酒店禮儀培訓(xùn)管理精品資料.ppt

酒店細(xì)節(jié)服務(wù)之 打造服務(wù)明星,目錄,工作規(guī)范,服務(wù)規(guī)范篇,客人到酒店買一杯咖啡時(shí)，也許咖啡本身沒有多大的差別，但這杯咖啡是通過什么方式端上來的，客人是否能從服務(wù)員的服務(wù)中體驗(yàn)到尊重、微笑和認(rèn)同等，才是差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。,每一位員工都要做到眼里有活，要有眼色。 每一位員工都要有預(yù)見客人服務(wù)需求的能力。 有工作激情才能做好每一件事。 追求零缺點(diǎn)服務(wù)。 服務(wù)無小事。 服務(wù)無止境。,態(tài)度決定一切,8、服務(wù)公式：100-10. 9、服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、周到、耐心、細(xì)致、快 捷、準(zhǔn)確、安全、大方。 追求人性化服務(wù)：一切從客人的角度出發(fā)考慮問題，而不是讓客人來將就和適應(yīng)我們。 追求個(gè)性化服務(wù)：既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，又要給客人以驚喜的服務(wù)；既要想客人所想，又要想客人之所未想。 無數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。,精神面貌、儀容儀表 篇,個(gè)人衛(wèi)生,男員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？ 答：每天都要剃胡須；雙手清潔，無污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形；不可吃有異味的食品，保持口腔清新。,女員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？ 答：不可留長指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持口腔清新。,穿著制服時(shí)，怎么辦？ 答：制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入褲內(nèi)；內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個(gè)扣子，制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。 佩戴工牌時(shí)，應(yīng)注意什么？ 答：工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜,要保持良好的表情，怎么辦？ 答：時(shí)刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班；說話時(shí)不夸張，不過分喜形于色；跟隨客人交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?服務(wù)綜合動(dòng)作篇,CONTENTS,綜合動(dòng)作,站姿,手勢,讓姿,坐姿,行姿,CONTENTS,對客服務(wù)，手勢運(yùn)用正確、規(guī)范、優(yōu)美、自然。給客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸心指示目標(biāo)，眼睛兼顧客人和目標(biāo),行走時(shí)，在正確站姿基礎(chǔ)上，兩腳自然前后移動(dòng)，兩臂前后自然擺動(dòng)。同時(shí)，遵循“右行定律”，走直線。路遇客人，面帶微笑，主動(dòng)問好，側(cè)身禮讓。,保持正確坐姿，重心垂直向下。平穩(wěn)自然入座。不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺足。,CONTENTS,男員工：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬 女員工：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。,禮 貌 用 語 篇,CONTENTS,答應(yīng)語,歡迎光臨，歡迎您 入住我們酒店，一 路辛苦了，祝您入 住愉快等。,CONTENTS,請問您有什么事，我 能為您做點(diǎn)什么嗎， 需要我?guī)兔?，您還 有別的吩咐嗎，您看 這樣行嗎等。,說 話 方 式,工作態(tài)度篇,CONTENTS,敬業(yè)愛崗，忠于職守。,盡職盡責(zé)，講求效率。,團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局,鉆研業(yè)務(wù)，提高技能,遵紀(jì)守法，廉潔奉公,尊重、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及調(diào)度,緊急處理篇,賓館酒店緊急情況處理,突然停電的緊急處理,詐騙犯罪的防范及處理,客人意外受傷的緊急處理,客人遺留物品的處理,顧客投訴篇,處理投訴的一般步驟,認(rèn)真傾聽，保持冷靜,同情、理解、安慰客人，向客人致歉；,給客人以足夠重視,注意過程詢問，記錄要點(diǎn),提出解決問題的具體措施,追蹤、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行,站姿,男員工站立時(shí)，怎么辦？ 答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。 女員工站立時(shí)，怎么辦？ 答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。,行姿 行走時(shí)，在正確站姿基礎(chǔ)上，兩腳自然前后移動(dòng)，兩臂前后自然擺動(dòng)。同時(shí)，遵循“右行定律”，走直線。路遇客人，面帶微笑，主動(dòng)問好，側(cè)身禮讓。 手勢 對客服務(wù)，手勢運(yùn)用正確、規(guī)范、優(yōu)美、自然。給客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸心指示目標(biāo)，眼睛兼顧客人和目標(biāo)。面帶微笑，配合語言運(yùn)用。 坐姿 保持正確坐姿，重心垂直向下。平穩(wěn)自然入座。不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺足。,指引方向 拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個(gè)手指為客人指示方向。 讓姿 迎面遇見客人，為其讓路時(shí)怎么辦？ 答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)；30度鞠躬或點(diǎn)頭禮，問候客人。 客人從背后過來，為其讓路時(shí)，怎么辦？ 答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點(diǎn)頭禮，問候客人。,禮貌用語篇,十字文明用語： “您好” “請” “謝謝” “對不起” “再見”，這是旅游飯店從業(yè)人員必須掌握的常用語言。 稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、先生等。 歡迎語：歡迎光臨，歡迎您入住我們酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。 問侯語：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂，生日快樂等。 告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎下次光臨。 道歉語：對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了等。 道謝語：謝謝、非常感謝、麻煩了等 答應(yīng)語：是的、好的、明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 征詢語：請問您有什么事，我能為您做點(diǎn)什么嗎，需要我?guī)兔?，您還有別的吩咐嗎，您看這樣行嗎等。,禮貌常用詞： 初次見面說：久仰 等侯客人說：恭候 客人到來說：光臨 起身離開說：告辭 請人勿送說：留步 求人解答說：請問 向人祝賀說：恭喜 贊人見解說：高見 請人幫忙說：勞駕 托人辦事說：拜托 麻煩別人說：打擾 物歸原主說：奉還 請人諒解說：包涵,說話方式。 A、詢問式：如：“請問” B、請求式:如:“請您協(xié)助我們”(講明情況后請客人協(xié)助) C、商量式:如:“您看這樣好不好？” D、解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的”,語言規(guī)范 （1）說好第一句話。 （2）使用語言準(zhǔn)確。 （3）講究語法結(jié)構(gòu)。 （4）注意語調(diào)和語氣。 （5）注意面部表情：準(zhǔn)確運(yùn)用面部表情，會(huì)給留下親切、愉快、舒適的印象。,笑容培訓(xùn)篇,（一）微笑表情訓(xùn)練：,1、笑容練習(xí)操； 2、笑容保持操； 3、誘導(dǎo)法表情姿態(tài)訓(xùn)練； 4、誘導(dǎo)動(dòng)作配合練習(xí)； 5、音樂誘導(dǎo)練習(xí)； 6、憶情誘導(dǎo)練習(xí)；,工作態(tài)度篇,1、敬業(yè)愛崗，忠于職守。熱愛本職工作，以飽滿的工作熱情投入每日的工作，通過自己的行為及處理問題的方式來體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2、盡職盡責(zé)，講求效率。隨時(shí)自檢、自查，嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真、快速、高效得完成份內(nèi)及所分配的所有工作。 3、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局?；ハ嘧鹬?，真誠協(xié)作、團(tuán)結(jié)友愛、不互相扯皮、猜疑、同心協(xié)力解決問題。,4、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。努力提高自己的服務(wù)技能，鉆研專業(yè)知識(shí)，關(guān)注工作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，提高自己的知識(shí)水平，以做到優(yōu)質(zhì)高效地為客服務(wù)。 5、遵紀(jì)守法，廉潔奉公。忠誠、老實(shí)，維護(hù)酒店聲譽(yù)，保護(hù)酒店利益，杜絕一切有損酒店聲譽(yù)和利益的行為。 6、尊重、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及調(diào)度。樹立一切以工作為重，個(gè)人利益服從工作利益的觀念。,服務(wù)人員禮儀的禁忌篇,待客的忌諱：忌諱打聽客人的私事，忌諱打聽客人的去向。 回答客人詢問，做到熱情、耐心、仔細(xì)、清楚、百問不厭，忌說“不”、“不行”、“不知道”，要想方設(shè)法滿足客人所需，這客人服好務(wù)。 日常服務(wù)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對客人服飾、容貌、不同習(xí)慣和不同宗教信仰之動(dòng)作、語言，忌諱譏笑，品頭論足。,顧客投訴篇,處理投訴的一般步驟：,（1）認(rèn)真傾聽，保持冷靜； （2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉； （3）給客人以足夠重視； （4）注意過程詢問，記錄要點(diǎn)； （5）提出解決問題的具體措施； （6）提出解決問題所需時(shí)間； （7）追蹤、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行,緊急處理篇,賓館酒店緊急情況處理,突然停電的緊急處理,詐騙犯罪的防范及處理,客人意外受傷的緊急處理,客人遺留物品的處理,賓館酒店緊急情況處理 一、遇到自然災(zāi)害的緊急處理 二、突然停電的緊急處理 三、客人報(bào)失的緊急處理 四、客人遺留物品的處理 五、客人意外受傷的緊急處理 六、七、客人違法的緊急處理 八、客人死亡的緊急處理 九、詐騙犯罪的防范及處理,細(xì)節(jié)篇,細(xì)節(jié)決定成敗。 細(xì)節(jié)是認(rèn)真的態(tài)度，科學(xué)的精神,跟客人一起乘電梯時(shí)怎么辦？,答：梯門開時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉；另一只手示意請客人先進(jìn)入電梯；進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起”或“再見”；出梯時(shí)應(yīng)注意讓客人先行，并按住梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉。,站立與客人交談時(shí)，怎么辦？,答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，二則顯得疏遠(yuǎn)。,當(dāng)客人提出的問題，自己 不清楚、難以回答時(shí)，怎么辦？,答：服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時(shí)，我們難以回答的現(xiàn)象；遇到自