部門經(jīng)理崗位培訓(xùn)白電.ppt

部門經(jīng)理崗位培訓(xùn)教材,(冰洗) 授課人：凌金宇 大中培訓(xùn)管理學(xué)院,第一章 崗位概述,一 店面部門經(jīng)理任職資格 在部門擔任員工期間，業(yè)績較突出、廉潔自律、對待廠商和促銷員熱情周到、業(yè)務(wù)知識較豐富、業(yè)務(wù)能力較強并在述職和競崗中成績優(yōu)秀者。 任職所應(yīng)具備的基本條件： 1、落實執(zhí)行力； 2、宣傳鼓動力； 3、承擔責(zé)任力；4、觀察分析力。,第一章崗位概述,二.崗位職責(zé)： 1、銷售任務(wù)細化，促銷方案執(zhí)行，保障銷售業(yè)績提升； 2、熟悉商品信息，定期市場調(diào)研匯報，調(diào)整促銷方法； 3、保障賣場氣氛熱烈有序，銷售人員積極熱情，商品環(huán)境干凈整齊； 4、根據(jù)進、銷、存情況，合理安排調(diào)貨、備貨，及時處理滯銷商品； 5、組織班前動員布置會、班后總結(jié)匯報會； 6、解決顧客投訴，處理突發(fā)事件，重要情況及時上報； 7、協(xié)調(diào)部門關(guān)系，爭取廠商支持； 8、執(zhí)行日常檢查，填寫工作日志，安排次日工作； 9、保障商品安全，落實防護措施，完成店長交付任務(wù)； 10、人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工作經(jīng)驗交流。 上級：店長、公司事業(yè)部經(jīng)理 下級：管帳員、銷售員、促銷員,第一章崗位概述,三.工作內(nèi)容： 提前十五分鐘到店進行晨檢，展臺、商品、價簽、POP、熱賣旗、人員、環(huán)境衛(wèi)生檢 查。 整改, 之后開班前動員會，提前5分鐘到門口迎賓 協(xié)調(diào)員工、促銷員及其他部門的工作關(guān)系 對周邊的公共設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時向店 市場調(diào)研，及時處理滯銷商品，保障商品銷售流通 對本組帳目進行檢查，做到帳物相符，保障物品 解決顧客投訴，做到當天事當天有結(jié)果解決售后問題或投訴事件時，部門經(jīng)理必須第一時間介入解決，不得依賴促銷員解決。 執(zhí)行銷售計劃，向有關(guān)負責(zé)人呈交工作總結(jié)及建議 對本部門庫存商品、進銷存狀況進行管理晚檢，召開班后總結(jié)會，并傳達公司指示，檢查斷電。,第一章崗位概述,四 考核標準 為了完善門店考核制度，使部門經(jīng)理及員工考核指標體系與店長考核指標體系相一致，充分調(diào)動部門經(jīng)理及員工工作積極性，形成自上而下的合力，保證公司經(jīng)營目標的實現(xiàn)，現(xiàn)對原門店部門經(jīng)理及員工考核方案進行修訂，具體考核方法如下： 1、考核人為各店店長，被考核人為門店部門經(jīng)理、員工，審核人為華北人力資源部。 2、考核指標及權(quán)重分別為：銷售額完成率，前期凈毛利完成率，店長綜合評價，三項指標權(quán)重分別為70%、20%、10%，詳見下表： 3、績效獎金基數(shù)分為大型店、中型店、小型店。,考核指標權(quán)重考核內(nèi)容 1銷售額完成率(70%)-門店銷售額完成情況 2前期凈毛利完成率(20%)-門店前期凈毛利完成情況 3店長綜合評價(10%) 遵守公司規(guī)章制度（5%） 協(xié)調(diào)配合門店工作（3%） 紀律衛(wèi)生管理（2%）,第一章崗位概述,五.職業(yè)道德 忠于職守：團結(jié)協(xié)作，執(zhí)行力強，胸懷志向，忠誠企業(yè)，嚴守行規(guī)。勤于學(xué)習(xí)，善于思考。把握機遇，與時俱進。敢于負責(zé)，開拓創(chuàng)新，自信樂觀，富于挑戰(zhàn)。 誠信經(jīng)商：遵紀守法，講信用，重合同，守承諾。按規(guī)章制度辦事，不作假帳，不售假貨，不說假話，不吃拿卡要，見利忘義，損公肥私。 以人為本：以身作則，身先士卒，心胸坦蕩，關(guān)心下屬，尊重人才，發(fā)揚民主，集思廣益，不妒賢嫉能，陽奉陰違。 合作進步：公平競爭，互惠互利，維護企業(yè)利益，獲取最大效益,富有社會責(zé)任心，積極回報社會。,第一章崗位概述,第二章 業(yè)務(wù)知識,第一節(jié) 售前管理 一、售前檢查 儀容儀表 出勤狀況 用餐時間安排 二、部門晨會 激勵 晨會內(nèi)容 三、迎賓安排 迎賓前 迎賓中 迎賓重要性,第二章業(yè)務(wù)知識,第二節(jié) 賣場管理 一、維護崗位間關(guān)系 良好和諧的關(guān)系猶如一部大型機器中的潤滑劑 個人主義和團隊精神。向店長匯報今日工作計劃，與財務(wù)部溝通銷售注意事項，維護和其他部門的關(guān)系，協(xié)調(diào)主管與銷售助理工作。 二、商品價簽 價簽的重要性：價簽的書寫要求統(tǒng)一價簽，內(nèi)容標注包括型號、產(chǎn)地、規(guī)格、合格、價格、物價員簽章不得缺項、破損、涂改，合理運用特價簽、爆炸簽，功能簽。,第二章業(yè)務(wù)知識,三、商品標價 標價技巧 價簽案例 價簽的書寫要求商品標價統(tǒng)一使用標準價簽,商品明碼標價,一物一簽.價格原則上由經(jīng)貿(mào)部統(tǒng)一制定、調(diào)控,各店面可根據(jù)所處區(qū)域內(nèi)同行業(yè)的價格,在與市場接軌情況下進行調(diào)整.價格為百元以上時末位數(shù)應(yīng)為8或9的數(shù)字,爭取最高利潤. 四、賣場巡視 賣場衛(wèi)生 衛(wèi)生案例：部門賣場通道，地面衛(wèi)生，周邊設(shè)施的巡查，要保證地面光亮整潔，無異物，發(fā)現(xiàn)問題及時上報店長。展架干凈無塵土，商品衛(wèi)生清理要及時，并清除死角，如電視等易落灰塵的，貴重的商品要加強對樣機的維護。強調(diào)督促衛(wèi)生事宜，不僅是為了商品衛(wèi)生，另一個目的在于充分調(diào)動促銷主觀能動性，防止懶惰和紀律松懈。,第二章業(yè)務(wù)知識,五、商品的擺放與宣傳 主推主打商品 POP 商品堆頭 六、巡視促銷員銷售工作 銷售積極性在于培訓(xùn) GE-杰克韋爾奇“無固定辦公室” 保證賣場銷售秩序的良好，做到經(jīng)常巡視賣場，及時了解下屬的精神面貌，調(diào)整下屬情緒發(fā)現(xiàn)問題，全面調(diào)動員工促銷積極性，強化工作規(guī)范、行為規(guī)范和服務(wù)意識，及時解決問題，講究實效。,第二章業(yè)務(wù)知識,七、銷售人員的銷售操作 銷售注意事項：銷售人員向顧客推銷商品時,禁止向顧客承諾超出廠家、商家規(guī)定的范圍;當顧客購物時,由銷售人員開據(jù)5聯(lián)銷售票,請顧客到交款臺交款,員工將顧客的交款票按照當日暗記進行核對,無誤后由銷售人員提貨、驗機、并協(xié)助顧客辦理送貨手續(xù)(自提貨除外,送貨商品應(yīng)向顧客說明隔日送貨;臨時促銷員無開票權(quán)) 八、顧客商品退換貨流程 退貨程序和注意事項：顧客退貨:商品從顧客家中取回或顧客自帶,由前臺開據(jù)攜物單,將商品放至驗機臺,由銷售人員檢查附件、外觀、包裝是否齊全(附件如果不齊,上報部門經(jīng)理);符合退貨條件后,銷售人員開據(jù)退貨票(未提貨注明“貨未提”),退貨票上需有相關(guān)管帳員、部門經(jīng)理簽字;顧客攜退貨票、攜物單到款臺退款.款臺應(yīng)做好記錄(姓名、地址、電話),以備查詢。返券商品退貨金額應(yīng)為顧客實交金額。,第二章業(yè)務(wù)知識,九、顧客商品退貨流程 退貨流程和注意事項：由配送人員填寫,主要有顧客姓名、聯(lián)系電話、購機時間、送貨時間、準確地址、有無折舊機、送貨機型、數(shù)量;配送人員在送貨單上簽字,如出現(xiàn)錯誤,由配送人員承擔責(zé)任. 十、送貨單的填寫 填寫內(nèi)容與責(zé)任：由顧客填寫,配送員負責(zé)檢查,視為顧客安裝商品的唯一依據(jù),因此安裝單填寫要用簽字筆,字跡要清楚、準確,尤其是安裝時間、機型、地址、聯(lián)系電話;安裝單匯總表也要認真填寫,按規(guī)定時間傳給安裝隊,第二章業(yè)務(wù)知識,十一、欠貨單的填寫 欠貨單的重要性和內(nèi)容： 付全款購買暫無貨商品(顧客同意有貨時再來取),須經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準,填寫欠貨單,記銷售,消減庫存,此項業(yè)務(wù)由庫管人員簽字負責(zé)。此單視為合同,須嚴格管理.如顧客不付全款,不得開據(jù)欠貨單。 十二、支票購物 支票消費注意事項 團購和工程機 ：收支票：除核對銷售票外，還要看支票是否填寫了單位、公章、法人章是否清晰，是否在有效期，并逐一登記支票單位、支票號、金額、所購商品的名稱、顧客的名稱、身份證號、聯(lián)系人電話、登記后加蓋人名章、支票收訖章，并通知顧客三日后提貨，如顧客要求當日提貨，需由部門經(jīng)理及店長簽字，擔保方可蓋付貨章,第二章業(yè)務(wù)知識,十三、賣場調(diào)整 調(diào)整的方針與政策：部門間賣場季節(jié)性、結(jié)構(gòu)性大面積調(diào)整由公司經(jīng)管部統(tǒng)一負責(zé)，部門間小面積調(diào)整、部門內(nèi)展位調(diào)整由部門經(jīng)理提出意見，店長和事業(yè)部同意方可執(zhí)行。調(diào)整時間為周一、周二下班后進行，同時變更區(qū)域圖，指示牌。 十四、日常檢查表格填寫 表格的種類與內(nèi)容：每日上午、下午對賣場衛(wèi)生，商品衛(wèi)生、精神面貌進行檢查，到店長室認真填寫檢查表格,第二章業(yè)務(wù)知識,十五、處理顧客投訴 投訴的定義 投訴的含義 投訴產(chǎn)生的原因 投訴的形式 處理投訴的目的 投訴的原則 投訴的步驟 (正常投訴 惡意投訴),第二章業(yè)務(wù)知識,1、投訴的定義： “投訴”是消費者表達心中不滿的一種表現(xiàn)方式。即向有關(guān)部門或有關(guān)人員的申訴。 2、投訴的含義： 第一、說給人聽 第二、傾吐 第三、控告 所以從這三層含義當中我們不難看出它們的關(guān)系，顧客遇到問題首先會說給人聽，傾訴自己的意見 如果得不到解決才會到相關(guān)部門進行控告。,第二章業(yè)務(wù)知識,3、投訴產(chǎn)生的原因： （1）投訴產(chǎn)生的原因主要有主觀和客觀兩種因素； （2）主觀因素：銷售人員在服務(wù)過程中產(chǎn)生的。包括售前售中售后的服務(wù)沒有給顧客帶來滿意； 注名言：德國汽車經(jīng)銷商吉拉德說過“我相信真正的銷售始于售后”。 （3）客觀因素：顧客受到一些外在因素的影響。如他人建議、價格差異、流行因素、重復(fù)購買、商品質(zhì)量缺陷和一些不確定的因素等。,第二章業(yè)務(wù)知識,4、投訴的形式: 我們將投訴分為三種：口頭抱怨、書面抱怨、現(xiàn)場投訴。 （1）口頭抱怨：指顧客在購物過程中遇到不滿，隨口嘮叨，并未要求店方解決或追究相關(guān)人員處理的，如夏天賣場悶熱，電梯停運等硬件設(shè)施的不完善等，這是顧客投訴的最初狀態(tài)； （2）書面抱怨：指顧客將對我店的工作環(huán)節(jié)不滿后形成書面性建議，交予店內(nèi)意見箱,或者郵寄到店長和公司； （3）現(xiàn)場投訴:顧客到現(xiàn)場找到相關(guān)責(zé)任人解決問題,并要求定期解決則視為現(xiàn)場投訴(此類投訴主要以商品質(zhì)量和銷售服務(wù)為主)。,第二章業(yè)務(wù)知識,5、處理投訴的目的: （1）樹立企業(yè)信譽:在當今競爭激烈的連鎖競爭中,企業(yè)信譽度是企業(yè)經(jīng)營活動正常的先決條件,圓滿的處理好各種投訴，有利于將顧客的不滿情緒轉(zhuǎn)化為滿意，既而提高顧客的忠誠度； （2）廣泛收集市場信息:在處理顧客投訴，我們可以收集到消費者的真心話,這些是在市場調(diào)研中不能獲得的,有利于我們對改善銷售服務(wù)銷售方法，做到重要啟發(fā)和指導(dǎo)改善； （3）避免引起更大糾紛:由于企業(yè)和消費者存在種種利益差別,所以發(fā)生沖突和糾紛也是在所難免。但是大的投訴往往因小而起,如果不將消費者的不滿情緒在有苗頭時化解，就會引起消費者的維權(quán)和公眾傳播,造成企業(yè)公共關(guān)系的重大危機。,第二章業(yè)務(wù)知識,6、處理顧客投訴的原則 （1）以消費者利益為主,堅持公司原則”可換可不換的以換為主,可修可不修的以修為主,可退可不退的以退為主,責(zé)任不清的以我為主”的原則來處理。 （2）具體原則如下: 有章可循 及時處理 分清責(zé)任 存檔分析,第二章業(yè)務(wù)知識,7、處理顧客投訴的步驟： （1）正常投訴：控制情緒 注意聆聽 確認問題 組織資源解決 誠懇致謝 跟蹤服務(wù) 【案例】 （2）惡性投訴:控制局面 注意細節(jié) 確認問題 上報領(lǐng)導(dǎo) 通知法務(wù) 通報公司 【案例】,第二章業(yè)務(wù)知識,十六、放心購物15天差額補償 對于有要求差額補償?shù)念櫩?，先要?jīng)過多方確認競爭對手價格，落實后填寫差額補償單，到財務(wù)店長和店長簽字，才可到收款臺辦理,第二章業(yè)務(wù)知識,第三節(jié) 銷售管理 一、銷售任務(wù)的合理派分 品牌 型號 促銷 月 周 日：每月得到事業(yè)部和門店下月分配的任務(wù)值時，要求具體落實到每個品牌、型號、每一個促銷員，安排到每周，每日。 二、銷售任務(wù)派分的依據(jù) 同比 環(huán)比 公司活動 廠家促銷 周六日 節(jié)假日要參考去年同期（同比），今年上月（環(huán)比）、還要考慮到公司進期活動計劃、本月是否有廠家在門店做活動，周六日的多少、本月是否趕上節(jié)假日。,第二章業(yè)務(wù)知識,三、銷售任務(wù)參照比 經(jīng)常查閱公司網(wǎng)上信息，了解公司整體完成率，對兄弟店的完成率占比，排名相近門店銷售情況，從中了解公司促銷活動動向，供應(yīng)商的促銷活動安排。 四、制作分析圖表 制作圖表的重要性 表格的種類 每月末進行銷售總結(jié)，制作分析圖表，對價格帶、產(chǎn) 品均價、銷售機型比例、上升及下降原因進行分析，調(diào)整銷售重點。,第二章業(yè)務(wù)知識,五、滯銷機的處理 處理滯銷的依據(jù)和方法 六、單店活動支持 收費標準和禁忌 1、收費情況需報店長并繳納財務(wù)處， 2、禁止以任何借口私自收取廠家各項費用。,第二章業(yè)務(wù)知識,七、品牌淘汰 淘汰品牌的依據(jù)和標準 全面掌控賣場實際銷售情況，對排名末尾的品牌限期整改，進行挽救措施，如經(jīng)雙方努力連續(xù)不能提升的，將情況進行總結(jié)匯報事業(yè)部申請?zhí)娲放啤?八、市場調(diào)研 調(diào)研安排 調(diào)研重要性每周三、五派人員對競爭對手門店進行市場調(diào)研，調(diào)研內(nèi)容包括，門店客流、款臺收款率、促銷活動，商品價格、贈品力度等重要信息，認真填寫調(diào)研表格保證真實，回來進行對比分析，如有價格差異，立刻上報事業(yè)部，聽從事業(yè)部指導(dǎo)進行追價等活動。,第二章業(yè)務(wù)知識,九、提升銷售可利用資源 供應(yīng)商 事業(yè)部 門 店 本部門 十、大型活動組織和執(zhí)行 活動的組織 活動的安排 抽號工作 1、公司經(jīng)貿(mào)進行活動策劃，與供應(yīng)商談判簽定供銷協(xié)議，活動周期、結(jié)算等方案。 2、促銷活動的實施 3、抽號活動組織 4、開始抽號講明抽號商品 5、增加發(fā)號的具體辦法,第二章業(yè)務(wù)知識,十一、返券工作程序 返券計劃 返券登記 注意事項 十二、追加返券程序 追加的原因 追加依據(jù) 注意事項 通過調(diào)研對競爭對手追價或?qū)μ厥馍唐返脑俣冉祪r優(yōu)惠，要求廠家承擔相應(yīng)金額時，需要經(jīng)過供應(yīng)商和事業(yè)部同意，并取得書面上的簽字認可，方可執(zhí)行，杜絕先斬后奏，避免為門店帶來銷售損失。對書面文件進行記錄存檔，以便查詢。,第二章業(yè)務(wù)知識,十三、樣機管理 出樣依據(jù) 出樣流程 樣機維護 1、經(jīng)貿(mào)部各事業(yè)部經(jīng)理對需上樣機的門店周邊市場進行了解、分析，按地區(qū)購買力制定出樣計劃，并下達“出樣通知單”； 2、門店根據(jù)“出樣通知單”要求，按公司調(diào)貨流程調(diào)貨； 3、組內(nèi)管帳員建立樣機檔案，填寫樣機管理卡并將包裝、附件由責(zé)任人負責(zé)管理； 4、責(zé)任人將樣機登記卡掛在樣機指定位置后,樣機方可進展示區(qū)展示； 5、責(zé)任人按樣機日常管理規(guī)定使用并維護好樣機。隨時保持外觀完好、無損，并保證正常展示。,第二章業(yè)務(wù)知識,第四節(jié) 庫存管理 一、訂貨 定貨依據(jù) 定貨程序 ：各部門根據(jù)商品近期銷售情況和庫存數(shù)量填寫訂貨單傳至經(jīng)貿(mào)部。經(jīng)貿(mào)部根據(jù)全公司的情況調(diào)控訂貨。對于門店自控商品定貨，要以實際銷售數(shù)據(jù)進行分析，避免壓貨斷貨。 二、店間調(diào)貨 調(diào) 貨 人 調(diào) 票 所調(diào)商品 調(diào)貨程序 注意事項,第二章業(yè)務(wù)知識,三、夜間調(diào)貨 調(diào)貨程序 接貨注意事項 四、庫存商品管理 管理項目 管理責(zé)任人 管理標準,第二章業(yè)務(wù)知識,五、售出商品提貨 提貨程序 驗 票 驗 機 六、供應(yīng)商退貨 退貨單 退貨手續(xù) 退貨注意事項 (案例),第二章業(yè)務(wù)知識,七、返殘 經(jīng)銷機退貨程序和標準 代銷機退貨驗機 八、贈品管理 贈品的用途 贈品的重要性 贈品使用,第二章業(yè)務(wù)知識,九、庫存合理化 安全庫存計算公式 周轉(zhuǎn)天數(shù) 十、商品庫存安全防范 防火防盜 閉店檢查 1、防火防盜 配合門店的防火、防盜的檢查培訓(xùn)工作，職責(zé)落實到人，保障門店正常的經(jīng)營秩序良好。 2、閉店 全天營業(yè)結(jié)束，促銷員離店后，檢查賣場展臺，庫房、辦公區(qū)是否斷電，保證清場干凈，消除安全隱患。,第二章業(yè)務(wù)知識,一 崗位基本要求 時刻了解各品牌銷售額、銷售排名，熟記各品牌及型號價格，熟記供應(yīng)商合作方式、廠商名稱、聯(lián)系人，這是做好部門經(jīng)理的基本要求。,第三章工作流程,第三章工作流程,1、展區(qū)內(nèi)擺放“贈品堆頭”，展區(qū)內(nèi)可擺放新穎、明感度強的贈品；如贈品少可用空箱代替。 2、氣球捆綁成“拱形門狀”或“柱狀”懸掛在賣場；經(jīng)常檢查破損的及時更換。 3、店內(nèi)、外懸掛條幅；條幅內(nèi)容要切合實際，活動結(jié)束后保存好。 4、主推商品機要在店內(nèi)明顯處，單獨設(shè)立小型展臺銷售； 5、促銷員工服背貼，可突出賣場氣氛； 6、節(jié)假日賣場活動布置：突出大型活動內(nèi)容，熱賣POP雕漆懸掛，讓廠家贊助條幅、對聯(lián)、燈籠。 7、各品牌商品出樣結(jié)構(gòu)，要以高中低檔價位按比例分布，檔位價格要拉開,二、賣場布置特點,第三章工作流程,三、銷售技巧 對內(nèi)和對外的的銷售區(qū)別 充分發(fā)揮部門級別的銷售方式 根據(jù)顧客的需要及提出的疑問抓住顧客心理，來介紹顧客合適的機型，把產(chǎn)品的賣點，售后服務(wù)一一介紹給顧客，利用自身的崗位權(quán)利和優(yōu)勢不失時機的對政府機關(guān)，各行各業(yè)進行宣傳，對外建立強大的人際網(wǎng)絡(luò)，逐漸形成穩(wěn)定的個人銷售。,第三章工作流程,四、送貨流程 開票 物流陪送流程 1、先開具一式五聯(lián)票據(jù)，（大中電器帶貨安裝、配送商品銷售單） 2、顧客到款臺交款。（款臺留下第一聯(lián)） 3、銷售人員確認交款完畢，將第二聯(lián)、第四聯(lián)交顧客留存。 4、第五聯(lián)（配送輸機聯(lián)）交管帳留存同時錄入并傳至配送中心安排配送 5、第三聯(lián)由組內(nèi)