銀行對公客戶經(jīng)理崗位資格考試培訓課件第二講-2.ppt

對公客戶經(jīng)理崗位資格 培訓考試教材講解(二),員工崗位資格培訓考試教材對公客戶經(jīng)理編寫組,第三章 對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,要點 提示,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,商業(yè)銀行市場營銷管理概述,商業(yè)銀行對公業(yè)務市場營銷主要策略,農(nóng)業(yè)銀行對公業(yè)務市場營銷管理,對公客戶的維護與管理,第一節(jié),第二節(jié),第三節(jié),第四節(jié),公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,第一節(jié) 商業(yè)銀行市場營銷管理概述 開展市場營銷是商業(yè)銀行對公客戶經(jīng)理最核心的職責之一，隨著商業(yè)銀行不斷強化“以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標”的經(jīng)營理念，現(xiàn)代商業(yè)銀行的對公客戶經(jīng)理已從傳統(tǒng)的金融產(chǎn)品推銷，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)閷κ袌龅娜婢C合營銷，需要制定營銷規(guī)劃和策略，分析營銷環(huán)境，細分營銷市場，研究客戶價值，鎖定目標客戶等。,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,1、商業(yè)銀行市場營銷的發(fā)展趨勢,銀行本位,客戶本位,等客上門,大眾營銷,產(chǎn)品營銷,單一渠道,部門營銷,主動訪客,差異營銷,品牌營銷,多元渠道,全面發(fā)展,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,2、商業(yè)銀行的營銷環(huán)境 根據(jù)市場環(huán)境的性質(zhì)，可以將商業(yè)銀行市場營銷環(huán)境分為宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境。 宏觀環(huán)境 ：是指對商業(yè)銀行市場營銷活動造成市場機會和環(huán)境威脅的一系列巨大的社會力量，包括人口、經(jīng)濟、政治、法律、社會文化、科技、自然等，其中最為重要的是政治、經(jīng)濟、社會和技術四大環(huán)境。 微觀環(huán)境：是指與商業(yè)銀行對公業(yè)務市場營銷活動直接發(fā)生關系的具體環(huán)境，包括客戶環(huán)境、競爭環(huán)境和商業(yè)銀行內(nèi)部環(huán)境。,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,3、商業(yè)銀行對公業(yè)務市場細分 可按產(chǎn)業(yè)因素、單位性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、信用等級細分。 按產(chǎn)業(yè)因素以細分為：第一、第二、第三產(chǎn)業(yè)。 按規(guī)?？梢约毞譃椋捍笮涂蛻?、中型客戶、小型客戶。 2003年2月原國家經(jīng)貿(mào)委、國家計委、財政部和國家統(tǒng)計局4部委聯(lián)合發(fā)布的中小企業(yè)標準暫行規(guī)定，制定了我國大中小型企業(yè)劃分標準。 工業(yè)中小型企業(yè)：職工人數(shù)2000人以下，或銷售額30000萬元以下，或資產(chǎn)總額為40000萬元以下。中型企業(yè)必須同時滿足職工人數(shù)300人及以上，銷售額3000萬元及以上，資產(chǎn)總額4000萬元及以上；其余為小型企業(yè)。,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,4、商業(yè)銀行對公業(yè)務產(chǎn)品的目標市場戰(zhàn)略 無差異目標市場 差異性目標市場 集中性目標市場,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,5、商業(yè)銀行對公業(yè)務產(chǎn)品的市場定位 競爭定位 競爭定位策略又稱“針鋒相對”定位策略，主要是與現(xiàn)有的同業(yè)競爭者靠近或重合的市場定位，爭奪同一目標市場的客戶。 補缺定位 尋找新的尚未被占領的，但又為許多對公客戶所重視的市場進行的定位。 重新定位 對已經(jīng)推出的對公業(yè)務產(chǎn)品實施再定位 。,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,6、商業(yè)銀行對公業(yè)務目標客戶的價值評價標準 財務評價標準 非財務評價標準,第二節(jié) 商業(yè)銀行對公業(yè)務營銷的主要策略 對公業(yè)務市場營銷策略：對公客戶經(jīng)理開展市場營銷工作中運用的各類方法和方式的組合，是市場營銷工作的指導性理論。,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,1、產(chǎn)品類別 商業(yè)銀行對公業(yè)務產(chǎn)品涵蓋著客戶需求到實現(xiàn)形式不同的層次，可將其分為核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和擴展產(chǎn)品三個不同的類別。 核心產(chǎn)品客戶從商業(yè)銀行對公業(yè)務產(chǎn)品中得到的基本利益和效用，是商業(yè)銀行對公業(yè)務產(chǎn)品中最基本、最主要的部分。 形式產(chǎn)品商業(yè)銀行對公業(yè)務產(chǎn)品實現(xiàn)的具體形式，作用是展示核心產(chǎn)品的外部特征，表現(xiàn)為各類金融工具的具體實現(xiàn)形式， 擴展產(chǎn)品商業(yè)銀行滿足客戶基本需求之外，為客戶提供額外的服務，作為對公業(yè)務產(chǎn)品的延伸和擴展，使客戶獲得更多額外的利益。,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,2、產(chǎn)品組合策略 商業(yè)銀行的對公業(yè)務產(chǎn)品組合同時包括合理的產(chǎn)品寬度、深度和相關性，在不同的產(chǎn)品線下面逐步滲透，實現(xiàn)不同層級的產(chǎn)品組合。 產(chǎn)品線、產(chǎn)品類型、產(chǎn)品項目三個概念 產(chǎn)品擴張策略主要從拓寬產(chǎn)品組合的寬度，增加產(chǎn)品組合的深度兩方面著手 產(chǎn)品集中策略主要是通過減少產(chǎn)品線或產(chǎn)品項目來縮小經(jīng)營范圍和種類，實現(xiàn)產(chǎn)品的專業(yè)化經(jīng)營，將有限的資源集中到一些更具競爭優(yōu)勢的產(chǎn)品組合上，獲得更高的收益。,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,3、營銷定價策略 對公業(yè)務產(chǎn)品的價格構成利率、費率、隱含價格 對公業(yè)務產(chǎn)品的定價目標利潤最大化、市場份額最大 化、客戶需求最大化、外部形象最大化 對公業(yè)務產(chǎn)品定價的影響因素成本因素、市場因素、營銷組合因素、法律政策因素。,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,商業(yè)銀行營銷定價策略 撇脂定價策略 滲透定價策略 滿意定價策略 細分定價策略 組合定價策略 折扣定價策略,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,4、營銷渠道 商業(yè)銀行主要的營銷渠道策略有直接營銷渠道、間接營銷渠道和金融超市。 直接營銷渠道也稱“零階渠道”，是指商業(yè)銀行直接把產(chǎn)品供給客戶，不需要借助中間商完成商品銷售的策略。直接營銷渠道有以下優(yōu)點：現(xiàn)實及時性、降低營銷費用、密切與客戶關系、便于了解市場。,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,間接營銷渠道是指商業(yè)銀行通過中間商來銷售金融產(chǎn)品，或借助一些中間設備與途徑（如發(fā)行銀行卡，設置ATM，開設電話銀行、手機銀行、網(wǎng)絡銀行等）向客戶提供產(chǎn)品與金融服務。間接營銷渠道具備以下優(yōu)點：轉(zhuǎn)變商業(yè)銀行產(chǎn)品的提供方式、加快商業(yè)銀行產(chǎn)品營銷速度、有利于商業(yè)銀行拓展新市場、節(jié)省設立分支機構的費用。 金融超市是一種全新的營銷方式，是一種直接營銷渠道和間接營銷渠道相結(jié)合的組合營銷策略，是為滿足消費者的各種需要，提供形式多樣、品種繁多的金融產(chǎn)品和服務。,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,5、商業(yè)銀行營銷促銷策略 廣告促銷 人員促銷 公共關系促銷 體驗營銷,第三節(jié) 農(nóng)業(yè)銀行對公業(yè)務市場營銷管理,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,一、對公業(yè)務市場營銷組織體系 隨著中國農(nóng)業(yè)銀行股份制改革的進行，在一些原有部門被合并或撤銷的同時，另一些適應業(yè)務發(fā)展的新部門逐步設立，在此基礎上，我行的市場營銷體系進行了重新構建。 農(nóng)業(yè)銀行對公業(yè)務市場營銷組織體系是由總分行市場營銷工作委員會、對公業(yè)務市場營銷客戶部門、市場營銷支持和保障部門以及市場營銷團隊、客戶經(jīng)理構成的一個各司其責、相互協(xié)調(diào)的有機整體。,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,公司業(yè)務部,機構業(yè)務部,個人業(yè)務部,房地產(chǎn)信貸部,農(nóng)業(yè)信貸部,資產(chǎn)負債管理部,財務會計部,國際業(yè)務部,銀行卡部,培訓部,研究室,軟件開發(fā)中心,科技部,風險資產(chǎn)管理部,信貸管理部,法律事務部,基金托管部,原有市場營銷部門,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,對公業(yè)務 市場營銷 客戶部門,公司業(yè)務部（投資銀行部）/小企業(yè)金融部,大客戶部,機構業(yè)務部 （保險代理部）,房地產(chǎn)信貸部,托管業(yè)務部（養(yǎng)老金管理中心）,國際業(yè)務部,結(jié)算與現(xiàn)金管理部,其他負有對公業(yè)務營銷或 管理職能的部門,農(nóng)村產(chǎn)業(yè)金融部,資產(chǎn)處置部,金融市場部,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,支持、保障部門,業(yè)務管理保障部門,信貸管理部,資產(chǎn)負債管理部,內(nèi)控合規(guī)部,財務會計部,法律事務部,風險管理部,授信執(zhí)行部,產(chǎn)品研發(fā)保障部門,產(chǎn)品研發(fā)部,電子銀行部,銀行卡部,技術保障部門,綜合保障部門,科技部,軟件開發(fā)中心,人力資源部,財務會計部,總務部,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,二、對公業(yè)務市場營銷重點 三級客戶群的營銷管理 中國農(nóng)業(yè)銀行2010年信貸政策指引,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,（一）三級客戶群的營銷管理 1、三級核心客戶群的營銷原則 客戶確認-堅持“擇優(yōu)入選、動態(tài)調(diào)整” 營銷管理-堅持“對等營銷、團隊管理、規(guī)范服務、定期評價” 業(yè)務辦理-堅持“提高效率”,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,2、三級核心客戶群的客戶定位 總行級核心客戶：全國范圍內(nèi)具有資源、政策和市場競爭優(yōu) 勢、處于行業(yè)核心地位的客戶。 一級分行核心客戶：轄內(nèi)具有較強資源、政策和市場競爭優(yōu)勢的區(qū)域龍頭客戶。 二級分行核心客戶：除上級行核心客戶在本級行管轄范圍的本部和子公司；所在地具有較強競爭優(yōu)勢、對農(nóng)業(yè)銀行貢獻度較高的優(yōu)質(zhì)客戶。,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,3、三級核心客戶群的管理 客戶確定和調(diào)整 各級行核心客戶名單由客戶部門提出，本級行市場營銷 工作委員會審議確定；可進行動態(tài)調(diào)整。 營銷計劃和方案 營銷計劃資產(chǎn)、負債、中間業(yè)務 營銷方案制定包括授信、產(chǎn)品、管理等內(nèi)容的綜合 營銷方案 營銷管理團隊 橫向可跨前、中、后臺組建 縱向可跨不同層級行組成 核心客戶營銷管理團隊實行首席客戶經(jīng)理制，首席客戶經(jīng)理至少由本級行主管前臺的副行長擔任。,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,（二）中國農(nóng)業(yè)銀行2010年信貸政策指引 1、重點行業(yè)和重點項目 2、重點區(qū)域 3、重點客戶,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,三、對公業(yè)務市場營銷的主要方法 直接營銷 是指總、分行客戶部門直接組織客戶開發(fā)，受理并調(diào)查金融需求，提供金融產(chǎn)品和服務，維護和監(jiān)管客戶的營銷方式。 聯(lián)合營銷 是指由某一級行受理、多級行共同組織客戶開發(fā)，調(diào)查金融需求，提供金融產(chǎn)品和服務的營銷方式。 協(xié)助營銷 是指協(xié)辦行在管理行（總、分行）的協(xié)調(diào)下，對主辦行提供業(yè)務協(xié)助的營銷方式。,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,第四節(jié) 對公客戶的維護與管理 客戶關系管理理解為面向客戶的營銷管理系統(tǒng)，它有對內(nèi)和對外兩重管理功能，對內(nèi)是對商業(yè)銀行營銷過程中的管理和信息的管理；對外則是商業(yè)銀行所面對的營銷市場的分析和客戶狀態(tài)的管理。,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,（一）客戶關系維護和管理應遵循的原則 客戶滿意原則 動態(tài)管理原則 成本控制原則 1、客戶滿意原則 客戶滿意是指向客戶提供的服務超過客戶的期望?？蛻魸M意度有兩種含義：一種是行為意義上的滿意度；另外一種是經(jīng)濟意義上的滿意度。,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,2、動態(tài)管理的原則 在現(xiàn)有的市場經(jīng)濟條件下，國際經(jīng)濟形勢、國家經(jīng)濟政策以及外部市場環(huán)境的變化可能將重點支持客戶轉(zhuǎn)變成為銀行的劣質(zhì)客戶、退出客戶。而要有效規(guī)避上述情況的發(fā)生，商業(yè)銀行就必須對其客戶進行動態(tài)管理。、 3、成本控制的原則 從商業(yè)銀行經(jīng)營的自身角度來說，銀行需要對目前或未來一段時期內(nèi)通過向客戶提供所需要的金融產(chǎn)品或服務可以從客戶那里可獲得的經(jīng)濟收益與經(jīng)營成本進行比較。,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,（二）客戶關系維護和管理的主要內(nèi)容和方法 1、主要內(nèi)容 客戶信息的收集 產(chǎn)品服務的跟蹤 客戶價值分析 引導并激發(fā)客戶新的需求和消費,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,2、客戶關系維護和管理的方法 分層維護 上門維護 情感維護 知識維護 顧問式推銷維護 超值維護,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,分層維護商業(yè)銀行必須對自身的客戶進行分層和分類管理。其中，最核心的就是構建本行的核心客戶群 上門維護上門維護是客戶經(jīng)理維護客戶關系最常用的方式 情感維護情感維護是客戶經(jīng)理在客戶關系維護和管理中常用的方法之一 知識維護也叫知識營銷。普及金融知識、啟迪金融需求，是銀行培育客戶群、刺激金融需求的重要保證,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,顧問式推銷維護顧問式推銷的核心是發(fā)揮客戶經(jīng)理的顧問、咨詢、維護功能，謀求雙方的長期信任合作 超值維護超值維護是指銀行從參與市場競爭、贏得客戶的角度出發(fā)，要求客戶經(jīng)理以自覺的行動、情感的力量、精神的感召、智力的支持、信息的傳遞和科技的手段為客戶提供的超出客戶心理預期和具有濃厚人情味的，可給客戶帶來滿足感，給銀行帶來高效率和高收益的服務方式,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,（三）對公客戶關系管理系統(tǒng)（CCRM） 該系統(tǒng)是我行實施”以客戶為中心“這一經(jīng)營管理理念的重要支持平臺，在了解客戶、服務客戶、發(fā)現(xiàn)客戶、留住客戶、加強（集團）客戶管理、防范風險尤其是關聯(lián)風險、提高市場掌控能力等方面，發(fā)揮著極其重要的作用。,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,1、用戶范圍及權限設置 CCRM系統(tǒng)作為對公營銷支持的平臺，用戶覆蓋范圍廣，涉及對公客戶管理部門的所有員工。從機構層次上，包括從總行、一級分行、二級分行、支行到網(wǎng)點/分理處各層次的用戶；從條線上，包括公司業(yè)務、機構業(yè)務、房地產(chǎn)業(yè)務、國際業(yè)務、電子銀行、結(jié)算與現(xiàn)金管理等對公客戶管理部門的用戶；從崗位上，包括行長、部門主管、分部主管、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理等用戶。,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,應遵循的原則 數(shù)據(jù)訪問遵循上級查看下級，下級不能看上級，同級不能互訪的原則。 通過角色給用戶分配權限。CCRM系統(tǒng)設置了行長、部門主管、分部主管、客戶經(jīng)理、CRM專員、系統(tǒng)管理員等角色。 系統(tǒng)通過用戶名和密碼來識別用戶，用戶注冊需要實名制,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,2、系統(tǒng)主要功能介紹 我的主頁為各類用戶提供其需要和最常用的工作相關信息：通知、產(chǎn)品信息、工作提醒（含大額變動及違約提醒等）、溫馨提示等。 我的客戶提供了單一客戶的統(tǒng)一視圖，為客戶經(jīng)理、各級主管和行長全面了解單一客戶提供幫助。 集群客戶提供集群客戶的建立、維護及查詢功能，可方便查詢集群的疑似成員、違約信息、存款/貸款/或有等產(chǎn)品信息。,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,市場細分市場細分模塊從不同角度為各級領導提供轄內(nèi)機構的存款、貸款業(yè)務的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，為經(jīng)營決策提供輔助支持。 營銷支持營銷支持模塊主要包括客戶大額變動報告、管戶指派、需指派客戶管理、客戶屬性查詢、客戶查詢、行外客戶管理及營銷記錄管理等功能。 違約信息可便捷查詢單一客戶、單一客戶的關聯(lián)客戶、集團客戶成員、集團客戶成員的關聯(lián)企業(yè)的當前違約信息及違約歷史信息。 業(yè)務排名根據(jù)客戶存款和貸款指標按當前時點、旬、月、季及年等時間模式進行統(tǒng)計分析，下設幣種、存貸款種類、余額指標、機構等分析維度。,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,營銷業(yè)績通過建立員工與賬戶間的關聯(lián)關系，根據(jù)賬戶的期末余額、期間平均余額來提供員工的業(yè)績匯總信息及虛擬利潤信息，供各級行作為考核依據(jù)。 客戶歸并針對數(shù)據(jù)基礎比較薄弱的現(xiàn)狀，提供對同一法人所對應的不同賬戶進行手工歸并的功能，期望實現(xiàn)現(xiàn)實中的客戶與系統(tǒng)中的客戶一一對應關系。 系統(tǒng)設置、分類管理、后臺管理提供給系統(tǒng)管理人員對系統(tǒng)的機構、人員進行設置，對客戶屬性及各種參數(shù)等進行設置的功能。,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,3、對公客戶經(jīng)理操作CCRM系統(tǒng)的主要工作包括應用和維護兩部分 應用是指利用CCRM系統(tǒng)實現(xiàn)了解客戶、分析客戶、挖掘客戶、留住客戶、加強集團客戶管理、挖掘營銷線索、輔助貸后管理、提高服務水平、防范風險及關聯(lián)風險等目的。 維護是指CCRM系統(tǒng)盡量從生產(chǎn)系統(tǒng)（ABIS、CMS、BIBS等）抓取數(shù)據(jù)進行整合分析，盡量避免在CCRM系統(tǒng)中維護信息，但關聯(lián)企業(yè)、客戶屬性、集團標識等補充信息暫時無法實現(xiàn)系統(tǒng)間共享，仍需要客戶經(jīng)理在CCRM系統(tǒng)中進行手工維護。,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,習 題 分 析,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,一、判斷題 1、商業(yè)銀行市場營銷的微觀環(huán)境，是指與商業(yè)銀行市場營銷活動間接發(fā)生關系的具體環(huán)境，是決定商業(yè)銀行其生存和發(fā)展的基本環(huán)境。 2、農(nóng)業(yè)銀行對公業(yè)務市場營銷組織體系是由總分行市場營銷工作委員會、對公業(yè)務市場營銷客戶部門構成的一個各司其責、相互協(xié)調(diào)的有機整體。,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,3、核心客戶群的營銷計劃主要包括資產(chǎn)、負債和中間業(yè)務三大類指標。 4客戶關系管理的本質(zhì)其中一點體現(xiàn)在：客戶關系管理提倡對客戶進行細分和同質(zhì)化服務。,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,二、單項選擇題 1、下列哪項，屬于國內(nèi)商業(yè)銀行市場營銷發(fā)展趨勢的是（ ）。 A從“銀行本位”向“客戶本位”發(fā)展 B從“主動訪客”向“等客上門”發(fā)展 C從“差異營銷”向“大眾營銷”發(fā)展 D從“品牌營銷”向“產(chǎn)品營銷”發(fā)展,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,2以下各項，商業(yè)銀行市場營銷微觀環(huán)境不包括（ ）。 A客戶環(huán)境 B經(jīng)濟環(huán)境 C競爭環(huán)境 D內(nèi)部環(huán)境,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,3、（ ）是指客戶從商業(yè)銀行對公業(yè)務產(chǎn)品中得到的基本利益和效用，是商業(yè)銀行對公業(yè)務產(chǎn)品中最基本、最主要的部分。 A核心產(chǎn)品 B形式產(chǎn)品 C擴展產(chǎn)品 D無形產(chǎn)品,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,4當前我國商業(yè)銀行最主要采用的目標市場戰(zhàn)略是（ ）。 A無差異目標市場戰(zhàn)略 B差異性目標市場戰(zhàn)略 C集中性目標市場戰(zhàn)略 D分散性目標市場戰(zhàn)略,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,5以下哪項屬于農(nóng)業(yè)銀行市場營銷委員會的職責（ ）。 A研究制定本行市場營銷戰(zhàn)略與策略 B研究制定本行信貸基本制度 C研究制定本行財務基本規(guī)程 D研究制定本行風險管理基本制度,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,6、三級核心客戶群的確認堅持（ ）的原則，選擇標準上體現(xiàn)客戶的高端性、前沿性、影響力和競爭力。 A全部入選、動態(tài)調(diào)整 B擇優(yōu)入選、維持穩(wěn)定 C全部入選、維持穩(wěn)定 D擇優(yōu)入選、動態(tài)調(diào)整,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,7、（ ）是客戶經(jīng)理維護客戶關系最常用的方式之一，客戶經(jīng)理通過對客戶進行不定期上門拜訪的方式，為客戶提供咨詢服務等。 A、上門維護 B、知識維護 C、情感維護 D、顧問式推銷維護,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,8、對公客戶關系管理系統(tǒng)中對公客戶經(jīng)理的主要工作包括應用和（ ）兩部分。 A、信息收集 B、維護 C、管理 D、營銷,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,三、多項選擇題 1國家“四部委”企業(yè)規(guī)模認定標準主要參考的要素有（ ）。 A注冊資本 B職工人數(shù) C銷售額 D資產(chǎn)總額,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,2、商業(yè)銀行對公業(yè)務產(chǎn)品定位，具體有以下幾種定位策略可供選擇（ ）。 A競爭定位 B補缺定位 C合作定位 D重新定位,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,3、商業(yè)銀行對公業(yè)務產(chǎn)品涵蓋著客戶需求到實現(xiàn)形式不同的層次，可將其分為三個不同的類別包括（ ）。 A核心產(chǎn)品 B形式產(chǎn)品 C擴展產(chǎn)品 D無形產(chǎn)品,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,4、一般說直接營銷渠道有以下優(yōu)點：（ ）。 A現(xiàn)實及時性 B降低營銷費用 C密切與客戶關系 D加快營銷速度,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,5對三級核心客戶的營銷管理堅持（ ）的原則。 A對等營銷 B團隊管理 C規(guī)范服務 D定期評價,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,6、農(nóng)業(yè)銀行的營銷理念也是農(nóng)業(yè)銀行的經(jīng)營理念，即（ ）。 A以客戶為中心 B以市場為導向 C以制度為保證 D以效益為目標,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,7客戶關系維護和管理應遵循的原則包括：（ ） A、客戶滿意的原則 B、動態(tài)管理的原則 C、成本控制的原則 D、銀行滿意的原則,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,8對公客戶關系管理系統(tǒng)的權限設置應遵循的原則包括：（ ） A、數(shù)據(jù)訪問遵循上級查看下級，下級不能看上級，同級不能互訪的原則 B、通過角色給用戶分配權限 C、系統(tǒng)通過用戶名和密碼來識別用戶 D、用戶注冊需要實名制,公共基礎部分對公業(yè)務市場營銷與客戶管理,第四章 對公業(yè)務的合規(guī)管理,公共基礎部分對公業(yè)務的合規(guī)管理,第一節(jié) 對公業(yè)務合規(guī)管理概述,合規(guī) 管理 基本 理論,合規(guī)管理的概念,合規(guī)管理的組織體系,合規(guī)管理流程,銀行合規(guī)文化,公共基礎部分對公業(yè)務的合規(guī)管理,1、規(guī)則和準則的范圍 除國家立法機構制定的各種法律、法規(guī)，政府監(jiān)管機構制定的監(jiān)管規(guī)則外，行業(yè)協(xié)會制定的行業(yè)行為規(guī)則，金融市場已經(jīng)形成的交易慣例，金融機構自行制定的操作規(guī)范等，也屬于規(guī)則或者準則的范圍,公共基礎部分對公業(yè)務的合規(guī)管理,2、合規(guī)管理的定義 商業(yè)銀行合規(guī)管理是圍繞實現(xiàn)商業(yè)銀行合規(guī)目標進行的 一種管理活動，即對商業(yè)銀行各方面的行動進行有意識的組 織和協(xié)調(diào)，確保組織各個機構和人員的各項業(yè)務行為符合外 部法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)則以及內(nèi)部各項規(guī)章制度目標的過程。,公共基礎部分對公業(yè)務的合規(guī)管理,3、構成商業(yè)銀行合規(guī)管理體系的三要素 董事會和管理層的監(jiān)督管理，包括制定和實施銀行合規(guī)政策、明確合規(guī)管理部門的組織結(jié)構及其資源配置 合規(guī)管理計劃，包括逐步完善合規(guī)風險管理流程、合規(guī)培訓與教育制度等 合規(guī)管理審計,公共基礎部分對公業(yè)務的合規(guī)管理,4、合規(guī)管理的“三道防線” 為防范業(yè)務風險，一線崗位和直接經(jīng)辦業(yè)務的部門通過建立事前防范的自我監(jiān)督約束機制形成第一道防線 各業(yè)務管理及風險管理、內(nèi)控合規(guī)等部門，通過建立事中、事后的監(jiān)督檢查機制形成第二道防線 內(nèi)部審計、監(jiān)察、安全保衛(wèi)等部門通過建立事后監(jiān)督及責任追究機制發(fā)揮再檢查、再監(jiān)督的作用，形成第三道防線 目前，隨著我國銀行股份制改造尤其是公開上市后，中 國銀行業(yè)已普遍重視第一和第三道防線建設，但對第二道防 線的建設還需加強。,公共基礎部分對公業(yè)務的合規(guī)管理,5、合規(guī)流程管理 現(xiàn)代商業(yè)銀行合規(guī)風險管理區(qū)別于傳統(tǒng)銀行合規(guī)的一大標志是采用風險管理的方法主動進行合規(guī)管理。 商業(yè)銀行的合規(guī)風險管理流程一般包括對合規(guī)風險的識別、評估、測試、應對、監(jiān)控以及合規(guī)風險報告等。,公共基礎部分對公業(yè)務的合規(guī)管理,6、銀行合規(guī)文化建設 巴塞爾銀行監(jiān)管委員會在合規(guī)與銀行內(nèi)部合規(guī)部門一書中指出“合規(guī)應成為銀行文化的一部分，合規(guī)并非只是專業(yè)合規(guī)人員 的責任”；“合規(guī)應從高層做起，當企業(yè)文化強調(diào)誠信與正直的準 則并由董事會和高級管理層作出表率時，合規(guī)才最為有效”。,公共基礎部分對公業(yè)務的合規(guī)管理,第二節(jié) 農(nóng)業(yè)銀行合規(guī)體系建設 農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)控組織體系的構成和各構成要素所發(fā)揮的作用 農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)控合規(guī)管理的主要程序 盡職監(jiān)督管理,公共基礎部分對公業(yè)務的合規(guī)管理,1、農(nóng)業(yè)銀行合規(guī)管理組織框架,農(nóng)業(yè) 銀行 合規(guī) 管理 組織 框架,經(jīng)營決策機構,高級管理層,監(jiān)事會,合規(guī)負責人,合規(guī)管理部門,合規(guī)管理崗位,公共基礎部分對公業(yè)務的合規(guī)管理,2、農(nóng)業(yè)銀行各業(yè)務部門負責履行的合規(guī)職責 依據(jù)相關法律、規(guī)則和準則的變化及其合規(guī)管理部門的建議，及時起草、修訂相關的規(guī)章制度和流程 協(xié)助合規(guī)管理部門編寫合規(guī)手冊等合規(guī)指南，并負責本業(yè)務部門（條線）員工的日常培訓 主動進行合規(guī)性自查，持續(xù)識別、評估本業(yè)務條線范圍內(nèi)的合規(guī)風險，向合規(guī)管理部門報告相關信息和風險點，配合合規(guī)管理部門的風險監(jiān)測和評估 對合規(guī)問題及時進行整改，并將整改結(jié)果反饋合規(guī)管理部門,公共基礎部分對公業(yè)務的合規(guī)管理,3、農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)控合規(guī)管理程序 農(nóng)業(yè)銀行各級機構根據(jù)業(yè)務發(fā)展和合規(guī)風險狀況以及外部環(huán)境尤其是監(jiān)管要求的變化，制定合規(guī)風險管理年度計劃，確定年度合規(guī)管理目標和為實現(xiàn)目標而采取的具體步驟、行動和實施內(nèi)容等，有效識別和管理所面臨的合規(guī)風險。,公共基礎部分對公業(yè)務的合規(guī)管理,4、盡職監(jiān)督管理工作 準確理解盡職監(jiān)督管理的涵義，是各部門對本條線的機構和員工所進行的內(nèi)部監(jiān)管 。 盡職監(jiān)督管理工作方式方法多種多樣，包括現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場監(jiān)測、分析評價等。,公共基礎部分對公業(yè)務的合規(guī)管理,第三節(jié) 對公客戶經(jīng)理合規(guī)操作要點 知法守法 實事求是 規(guī)范操作 熟練掌握業(yè)務技能 遵循公平競爭 做到客戶至上，誠實守信，優(yōu)質(zhì)服務 熱心公益 遇到利益沖突應主動回避。辦理授信、資信調(diào)查、融資等業(yè)務的從業(yè)人員，在涉及親屬關系或利害關系人時，應主動提出回避。,公共基礎部分對公業(yè)務的合規(guī)管理,投資股票應遵守有關法律法規(guī)和本機構有關規(guī)定 自覺抵制欺詐、非法集資及商業(yè)賄賂 自覺抵制內(nèi)幕交易 拒絕洗錢，及時報告大額交易和可疑交易，履行反洗錢義務,公共基礎部分對公業(yè)務的合規(guī)管理,公共基礎部分對公業(yè)務的合規(guī)管理,習 題 分 析,公共基礎部分對公業(yè)務的合規(guī)管理,判斷題： 1.合規(guī)風險應對是指對銀行內(nèi)部合規(guī)風險的存在或發(fā)生的可能性以及合規(guī)風險產(chǎn)生的原因進行分析判斷，以便對合規(guī)風險進行評估和監(jiān)測。（ ） 2.對公客戶經(jīng)理應規(guī)范操作，認真執(zhí)行上級指令。執(zhí)行中如發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生違章違紀行為，或可能導致風險時，應立即向直接上級報告，但不得越級報告。（ ）,公共基礎部分對公業(yè)務的合規(guī)管理,單選題： 1.農(nóng)業(yè)銀行重大合規(guī)事項的決策機構是（ ）。 A. 經(jīng)營決策機構 B. 高級管理層 C. 監(jiān)事會 D. 合規(guī)負責人 2. 在完成了對合規(guī)風險的分析評估之后，根據(jù)合規(guī)風險的性質(zhì)、程序以及銀行對合規(guī)風險的承受能力，確定應對策略屬于（ ）。 A. 合規(guī)風險應對 B. 合規(guī)風險識別 C. 合規(guī)風險評估和測試 D. 合規(guī)風險監(jiān)控,公共基礎部分對公業(yè)務的合規(guī)管理,單選題： 3.協(xié)助合規(guī)管理部門編寫合規(guī)手冊等合規(guī)指南，并負責本業(yè)務部門（條線）員工的日常培訓，這屬于（ ）的合規(guī)職責。 A. 經(jīng)營決策機構 B. 各業(yè)務部門 C. 風險管理部門 D. 內(nèi)審部門,公共基礎部分對公業(yè)務的合規(guī)管理,多選題： 1.商業(yè)銀行合規(guī)風險管理的“三道防線”是（ ）。 A. 業(yè)務部門實施有效自我合規(guī)控制 B. 合規(guī)管理部門在事前和事中實施專業(yè)化合規(guī)管理 C. 內(nèi)部審計事后控制 D. 合規(guī)文化建設 2. .對公客戶經(jīng)理在工作中遇到利益沖突，應主動回避。辦理（ ）等業(yè)務的從業(yè)人員，在涉及親屬關系或利害關系人時，應主動提出回避。 A. 授信 B. 資信調(diào)查 C. 融資 D. 存款,第五章 對公業(yè)務的風險管理,公共基礎部分對公業(yè)務的風險管理,對公業(yè)務風險管理概述,對公業(yè)務風險管理流程,對公業(yè)務風險管理策略,對公業(yè)務的風險管理要求,第一節(jié),第二節(jié),第三節(jié),第四節(jié),公共基礎部分對公業(yè)務的風險管理,公共基礎部分對公業(yè)務的風險管理,第一節(jié) 對公業(yè)務風險管理概述 需要引入的三個概念 風險 對公業(yè)務風險 對公業(yè)務風險管理,將對公業(yè)務面臨的風險 可進行以下分類,特征 及 誘發(fā) 原因,信用風險,市場風險,操作風險,流動性風險,聲譽風險,國家風險,法律風險,戰(zhàn)略風險,公共基礎部分對公業(yè)務的風險管理,1、信用風險 信用風險是指由于債務人或交易對手違約或其信用評級、 履約能力降低而造成損失的風險。 作為一種特殊的信用風險，結(jié)算風險是指交易雙方在結(jié)算過程中，一方支付了合同資金但另一方發(fā)生違約的風險。 信用風險具有明顯的非系統(tǒng)性風險特征。,公共基礎部分對公業(yè)務的風險管理,2、市場風險 市場風險是指因市場價格（利率、匯率、股票價格和商品價 格）的不利變動而使銀行表內(nèi)和表外業(yè)務發(fā)生損失的風險。 利率風險管理已經(jīng)成為我國商業(yè)銀行市場風險管理的重要內(nèi)容,公共基礎部分對公業(yè)務的風險管理,3、操作風險 操作風險是指由不完善或有問題的內(nèi)部程序、人員和信息科技系統(tǒng)，以及外部事件所造成損失的風險。 根據(jù)巴塞爾新資本協(xié)議的規(guī)定，操作風險包括法律風險，但不包括聲譽風險和戰(zhàn)略風險。,公共基礎部分對公業(yè)務的風險管理,4、流動性風險 流動性風險是指商業(yè)銀行雖然有清償能力，但無法及時獲得 充足資金或無法以合理成本及時獲得充足資金以應對資產(chǎn)增長或 支付到期債務的風險。 流動性風險可以分為融資流動性風險和市場流動性風險。,公共基礎部分對公業(yè)務的風險管理,5、法律風險 法律風險是指商業(yè)銀行因日常經(jīng)營和業(yè)務活動無法滿足或違 反法律規(guī)定，導致不能履行合同、發(fā)生爭議/訴訟或其他法律糾紛 而造成經(jīng)濟損失的風險。 6、聲譽風險 聲譽是商業(yè)銀行所有利益持有者基于持久努力、長期信任建立 起來的寶貴的無形資產(chǎn)。商業(yè)銀行通常將聲譽風險看做是對其經(jīng)濟 價值最大的威脅。,公共基礎部分對公業(yè)務的風險管理,7、戰(zhàn)略風險 戰(zhàn)略風險是指商業(yè)銀行在追求短期商業(yè)目的和長期發(fā)展目標 的過程中，因不適當?shù)陌l(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略決策給商業(yè)銀行造成損失或 不利影響的風險。 8、國家風險 國家風險是指經(jīng)濟主體在與非本國居民進行國際經(jīng)貿(mào)與金融往 來時，由于別國政治、經(jīng)濟和社會等方面的變化而遭受損失的風 險。,公共基礎部分對公業(yè)務的風險管理,第二節(jié) 對公業(yè)務風險管理流程,公共基礎部分對公業(yè)務的風險管理,適時、準確地識別風險是風險管理的最基本要求 風險識別包括感知風險和分析風險 風險計量是全面風險管理、資本監(jiān)管和經(jīng)濟資本配置得以有效實施的重要基礎 風險監(jiān)測是一個動態(tài)、連續(xù)的過程 風險控制是商業(yè)銀行風險管理委員會對經(jīng)過識別和計量的風險，采取分散、對沖、轉(zhuǎn)移、規(guī)避和補償?shù)炔呗赃M行有效管理和控制風險的過程,公共基礎部分對公業(yè)務的風險管理,第三節(jié) 對公風險管理策略 風險分散 風險對沖 風險轉(zhuǎn)移 風險規(guī)避 風險補償,公共基礎部分對公業(yè)務的風險管理,風險分散是指通過多樣化的投資來分散和降低風險的策略性選擇。 商業(yè)銀行可以通過貸款出售或與其他商業(yè)銀行組成銀團 貸款的方式，使自己的授信對象多樣化，從而分散和降低風 險。 風險對沖是指通過投資或購買與標的資產(chǎn)收益波動負相關的某種資產(chǎn)或衍生產(chǎn)品來沖銷標的資產(chǎn)潛在損失的一種策略性選擇。,公共基礎部分對公業(yè)務的風險管理,風險轉(zhuǎn)移是指通過購買某種金融產(chǎn)品或采取其他合法的經(jīng)濟措施將風險轉(zhuǎn)移給其他經(jīng)濟主體的一種策略性選擇。 風險規(guī)避是指商業(yè)銀行拒絕或退出某一對公業(yè)務市場，以避免承擔該業(yè)務市場風險的策略性選擇。風險規(guī)避主要通過經(jīng)濟資本配置來實現(xiàn)。 風險補償是指商業(yè)銀行在所從事的業(yè)務活動造成實質(zhì)性損失之前，對所承擔的風險進行價格補償?shù)牟呗孕赃x擇。,公共基礎部分對公業(yè)務的風險管理,第四節(jié) 對公業(yè)務的風險管理要求 1、風險管理戰(zhàn)略 風險管理戰(zhàn)略應充分考慮外部經(jīng)營環(huán)境，包括經(jīng)濟發(fā)展速度、經(jīng)濟金融政策、監(jiān)管要求、同業(yè)競爭水平等。 擬進入或限制進入的風險領域 可承擔的風險水平 獲得的風險調(diào)整后的收益 合適的資本充足率水平,公共基礎部分對公業(yè)務的風險管理,按照“3510”發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，根據(jù)中國農(nóng)業(yè)銀行全面風險管理體系建設綱要，農(nóng)業(yè)銀行應確立穩(wěn)健型的風險管理戰(zhàn)略，強調(diào)承擔適度風險換取適中回報。,公共基礎部分對公業(yè)務的風險管理,公共基礎部分對公業(yè)務的風險管理,2、全面風險管理體系建設目標 （1）完善風險管理政策制度 （2）健全風險管理組織體系 （3）創(chuàng)新風險管理工具,3、農(nóng)業(yè)銀行風險管理政策制度 根據(jù)農(nóng)業(yè)銀行業(yè)務發(fā)展和全面風險管理的需要，逐步建立 健全包含基本政策、制度和辦法等在內(nèi)的層次清晰、科學適 用、全面覆蓋的風險管理政策制度體系，理清業(yè)務發(fā)展與風險 管控關系，促進業(yè)務發(fā)展與風險管控目標一致，確保政策、流 程統(tǒng)一。 主要包括：行業(yè)信貸、專業(yè)審批、風險分類、交易控制、 行為規(guī)范、資本保障等六方面風險管理政策。,公共基礎部分對公業(yè)務的風險管理,行業(yè)信貸政策加快建立行業(yè)信貸政策體系，做好行業(yè)信貸政策的制定與更新，擴大政策覆蓋面。 專業(yè)審批政策堅持審貸分離，實行專職審查、審議和獨立審批人制度，推廣網(wǎng)上作業(yè)等電子化手段，改進貸審會的審議方式，盡早完成全系統(tǒng)的信貸審批體制改革。 風險分類政策加快內(nèi)部評級體系建設與應用，提高信用評級管理水平，準確對客戶風險進行分類。,公共基礎部分對公業(yè)務的風險