海景感動服務案列分析.ppt

,海景感動服務案例分析培訓,優(yōu)質服務的評判權在顧客，沒有給客人留下可以傳頌故事的服務就是零服務，優(yōu)質服務的三種境界，即：讓顧客滿意、驚喜和感動。,創(chuàng)造“服務三境界”,服務三境界,第一個境界讓客人滿意,第二個境界讓客人驚喜,最高境界讓客人感動,向顧客提供及時、規(guī)范、標準的服務，提供安全可靠的產品用品，熱情對待每一位顧客，使顧客感到受尊重、被重視、被理解和享受舒適。,1、第一個境界 讓客人滿意,青島海景花園大酒店;酒店服務超常好，細節(jié)很到位！同行的朋友口腔潰瘍，用了藥放在床頭，第二天服務員發(fā)現(xiàn)了就送來了柚子汁和小黃瓜，留了便條,說是希望對康復有幫助,很貼心! 青島海景花園大酒店;酒店服務很到位，可以說是無微不至。就是房間的空調系統(tǒng)不夠好，晚上有點冷。第二天退房時隨意提了一下，沒想到在離開酒店時工作人員還特地準備了小禮物表示歉。,青島海景花園大酒店這是我住過的五星酒店里服務最好的。 從免費接機開始，上車就遞上礦泉水和熱毛巾。到酒店后，服務員會針對寶寶的情況送上小禮物，每天根據送水果的食用情況調整，還細心的為寶寶把橙子、蘋果、梨切成小塊，熱心的為寶寶找手推車自助餐也很好，各種類型的都有。絕對物超所值。真正的貼心服務。,用心做事，向顧客提供個性化服務，對使客人感到處處有關心，事事有關照，在生理感受和心理感受上超出客人的預期值，提供出乎顧客意料之外的服務。,2、第二個境界 讓客人驚喜,住在2703房間的客人退房后給我們留下表揚信，信中寫道： 尊敬的總經理先生： 特別要向您提的是：我與朋友在用晚餐時，我隨口講了一句“我非常想吃烤紅薯”，萬萬沒有想到在用餐中，餐廳服務員李艷輕聲對我說“傅女士，我剛才聽您說您想吃烤紅薯，我請大廚烤好了，請您慢用?！比缓缶投松蟽芍豢镜挠窒阌痔鸬募t薯，我們真得被感動了,在這世界上，除了你的父母親，還會有誰能在聽到一句很隨意的話，就去認真地去完成你的心愿！海景花園的服務太細致、太周到、太令人感動了！,一對濟南退休夫婦在入住后給我們留下了這樣的感受： 自06年秋我們這是第四次住新海景樓，這次剛住進2309房間，就遇到了金敏燕的熱情服務：她發(fā)現(xiàn)我們自帶了洗漱用品及牙刷，就很快給我們提供了一支“高露潔”牙膏。6日我們去嶗山受涼感冒，晚上回到房間，服務員小李、小王知道后，由客房部見習主管杜睿帶領她們送姜湯、感冒沖劑及果汁，并問是否讓醫(yī)生診治；第二天看我沒吃飯，又送上熱牛奶、小米粥和銀耳湯。由于發(fā)燒口燥想吃白梨，但是酒店沒有了，她們又去外邊買來做好送到房間，并去醫(yī)務室聯(lián)系了大夫，買來消炎退燒藥。在她們的精心照料下，身體不適很快痊愈，知道我發(fā)高燒就讓我多吃水果，每天加配水果盤送到房間，怕我感冒不能洗澡，送來泡腳盆，怕嗓子干送來銀耳湯好事多難于詳述。,4月20日8：00左右，當日上晚班的財務部員工李小靜接到同事的電話講，住在4309房間的三位來自臺灣的女士想到青島各景點游玩，但由于沒有導游感覺不是很方便，于是她便放棄自己的休息時間，陪同客人外出游玩，聽說客人后天就要離開青島，又自費給3位客人買了貝殼的手鏈留作紀念，直到14：00才回到酒店，后客人給李小靜100元錢表示感謝，被李小靜婉拒，但客人說什么也不肯，最后收下后將100元錢給客人充了房費。次日早，李小靜在宿舍休息時，再次接到4309房間客人的電話，客人稱她們很想去嶗山玩，但是不知道怎么去。想到客人對青島環(huán)境不熟悉，自己當天又是16：00的班次，便不顧疲憊，再次陪客人一同去嶗山，途中因下了雨，回到酒店后怕客人爬山著涼，又為客人送上姜湯驅寒。游玩中聽說有一位客人一個月前剛做過手術，便在客人西餐廳用餐時，反饋酒店聯(lián)系西餐部準備了對傷口愈合有好處的鴿子湯。4月27日，已經離店的客人特意從上海給李小靜寄來一件小毛衫，4盒巧克力，一包話梅，并留言表示感謝。,用情服務，當顧客遇到困難，自己難以解決或無力解決，且完全是酒店服務范疇以外的事，被我們聽到、看到后，給予幫助解決，給客人特殊化、親情化富有感情的服務。,最高境界 讓客人感動,酒店接到日本岐阜市早川一郎先生專程寄來的感謝信，信中寫道： 這次來青島（6月12日6月14日），因為是9個人的小團隊，從預算上考慮，便參加了JTB（日本旅游公司）的包團旅行，而選擇了入住別家酒店。 沒想到后來自己卻生病住院了，在當地的信賴咨詢公司的幫助下，從佐藤小姐那里聽到了海景的服務理念（不說“NO”的服務），說不定可以從那里得到報紙，正因為這件事，一位名叫“王榮”的小姐便連續(xù)十日在下班之后，為我將報紙送到了東部市立醫(yī)院6樓精神外科病房，對于一名長期住院的外籍患者來講，可以看到自己國家的報紙是多么的快樂！對于她所做的一切，我在此表示最高的謝意！,短暫的停留、永久的回憶,住在3505房間的上海特嶗特客人姜先生在感謝信中寫道： 我因患腰椎盤突出疼痛難忍，想睡硬板床，王英莉總監(jiān)得知后，便在入住當天就給安排好了，還備好了“龍馬熨灸器”給我使用，一次老伴不經意的說了一句想吃嶗山涼粉，卻被細心的服務員李美艷掛在心上，她竟犧牲公休日把它買了回來讓我們品嘗，我們洗過的衣服掛在衛(wèi)生間里，多次被服務員李美艷，鞏波、劉楠悄悄拿去烘干了，8月9日晚飯后，當王英莉總監(jiān)得知老伴突患腹瀉后，親自來住房探望，了解病情，在發(fā)現(xiàn)老伴發(fā)燒38.2度后，她執(zhí)意和服務員張琪一起即刻派車陪護老伴去醫(yī)院診治，已經確認病情無大礙才放心離開。我因偶爾感冒，餐廳和客房當值的服務員就連續(xù)多日送來了姜湯和銀耳湯，為我驅寒潤喉.,2010年5月，一位上海客人在攜程網這樣點評： 由于天氣突變：怪風大雨。我不慎摔了一跤，導致右手橈骨粉碎性骨折。由特警在當晚19點左右送進了四一醫(yī)院。由于急診病人較多，直到凌晨2點多才手術完畢。酒店經理得知他們的客人中有人受了傷。很重視，吩咐有關人員要關心客人。有什么需要，一定要滿足。有什么困難，一定要幫助解決。手術結束后不久，酒店客房部的服務員就到了，問我愛人需要點什么，并要我愛人好好休息，由她來陪著我。白天，客房部主管一行仨人帶著早