中國銀河證券電話營銷技巧——牛江偉.ppt

電話營銷,主講：牛江偉,課程介紹,一、電話營銷的概念與特性,二、電話營銷的目標(biāo)與流程,三、電話營銷的事前規(guī)劃工作,四、電話營銷的溝通技巧與異議處理,五、電話營銷的跟進(jìn)與再開發(fā),六、電話營銷的注意事項(xiàng),電話營銷的概念,電話營銷是通過先進(jìn)的電話技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，使用電話、短信、傳真、電郵等多種一對(duì)一影響目標(biāo)客戶的手段，實(shí)行有計(jì)劃、有組織、有策略、高效地發(fā)展準(zhǔn)客戶和維護(hù)老客戶，以保持與客戶的接觸，設(shè)法與客戶建立信任關(guān)系，并在溝通的過程中了解和發(fā)掘客戶的需求，并滿足其需求的過程。,電話營銷的特性,電話營銷靠聲音傳遞信息,營銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣,電話營銷是一種你來我往的過程,電話營銷是感性而非全然理性的銷售,客戶經(jīng)理只能靠“聽覺”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷營銷方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無法看到客戶經(jīng)理的肢體語言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個(gè)客戶經(jīng)理，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過程。,電話營銷靠聲音傳遞信息,營銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣,在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓準(zhǔn)客戶在2030秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。,電話營銷是一種你來我往的過程,最好的拜訪過程是客戶經(jīng)理說1/3的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶說2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。,電話營銷是感性而非全然理性的銷售,電話營銷是感性銷售的行業(yè)，營銷人員必須在“感性面”多下功夫，先打動(dòng)客戶的心，再輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷售層面。 王先生，選擇我們營業(yè)部開戶之后，你會(huì)感覺我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，買賣股票更順手（感性訴求），而我們的手續(xù)費(fèi)是業(yè)界最合理的（理性訴求）。,節(jié)省時(shí)間 成本容易控制 與客戶溝通方便 潛在客戶覆蓋范圍廣泛,電話營銷的優(yōu)點(diǎn),課程介紹,一、電話營銷的概念與特性,二、電話營銷的目標(biāo)與流程,三、電話營銷的事前規(guī)劃工作,四、電話營銷的溝通技巧與異議處理,五、電話營銷的跟進(jìn)與再開發(fā),六、電話營銷的注意事項(xiàng),電話營銷的目標(biāo)設(shè)定,一位專業(yè)的客戶經(jīng)理在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。,通常電話營銷的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)： 主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。 許多客戶經(jīng)理員在打電話時(shí)，常常沒有訂下次要目標(biāo)，因此在沒有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束電話，不但浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響覺得自己老是吃閉門羹。,常見的主要目標(biāo)有下列幾種： 根據(jù)你商品的特性，確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否真正的潛在客戶 訂下約訪時(shí)間 確定客戶來開戶時(shí)間 確認(rèn)出準(zhǔn)客戶何時(shí)作最后決定 讓準(zhǔn)客戶同意接受服務(wù)提案,常見的次要目標(biāo)有下列幾種： 取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料 訂下未來再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間 引起準(zhǔn)客戶的興趣，并讓準(zhǔn)客戶同意先看適合的他的投資建議書 得到轉(zhuǎn)介紹,課程介紹,一、電話營銷的概念與特性,二、電話營銷的目標(biāo)與流程,三、電話營銷的事前規(guī)劃工作,四、電話營銷的溝通技巧與異議處理,五、電話營銷的跟進(jìn)與再開發(fā),六、電話營銷的注意事項(xiàng),從事任何行業(yè)如果要獲得良好的成效，一定要在事前做好完善的規(guī)劃，否則必定事倍功半，電話營銷也不例外，一樣需要事前妥善規(guī)劃。,電話營銷的事前規(guī)劃工作,1、了解真正客戶入市動(dòng)機(jī),2、 整理一份完整的建議書,3、 研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料,4、 其他準(zhǔn)備事項(xiàng),電話營銷的事前規(guī)劃工作,其中有四件重要準(zhǔn)備工作：,（一）了解準(zhǔn)客戶入市動(dòng)機(jī) 每一個(gè)準(zhǔn)客戶入市的動(dòng)機(jī)可能都不一樣，但通常最后的動(dòng)機(jī)都只有2大類，一種動(dòng)機(jī)是希望獲得某種好處，另一種動(dòng)機(jī)是害怕?lián)p失某種利益。 每一個(gè)準(zhǔn)客戶在入市前，一定會(huì)想“入市對(duì)我有什么好處？”因此客戶要的是“好處”而不是營業(yè)部本身的功能。 另外，必須區(qū)別準(zhǔn)客戶的“需求”及“期望”，“需求”是非要不可的動(dòng)機(jī)，而“期望”是有最好，沒有也沒關(guān)系的部分?？蛻艚?jīng)理對(duì)準(zhǔn)客戶介紹服務(wù)時(shí)，主要是強(qiáng)調(diào)理財(cái)投資的必要性，非必要的功能/利益僅是用來加強(qiáng)銷售的效果，電話營銷人員千萬不要本末倒置。,客戶來開戶的動(dòng)機(jī)有許多， 但是最重要的有下列幾個(gè)： 1、財(cái)務(wù)利益 是吸引準(zhǔn)客戶最強(qiáng)的動(dòng)機(jī)，例如購買股票或基金，最終的目的是希望賺到利差。 2、方便性 3、安全感 如果一項(xiàng)商品/服務(wù)可以讓人心理上產(chǎn)生更大的安全感，將是很有影響力的因素。 4、社會(huì)認(rèn)同/身份地位（黃金客戶俱樂部）,（二） 整理一份完整的建議書,（三）事先研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料 在打電話給準(zhǔn)客戶/老客戶之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料。只有仔細(xì)研究過以上資料，客戶經(jīng)理才能確定這次拜訪的重點(diǎn)，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來猜測準(zhǔn)客戶的喜好了。,（四）其他準(zhǔn)備事項(xiàng),1、在聲音中放入笑容 聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。 2 、在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。在桌上放一杯溫開水，當(dāng)說話太久時(shí)，喝一些溫開水，可以松弛聲帶。,課程介紹,一、電話營銷的概念與特性,二、電話營銷的目標(biāo)與流程,三、電話營銷的事前規(guī)劃工作,四、電話營銷的溝通技巧與異議處理,五、電話營銷的跟進(jìn)與再開發(fā),六、電話營銷的注意事項(xiàng),一般來說，電話營銷活動(dòng)的進(jìn)行方式，和傳統(tǒng)面對(duì)面的營銷活動(dòng)的進(jìn)行方式?jīng)]有太大的差異，大致可以分成10個(gè)主要步驟。,開場白 接通key man 有效詢問 重新整理客戶之回答 推銷服務(wù)的功能及利益點(diǎn),嘗試性成交 正式成交 異議處理 有效結(jié)束電話 后續(xù)追蹤電話,開場白,電話營銷的開場白話術(shù)就像一本書的書名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會(huì)使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。,開場白實(shí)例1.,客戶經(jīng)理： “您好，陳小姐，我是銀河證券xx營業(yè)部的xxx ，我們營業(yè)部已經(jīng)有10年的歷史，不曉得您是否曾經(jīng)聽說我們公司？”,點(diǎn)評(píng)： 1、電話營銷人員沒有說明為何打電話過來，及對(duì)潛在客戶有何好處。 2、潛在客戶并不在意你們公司成立多久，或是否曾經(jīng)聽過你的公司。,開場白實(shí)例2.,客戶經(jīng)理： “您好，陳小姐，我是銀河證券xx營業(yè)部的xxx ，我們是專業(yè)的理財(cái)投資顧問，請(qǐng)問你現(xiàn)在哪家券商開戶交易？”,點(diǎn)評(píng)： 1、客戶經(jīng)理沒有說明為何打電話過來、對(duì)潛在客戶有何好處。 2、在還沒有提到對(duì)潛在客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產(chǎn)生防范的心理。,開場白實(shí)例3.,客戶經(jīng)理： “您好，陳小姐，我是銀河證券xx營業(yè)部的 xxx ，幾天前我有寄一些資料給您，不曉得您收 到?jīng)]有？,點(diǎn)評(píng)： 1、客戶經(jīng)理沒有說明為何打電話過來，及對(duì) 準(zhǔn)客戶有何好處。 2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得 會(huì)看，而且讓他們有機(jī)會(huì)回答：“我沒有 收到。”,開場白實(shí)例4.,客戶經(jīng)理： “您好，陳小姐，我是銀河證券xx營業(yè)部的xxx ，我的專長是提供適合高級(jí)白領(lǐng)的投資理財(cái)規(guī)劃，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點(diǎn)時(shí)間和您討論？,點(diǎn)評(píng)： 1、直接提到商品本身，但沒有說出對(duì)潛在客戶有何好處。 2、不要問客戶是否有空，直接要時(shí)間。,開場白,在初次打電話給準(zhǔn)客戶時(shí)，必須要在15秒內(nèi)做公司及自 我介紹，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。 要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，客戶經(jīng) 理要清楚地讓客戶知道下列3件事： 我是誰/我代表那家公司？ 我打電話給客戶的目的是什么？ 我公司的服務(wù)對(duì)客戶有什么好處？,成功開場白示例,陳小姐，您好，我是銀河證券xx營業(yè)部的xxx ，我們公司的專長是提供企業(yè)閑置資金的投資規(guī)劃，今天我打電話過來的原因是我們公司的投資規(guī)劃已經(jīng)替許多象您一樣的企業(yè)獲得業(yè)外收益，為了能進(jìn)一步了解我們是否能替貴公司服務(wù)，我想請(qǐng)教一下貴公司目前是由那一家券商為您服務(wù)？” 重點(diǎn)技巧： 1、提及自己公司的名稱專長。 2、告知對(duì)方為何打電話過來。 3、告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處。 4、詢問準(zhǔn)客戶相關(guān)問題，使準(zhǔn)客戶參與。,開場白,常用的開場白類型介紹如下： 1、 相同背景法。 2、 緣故推薦法。 3、 孤兒客戶法。 4、 針對(duì)老客戶的開場話術(shù)。,相同背景法 王先生，我是銀河證券xx營業(yè)部的xxx ，我打電話給你的原因是許多像您一樣的成功人士加入了我們黃金客戶俱樂部，我們公司曾經(jīng)幫助他們節(jié)省了不少手續(xù)費(fèi)和寶貴的時(shí)間，并達(dá)成了他們長期理財(cái)目標(biāo)。我能請(qǐng)問您現(xiàn)在由那家證券公司為您服務(wù)？,緣故推介法 王先生，我是銀河證券xx營業(yè)部的xxx ，您的好友劉德凱教我打電話給您，他覺得我們公司的服務(wù)很好，也許您對(duì)我們的服務(wù)有興趣，能請(qǐng)問您現(xiàn)在由那家證券公司為您服務(wù)？,孤兒客戶法 王先生，您好，我是銀河證券xx營業(yè)部的xxx ，您在半年前作最后一次交易，到現(xiàn)在一直沒有進(jìn)出，由于我們的疏忽，我想打電話給您，詢問您是否需要我?guī)兔Φ牡胤剑?老客戶 王先生，我是銀河證券xx營業(yè)部的xxx ，最近可好？ 老客戶：最近心情不好。 王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以讓您心情好一些，我今天打電話給你的原因是，我們營業(yè)部最近推行老客戶投資技巧服務(wù)，很多老客戶都反映不錯(cuò)，我也想了解一下您是否有需要我為您服務(wù)的地方？,接通key man對(duì)待秘書,表明公司及自己的姓名 說話要有自信 在電話中不要談到開戶,強(qiáng)調(diào)服務(wù)對(duì)客戶的利益 要求秘書的幫忙 表明自己很忙,而不是隨時(shí)有空,有效詢問,確認(rèn)談話的對(duì)象是有權(quán)做決定的人 找出相關(guān)咨詢-客戶對(duì)什么有興趣,資金量是多少,客戶何時(shí)會(huì)做出最后決定等相關(guān)信息 與客戶雙向溝通盡量鼓勵(lì)客戶說話,建立良好的氣氛 確認(rèn)談話過程沒有偏離預(yù)定目標(biāo),有效詢問的范例,因?yàn)槲覀兿Ｍ麨槟銈児玖可泶蛟煲恍┠軌蚪鉀Q你們需求的服務(wù)，我能不能向您請(qǐng)教一下你們公司的基本情況 你們公司屬于國營企業(yè)還是民營？ 你們公司設(shè)有投資部門嗎？ （如有）您們現(xiàn)在操作的績效如何？ （如無）你們有閑置資金投資金融商品的需求嗎？ 你們現(xiàn)在在金融投資上有什么困難嗎？,有效結(jié)束電話,當(dāng)客戶經(jīng)理進(jìn)入最后成交階段，只會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是生意未成交，一種結(jié)果是生意成交。 如果生意沒成交，客戶經(jīng)理在結(jié)束電話時(shí)，一定要使用正面的結(jié)束語來結(jié)束電話，其理由有二：,一，現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當(dāng)他們有需求時(shí)，如果當(dāng)初對(duì)你留下良好印象，仍然有機(jī)會(huì)和他們做成生意。 二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果客戶經(jīng)理因?yàn)闇?zhǔn)客戶這次沒有同意開戶，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會(huì)把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及準(zhǔn)客戶的心情。,有效結(jié)束電話,如果生意成交時(shí)，客戶經(jīng)理同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)束對(duì)話。 1、不要講太久：如果針對(duì)服務(wù)及利益講太 久，反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問題。 2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可 能會(huì)忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。,有效結(jié)束電話,因此，客戶經(jīng)理要有效的結(jié)束與準(zhǔn)客戶的銷售談話，建議使用下面的方法： 1、首先要感謝客戶選擇公司的服務(wù)。“汪先生，謝謝您對(duì)我們公司的支持，讓我們有機(jī)會(huì)替貴公司服務(wù)” 。 2、確認(rèn)客戶的基本資料。 3、肯定強(qiáng)化客戶的決定。 4、提供客戶開戶后服務(wù)咨訊。,后續(xù)追蹤電話,當(dāng)客戶經(jīng)理在進(jìn)入成交階段，可能因?yàn)槟承┰蚨鵁o法在這次電話中成交，而必須再安排下一次通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個(gè)客戶前，客戶經(jīng)理要先確定準(zhǔn)客戶是真的準(zhǔn)客戶，還是只是隨便敷衍你。否則即使打了許多后續(xù)電話給準(zhǔn)客戶，也是徒勞無功的。,1、先確認(rèn)對(duì)方是一個(gè)值得繼續(xù)開發(fā)的準(zhǔn)客戶。 *對(duì)你的服務(wù)有興趣。 *對(duì)你的服務(wù)有需求。 *有錢進(jìn)行投資。 *有權(quán)做投資決定。 2、從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話的這段時(shí)間內(nèi)，客戶經(jīng)理必須要完成下列準(zhǔn)備工作： *寄相關(guān)資料給準(zhǔn)客戶。 *預(yù)想準(zhǔn)客戶可能提出的反對(duì)問題，并找出回應(yīng)之道。 3、告訴準(zhǔn)客戶從現(xiàn)在到你打電話給他之前，他需要做些什么 。 “王先生，我會(huì)在這個(gè)禮拜三把你要的資料親自送過去給你，最遲后天你一定會(huì)收到，麻煩你先看一遍，禮拜五我會(huì)再打電話過來和你討論其中的重點(diǎn)，不曉得禮拜五我們?cè)偻娫挼臅r(shí)間定在上午還是下午比較好？”,后續(xù)追蹤電話,常規(guī)流程的技巧運(yùn)用,寒暄致意 自我介紹,道明來意 點(diǎn)明好處,司馬：喂!您好，我是司馬。 客戶經(jīng)理：您好！我是銀河證券客戶經(jīng)理小張，請(qǐng)問您現(xiàn)在通話方便嗎？,司馬：有什么事？,客戶經(jīng)理：是這樣的，我們公司目前正在推出股票投資技巧培訓(xùn)的服務(wù)，您可以通過參加培訓(xùn)班提升自己的股票投資技巧，發(fā)現(xiàn)更多的賺錢機(jī)會(huì)，相信對(duì)您一定會(huì)很有幫助。,用心傾聽 贊美回應(yīng),同理技巧 社會(huì)地位 身份認(rèn)同,司馬：聽起來還不錯(cuò)，不過我有個(gè)問題，這個(gè)培訓(xùn)收費(fèi)么？多少錢？ 客戶經(jīng)理：謝謝您對(duì)我們的認(rèn)同，您在生活中一定是個(gè)非常真誠的人！我們這個(gè)服務(wù)是完全免費(fèi)的，您不用擔(dān)心。,司馬：我工作挺忙的，你們這個(gè)培訓(xùn)都什么時(shí)候辦??？每次多長時(shí)間啊？ 客戶經(jīng)理：象您這樣的成功人士都比較忙，相信您在您的工作領(lǐng)域一定很有成就。時(shí)間方面您不用擔(dān)心，我們培訓(xùn)班都是在業(yè)余時(shí)間開課，每次都不超過一個(gè)小時(shí)，絕對(duì)不會(huì)影響您正常的工作。而且像您這么忙的成功人士經(jīng)常是沒時(shí)間打理自己資產(chǎn)，所以更需要投資顧問的幫助。,巧妙引導(dǎo) 促成見面,達(dá)成目標(biāo) 確認(rèn)約會(huì),司馬：那我看我什么時(shí)間有空吧？ 客戶經(jīng)理：我們剛好這個(gè)周末有培訓(xùn)班，您可以過來參加，我們看盤溝通也比較方便，您看您是周六下午2：00 還是 周日下午2：00有時(shí)間？,司馬：那我周六過去吧！ 客戶經(jīng)理：好，我周六準(zhǔn)時(shí)在公司恭候，麻煩您拿紙筆記一下，我叫小張，地址是鄭州市緯五路9號(hào)，我的電話是12345678，您記清楚了嗎？ 司馬：清楚了。,溝通技巧關(guān)鍵詞,寒暄致意 自我介紹,道明來意 點(diǎn)明好處,用心傾聽 贊美回應(yīng),達(dá)成目標(biāo) 確認(rèn)約會(huì),巧妙引導(dǎo) 促成見面,同理技巧 社會(huì)地位 身份認(rèn)同,異議處理,在處理反對(duì)問題時(shí)，許多客戶經(jīng)理，一碰到反對(duì)問題，就急于證明準(zhǔn)客戶的想法不對(duì)，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對(duì)爭執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無法成交生意。其實(shí)，站在準(zhǔn)客戶的立場思考問題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。 一般來說，反對(duì)問題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個(gè)：,異議處理,1、客戶不太需要你所提的服務(wù)。 2、客戶經(jīng)理銷售技巧不好，無法有效回答準(zhǔn)客 戶所提的問題。 3、客戶經(jīng)理說的太完美，讓人生疑。 4、手續(xù)費(fèi)太高的問題。 5、不希望太快做決定。 6、不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶正忙 的時(shí)候。 7、客戶經(jīng)理提供的資料不夠充分。 8、害怕被騙。,異議處理的基本原則,聆聽,重復(fù)（確認(rèn)）,理解,敘述,反問,異議處理1,異議,時(shí)間不合適,具體描述,潛在客戶：非常抱歉，明天上午我很忙。,客戶經(jīng)理：明天沒有空啊!我理解像你這么成功的人士一定很忙，我們服務(wù)正是針對(duì)您這樣的客戶，那么讓我們定在明天下午2點(diǎn)或4點(diǎn)如何？,重復(fù)（確認(rèn)）,理解,敘述,反問,明天沒有空啊,我理解像你這么成功的人士一定很忙,我們服務(wù)正是針對(duì)您這樣的客戶,那么讓我們定在明天下午2點(diǎn)或4點(diǎn)如何？,異議處理2,異議,我不感興趣,具體描述,潛在客戶：我并不感興趣 。,客戶經(jīng)理：是，我完全理解，對(duì)一個(gè)談不上興趣或者手上沒有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧？”,異議處理3,異議,不見面,具體描述,潛在客戶：把材料寄給我或在電話里說吧。,客戶經(jīng)理：先生，我們理解您的工作是很繁忙的，但我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對(duì)每一位客戶分別按個(gè)人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你。你看上午還是下午比較好？,異議處理4,異議,我有朋友做證券,具體描述,潛在客戶：我已經(jīng)開過證券賬戶。,客戶經(jīng)理：那很好呀！我相信你的朋友是一位很有能力的專業(yè)人士，他不會(huì)介意我以銀河證券獨(dú)特的方式向您介紹投資理財(cái)方案的,您說是嗎？,促成時(shí)常見的異議：,1.客戶說自己很難做最終決定,2.客戶對(duì)公司或產(chǎn)品信心不足,3.客戶嫌操作手續(xù)繁瑣,4.營銷人員費(fèi)勁口舌，客戶仍不買,促成時(shí)異議處理的技巧,1.最后期限成交法,2.強(qiáng)化信心成交法,3.手續(xù)簡單成交法,4.少量試用成交法,5.替客戶拿主意成交法,異議處理5,異議,推脫,具體描述,潛在客戶：營銷人員費(fèi)勁口舌，客戶仍猶豫。,客戶經(jīng)理：“陳女士，這是我們這個(gè)基金的募集期在這個(gè)月的最后一天了，過了今天，基金募集期就結(jié)束，如果需要購買的話，必須馬上做決定了。”,注意：明確告訴客戶某項(xiàng)活動(dòng)的期限還有多久，在期內(nèi)客戶能夠享受的利益是什么；同時(shí)提醒客戶，期限結(jié)束后，客戶如果不購買同類產(chǎn)品的話將會(huì)受到怎樣的損失。,異議處理6,異議,推脫,具體描述,潛在客戶：營銷人員費(fèi)勁口舌，客戶仍信心不足。,客戶經(jīng)理：“李總，您好，關(guān)于我們公司在業(yè)內(nèi)的口碑，我相信您應(yīng)該也聽說過，所以您盡可以放心，關(guān)于我們公司的信譽(yù)問題，您應(yīng)該沒什么好擔(dān)心的，是嗎？如果沒什么問題，咱們就將合作確定下來，您覺得如何？”,注意：通過向?qū)Ψ搅信e相關(guān)證明，進(jìn)而強(qiáng)化對(duì)方對(duì)產(chǎn)品的購買信心。相關(guān)證明可以是公司的實(shí)力、信譽(yù)；也可以是其他已經(jīng)購買過產(chǎn)品的消費(fèi)者見證；還可以是某項(xiàng)產(chǎn)品已經(jīng)獲得的相關(guān)資質(zhì)證書等。,異議處理7,異議,推脫,具體描述,潛在客戶：營銷人員費(fèi)勁口舌，客戶怕麻煩推脫。,客戶經(jīng)理：“羅總，辦理這種產(chǎn)品非常的方便，您只需要在我們的交易系統(tǒng)直接購買就可以了?！?注意：直接告訴客戶辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)的程序非常簡單，然后讓客戶盡快做決定。,異議處理8,異議,推脫,具體描述,潛在客戶：營銷人員費(fèi)勁口舌，客戶仍不買。,客戶經(jīng)理：“方經(jīng)理，我們是初次接觸，彼此不是很了解，我有一個(gè)建議，您第一次可以少買一點(diǎn)，如果您在購買后的收益不錯(cuò)，再多買一點(diǎn)，您看如何呢？”,注意：任何一個(gè)人在第一次接觸一樣新鮮東西時(shí)，都會(huì)有很多擔(dān)心，此時(shí)可以建議對(duì)方先少量購買，使用后如果覺得收益不錯(cuò)的話，再進(jìn)行第二次合作。,客戶問題處理話術(shù),能保證我賺錢嗎？,答： 在這個(gè)市場上誰都不能保證掙多少錢，因?yàn)樽鳛楣善蓖顿Y本身就是具有風(fēng)險(xiǎn)性的，這是我們無法保證的。但我能可定兩點(diǎn)： 1、我們不能使您的帳戶零風(fēng)險(xiǎn)，但可以降至最低;2、轉(zhuǎn)移到我們這里絕對(duì)比您一個(gè)人在那做會(huì)更好，因?yàn)橐粋€(gè)人的力量畢竟是有限的,而我們是一個(gè)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)。,你們的成果是如何出來的？,客戶問題處理話術(shù),答： 是由我們的研究部研究出來的。推薦的每只股票是通過深入的研究計(jì)算后得出來的，也就是說有人專門做技術(shù)面研究，也有人專門從基本面、消息面等結(jié)合來研判的，每只股票都是分析師智慧與經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶。假如研究部門有人聲稱對(duì)某只個(gè)股持反對(duì)意見或是有疑慮時(shí)，就暫時(shí)不作為推薦，直至一致通過，我們才把它推薦給客戶。因此我們推出的股票精確率和安全邊際是相當(dāng)高的。,客戶問題處理話術(shù),股票被套了怎么辦？(滿倉被套),答： 只要您愿意，我們會(huì)針對(duì)您的帳戶進(jìn)行處理，因?yàn)樵谝徊ㄐ星橹埃欢ㄒ涯种械墓善闭砗?，也就是說我們會(huì)把有價(jià)值的股票留著，或是進(jìn)行波段炒作;要是繼續(xù)破位下行的，最好是進(jìn)行資產(chǎn)置換，找些價(jià)位差不多，股性活躍的股票。因?yàn)橐钦娴男星閬砹?，?huì)走高的股票不一定是您現(xiàn)在手中的個(gè)股，否則，到時(shí)候只能看著別人賺錢。(舉例： 我公司客戶成功解套的案例),客戶問題處理話術(shù),你們是作短線、中線或長線？,答： 這要看盤市與個(gè)股，若大盤只不過反彈修正，自然是作短多;若是多頭格局當(dāng)然是波段操作，以獲得最大的利潤。因行情有所不同，故有時(shí)持股中之一、二個(gè)品種作波段，二、三個(gè)品種會(huì)作短線。,客戶問題處理話術(shù),獲利如何？,答： 不一定保證絕對(duì)獲利多少，但由專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)幫您指導(dǎo)，按科學(xué)的資金管理和操作策略，降低風(fēng)險(xiǎn)，選擇操作，