郵政“商易通”業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料.ppt

2019/7/14,1,LOGO,2019/7/14,2,“商易通”業(yè)務(wù)功能介紹,主卡：指與電話自助轉(zhuǎn)賬終端綁定的銀行卡。 客戶提供的主卡應(yīng)為具備華商聯(lián)盟（普通華商聯(lián)盟和高端華商聯(lián)盟）資格的卡，如不具備則業(yè)務(wù)不能開通。 客戶卡：指在電話自助轉(zhuǎn)賬終端使用的除主卡以外的其他銀行卡（本行、外行）。 密鑰（PSAM）卡：存儲(chǔ)和管理電話自助轉(zhuǎn)賬終端密鑰的芯片卡。電話自助轉(zhuǎn)賬終端插入該卡，便可進(jìn)行金融交易。,2019/7/14,3,“商易通”主要功能,1.銀行卡余額查詢：支持本外行卡； 2.收款轉(zhuǎn)賬：指由客戶卡向主卡轉(zhuǎn)賬的交易，客戶卡為轉(zhuǎn)出方，主卡為轉(zhuǎn)入方，單筆收款限額為10萬元； 3.付款轉(zhuǎn)賬：指由主卡向客戶卡轉(zhuǎn)賬的交易，主卡為轉(zhuǎn)出方，客戶卡為轉(zhuǎn)入方，普通客戶單筆付款限額為20萬元，高端客戶單筆付款限額為50萬元； 4.末筆交易查詢：客戶對(duì)其主卡在“商易通”上進(jìn)行的末筆交易情況的查詢； 5.交易明細(xì)查詢：提供主卡利用所有渠道的最近10筆交易記錄明細(xì)。 6.打印交易明細(xì)：對(duì)于帶打印功能的設(shè)備，提供主卡利用所有渠道的最近10筆交易記錄明細(xì)的打印功能。 7.匯總統(tǒng)計(jì)：客戶對(duì)其當(dāng)日成功賬務(wù)交易金額匯總情況的查詢。,2019/7/14,4,“商易通”“”,POS收單業(yè)務(wù) 面向消費(fèi)結(jié)算 零售為主，原則上需要開立對(duì)公賬戶 日交易量和客戶規(guī)模較大 利潤率較高，對(duì)交易手續(xù)費(fèi)和資金到賬周期不敏感 “商易通”業(yè)務(wù) 面向轉(zhuǎn)賬結(jié)算 以批發(fā)為主的個(gè)體商戶，客戶群較為固定 單筆金額大，交易量相對(duì)較少 對(duì)交易手續(xù)費(fèi)用、資金周轉(zhuǎn)期較為敏感,2019/7/14,5,第二章 業(yè)務(wù)受理,第四條 “商易通”業(yè)務(wù)的發(fā)展對(duì)象應(yīng)為從事商品經(jīng)營活動(dòng)的個(gè)體工商戶。 第五條 “商易通”業(yè)務(wù)申請(qǐng)人，須具備以下條件： （一）具備工商行政管理部門核發(fā)的營業(yè)執(zhí)照，有固定經(jīng)營場(chǎng)所； （二）開業(yè)1年以上，具備良好的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)和信譽(yù)； （三）中國郵政儲(chǔ)蓄銀行規(guī)定的其他條件。,2019/7/14,6,第二章 業(yè)務(wù)受理,第六條 客戶申請(qǐng)“商易通”業(yè)務(wù)，應(yīng)由本人到其綠卡賬戶開戶的同一縣（市）網(wǎng)點(diǎn)辦理，填寫中國郵政儲(chǔ)蓄銀行“商易通”業(yè)務(wù)申請(qǐng)表，并提供以下材料： （一）本人居民身份證及復(fù)印件； （二）本人個(gè)體工商營業(yè)執(zhí)照原件及復(fù)印件，或能夠證明本人合法經(jīng)營資格的其他材料； （三）本人具備中國郵政儲(chǔ)蓄銀行“華商聯(lián)盟”資格的綠卡借記卡； （四）所綁定電話前三個(gè)月內(nèi)任一月份繳費(fèi)單，或能夠證明綁定電話正常使用的其他材料。,2019/7/14,7,第二章 業(yè)務(wù)受理,第七條 客戶開通“商易通”業(yè)務(wù)后，如需修改原個(gè)人設(shè)定信息，應(yīng)由本人到原受理網(wǎng)點(diǎn)辦理，填寫中國郵政儲(chǔ)蓄銀行“商易通”業(yè)務(wù)修改表(見附件1)，并出示本人居民身份證及綁定的綠卡借記卡。 第八條 如密鑰（PSAM）卡丟失或損毀，客戶可到原受理網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)掛失補(bǔ)辦密鑰（PSAM）卡，填寫中國郵政儲(chǔ)蓄銀行密鑰卡掛失補(bǔ)辦申請(qǐng)表（見附件3），并出示本人居民身份證及綁定的綠卡借記卡。,2019/7/14,8,第二章 業(yè)務(wù)受理,第九條 客戶撤銷“商易通”業(yè)務(wù)，應(yīng)由本人到原受理網(wǎng)點(diǎn)辦理撤銷手續(xù)，填寫中國郵政儲(chǔ)蓄銀行“商易通”業(yè)務(wù)撤銷表，出示本人居民身份證及綁定的綠卡借記卡。 第十條 各省分行應(yīng)開通客戶服務(wù)電話，負(fù)責(zé)受理“商易通”客戶的咨詢和投訴。,2019/7/14,9,第三章 業(yè)務(wù)管理,第十八條 客戶提交“商易通”業(yè)務(wù)撤銷申請(qǐng)后，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)辦人員及客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)客戶的撤銷申請(qǐng)資料進(jìn)行初步審核，并在下1個(gè)工作日前將申請(qǐng)資料提交縣（市）支行?？h（市）支行應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)完成客戶資料最終審核，并在系統(tǒng)內(nèi)為客戶撤銷“商易通”業(yè)務(wù)。撤銷后，縣（市）支行應(yīng)指定客戶經(jīng)理在5個(gè)工作日內(nèi)到客戶處收回話機(jī)設(shè)備及密鑰（PSAM）卡。,2019/7/14,10,第三章 業(yè)務(wù)管理,第十九條 客戶出現(xiàn)下列情形之一，縣（市）支行應(yīng)終止其“商易通”業(yè)務(wù)，并由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)收回話機(jī)設(shè)備及密鑰（PSAM）卡： （一）私自拆卸話機(jī)設(shè)備； （二）話機(jī)設(shè)備使用不當(dāng)，多次損壞； （三）發(fā)生虛假交易進(jìn)行套現(xiàn)、洗錢等違法行為； （四）利用話機(jī)設(shè)備為他人進(jìn)行款項(xiàng)結(jié)算或用于其他非正當(dāng)用途； （五）話機(jī)設(shè)備長期閑置不用，連續(xù)3個(gè)月未發(fā)生交易； （六）出現(xiàn)其他不利于中國郵政儲(chǔ)蓄銀行利益的情況。,2019/7/14,11,第四章 交易管理,第二十二條 客戶通過“商易通”設(shè)備進(jìn)行轉(zhuǎn)賬交易，綠卡賬戶單筆轉(zhuǎn)出交易金額上限為人民幣10萬元（含）。客戶可在10萬元以內(nèi)自行設(shè)定單筆交易上限?？蛻魪母鞣N渠道辦理的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，每日每賬戶累計(jì)最高轉(zhuǎn)出人民幣100萬元（含）。 第二十三條 通過“商易通”設(shè)備辦理轉(zhuǎn)賬交易，如單筆交易金額在5萬元（不含）以上，客戶應(yīng)預(yù)先到網(wǎng)點(diǎn)辦理大額轉(zhuǎn)賬申請(qǐng)。,2019/7/14,12,第四章 交易管理,第二十四條 通過“商易通”設(shè)備辦理異地轉(zhuǎn)賬交易，手續(xù)費(fèi)從轉(zhuǎn)出方賬戶扣收。 第二十五條 “商易通”業(yè)務(wù)交易過程中，因線路、設(shè)備故障等原因造成的不確定交易狀態(tài)，以中國郵政儲(chǔ)蓄銀行后臺(tái)賬務(wù)處理系統(tǒng)電子信息記錄為準(zhǔn)。 第二十六條 “商易通”業(yè)務(wù)以提供綁定賬戶資金轉(zhuǎn)出服務(wù)為主，省分行應(yīng)根據(jù)本行風(fēng)險(xiǎn)控制能力，決定是否開展非綁定賬戶向綁定賬戶的資金轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)。,2019/7/14,13,第五章 客戶經(jīng)理管理,第二十九條 話機(jī)設(shè)備安裝后，客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行話機(jī)使用及風(fēng)險(xiǎn)防范措施的培訓(xùn)。 第三十條 客戶經(jīng)理應(yīng)每月至少現(xiàn)場(chǎng)回訪客戶一次，并填寫“商易通”業(yè)務(wù)客戶回訪記錄表。定期回訪需了解的內(nèi)容包括： （一）話機(jī)設(shè)備是否運(yùn)行正常，是否出現(xiàn)故障或損壞等問題； （二）話機(jī)設(shè)備使用情況是否正常，是否出現(xiàn)爭(zhēng)議交易； （三）客戶經(jīng)營情況是否正常，是否有停業(yè)或轉(zhuǎn)讓傾向； （四）是否存在其他異常情況。,2019/7/14,14,第五章 客戶經(jīng)理管理,第三十一條 客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)客戶反映或回訪發(fā)現(xiàn)的異常情況及時(shí)進(jìn)行處理，具體包括： （一）客戶對(duì)話機(jī)設(shè)備使用提出疑問，應(yīng)及時(shí)為客戶提供指導(dǎo)； （二）客戶對(duì)所進(jìn)行的交易提出疑問，應(yīng)及時(shí)協(xié)助客戶進(jìn)行查詢，并做好相關(guān)解釋工作，如屬于差錯(cuò)交易，應(yīng)盡快協(xié)調(diào)相關(guān)人員進(jìn)行差錯(cuò)處理； （三）客戶經(jīng)營不善，有停業(yè)或轉(zhuǎn)讓傾向的，應(yīng)及時(shí)就話機(jī)設(shè)備達(dá)成處理意見，避免設(shè)備遺失； （四）當(dāng)客戶利用話機(jī)設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)重非法交易時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，并報(bào)總行； （五）出現(xiàn)其他異常情況時(shí)，應(yīng)采取必要的安全措施，并及時(shí)向上級(jí)機(jī)構(gòu)反映。,2019/7/14,15,第六章 話機(jī)設(shè)備和密鑰（PSAM）卡管理,第三十七條 話機(jī)設(shè)備或密鑰（PSAM）卡出現(xiàn)故障或損壞，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修或更換，如話機(jī)設(shè)備或密鑰（PSAM）卡丟失，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記。如因客戶原因造成話機(jī)損壞或丟失，應(yīng)按照中國郵政儲(chǔ)蓄銀行“商易通”業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議進(jìn)行賠償。 第三十八條 已發(fā)放給客戶使用的密鑰（PSAM）卡，因業(yè)務(wù)撤銷、更改綁定主卡號(hào)或更改綁定電話號(hào)碼等原因無法繼續(xù)使用的，應(yīng)回收至省分行，重新制卡后再次下發(fā)使用。,2019/7/14,16,客戶的后續(xù)維護(hù),客戶的后續(xù)回訪維護(hù)對(duì)于客戶正確使用設(shè)備進(jìn)行交易，提高客戶交易頻率和沉淀資金，提升客戶滿意度、留住客戶以及樹立郵儲(chǔ)品牌都至關(guān)重要。 必須保證回訪的頻率：安裝設(shè)備后的一周內(nèi)務(wù)必現(xiàn)場(chǎng)回放客戶一次；之后每個(gè)月至少現(xiàn)場(chǎng)回訪客戶一次；客戶在使用過程中有任何問題聯(lián)系客戶經(jīng)理后務(wù)必在兩個(gè)工作日內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)回訪。 在客戶回訪中，除了解上述內(nèi)容外，還應(yīng)了解客戶的轉(zhuǎn)賬頻率，積極引導(dǎo)客戶使用“商易通”進(jìn)行轉(zhuǎn)賬交易。 當(dāng)前對(duì)于前期已布放的客戶中，要及時(shí)篩選出交易不活躍和余額沉淀偏低的客戶進(jìn)行重點(diǎn)回訪，了解原因，并提供及時(shí)、到位的解決方案。,2019/7/14,17,在客戶營銷過程中客戶經(jīng)理必須做到的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn),在為客戶安裝好設(shè)備并做業(yè)務(wù)開通后，務(wù)必教會(huì)客戶成功完成第一筆交易 在給客戶裝機(jī)時(shí)客戶經(jīng)理必須在場(chǎng)，并自帶綠卡，裝完后給客戶演示操作方法，并讓客戶親自完成一筆交易，告知客戶安全使用、妥善保管密鑰卡和密碼并留下名片供客戶日后聯(lián)系。,2019/7/14,18,在客戶營銷過程中客戶經(jīng)理必須做到的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn),4.持續(xù)關(guān)注自己維護(hù)的客戶的交易和沉淀資金情況。 裝機(jī)一個(gè)月后通過系統(tǒng)查看客戶的交易情況，包括付款、收款筆數(shù)和金額，單筆交易金額，交易頻率和強(qiáng)度是否與客戶的情況相適應(yīng)，是否存在風(fēng)險(xiǎn)交易。如果客戶沒有交易或交易異常，要及時(shí)與客戶聯(lián)系了解情況。 持續(xù)關(guān)注客戶的經(jīng)營情況和客戶綠卡沉淀資金，引導(dǎo)客戶提高沉淀資金（比如明確告知客戶如果沉淀資金達(dá)不到“華商聯(lián)盟”條件的話將享受不到優(yōu)惠，沉淀資金越多享受的優(yōu)惠越多）。持續(xù)關(guān)注客戶是否能達(dá)到“華商聯(lián)盟”資格，當(dāng)客戶沉淀資金達(dá)不到要求要提前及時(shí)提醒客戶。,2019/7/14,19,商易通申請(qǐng)：經(jīng)縣（市）支行業(yè)務(wù)主管簽字確認(rèn)后，縣（市）支行業(yè)務(wù)管理員在固話支付管理系統(tǒng)內(nèi)選擇“申請(qǐng)商易通業(yè)務(wù)”交易，錄入客戶姓名、主卡號(hào)、證件種類、證件號(hào)碼、聯(lián)系電話號(hào)碼、安裝地址、綁定座機(jī)電話號(hào)碼、密鑰（PSAM）卡號(hào)、客戶經(jīng)理、終端應(yīng)用參數(shù)類型和固定收款方信息，確認(rèn)信息后打印兩份信息回單，并在網(wǎng)點(diǎn)上繳的申請(qǐng)表中手工填寫密鑰（PSAM）卡號(hào)。同時(shí)，將一份信息回單和客戶相關(guān)申請(qǐng)資料歸檔，另一份信息回單交由安裝人員保存。經(jīng)雙方簽署后的申請(qǐng)表與服務(wù)協(xié)議，一聯(lián)由縣（市）支行保留，剩余一聯(lián)交由電話安裝人員一并轉(zhuǎn)交客戶。回示意圖,2019/7/14,20,（9）（10）（11）安裝人員應(yīng)在縣（市）支行審批后五個(gè)工作日內(nèi)持縣（市）支行中國郵政儲(chǔ)蓄銀行“商易通”業(yè)務(wù)申請(qǐng)表信息回單、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行“商易通”設(shè)備安裝確認(rèn)單、押金收據(jù)單、密鑰（PSAM）卡和電話設(shè)備、以及需轉(zhuǎn)交客戶保管的申請(qǐng)表和服務(wù)協(xié)議，并會(huì)同負(fù)責(zé)該客戶的客戶經(jīng)理至客戶指定地址登門安裝。安裝完成并調(diào)通后，在話機(jī)操作菜單中選擇“業(yè)務(wù)開通”交易，客戶刷主卡并輸入密碼后，開通業(yè)務(wù)，并做查詢交易驗(yàn)證開通是否成功。業(yè)務(wù)開通后，客戶在安裝確認(rèn)單上簽字確認(rèn)，并交納押金。安裝人員向客戶提供押金收據(jù)一聯(lián)，將客戶簽字的一聯(lián)安裝確認(rèn)單、客戶押金、押金收據(jù)一聯(lián)提交至縣（市）支行電話設(shè)備管理部門，電話設(shè)備管理部門將確認(rèn)單存檔備案，將押金及押金收據(jù)交會(huì)計(jì)部門入賬、存檔。回示意圖,2019/7/14,21,現(xiàn)階段商易通業(yè)務(wù)的主要應(yīng)用領(lǐng)域,現(xiàn)階段，“商易通”業(yè)務(wù)的發(fā)展對(duì)象主要定位于各類商貿(mào)市場(chǎng)和批發(fā)市場(chǎng)內(nèi)從事商品經(jīng)營活動(dòng)且符合郵政儲(chǔ)蓄“華商聯(lián)盟”客戶條件的個(gè)體工商戶。 客戶的特點(diǎn)： 商戶集中 交易量大 交易筆數(shù)多 交易方式落后,2019/7/14,22,營銷策略,一、團(tuán)隊(duì)開發(fā) 商易通不適合單打獨(dú)斗。 營銷可以3-5個(gè)人組成一個(gè)開發(fā)團(tuán)隊(duì)或小組，瞄準(zhǔn)目標(biāo)商貿(mào)市場(chǎng)，在一段時(shí)間內(nèi)全力開發(fā)一個(gè)商貿(mào)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)商貿(mào)市場(chǎng)個(gè)個(gè)擊破。 為更好地進(jìn)行整合營銷和交叉銷售，開發(fā)團(tuán)隊(duì)中可以包括信貸員、對(duì)公營銷員、臨近支行人員等，以優(yōu)化團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)。,2019/7/14,23,營銷策略,三、整合營銷和交叉銷售 商貿(mào)市場(chǎng)開發(fā)是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要提供一系列的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足商戶的需求。 針對(duì)商戶的支付結(jié)算需求，我們可以提供商易通和POS來滿足其非現(xiàn)金結(jié)算需求（商易通適用于批發(fā)類商戶上下游之間的貨款結(jié)算需求，POS適用于零售客戶的日常銷售結(jié)算需求），通過在市場(chǎng)周邊布放ATM滿足其現(xiàn)金結(jié)算需求。 針對(duì)商戶的資金需求，