[地方標準]db11 t 495-2007 人才服務機構等級劃分與評定（中國大英博物館） .doc

ics 03.08.020a 10db備案號：21145-2007北京市地方標準db11/t 4952007人才服務機構等級劃分與評定ranking and assessment of talent service organization2007-08-13 發(fā)布2007-12-01 實施北京市質(zhì)量技術監(jiān)督局 發(fā)布 db11/t 4952007目次前言. ii引言.iii1 范圍.12 規(guī)范性引用文件.13 術語和定義 .14 機構等級劃分與代號.15 機構等級評定基本條件 .16 機構等級評定與管理.3附錄 a .5 附錄 b .17 附錄 c .116 參考文獻 .138idb11/t 4952007前言本標準為推薦性標準。 本標準為第一次制定。本標準的附錄 a、附錄 b 是規(guī)范性附錄，附錄 c 是資料性附錄。 本標準由北京市人事局提出。 本標準由北京市人才服務行業(yè)標準化專業(yè)技術委員會歸口。 本標準主要起草單位：北京人才服務行業(yè)協(xié)會。本標準參與起草單位：北京市人才服務中心、建設部人力資源開發(fā)中心、北京市科學技術委員會人 才交流中心、北京北辰人才交流中心。本標準主要起草人：劉向東、張宇泉、鞠洪芬、王美賢、王璽、李桂香、朱志望。 本標準于 2007 年 8 月 13 日首次發(fā)布。iidb11/t 4952007引言為構建人才服務行業(yè)自律、監(jiān)督與誠信體系，規(guī)范人才服務行為，促進人才服務行業(yè)健康、和諧、有序發(fā)展，編制本標準。 本標準基于人才市場建設與發(fā)展的實踐，對影響人才服務質(zhì)量的從業(yè)人員、業(yè)務范圍、設施設備、服務環(huán)境、工作流程及要求等因素予以規(guī)范。通過對人才服務機構相關要素的量化，促使其達到相應標 準水平，更好地滿足人才服務行業(yè)和人才市場的發(fā)展與需求。iiidb11/t 4952007人才服務機構等級劃分與評定1范圍本標準規(guī)定了人才服務機構等級劃分與代號、等級劃分的基本條件及機構等級評定與管理。 本標準適用于各類人才服務機構（以下簡稱機構）的等級劃分與評定。2規(guī)范性引用文件下列文件中的有關條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所 有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用本標準。然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研 究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。gb/t 10001.1-2000 標志用公共信息圖形符號3術語和定義3.13.2下列術語和定義適用于本標準。從業(yè)人員employees從事人才服務業(yè)務崗位工作的人員。主營業(yè)務main business指經(jīng)營收入占本機構總收入 20%以上的業(yè)務項目。4機構等級劃分與代號4.1 機構等級用英文字母 a 及其數(shù)量表示，從低到高依次為 a 級、aa 級、aaa 級、aaaa 級、aaaaa 級五個等級。4.2 機構等級的劃分實行評價要素量化打分制和評定基本條件相結合的原則。機構在評定等級時，除 應滿足相應等級的評定基本條件外，還應滿足相應等級的分值要求。分值的計算方法按附錄 a 執(zhí)行。等 級與分值的對應關系，如表 1 所述。表 1等級與分值的對應關系機構等級代號分值（含本值）a6099aa100139aaa140199aaaa200-239aaaaa2402604.3 服務項目量化打分標準按附錄 b 執(zhí)行。5機構等級評定基本條件5.1 a 級5.1.1 應成立滿 1 年，持有人才服務許可證，且無不良記錄，無重大安全質(zhì)量事故。5.1.2 機構注冊資本不少于 10 萬人民幣，且凈資產(chǎn)達到 30 萬元人民幣。1db11/t 49520075.1.3 從業(yè)人員5.1.3.1機構應有 5 名以上從業(yè)人員，并應持有人才服務資格證書。5.1.3.2從業(yè)人員應具有大專以上學歷，本科以上學歷的比例不低于 20%。5.1.3.3機構業(yè)務部門負責人以上人員，具有中級以上職稱比例不低于 15%。5.1.3.4從業(yè)人員每年業(yè)務培訓不少于 40 課時，并持有培訓機構出具的相關培訓證明。5.1.4 設施設備及環(huán)境5.1.4.1基礎設施a) 固定服務場所建筑面積不少于80；b) 采暖和制冷設備能夠正常使用。辦公場所溫度適宜；c) 有可供服務對象使用的公用衛(wèi)生設施；d) 消防、安全設施應按規(guī)定配置完善、有效，標識明顯、清晰。5.1.4.2辦公設備a) 計算機、電話機人均各1臺；b) 復印機、傳真機各不少于1臺；c) 有為服務對象提供使用的電話、打印、復印、傳真等服務設施；d) 各項辦公設備性能良好、運行正常，對外應公布客戶投訴及服務電話，電話號碼應準確、通話 暢通。5.1.4.3服務環(huán)境a) 機構所在地點交通方便，標識明顯；b) 公共信息圖形符合gb/t 10001.1的規(guī)定；c) 機構的許可證、營業(yè)執(zhí)照（事業(yè)單位法人證書）及服務內(nèi)容、工作流程和收費標準等，應置于服務場所的顯著位置。并為服務對象提供項目介紹、服務須知等資料；d) 服務場所環(huán)境整潔，通風良好，照明適度；e) 辦公室內(nèi)桌、椅、沙發(fā)、文件柜等放置有序，整潔美觀。5.1.5 規(guī)章制度5.1.5.1員工手冊 內(nèi)容包括：機構簡介、服務理念、職業(yè)道德、行為準則等。5.1.5.2職位說明書內(nèi)容包括：職位名稱與職責、任職條件與要求、工作流程與考核要求等。5.1.5.3管理規(guī)章內(nèi)容包括：人事、財務、獎懲、安全、保密、消防等。5.2 aa 級除滿足a級基本條件外，還應符合以下條件：5.2.1 應成立滿 2 年，且近 2 年無不良記錄，無重大安全質(zhì)量事故。5.2.2 機構注冊資本不少于 20 萬元人民幣，且凈資產(chǎn)達到 40 萬元人民幣。5.2.3 從業(yè)人員5.2.3.1機構應有 8 名以上從業(yè)人員，并應持有人才服務資格證書。5.2.3.2從業(yè)人員本科以上學歷的比例不低于 30%。5.2.3.3機構業(yè)務部門負責人以上人員，具有中級以上職稱比例不低于 20%。5.2.4 固定服務場所建筑面積不少于 100 。5.3 aaa 級除滿足aa級基本條件外，還應符合以下條件：5.3.1 應成立滿 3 年，且在近 3 年無不良記錄，無重大安全質(zhì)量事故。5.3.2 機構注冊資本不少于 30 萬元人民幣，且凈資產(chǎn)達到 100 萬元人民幣。25.3.3 從業(yè)人員5.3.3.1機構應有 10 名以上從業(yè)人員，并應持有人才服務資格證書。5.3.3.2從業(yè)人員本科以上學歷的比例不低于 40%。5.3.3.3機構業(yè)務部門負責人以上人員，具有中級以上職稱比例不低于 30%。5.3.4 設施設備及環(huán)境。5.3.4.1基礎設施a) 固定服務場所建筑面積不少于300,并設有客戶服務廳；b) 設有專業(yè)性網(wǎng)站、電子顯示屏、洽談室。5.3.4.2辦公設備配備筆記本電腦、投影儀、錄音機、照相機等設備。5.4 aaaa 級除滿足aaa級基本條件外，還應符合以下條件:5.4.1 應成立滿 4 年，且在近 3 年無不良記錄，無重大安全質(zhì)量事故。5.4.2 機構注冊資本不少于 50 萬元人民幣，且凈資產(chǎn)達到 500 萬元人民幣。5.4.3 從業(yè)人員5.4.3.1機構應有 30 名以上從業(yè)人員，并應持有人才服務資格證書。5.4.3.2從業(yè)人員本科以上學歷的比例不低于 50%。5.4.3.3機構業(yè)務部門負責人以上人員，具有中級以上職稱比例不低于 40%。5.4.4 設施設備及環(huán)境5.4.4.1基礎設施db11/t 4952007a) 固定服務場所建筑面積不少于800,其中，客戶服務廳建筑面積不少于80；b) 設有資料室、在300米內(nèi)有停車場。5.4.4.2辦公設備a) 配備攝像機等設備；b) 具有局域網(wǎng)絡管理系統(tǒng)及網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)。5.5 aaaaa 級除滿足aaaa級基本條件外，還應符合以下條件:5.5.1 應成立滿 5 年，且在近 3 年無不良記錄，無重大安全質(zhì)量事故。5.5.2 機構注冊資本不少于 100 萬元人民幣，且凈資產(chǎn)達到 1000 萬元人民幣。5.5.3 從業(yè)人員5.5.3.1機構應有 80 名以上從業(yè)人員，并應持有人才服務資格證書。5.5.3.2從業(yè)人員本科以上學歷的比例不低于 60%。5.5.3.3機構業(yè)務部門負責人以上人員，具有中級以上職稱比例不低于 50%。5.5.4 固定服務場所建筑面積不少于 2000 ，客戶服務廳建筑面積不少于 100 。6機構等級評定與管理6.1 評定組織6.1.1 人才服務機構等級評定委員會（以下簡稱評委會）負責機構等級的評定工作。評委會成員由政 府、企業(yè)、行業(yè)協(xié)會有關領導、人事人才專家、標準化專家組成。6.1.2 評委會成員應具備以下條件：a) 從事本專業(yè)工作10年以上，具有豐富的實際工作經(jīng)驗，掌握本專業(yè)有關的技術標準、技術規(guī)范 和技術規(guī)程，具有解決實際問題的能力；b) 學術造詣深，知識面廣，在本行業(yè)中有較高的知名度，熟悉本行業(yè)的國內(nèi)外最新技術工作現(xiàn)狀和理論研究動態(tài)；3db11/t 4952007c) 政策觀念強，作風正派，辦事公道，能認真履行職責，自覺遵守職業(yè)道德和評定工作紀律；d) 身體健康，在任職期內(nèi)有完成評定工作的時間和精力。6.1.3 評委會下設辦公室，統(tǒng)一管理和調(diào)配評審專家組，具體負責等級評定的組織和實施工作。6.2 評定原則6.2.1 評定工作應結合本行業(yè)現(xiàn)狀和特點，堅持公開、公正、公平的原則。6.2.2 評定采取定性與定量相結合的方法進行。6.2.3 機構如設有分支機構或兩個以上服務場所，應分別評定等級。6.2.4 機構等級實行統(tǒng)一標準、統(tǒng)一程序、統(tǒng)一管理。6.3 評定程序6.3.1 時間與要求6.3.1.1機構等級評定申請采取不定期受理。6.3.1.2機構申請等級評定應提供如下材料:a) 機構等級評定申報表（見附錄c）；b) 許可證及副本復印件、營業(yè)執(zhí)照（事業(yè)單位法人證書）、組織機構代碼及副本復印件；c) 近期財務報表等資料。6.3.1.3機構所提交的材料應真實、準確。6.3.2 受理與評定6.3.2.1接到機構申請材料后，評委會辦公室應組織專門的評審專家組。6.3.2.2評審專家組應在 15 個工作日內(nèi)對機構提交的申請材料完成審核工作。6.3.2.3對材料審核合格的機構，評審專家組應在 20 個工作日內(nèi)組織完成現(xiàn)場評查，并出具評審報告提交評委會。6.3.2.4評委會應在收到評審報告 10 個工作日內(nèi)確定評定結論。6.3.2.5對于通過評定的機構應予以公示，公示時間不應少于 10 個工作日。6.3.2.6在公示期間收到舉報的，評委會應查證情況，如舉報情況屬實，應重新確定評定結論。6.3.2.7對于未通過評定的機構，由評委會辦公室提出改進意見。6.4 證書和標志管理6.4.1 等級證書和標志實行自愿申請，強制管理制度。6.4.2 機構等級證書與標志由評委會統(tǒng)一制作。6.4.3 通過評定的機構,授予相應等級的標志，并頒發(fā)證書。6.4.4 等級標志的有效期為 3 年（自頒發(fā)證書之日起計算），到期應重新申請評定。在有效期內(nèi)，滿一年可繼續(xù)申請評定更高等級。6.4.5 機構在使用標志期間，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)與本標準不符或給客戶帶來直接的、間接的利益損害的行為時， 可根據(jù)情節(jié)進行書面警告、通報批評、降低直至取消機構等級處理。機構等級取消后滿 2 年方可重新申 請。6.4.6 凡等級標志使用有效期滿而不繼續(xù)申請者，不得繼續(xù)使用標志。6.4.7 機構等級標志應置于機構服務場所顯著位置。4db11/t 4952007附錄a（規(guī)范性附錄） 人才服務機構等級評價辦法表 a.1 人才服務機構等級指標體系基本要素及其含義評價因素及其含義從 業(yè) 人 員從人員狀況來反映 人才服務機構的人 才隊伍的整體素質(zhì) 水平和機構的發(fā)展 潛力1、從業(yè)人員數(shù)量及持有資格證書情況評價機構人員數(shù)量及持證率對其整體素質(zhì) 水平的影響2、學歷情況評價機構人員的知識水平對其整體素質(zhì)水 平的影響3、職稱情況評價機構人員的技術對其整體素質(zhì)水平的影響4、信守承諾、優(yōu)質(zhì)服務評價機構文明服務程度對其整體素質(zhì)水平的影響服 務 項 目從服務項目現(xiàn)狀來 反映人才服務機構 的發(fā)展思路、服務 重點、服務水平、 科技含量及市場份 額5、開展服務項目 數(shù)量評價機構開展服務項目的數(shù)量對其滿足求職人員需求的影響6、主營服務項目 數(shù)量評價機構主營服務項目的數(shù)量對其市場份 額占有程度的影響7、服務項目達到 相應分值比例評價機構服務項目達到相應分值比例對其服務水平的影響程度8、高端項目占所開展服務項目比 例評價機構高端服務項目比例對其服務水平科技含量的影響設 施 設 備從設施設備基本現(xiàn) 狀來反映人才服務 機構的規(guī)模和檔次9、服務場所建筑 面積評價機構的服務場所建筑面積對其規(guī)模的影響10、基礎設施評價機構的各項基礎設施對其規(guī)模的影響11、辦公設備評價機構的辦公設備對其服務檔次和效率的影響12、安全、消防設施評價機構預防和處理安全隱患、消防事故的能力5基本要素及其含義評價因素及其含義服 務 環(huán) 境從內(nèi)、外部環(huán)境來 反映人才服務機構 的人性化和諧服務 情況13、機構所在地標識明顯、交通方便評價機構所處位置對方便顧客的影響程度14、公共信息圖形符合 gb/t10001.1規(guī)定評價機構服務場所各項標識符合規(guī)定的情 況15、公示有關規(guī) 定評價機構對用人單位和求職人員提供各種服務信息及體現(xiàn)公開、公正及誠信承諾等情 況16、服務場所環(huán) 境情況評價機構為求職人員提供方便舒適人性化 服務環(huán)境的各項硬件指標規(guī) 章 制 度從規(guī)章制度的完善 程度來反映人才服 務機構 在 自 身 建 設、機構文化及規(guī) 范服務行為、守法 經(jīng)營的情況17、員工手冊評價機構員工手冊對其規(guī)范性服務行為的影響18、崗位說明書評價機構員工崗位說明書對其有效、快捷服 務的影響19、各項管理規(guī)章制度評價機構各項規(guī)章制度的完善情況對其自我約束行為情況的程度20、遵紀守法評價機構遵紀守法的情況對其守法經(jīng)營的影響db11/t 49520076表a.1（續(xù)）表 a.2人才服務機構等級評定指標體系分值計算方法db11/t 4952007評 價 內(nèi) 容從業(yè)人員服務項目設施設備服務環(huán)境規(guī)章制度從業(yè) 人 員 數(shù) 量 及 持 有 資 格 證 書 情 況學歷 情 況職稱 情 況信守 承 諾、 優(yōu) 質(zhì) 服 務開展 服 務 項 目 數(shù) 量主營 服 務 項 目 數(shù) 量服務 項 目 達 到 相 應 分 值 比 例高端 項 目 占 所 開 展 服 務 項 目 的 比 例服務 場 所 建 筑 面 積基礎 設 施辦公 設 備安全、 消 防 設 施機構 所 在 場 所 標 識 明 顯、 方 便公共 信 息 圖 形 符 合規(guī) 定公示 有 關 規(guī) 定服務 場 所 環(huán) 境 情 況員工 手 冊崗位 說 明 書各項 管 理 規(guī) 章 制 度遵紀 守 法分值范圍f1-51-51-51-51-51-51-51-51-51-51-51-51-51-51-51-51-51-51-51-5權重wi34213454322212141134因素得分pi=fwip1p2p3p4p5p6p7p8p9p10p11p12p13p14p15p16p17p18p19p20綜合得分z20z=pii 171從業(yè)人員數(shù)量及持有資格證書情況評價因素本因素評價機構人員數(shù)量及持證率對其整體素質(zhì)水平的影響評價 內(nèi)容1、不少于 5 人；2、持證率不低于80%。1、不少于 10 人；2、持證率不低于85%。1、不少于 20 人；2、持證率不低于90%。1、不少于 50 人；2、持證率不低于95%。1、不少于 100 人；2、持證率不低于100%。分值123452學歷情況評價因素本因素評價機構人員的知識水平對其整體素質(zhì)水平的影響評價 內(nèi)容1、大專以上學歷；2、年培訓時間不 少于 40 課時；3、本科以上學歷 比例不低于 20%。1、大專以上學歷；2、年培訓時間不 少于 40 課時；3、本科以上學歷 比例不低于 30%。1、大專以上學歷；2、年培訓時間不 少于 40 課時；3、本科以上學歷 比例不低于 40%。1、大專以上學歷；2、年培訓時間不 少于 40 課時；3、本科以上學歷 比例不低于 50%。1、大專以上學歷；2、年培訓時間不 少于 40 課時；3、本科以上學歷 比例不低于 60%。分值123453職稱情況評價因素本因素評價機構人員的技術能力對其整體素質(zhì)水平的影響評價 內(nèi)容部門以上負責人具有中級以上職稱 比例 不低 于15%。部門以上負責人具有中級以上職稱 比例 不低 于20%。部門以上負責人具有中級以上職稱 比例 不低 于30%。部門以上負責人具有中級以上職稱 比例 不低 于40%。部門以上負責人具有中級以上職稱 比例 不低 于50%。分值123454信守承諾、優(yōu)質(zhì)服務評價因素本因素評價機構文明服務程度對其整體素質(zhì)水平的影響評價 內(nèi)容1、熱情服務、微笑服務、快樂服 務；2、對服務對象提 出的問題，有問必 答，耐心解釋；3、信守承諾，在 承諾的時間內(nèi)完 成服務；4、社會認可度不 低于 70%。1、熱情服務、微笑服務、快樂服 務；2、對服務對象提 出的問題，有問必 答，耐心解釋；3、信守承諾，在 承諾的時間內(nèi)完 成服務；4、社會認可度不 低于 75%。1、熱情服務、微笑服務、快樂服 務；2、對服務對象提 出的問題，有問必 答，耐心解釋；3、信守承諾，在 承諾的時間內(nèi)完 成服務；4、社會認可度不 低于 80%。1、熱情服務、微笑服務、快樂服 務；2、對服務對象提 出的問題，有問必 答，耐心解釋；3、信守承諾，在 承諾的時間內(nèi)完 成服務；4、社會認可度不 低于 85%。1、熱情服務、微笑服務、快樂服 務；2、對服務對象提 出的問題，有問必 答，耐心解釋；3、信守承諾，在 承諾的時間內(nèi)完 成服務；4、社會認可度不 低于 90%。分值12345db11/t 49520078表 a.3人才服務機構等級評價因素計分表db11/t 4952007表a.3 （續(xù)）5開展服務項目數(shù)量評價 因素本因素評價機構開展服務項目的數(shù)量對其滿足服務對象需求的影響評價 內(nèi)容1 項2-3 項4-5 項6-7 項8-10 項分值12345備注機構自身獨立完成的項目。6主營服務項目數(shù)量評價 因素本因素評價機構主營服務項目的數(shù)量對其市場份額占有程度的影響評價 內(nèi)容1 項2 項3 項4 項5 項分值12345備注機構自身獨立完成的項目。7服務項目達到相應分值比例（記分方法參見附錄 b）評價 因素本因素評價機構服務項目達到相應分值比例對其服務水平的影響程度評價 內(nèi)容各服務項目得分20 分以上。1、各服務項目得分 20 分以上；2、得分 40 分以上 的服務項目比例 不低于 50%；3、主營業(yè)務得分40 分以上。1、各服務項目得分 20 分以上；2、得分 70 分以上 的服務項目比例 不低于 50%；3、主營業(yè)務得分70 分以上。1、各服務項目得分 40 分以上；2、得分 100 分以 上的服務項目比 例不低于 50%；3、主營業(yè)務得分100 分以上。1、各服務項目得分 70 分以上；2、得分 130 分以 上的服務項目比 例不低于 50%；3、主營業(yè)務得分130 分以上。分值123458高端服務項目占所開展服務項目比例評價 因素本因素評價機構高端服務項目比例對其服務水平科技含量的影響評價內(nèi)容20%以下21%-40%41%-60%61%-80%81%-100%分值12345備注指高級人才尋訪（獵頭）、人才素質(zhì)測評、人力資源咨詢顧問等。99服務場所建筑面積評價 因素本因素評價機構服務場所建筑面積對其規(guī)模的影響評價 內(nèi)容80 -100 101 -500 501 -1000 1001 -5000 5000 以上分值1234510基礎設施評價 因素本因素評價機構的各項基礎設施對其規(guī)模檔次的影響評價 內(nèi)容1、具有正常使用的采暖和制冷設備；2、有公共衛(wèi)生間；3、有滿足本機構 接待服務對象洽 談場所。1、具有正常使用的采暖和制冷設備；2、有公共衛(wèi)生間；3、有滿足本機構 接待服務對象洽 談場所；4、設專門服務廳建筑面積不少于80 。1、具有正常使用的采暖和制冷設備；2、有公共衛(wèi)生間；3、有滿足本機構 接待服務對象洽 談場所；4、設專門服務廳建筑面積不少于80 ；5、有發(fā)布供求信息的電子顯示屏。1、具有正常使用的采暖和制冷設備；2、有公共衛(wèi)生間；3、有滿足本機構 接待服務對象洽 談場所；4、設專門服務廳建筑面積不少于80 ；5、有發(fā)布供求信息的電子顯示屏；6、設有人才洽談室；7、300 米內(nèi)有停 車場；8、有專業(yè)性網(wǎng)站；9、服務場地 4 層以上應配電梯。1、具有正常使用的采暖和制冷設備；2、有公共衛(wèi)生間；3、有滿足本機構 接待服務對象洽 談場所；4、設專門服務廳建筑面積不少于80 ；5、有發(fā)布供求信息的電子顯示屏；6、設有人才洽談室；7、300 米內(nèi)有停 車場；8、有專業(yè)性網(wǎng)站；9、服務場地 4 層以上應配電梯；10、各種設施完備良好、有效；11、舒適度高、場 地寬敞、明亮。分值12345db11/t 495200710表a.3 （續(xù)）11辦公設備評價 因素本因素評價機構的辦公設備對其規(guī)模檔次的影響評價 內(nèi)容1、復印機、傳真機各不少于 1 臺；2、電話機、計算 機人均不少于 1 臺。1、復印機、傳真機各不少于 1 臺；2、電話機、計算 機人均不少于 1 臺；3、為客戶提供使 用的電話、打印、 復印、傳真等設 備；4、設備性能良好；5、公示的服務電 話必須準確、通 暢。1、復印機、傳真機各不少于 1 臺；2、電話機、計算 機人均不少于 1 臺；3、為客戶提供使 用的電話、打印、 復印、傳真等設 備；4、設備性能良好；5、公示的服務電 話必須準確、通 暢；6、配有與工作相 適應的筆記本電 腦、投影儀、錄音 設備、照相機等。1、復印機、傳真機各不少于 1 臺；2、電話機、計算 機人均不少于 1 臺；3、為客戶提供使 用的電話、打印、 復印、傳真等設 備；4、設備性能良好；5、公示的服務電 話必須準確、通 暢；6、配有與工作相 適應的筆記本電 腦、投影儀、攝像 機、錄音設備、照 相機等；7、具有局域網(wǎng)絡管理系統(tǒng)。1、復印機、傳真機各不少于 1 臺；2、電話機、計算 機人均不少于 1 臺；3、為客戶提供使 用的電話、打印、 復印、傳真等設 備；4、設備性能良好；5、公示的服務電 話必須準確、通 暢；6、配有與工作相 適應的筆記本電 腦、投影儀、攝像 機、錄音設備、照 相機等；7、具有局域網(wǎng)絡管理系統(tǒng)；8、具有內(nèi)部網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)。分值12345備注表a.3 （續(xù)）db11/t 495200711db11/t 4952007表a.3 （續(xù)）12安全、消防設施評價 因素本因素評價機構能迅速處理和預防安全、消防事故的設備能力評價 內(nèi)容消防、安全設施設備配置完備、有 效，標識明顯、清 晰。1、消防、安全設施設備配置完備、 有效，標識明顯、 清晰；2、重要部位應備 有滅火設備。1、消防、安全設施設備配置完備、 有效，標識明顯、 清晰；2、重要部位應備 有滅火設備；3、緊急出口應符 合國家規(guī)定，并做 到通道順暢，標識 明顯、清晰。1、消防、安全設施設備配置完備、 有效，標識明顯、 清晰；2、重要部位應備 有滅火設備；3、緊急出口應符 合國家規(guī)定，并做 到通道順暢，標識 明顯、清晰；4、服務場所備有 安全、消防報警系 統(tǒng)及自動噴淋系 統(tǒng)；5、電梯內(nèi)設有監(jiān)視器；6、特殊重要部位 如檔案室、資料 室、機房等設有自 動氣體滅火設備。1、消防、安全設施設備配置完備、 有效，標識明顯、 清晰；2、重要部位應備 有滅火設備；3、緊急出口應符 合國家規(guī)定，并做 到通道順暢，標識 明顯、清晰；4、服務場所備有 安全、消防報警系 統(tǒng)及自動噴淋系 統(tǒng)；5、電梯內(nèi)設有監(jiān)視器；6、特殊重要部位 如檔案室、資料 室、機房設有自動 氣體滅火設備；7、備有消防廣播系統(tǒng)；8、備有燃氣泄露 自動切斷氣源設 備。分值1234512db11/t 4952007表a.3 （續(xù)）13機構所在地標識及交通狀況評價 因素本因素評價機構所處位置對服務環(huán)境的影響程度評價 內(nèi)容機構所在地交通方便，標識明顯。1、機構所在地交通方便，標識明 顯；2、位于主要街道兩側。1、機構所在地交通方便，標識明 顯；2、位于主要街道兩側；3、3 條以上公交車可到達。1、機構所在地交通方便，標識明 顯；2、位于主要街道兩側；3、3 條以上公交車可到達；4、交通非常方便。1、機構所在地交通方便，標識明 顯；2、位于主要街道兩側；3、3 條以上公交車可到達；4、交通非常方便；5、機構服務場所成為地標性建筑。分值1234514公共信息圖形符合 gb/t10001.1 規(guī)定評價 因素本因素評價機構服務場地各項標識符合規(guī)定的情況評價 內(nèi)容各種標識符合規(guī)定。1、各種標識符合規(guī)定；2、標識擺放位置合理。1、各種標識符合規(guī)定；2、標識擺放位置合理；3、標識設置應協(xié) 調(diào)統(tǒng)一。（尺寸、 材質(zhì)、顏色、高度）1、各種標識符合規(guī)定；2、標識擺放位置合理；3、標識設置應協(xié) 調(diào)統(tǒng)一；（尺寸、 材質(zhì)、顏色、高度）4、標識醒目，易于識別。1、各種標識符合規(guī)定；2、標識擺放位置合理；3、標識設置應協(xié) 調(diào)統(tǒng)一；（尺寸、 材質(zhì)、顏色、高度）4、標識醒目，易于識別；5、保證照明度，避免被遮擋。分值1234513db11/t 4952007表a.3 （續(xù)）15公示有關規(guī)定評價 因素本因素評價機構對服務對象提供各種服務信息的情況評價 內(nèi)容公示率達 80% 。公示率達 90% 。公示率達 100% 。1 、 公示 率 達100%；2、免費提供服務項目介紹。1 、 公示 率 達100%；2、免費提供服務項目介紹；3、設有導航、查 詢等功能的電子 觸摸屏。分值1234516服務場所環(huán)境情況評價 因素本因素評價機構為服務對象提供方便舒適服務環(huán)境的各項指標評價 內(nèi)容服務場所布局基本合理。1、服務場所布局基本合理；2、整潔、衛(wèi)生、無噪音。1、服務場所布局合理；2、整潔、衛(wèi)生、無噪音；3、方便服務對象活動。1、服務場所布局和功能劃分合理；2、整潔、衛(wèi)生、無噪音；3、方便顧客活動；4、各項設施設備 使用方便、安全。1、服務場所布局和功能劃分合理；2、整潔、衛(wèi)生、無噪音；3、方便顧客活動；4、各項設施設備 使用方便、安全；5、空氣流通良好，無異味。分值1234514db11/t 4952007表a.3 （續(xù)）17員工手冊評價 因素本因素評價機構員工手冊對其規(guī)范服務行為的影響評價 內(nèi)容1、備有員工手冊；2、未能對員工進行培訓；3、員工不知手冊 內(nèi)容。1、備有員工手冊；2、告知員工進行 學習，但未組織培 訓；3、員工初步了解手冊內(nèi)容。1、備有員工手冊；2、能對員工進行初步培訓；3、員工基本了解手冊內(nèi)容。1、備有員工手冊；2、能對員工進行較系統(tǒng)地培訓；3、員工了解手冊 內(nèi)容，并基本能按 其規(guī)范行為。1、備有員工手冊；2、能對員工進行系統(tǒng)培訓；3、員工熟知手冊 內(nèi)容，并能按其規(guī) 范行為。分值1234518崗位說明書評價 因素本因素評價機構員工崗位說明書對其有效、快捷服務的影響評價 內(nèi)容1、有崗位說明書；2、了解崗位說明 書內(nèi)容的員工應 達到 50%；3、基本按崗位說 明書的要求規(guī)范 服務。1、有崗位說明書，崗位說明書內(nèi)容較全面；2、了解崗位說明 書內(nèi)容的員工應 達到 60%；3、基本按崗位說 明書的要求規(guī)范 服務。1、有崗位說明書，崗位說明書內(nèi)容 全面，基本符合實 際；2、了解崗位說明 書內(nèi)容的員工應 達到 70%；3、基本按崗位說 明書的要求規(guī)范 服務。1、有崗位說明書，崗位說明書內(nèi)容 全面、詳細，符合 實際；2、了解崗位說明 書內(nèi)容的員工應 達到 90%；3、基本按崗位說 明書的要求規(guī)范 服務。1、有崗位說明書，崗位說明書內(nèi)容 全面、詳細、規(guī)范， 符合實際；2、了解崗位說明 書內(nèi)容的員工應 達到 100%；3、基本按崗位說 明書的要求規(guī)范 服務。分值1234519各項管理規(guī)章制度評價 因素本因素評價機構各項管理規(guī)章制度的完善情況對其