業(yè)務(wù)技能類：七步銷售法動作分解課程.ppt

七步銷售法動作分解,業(yè)務(wù)技能類：七步銷售法動作分解課程,2,問題調(diào)查,是什么原因讓你從事銷售行業(yè)的？ 公司安排我做客戶經(jīng)理，不愿意也得服從 找不到別的職業(yè)，只好從事這一行 我需要賺錢養(yǎng)家糊口 為自己做老板積累經(jīng)驗(yàn)和條件 我喜歡與人打交道 有成就感 你喜歡做銷售嗎？ 喜歡 不喜歡 一份工作而已，無所謂喜歡不喜歡,3,什么看待銷售工作？,誰才是我們的老板？ 不會銷售，就沒有成功的人生！ 只有愛上銷售，才能做好銷售！ 只有蹲得低，才能跳得高！,4,內(nèi)功篇：紫霞秘笈 技法篇：獨(dú)孤九劍,目錄,5,為什么要從事銷售？,6,做客戶經(jīng)理有哪些好處？,不會失業(yè) 可以掙大錢 擁有自由 擁有快樂 憑本事吃飯 有成就感 人情練達(dá) 易于創(chuàng)業(yè) 加速成長 ,7,做通信行業(yè)客戶經(jīng)理有哪些好處？,快速增長的行業(yè) 快速變化的技術(shù) 困惑的客戶 影響客戶經(jīng)營 ,8,如何成為銷售高手？,專業(yè)銷售技能自測 銷售高手是天生的嗎？ 口若懸河的人一定能做好銷售嗎？ 銷售高手成才之路 培訓(xùn) + 實(shí)戰(zhàn),9,銷售高手應(yīng)具備哪些條件,心理素質(zhì) 心態(tài)積極 有韌性 人際關(guān)系敏感度高 行動力強(qiáng) 業(yè)務(wù)素質(zhì) 專業(yè)素質(zhì) （電信知識、客戶行業(yè)知識、時事） 社會學(xué)知識 （禮儀、情商、用餐、送禮、儀表） 培訓(xùn) + 實(shí)戰(zhàn),10,銷售的實(shí)質(zhì)是什么？,11,如何看待銷售？,銷售的實(shí)質(zhì)是什么？ 幫助客戶做出有利于他們的決策 世界上唯一的傻瓜是 客戶關(guān)注的核心是什么？ 利益需求 必須讓客戶感覺“贏”、“賺了” 客戶利益包含哪些層面？ 業(yè)務(wù)層面 個人層面 人類需求的五個層次生存需求、安全需求、歸屬需求、尊重需求、個人實(shí)現(xiàn)需求 名、利,12,如何看待客戶？,從何處著手尋找客戶的利益點(diǎn)？ 人性： 善與惡 好與惡：追求快樂、逃避痛苦 面子：內(nèi)心與外表的脫節(jié) 官本位：權(quán)者通吃，對權(quán)力的崇拜與追求 實(shí)用主義：追求物質(zhì)，無神論，鉆規(guī)則的空子 善良 問題1：客戶的購買過程的最大障礙是什么？ 問題2：客戶是誠實(shí)的，還是撒謊的？,13,銷售的核心是什么？,銷售過程的核心目標(biāo)是： 獲得客戶的信任 尋找客戶的需求 不能忘記的重要事情： 不能忘記競爭對手！ 訂單是要靠搶才行的！ 客戶是誰？ 上帝？ 陣地！情人！同一個戰(zhàn)壕的戰(zhàn)友！ 問題：理想的客戶經(jīng)理外表如何？內(nèi)心如何？,14,通信行業(yè)銷售成功的關(guān)鍵是什么？,15,客戶什么時候會產(chǎn)生通信需求？,搬遷 節(jié)約開支 增加收入 使用新技術(shù)，新功能 提高員工勞動生產(chǎn)率 節(jié)約管理者精力 跟上競爭對手的步伐 系統(tǒng)擴(kuò)容 公司規(guī)模擴(kuò)展或收縮 租約到期 ,16,通信服務(wù)銷售成功的關(guān)鍵因素是什么？,客戶購買決策的關(guān)鍵因素 服務(wù)和技術(shù)支持是否讓客戶感到放心和滿意 滿足客戶個性化需求的能力 價格 銷售成功的關(guān)鍵要素 產(chǎn)品必須能滿足客戶需求； 服務(wù)水平必須超過客戶預(yù)期； 客戶經(jīng)理必須獲得客戶的信任。,17,小組討論,客戶為什么會選擇網(wǎng)通的產(chǎn)品和服務(wù)？ 增量大客戶（初次購買） 存量大客戶（直接重復(fù)購買、變更重復(fù)購買） 增量商務(wù)客戶（初次購買） 存量商務(wù)客戶 增量家庭客戶（含流動客戶） （初次購買） 存量家庭客戶（含流動客戶）,18,內(nèi)功篇：紫霞秘笈 技法篇：獨(dú)孤九劍,目錄,19,基本功PSS,PSS：Professional Sales Skill 第一劍：尋找潛在客戶 第二劍：初次拜訪 第三劍：探尋客戶需求 第四劍：選擇目標(biāo)客戶 第五劍：產(chǎn)品展示 第六劍：排除異議 第七劍：成交,20,客戶的購買心理過程,第一步：引起注意,第二步：發(fā)生興趣,第三步：產(chǎn)生聯(lián)想,第四步：激起欲望,第五步：比較,第六步：下決心,第七步：購買,21,銷售模式的對比,22,第一劍：尋找潛在客戶,23,了解銷售區(qū)域,了解區(qū)域特性 了解區(qū)域內(nèi)行業(yè)狀況 業(yè)態(tài)：黨政機(jī)關(guān)、工業(yè)園區(qū)、寫字樓、批發(fā)市場、居民小區(qū)、村落 企業(yè)分布、員工人數(shù)分布 了解區(qū)域內(nèi)客戶的產(chǎn)品使用狀況 了解區(qū)域內(nèi)競爭狀況 把握區(qū)域潛力 區(qū)域內(nèi)市場飽和的程度 區(qū)域內(nèi)客戶規(guī)模的大小及數(shù)量 區(qū)域內(nèi)競爭者的強(qiáng)弱 區(qū)域內(nèi)潛在客戶的多寡 區(qū)域內(nèi)效益較好的企業(yè)等,24,如何增加潛在客戶數(shù)量,訂單潛在客戶數(shù)量成交率 有效開拓潛在客戶 公司內(nèi)部資料； 客戶連鎖介紹 黃頁、工商年鑒、政府統(tǒng)計(jì)資料 報(bào)紙、雜志 展覽會 專業(yè)網(wǎng)站、地區(qū)網(wǎng)站 人際關(guān)系 銷售信函、Email 相關(guān)行業(yè)： 房地產(chǎn)開發(fā)商、地產(chǎn)中介、建筑商、裝修材料商店、裝修公司、布藝商店、搬運(yùn)公司、家具商店、電腦公司、刻章人、廣告公司、印刷工廠等,25,收集潛在客戶信息,公司類型、經(jīng)營范圍、收入規(guī)模、人員規(guī)模 決策者姓名、特征、愛好、聯(lián)系方法 公司發(fā)展計(jì)劃、動向 公司通信現(xiàn)狀、可能需求點(diǎn) 行業(yè)狀況、感興趣的內(nèi)容 主要競爭對手情況 ,26,管理潛在客戶,按可能成交的時間分類 熱心客戶：1個月內(nèi)可能成交 一般客戶：3個月內(nèi)可能成交 冷淡客戶：3個月以后才能成交 按客戶重要程度分類 重要客戶燈塔客戶 次重要客戶 普通客戶,27,潛在客戶管理表,28,制定拜訪計(jì)劃,接觸客戶時間最大化 維持暢順的漏斗 每天新聯(lián)絡(luò)客戶數(shù)量： 2040個 每周發(fā)現(xiàn)新的潛在客戶數(shù)量： 1020個 每周演示次數(shù)： 35次 每周成交次數(shù)： 12次 決定拜訪行程 充分利用最有效的時間 上午：10：0011：30，下午：2：005：00 留出約見客戶時間、銷售準(zhǔn)備時間、客戶抱怨處理時間、內(nèi)部會議時間、參加培訓(xùn)時間等 保持一定的彈性,29,拜訪活動月計(jì)劃表,30,拜訪活動日程表,31,如何提高成交率？,訂單潛在客戶數(shù)量成交率 成交率的決定因素 銷售技能 產(chǎn)品知識 人際關(guān)系 價格條件 精通公司產(chǎn)品 產(chǎn)品知識 通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品功能特性、實(shí)現(xiàn)方法、客戶端硬件、外觀風(fēng)格、安裝條件、使用方法、產(chǎn)品資費(fèi)、套餐、開通時限、維護(hù)條件、競爭產(chǎn)品情況、客戶購買習(xí)慣、客戶關(guān)心點(diǎn)、法律法規(guī)等 訴求重點(diǎn) 產(chǎn)品說明書、公司資料、相關(guān)部門/人員聽來的信息、自身體驗(yàn)、客戶反饋意見、客戶需求等,32,第二劍：初次拜訪,33,初次拜訪的目標(biāo),和潛在客戶建立友善的伙伴關(guān)系，并開始贏得潛在客戶的信任 尋找你和潛在客戶，你們公司和潛在客戶公司間的利益共同點(diǎn) 獲得銷售活動的各個方面信息，如：決策人、財(cái)務(wù)能力和預(yù)算、即將發(fā)生的事情、以及各種可能影響購買決定的變量； 把自己定位在長期服務(wù)的形象上 建立自己的信用、公司以及公司產(chǎn)品和服務(wù)的信用 選擇目標(biāo)客戶 得到潛在客戶下一步的許諾 發(fā)展教練,34,關(guān)鍵成功因素,潛在客戶清單（精確性和完整性） 腳本（該說什么） 積極性和態(tài)度（如何去說） 盡一切可能，讓客戶確信和你以及中國網(wǎng)通交易能獲得最大利益。 從事業(yè)務(wù)的年限、公司規(guī)模、國外上市公司 客戶的數(shù)量 客戶的類型 目前有影響的主要客戶奧運(yùn)會合作伙伴、政府機(jī)關(guān)、地區(qū)內(nèi)重要企業(yè) 客戶服務(wù)導(dǎo)向：就在您身邊、大客戶執(zhí)行官團(tuán)隊(duì) 地區(qū)覆蓋,35,拜訪的方式,銷售信函 熱線電話 陌生拜訪 約見拜訪,36,信函拜訪技巧,銷售信函的目的 引起客戶的興趣，讓客戶愿意與業(yè)務(wù)員見面 撰寫銷售信函的技巧 要簡介、有重點(diǎn) 要引起客戶的興趣及好奇心,37,電話拜訪的技巧,電話拜訪的時機(jī) 預(yù)約會面的時間； 寄送銷售信函后的追蹤訪問； 寄送銷售信函前的提示。 電話拜訪的目的 獲得客戶約見的機(jī)會，不要在電話中說太多 電話拜訪的準(zhǔn)備 潛在客戶公司名稱、營業(yè)性質(zhì)； 聯(lián)系人姓名、職務(wù)； 打電話的理由 準(zhǔn)備好要說的內(nèi)容 想好潛在客戶可能會提出來的問題 想好如何應(yīng)付潛在客戶的回答 準(zhǔn)備好紙、筆記錄,38,電話拜訪的技巧,應(yīng)對總機(jī)/前臺： 有禮貌地、堅(jiān)定的語氣說出您要找的潛在客戶名稱； 秘訣：裝老水 應(yīng)對秘書： 簡短地介紹自己 讓秘書感覺你要和老板談?wù)摰氖虑槭呛苤匾?秘訣：故弄玄虛 電話接通 引起潛在客戶的興趣 述說電話拜訪的理由（對不同的潛在客戶應(yīng)該不同的理由） 爭取約見的機(jī)會后，立即結(jié)束電話交談 秘訣：吊起胃口，嘎然而止,電話銷售情景劇,39,電話拜訪的案例,總機(jī)：您好，XXX公司。 業(yè)務(wù)員：您好，麻煩您接一下總務(wù)處陳處長。 總務(wù)處秘書：您好，請問您找哪位？ 業(yè)務(wù)員：麻煩請陳處長聽電話。 總務(wù)處秘書：請問您是？ 業(yè)務(wù)員：我是中國網(wǎng)通的XXX，我要和陳處長討論有關(guān)光纖上網(wǎng)的問題。 陳處長：您好！ 業(yè)務(wù)員：陳處長，您好！我是中國網(wǎng)通客戶經(jīng)理XXX，我們公司新推出一種上網(wǎng)技術(shù)，可以將上網(wǎng)速度提高2.5倍，相信可以有效提高貴公司ERP系統(tǒng)的運(yùn)行速度。 陳處長：2.5倍，那不錯嘛！ 業(yè)務(wù)員：處長您的時間非常寶貴，不知道您星期三或星期四哪一天方便，讓我向處長說明一下這項(xiàng)新產(chǎn)品。 陳處長：星期三有個會，星期四吧。 業(yè)務(wù)員：處長看是上午十點(diǎn)方便，還是下午三點(diǎn)方便？ 陳處長：下午三點(diǎn)吧。 業(yè)務(wù)員：好的，謝謝陳處長！我星期四下午三點(diǎn)準(zhǔn)時拜訪您。來之前我會提前再給您個電話。 陳處長：好的。 業(yè)務(wù)員：我知道處長您很忙，我就不耽誤您太多時間了。謝謝陳處長！星期四下午見！ 陳處長：好的，再見！,40,電話腳本,電話腳本1 您好！我是中國網(wǎng)通客戶經(jīng)理XXX，我們最近開發(fā)出一些適合您公司的通信新功能，我想約個時間把相關(guān)材料送給您。為了最大程度幫到您，屆時我還需要了解一些您公司通信狀況，比如現(xiàn)在有多少部電話、是否需要上網(wǎng)、上網(wǎng)速度如何等。 電話腳本2 您好！我是中國網(wǎng)通客戶經(jīng)理XXX，這次打電話的目的是想跟您約個時間，向您報(bào)告一些通過使用通信產(chǎn)品和服務(wù)提高收入或降低成本的方法，我保證時間很短，只需要11分鐘。 電話腳本3 您好，X先生，謝謝您接聽我的電話，我是中國網(wǎng)通公司客戶經(jīng)理XXX。昨天我和您的朋友XXX交流過。最近他剛和我們簽署了長途電話服務(wù)的合同，幫他將長途費(fèi)用節(jié)省了30。他把您們公司的情況告訴了我，并叮囑我給您打電話，看看我能否也給您一些幫助,41,陌生拜訪（掃街、掃樓）,問題：陌生拜訪的目的是什么？ 受訪對象不在或開會 將名片、資料，請秘書轉(zhuǎn)交給拜訪對象 盡可能從秘書處了解一些關(guān)于您受訪對象的個性、作風(fēng)、興趣等 向秘書道謝，并請她提醒受訪對象有關(guān)下次拜訪的時間。 秘書轉(zhuǎn)達(dá)你的意圖后 情況一：秘書請你會見 情況二：受訪對象想知道你來訪的目的 讓秘書轉(zhuǎn)達(dá)一些讓受訪對象有興趣或引起他好奇的說辭。如：我想向X總經(jīng)理報(bào)告提高ERP運(yùn)行速度的方法，我想向X總報(bào)告降低通信成本的方法。 情況三：受訪對象現(xiàn)在很忙，沒空 等待或要求受訪對象約好下次會面時間。 情況四：要業(yè)務(wù)員找第三方。 會見第三方；要確認(rèn)第三方是否有簽約權(quán)；如沒有，可以匯報(bào)結(jié)果為由，要求受訪對象約好會面時間。,42,約見拜訪前問題清單,從潛在客戶辦公室場地、大小、裝修、布置，你計(jì)劃了解什么信息？ 潛在客戶辦公室使用什么類型的電信服務(wù)？ 這次拜訪的目標(biāo)是什么？ 你的開場白是什么？ 你會問什么問題？ 你會留下什么東西？ 如果你被邀請和潛在客戶的決策者見面，你會做什么？說什么？ 在初次接觸完成后，下一步你期望干什么？,43,上門拜訪要點(diǎn),剝竹筍，打開潛在客戶的“心防” 潛在客戶是主觀的； 個人形象、禮儀要到位； 潛在客戶是防衛(wèi)的； 要讓客戶產(chǎn)生信任； 引起客戶的注意； 引起客戶的興趣 推銷商品前，先推銷自己,44,開場白的結(jié)構(gòu),第一步：稱呼對方 第二步：自我介紹 第三步：感謝對方接見 第四步：寒暄及適當(dāng)贊美 表達(dá)對客戶的贊美，或配合客戶的狀況，選一些對方容易談?wù)摰募坝信d趣的話題 利用人的虛榮心：虛榮成功問，虛榮未來問 新聞 第五步：表達(dá)拜訪的理由 第六步：拜訪內(nèi)容和預(yù)計(jì)時間,45,開場白腳本,業(yè)務(wù)員：王總，您好！我是中國網(wǎng)通客戶經(jīng)理XXX，請多多指教！ 王總經(jīng)理：坐吧。 業(yè)務(wù)員：謝謝！非常感謝王總在百忙中抽出時間接見我，我一定把握好這個難得的機(jī)會。王總，請?jiān)试S我先把手機(jī)關(guān)掉。 王總經(jīng)理：不客氣， 業(yè)務(wù)員：貴公司在王總的領(lǐng)導(dǎo)下，這幾年業(yè)績增長非?？?，真是令人欽佩。我拜讀過貴公司內(nèi)部刊物，知道在王總的倡導(dǎo)下，公司已經(jīng)成功部署了一套先進(jìn)的ERP系統(tǒng)。 王總經(jīng)理：是的。我一貫倡導(dǎo)要充分利用信息技術(shù)提高公司的生產(chǎn)效率和管理水平。 業(yè)務(wù)員：王總真是非常有遠(yuǎn)見和魄力。中國網(wǎng)通專門是為象貴公司這樣有遠(yuǎn)見的公司服務(wù)的電信運(yùn)營商。這個月我已經(jīng)通過提供通信服務(wù)幫助了四家公司提高了生產(chǎn)效率或者降低了成本。為了確認(rèn)我是否可以幫到您，我先向您簡單介紹一下我們的公司，再問您幾個有關(guān)你們公司的問題，然后再決定從哪里著手?？偣泊蠹s需要11分鐘，您看這樣行嗎？,46,約見拜訪腳本,公司介紹 中國網(wǎng)通是一家在美國紐約和香港海外兩地上市的大型國有企業(yè)，是全國第三大基礎(chǔ)電信運(yùn)營商，是2008年北京奧運(yùn)會唯一的固網(wǎng)運(yùn)營商合作伙伴，通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國各地，在北美、歐洲、日本、香港都設(shè)有分公司，主要提供固定電話、寬帶上網(wǎng)、增值服務(wù)、企業(yè)信息化等通信服務(wù)，在世界各地用戶總數(shù)超過1億戶。,47,約見拜訪腳本,第一個要素：服務(wù)和技術(shù)支持 我們發(fā)現(xiàn)客戶在選用電信服務(wù)的時候，主要考慮三個因素：第一個因素是服務(wù)和技術(shù)支持。你們辦公室用的有些東西，比如辦公文具，如果供應(yīng)商關(guān)門了，對您幾乎沒有任何影響，您很容易找到別的供應(yīng)商。但是電信服務(wù)復(fù)雜多了，要是您的電信服務(wù)質(zhì)量下降了，你們公司與外界的聯(lián)絡(luò)能力就會下降，甚至你們公司的業(yè)務(wù)都會暫停，并且還不能輕易進(jìn)行替代。這是非常重要的事情。中國網(wǎng)通的服務(wù)理念就是“就在您身邊”，我們會時時刻刻都在和您一起工作，以確保您對我們公司的服務(wù)和技術(shù)支持感到放心和滿意。 真實(shí)的支持故事 您還記得去年我們鎮(zhèn)遭受了很大的洪水災(zāi)害，有300多家企業(yè)的通信服務(wù)中斷，其中75家是我們企業(yè)的客戶，您可以想象當(dāng)時的混亂場面。當(dāng)時全省的很多技術(shù)人員趕來支援。在洪水退后的兩天內(nèi)，我們讓所有的客戶恢復(fù)了通信。,48,公司介紹腳本,第二個要素：產(chǎn)品 第二個要素是產(chǎn)品。也許有些行業(yè)的產(chǎn)品非常相似，價格是唯一差異化的因素。但這一點(diǎn)對于電信行業(yè)就很不適用。在電信行業(yè)里，服務(wù)和產(chǎn)品提供是復(fù)雜的。我知道，您公司的通信需求是與眾不同的，在我服務(wù)過的所有公司中，在方案、配置、容量、使用方式、擴(kuò)容性等方面沒有兩家是完全一樣的。我一定會為您設(shè)計(jì)最合適的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足您個性化的需求，并充分考慮到貴公司的現(xiàn)狀和未來擴(kuò)容的需要。 第三個要素：價格 最后一個要素是價格。幾乎所有的客戶都會問我價格問題?？赡芪覀儾皇亲畋阋说碾娦欧?wù)商，但我們也不是最貴的。相對于主要的競爭對手而言，我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)的價格是非常有競爭力的。通常會低1015。不過只有我真正了解了您的通信需求后，我才能知道怎樣幫您獲得最大的優(yōu)惠。,49,約見拜訪腳本,嘗試性成交 我可以問您一個非常直接的問題嗎？如果您對我們公司的服務(wù)和技術(shù)支持完全放心；如果我能針對您的業(yè)務(wù)需求推薦最合適的電信服務(wù)方案，并且給您相當(dāng)合理的價格。您還有其它不采用的理由嗎？ 判斷優(yōu)先順序 （如果客戶說沒有）非常感謝。順便說一句，我們談到的三點(diǎn)：中國網(wǎng)通服務(wù)和技術(shù)支持的實(shí)力和聲譽(yù)，適應(yīng)貴公司個性化需求的解決方案，還有合理的價格，您最在乎哪一點(diǎn)？您能就其重要性給我排個序嗎？ （如果客戶說有）繼續(xù)判斷是否是潛在客戶。,50,如何贏得客戶好感,30秒鐘定成敗，精心設(shè)計(jì)開場白 制造專業(yè)化暗示； 注意穿著打扮、言談舉止，給潛在客戶留下專業(yè)、穩(wěn)重、可信賴的第一印象； 與潛在客戶的情緒同步； 經(jīng)常稱呼潛在客戶的職位； 適當(dāng)贊美潛在客戶自傲的事情 替潛在客戶解決問題 利用小禮品 樂觀、開朗的個性,51,課堂討論：如何在客戶內(nèi)部發(fā)展教練？,客戶教練起什么作用？ 什么人最適合擔(dān)當(dāng)客戶教練？ 某潛在客戶中，你有一位老鄉(xiāng)/同學(xué)/朋友，但他不是決策人，能否請他將你介紹給決策人？,52,第三劍：探尋客戶需求,53,沒有診斷就開處方是亂彈琴,在沒有完全發(fā)現(xiàn)客戶的需求之前，不要給客戶提供任何解決方案； 一旦發(fā)現(xiàn)了客戶的真正需求，根據(jù)這些需求，再給客戶提供合適的解決方案。,54,銷售行為的對比,55,專業(yè)銷售的殺手锏,第一招：問 目標(biāo)1：通過提問，發(fā)現(xiàn)客戶需求和需要解決的問題； 目標(biāo)2：通過提問，讓客戶自己說出來要得到哪些好處，而不是銷售人員告訴他 開放式提問 封閉式提問,56,開放式提問范例,57,封閉式提問范例,58,漏斗型提問技巧,行業(yè)問題 您能介紹一下你們行業(yè)的情況嗎？ 您能告訴我你們公司在行業(yè)中的位置嗎？ 你們公司是行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者還是新進(jìn)入者？ 這個行業(yè)是處在成長期、擴(kuò)展期還是變革期？ 是如何變革的？ 業(yè)務(wù)和公司內(nèi)部問題 你們市場營銷的基本理念是什么？ 你們在市場中的定位是什么？ 你們產(chǎn)品的亮點(diǎn)是什么？您如何看待這些亮點(diǎn)？ 你們公司在公眾心目中的形象如何？ 你們果農(nóng)官司的技術(shù)平臺是什么？給什么產(chǎn)品做技術(shù)支持？ 你們?nèi)绾畏咒N你們的產(chǎn)品？有什么渠道？ 你們公司有哪些不同的部門，每個部門有多少人？,59,漏斗型提問技巧,通信問題 呼入線路、是否有小總機(jī)、話務(wù)量、呼入等待、800號、客戶服務(wù)等 呼出線路、國內(nèi)長途通信量和去向、國際長途通信量和去向 員工內(nèi)部呼叫 寬帶上網(wǎng)狀況、內(nèi)部網(wǎng)互聯(lián)狀況 其他視頻通信、圖象傳輸?shù)龋?您最想了解哪些通信產(chǎn)品或服務(wù)？ 采購決策一般要經(jīng)過哪些步驟？,60,專業(yè)銷售的殺手锏,第二招：聽 培養(yǎng)積極傾聽的技巧 站在對方立場聽 確認(rèn)自己所理解的是否就是對方所講的 誠懇、專注的態(tài)度 不打斷對方，并記下重點(diǎn) 不要表現(xiàn)出防衛(wèi)的態(tài)度 如果你辯論贏了，那就恭喜你的競爭對手吧 掌握客戶真正的想法 客戶說的是什么？它代表什么意識？ 他說的是一件事實(shí)還是一個意見？ 他為什么要這么說？目的是什么？ 他說得我能相信嗎？ 從他的話中，我能知道他的需求是什么嗎？ 從他的話中，我能知道他希望的購買條件嗎？,61,探尋潛在客戶需求的方法,方法一：快樂法 需求期望現(xiàn)狀 通過談話提升客戶的期望值 方法二：恐嚇法 第一步：尋找傷口找到問題 第二步：揭開瘡疤說明問題的現(xiàn)狀 第三步：再撒把鹽說明問題演變下去的危害 第四步：給解藥提供解決方案及美好前景,62,潛在客戶的需求點(diǎn),提高收益率的愿望； 提高收入的愿望； 減少支出的愿望或要求 增加利潤的要求 提高產(chǎn)出的要求 提高效率的愿望； 更加安全的要求； 提高機(jī)密性的要求； 更加穩(wěn)定的要求； 提高公司形象的要求； 提供更好服務(wù)和支持的要求； 其他要求,63,保持談話的控制力,準(zhǔn)備一個信息收集的大綱圖； 知道如何應(yīng)對潛在客戶的回答； 提問前解釋問題的目的； 始終站在客戶立場上回答問題； 象談話一樣提問，切忌審問式提問； 對潛在客戶的回答要做出適當(dāng)回應(yīng)； 使用富有情感的問題（如詢問對方的感覺等） 知道何時結(jié)束,64,如何認(rèn)識拒絕,拒絕是客戶的天性，銷售從拒絕開始 多走一步，海闊天空！ 拒絕是邁向成交的必要臺階 成交公式：拒絕拒絕拒絕拒絕成交,65,永不放棄,當(dāng)事情難以避免陷入困境的時候 當(dāng)你艱難跋涉更加坎坷的時候 當(dāng)你資金不足債臺高筑的時候 當(dāng)你努力想笑卻又無可奈何的時候 當(dāng)煩惱把你壓得直不起腰的時候 你需要休息 但不能放棄 因?yàn)?我們每個人都知道 要是我們能夠堅(jiān)持 很多失敗就會變?yōu)槌晒?盡管成功的步履艱難 決不要輕言放棄 你終將獲得成功,失敗是成功之母 疑云中閃現(xiàn)的那銀色光芒 也許看似遙遠(yuǎn) 其實(shí)就在你的身邊 所以 當(dāng)你遭受重創(chuàng)時依然要戰(zhàn)斗 盡管 這個時候看起來是你最糟糕的時候 否極泰來 永不放棄,66,第四劍：選擇目標(biāo)客戶,67,選擇目標(biāo)客戶(MANCT),MMoney，錢 潛在客戶能從你提供的產(chǎn)品或服務(wù)中獲益嗎？潛在客戶對這個項(xiàng)目有預(yù)算嗎？公司能從這個項(xiàng)目中掙到錢嗎？ AAuthority，權(quán)力 交談?wù)呤菦Q策者嗎？交談?wù)吣軌蚝瀱螁幔拷徽務(wù)哂袡?quán)力和影響力，能讓你的建議在他們組織內(nèi)順利通過嗎？誰是實(shí)質(zhì)建議者，誰是決策者？ NNeed，需求 潛在客戶為何需要新的通信產(chǎn)品和服務(wù)？他們的問題是什么？如果不解決這些問題會發(fā)生什么？會影響他們的業(yè)務(wù)嗎？ CCompetition，競爭者 潛在客戶還找過哪些供應(yīng)商？為什么？他們能提供什么優(yōu)惠？如果潛在客戶現(xiàn)在就決策，對誰比較有利？ TTime Frame，時間期限 什么時候潛在客戶會做出購買決策？從現(xiàn)在起到做出購買決策起家，可能還會發(fā)生什么事情？,68,第五劍：產(chǎn)品展示,69,掌握FAB法,F 特性，F(xiàn)eature A 優(yōu)點(diǎn)，Advantage B 利益，Benefit,發(fā)現(xiàn)潛在客戶的特殊需求,介紹產(chǎn)品的功能特性,說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),說明產(chǎn)品能滿足潛在客戶的特殊需求，能帶給客戶的特殊利益,70,FAB范例,71,小組練習(xí),每個小組任選一個公司產(chǎn)品，寫出其FAB的表述,72,成功,成功沒有秘訣； 成功就是做你該做的事情； 成功就是別做你不該做的事情； 成功圍繞在你社會關(guān)系的各個方面，包括：父母、配偶、同事、鄰居； 成功不受你的人格的任何一方面的限制，但是它能充分利用你的身體、心智、感情和精神； 成功將發(fā)掘出你最卓越的天賦、技巧和能力，并把它們用在能幫你做出最顯著貢獻(xiàn)的地方； 成功的99是一種態(tài)度； 成功是完全是屬于你的，你要不斷努力朝更好的方向發(fā)展。,73,第六劍：排除異議,74,你會覺得頭痛嗎？,我們今年的預(yù)算用完了 你的介紹很精彩，但是我希望用點(diǎn)時間考慮一下 真是非常精彩的演示，不過我得跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下/回去商量一下 你們的價格太高了 等公司業(yè)務(wù)好轉(zhuǎn)時，我會考慮購買的 聽起來好像不錯，但是我們很滿意現(xiàn)在的服務(wù)提供商 現(xiàn)在不行，不過，你可以把你們資料留給我 我們正在考慮許多其他公司的電信服務(wù)解決方案 我們打算再比較比較 三個月后再來找我吧，那個時候我們再考慮購買,75,如何看待異議？,沒有異議，就沒有成交！ 從異議中可以判斷客戶是否有需求？ 從異議中可以了解客戶對方案建議書的接受程度，并能迅速修改推銷計(jì)劃； 從異議中能獲得更多的信息；,76,異議的種類,限制型異議 我很想成交，刻我們公司馬上要合并了 掩飾型異議 我們預(yù)算已經(jīng)用完了 拖延型異議 我要在認(rèn)真考慮考慮 挑戰(zhàn)型異議 我聽說你們公司的服務(wù)并沒有你說得這么好嘛 疑問型異議 工程安裝需要多長時間？,77,善于說謊的客戶,78,可能的真實(shí)異議,客戶沒有資金，或者沒有做這方面的預(yù)算； 客戶有的是資金，但看不到在這個方案上投錢的價值； 客戶自己無權(quán)做決定； 客戶認(rèn)為他們可以拿到更好的方案，或者拿到更低的價格； 客戶想做的是別的事情，但不想告訴你； 客戶在電信行業(yè)內(nèi)有熟人或有特定渠道； 客戶和現(xiàn)在的運(yùn)營商合作愉快，不想更換； 客戶打算貨比三家； 客戶的目的是拿到你的報(bào)價，與他們更愿意合作的那家公司做比較； 客戶對你們公司的產(chǎn)品還不甚了解； 客戶現(xiàn)在還有其他更重要的事情要做； 客戶現(xiàn)在不需要，或者客戶認(rèn)為自己不需要你們的產(chǎn)品或服務(wù)； 客戶認(rèn)為你的報(bào)價太高了，或者客戶一直在跟競爭對手談判； 客戶對你的產(chǎn)品沒有信心； 客戶不相信你的方案能帶來費(fèi)用的節(jié)約； 客戶不相信你的公司承諾的服務(wù)和技術(shù)支持； 客戶認(rèn)為，為了你承諾的低價而冒降低通信質(zhì)量、服務(wù)水平和技術(shù)支持力度的風(fēng)險不值得； 客戶不喜歡你、不信任你，或者對你沒有信心。,79,處理異議的五個步驟,第一步：傾聽異議 看著客戶、耐心傾聽、切忌打斷客戶 第二步：處理客戶情緒 我能理解你的擔(dān)心 第三步：重述異議 換一種方式說明異議，比如：如果我沒有理解錯的話； 第四步：消除異議 把異議變成唯一的、真實(shí)的、或最后的異議； 用正面的解決方式回答客戶異議 第五步：再次提出成交,80,異議處理方法,忽視法 點(diǎn)頭/微笑；您真幽默！您真高見！是嗎？不是嗎？ 補(bǔ)償法 承認(rèn)并接受客戶的異議，再給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理平衡 若是,那么價格將 太極法 將異議轉(zhuǎn)變成購買的理由 反問法 是的如果/同時 直接反駁法 客戶對公司的服務(wù)/誠信產(chǎn)生懷疑； 客戶引用的資料不對時；,81,注意要點(diǎn),不要害怕異議； 為異議做好準(zhǔn)備； 準(zhǔn)備好銷售工具 產(chǎn)品或服務(wù)方面的獲獎證書； 產(chǎn)品對比資料； 重要客戶詳單； 推薦人清單； 問題：客戶經(jīng)理的包大好還是小好？應(yīng)該至少裝有哪些東西？,82,一個案例,我：王經(jīng)理，我覺得所有問題我們都討論過了，現(xiàn)在可以簽合同了嗎？ 王：我還需要時間再考慮一下。 我：我完全理解，更換運(yùn)營商是一項(xiàng)很重要決策，之前的確有很多問題需要考慮。你需要考慮哪個方面？ 王：是的，我需要再考慮考慮。我需要時間把你們公司的產(chǎn)品與中國電信的同類產(chǎn)品作個比較。 我：王經(jīng)理，我沒理解錯的話，您的決定取決于我們公司的產(chǎn)品與中國電信同類產(chǎn)品的比較結(jié)果？ 王：沒錯，我覺得你們兩個公司的報(bào)價差不多。 我：太巧了，王經(jīng)理，如果我能證明我們公司的產(chǎn)品性能方面、在徹底解決貴公司現(xiàn)在面臨的問題能力方面，我們的產(chǎn)品都比中國電信更好的話，您今天就可以簽約嗎？ 王：嗯，我想可以。 我：好的，王經(jīng)理，我正好有一份您最需要的五個性能指標(biāo)的分析報(bào)告，從這份資料里可以看出我們公司比中國電信的產(chǎn)品更優(yōu)秀。請看，就是這份。您看這里，您可以看到。在這個方面我們有明顯優(yōu)勢。您也同意吧？ 王：看起來不錯。 我：那么，我想問題已經(jīng)解決了。如果今天您能同意簽署協(xié)議，我們可以在兩周之內(nèi)就開始安裝。 王：好的，我們成交吧！,83,第七劍：成交,84,正確認(rèn)識成交,成交是銷售過程中，正確做了所有事情后的自然結(jié)果；如果不能成交，前面的六個環(huán)節(jié)一定有問題； 從心底堅(jiān)信：如果不成交，客戶也會蒙受損失；銷售的實(shí)質(zhì)是幫助客戶做出對他們公司有益的決策； 充滿熱情、