見(jiàn)面，你會(huì)做什么？說(shuō)什么？ 在初次接觸完成后，下一步你期望干什么？,43,上門(mén)拜訪(fǎng)要點(diǎn),剝竹筍，打開(kāi)潛在客戶(hù)的“心防” 潛在客戶(hù)是主觀(guān)的； 個(gè)人形象、禮儀要到位； 潛在客戶(hù)是防衛(wèi)的； 要讓客戶(hù)產(chǎn)生信任； 引起客戶(hù)的注意； 引起客戶(hù)的興趣 推銷(xiāo)商品前，先推銷(xiāo)自己,44,開(kāi)場(chǎng)白的結(jié)構(gòu),第一步：稱(chēng)呼對(duì)方 第二步：自我介紹 第三步：感謝對(duì)方接見(jiàn) 第四步：寒暄及適當(dāng)贊美 表達(dá)對(duì)客戶(hù)的贊美，或配合客戶(hù)的狀況，選一些對(duì)方容易談?wù)摰募坝信d趣的話(huà)題 利用人的虛榮心：虛榮成功問(wèn)，虛榮未來(lái)問(wèn) 新聞 第五步：表達(dá)拜訪(fǎng)的理由 第六步：拜訪(fǎng)內(nèi)容和預(yù)計(jì)時(shí)間,45,開(kāi)場(chǎng)白腳本,業(yè)務(wù)員：王總，您好！我是中國(guó)網(wǎng)通客戶(hù)經(jīng)理XXX，請(qǐng)多多指教！ 王總經(jīng)理：坐吧。 業(yè)務(wù)員：謝謝！非常感謝王總在百忙中抽出時(shí)間接見(jiàn)我，我一定把握好這個(gè)難得的機(jī)會(huì)。王總，請(qǐng)?jiān)试S我先把手機(jī)關(guān)掉。 王總經(jīng)理：不客氣， 業(yè)務(wù)員：貴公司在王總的領(lǐng)導(dǎo)下，這幾年業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)非?？欤媸橇钊藲J佩。我拜讀過(guò)貴公司內(nèi)部刊物，知道在王總的倡導(dǎo)下，公司已經(jīng)成功部署了一套先進(jìn)的ERP系統(tǒng)。 王總經(jīng)理：是的。我一貫倡導(dǎo)要充分利用信息技術(shù)提高公司的生產(chǎn)效率和管理水平。 業(yè)務(wù)員：王總真是非常有遠(yuǎn)見(jiàn)和魄力。中國(guó)網(wǎng)通專(zhuān)門(mén)是為象貴公司這樣有遠(yuǎn)見(jiàn)的公司服務(wù)的電信運(yùn)營(yíng)商。這個(gè)月我已經(jīng)通過(guò)提供通信服務(wù)幫助了四家公司提高了生產(chǎn)效率或者降低了成本。為了確認(rèn)我是否可以幫到您，我先向您簡(jiǎn)單介紹一下我們的公司，再問(wèn)您幾個(gè)有關(guān)你們公司的問(wèn)題，然后再?zèng)Q定從哪里著手?？偣泊蠹s需要11分鐘，您看這樣行嗎？,46,約見(jiàn)拜訪(fǎng)腳本,公司介紹 中國(guó)網(wǎng)通是一家在美國(guó)紐約和香港海外兩地上市的大型國(guó)有企業(yè)，是全國(guó)第三大基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商，是2008年北京奧運(yùn)會(huì)唯一的固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商合作伙伴，通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)各地，在北美、歐洲、日本、香港都設(shè)有分公司，主要提供固定電話(huà)、寬帶上網(wǎng)、增值服務(wù)、企業(yè)信息化等通信服務(wù)，在世界各地用戶(hù)總數(shù)超過(guò)1億戶(hù)。,47,約見(jiàn)拜訪(fǎng)腳本,第一個(gè)要素：服務(wù)和技術(shù)支持 我們發(fā)現(xiàn)客戶(hù)在選用電信服務(wù)的時(shí)候，主要考慮三個(gè)因素：第一個(gè)因素是服務(wù)和技術(shù)支持。你們辦公室用的有些東西，比如辦公文具，如果供應(yīng)商關(guān)門(mén)了，對(duì)您幾乎沒(méi)有任何影響，您很容易找到別的供應(yīng)商。但是電信服務(wù)復(fù)雜多了，要是您的電信服務(wù)質(zhì)量下降了，你們公司與外界的聯(lián)絡(luò)能力就會(huì)下降，甚至你們公司的業(yè)務(wù)都會(huì)暫停，并且還不能輕易進(jìn)行替代。這是非常重要的事情。中國(guó)網(wǎng)通的服務(wù)理念就是“就在您身邊”，我們會(huì)時(shí)時(shí)刻刻都在和您一起工作，以確保您對(duì)我們公司的服務(wù)和技術(shù)支持感到放心和滿(mǎn)意。 真實(shí)的支持故事 您還記得去年我們鎮(zhèn)遭受了很大的洪水災(zāi)害，有300多家企業(yè)的通信服務(wù)中斷，其中75家是我們企業(yè)的客戶(hù)，您可以想象當(dāng)時(shí)的混亂場(chǎng)面。當(dāng)時(shí)全省的很多技術(shù)人員趕來(lái)支援。在洪水退后的兩天內(nèi)，我們讓所有的客戶(hù)恢復(fù)了通信。,48,公司介紹腳本,第二個(gè)要素：產(chǎn)品 第二個(gè)要素是產(chǎn)品。也許有些行業(yè)的產(chǎn)品非常相似，價(jià)格是唯一差異化的因素。但這一點(diǎn)對(duì)于電信行業(yè)就很不適用。在電信行業(yè)里，服務(wù)和產(chǎn)品提供是復(fù)雜的。我知道，您公司的通信需求是與眾不同的，在我服務(wù)過(guò)的所有公司中，在方案、配置、容量、使用方式、擴(kuò)容性等方面沒(méi)有兩家是完全一樣的。我一定會(huì)為您設(shè)計(jì)最合適的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足您個(gè)性化的需求，并充分考慮到貴公司的現(xiàn)狀和未來(lái)擴(kuò)容的需要。 第三個(gè)要素：價(jià)格 最后一個(gè)要素是價(jià)格。幾乎所有的客戶(hù)都會(huì)問(wèn)我價(jià)格問(wèn)題。可能我們不是最便宜的電信服務(wù)商，但我們也不是最貴的。相對(duì)于主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而言，我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格是非常有競(jìng)爭(zhēng)力的。通常會(huì)低1015。不過(guò)只有我真正了解了您的通信需求后，我才能知道怎樣幫您獲得最大的優(yōu)惠。,49,約見(jiàn)拜訪(fǎng)腳本,嘗試性成交 我可以問(wèn)您一個(gè)非常直接的問(wèn)題嗎？如果您對(duì)我們公司的服務(wù)和技術(shù)支持完全放心；如果我能針對(duì)您的業(yè)務(wù)需求推薦最合適的電信服務(wù)方案，并且給您相當(dāng)合理的價(jià)格。您還有其它不采用的理由嗎？ 判斷優(yōu)先順序 （如果客戶(hù)說(shuō)沒(méi)有）非常感謝。順便說(shuō)一句，我們談到的三點(diǎn)：中國(guó)網(wǎng)通服務(wù)和技術(shù)支持的實(shí)力和聲譽(yù)，適應(yīng)貴公司個(gè)性化需求的解決方案，還有合理的價(jià)格，您最在乎哪一點(diǎn)？您能就其重要性給我排個(gè)序嗎？ （如果客戶(hù)說(shuō)有）繼續(xù)判斷是否是潛在客戶(hù)。,50,如何贏得客戶(hù)好感,30秒鐘定成敗，精心設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白 制造專(zhuān)業(yè)化暗示； 注意穿著打扮、言談舉止，給潛在客戶(hù)留下專(zhuān)業(yè)、穩(wěn)重、可信賴(lài)的第一印象； 與潛在客戶(hù)的情緒同步； 經(jīng)常稱(chēng)呼潛在客戶(hù)的職位； 適當(dāng)贊美潛在客戶(hù)自傲的事情 替潛在客戶(hù)解決問(wèn)題 利用小禮品 樂(lè)觀(guān)、開(kāi)朗的個(gè)性,51,課堂討論：如何在客戶(hù)內(nèi)部發(fā)展教練？,客戶(hù)教練起什么作用？ 什么人最適合擔(dān)當(dāng)客戶(hù)教練？ 某潛在客戶(hù)中，你有一位老鄉(xiāng)/同學(xué)/朋友，但他不是決策人，能否請(qǐng)他將你介紹給決策人？,52,第三劍：探尋客戶(hù)需求,53,沒(méi)有診斷就開(kāi)處方是亂彈琴,在沒(méi)有完全發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求之前，不要給客戶(hù)提供任何解決方案； 一旦發(fā)現(xiàn)了客戶(hù)的真正需求，根據(jù)這些需求，再給客戶(hù)提供合適的解決方案。,54,銷(xiāo)售行為的對(duì)比,55,專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的殺手锏,第一招：?jiǎn)?目標(biāo)1：通過(guò)提問(wèn)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求和需要解決的問(wèn)題； 目標(biāo)2：通過(guò)提問(wèn)，讓客戶(hù)自己說(shuō)出來(lái)要得到哪些好處，而不是銷(xiāo)售人員告訴他 開(kāi)放式提問(wèn) 封閉式提問(wèn),56,開(kāi)放式提問(wèn)范例,57,封閉式提問(wèn)范例,58,漏斗型提問(wèn)技巧,行業(yè)問(wèn)題 您能介紹一下你們行業(yè)的情況嗎？ 您能告訴我你們公司在行業(yè)中的位置嗎？ 你們公司是行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者還是新進(jìn)入者？ 這個(gè)行業(yè)是處在成長(zhǎng)期、擴(kuò)展期還是變革期？ 是如何變革的？ 業(yè)務(wù)和公司內(nèi)部問(wèn)題 你們市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本理念是什么？ 你們?cè)谑袌?chǎng)中的定位是什么？ 你們產(chǎn)品的亮點(diǎn)是什么？您如何看待這些亮點(diǎn)？ 你們公司在公眾心目中的形象如何？ 你們果農(nóng)官司的技術(shù)平臺(tái)是什么？給什么產(chǎn)品做技術(shù)支持？ 你們?nèi)绾畏咒N(xiāo)你們的產(chǎn)品？有什么渠道？ 你們公司有哪些不同的部門(mén)，每個(gè)部門(mén)有多少人？,59,漏斗型提問(wèn)技巧,通信問(wèn)題 呼入線(xiàn)路、是否有小總機(jī)、話(huà)務(wù)量、呼入等待、800號(hào)、客戶(hù)服務(wù)等 呼出線(xiàn)路、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途通信量和去向、國(guó)際長(zhǎng)途通信量和去向 員工內(nèi)部呼叫 寬帶上網(wǎng)狀況、內(nèi)部網(wǎng)互聯(lián)狀況 其他視頻通信、圖象傳輸?shù)龋?您最想了解哪些通信產(chǎn)品或服務(wù)？ 采購(gòu)決策一般要經(jīng)過(guò)哪些步驟？,60,專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的殺手锏,第二招：聽(tīng) 培養(yǎng)積極傾聽(tīng)的技巧 站在對(duì)方立場(chǎng)聽(tīng) 確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的 誠(chéng)懇、專(zhuān)注的態(tài)度 不打斷對(duì)方，并記下重點(diǎn) 不要表現(xiàn)出防衛(wèi)的態(tài)度 如果你辯論贏了，那就恭喜你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吧 掌握客戶(hù)真正的想法 客戶(hù)說(shuō)的是什么？它代表什么意識(shí)？ 他說(shuō)的是一件事實(shí)還是一個(gè)意見(jiàn)？ 他為什么要這么說(shuō)？目的是什么？ 他說(shuō)得我能相信嗎？ 從他的話(huà)中，我能知道他的需求是什么嗎？ 從他的話(huà)中，我能知道他希望的購(gòu)買(mǎi)條件嗎？,61,探尋潛在客戶(hù)需求的方法,方法一：快樂(lè)法 需求期望現(xiàn)狀 通過(guò)談話(huà)提升客戶(hù)的期望值 方法二：恐嚇?lè)?第一步：尋找傷口找到問(wèn)題 第二步：揭開(kāi)瘡疤說(shuō)明問(wèn)題的現(xiàn)狀 第三步：再撒把鹽說(shuō)明問(wèn)題演變下去的危害 第四步：給解藥提供解決方案及美好前景,62,潛在客戶(hù)的需求點(diǎn),提高收益率的愿望； 提高收入的愿望； 減少支出的愿望或要求 增加利潤(rùn)的要求 提高產(chǎn)出的要求 提高效率的愿望； 更加安全的要求； 提高機(jī)密性的要求； 更加穩(wěn)定的要求； 提高公司形象的要求； 提供更好服務(wù)和支持的要求； 其他要求,63,保持談話(huà)的控制力,準(zhǔn)備一個(gè)信息收集的大綱圖； 知道如何應(yīng)對(duì)潛在客戶(hù)的回答； 提問(wèn)前解釋問(wèn)題的目的； 始終站在客戶(hù)立場(chǎng)上回答問(wèn)題； 象談話(huà)一樣提問(wèn)，切忌審問(wèn)式提問(wèn)； 對(duì)潛在客戶(hù)的回答要做出適當(dāng)回應(yīng)； 使用富有情感的問(wèn)題（如詢(xún)問(wèn)對(duì)方的感覺(jué)等） 知道何時(shí)結(jié)束,64,如何認(rèn)識(shí)拒絕,拒絕是客戶(hù)的天性，銷(xiāo)售從拒絕開(kāi)始 多走一步，海闊天空！ 拒絕是邁向成交的必要臺(tái)階 成交公式：拒絕拒絕拒絕拒絕成交,65,永不放棄,當(dāng)事情難以避免陷入困境的時(shí)候 當(dāng)你艱難跋涉更加坎坷的時(shí)候 當(dāng)你資金不足債臺(tái)高筑的時(shí)候 當(dāng)你努力想笑卻又無(wú)可奈何的時(shí)候 當(dāng)煩惱把你壓得直不起腰的時(shí)候 你需要休息 但不能放棄 因?yàn)?我們每個(gè)人都知道 要是我們能夠堅(jiān)持 很多失敗就會(huì)變?yōu)槌晒?盡管成功的步履艱難 決不要輕言放棄 你終將獲得成功,失敗是成功之母 疑云中閃現(xiàn)的那銀色光芒 也許看似遙遠(yuǎn) 其實(shí)就在你的身邊 所以 當(dāng)你遭受重創(chuàng)時(shí)依然要戰(zhàn)斗 盡管 這個(gè)時(shí)候看起來(lái)是你最糟糕的時(shí)候 否極泰來(lái) 永不放棄,66,第四劍：選擇目標(biāo)客戶(hù),67,選擇目標(biāo)客戶(hù)(MANCT),MMoney，錢(qián) 潛在客戶(hù)能從你提供的產(chǎn)品或服務(wù)中獲益嗎？潛在客戶(hù)對(duì)這個(gè)項(xiàng)目有預(yù)算嗎？公司能從這個(gè)項(xiàng)目中掙到錢(qián)嗎？ AAuthority，權(quán)力 交談?wù)呤菦Q策者嗎？交談?wù)吣軌蚝瀱螁?？交談?wù)哂袡?quán)力和影響力，能讓你的建議在他們組織內(nèi)順利通過(guò)嗎？誰(shuí)是實(shí)質(zhì)建議者，誰(shuí)是決策者？ NNeed，需求 潛在客戶(hù)為何需要新的通信產(chǎn)品和服務(wù)？他們的問(wèn)題是什么？如果不解決這些問(wèn)題會(huì)發(fā)生什么？會(huì)影響他們的業(yè)務(wù)嗎？ CCompetition，競(jìng)爭(zhēng)者 潛在客戶(hù)還找過(guò)哪些供應(yīng)商？為什么？他們能提供什么優(yōu)惠？如果潛在客戶(hù)現(xiàn)在就決策，對(duì)誰(shuí)比較有利？ TTime Frame，時(shí)間期限 什么時(shí)候潛在客戶(hù)會(huì)做出購(gòu)買(mǎi)決策？從現(xiàn)在起到做出購(gòu)買(mǎi)決策起家，可能還會(huì)發(fā)生什么事情？,68,第五劍：產(chǎn)品展示,69,掌握FAB法,F 特性，F(xiàn)eature A 優(yōu)點(diǎn)，Advantage B 利益，Benefit,發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)的特殊需求,介紹產(chǎn)品的功能特性,說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),說(shuō)明產(chǎn)品能滿(mǎn)足潛在客戶(hù)的特殊需求，能帶給客戶(hù)的特殊利益,70,FAB范例,71,小組練習(xí),每個(gè)小組任選一個(gè)公司產(chǎn)品，寫(xiě)出其FAB的表述,72,成功,成功沒(méi)有秘訣； 成功就是做你該做的事情； 成功就是別做你不該做的事情； 成功圍繞在你社會(huì)關(guān)系的各個(gè)方面，包括：父母、配偶、同事、鄰居； 成功不受你的人格的任何一方面的限制，但是它能充分利用你的身體、心智、感情和精神； 成功將發(fā)掘出你最卓越的天賦、技巧和能力，并把它們用在能幫你做出最顯著貢獻(xiàn)的地方； 成功的99是一種態(tài)度； 成功是完全是屬于你的，你要不斷努力朝更好的方向發(fā)展。,73,第六劍：排除異議,74,你會(huì)覺(jué)得頭痛嗎？,我們今年的預(yù)算用完了 你的介紹很精彩，但是我希望用點(diǎn)時(shí)間考慮一下 真是非常精彩的演示，不過(guò)我得跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下/回去商量一下 你們的價(jià)格太高了 等公司業(yè)務(wù)好轉(zhuǎn)時(shí)，我會(huì)考慮購(gòu)買(mǎi)的 聽(tīng)起來(lái)好像不錯(cuò)，但是我們很滿(mǎn)意現(xiàn)在的服務(wù)提供商 現(xiàn)在不行，不過(guò)，你可以把你們資料留給我 我們正在考慮許多其他公司的電信服務(wù)解決方案 我們打算再比較比較 三個(gè)月后再來(lái)找我吧，那個(gè)時(shí)候我們?cè)倏紤]購(gòu)買(mǎi),75,如何看待異議？,沒(méi)有異議，就沒(méi)有成交！ 從異議中可以判斷客戶(hù)是否有需求？ 從異議中可以了解客戶(hù)對(duì)方案建議書(shū)的接受程度，并能迅速修改推銷(xiāo)計(jì)劃； 從異議中能獲得更多的信息；,76,異議的種類(lèi),限制型異議 我很想成交，刻我們公司馬上要合并了 掩飾型異議 我們預(yù)算已經(jīng)用完了 拖延型異議 我要在認(rèn)真考慮考慮 挑戰(zhàn)型異議 我聽(tīng)說(shuō)你們公司的服務(wù)并沒(méi)有你說(shuō)得這么好嘛 疑問(wèn)型異議 工程安裝需要多長(zhǎng)時(shí)間？,77,善于說(shuō)謊的客戶(hù),78,可能的真實(shí)異議,客戶(hù)沒(méi)有資金，或者沒(méi)有做這方面的預(yù)算； 客戶(hù)有的是資金，但看不到在這個(gè)方案上投錢(qián)的價(jià)值； 客戶(hù)自己無(wú)權(quán)做決定； 客戶(hù)認(rèn)為他們可以拿到更好的方案，或者拿到更低的價(jià)格； 客戶(hù)想做的是別的事情，但不想告訴你； 客戶(hù)在電信行業(yè)內(nèi)有熟人或有特定渠道； 客戶(hù)和現(xiàn)在的運(yùn)營(yíng)商合作愉快，不想更換； 客戶(hù)打算貨比三家； 客戶(hù)的目的是拿到你的報(bào)價(jià)，與他們更愿意合作的那家公司做比較； 客戶(hù)對(duì)你們公司的產(chǎn)品還不甚了解； 客戶(hù)現(xiàn)在還有其他更重要的事情要做； 客戶(hù)現(xiàn)在不需要，或者客戶(hù)認(rèn)為自己不需要你們的產(chǎn)品或服務(wù)； 客戶(hù)認(rèn)為你的報(bào)價(jià)太高了，或者客戶(hù)一直在跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手談判； 客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品沒(méi)有信心； 客戶(hù)不相信你的方案能帶來(lái)費(fèi)用的節(jié)約； 客戶(hù)不相信你的公司承諾的服務(wù)和技術(shù)支持； 客戶(hù)認(rèn)為，為了你承諾的低價(jià)而冒降低通信質(zhì)量、服務(wù)水平和技術(shù)支持力度的風(fēng)險(xiǎn)不值得； 客戶(hù)不喜歡你、不信任你，或者對(duì)你沒(méi)有信心。,79,處理異議的五個(gè)步驟,第一步：傾聽(tīng)異議 看著客戶(hù)、耐心傾聽(tīng)、切忌打斷客戶(hù) 第二步：處理客戶(hù)情緒 我能理解你的擔(dān)心 第三步：重述異議 換一種方式說(shuō)明異議，比如：如果我沒(méi)有理解錯(cuò)的話(huà)； 第四步：消除異議 把異議變成唯一的、真實(shí)的、或最后的異議； 用正面的解決方式回答客戶(hù)異議 第五步：再次提出成交,80,異議處理方法,忽視法 點(diǎn)頭/微笑；您真幽默！您真高見(jiàn)！是嗎？不是嗎？ 補(bǔ)償法 承認(rèn)并接受客戶(hù)的異議，再給客戶(hù)一些補(bǔ)償，讓他取得心理平衡 若是,那么價(jià)格將 太極法 將異議轉(zhuǎn)變成購(gòu)買(mǎi)的理由 反問(wèn)法 是的如果/同時(shí) 直接反駁法 客戶(hù)對(duì)公司的服務(wù)/誠(chéng)信產(chǎn)生懷疑； 客戶(hù)引用的資料不對(duì)時(shí)；,81,注意要點(diǎn),不要害怕異議； 為異議做好準(zhǔn)備； 準(zhǔn)備好銷(xiāo)售工具 產(chǎn)品或服務(wù)方面的獲獎(jiǎng)證書(shū)； 產(chǎn)品對(duì)比資料； 重要客戶(hù)詳單； 推薦人清單； 問(wèn)題：客戶(hù)經(jīng)理的包大好還是小好？應(yīng)該至少裝有哪些東西？,82,一個(gè)案例,我：王經(jīng)理，我覺(jué)得所有問(wèn)題我們都討論過(guò)了，現(xiàn)在可以簽合同了嗎？ 王：我還需要時(shí)間再考慮一下。 我：我完全理解，更換運(yùn)營(yíng)商是一項(xiàng)很重要決策，之前的確有很多問(wèn)題需要考慮。你需要考慮哪個(gè)方面？ 王：是的，我需要再考慮考慮。我需要時(shí)間把你們公司的產(chǎn)品與中國(guó)電信的同類(lèi)產(chǎn)品作個(gè)比較。 我：王經(jīng)理，我沒(méi)理解錯(cuò)的話(huà)，您的決定取決于我們公司的產(chǎn)品與中國(guó)電信同類(lèi)產(chǎn)品的比較結(jié)果？ 王：沒(méi)錯(cuò)，我覺(jué)得你們兩個(gè)公司的報(bào)價(jià)差不多。 我：太巧了，王經(jīng)理，如果我能證明我們公司的產(chǎn)品性能方面、在徹底解決貴公司現(xiàn)在面臨的問(wèn)題能力方面，我們的產(chǎn)品都比中國(guó)電信更好的話(huà)，您今天就可以簽約嗎？ 王：嗯，我想可以。 我：好的，王經(jīng)理，我正好有一份您最需要的五個(gè)性能指標(biāo)的分析報(bào)告，從這份資料里可以看出我們公司比中國(guó)電信的產(chǎn)品更優(yōu)秀。請(qǐng)看，就是這份。您看這里，您可以看到。在這個(gè)方面我們有明顯優(yōu)勢(shì)。您也同意吧？ 王：看起來(lái)不錯(cuò)。 我：那么，我想問(wèn)題已經(jīng)解決了。如果今天您能同意簽署協(xié)議，我們可以在兩周之內(nèi)就開(kāi)始安裝。 王：好的，我們成交吧！,83,第七劍：成交,84,正確認(rèn)識(shí)成交,成交是銷(xiāo)售過(guò)程中，正確做了所有事情后的自然結(jié)果；如果不能成交，前面的六個(gè)環(huán)節(jié)一定有問(wèn)題； 從心底堅(jiān)信：如果不成交，客戶(hù)也會(huì)蒙受損失；銷(xiāo)售的實(shí)質(zhì)是幫助客戶(hù)做出對(duì)他們公司有益的決策； 充滿(mǎn)熱情、