商務(wù)談判中的價(jià)格和磋商.ppt

第七章 商務(wù)談判報(bào)價(jià)與磋商,第七章 商務(wù)談判報(bào)價(jià)與磋商,第一節(jié) 報(bào)價(jià)的依據(jù)和策略 第二節(jié) 價(jià)格解評(píng) 第三節(jié) 價(jià)格磋商,商務(wù)談判的磋商階段,談判磋商階段又稱實(shí)質(zhì)性談判階段或討價(jià)還價(jià)階段，是指雙方就各交易條件進(jìn)行反復(fù)磋商和爭(zhēng)辯，最后經(jīng)過一定的妥協(xié)，確定一個(gè)雙方都能接受的交易條件的階段。它是關(guān)系到談判的成敗和效益盈虧的最重要階段。一般來講本階段又可細(xì)分為報(bào)價(jià)階段和議價(jià)階段。,報(bào)價(jià)的涵義,報(bào)價(jià)，不僅僅指產(chǎn)品在價(jià)格方面的要價(jià)，而是泛指談判一方向?qū)Ψ教岢鲎约旱乃幸?，或者談判雙方提出各自的要求，包括商品的質(zhì)量、數(shù)量、包裝、價(jià)格、裝運(yùn)、保險(xiǎn)、支付、商檢、索賠、仲裁交易條件。其中價(jià)格條件具有重要的位置。,7.1報(bào)價(jià)的依據(jù)和策略,7.1.1影響價(jià)格的因素 7.1.2價(jià)格談判中的價(jià)格關(guān)系 7.1.3價(jià)格談判的合理范圍 7.1.4報(bào)價(jià)策略,7.1.1影響價(jià)格的因素,市場(chǎng)行情,交貨期 要求,產(chǎn)品 復(fù)雜程度,利益 需求,貨物 新舊程度,7.1.1影響價(jià)格的因素,附帶條件 和服務(wù),交易 性質(zhì),支付 方式,產(chǎn)品和企業(yè) 的聲譽(yù),銷售 季節(jié),某公司從國(guó)外一廠商進(jìn)口一批貨物,由于利益需求不同,則談判結(jié)果可能有三種:,一是國(guó)外廠商追求的是盈利的最大化,某公司追求的是填補(bǔ)國(guó)內(nèi)空白,談判結(jié)果可能是高價(jià) 二是國(guó)外廠商追求的是打入我市場(chǎng),某公司追求的是盈利的最大化,談判結(jié)果可能是低價(jià) 三是雙方都追求盈利的最大化,談判結(jié)果可能是妥協(xié)后的中價(jià),或者談判失敗,交貨期要求,某遠(yuǎn)洋運(yùn)輸公司向外商購(gòu)買一條舊船,外商開價(jià)1000萬美元,該公司要求降低到800萬美元.談判結(jié)果,外商同意了800萬美元的價(jià)格,但提出推遲三個(gè)月交船;該公司認(rèn)為價(jià)格合適,便答應(yīng)了對(duì)方的要求.哪知外商又利用這三個(gè)月跑了運(yùn)輸,營(yíng)運(yùn)收入360萬美元,大大超過了船價(jià)少獲的200萬美元.顯然,該遠(yuǎn)洋公司并沒有在這場(chǎng)談判中贏得價(jià)格優(yōu)勢(shì).,價(jià)格談判中的價(jià)格關(guān)系,主觀價(jià)格與客觀價(jià)格，善于運(yùn)用客觀價(jià)格 絕對(duì)價(jià)格與相對(duì)價(jià)格，善于運(yùn)用相對(duì)價(jià)格 消極價(jià)格與積極價(jià)格，善于使消極價(jià)格轉(zhuǎn)化為積極價(jià)格 固定價(jià)格與浮動(dòng)價(jià)格，善于采用浮動(dòng)價(jià)格 綜合價(jià)格與單項(xiàng)價(jià)格，善于采用單項(xiàng)價(jià)格。 主要商品價(jià)格與輔助商品價(jià)格，善于關(guān)注輔助商品價(jià)格,7.1.3價(jià)格談判的合理范圍,賣 方 初 始 報(bào) 價(jià),買 方 最 高 買 價(jià),賣 方 最 低 售 價(jià),買 方 初 始 報(bào) 價(jià),價(jià)格談判的合理范圍,價(jià)格談判中的討價(jià)還價(jià)范圍,B,S,B,S,P,報(bào)價(jià)策略,報(bào)價(jià)起點(diǎn)策略 報(bào)價(jià)時(shí)機(jī)策略 報(bào)價(jià)表達(dá)策略 報(bào)價(jià)差別政策 報(bào)價(jià)對(duì)比策略 報(bào)價(jià)分割策略,報(bào)價(jià)起點(diǎn)策略,賣方:開最高的價(jià) 買方:出最低的價(jià),開價(jià)要高,出價(jià)要低,開價(jià)要高,出價(jià)要低,有效的改變對(duì)方的盈余要求 賣方的高開價(jià),往往為買方提供了一個(gè)評(píng)價(jià)賣方商品的價(jià)值尺度 包含策略性的虛假部分,能為下一步雙方的價(jià)格磋商提供充分的回旋余地 對(duì)最終議定成交價(jià)格和雙方最終獲得的利益具有不可忽視的影響,報(bào)價(jià)的時(shí)機(jī)策略,提出報(bào)價(jià)的最佳時(shí)機(jī),一般是對(duì)方詢問價(jià)格時(shí),這說明對(duì)方對(duì)商品產(chǎn)生交易欲望,此時(shí)報(bào)價(jià)往往水到渠成.,報(bào)價(jià)的順序,先報(bào)價(jià)： 有利于己方提出自己的期望價(jià)位 有利于遏制對(duì)方的進(jìn)攻欲望 有利于控制談判的價(jià)格水平 在己方報(bào)完價(jià)之后，對(duì)方可能臨時(shí)調(diào)整其報(bào)價(jià)水平。在你報(bào)完之后，對(duì)方并不還價(jià)，而是不斷地挑剔你的報(bào)價(jià)并逼你一步一地降價(jià)，但卻不泄露他們會(huì)出多高的價(jià)。,優(yōu)點(diǎn),缺點(diǎn),報(bào)價(jià)的順序,后報(bào)價(jià)的利弊和先報(bào)價(jià)相反。 其有利之處在于，對(duì)方在明處，自己在暗處，可以根據(jù)對(duì)方的報(bào)價(jià)及時(shí)地調(diào)整自己策略。,案例,例如，吉米是某跨國(guó)公司的電氣工程師，他的某項(xiàng)發(fā)明獲得了發(fā)明專利權(quán)。一天，公司總經(jīng)理派人把吉米找來，表示愿意買他的發(fā)明專利，并問吉米希望得到多少錢。吉米對(duì)自己的發(fā)明到底有多大的價(jià)值心里沒底，有20萬美元他就心滿意足了。聰明的吉米不愿先開價(jià)，他巧妙地回答：“我的發(fā)明對(duì)于公司。怎樣的價(jià)值，我想你是清楚的，請(qǐng)你先說一說吧！”這樣無形呼把球踢給了對(duì)方，讓總經(jīng)理先報(bào)價(jià)?？偨?jīng)理果然先報(bào)價(jià)了：“50萬美元，怎么樣？”吉米內(nèi)心笑了經(jīng)過一番裝模作樣的討價(jià)還價(jià)，以60萬美元成交。,注意事項(xiàng),在高度競(jìng)爭(zhēng)或高度沖突的場(chǎng)合,先報(bào)價(jià)有利 在友好合作的談判背景下,先后報(bào)價(jià)無實(shí)質(zhì)性區(qū)別 如果對(duì)方不是行家,以后報(bào)價(jià)為好 如果對(duì)方是行家,以先報(bào)價(jià)為好 雙方都是行家,則先后報(bào)價(jià)也無實(shí)質(zhì)性區(qū)別,撒切爾夫人歐洲共同體各國(guó)首腦,1975年12月，在柏林召開的歐洲共同體各國(guó)首腦會(huì)議上,舉行了削減英國(guó)支付共同體經(jīng)費(fèi)的談判。各國(guó)首腦們?cè)瓉硪詾橛?guó)政府可能希望削減3億英鎊，從談判的慣例出發(fā)，撒切爾夫人可能會(huì)提出削減3.5億英鎊，所以，他們?cè)谡勁兄?便可以提議 同意削減2.5億英鎊。這樣討價(jià)還價(jià)談判下來，會(huì)在3億英鎊左右的數(shù)目上達(dá)成協(xié)議?？墒?，完全出乎各國(guó)首腦們的意料之外，撒切爾夫人獅子大開口，報(bào)出了10億英鎊的高價(jià)，使各國(guó)首腦們膛目結(jié)舌，遭到一致反對(duì)?？扇銮袪柗蛉藞?jiān)持己見，以公眾理由為支撐，在談判桌上始終表現(xiàn)出不與他國(guó)妥協(xié)的姿態(tài)。共同體各國(guó)首腦這些紳士們，簡(jiǎn)直拿這位女士鐵娘子沒有任何辦法，不得不遷就撒切爾夫人，結(jié)果不是在35億英鎊，也不是在2.5億和10億英鎊的中間數(shù)625億英鎊，而是在8億英鎊的數(shù)目上達(dá)成協(xié)議，即同意英國(guó)對(duì)歐洲共同體每年負(fù)擔(dān)的經(jīng)費(fèi)削減8億英鎊。,商務(wù)談判的慣例,發(fā)起談判者,一般應(yīng)由發(fā)起者先報(bào)價(jià) 投標(biāo)者與招標(biāo)者之間,一般應(yīng)由投標(biāo)者先報(bào)價(jià) 賣方與買方之間,一般應(yīng)由賣方先報(bào)價(jià),補(bǔ)充材料:報(bào)價(jià)的方式,低價(jià)報(bào)價(jià)方式（日本式報(bào)價(jià)），其一般做法是，將最低價(jià)格列在價(jià)格表上，以期首先引起買主的興趣。這種低價(jià)格條件交易的各個(gè)方面很難全部滿足買方的需要。如果買方要求改變有關(guān)條件，則賣方就會(huì)相應(yīng)提高價(jià)格。買賣雙方最后成交的價(jià)格，往往高于價(jià)格表中的價(jià)格。 對(duì)策：不要只注意最后的價(jià)格，對(duì)其報(bào)價(jià)所包含的內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真分析、與其他客商進(jìn)行比較。,報(bào)價(jià)的方式,高價(jià)報(bào)價(jià)方式（西歐式報(bào)價(jià)），其一般做法是，首先提出留有較大余地的價(jià)格，然后根據(jù)買賣雙方的實(shí)力對(duì)比和該筆交易的外部競(jìng)爭(zhēng)狀況，通過給予各種優(yōu)惠，如數(shù)量折扣、價(jià)格折扣、傭金和支付條件中的優(yōu)惠（如延期付款、提供優(yōu)惠信貸等）來逐漸軟化和接近買方的立場(chǎng)和條件，最終達(dá)到成交的目的。,報(bào)價(jià)的方式,加法報(bào)價(jià)方式，就是報(bào)價(jià)時(shí)并不將自己的要求一下子報(bào)出，而是分成幾次提出，以免一鍋端出嚇倒了對(duì)方，導(dǎo)致談判破裂。由于總的要求是被分解成若干個(gè)小要求逐個(gè)提出的，容易為對(duì)方所接受。,報(bào)價(jià)的方式,除法報(bào)價(jià)方式，與加法報(bào)價(jià)方式不同的是報(bào)價(jià)時(shí)先一下子報(bào)出自己的總要求，然后再根據(jù)某種參數(shù)（例如時(shí)間、用途等）將價(jià)格分解，使買主覺得價(jià)格并不貴，可以接受。 煤氣保險(xiǎn)廣告:一年三十六元,一天一角錢,天天保太平。 電腦游戲機(jī)的廣告：一臺(tái)電腦 VCD機(jī)= 一臺(tái) VCD十 一臺(tái)游戲機(jī)十 一臺(tái)電腦。 還有哪些呢？,7.2價(jià)格解評(píng),價(jià)格解釋指賣方就其商品特點(diǎn)及報(bào)價(jià)的價(jià)值基礎(chǔ)、行情依據(jù)、計(jì)算方式等所作的介紹、說明或解答。 價(jià)格解釋的原則：有理、有利、有節(jié),價(jià)格解釋的技巧,價(jià)格評(píng)論,價(jià)格評(píng)論是指買方對(duì)賣方所報(bào)價(jià)格及其解釋的評(píng)析和論述。 價(jià)格評(píng)論的原則：針鋒相對(duì)，以理服人。,價(jià)格評(píng)論的具體技巧,既要猛烈，又要掌握節(jié)奏； 重在說理，以理服人 既要自由發(fā)言，又要嚴(yán)密組織； 評(píng)論中要偵察，偵察后再評(píng)論。,7.3價(jià)格磋商,7.3.1賣方與買方的價(jià)格目標(biāo) 7.3.2討價(jià)策略 7.3.3還價(jià)策略 7.3.4討價(jià)還價(jià)中的讓步策略,賣方與買方的價(jià)格目標(biāo),買賣雙方的價(jià)格目標(biāo)，各有三個(gè)層次 第一個(gè)層次的價(jià)格目標(biāo)，是雙方的臨界目標(biāo)。 第二個(gè)層次的價(jià)格目標(biāo)，是雙方的理想目標(biāo)。 第三個(gè)層次的價(jià)格目標(biāo)，是雙方的最高目標(biāo)。,討價(jià)策略,討價(jià)是指談判中的一方首先報(bào)價(jià)之后，另一方認(rèn)為離自己的期望目標(biāo)太遠(yuǎn)，而要求報(bào)價(jià)方改善報(bào)價(jià)的行為。,討價(jià)方式(一),總體討價(jià)（宏觀角度）：總體討價(jià)常常用于談判的一方對(duì)其對(duì)手報(bào)價(jià)評(píng)論之后的第一次要價(jià)，或者在較復(fù)雜的交易的第一次要價(jià)時(shí)用。 “貴方已聽到了我們的意見，你若不能重新報(bào)出具有成交誠(chéng)意的價(jià)，我們的交易是難以成功的”； “我方的評(píng)價(jià)意見說到此，待貴方作出了新的報(bào)價(jià)后再談”。,討價(jià)方式(二),具體討價(jià)（微觀角度）：常常用于對(duì)方第一次改善價(jià)格之后不易采用總體討價(jià)方式的報(bào)價(jià)?！熬唧w”的要求在于準(zhǔn)確性與針對(duì)性，而不在于將自己的材料“全部”端出來。 可將具體的討價(jià)內(nèi)容分成幾塊，如技術(shù)費(fèi)、設(shè)備、資料、技術(shù)服務(wù)、培訓(xùn)、支付條件等。 按各項(xiàng)內(nèi)容的水分大小歸類，水分大的放一類、中等的放一類、水分小的放一類。,討價(jià)次數(shù),一般應(yīng)依據(jù)心理因素并通過不同的討價(jià)方式靈活運(yùn)用 從全面討價(jià)來分析-姿態(tài)性的改善 從分別討價(jià)來分析-水分大的 水分中的 水分小的,討價(jià)技巧,以理服人 相機(jī)行事 投石問路,相機(jī)行事,例:有這樣一個(gè)眼鏡師向顧客索要高價(jià)的故事.顧客向眼鏡師問價(jià):”要多少錢?”眼鏡師回答:”10美元”如果顧客沒有異議,他便加上一句”一副鏡架”,實(shí)際上就成了” 10美元一副鏡架”.然后他又開口”鏡片5美元”.如果顧客仍沒有異議,狡猾的眼鏡師就會(huì)再加上一句”一片”.,投石問路,有一個(gè)走江湖的相士，一日，忽蒙縣官召見。見面時(shí)縣官對(duì)他說：“坐在身旁的三人當(dāng)中，一位是我的夫人，其余是她的婢女。你若能指認(rèn)哪一位是夫人，就可免你無罪。否則，你再在本縣擺相命攤，我必將“妖言惑眾”懲處你！” 相士將衣飾發(fā)型一致、年齡相仿同樣面無表情的三位女子打量一眼，就對(duì)縣官說：“這么簡(jiǎn)單的事，我徒弟都辦得到！”他的徒弟應(yīng)師父之命，將三位并排端坐的女孩子從左往右看，從右往左看，看了半天，仍然一頭霧水。他滿臉迷惘地對(duì)相士說：“師父你沒有教過我??？” 相士一巴掌拍在徒弟的腦袋上，同是，順手一指其中一位女子說：“這位就是婦人！” 在場(chǎng)之人全部傻住了，沒錯(cuò)，這人還真會(huì)看相。事實(shí)是：相士一巴掌拍在徒弟腦袋上時(shí)，師徒二人的模樣頗為滑稽。少見世面的兩個(gè)丫環(huán)忍不住掩口而笑。那位依然端坐，面無表情的女子當(dāng)然是見過世面又有教養(yǎng)的婦人啦。,討價(jià)與評(píng)價(jià),討價(jià)改善后的新價(jià)新的討價(jià) （新的評(píng)價(jià)） 評(píng)價(jià)的作用： 轉(zhuǎn)題：“貴方新的價(jià)格的確考慮了我方的意見，但仍然存在一定的差距，希望貴方進(jìn)一步考慮。為了抓緊時(shí)間促進(jìn)談判，我們可以繼續(xù)往下談，等貴方對(duì)該點(diǎn)有新的建議時(shí)，我們?cè)俜祷貋碚劇！?深入討價(jià)：“我方的評(píng)論已清楚地指出了貴方的問題，貴方新的價(jià)格并沒有完全反映我方的意見貴方今天的新報(bào)價(jià)令人失望，僅對(duì)提出的問題作了微小的調(diào)整，像這種不尊重我方意見的態(tài)度，很難使我方有交易成功的信心”,還價(jià),還價(jià)也稱“還盤”，一般是指針對(duì)賣方的報(bào)價(jià)買方作出的反應(yīng)性報(bào)價(jià)。,還價(jià)起點(diǎn),還價(jià)起點(diǎn)受制于三個(gè)因素：雙方價(jià)格差距、交易物的客觀成本及還價(jià)次數(shù) 交易物的客觀成本：物質(zhì)上的消耗成本+營(yíng)業(yè)利潤(rùn)指標(biāo) 還價(jià)起點(diǎn)確定的原則：起點(diǎn)要低但不能太低。,還價(jià)方式,按可比價(jià)還價(jià)是指己方無法準(zhǔn)確掌握所談商品本身的價(jià)值，而只能以相近的同類商品的價(jià)格作參照進(jìn)行還價(jià)。 按成本還價(jià)指己方能計(jì)算出所談商品的成本，然后以此為基礎(chǔ)再加上一定比率的利潤(rùn)作為依據(jù)進(jìn)行還價(jià)。,還價(jià)技巧,吹毛求疵 積少成多 最大預(yù)算 最后通牒 感情投資,討價(jià)還價(jià),討價(jià)還價(jià)，是在交易雙方討價(jià)與還價(jià)分段走完后，為了最終解決還價(jià)后的差距，雙方作出的短兵相接的談判沖刺，是不分時(shí)間、地點(diǎn)、方式的最后的價(jià)格磋商。 討價(jià)還價(jià)是以成交可能為中心雙方探索各自最大的利益點(diǎn)的雙方的讓步 怎么讓法？,讓步原則,（1）整體利益最大化，在條件允許的前提下適當(dāng)爭(zhēng)取其他目標(biāo)，但讓步時(shí)首要保護(hù)重要目標(biāo)價(jià)值最大化。 （2）剛性原則，讓步策略的運(yùn)用力度應(yīng)該先小后大。 （3）時(shí)機(jī)原則，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和場(chǎng)合作出適當(dāng)適時(shí)的讓步 （4）清晰原則，讓步的標(biāo)準(zhǔn)、讓步的對(duì)象、讓步的理由、讓步的具體內(nèi)容及實(shí)施細(xì)節(jié)應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確明了 （5）彌補(bǔ)原則，在一方面給了對(duì)方優(yōu)惠，但在另一方面必須加倍地，至少均等地獲取回報(bào)。,讓步的方法,你們降低了對(duì)X的要求，我愿意放棄Y 如果你給我A和B，我就給你C和D 張三和李四分別和一個(gè)客戶談判計(jì)算機(jī)零件的購(gòu)買單價(jià)。兩方都對(duì)對(duì)方說：已做了最大讓步，客戶會(huì)相信誰？ 張三：三次讓步，每次讓利四元 李四：四次讓步，每次讓利分別為四、三、二、一元 比較兩者的讓利方式,讓步次數(shù),讓步有三個(gè)面向：幅度、次數(shù)、速度。 幅度當(dāng)然是遞減，次數(shù)應(yīng)該要少，速度則原則上應(yīng)該要慢。,讓步次數(shù)為什么要少？,因?yàn)槿绻尣降拇螖?shù)多，對(duì)方會(huì)覺得我們讓步像母雞下蛋一樣容易，所以對(duì)我們繼續(xù)讓步的期待就會(huì)升得很高。即使我們已讓到底線，他也會(huì)因?yàn)槠诖覀兝^續(xù)讓步，而不相信那是底線。,讓步速度,讓步速度慢得有理 讓得太快，對(duì)方要不覺得其中必然有詐，要不就是認(rèn)為我們很有讓步的空間，從而期待我們繼續(xù)讓步。 試想：我們?cè)谫I東西的時(shí)候殺價(jià)，是因?yàn)橛X得這個(gè)東西很貴所以殺價(jià)，還是因?yàn)閷?duì)方會(huì)讓步才殺價(jià)？ 讓步要慢的原則，也有例外的時(shí)候 當(dāng)對(duì)方認(rèn)定我們不會(huì)讓時(shí)，突然地主動(dòng)讓步，將會(huì)使對(duì)方措手不及，我們就可能取得談判主控權(quán)。,讓步的方式,（1）冒險(xiǎn)型，這是一種較堅(jiān)定的讓步方式。 （2）刺激型，這是一種以相等或近似相等的幅度逐輪讓步的方式。 （3）誘發(fā)型，這是一種讓步幅度逐輪增大的方式。 （4）希望型，這是一種讓步幅度逐輪遞減的方式。 （5）妥協(xié)型，這是一種開始先作出一次大的退讓，然后讓步幅度逐輪急劇減少的方式。 （6）危險(xiǎn)型，這是一種開始讓步幅度極大，接下來則堅(jiān)守立場(chǎng)、毫不退讓，最后一輪又作了小小的讓步的方式。 （7）虛偽型，這是一種開始作出大的讓步，接下來又作出讓步，之后安排小小的回升，最后又被迫作一點(diǎn)讓步的方式。 （8）低劣型，這是一種開始便把自己所能作出的全部讓步和盤托出的方式,減價(jià)數(shù)額,讓步方式,賣方初始報(bào)價(jià)160元,理想價(jià)格為100元,該賣方為達(dá)到預(yù)期目標(biāo)須作出的讓步為60元,戲劇型讓步,假如賣方總共要讓步20萬，先讓100000，再讓90000，然后撐撐，撐到最后一刻，再讓出最后一步。告訴買方：“我讓10000給你，同事罵我，屬下也不諒解我！但是我既然答應(yīng)你了，所以撐到最后，還是拼了命，擠個(gè)10000給你。但是我已經(jīng)精疲力竭，你必須相信我，我再也擠不出什么東西了?！边@種戲劇性的讓步，可能會(huì)收到戲劇性的效果。 第幾種？,象征讓步,中國(guó)古時(shí)有一則”遭三暮四”的寓言.講的是主人給猴子定量進(jìn)食的故事.主人給猴子早上吃3根香蕉,晚上吃4根香蕉,猴子不滿意.于是主人重新作出安排.早上給他吃4根香蕉,晚上給它吃3根香蕉,結(jié)果猴子很滿意.,補(bǔ)充：商務(wù)談判僵局的處理,談判僵局產(chǎn)生的原因 打破談判僵局的策略與技巧,談判僵局產(chǎn)生的原因,立場(chǎng)觀點(diǎn)的爭(zhēng)執(zhí) 面對(duì)壓迫的反抗 信息溝通的障礙 談判者行為的失誤 偶發(fā)因素的干擾,打破談判僵局的策略與技巧,回避分歧、轉(zhuǎn)移議題 尊重客觀、關(guān)注利益 多種方案、選擇替代 尊重對(duì)方、有效退讓 冷調(diào)處理、暫時(shí)休會(huì) 以硬碰硬、據(jù)理力爭(zhēng) 孤注一擲、被水一戰(zhàn),案例,去年，我走進(jìn)愛丁堡的一家意大利餐館，一進(jìn)門就目睹了一場(chǎng)意大利式的爭(zhēng)吵。有位先生帶來了五位客人，但他預(yù)定的席位卻未能及時(shí)騰出，因?yàn)橄鹊降目腿诉€沒有用完餐。這位先生要求老板馬上騰出來（當(dāng)然這是做不到的，因?yàn)榭偛荒馨褯]有用完餐的客人攆走吧?。?，他疾言厲色地指責(zé)老板接受了定座又不及時(shí)準(zhǔn)備出來，簡(jiǎn)直太不像話了！兩人越說越僵，他怒氣沖沖地從我身邊擠過，嘴里還在喊：“倒霉的餐館，這輩子我都不會(huì)來了！”盛怒中的老板轉(zhuǎn)臉看見我也帶著客人在等座位，以為又會(huì)來一場(chǎng)剛才的鬧劇，連忙向我解釋：“實(shí)在對(duì)不起！先來的客人還沒有用完餐，大概還得等上一刻鐘?！保ㄟ@意味著起碼得按等24分鐘做準(zhǔn)備）。我說：“我明白，不過沒關(guān)系，我和我的客人可以先去酒吧喝點(diǎn)飲料?！崩习逡宦牁妨?，連聲道謝：“太好了！沒問題，科羅，請(qǐng)給肯尼迪先生和他的客人上飲料，全部免費(fèi)！”結(jié)果，飲料還沒喝完，餐桌就安排出來了，這比請(qǐng)我們白喝酒還叫我高興。整整一個(gè)晚上，老板和科羅都在圍著我們的餐桌轉(zhuǎn)，以意大利人的方式表達(dá)他們心中的感激?？腿说睦斫夂蛺坌?，令他們由衷高興。合情合理的解決辦法最能為一時(shí)未能搞好服務(wù)的老板所接受；而要是不近情理地橫加指責(zé)，那他就不但不會(huì)為你服務(wù)，而且連表示歉意也不會(huì)了。,案例:以硬碰硬打破僵局,中國(guó)K公司與法國(guó)G公司就計(jì)算機(jī)制造技術(shù)的交易在北京進(jìn)行談判，K公司接觸一些廠家后，認(rèn)為G公司的技術(shù)很適合需要,有意與其合作。G公司也認(rèn)為自己的技術(shù)不錯(cuò)，有競(jìng)爭(zhēng)性，同意與K公司談判。經(jīng)過技術(shù)交流后，中方專家表現(xiàn)的贊許態(tài)度使法方感到極為自信、自得。當(dāng)進(jìn)入商務(wù)條件談判時(shí)，G公司主談杜諾先生的態(tài)度變得非常強(qiáng)硬，而且不大尊重K公司主談邢先生，對(duì)邢先生的說理和友善的態(tài)度全然不當(dāng)回事。意思是：我就這條件，同意，就簽合同。不同意，就散伙。對(duì)此合同，K公司邢先生不能說同意，更不能說散伙。怎么辦呢？邢先生設(shè)計(jì)了一個(gè)方案：讓助手繼續(xù)與杜諾先生談判，把參與人員減少了一半，原則是能往前談就往前談，談不攏也陪著杜諾先生談。,一天過去了，杜諾先生沒見到邢先生，問其助手：“邢先生去哪兒了？”助手答：“無可奉告?！钡诙焐衔缯勁腥詿o大的進(jìn)展。杜諾先生要求見邢先生。助手答應(yīng)下午安排下午邢先生見了杜諾先生問：“談判進(jìn)展如何？”杜諾說：“不大。”并問邢先生：“為什么不參加談判？”邢先生一笑說：“我有我的事?！倍胖Z問：“我們的交易怎么辦？”邢先生說：“我的助手有能力與您談判所有問題。”“可到目前為止進(jìn)展不大呀！”杜諾先生說。邢先生回答：“原因一定不在我助手這方面?！倍胖Z一笑，說：“我希望您能參加我們的談判?！毙舷壬f：“我也樂意，等我安排好時(shí)間再說。”并說：“我還有事，希望您與我的助手合作愉快！”隨即告辭。隨后的談判，中方再調(diào)整談判時(shí)間，一天改為半天，半天時(shí)間還安排得靠后。這樣斷斷續(xù)續(xù)又過了兩天，杜諾先生要求與邢先生面談。,邢先生與杜諾見面了。杜諾先生抱怨：“K公司不重視與G公司的談判?！毙舷壬J(rèn)為：“不對(duì)。K公司一直很重視本次談判，盡管工作很忙，也未中斷過與G公司的談判?！倍胖Z先生反駁說：“如果重視，為什么您本人不參加談判了？貴公司參加談判的人都沒有決定權(quán)，而且時(shí)間安排也不緊湊?！毙舷壬f：“有可能您的問題太復(fù)雜，他們一時(shí)難以答復(fù)。時(shí)間不緊湊是誤會(huì)，我們可是忙得很，沒閑著?！倍胖Z先生追問：“您忙什么？有什么比與我們公司談判更重要的嗎？”邢先生詭秘地笑了：“杜諾先生，這可是我公司內(nèi)部的安排，我得服從?。　倍胖Z先生沉默了一會(huì)兒，很嚴(yán)肅地對(duì)邢先生講：“我公司來京談判是有誠(chéng)意的，不論貴方有多忙，我希望應(yīng)先與我公司談。”邢先生答道：“是呀！我最早是與您談的，不正反映了我方的重視么？”“可貴方現(xiàn)在沒有這么做。”“可當(dāng)我與貴方談時(shí)，貴方并未注意我方的意見，我公司也不能浪費(fèi)時(shí)間呀！”,“我希望邢行生給我講實(shí)話，是不是貴公司正在與別人談?！闭f著在黑板上畫了一幅圖：一個(gè)大樓寫著K公司的名字。樓內(nèi)有一個(gè)烏龜，背上寫著E公司。后門等著一個(gè)烏龜，背上寫著W公司。然后笑著問邢先生：“是不是這樣？”邢先生樂了，說：“您的消息真靈通。”杜諾先生馬上嚴(yán)肅起來，莊重地說：“邢先生，不管事態(tài)是否如此，我公司強(qiáng)烈要求給我們機(jī)會(huì)，我本人也希望與您本人直接談判?！毙舷壬兆⌒θ?，也認(rèn)真地回答：“我理解貴方的立場(chǎng)，我將向上級(jí)匯報(bào)，調(diào)整我的工作，爭(zhēng)取能與您配合談判該項(xiàng)目?！彪p方恢復(fù)了談判，一改過去的僵持，很通情達(dá)理地進(jìn)行了相互妥協(xié)，最后達(dá)成了協(xié)議。,案例分析：在K公司與G公司的談判中，談判僵局的產(chǎn)生是由于中方的贊許態(tài)度使G公司在談判中錯(cuò)誤的認(rèn)為中方只能與G公司合作，別無選擇，從而迫使K公司故意制造僵局，成功打破G公司試圖以“一言堂”不顧中方立場(chǎng)、觀點(diǎn)，企圖迫使中方就范，而使談判陷入的僵局。中方的處理原則是冷靜思考的原則，當(dāng)G公司代表表現(xiàn)非常無禮時(shí)，中方代表選擇冷靜應(yīng)對(duì)的原則，而不是與對(duì)方產(chǎn)生激烈沖突。談判僵局的產(chǎn)生根源在于對(duì)方的談判失誤和偏見，中方已無退路，中方K公司成功地運(yùn)用了以硬碰硬的方式，通過減少談判人員，拖延談判時(shí)間，暗示正與其他公司接觸的手段，迫使對(duì)方認(rèn)識(shí)到問題的嚴(yán)重性，使對(duì)方做出讓步，打破了僵局。,案例,北歐深海漁產(chǎn)公司的凍魚產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)良，味道有自己的特色，深受各國(guó)消費(fèi)者