[碩士論文精品]HC公司質量管理持續(xù)改進研究.pdf

哈爾濱下程大學1 = 商管理碩士學位論文 摘要 國民經濟的快速持續(xù)發(fā)展，推動了鐵路運輸水平邁上了一個新臺階，鐵 路客、貨列車大面積提速，對鐵路運輸安全提出了新要求、新挑戰(zhàn)。h c 公 司如何快速轉變經營觀念，樹立“質量就是企業(yè)生命”的理念。不斷提高改進 質量、完善質量管理系統(tǒng)，持續(xù)改進質量形成過程中各個環(huán)節(jié)的活動，對于 h c 公司提高市場競爭地位，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。 論文從i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 質量管理體系標準、質量管理八項原則等質量管 理理論出發(fā)，采用相關質量管理工具為基礎，針對h c 公司在外部質量監(jiān)督 抽查、行業(yè)質量評比、內部質量監(jiān)控中出現(xiàn)的產品質量問題，利用相關質量 管理理論統(tǒng)計分析；論述了h c 公司目前在質量管理體系運行、質量管理方 面存在的不足，并進行了原因分析。論文根據(jù)h c 公司的質量管理現(xiàn)狀和存 在的問題，設計了質量管理觀念的改進、質量管理流程再造、質量管理體系 的改進、完善內部質量獎懲激勵機制、建立實施5 s 現(xiàn)場管理體系等相應改進 措施和方案；并對改進方案的實施提出了保障措施。論文對h c 公司同行業(yè) 及類似企業(yè)具有實踐指導意義和一定的理論研究價值。 關鍵詞：質量管理；持續(xù)改進；質量管理體系 哈爾濱工程大學工商管理碩士學位論文 a b s t r a c t t h er a p i d d e v e l o p m e n t o fn a t i o n a l e c o n o m y h a s p u s h e d t h e r a i l w a y t r a n s p o r t a t i o nt oan e wl e v e l u p - s p e e d i n go fb o t hf r e i g h ta n dp a s s e n g e rc a r s b r i n g sn e wc h a l l e n g e sa n dr e q u i r e m e n t st ot h es a f e t yo fr a i l w a yt r a n s p o r t a t i o n i ti si m p o r t a n tf o rh a r b i nr a i l w a yt r a n s p o r t a t i o ne q u i p m e n tc o ，l t d ( h r t e ) t o c h a n g ei t sm a n a g e m e n ti d e aq u i c k l y , s e tu pt h ep r i n c i p l eo f ”t h eq u a l i t yi st h el i f e o ft h e e n t e r p r i s e ”i m p r o v i n gq u a l i t yc o n t i n u o u s l y , p e r f e c t i n gq u a l i t ym a n a g e s s y s t e ma n dk e e p i n g0 1 1i m p r o v i n gt h ea c t i v i t yi nt h eq u a l i t yc o n t r o lp r o c e s sa r c v i t a lf o rh r t et ob e c o m p e t i t i v e i n m a r k e t i n ga n d r e a l i z es u s t a i n a b l e d e v e l o p m e n t t h et h e s i s ，o nt h eb a s i so fi s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0q u a l i t i e sm a n a g es y s t e ms t a n d a r d a n dt h e q u a l i t ym a n a g ee i g h tp r i n c i p l e ，d i s c u s s e st h ep r o b l e m se x i s t i n gi nt h e h r t eq u a l i t yc o n t r o ls y s t e mb ym e a n so fq u o t i n gq u a l i t yc o n t r o l t h e o r i e s ， e x t e r i o rq u a l i t yc h e c k i n g ，s p o tc h e c k i n ge t c ，a n a l y z e st h er e a s o na tt h es a m et i m e a c c o r d i n gt h et op r o b l e m s ，t h ea r t i c l ed e s i g n st h ei m p r o v e m e n to fq u a l i t yc o n t r o l i d e a ，r e f o r m st h eq u a l i t yc o n t r o lf l o w , p e r f e c t sq u a l i t yp r i z ea n dp u n i s h m e n t s y s t e m ，b u i l d su pt h e5ss p o tm a n a g e m e n ts y s t e m ，a n dp u t sf o r w a r dag u a r a n t e e m e a s u r et ot h ei m p l e m e n to ft h ei m p r o v e m e n tp r o j e c t k e y w o r d s ：q u a l i t ym a n a g e m e n t j s u s t a i n a b l ei m p r o v e m e n t ； q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m 哈爾濱工程大學 學位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：本論文的所有工作，是在導師的指導下，由 作者本人獨立完成的。有關觀點、方法、數(shù)據(jù)和文獻的觀點是引 用其它一些專家、學者的，并與參考文獻相對應。除文中已注明 引用的內容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經公開發(fā)表 的作品成果。本人完全意識到本聲明的法律結果由本人承擔。 作者( 簽字) ：二蘭彳矢、匹 日期：j 鄉(xiāng)年多月廠，日 哈爾濱工程大學 學位論文授權使用聲明 本人完全了解學校保護知識產權的有關規(guī)定，即研究生在校 攻讀學位期間論文工作的知識產權屬于哈爾濱工程大學。哈爾濱 工程大學有權保留并向國家有關部門或機構送交論文的復印件。 本人允許哈爾濱工程大學將論文的部分或全部內容編入有關數(shù)據(jù) 庫進行檢索，可采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本 學位論文，可以公布論文的全部內容。同時本人保證畢業(yè)后結合 學位論文研究課題再撰寫的論文一律注明作者第一署名單位為哈 爾濱工程大學。涉密學位論文待解密后適用本聲明。 本論文( 曉授予學位后即可口在授予學位1 2 個月后口解 密后) 由哈爾濱工程大學送交有關部門進行保存、匯編等。 作者( 簽字) ：焦形翁泣 日期： 37 年臼f ，。日 導師( 簽字) ：江篆 。9 年6 月日 哈爾濱丁程大學丁商管理碩士學位論文 第1 章緒論 1 1 論文寫作背景及意義 1 1 1 論文的寫作背景 當全球經濟大潮的影響遍及國內外企業(yè)界時，“質量”己成為世界貿易網 絡共同的商業(yè)語言，而且質量概念及質量管理方法也由于受到全球性的經濟 與社會力量的影響，而從根本上發(fā)生了改變。質量的提升現(xiàn)在不但意味著良 好的性能、服務、設計和實惠性，也代表著產品價值的遞增。顧客采購產品 時越來越注重質量，他們評判質量時不僅依據(jù)產品的整體價值評判，而且也 考慮提供產品的公司。 入世之后，h c 公司如何不斷持續(xù)改進質量管理工作、提升產品質量已成 為關系國際競爭力的戰(zhàn)略性思考。而h c 公司作為我國軌道交通裝備修造企 業(yè)，面臨著鐵路大面積提速，客車時速由1 6 0 公里提高到2 0 0 2 5 0 公里，使 中國鐵路客運水平邁上了一個新臺階，是鐵路客車提速的一次大跨越；貨車 由時速7 0 8 0 公里一步提高到1 2 0 公里，列車編組由3 5 0 0 3 7 0 0 噸提高到 5 0 0 0 5 5 0 0 噸，對鐵路運輸安全提出了新要求、新挑戰(zhàn)。機車車輛產品的質量， 直接關系著鐵路運輸安全，鐵路車輛造修產品的生產正由數(shù)量增長型向質量 安全效益型轉交，h c 公司經營模式由計劃經濟到市場經濟，從國內市場保護 性壟斷到國際市場全面開放，h c 公司面臨危機與挑戰(zhàn)的同時，如何快速轉變 經營觀念，樹立“質量就是企業(yè)生命”的理念；確保鐵路貨車提速運行安全可 靠，推進鐵路跨越式發(fā)展，實現(xiàn)創(chuàng)建同行業(yè)一流企業(yè)和集團公司“接軌世界、 牽引未來”的目標。必須強化質量管理的改進工作，建立新機制，適應市場要 求，規(guī)范自己的行為，不斷改進產品質量、完善質量管理系統(tǒng)，持續(xù)改進質 量形成過程中各個環(huán)節(jié)的活動，真正成為市場主體，以增強企業(yè)自身的整體 素質，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。 哈爾濱t 程大學- t 商管理碩士學位論文 1 1 2 論文研究的意義 論文通過對h c 公司質量管理現(xiàn)狀及存在的問題進行分析的基礎上，結 合內外部環(huán)境及質量管理發(fā)展過程、現(xiàn)狀進行研究，其目的就是構建出適合 h c 公司發(fā)展的質量管理模式及質量改進的措施，提出了h c 公司質量管理持 續(xù)改進方案和保證改進方案實施的保障措施。 h c 公司作為國內大型軌道交通裝備制造企業(yè)，面臨著鐵路大面積提速， 鐵路挖潛提效、技術裝備現(xiàn)代化、生產力布局調整和運輸組織方式改革的新 形勢下，對車輛產品的安全性能提出了更高的要求。公司要在激烈的市場競 爭中取勝，適應鐵路運輸發(fā)展新的要求，就要求其質量管理走向規(guī)范化、法 制化，從“人治”轉向“法治”。因此，研究h c 公司質量管理改進的措施和保證 改進措施的實施，對于保證最優(yōu)質量、最低成本、保證按期交貨及保證用戶 滿意，不斷持續(xù)改進生產出滿足顧客需求的產品，全面提升h c 公司市場核 心競爭力，謀求公司更高更快發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。 論文從h c 公司質量管理現(xiàn)狀和我國鐵路貨車修理、制造業(yè)生產特點入 手，探索和研究h c 公司質量管理改進措施的策略問題，對h c 公司及國內 同行業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展，無論在理論上還是在實際應用上都有一定的現(xiàn)實指 導意義和較強的實用價值。 1 2 國內外研究現(xiàn)狀 從2 0 世紀初開始，經過各國企業(yè)界的共同努力，質量管理經過檢驗把關、 統(tǒng)計控制和全面質量管理階段，已經積累了相當豐富的經驗，形成了一套質 量管理的原則和方法，i s 0 9 0 0 0 正是在總結這些經驗的基礎上制定的。2 0 0 0 年版i s 0 9 0 0 0 族標準較之9 4 版的一個最大變化是強調持續(xù)改進，持續(xù)改進應 是組織的一個永恒目標。其主要利益為：通過改進組織能力增強競爭優(yōu)勢和 根據(jù)組織的戰(zhàn)略意圖協(xié)調各層次上的改進活動。 1 2 1 國外研究現(xiàn)狀 2 哈爾濱t 程大學t 商管理碩士學位論文 發(fā)達國家質量管理成功得益于美國著名質量管理專家愛德華戴明。戴明的質 量管理思想集中體現(xiàn)在p d c a ( p p l a n ，計劃；d d o ，執(zhí)行；c - c h e c k ，檢查； a - a c t ，處理1 循環(huán)上。p d c a 循環(huán)的特點是：大環(huán)套小環(huán)，企業(yè)總部、車間、 班組、員工都可進行p d c a 循環(huán)，找出問題以尋求改進；階梯式上升，第一 循環(huán)結束后，則進入下一個更高級的循環(huán)；循環(huán)往復，永不停止。戴明強調 連續(xù)改進質量，把產品和過程的改進看作一個永不停止的、不斷獲得小進步 的過程。戴明的質量管理思想對日本企業(yè)影響很大，日本企業(yè)紛紛使用p d c a 循環(huán)自己找問題，然后改進產品質量美國強調程序化、規(guī)范化質量管理思想， 1 9 8 7 年美國設立馬克姆波里奇國家質量獎，其核心是定點超越，分兩步進行： 第一步是分析本企業(yè)與歷史同期相比取得了多少進步，它能夠激勵本企業(yè)繼 續(xù)前進。第二步是企業(yè)要想獲得巨大的進步，就要不斷地把本企業(yè)的業(yè)績與 同行業(yè)最好企業(yè)的業(yè)績比較，找出差距，然后迎頭趕上，這就是定點超越。 馬克姆波里奇獎的定點超越是美國企業(yè)質量成功的重要因素之一。馬克姆 波里奇獎強調程序化管理、重視量化指標，即立足于企業(yè)目前狀況，把本企 業(yè)的業(yè)績與同行最優(yōu)秀企業(yè)的業(yè)績進行對比，找出差距以尋求改進，特點是 定點超越。 1 2 2 國內研究現(xiàn)狀 質量是企業(yè)生存和發(fā)展的第一要素，這已為研究質量問題的學者和國內 外大多數(shù)企業(yè)所認同。質量管理從2 0 世紀初的質量檢驗階段，逐步發(fā)展到統(tǒng) 計質量管理和全面質量管理階段，其總體趨勢是積極的。改革開放的初期， 我們開始從日本學習全面質量管理的方法。從此，許多企業(yè)、許多老一輩領 導、質量管理專家和質量管理工作者對質量管理工作積極進行探索和實踐。 國家技術監(jiān)督局郭若虛在我國質量管理回顧和展望論述中，高度概括了 我國質量管理歷史發(fā)展方向，堅持“以我為主，洋為中用，融合提煉，自成一 家。特別是在改革開放以后，許多企業(yè)堅持管理創(chuàng)新，產生了許多具有普遍 意義的管理理念和經驗，如“末日管理”、“斜坡理論”、“日清日高”、“9 9 + 1 = 0 ”、 3 哈爾濱工程大學工商管理碩十學位論文 “質量否決”、“多種方法捆到一起抓”等等。羅輝霞在2 0 0 8 年3 月運用現(xiàn) 代管理理論，實施質量管理創(chuàng)新的文章中指出，我國現(xiàn)有企業(yè)質量管理多 采用“科層次重疊式管理”，這就造成了質量管理工作層次重疊，對市場反映 遲鈍，延誤時機和決策過程失誤。企業(yè)只有進行質量管理創(chuàng)新才能適應新經 濟條件下企業(yè)運作的變化，從當今國際上質量管理自身發(fā)展和企業(yè)管理實踐 活動的運作來看，質量管理必須融于企業(yè)整體運作之中，在質量問題得到改 進的同時使企業(yè)高效、協(xié)調運作。吳振銘在2 0 0 8 年5 月淺析全面質量管理 文章論述中指出，質量管理從分散管理轉變?yōu)橐韵到y(tǒng)管理思想為指導，進行 全員參與的全過程、全企業(yè)、以質量為中心的系統(tǒng)管理。突出以用戶為中心， 由單純符合標準轉變?yōu)闈M足( 顧客) 需要、滿足下一道工序需要，強調持續(xù)改進。 持續(xù)改進是組織( 企業(yè)) 的永恒追求，全面質量管理強調不斷提高工作質量，改進 過程質量，從而不斷改進產品質量和服務質量，用事實和數(shù)據(jù)說話。任艷芬在 2 0 0 7 年6 月國內企業(yè)質量管理的新理念和發(fā)展方向中論述，傳統(tǒng)的質量 管理的缺陷就在于其僅僅局限于技術的單一層面，即沒有強調質量與基本經 濟目標的聯(lián)系。結果導致質量過程大都側重于質量方法卻缺乏動機和目的。 質量改進工作僅僅側重于對產品性能的協(xié)助，而忽略了這種持續(xù)優(yōu)化的最終 目標，對企業(yè)成本和最終利潤的貢獻。吳建中在試論質量管理研究的發(fā)展 一文中，指出2 1 世紀的質量管理研究是將質量管理從企業(yè)管理的戰(zhàn)術地位提 升到戰(zhàn)略地位，使質量管理戰(zhàn)略化，這是當前各國質量管理的一個共同趨勢。很 多世界質量先進的頂尖企業(yè)都有明確的質量戰(zhàn)略目標，他們不是只顧眼前利 益，而是不斷追求質量信譽，堅持質量管理不斷改進，使企業(yè)能夠可持續(xù)地向前 發(fā)展。 現(xiàn)今我國的質量管理借鑒其他管理領域的理論和方法，也在探索中不斷 尋求對自我的突破，出現(xiàn)了諸如六西格瑪管理法，零缺陷質量管理，戰(zhàn)略質 量管理，5 s 管理法、市場驅動的動態(tài)質量管理和基于約束理論的質量改進原 理等一系列質量管理理論和方法上的創(chuàng)新，企業(yè)管理者已經認識到人在質量 管理中的作用，質量文化建設已經受到專家、學者和企業(yè)管理者的重視。張 4 哈爾濱t 程大學t 商管理碩十學位論文 公緒在“本世紀歷程和二十一世紀展望”中指出，質量文化在2 1 世紀將會高度 發(fā)展，那時質量，文化將會代表更高水平的全面質量管理出現(xiàn)。任艷芬在2 0 0 7 年6 月國內企業(yè)質量管理的新理念和發(fā)展方向的論述中強調，企業(yè)文化 上升為企業(yè)培育跨世紀質量的支柱精神，引用了一位德國企業(yè)家觀點：“民族 文化是產品創(chuàng)新之根，企業(yè)文化是質量管理與創(chuàng)新之魂?！碑斀瘢髽I(yè)文化與 管理創(chuàng)新己成為一種新的管理思潮，成為企業(yè)培育跨世紀質量的支柱精神。 歐美企業(yè)文化創(chuàng)新，有效地改變了員工的價值觀念，重樹企業(yè)精神，激發(fā)全 員工作熱情和創(chuàng)造性，從而使企業(yè)管理與質量理念不斷創(chuàng)新，推進了企業(yè)更 快發(fā)展。 目前，我國一些企業(yè)探討實行精益質量管理，精益質量管理是突破性的 持續(xù)改進戰(zhàn)略，旨在減少變差、減少缺陷、減少浪費、提高合格率、提高顧 客滿意度、增加凈收益，是標本兼治的質量管理體系。國際質量科學院院士 劉源張，在精益質量管理精益生產與六西格瑪?shù)慕Y合一文指出，精 益質量管理模式是圍繞生產作業(yè)系統(tǒng)質量、效率、成本綜合改善這個目標， 吸收借鑒精益生產、六西格瑪，i s 0 9 0 0 0 體系的優(yōu)秀成果，并結合我國企業(yè) 的實際情況而形成的。包括員工職業(yè)化、生產系統(tǒng)化、工序標準化、度量精 細化、改進持續(xù)化，這五方面是企業(yè)推行精益質量管理的五大法寶，也是我 國質量管理工作發(fā)展方向。 實施i s 0 9 0 0 0 族標準以后，尋求不斷的質量改進是質量工作的重要任務 之一。按照i s 0 9 0 0 0 標準建立的質量體系，是一個具有自我完善能力和持續(xù) 改進能力的管理體系。以過程為基礎的質量管理體系模式，也將質量管理體 系的持續(xù)改進作為體系運行的最終歸宿。 1 3 論文的研究思路及研究方法 1 3 1 論文的研究思路 本文的基本思路是：通過對質量理論的學習和思考，運用理論知識，結合 實際管理工作，對h c 公司質量管理現(xiàn)狀進行分析，剖析h c 公司在 5 哈爾濱工程大學t 商管理碩士學位論文 i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 質量管理體系下的質量管理現(xiàn)狀及存在的問題和原因，構建 出h c 公司質量管理持續(xù)改進方案和策略，并提出了改進方案實施的保障措 施。論文內容及結構，見圖1 - 1 論文結構框架圖。 i第1 章 l 緒論 l i + i 相妊述 1r i 剃司囂析 1 r 第4 章 h c 公司質量管理持續(xù)改進方案的設計 土 第5 章 h c 公司質量管理持續(xù)改進方案實施的保障措施 圖1 - 1 論文結構框架圖 1 3 2 論文的研究方法 1 科學理論與企業(yè)實踐相結合。用現(xiàn)代企業(yè)質量管理理論，以質量和質 量管理體系的原則、方法為基礎，對質量管理現(xiàn)狀進行分析研究，掌握其一 般特性和規(guī)律，是本論文研究的理論支點。 2 歸納分析法。通過實際工作和現(xiàn)場調研，對h c 公司質量管理中存在的 主要問題進行分類整理、歸納提煉，并對產生的原因進行分析研究，具有一 定的客觀性。 6 哈爾濱工程大學工商管理碩七學位論文 3 調研分析法。對公司質量管理存在問題進行原因分析，并到同行業(yè)進 行調研學習、借鑒兄弟單位的先進質量管理經驗，結合公司的實際情況，提 出具體的質量管理持續(xù)改進方案和保證改進方案實施的保障措施，實現(xiàn)質量 管理的持續(xù)改進。 1 4 論文的創(chuàng)新之處 1 綜合運用質量管理相關理論，針對h c 公司質量管理實際，提出了具有 較高針對性和較強實用性的h c 公司質量管理持續(xù)改進方案。 2 針對h c 公司質量管理改進方案，提出了改進方案實施的保障措施。 7 哈爾濱工程大學工商管理碩士學位論文 第2 章相關理論綜述 2 1 質量流程再造 2 1 1 質量流程再造的概念 流程就是為特定的顧客或特定的市場提供特定的產品或特定的服務所精 心設計的一系列活動。流程再造( r e e n g i n e e d n g ) ，就是對公司的流程、組織 結構、文化進行徹底、急劇的重塑( r e d e s i g n ) ，以達到績效的飛躍。” 質量流程再造是從單純的產品質量管理過渡到全公司的質量管理，從市 場調研開始，在產品開發(fā)、設計、原材料采購、制造、銷售的每一個環(huán)節(jié)進 行質量管理，而且是要將以職能為核心的傳統(tǒng)質量管理，改造成以流程為核 心的新型質量管理，這也就是我們所說的企業(yè)質量流程再造。 2 1 2 質量流程再造與持續(xù)改進 質量流程再造意味著企業(yè)要從根本上改變其質量管理的作業(yè)流程，形成 一個全新的合理化作業(yè)流程，這些作業(yè)流程包括在產品開發(fā)、設計、原材料采 購、制造、銷售等。持續(xù)改進是在已有基礎上逐漸地強化與深化，把質量管 理工作做得更好。實際上，質量流程再造和持續(xù)改進都是為了提高企業(yè)的質 量管理工作效率和企業(yè)整體管理水平與經濟效益。但是，一方面企業(yè)不能總是 持續(xù)改進，因為在給定的時點上，當量變達到一定數(shù)量級時，持續(xù)改進所花 費的成本將是非常昂貴的，這時，企業(yè)就必須進行根本性的再造工程；另一 方面，企業(yè)不能總是再造，因為一般來講，企業(yè)再造之后必須經過一段時間 的調整和改進，以達到和諧統(tǒng)一。所以，持續(xù)改進和質量管理流程再造是全面 質量管理技術中的兩種方法，兩者緊密結合在一起，既相互聯(lián)系又相互補充。 質量流程再造意在研究問題的基礎上，并且用一種徹底的方法來解決問題。 而改進只會用很多很小的步伐變更來慢慢地達到目標。 8 哈爾濱工程大學丁商管理碩十學位論文 2 2 質量管理小組活動 2 2 1 質量管理小組的概念及性質 質量管理小組是“在生產或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的 經營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題，以改進質量，降低消耗，提高人的 素質和經濟效益為目的的組織起來，運用質量管理的理論和方法開展活動的 小組。 這個概念包含四層含義：( 1 ) 參加質量管理小組的人員是企業(yè)的全體職 工，包括高層領導，管理者、技術人員，工人；( 2 ) 質量管理小組活動選擇 課題是廣泛的，可以圍繞企業(yè)的經營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題來選 題；( 3 ) 小組活動目的是提高人的素質，發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性，改進質 量，降低消耗，提高經濟效益；( 4 ) 小組活動強調運用質量管理的理論和方 法開展活動，突出其科學性。 質量管理小組是企業(yè)中群眾性質量管理活動的一種有效的組織形式，是 職工參加企業(yè)民主管理的經驗同現(xiàn)代科學管理方法相結合的產物。質量管理 小組與同企業(yè)中的行政班組、傳統(tǒng)的技術革新小組有所不同。 2 2 2 質量管理小組活動的作用 質量管理小組，是指在自愿的原則下由工作相同或有聯(lián)系的員工，以小 組的形式組織起來，通過定期的會議及其它活動進行質量改進的一種組織。 質量管理小組是進行質量改進的行之有效的組織形式，通過組建質量管理小 組來進行質量改進可以迅速取得成效。 日本質量管理專家石川馨主張實施質量管理小組運動來進行持續(xù)改進， 他說：“如果你對自己做的事總是感到最滿意的話，那么你就永遠達不到最高 境界?！背掷m(xù)改進是改進組織的產品和服務質量的一項計劃、一種哲學和一種 策略。任何事物都會因使用太久而變質。維修計劃只能檢查出不可避免的質 量下降趨勢，但并不能改進過程的質量?！案纳啤币筮M行過程變更，過程的 9 哈爾濱t 程大學t 商管理碩士學位論文 更新大大改進過程。團隊工作和解決問題的能力是“改善”工作的基礎。通過 采用一個結構性的方法，各組織可以確保有效地解決問題和進行決策。通過 消滅過程當中各種問題的根本原因可使變異程度降低，從而可以提高輸出的 質量。 2 2 3 質量管理小組活動過程 質量管理小組解決質量問題的過程是，策劃實施檢查改進 ( p d c a ) 循環(huán)。這個循環(huán)，圖2 - 1 質量改進的戴明循環(huán)，成了繼續(xù)進行更高 級分析的基礎。 持續(xù)改進過程是一種不斷進行和永無止境的質量管理過程，因此，充分 理解質量改進策略對實施質量管理活動來說是很重要的。改善過程會不斷地 “診斷”出新的質量問題。要做的決定有：建立優(yōu)先順序，挑選出次要解決的 問題，再決定所要采用的解決問題的方法。當解決問題的措施成功后，就要 提出和實施永久性更改。在評審改善結果的階段時應確定下一步應解決的問 題。 ，、 改進4策劃1 1 。f | 檢查3實施2 一 圖2 - 1 質量改進的戴明循環(huán) 2 3 質量管理體系國際標準 2 3 1 相關術語及定義 1 質量的概念 1 0 哈爾濱t 程大學工商管理碩士學位論文 g b 廠r 1 9 0 0 0 ：1 s 0 9 0 0 0 中，質量被定義為“一組固有特性滿足要求的程 度?！痹摱x包含兩個方面：一是物的固有屬性，二是滿足程度；物的固有屬性 揭示了質量的本質，滿足程度是指使用這些物的屬性的相關方對有關的屬性 的態(tài)度，這構成了質量的實質內涵。 質量根據(jù)其包括的范圍不同，又有狹義和廣義之分，狹義質量是指產品質 量，是從用戶的角度去看質量，也是我們一般人對質量的理解。廣義質量是指質 量不僅是最終的產品質量，也包括產品形成和實現(xiàn)過程的質量；廣義質量不僅 從用戶的角度去看質量，同時還從企業(yè)本身和社會的角度去理解質量；本文所 討論的質量是指廣義的質量。 2 質量管理的概念 質量管理的對象是質量，而且是指廣義質量。隨著人們對質量概念認識的 不斷加深，質量管理的內涵也隨之發(fā)生著深刻的變化。也就是說質量管理的內 涵帶有鮮明的時代烙印。 i s 0 9 0 0 0 國際質量標準對質量管理給出了明確的定義。質量管理( q u a l i t y m a n a g e m e n t ) ：在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調活動，通常包括制定質量質 量方針和質量目標以及質量計劃、質量控制、質量保證和質量改進，即質量 管理是企業(yè)圍繞著使產品質量能夠滿足不斷更新的質量要求，而開展的策劃、 組織、計劃、實施、檢查和監(jiān)督、審核所有活動的總和。 3 質量管理體系的概念 在1 s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 版標準中，質量管理體系被定義為“在質量方面指揮控 制組織的管理體系”。是企業(yè)的組織結構、程序之類的管理能力和人力、資源 能力的綜合體。因此質量管理的核心是質量管理體系，質量管理通過質量管 理體系的運行去實現(xiàn)。 4 持續(xù)改進的概念 2 0 0 0 年版i s 0 9 0 0 0 族標準較之9 4 版的一個最大變化是強調持續(xù)改進， 持續(xù)改進應是組織的一個永恒目標。其主要利益為：通過改進組織能力增強 競爭優(yōu)勢和根據(jù)組織的戰(zhàn)略意圖協(xié)調各層次上的改進活動。持續(xù)改進包括漸 哈爾濱t 程大學r t 商管理碩士學位論文 進的日常改進以及戰(zhàn)略突破性的改進。但習慣上，我們把前者稱為持續(xù)改進， 而將后者納入改革創(chuàng)新的范疇。 i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 質量管理體系標準規(guī)定：質量改進是質量管理的一部分， 致力于增強滿足質量要求的能力。( 注：要求可以是有關任何方面的，如有效 性、效率或可追溯性。誑何一家組織在實際上的生產經營中，都要對自己的 產品、過程和管理進行或多或少的改進，這些改進可以稱為質量改進。 2 3 2i s 0 9 0 0 0 族標準 i s 0 9 0 0 0 族標準是由國際標準化組織( i s o ) 頒布的關于質量管理體系國際 標準。它的產生為企業(yè)進一步建立和完善質量管理體系和開展質量管理體系 認證提供了管理的模型和參照的依據(jù)。自它發(fā)布后在全世界范圍內引起了 “i s 0 9 0 0 0 標準熱”，質量管理體系認證活動方興未艾。該標準在十幾年之中 先后修訂過三次，尤其是2 0 0 0 版包含了當今最先進的質量管理的理論質量管 理八項原則。 1 第一版的i s 0 9 0 0 0 系列標準( 1 9 8 7 年) i s 0 9 0 0 0 質量管理和質量保證系列標準是各國質量管理和質量保證的 結晶。它以標準的形式，為企業(yè)實現(xiàn)有序、有效的質量管理提供了方法指導， 為貿易中的供需雙方建立信任、實施質量保證提供了通用的質量體系規(guī)范。 1 9 8 7 年首次頒布時，只有六個標準，從1 9 9 0 年起，國際標準化組織根據(jù)實 施過程中的需要，不斷增補，標準的數(shù)目逐漸增多。到1 9 9 4 年第二次改版， 則正式提出了i s 0 9 0 0 0 族的概念。 2 第二版i s 0 9 0 0 0 族標準( 1 9 9 4 版) 所謂i s 0 9 0 0 0 族就是指由國際標準化組織i s o t c l 7 6 質量管理和質量保 證技術委員會制定的所有國國際標準。i s 0 9 0 0 0 族包括：( 1 ) i s 0 9 0 0 0 與9 0 0 4 的所有國際標準，包括i s 0 9 0 0 0 和i s 0 9 0 0 4 各分標準；( 2 ) i s 0 1 0 0 1 與1 0 0 2 0 的所有國際標準，包括各分標準；( 3 ) i s 0 8 4 0 2 。 3 2 0 0 0 版i s o9 0 0 0 族標準的八項質量管理原則 哈爾濱- i = 程大學丁商管理碩十學位論文 新版的i s o9 0 0 0 族標準充分體現(xiàn)了當今世界上質量界普遍接受和認同的 質量管理的八項基本原則，體現(xiàn)了i s o9 0 0 0 族標準的發(fā)展軌跡，體現(xiàn)了從“符 合要求”到“追求成效”，從“預防為主的質量保證”向“主動進攻的質量經營”的 “質”的飛躍。質量管理八項原則：( 1 ) 以顧客為中心；( 2 ) 領導作用；( 3 ) 全員參與；( 4 ) 過程方法；( 5 ) 管理的系統(tǒng)方法；( 6 ) 持續(xù)改進；( 7 ) 基于 事實的決策方法；( 8 ) 互利的供求關系。 2 4 全面質量管理理論 全面質量管理t o m ) ：是質量管理經歷了質量檢驗階段和統(tǒng)計質量管理 階段后發(fā)展的產物，是為了能夠在最為經濟的水平上同時考慮到充分滿足用 戶需要的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業(yè)各部門的研制質 量和提高質量的活動構成為一體的一種體系。t q m 是一項完全綜合性的工 作，其目的是通過持續(xù)改進組織活動的各個方面來獲得競爭優(yōu)勢，它的定義 如下： 全面的( t o t a l 卜與公司有聯(lián)系的所有人都參與持續(xù)改進過程( 包括公司 的顧客。如果可行的話，還包括公司的供方) ；質- - - - - - 量( q u a l i t y 卜完全滿足顧 客明確或隱含的要求；管理( m a n a g e m e n t 卜各級管理人員要充分地承諾。 全面質量管理的基本核心是強調員工的工作質量，保證工序質量，以工 序質量保證產品質量，達到全面提高企業(yè)和社會效益的目的。全面質量管理 基于對企業(yè)系統(tǒng)性的認識，提出企業(yè)的最終產出產品和勞務的質量的形 成是涉及到整個企業(yè)業(yè)務流程的一個系統(tǒng)過程，要優(yōu)化企業(yè)，提高其競爭能 力，必須著眼于整個系統(tǒng)，實行全員、全過程、全企業(yè)的質量管理。 2 5 六西格瑪管理理論 1 “西格瑪”的定義 “西格瑪”是統(tǒng)計學中的概念，指的是正態(tài)分布中的標準差，六西格瑪即 為六倍標準差，在質量上表示每百萬個產品中的不合格品或每百萬次出現(xiàn)缺 陷的機會中只出現(xiàn)不到3 4 次缺陷，但六西格瑪管理不僅僅指產品質量，而 哈爾濱丁程大學工商管理碩+ 學位論文 是一整套系統(tǒng)的企業(yè)管理理論和實踐方法。六西格瑪管理的核心理念實際上 不僅是一個質量上的標準，它更代表一種全新的管理理念，即企業(yè)要不斷地 追求近乎完美的產品與服務質量。 “質量”和“缺陷”，在六西格瑪管理中，質量用的是產品或服務所給用戶 帶來的損失程度來衡量，這個定義不僅適用于傳統(tǒng)的有形產品，而且適用于 服務類的商品。這樣，質量概念的范圍比原來擴大了，損失程度大小成為衡 量質量的重要標準，要衡量損失，第一步就要明確顧客的需求是什么。在六 西格瑪管理法中，這些需求被稱為“質量關鍵點”。第二步是計算缺陷發(fā)生的 次數(shù)。六西格瑪管理法對缺陷給出了一個明確的定義：缺陷是指產品或服務 中不能滿足顧客需求的任何事件。六西格瑪管理法就是從衡量缺陷開始的。 六西格瑪質量從單純的字面意義來看，是指質量水平達到3 4 d p m o ，但 實際中這一目標是不太可能達到的，這一概念所反映的更重要的實際意義在 于提供一個目標，讓經營者從一個更大的范圍內看待質量問題，從而改進以 往的工作方式和流程。六西格瑪管理法本身的定義是這樣的：一種靈活的綜合 性系統(tǒng)方法，通過它獲取、維持、最大化企業(yè)的成功。它需要對顧客需求的 理解，對事實、數(shù)據(jù)的規(guī)范使用、統(tǒng)計分析以及對管理、改進、再發(fā)明業(yè)務 流程的密切關注。 2 六西格瑪管理特點 ( 1 ) 比以往更廣泛的質量視角，關注影響顧客滿意的所有方面，不僅包 括對產品的標準規(guī)格的要求，更重要的是在提供的服務上符合顧客關于性能 與可靠性的要求，為顧客提供最大的價值。 ( 2 ) 通過改進上述方面，提高企業(yè)核心業(yè)務能力，從而提高企業(yè)的競爭 力。 ( 3 ) 這種革新方法以專業(yè)化的改進過程為核心。針對不同的目的與應用 領域，這種專業(yè)化的改進過程主要是指六西格瑪產品、服務過程改進的 d m a j c 流程。 ( 4 ) 這種革新方法強調定量方法、工具的應用，強調對顧客的需求及其 1 4 哈爾濱下程大學t 商管理碩士學位論文 滿意程度的詳盡定義與量化表述，每一階段都有明確的目標并由相應的工具 或方法輔助實施。 ( 5 ) 通過確定和實施六西格瑪項目，完成改進項目。 ( 6 ) 明確規(guī)定成功的標準及度量方法。 3 六西格瑪管理法通過六個主題來體現(xiàn)其基本思想，對顧客真正的關注： 由數(shù)據(jù)和事實驅動的管理；對流程的關注、管理和提高；主動管理；無邊界 的合作；追求完美，容忍失敗。 2 6 質量控制理論 2 6 1 質量變異與質量控制的概念 質量變異指同一批量的產品，即使所采用的原材料、生產工藝和操作方 法相同，但其中每個產品的質量也不能絲毫不差，完全相同，它們之間或多 或少總會有些差別，這種差別被稱為變異。產生這種差異的原因在于產品的 生產過程中都存在著太多的變異源。例如：生產中的原材料、工藝方法、操作 者、機器設備、檢測方法和環(huán)境的等都存在著變異性。 質量控制就是維持工作長期處于穩(wěn)定狀態(tài)的活動，是質量管理的一部分， 致力于滿足質量要求。即根據(jù)產品的工藝要求，安排合適的工作人員和配置 適當?shù)脑O備，組紅乏有關部門密切配合，根據(jù)產品質量波動的規(guī)律，判斷過 程異常因素所造成的變異，并采取各種措施保證產品達到技術要求的活動。 2 6 2 質量控制的常用工具 質量過程控制中常用的質量管理方法有七種工具：因果圖、排列圖、直 方圖、控制圖、散布圖、分層圖、調查表；還有新七種工具：關聯(lián)圖法、 法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、p d p c 法、矢線圖法。這七種 新工具是運用運籌學或系統(tǒng)工程的原理和方法，經過多年的研究和現(xiàn)場實踐 后于提出用于質量管理的，是對“老七種工具”的補充和豐富。常用的幾種質 量管理方法： 1 5 哈爾濱t 程大學t 商管理碩十學位論文 1 因果分析圖( 魚刺圖) 。它是利用“頭腦風暴法”，集思廣益，尋找影響 質量、時間、成本等問題的潛在因素，然后用圖形的形式來表示的一種用的 方法，它能幫助我們集中注意心搜尋產生問題的根源，并為收集數(shù)據(jù)指出方 向。是可以進行故障分析的概率推理方法，但是缺乏對故障模式的重要性的 分析；是基于因果圖故障模式重要度的方法；是可以有效地進行故障診斷和 安全分析的定性和定量的方法，能為事故預防提供可行的對策。 2 排列圖( 主次因素排列圖) 也稱為p a r e t 圖。它是用來尋找影響產品質 量的各種因素中主要因素的一種方法，由此可以用來確定質量改進的方向。 它將經濟學上8 0 2 0 原則用到管理領域，區(qū)分“關鍵的少數(shù)”和“次要的多少”， 從而抓住關鍵因素，解決主要問題。 3 直方圖( 質量分布圖) ，是一種幾何形圖表。它是根據(jù)從生產過程中收 集來的質量數(shù)據(jù)分布情況，畫成以組距為底邊、以頻數(shù)為高度的一系列連接 起來的直方形矩形圖。作直方圖的目的就是通過觀察圖的形狀，判斷生產過 程是否穩(wěn)定，預測生產過程的質量。 4 控制圖法。就是利用控制圖對工序進行質量控制的一種統(tǒng)計方法，控 制圖的用途就是用于分析和判斷工序是否處于穩(wěn)定狀態(tài)所使用的帶有控制界 限的圖?？刂频脑砭褪前芽刂品秶ㄔ谄骄档恼撊稑藴势钐?。這 個原理也叫“3 原理”，是控制圖控制界限的制定原則。 5 k j 法。k j 法是從錯綜復雜的現(xiàn)象中，用一定的方式來整理思路、抓 住思想實質、找出解決問題新途徑的方法。k j 法不同于統(tǒng)計方法，統(tǒng)計方法 強調一切用數(shù)據(jù)說話，而k j 法則主要靠用事實說話、靠“靈感”發(fā)現(xiàn)新思想、 解決新問題。法認為許多新思想、新理論，往往是靈機一動、突然發(fā)現(xiàn)。 但應指出，統(tǒng)計方法和法的共同點，都從際實出發(fā)，重視根據(jù)事實考慮問 題。 一般說來，“老七種工具”的特點是強調用數(shù)據(jù)說話，重視對制造過程的 質量控制；而“新七種工具”則基本是整理、分析語言文字資料( 非數(shù)據(jù)) 的方法， 著重用來解決全面質量管理中p d c a 循環(huán)的p ( 計劃) 階段的有關問題。 1 6 哈爾濱r t 程大學工商管理碩士學位論文 2 7 本章小結 本章闡述了論文研究采用的相關質量管理理論與方法，系統(tǒng)概述了質量、 質量管理和質量管理體系的定義及質量管理的歷史與發(fā)展。對質量流程再造、 質量管理小組活動、全面質量管理、質量控制、質量管理體系標準等質量管 理理論的歷史發(fā)展和作用進行闡述。 1 7 哈爾濱工程大學工商管理碩士學侮論文 第3 章h c 公司質量管理現(xiàn)狀分析 3 1h c 公司發(fā)展歷史及現(xiàn)狀 h c 公司是具有百余年歷史的企業(yè)，從事鐵路貨車修理和貨車制造，在產 品開發(fā)和技術消化方面，注重發(fā)揮自身優(yōu)勢，緊緊抓住d 型車這個市場，進 一步加大了新產品開發(fā)力度。在d 型車開發(fā)和工礦車改造方面居同行業(yè)先進 地位。 建國以后，h c 公司隸屬于鐵道部工業(yè)總公司直屬大型國企，1 9 9 9 年被 鐵道部列為債權轉股權企業(yè)，實施債轉股，進行公司制改造。2 0 0 3 年6 月工 廠完成整體改制，由中國集團公司控股，2 0 0 7 年8 月，根據(jù)集團公司改 制整體安排，投資注冊成立了h c 公司，并開始運營?，F(xiàn)有員工1 8 0 0 人，中 級以上技術人員2 0 0 余名，擁有從事本行業(yè)多年的專業(yè)人才和熟練技術操作 人員。是鐵路貨車修理、制造大型企業(yè)，也是鐵路特種車及工礦車輛的主導 設計、定點制造企業(yè)。本著“爭先、創(chuàng)先、領先”的企業(yè)準則，“誠信為本、創(chuàng) 新為魂”的企業(yè)精神。在激烈的市場競爭中，公司加大市場研發(fā)力度，強化基 礎管理，加快改革步伐，發(fā)揮企業(yè)文化的推動作用，創(chuàng)建和諧企業(yè)。 3 2 h c 公司質量管理現(xiàn)狀 3 2 1h c 公司質量管理體系的建立 1 9 9 9 年9 月1 日，工廠貨車造修與配件系統(tǒng)質量管理體系通過北京新世 紀認證中心的審核，獲得i s 0 9 0 0 1 ：1 9 9 4 版質量管理和質量保證體系認證證 書。2 0 0 0 年5 月，工廠的質量管理和質量保證體系通過了擴大范圍的審核， 質量保證體系通過了i s 0 9 0 0 2 ：1 9 9 4 標準的外部審核。至此質量管理和質量 保證體系覆蓋工廠全部生產過程。2 0 0 1 年，由于工廠處于準備搬遷狀態(tài)，大 部分車間及工序已經停止生產，因此向認證中心提出終止認證審核的報告。 2 0 0 4 年3 月，為使公司新廠生產產品滿足顧客需求，公司組建質量管理 1 8 哈爾濱工程大學工商管理碩十學何論文 體系項目小組，啟動建立公司i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 質量管理體系工作。公司提出 了貫標認證的兩個要求，一是取得證書，二是建立一個符合公司情況，滿足 i s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0 標準的質量體系，避免公司質量體系文件描述與實際運行“兩 張皮”，防止貫標工作走過場流于形式，造成資源浪費。根據(jù)公司生產經營工 作的特點，建立適合組織自身的貫標方式，在領會i s 0 9 0 0 0 族標準思想的同 時，盡可能地采用與公司生產、管理特點相適應的管理技術，達到管理效率 的優(yōu)化。 1 制定貫標工作計劃 公司專門成立了“貫標”領導小組?？偨浝砣晤I導小組組長，是“貫標”活 動的最高管理者，任命總工程師負責“貫標”的具體領導和組織工作，并抽調 專業(yè)技術、質量管理骨干人員負責編寫質量管理體系文件，按照現(xiàn)有的生產 流程及產品特點，編制適合公司生產經營管理的體系文件?！柏灅恕鳖I導小組 制訂了詳細的工作計劃，見表3 1 所示，h c 公司貫徹9 0 0 1 ：2 0 0 0 質量管理 體系標準實施計劃。 2 組織全員培訓 為確保貫標及認證工作的順利進行，公司請具備國家認可資格的咨詢機 構，國家注冊質量管理體系咨詢師進駐公司開展貫標咨詢工作，先后分批對 公司領導、中層管理人員、體系內審員、相關技術人員、管理人員進行專門 培訓，講解質量管理的相關知識及i s 0 9 0 0 0 族標準，提高了公司領導和有關 人員的質量整體意識，加深了對標準的理解。 3 科學合理的確定質量方針目標 通過對公司質量管理情況、產品質量現(xiàn)狀、管理經營情況進行充分調查 后，結合公司的經營宗旨，確定了“科學管理、打造品牌、追求卓越、嚴守法 規(guī)、持續(xù)改進、顧客滿意”的質量方針，并制定了“產品創(chuàng)新、工藝創(chuàng)新、創(chuàng) 建哈車公司特色品牌；產品一次交驗合格率9 0 ；外部不良質量信息逐年遞 減，實現(xiàn)行業(yè)領先；顧客滿意度9 5 ；上級部門質量監(jiān)督抽查合格率1 0 0 ” 切實可行的質量目標。 1 9 哈爾濱t 程大學工商管理碩士學位論文 4 編制體系文件和質量記錄 結合公司質量管理、生產工藝流程和質量控制實際情況編寫質量手冊和 表3 - 1h c 公司貫徹9 0 0 1 ：2 0 0 0 質量管理體系標準實施計劃 序 工作項目實施措施責任部門完成時間 號 1 制定計劃；宣傳1 制定貫標計劃，總經理辦公會進行 總經辦 2 0 0 4 0 8 教育統(tǒng)一思想審議；質量保證 2 召開中層以上管理人員、內審員動 部 員會；宣傳部 3 各單位召開全體員工動員大會，通 過各種形式對員工進行質量意識教 育； 4 確定體系文件編制人員 2 9 0 0 0 族標準培1 公司領導、中層管理人員培訓；質量保證 2 0 0 4 0 9 “ o l l 、質量意識培 2 內審員、相關技術、管理人員培訓； 部 - 2 0 0 4 1 2 訓 3 員工培訓 3 編制體系文件、1 咨詢公司老師進廠對文件編制人員質量保證 2 0 0 4 1 2 質量記錄及相 進行培o l i ，確定所需編制的文件； 部各有關 關作業(yè)文件2 確定質量方針，目標；部門 3 編制質量手冊、程序文件、相關記 錄、作業(yè)文件； 4 體系文件的審組織有關專業(yè)人員對體系文件初稿質量保證 2 0 0 4 1 2 核、會簽、批準 進行審核，各有關單位進行會簽，有 部 關領導進行文件批準。 5 質量體系文件1 組織全體員工學習貫徹