2009北京密云曜陽國際公寓管理提案56p.pdf

北京密云曜陽國際公寓北京密云曜陽國際公寓 養(yǎng)生生活養(yǎng)生生活 管理提案管理提案 曜陽樂齡（北京）管理顧問有限公司 二九年十二月 曜陽樂齡（北京）管理顧問有限公司 1 目目 錄錄 致業(yè)主：致業(yè)主： 2 2 第一章第一章 管理服務(wù)理念管理服務(wù)理念 3 3 第一節(jié) 項目定位分析. 3 第二節(jié) 曜陽服務(wù)理念. 4 第第二章二章 管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)范圍管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)范圍 . . 7 7 第一節(jié) 酒店式公寓服務(wù). 7 第二節(jié) 管家服務(wù) 10 第三節(jié) 養(yǎng)老護理服務(wù) 11 第四節(jié) 健康管理服務(wù) 12 第五節(jié) 文體娛樂服務(wù) 14 第六節(jié) 異地度假服務(wù) 16 第七節(jié) 其他服務(wù) 17 第三章第三章 曜陽樂齡曜陽樂齡承接本項目的優(yōu)勢承接本項目的優(yōu)勢 1818 第一節(jié) 優(yōu)勢資源和能力 18 第二節(jié) 特色管理服務(wù) 19 第四章第四章 管理服務(wù)標準管理服務(wù)標準 2020 第一節(jié) 酒店式公寓服務(wù)標準 20 第二節(jié) 管家服務(wù)標準 31 第三節(jié) 養(yǎng)老護理工作標準 33 第四節(jié) 健康管理服務(wù)標準 36 第五節(jié) 異地度假服務(wù)標準 42 第六節(jié) 文體娛樂服務(wù)標準 38 第七節(jié) 其他服務(wù)標準 43 第八節(jié) 各項緊急預(yù)案標準 44 第五章第五章 管理服務(wù)團隊建設(shè)管理服務(wù)團隊建設(shè) 5353 第一節(jié) 服務(wù)團隊組織架構(gòu) 53 第六章第六章 綜合管理成本費用測算綜合管理成本費用測算 5454 第一節(jié) 測算說明 54 第二節(jié) 管理成本費用測算表 54 結(jié)束語結(jié)束語 5555 曜陽樂齡（北京）管理顧問有限公司 2 致業(yè)主：致業(yè)主： 非常感謝北京密云曜陽國際老年公寓有限公司對我公司的邀請， 使我公司能 夠有機會參與密云曜陽國際公寓項目綜合管理工作的合作洽談。 作為集養(yǎng)生、養(yǎng)老等多種物業(yè)形態(tài)為一體的社區(qū)，密云曜陽國際公寓對任何 管理者都將是嚴峻的考驗， 不僅要具備復合的專業(yè)管理能力，更要時時刻刻閃現(xiàn) 人性的光輝。復合能力應(yīng)至少包括：五星級酒店的管理服務(wù)，養(yǎng)生與健康管理， 醫(yī)療服務(wù)，精神關(guān)懷及老年護理。而人性的光輝，則是以紅十字宗旨作為標準， 嚴格管理，致力于辦好公益事業(yè)，應(yīng)做到“人道”即以人為本； “博愛”即大愛 無疆； “奉獻”即全心全意為人民服務(wù)。這是管理者首要的使命。 在此，我們鄭重承諾： 通過完善的管理服務(wù)，保證“密云曜陽國際公寓”這一中國紅十字基金 會“曜陽養(yǎng)老計劃”的旗艦項目成為中國樂齡產(chǎn)業(yè)的典范，實現(xiàn)本項目社會效應(yīng) 和經(jīng)濟效益的雙豐收。 作為中國紅十字基金會“曜陽養(yǎng)老計劃”的執(zhí)行者，曜陽樂齡（北京） 管理顧問有限公司每年將捐出服務(wù)盈余的 20%作為公益基金用以資助對共和國 做出貢獻的長者入住密云曜陽國際公寓。 搞好精神關(guān)懷及特色養(yǎng)生服務(wù)，使入住客戶獲得身心健康愉悅的生活， 同時為投資方帶來合理的投資收益。 我們非常珍惜本次機會，并真誠的期望能與貴公司在細節(jié)方面達成一致，最 終達成雙方的合作共贏。 曜陽樂齡（北京）管理顧問有限公司 曜陽樂齡（北京）管理顧問有限公司 3 第一章第一章 管理服務(wù)理念管理服務(wù)理念 第一節(jié)第一節(jié) 項目定位分析項目定位分析 形象定位形象定位 北京頂級國際養(yǎng)生社區(qū)北京頂級國際養(yǎng)生社區(qū) 全國首家養(yǎng)生、健康、居家型養(yǎng)老公寓全國首家養(yǎng)生、健康、居家型養(yǎng)老公寓 項目概述項目概述 北京密云曜陽國際公寓群山環(huán)繞，依山傍水，建筑低密宜居，功能規(guī)劃包括 養(yǎng)生別墅區(qū)、養(yǎng)生主題會館、酒店式養(yǎng)生公寓、醫(yī)療康復區(qū)等，高標準生活配套 一應(yīng)俱全。 公寓提供五星級酒店管理服務(wù)標準的管家式服務(wù)及酒店式公寓服務(wù)，以 及從養(yǎng)生體驗、健康飲食、休閑娛樂到養(yǎng)生課堂的一體化養(yǎng)生服務(wù)，并與中國武 警總醫(yī)院合作，提供國內(nèi)一流的專業(yè)醫(yī)療服務(wù)。 公寓向單位會員客戶和個人客戶均可提供居住和養(yǎng)生服務(wù)。 對于單位會員客 戶， 可作為離退休老干部的福利養(yǎng)老并兼顧中高層領(lǐng)導的分時療養(yǎng)度假； 而個人 客戶主要是生活上需要他人照料、感情生活空虛而需要他人陪伴、 減輕子女日常 照料負擔，或為了改善居住自然及服務(wù)環(huán)境的長者群。 公寓服務(wù)人群將涵蓋：為共和國作出突出貢獻的老同志、在京黨政機關(guān)離退 休人士、企事業(yè)單位離退休管理者、子女在海外的長者、葉落歸根而歸國養(yǎng)老的 老華僑、來華養(yǎng)老的外國長者、在華工作外外籍人士的父母、以及有支付能力的 其他長者，同時可以為追求高品質(zhì)生活的都市人群提供頂級的養(yǎng)生體驗。 曜陽樂齡（北京）管理顧問有限公司 4 第二節(jié)第二節(jié) 曜陽服務(wù)理念曜陽服務(wù)理念 曜陽曜陽基本基本理念理念 曜陽樂齡做為中國紅十字基金會“曜陽養(yǎng)老計劃”指定的發(fā)展和管理機構(gòu)， 本著“統(tǒng)一品牌管理、統(tǒng)一投資管理、統(tǒng)一經(jīng)營管理”的三統(tǒng)一原則發(fā)展曜陽國 際老年公寓事業(yè)。在中國紅十字會的“人道、博愛、奉獻”的宗旨指引下，我們 是為長者營造“理想中的生活方式”，而不僅僅是提供一處居所。曜陽樂齡將致 力于為長者構(gòu)建健康、陽光、快樂、和諧的晚年生活。 我們的基本我們的基本理念是：理念是： 積極的經(jīng)營老年生活，而不是被動的接受養(yǎng)護； 協(xié)助長者過獨立自主且有尊嚴的生活； 提供三甲醫(yī)院級的健康護理和預(yù)防保??； 精神人文關(guān)懷營造人間樂土； 建立連續(xù)性護理體系，讓長者無后顧之憂； 是一個可再學習、再發(fā)展，并可達成心愿和做出貢獻的場所； 社會關(guān)系、家庭親情的延續(xù)； 老年產(chǎn)業(yè)的典范。 密云曜陽國際公寓的養(yǎng)生主題密云曜陽國際公寓的養(yǎng)生主題 “金字塔”“金字塔”服務(wù)體系服務(wù)體系打造頂級休閑養(yǎng)生國際公寓打造頂級休閑養(yǎng)生國際公寓 養(yǎng)生養(yǎng)生 醫(yī)療服務(wù)體系醫(yī)療服務(wù)體系 基礎(chǔ)服務(wù)體系基礎(chǔ)服務(wù)體系 五星級酒店式公寓管理服務(wù)五星級酒店式公寓管理服務(wù) 曜陽管家服務(wù)曜陽管家服務(wù) 中國人民武裝警察部隊總醫(yī)院中國人民武裝警察部隊總醫(yī)院 專業(yè)的健康管理機構(gòu)及設(shè)施設(shè)備專業(yè)的健康管理機構(gòu)及設(shè)施設(shè)備 國際一流的養(yǎng)生服務(wù)國際一流的養(yǎng)生服務(wù) 曜陽樂齡（北京）管理顧問有限公司 5 曜陽管理服務(wù)體系將現(xiàn)代文明理念與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的管理理念引入本項目的 社區(qū)管理，全力打造優(yōu)雅舒適、意境獨特的居家環(huán)境，讓使用者充分感受到管理 公司對每一個人對他們的關(guān)愛，感受到社會文明與進步給個人和家庭帶來的溫 馨。 我們將努力以高質(zhì)量的管理服務(wù)和良好的社會口碑吸引和回報置業(yè)人士及入 住養(yǎng)生人群，成為養(yǎng)生家園中的典范，讓入住者的居住更加安心、使用的更加放 心、環(huán)境更加舒心。 密云密云曜陽曜陽國際公寓的國際公寓的服務(wù)方針服務(wù)方針 共建精品養(yǎng)生社區(qū)，營造品位生活共建精品養(yǎng)生社區(qū)，營造品位生活 管理服務(wù)模式十二字方針：管理服務(wù)模式十二字方針：安全、安全、健康、健康、愉悅、愉悅、活力、活力、舒適、周到舒適、周到 為養(yǎng)老、養(yǎng)生人群營造安全感。社區(qū)實行封閉管理，24 小時安 保服務(wù)；燃氣管道、電氣線路、系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行，使得業(yè)主、入住養(yǎng)生人群安 居樂業(yè)，社區(qū)內(nèi)安詳寧靜，居住無憂無慮。 致力于全過程的對業(yè)主、入住養(yǎng)老、養(yǎng)生人群健康危險因素進 行全面監(jiān)測、分析、評估以及預(yù)測和預(yù)防。我們將根據(jù)個人的健康狀況進行健康 評價和為個人提供有針對性的健康指導，并采取行動來改善健康。 爭取調(diào)動個人 及集體的積極性，有效地利用合理的資源來達到最大的健康改善效果。 豐富的文化娛樂及體育活動，貼心的精神關(guān)懷服務(wù)，為入住人 士打造愉悅的生活家園，建設(shè)和諧、溫馨而且自我滿足的社區(qū)。針對入住長者， 不僅僅是為他們提供一處居所，而是一種快樂的養(yǎng)老生活方式，是長者自我實現(xiàn) 和自我提升的平臺。 致力于業(yè)主、入住養(yǎng)老、養(yǎng)生人群的抗衰老服務(wù)?，F(xiàn)代社會充 滿了激烈的競爭，使得每個人的生活經(jīng)常處在緊張狀態(tài)；同時由于現(xiàn)代農(nóng)業(yè)技術(shù) 的普及， 導致有機食品等健康食品的稀缺， 特別是各種有毒有害化學用品的使用， 讓人們的身體在不知不覺中受到傷害。為此，我們綜合古今中外各種養(yǎng)生方法， 取其精華，提供干預(yù)手段，讓每一個已具有養(yǎng)生概念并追求養(yǎng)生生活體驗的人獲 得活力人生。 致力 于社區(qū)文明建設(shè)，提供高品位的生活環(huán)境，人際環(huán)境，讓鋼筋 混凝土建筑具有生命力。通過綜合服務(wù)，讓業(yè)主享受清潔優(yōu)美的環(huán)境，社區(qū)內(nèi)草 綠花香，高尚文明，無污染、無噪音，出行方便，處處順心，使業(yè)主、入住養(yǎng)老、 養(yǎng)生人群以在本社區(qū)居住為自豪。 提供全方位全天候的管家服務(wù)、清潔服務(wù)、維修服務(wù)和特約服 務(wù)，業(yè)主、入住養(yǎng)生人群想到的我們要想到，業(yè)主、入住養(yǎng)老、養(yǎng)生人群沒想到 的，我們也要想到。設(shè)立管家部，各類服務(wù)細致周到，處處為業(yè)主、入住養(yǎng)生人 群提供方便，使業(yè)主、入住養(yǎng)生人群享受優(yōu)質(zhì)的生活空間。 安安 全全 健健 康康 活活 力力 舒舒 適適 周周 到到 愉愉 悅悅 曜陽樂齡（北京）管理顧問有限公司 6 密云密云曜陽曜陽國際公寓的國際公寓的服務(wù)保障服務(wù)保障 針對上述目標，針對上述目標，我們通過我們通過綜合管理服務(wù)綜合管理服務(wù)可以帶給您可以帶給您的保障：的保障： 1. 合理配備人員的保障。所謂“人盡其用，物盡其能”，我們有自己的人 才庫，將為該項目調(diào)配最合適最合適的人選，并安排在最恰當最恰當?shù)奈恢谩?2. 明確的職責定位和培訓機制。對人員的職責要求是對項目管理運作的保 障之一，并且我們已經(jīng)建立了自有的培訓機制，并安排適合的人員針對項目具體 情況對人員進行各方面的培訓。 3. 公司整體管理理念的支持，公司推崇一體式、一站式、全方位的綜合管 理服務(wù)理念，將一貫的“門常開”式的服務(wù)理念投入對密云曜陽國際公寓項目的 管理 四個滿意四個滿意 一個項目的成功運作需要管理服務(wù)公司和開發(fā)企業(yè)極好的溝通和通力的合 作，而作為管理服務(wù)公司我們將做到以下幾個“滿意”： 開發(fā)企業(yè)對我們滿意。開發(fā)企業(yè)在較長的一段時間內(nèi)將是我們的大業(yè) 主； 住戶、業(yè)主對我們滿意 相關(guān)政府部門對我們滿意； 我們自己對自己滿意； 曜陽樂齡（北京）管理顧問有限公司 7 第二章第二章 管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)范圍管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)范圍 第一節(jié)第一節(jié) 酒店式公寓服務(wù)酒店式公寓服務(wù) 北京密云曜陽國際公寓將提供一流管理水平的酒店式公寓服務(wù)， 既吸收了星 級酒店的服務(wù)功能和管理模式，又具有公寓居住環(huán)境的舒適性，同時滿足信息時 代移動辦公的特點，擁有良好的通訊條件，可針對性地提供秘書、信息、會議等 商務(wù)服務(wù)，集住宿、商務(wù)、休閑康體等多種功能于一體的綜合性管理服務(wù)。 一一 星級酒店配套星級酒店配套 1) 整體配套 功能劃分合理，設(shè)施使用方便、安全； 公寓室內(nèi)外裝修高檔、建筑及裝修選用豪華材料，突出園林式的風格及 養(yǎng)生特色； 社區(qū)內(nèi)公共信息圖形符號符合 lb/at001 別墅式建筑風格，具有獨立制冷及采暖系統(tǒng)； 具有五星級酒店標準配套的計算機管理系統(tǒng) 2) 大廳服務(wù) 接待大廳寬敞、裝修豪華、光線充足； 有總服務(wù)臺，總服務(wù)臺有中英文標志、分區(qū)段設(shè)置接待、問訊、結(jié)帳、 24 小時有工作人員在崗； 提供留言服務(wù) 提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù) 提供信用卡服務(wù)； 總服務(wù)臺提供酒店式公寓服務(wù)項目宣傳品、酒店式公寓價目表、中英文 本市交通地圖，全國旅游交通地圖、本市和全國旅游景點介紹、各種交通工具時 刻表、報刊雜志等； 可 8 小時直接接受客房預(yù)訂， 有公寓客服部和客人同時開啟的貴重物品保險箱，保險箱位置安全，隱 蔽，可以保護客戶的隱私； 設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，18 小時迎送客人； 設(shè)專職行李員，有專用行李車，24 小時提供行李服務(wù)，有小件行李存放 處； 設(shè)值班經(jīng)理，24 小時接待客人； 在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所； 提供店內(nèi)尋人服務(wù)； 提供代客預(yù)訂及安排出行服務(wù)； 門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出人坡道,配備輪椅， 總機能用中英文提供服務(wù)，各種指示用和服務(wù)用文字用中英文同時表 示。 曜陽樂齡（北京）管理顧問有限公司 8 3) 客房服務(wù) 公寓內(nèi)配有豪華的軟墊床,寫字臺,衣櫥及衣架,茶幾,座椅或簡易沙發(fā), 床頭柜,床頭燈,臺燈,落地燈,全身鏡,行李架等高級配套家具.室內(nèi)滿鋪優(yōu)質(zhì)木 地板等，采用區(qū)域照明且目的物照明度良好； 有衛(wèi)生間，裝有高級座便器,梳妝臺配備面盆,梳妝鏡等,帶淋浴噴頭,配 有浴簾,晾衣繩.采取有效的防滑措施.衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面,墻面, 色調(diào)高雅柔和,采用分區(qū)照明且目的物照明度良好.有良好的排風系統(tǒng),110/220v 電源插座,電話副機, 配有吹風機和體重稱； 24 小時供應(yīng)冷,熱水； 有可直接撥通國內(nèi)和國際長途的電話.電話機旁備有使用說明及市內(nèi)電 話簿； 有彩色電視機,音響設(shè)備,并有閉路電視演播系統(tǒng).播放頻道不少于16個, 其中有衛(wèi)星電視節(jié)目或自辦節(jié)目,備有頻道指示說明和節(jié)目單.播放內(nèi)容符合中 國政府規(guī)定； 具備十分有效的防噪音及隔音措施； 配有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾； 配有酒店式公寓服務(wù)指南、價目表、住宿規(guī)章、本市旅游景點介紹、本 市旅游交通圖及與住店客人相適應(yīng)的報刊； 衛(wèi)生間定期清潔、定期更換床單及枕套。 24 小時提供冷熱飲用水 客房內(nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱),提供充足軟飲料及其它健康飲料（鑒 于本項目的養(yǎng)生主題，酒店式公寓部不放置烈性酒） ，備有餐具和飲料清單； 提供叫醒服務(wù)； 提供留言服務(wù)； 提供衣裝干洗,濕洗,熨燙及修補服務(wù),可在 24 小時內(nèi)交還客人.提供 18 小時加急服務(wù)； 有送餐菜單和飲料單，提供中式早餐,正餐送餐服務(wù)。 4) 餐廳服務(wù) 總餐位數(shù)可完全滿足客房接待能力； 中餐廳布局合理,裝飾豪華，提供中式餐飲，晚餐結(jié)束時間為 21：00； 5) 有獨具特色,格調(diào)高雅,位置合理的自助餐廳。 6)廚房 位置合理,布局科學,保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交叉. 墻面滿鋪瓷磚,用防滑材料滿鋪地面； 冷菜間,面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備；冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè) 施； 粗加工間與操作間隔離，操作間溫度適宜；冷氣供給量大于客房冷氣供 給量； 有足夠的冷庫； 洗碗間位置合理； 有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉； 廚房與餐廳之間,有起隔音,隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門； 采取有效的消殺蚊蠅,蟑螂等蟲害措施 曜陽樂齡（北京）管理顧問有限公司 9 7) 公共區(qū)域 有足夠的停車場供客人使用； 有足夠的高質(zhì)量客； 有公用電話,并配備市內(nèi)電話簿. 有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間. 有便利店,出售旅行日常用品、健康食品、養(yǎng)生用品、旅游紀念品、工 藝品等商品. 提供周邊旅游景區(qū)及北京市內(nèi)觀光服務(wù). 有應(yīng)急供電專用線和應(yīng)急照明燈 二二 商務(wù)服務(wù)商務(wù)服務(wù) 1、 商務(wù)中心 設(shè)有商務(wù)中心,代發(fā)信件,辦理傳真、復印、國際長途電話； 提供電腦上網(wǎng)按時租用服務(wù) 提供打字服務(wù)； 2、 會議服務(wù) 設(shè)有 60 平米-200 平米大小不等的現(xiàn)代化多功能廳三間，可提供會 議、培訓、公司年會等服務(wù)； 會議資料打印及學習用品提供； 投影儀租賃； 會場布置服務(wù) 會議茶歇； 三三 養(yǎng)生、康體服務(wù)養(yǎng)生、康體服務(wù) 1、 健身休閑 游泳池 羽毛球 乒乓球 沙狐球 門球 棋牌室、臺球廳 閱覽室 書畫室 健身器械 網(wǎng)球 2、 養(yǎng)生保健服務(wù) 傳統(tǒng)中醫(yī)保健服務(wù) 曜陽樂齡（北京）管理顧問有限公司 10 第二節(jié)第二節(jié) 管家服務(wù)管家服務(wù) 在不違反法律和道德的前提下，管家為會員解決一切困難，提供為客人代辦 日常家政服務(wù)、健康養(yǎng)生、休閑娛樂、商務(wù)、訂餐服務(wù)等一條龍服務(wù)。 一一 商務(wù)助理類：商務(wù)助理類： 接待服務(wù)： 提供訪客接待、引導服務(wù)； 預(yù)定服務(wù)： 提供預(yù)定餐廳、酒店、會議場地、運動場地、票務(wù)、商務(wù)活 動安排（包括訂票、訂座、訂酒店） ，商務(wù)秘書（擬稿、打印、電話聯(lián)系） ； 代辦服務(wù)：提供代辦申請電話線路、寬帶網(wǎng)絡(luò)、訂書報雜志、訂奶、訂 鮮花、訂蛋糕、辦理郵件（快遞、包裹、物品）的郵遞和接收； 代收代繳：提供代收代繳水、電、燃氣、電信、有線等費用。 二二 家政服務(wù)類：家政服務(wù)類： 家居清潔：定期提供室內(nèi)的清潔、保潔、皮鞋擦拭、廢棄物處理； 植物管理：定期提供室內(nèi)花草養(yǎng)護及美化 就餐打理：定期提供菜肴制作、上餐服務(wù)、廚房清理； 服裝洗滌：定期專業(yè)清洗衣物； 用品購置：定期提供購置家庭日常用品； 維修服務(wù)：協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行水、電及電氣設(shè)備的日常維修。 三三 咨詢服務(wù)類：咨詢服務(wù)類： 提供裝修、裝飾的咨詢及顧問服務(wù)； 提供家具、家居的顧問及咨詢服務(wù)； 提供家電用品使用的咨詢及代購服務(wù)； 提供全國演出、文娛活動的資訊咨詢服務(wù)； 提供全國旅游、餐飲資訊的咨詢服務(wù)； 提供法律、醫(yī)療、保險咨詢服務(wù)； 提供購物、時尚、化妝、運動健身、健康養(yǎng)生顧問及咨詢服務(wù)； 提供資訊簡報、剪報、視訊收錄； 提供動態(tài)資訊（匯率、股市、期貨、財政、稅務(wù)）收集等服務(wù)。 四四 家居安全服務(wù)：家居安全服務(wù)： 家居安全：定期提供家居安全設(shè)施的管理、長者的外出陪護； 醫(yī)療護理： 協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行日常體檢、聯(lián)系家庭醫(yī)生、家庭藥箱、醫(yī) 療急救知識； 電氣檢查：檢測家居電氣安全； 環(huán)境檢測：定期室內(nèi)污染檢測； 突發(fā)事件處理： 具備疾病突發(fā)事件的處理能力， 提供及時醫(yī)療援助 （或 招援） 。 五五 其他類別服務(wù)：其他類別服務(wù)： 搬家服務(wù)： 協(xié)助會員打包、監(jiān)督、擺設(shè)、搬運等； 曜陽樂齡（北京）管理顧問有限公司 11 特別服務(wù)： 提供物品儲存服務(wù)，行李、衣物、自行車、書等物品存儲； 第三節(jié)第三節(jié) 養(yǎng)老護理養(yǎng)老護理服務(wù)服務(wù) 養(yǎng)老護理是對曜陽公寓內(nèi)閑居休養(yǎng)的長者在生活上給予多方面的照顧， 使他 們更好地安度晚年。 養(yǎng)老護理服務(wù)人員的職責是為長者生活提供整體護理服務(wù)的 工作。 養(yǎng)老護理工作運用生活性和技術(shù)性護理技能，完成長者的日常生活護理、生 活技術(shù)護理、心理護理、康復保健和長者閑暇活動組織等護理工作。 養(yǎng)老護理的工作范圍和具體內(nèi)容是根據(jù)長者生活需要而劃分確定的， 范圍包 括物質(zhì)生活和精神生活兩方面， 具體內(nèi)容有日常生活護理、 康復保健、 心理護理、 長者閑暇活動組織等。 一、日常生活護理日常生活護理 日常生活護理是指養(yǎng)老護理人員對長者日常生活所做的照顧和料理工作。 這 項工作是保證長者正常生活的前提，也是養(yǎng)老護理的基礎(chǔ)工作。 日常生活護理方式應(yīng)根據(jù)長者的具體情況、意愿和要求，由長者自己選擇幫 助與照料的方式。具體的方式有： 長者自己做力所能及的事，養(yǎng)老護理人員在一旁進行指導和監(jiān)護，這種 方式可以使長者現(xiàn)有的生活自理能力得以保持； 養(yǎng)老護理人員與長者一起做，這種方式可以保持或恢復長者的一些生活 自理能力； 養(yǎng)老護理人員給長者做，這種方式大多用于高齡長者和患病長者的生活 護理照顧。 讓長者做些力所能及的事，可以使他們感到自己具有工作的能力，從而減輕 對生活自理能力減退的憂慮。 日常生活護理內(nèi)容有長者居室衛(wèi)生、衣物洗滌、晨晚起居護理、飲食護理、 排泄護理、長者個人衛(wèi)生、長者搬運、臥床長者翻身、尿和糞常規(guī)標本的采集以 及長者生活情況的巡視觀察。 二、康復保健護理康復保健護理 康復護理是養(yǎng)老護理員協(xié)助有病長者或傷殘長者， 使用各種康復治療手段對 其進行治療，使其病情或癥狀得到康復或緩解的治療方法， 保健護理是養(yǎng)老護理員協(xié)助長者通過體育鍛煉和其他保健措施， 使長者 增強機體抵抗力，提高長者健康水平的方法。主要包括拳操、器械健身、健康咨 詢、定期健康檢查、組織長者進行各種體育健身活動等。 曜陽樂齡（北京）管理顧問有限公司 12 第四第四節(jié)節(jié) 健康管理服務(wù)健康管理服務(wù) “上醫(yī)治未病” ，健康管理是指對個人或人群的健康危險因素進行全面監(jiān)測 分析評估預(yù)防干預(yù)的全過程。其宗旨是調(diào)動個人及集體的積極性，有效地利 用有限的資源來達到最大的健康改善效果。 作為一種服務(wù)，其具體做法是根據(jù)個性化體檢信息，對個人健康狀況進行綜 合評價，預(yù)測個人有可能發(fā)生的健康問題并提供有針對性的健康預(yù)警，同時給予 生活狀態(tài)干預(yù)，使他們采取行動來改善健康，有效降低疾病發(fā)生的概率，進而降 低個人的健康風險及醫(yī)療開支。 專家團隊專家團隊 健康總健康總顧問：顧問： 董寶瑋 中央保健局保健組組長，擔任多屆國家領(lǐng)導人保健醫(yī)。 養(yǎng)生專家團隊：養(yǎng)生專家團隊： 北京多家醫(yī)院各類老年病及慢性病知名專家，共計 37 名。 健康管理服務(wù)的主要內(nèi)容包括如下：健康管理服務(wù)的主要內(nèi)容包括如下： 1、 健康檔案 入住時即曜陽健康管家為您建立一套科學、全面的健康信息管理檔案。 2、 體檢 密云曜陽會員每年免費享受 2 次本項目內(nèi)醫(yī)療中心的體檢服務(wù) 3、 健康評估 （中醫(yī)體質(zhì)分類與判定健康評估） 以人的體質(zhì)為認知對象，從體質(zhì)狀態(tài)及不同體質(zhì)分類的特性，把握其健康與 疾病的整體要素與個體差異， 制定防治原則， 選擇相應(yīng)的治療、 預(yù)防、 養(yǎng)生方法， 從而進行“因人制宜”的干預(yù)。 4、 日常健康指標檢測 包括血壓、血糖、心率等日常檢測 5、 疾病預(yù)防 即危險因素的干預(yù)和監(jiān)控，根據(jù)健康評估的健康狀況，健康專家當面給與生 活方式指導如睡眠、飲酒、吸煙、營養(yǎng)、運動、中醫(yī)養(yǎng)生方法等； 曜陽樂齡（北京）管理顧問有限公司 13 6、 疾病防治 即慢性疾病的防治。根據(jù)會員自身的慢性疾病，給予個性化的監(jiān)督用藥、用 藥提醒、復診提醒、代購代送藥品、就醫(yī)陪同等服務(wù)。 7、 健康巡診 健康管家對會員的健康狀況進行巡檢， 會員也可隨時向健康管家咨詢健康方 面的問題 8、 健康咨詢 24 小時提供電話咨詢服務(wù)，為會員解答健康咨詢服務(wù)。 9、 遠程醫(yī)療監(jiān)控服務(wù)： 隨時監(jiān)測客戶的健康狀況,防止心腦血管疾病的意外事故發(fā)生 10、 健康講座 約請健康專家進行健康知識的宣講、疾病的防治教育等。 11、 心理咨詢 約請心理專家提供專業(yè)的心理咨詢服務(wù)。 12、 傳統(tǒng)養(yǎng)生 運用國醫(yī)養(yǎng)生之道提供拔罐、保健推拿、藥膳調(diào)理、足部按摩、全身或 局部按摩、中藥洗浴、蠟療、家庭草藥園藝等服務(wù)。 曜陽樂齡（北京）管理顧問有限公司 14 第第五五節(jié)節(jié) 文體娛樂服務(wù)文體娛樂服務(wù) 養(yǎng)生貴在養(yǎng)心，要實現(xiàn)真正意義上的養(yǎng)生，不僅要從生活環(huán)境、生活方式以 及膳食結(jié)構(gòu)上著手，更要從精神上保持一種良好的狀態(tài)，從而有效保障機體功能 的正常發(fā)揮，以求達到防病健身、延年益壽之目的。北京密云曜陽國際公寓，充 分關(guān)注入住人群精神生活質(zhì)量及精神發(fā)展， 為入住人群提供解決心理問題的物質(zhì) 環(huán)境與精神指引，建設(shè)和諧、溫馨且自我滿足的養(yǎng)生社區(qū)，培育積極的生命情感 和健康向上的精神世界，幫助客戶尤其是入住長者從根本上減輕精神上的痛苦。 一一 文化生活文化生活 1、 曜陽國際俱樂部（老年大學） ：約請專業(yè)的老年教育專家為會員定期進 行書法或繪畫教講座、攝影講座、計算機使用及上網(wǎng)知識普及；同時不定期舉辦 沙龍活動，豐富會員的老年生活。 主要活動包括： 書法或繪畫 攝影 計算機使用及上網(wǎng) 閱覽室 2、 文體活動 曜陽藝術(shù)團：依托中央音樂學院及北京舞蹈學院，組建曜陽合唱團及舞 蹈團，采用入住人群中具有特長人員指導和外請專業(yè)老師相結(jié)合的方式； 曜陽劇社：排練經(jīng)典和原創(chuàng)話劇或音樂劇，由專業(yè)人員指導； 內(nèi)部刊物： 牽手 ，全國連鎖曜陽國際公寓的統(tǒng)一刊物平臺，接受各地 社區(qū)會員投稿； 主題活動：在春節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)、重陽節(jié)、教師節(jié)等與長者相關(guān)的 節(jié)日，組織體育類比賽或文藝類匯演 電影放映及音樂欣賞：不定期的為會員舉辦電影或音樂欣賞活動。 組建內(nèi)部曜陽電視臺及廣播站， 自行設(shè)立欄目， 鼓勵入住長者自主編播， 并積極參與互動，定期聘請社會名流助陣。同時還可在所有曜陽老年社區(qū)間相互 交流，評比。 康體服務(wù)：提供臺球、乒乓球、有氧健身室、武術(shù)房、網(wǎng)球、沙弧球、 游泳等室內(nèi)外健身服務(wù) 戶外服務(wù)：公寓的公共區(qū)域設(shè)置有門球場、按摩散步小路等戶外健身場 所；同時將組織組織會員進行晨晚散步、太極拳、太極劍、木蘭扇、健身舞蹈等 健身活動。健身團體鼓勵由入住長者個人專長和喜好自發(fā)組織 寵物中心：為會員提供寵物認養(yǎng)、寵物美容及簡單救治服務(wù)。 二二 精神關(guān)懷精神關(guān)懷 1、 心理咨詢服務(wù) 曜陽生活管家或義工同會員交知心朋友，經(jīng)常與會員談心聊天，交流思 想，有針對性的進行心理關(guān)愛； 曜陽樂齡（北京）管理顧問有限公司 15 請專家學者講解生命的真相，如何認識生命的真相，以及認識生命真相 的意義。解決黃昏心理，自卑心理，無價值感，不安全感，孤獨感等常見灰色心 理； 心理醫(yī)生坐診，一對一解決特殊心理問題； 2、 義工服務(wù) 公寓社區(qū)聯(lián)合社會力量組建義工隊伍，讓會員享受溫馨義工服務(wù)； 組織會員積極參加義工隊伍，發(fā)揮特長、奉獻愛心、服務(wù)社會。長者做 義工所付出的奉獻，存入個人義工時間銀行，以后可以將其折算成其他服務(wù)的時 間 3、 親情服務(wù) 親友檔案：為每位會員建立一份親情檔案，登記會員家人及其重要親友 的基本信息，必要時能及時與會員的家人和親友取得聯(lián)系； 親情聯(lián)絡(luò)：與會員的家人和親友保持定期聯(lián)系，將會員的基本情況傳遞 給會員的家人或親友。同時向會員提醒其家人和親友的生日，向其家人和親友提 醒會員的生日等重要信息，以便互相關(guān)照； 親情小貼士：在會員生日或重要紀念日向會員贈送溫馨小禮物。 曜陽樂齡（北京）管理顧問有限公司 16 第六節(jié)第六節(jié) 異地度假養(yǎng)老服務(wù)異地度假養(yǎng)老服務(wù) 一、概 念 異地度假互動養(yǎng)老是一種離開現(xiàn)住的城市和生活環(huán)境，到異地享受特色養(yǎng) 生、醫(yī)療保健、文化交誼、旅游觀光等系列服務(wù)的新型養(yǎng)老模式！ 二、組織單位 密云曜陽國際公寓和揚州曜陽國際公寓 三、宗旨 響應(yīng)國家積極老齡化、健康老齡化的要求，積極宣傳推介“動”“靜”結(jié)合 的新型互動養(yǎng)老模式，為天下健康長者營造一個住得起的綠色、健康、安詳、和 諧的養(yǎng)老家園，助所有長者享受多姿多彩、快樂無憂的晚年生活！ 四、做法 1. 異地度假養(yǎng)老以曜陽國際公寓為平臺，使得長者同時擁有 2 個或 2 個以 上（將來隨著曜陽國際公寓的發(fā)展，在全國的曜陽公寓數(shù)量將逐漸增加）能隨意 選擇，隨時入住的“家”?？梢宰≡凇凹摇崩?，吃著家常飯菜，享受著貼身服務(wù)， 慢慢地玩，悠閑地享受生活！ 2. 根據(jù)揚州公寓的住房特點（為一居室、兩居室），建議采用床位對等交 換異地度假養(yǎng)老的原則。不再收取房租差價。 3. 在揚州居住期間的旅游、餐飲等費用自理。 4. 醫(yī)療費用實行內(nèi)部結(jié)算制，由公寓管理工作人員服務(wù)完成。 5. 在揚州曜陽公寓期間享有揚州曜陽公寓會員同等的養(yǎng)老服務(wù)待遇。 6. 密云曜陽國際公寓的會員在揚州曜陽國際公寓度假時所享受的服務(wù)見 揚州曜陽國際公寓服務(wù)說明 曜陽樂齡（北京）管理顧問有限公司 17 第第七七節(jié)節(jié) 其他服務(wù)其他服務(wù) 一一 物業(yè)管理服務(wù)物業(yè)管理服務(wù) 由基礎(chǔ)物業(yè)管理方負責（略） 。 二二 配合銷售的服務(wù)配合銷售的服務(wù) 此部分內(nèi)容需要進一步和甲方協(xié)商制定。 三三 餐飲服務(wù)餐飲服務(wù) 此部分內(nèi)容由餐飲承包管理方負責（略） 四四 醫(yī)療服務(wù)醫(yī)療服務(wù) 由中國人民武裝警察部隊總醫(yī)院負責（略） 。 五五 美容美發(fā)服務(wù)美容美發(fā)服務(wù) 此部分內(nèi)容由此服務(wù)的承包管理方負責（略） 六六 超市便民服務(wù)超市便民服務(wù) 此部分內(nèi)容由此服務(wù)的承包管理方負責（略） 曜陽樂齡（北京）管理顧問有限公司 18 第三章第三章 曜陽樂齡曜陽樂齡承接本項目的優(yōu)勢承接本項目的優(yōu)勢 第一節(jié)第一節(jié) 優(yōu)勢資源和能力優(yōu)勢資源和能力 曜陽樂齡做為中國紅十字基金會曜陽養(yǎng)老計劃指定的發(fā)展和管理機構(gòu)， 在資 源整合、品牌建設(shè)、項目拓展、投資管理、政府支持、經(jīng)營管理等方面具有獨特 的競爭優(yōu)勢。主要體現(xiàn)在如下方面： 一一 專業(yè)的經(jīng)營管理團隊專業(yè)的經(jīng)營管理團隊 無論從投融資運作到設(shè)計建設(shè)再到日常的經(jīng)營管理， 老年公寓都對團隊的素 質(zhì)提出了很高的要求，本著不斷創(chuàng)新、真誠奉獻、市場化運營的理念，從招募、 培訓、上崗等每一個環(huán)節(jié)我們都力求打造一支專業(yè)的管理和服務(wù)團隊。 曜陽樂齡核心團隊主要來自清華大學 emba，均曾在國際、國內(nèi)大型企業(yè)、 行政管理機構(gòu)擔任主要職務(wù)，熱心并有志于投身樂齡事業(yè)。 二二 全國連鎖經(jīng)營的老年公寓全國連鎖經(jīng)營的老年公寓 統(tǒng)一品牌管理，統(tǒng)一投資管理，統(tǒng)一經(jīng)營管理的曜陽老年公寓，真正實現(xiàn)長 者“候鳥式”養(yǎng)老的心愿。 三三 自理型、介助型和長期護理型相結(jié)合自理型、介助型和長期護理型相結(jié)合 本著“人道、博愛、奉獻”的紅十字精神，曜陽老年公寓可提供全程養(yǎng)老服 務(wù)模式，不僅能滿足自理型長者的生活需要，同時還幫助介助型長者積極康復， 并可為需要長期照料的長者提供全護理服務(wù)。 四四 精神關(guān)懷精神關(guān)懷 以“慈悲喜舍”為核心理念的管理文化，融入管理的每一個細節(jié)，為長者提 供的是一種“快樂生活”，而不僅僅是一處居所！ 五五 健康管理健康管理 掌握長者的健康信息， 通過專業(yè)的健康評估， 為長者制定個性化的健康處方， 并在長者的日常生活中，點點滴滴的執(zhí)行下去，從而達到慢病預(yù)防和配合治療的 效果。 六六 遠程醫(yī)療會診遠程醫(yī)療會診 全國聯(lián)網(wǎng)的遠程醫(yī)療會診中心， 將各地老年公寓配套的醫(yī)療中心整合成一張 強大的醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)，并借助北京、上海、廣州等地權(quán)威、豐富的醫(yī)療資源，實現(xiàn)各 地的遠程醫(yī)療會診服務(wù)。 曜陽樂齡（北京）管理顧問有限公司 19 第二節(jié)第二節(jié) 特色管理服務(wù)特色管理服務(wù) 一體式、一站式、全方位的管理服務(wù)一體式、一站式、全方位的管理服務(wù) 針對項目的性質(zhì)、地理位置，以及周邊環(huán)境，特色管理服務(wù)（有償及無償） 包括以下各項內(nèi)容： 一一 親情親情服務(wù)服務(wù) 我們將為業(yè)主提供全天候、全過程、全方位的“親情服務(wù)” ，真正使服 務(wù)做到及時性、 連續(xù)性和多樣性。社區(qū)內(nèi)每時每刻都有我們的工作人員處于工作 或待命狀態(tài)，客戶服務(wù)中心隨時都有管理人員接待業(yè)主的來訪，服務(wù)電話 24 小 時開放， 周末及節(jié)假日更是作為我們的主要工作日， 業(yè)主在任何時間的任何需求， 都能得到有效的解決和滿足。 客戶服務(wù)中心將建立在酒店公寓前臺處以供租戶及業(yè)主方便。 業(yè)主更可以選擇他喜歡的曜陽管家、清潔人員及客服主任等為其提供 服務(wù)。 二二 隱性隱性服務(wù)服務(wù) “隱性服務(wù)”的宗旨是充分尊重業(yè)主的私密空間。 曜陽服務(wù)人員只是在業(yè)主 需要幫助時出現(xiàn)。做到“隱性服務(wù)”的前提是要對業(yè)主群體的需求規(guī)律進行深入 細致的了解分析并存檔， 提前做好準備工作。對于常規(guī)性的工作要安排在業(yè)主出 入較少的時間， 以保證業(yè)主出行的方便。比如保安員和保潔員在每天早晚住戶出 行的高峰期，盡量不出現(xiàn)在業(yè)主面前，在上下班高峰時間段內(nèi)保潔員盡量避免乘 坐電梯，保安員在此時間段換崗等。 三三 個性服務(wù)個性服務(wù) 我們的管理是一種和業(yè)主生活息息相關(guān)的服務(wù)行業(yè)， 工作人員要與業(yè)主朝夕 相處。在滿足業(yè)主的群體需求、一般需求之外，我們還要最大可能地滿足業(yè)主的 個性需求、特殊需求，盡可能多地為住戶提供更高層次需求的服務(wù)。因此，我們 在日常管理工作中將根據(jù)住戶不同的文化背景、職業(yè)特點、知識層次、家庭環(huán)境 等因素，為住戶提供獨具特色的差異化服務(wù)。 四四 星級星級酒店酒店服務(wù)標準服務(wù)標準 我們將提供“以住戶為中心”的酒店式公寓管理服務(wù)， 以五星級標準作為服 務(wù)標準，努力實現(xiàn)服務(wù)（service）的真正內(nèi)涵： smile （真誠微笑） effort （努力奉獻） ready （隨時待命） viewing （精心呵護） ideal （力爭完美） creating （開拓創(chuàng)新） excellence （追求卓越） 曜陽樂齡（北京）管理顧問有限公司 20 第四章第四章 管理服務(wù)管理服務(wù)標準標準 第一節(jié)第一節(jié) 酒店式公寓服務(wù)標準酒店式公寓服務(wù)標準 一一 酒店式公寓酒店式公寓服務(wù)的基本要求服務(wù)的基本要求 1、 服務(wù)態(tài)度積極主動、文明禮貌 管理人員、服務(wù)人員要主動熱情、文明禮貌，包括衣冠整潔、語言規(guī)范、談 吐文雅、行為得體等。如：能準確運用迎接、問候、告別語言，同時語調(diào)關(guān)切得 體；對回頭客和?？湍芊Q呼其姓名或職銜；服務(wù)動作要輕，手勢要得體適度，而 且不宜過多等。 2、 服務(wù)技能全面、專業(yè) 工程人員具備過硬的設(shè)備維修技術(shù)，能迅速對設(shè)施設(shè)備進行調(diào)整，遇到故障 能馬上解決；秩序維護人員具備過硬的治安消防本領(lǐng)，能應(yīng)付突發(fā)事件；服務(wù)人 員要積極主動、有禮貌、高效地為客人服務(wù)，達到職業(yè)化、專業(yè)化。 3、 服務(wù)方式方便、靈活 本著設(shè)身處地為客人著想，急客人所急，想客人所未想，及時準確，方便優(yōu) 質(zhì)的原則，努力為客人提供各種靈活的服務(wù)方式，盡可能為客人提供方便，滿足 需求。 4、 服務(wù)程序規(guī)范化 服務(wù)程序也是衡量服務(wù)水平的重要標準之一，如設(shè)備操作程序、各項目服務(wù) 程序、衛(wèi)生程序等都要嚴格執(zhí)行，不可隨心所欲。 5、 服務(wù)制度健全 制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)和科學的服務(wù)制度，以確保提供穩(wěn)定、安全、 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如用人制度、清潔衛(wèi)生制度、設(shè)施設(shè)備使用制度等，這些制度應(yīng)清 晰有序、易于操作。 6、 服務(wù)高效便捷 服務(wù)效率高節(jié)省了消費者的時間，等于為消費者帶來了間接的利益，酒店式 公寓應(yīng)盡量減少工作環(huán)節(jié)，簡化工作程序。 7、 增強服務(wù)理念，提升服務(wù)品位 一個企業(yè)的服務(wù)理念決定其服務(wù)的形象。在當前市場經(jīng)濟不斷發(fā)展、競爭日 益激烈的形式下，會所必須更新自己的服務(wù)理念，改進技術(shù)，提高質(zhì)量，提升自 己的服務(wù)品位，才能適應(yīng)市場，在競爭中立于不敗之地。 二二 會所前廳服會所前廳服務(wù)標準務(wù)標準 1、 行為規(guī)范 曜陽樂齡（北京）管理顧問有限公司 21 1)每位員工都要遵守各項工作程序和規(guī)章制度，盡職盡責。 2)若無特殊情況當班期間必須在員工食堂就餐，不允許在前廳大堂吃東西， 上班時禁止吃零食。 3)上班時不允許打私人電話（緊急事件除外） ，私人問題在工作時間之外解 決，不允許影響工作或占用工作時間。 4)因為任何私人原因不能按時到崗的，必須提前通知客服部經(jīng)理，以便安排 工作、調(diào)配人員；若要換班必須經(jīng)過領(lǐng)導同意。 5)對待客人熱情禮貌、不卑不亢，不能待人傲慢無禮也不要過于熱情。 6)不能在背后議論任何客人或員工， 尤其不能用自己的觀點去隨意品評其他 部門的工作好壞，更不能把自己的意見強加給別人。有好的意見要通過正確途徑 報告上級。 7)遇到工作上無法解決的問題，要請示領(lǐng)導，但不允許越級上報。 8)對待客人的合理請求應(yīng)盡量滿足， 自己可以幫助的不要轉(zhuǎn)到其他部門或員 工，要為客人提供最高效率的服務(wù)。 9)在委托其他部門辦理工作或為客人服務(wù)，一定要與相關(guān)部門或員工跟進， 確認和協(xié)調(diào)。 10) 當班時發(fā)現(xiàn)有任何設(shè)施出現(xiàn)問題，要及時通知工程部和相關(guān)部門。 11) 認真閱讀，書寫交接班記錄本。保持記錄本干凈整潔，字跡清晰。 12) 值班記錄要清楚，簡潔，明確，易懂。 2、 語言規(guī)范 a) 不說臟話，不能侮辱任何客人或同事，尊重別人也就是尊重自己。 b) 不說黑話，必須時刻注意自己代表的不光是個人，更是自己所在的部門 和單位的形象。要給客人以可以信賴的高素質(zhì)的印象。 c) 不說假話，不欺騙客人和同事，不推卸自己應(yīng)付的責任，不隱藏自己所 犯的錯誤，不應(yīng)付領(lǐng)導的指示和安排。做到誠實可靠。 d) 在客人面前， 不說行話 （專業(yè)術(shù)語） ， 不能讓客人存在被排除在外的感覺。 能使別人理解你的意愿，會避免很多不必要的麻煩。 e) 不說錯話，在上崗前要了解俱樂部內(nèi)部事務(wù)的各種變化，不能給客人或 同事發(fā)出錯誤或過時的不準確的信息。always be up date! f) 不多話，敘述事情簡潔，明確、干脆。不羅嗦，不拖泥帶水。有高效率 的辦事能力。 3、 儀容儀表及個人衛(wèi)生 1) 上崗前檢查工服，如有污漬、褶皺、破損等情況，到更衣室更換；檢 查名牌是否佩帶完好，有問題到人事部更換。 2) 上班必須穿工鞋，上崗前工鞋要擦干凈，不能穿不符合要求的鞋。 3) 保持每日洗澡的習慣，保持口腔清潔，無異味。 4) 檢查手指甲是否干凈，不留長指甲，不圖彩色指甲油。 5) 上崗前整理好頭發(fā)，女士不能披頭散發(fā)，發(fā)型發(fā)色不能影響工作，長 發(fā)須束起或盤起。 6) 上班要化淡妝，上崗前在更衣室檢查自己的儀容儀表。 7) 上班時要保持正確的姿勢，抬頭挺胸，不駝背；在大堂不可喧嘩，不 能跑，有急事要快步走。 4、 總機服務(wù)標準 1) 工作人員必須會至兩種外語，會標準的普通話和多種地方話等； 曜陽樂齡（北京）管理顧問有限公司 22 2) 總機工作人員要求聲音清晰，吐字清楚，注意語音語調(diào)，使人感到婉轉(zhuǎn) 動聽； 3) 接聽電話與客人會話時，要注意態(tài)度誠懇，使對方感到你樂意為他效勞； 4) 熟練掌握電話總機的性能和操作方法； 5) 熟悉酒店全部內(nèi)線電話號碼； 6) 熟悉酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理的電話號碼； 7) 熟悉各大機關(guān)。公司、交通部門（如鐵路、輪船、民航、客運等）、海 關(guān)、公安局（如消防隊等）、醫(yī)院、供電局、各大酒店總機等單位的電話號碼： 8) 熟悉世界各地的國際時間與北京時間的時差； 9) 熟悉各地長途電話的收費標準。 10) 掛給客人的電話必須問清掛電話人的姓名及掛電話的事項，然后核 實住客是否是掛電話人要找的，若是，則征求客人意見是否可轉(zhuǎn)給他，客人表示 可以時才轉(zhuǎn)給他，若客人表示不接時，可向掛電話人婉拒； 11) 若掛電話者查詢住客時，也要征詢客人意見，經(jīng)同意后才告訴掛電 話者： 12) 若客人表示不聽電話或不在房間時，可將掛電話人的姓名及電話內(nèi) 容記下來轉(zhuǎn)告客人； 13) 職工工作時間外面掛來給職工的電話，一般不轉(zhuǎn)，若有急事可轉(zhuǎn)有 關(guān)部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽。 14) 同時有許多人要掛長途電話，對此都要一登記好，在線路比較忙 的情況下妥善安排。 15) 客人申請叫醒服務(wù)，均要將客人的房號、叫醒時間登記好，記錄在 “住客叫醒登記表”上，夜班和早班人員要交接好班，根據(jù)“住客叫醒登記表” 上的時間準時叫醒客人； 叫醒客人時要有禮貌地用英語和普通話重復講 “早晨好， 現(xiàn)在的時間是早上點鐘”。要連續(xù)地叫，若五分鐘或十分鐘無人聽電話，要請 樓層值班人員去敲門，直到叫醒客人為止；對晚醒的客人要告訴他：“先生（或 小姐）按叫醒時間，您已晚起了分鐘?！?；將客人晚起的時間記入檔案，日 后客人投訴時，可以此作為解釋。 5、 收銀員服務(wù)標準： 1) 工作區(qū)域清潔整理干凈物品擺放整齊 包括周邊環(huán)境。 無關(guān)人員不得進入 收款臺。 2) 工作期間，嚴禁總臺、吧臺人員攜帶大量現(xiàn)金（不允許超過 10 元/人） ， 特殊情況需請示經(jīng)理，未經(jīng)請示，一經(jīng)查處超出規(guī)定額度，超額部分一律沒收上 交財務(wù)，并追究當事人責任給予罰款。 3) 實行帳錢分離，不許一人即管帳又管錢，不許自作主張少收客人的現(xiàn)金， 出現(xiàn)挪用公款、私自外借（老板允許方可） 、貪污錢財，視情節(jié)輕重給予罰款、 開除或送司法機關(guān)處理。 4) 保守公司商業(yè)秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的財務(wù)信息，堅持 原則，愛崗敬業(yè)。 5) 客人結(jié)帳時實行“唱收唱付”制，正確識別假鈔。如誤收由收銀全額賠 償。 6) 收銀臺發(fā)票管理，要嚴格執(zhí)行公司規(guī)定的發(fā)放登記程序，盡量壓縮發(fā)票 使用量，嚴禁私開、私售發(fā)票，一經(jīng)查處，給予重罰。 曜陽樂齡（北京）管理顧問有限公司 23 7) 班別之間交接要清楚 房間數(shù)與消費確認單要核對好 6、 會所公共區(qū)域衛(wèi)生服務(wù)標準 1) 保持會所接待大廳、公共休息廳、電梯間、走廊等公共衛(wèi)生區(qū)域地面潔 凈，無雜物、碎屑、水跡。 2) 保持樓梯扶手、欄桿、樓道窗臺、墻裙無灰塵、污跡，定期用濕抹布擦 干凈。 3) 保持墻壁、天花板無蜘蛛網(wǎng)、無污跡。 4) 保持區(qū)域內(nèi)的門窗玻璃明亮無污痕，門窗框擦拭干凈無浮土、痕跡。 5) 負責區(qū)域內(nèi)的水電開關(guān)、消防器材、配電箱、電表箱、燈具等表面無灰 塵、污痕，照明燈具透明度好。發(fā)現(xiàn)損壞現(xiàn)象要即時報修。 6) 保持會所內(nèi)公共區(qū)域煙缸等容器隨時干凈明亮。 7) 保持公共區(qū)域內(nèi)放置家居光亮無塵、無污跡及異味。 8) 保持公共衛(wèi)生間無異味，便池清潔光亮。水池清理干凈無污物、結(jié)垢、 堵塞等現(xiàn)象。水池臺面保持整潔光亮。清潔物品擺放整齊。 9) 注意節(jié)水、節(jié)電。發(fā)現(xiàn)“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象應(yīng)先做應(yīng)急處理， 同時 通知相關(guān)部門組織維修。對所負責衛(wèi)生區(qū)域內(nèi)所有水、電、暖設(shè)施、門窗玻璃等 負有監(jiān)護責任, 若發(fā)現(xiàn)缺損, 應(yīng)及時報告相關(guān)負責部門組織維修。 10) 上崗期間如發(fā)生會所安全相關(guān)可疑情況，應(yīng)及時向相關(guān)部門報告并 協(xié)助進行妥善處理。 11) 會所各活動室服務(wù)標準：詳見各活動室保潔服務(wù)標準 7、 會議室服務(wù)標準 1) 保持會場干凈，整潔，所有植物花草等新鮮無污跡。 2) 保持所有茶具，飲具潔凈，光亮。 3) 根據(jù)通知單，在會見開始前 30 分鐘準備好其他各種設(shè)備用品，調(diào)節(jié)好 會議廳溫度及燈光，并保證所有設(shè)備完好。 4) 提前 15 分鐘在會議室門口站立迎候客戶到來。 5) 客戶到達后酌情協(xié)助年長者或重要客戶入座。 6) 為來賓斟倒茶水。 7) 會見開始后，盡量避免打擾客戶，服務(wù)員退出會場，站在會場門口兩側(cè) 站立服務(wù)，每間隔 15 分鐘進入會場巡視為客戶續(xù)茶和換煙缸，斟倒茶水時 要按 規(guī)范方法，杯要離開桌面，以防有水滴漏，掀起杯蓋時動作要輕，避免發(fā)出碰撞 之聲。 8) 結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)維護會場秩序，讓客戶順利離開會場。 9) 全部離開后，服務(wù)員立即進入會場，迅速檢查有無遺留物品或文件，若 有遺留物應(yīng)及時送還客戶或上繳。 10) 將會議所用設(shè)備整理收好，按程序送到有關(guān)部門或?qū)ｉT存放地點，通知 花工將花草植物取走。 11) 用過的茶杯，煙缸或飲料杯收好，清理干凈送至消毒柜內(nèi)。 12) 清潔地毯上的臟物，保持地面清潔衛(wèi)生，由收集方巾送至洗衣房。 13) 會議結(jié)束后在一小時內(nèi)完成清理，歸還物品等工作。 8、 商務(wù)中心服務(wù)標準 曜陽樂齡（北京）管理顧問有限公司 24 1) 工作人員儀容儀表整潔端莊大方，笑容親切，語言柔和 2) 能熟練的操作現(xiàn)代化辦公設(shè)備 3) 保持中心環(huán)境明亮整潔有序不亂 4) 保持辦公室設(shè)備每天正常運作 5) 需要對每項收費服務(wù)進行詳細登記并存檔及記錄 6) 每天服務(wù)收益核算清楚，按照程序進行交接 7) 下班前檢查中心設(shè)備電源是否隔離 8) 定期聯(lián)系辦公設(shè)備廠家進行維修和保養(yǎng) 9) 必要時協(xié)助其他工作人員進行友好服務(wù)接待 三三 配套服務(wù)配套服務(wù)準則準則 1)服務(wù)設(shè)施設(shè)備完好 良好完善的硬件設(shè)施是實現(xiàn)優(yōu)秀服務(wù)的先決條件， 每日營業(yè)前要對各種設(shè)施 設(shè)備如空調(diào)、健身器材、休閑器材、娛樂器材、衛(wèi)生器材等進行檢修，使設(shè)施設(shè) 備始終處于完好狀態(tài)，以保證服務(wù)正常運營。 2)服務(wù)配套齊全 配套服務(wù)使服務(wù)更加完善， 使客戶整個消費過程在健康、 愉快、 順利中進行。 應(yīng)根據(jù)各項目的需要配備相應(yīng)的服務(wù)，如網(wǎng)球室設(shè)專門陪練員或教練員。 3) 安全設(shè)備完善，措施齊全 在保證設(shè)施設(shè)備安全的前提下，應(yīng)該根據(jù)各項目的特點制定相應(yīng)的安全措 施， 防患于未然。 如， 游泳池“客人須知”中明確規(guī)定： “飲酒過量者謝絕入內(nèi)”； 游泳池服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過救生訓練， 池旁備有救生圈， 配有兩倍于池寬的長竿救鉤； 健身房配備氧氣袋、醫(yī)藥箱 及急救藥品等。 四四 會所設(shè)施、設(shè)備管理會所設(shè)施、設(shè)備管理標準標準 1) 會所設(shè)施、設(shè)備的配置應(yīng)和會所規(guī)模、檔次、發(fā)展商的實力、業(yè)主的構(gòu)成 等相適應(yīng). 2) 會所應(yīng)保證其設(shè)備完好率達到 100%。 3) 會所工作人員必須熟悉各種設(shè)備的性能、特點、使用方法、使