中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留IT支撐技術(shù)規(guī)范V1.5－CRM功能增強(qiáng)分冊_0902.doc

中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 1 頁 共 70 頁 中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留 it 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5 crmcrm 功能增強(qiáng)分冊功能增強(qiáng)分冊 （征求意見稿）（征求意見稿） 中國電信集團(tuán)公司中國電信集團(tuán)公司 20092009 年年 8 8 月月 中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 1 頁 共 70 頁 目錄目錄 1文檔說明文檔說明 2 1.1編制說明2 1.2適用范圍2 1.3起草單位2 1.4解釋權(quán)2 1.5版權(quán)2 2綜述綜述 3 2.1概述3 2.2總體框架3 3系統(tǒng)功能系統(tǒng)功能 4 3.1客戶理解功能組4 3.1.1功能組概述4 3.1.2市場調(diào)研過程管理5 3.2營銷維挽執(zhí)行功能組11 3.2.1營銷資源管理11 3.2.2營銷活動(dòng)管理20 3.2.3維挽任務(wù)管理29 3.2.4營銷工單流轉(zhuǎn)管理32 3.2.5客戶接觸記錄管理37 3.2.6預(yù)受理訂單生成41 3.2.7單產(chǎn)品一鍵受理/開通.43 3.2.8營銷過程監(jiān)控44 3.3基礎(chǔ)功能組49 3.3.1客戶經(jīng)理營銷維挽操作界面50 3.3.2知識(shí)導(dǎo)入與使用54 4附錄一：營銷活動(dòng)監(jiān)控指標(biāo)附錄一：營銷活動(dòng)監(jiān)控指標(biāo) 59 1文檔說明文檔說明 1 1.1編制說明1 1.2適用范圍1 中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 2 頁 共 70 頁 1.3起草單位1 1.4解釋權(quán)1 1.5版權(quán)1 2綜述綜述 2 2.1概述2 2.2總體框架2 3系統(tǒng)功能系統(tǒng)功能 3 3.1客戶理解功能組3 3.1.1功能組概述3 3.1.2市場調(diào)研過程管理4 3.2營銷執(zhí)行功能組9 3.2.1營銷資源管理10 3.2.2營銷活動(dòng)管理18 3.2.3維挽任務(wù)管理27 3.2.4營銷工單流轉(zhuǎn)管理30 3.2.5客戶接觸記錄管理35 3.2.6預(yù)受理訂單生成39 3.2.7單產(chǎn)品一鍵受理/開通.40 3.2.8營銷過程監(jiān)控42 3.3基礎(chǔ)功能組47 3.3.1客戶經(jīng)理工作臺(tái)48 3.3.2知識(shí)導(dǎo)入與使用52 4附錄一：營銷活動(dòng)監(jiān)控指標(biāo)附錄一：營銷活動(dòng)監(jiān)控指標(biāo) 57 中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 1 頁 共 70 頁 1 文檔說明文檔說明 1.1 編制說明編制說明 為了有效支撐市場等前端部門開展各項(xiàng)營銷及維系挽留活動(dòng)，提升活動(dòng)的 有效性，集團(tuán)公司決定在原有針對(duì)性營銷 it 支撐規(guī)范 1.0 基礎(chǔ)上，增加對(duì)移動(dòng) 業(yè)務(wù)維系挽留工作的支撐以及對(duì)原有成果的優(yōu)化完善，在全業(yè)務(wù)運(yùn)營下更全面 的提升 it 支撐的能力。 本文檔是針對(duì)性營銷與維系挽留 it 支撐的 crm 功能增強(qiáng)分冊。本分冊對(duì)支 撐針對(duì)性營銷以及維系挽留工作需要進(jìn)行的 crm 增強(qiáng)的功能要求進(jìn)行了詳細(xì)描 述。 1.2 適用范圍適用范圍 本規(guī)范適用于中國電信集團(tuán)公司及下屬省(市)電信分公司進(jìn)行針對(duì)性營銷 與維系挽留 it 支撐相關(guān)工作指導(dǎo)。 1.3 起草單位起草單位 本規(guī)范起草單位為中國電信集團(tuán)公司。 1.4 解釋權(quán)解釋權(quán) 本規(guī)范的解釋權(quán)屬于中國電信集團(tuán)公司。 1.5 版權(quán)版權(quán) 本規(guī)范的版權(quán)屬于中國電信集團(tuán)公司。 中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 2 頁 共 70 頁 2 綜述綜述 2.1 概述概述 本分冊對(duì)支撐針對(duì)性營銷與維系挽留的 crm 增強(qiáng)功能進(jìn)行了詳細(xì)的描述。 系統(tǒng)功能依據(jù)業(yè)務(wù)需求，抽象出可用支撐手段實(shí)現(xiàn)的功能模塊。 2.2 總體框架總體框架 為支撐針對(duì)性營銷和維系挽留，需要增強(qiáng) crm 域功能。根據(jù)技術(shù)規(guī)范總冊 對(duì) crm 功能增強(qiáng)的定位以及原有針對(duì)性營銷 it 支撐技術(shù)規(guī)范 1.0 定義的功能特 性，crm 功能增強(qiáng)將主要實(shí)現(xiàn)營銷活動(dòng)及維系挽留活動(dòng)的執(zhí)行類功能。具體框 架如圖 2-1 所示。 客戶理解功能組：包括市場調(diào)研過程管理。 營銷執(zhí)行營銷維挽執(zhí)行功能組：包括營銷資源管理、營銷活動(dòng)管理、維 挽任務(wù)管理、營銷過程監(jiān)控、營銷工單流轉(zhuǎn)管理、客戶接觸記錄管理、 預(yù)受理訂單生成、單產(chǎn)品一鍵受理/開通模塊。 基礎(chǔ)功能組：包括知識(shí)導(dǎo)入與使用、客戶經(jīng)理營銷維挽操作界面工作平 臺(tái)模塊。 中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 3 頁 共 70 頁 crm功功能能增增強(qiáng)強(qiáng) 營營銷銷執(zhí)執(zhí)行行功功能能組組 營銷活動(dòng)管理營銷資源管理 維挽任務(wù)管理 營銷工單 流轉(zhuǎn)管理 客客戶戶理理解解功功能能組組 市場調(diào)研過程管理 單產(chǎn)品一鍵 受理/開通 預(yù)受理訂單 生成 營銷過程監(jiān)控 基基礎(chǔ)礎(chǔ)功功能能組組 工作平臺(tái)知識(shí)導(dǎo)入與使用 客戶接觸 記錄管理 中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 4 頁 共 70 頁 圖 2-1 crm 功能增強(qiáng)總體框架 3 系統(tǒng)功能系統(tǒng)功能 3.1 客戶理解功能組客戶理解功能組 3.1.1 功能組概述功能組概述 客戶理解主要通過市場競爭分析、客戶需求分析、業(yè)務(wù)分析和客戶適用 套餐匹配分析等發(fā)現(xiàn)營銷或維系挽留機(jī)會(huì)，并基于分析結(jié)果形成創(chuàng)意，為營銷 維挽策劃做好準(zhǔn)備。客戶理解類功能的主要輸出是初步的營銷或維系挽留目標(biāo) 名單，以及在此基礎(chǔ)上發(fā)掘的營銷機(jī)會(huì)和營銷創(chuàng)意，為營銷維挽策劃提供分析 基礎(chǔ)。客戶理解功能組提供八個(gè)功能模塊，包括分析模型管理、維挽規(guī)則管理、 營銷客戶洞察（一次目標(biāo)客戶清單）、維挽客戶洞察（一次目標(biāo)客戶清單）、 客戶營銷視圖、主流套餐分析、市場調(diào)研過程管理以及自助取數(shù)。其中，市場 調(diào)研過程管理作為 crm 功能增強(qiáng)的一個(gè)功能點(diǎn)。 客客戶戶理理解解功功能能組組 營銷客戶洞察 （一次目標(biāo)客戶清單） 分析模型管理 自助取數(shù) 維挽客戶洞察 （一次目標(biāo)客戶清單） 主流套餐分析 客戶營銷視圖 維挽規(guī)則管理 市場調(diào)研過程管理 圖 3-1 客戶理解功能組示意圖 中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 5 頁 共 70 頁 3.1.2 市場調(diào)研市場調(diào)研過程管理過程管理 市場調(diào)研過程管理功能實(shí)現(xiàn)對(duì)市場調(diào)研活動(dòng)的系統(tǒng)支撐和調(diào)研結(jié)果的分析 管理，支持客戶理解對(duì)外部數(shù)據(jù)的需求實(shí)現(xiàn)。它支持通過電話外呼、網(wǎng)絡(luò)在線、 email 郵件、客戶經(jīng)理面談等形式進(jìn)行調(diào)研活動(dòng)。具體如下圖所示，包含任務(wù) 管理、問卷管理、題庫管理、問卷填寫、數(shù)據(jù)導(dǎo)入及結(jié)果分析功能點(diǎn)。 市市場場調(diào)調(diào)研研過過程程管管理理 結(jié)結(jié)果果分分析析 數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)導(dǎo)導(dǎo)入入 問問卷卷填填寫寫 題題庫庫管管理理 問問卷卷管管理理 任任務(wù)務(wù)管管理理 圖 3-2 市場調(diào)研過程管理功能組示意圖 3.1.2.1任務(wù)管理任務(wù)管理 概述概述 任務(wù)管理功能主要以調(diào)研項(xiàng)目為單位，覆蓋從調(diào)研項(xiàng)目的創(chuàng)建、發(fā)布到過 程監(jiān)控等功能。 功能要求功能要求 支持調(diào)研項(xiàng)目的創(chuàng)建 中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 6 頁 共 70 頁 調(diào)研項(xiàng)目發(fā)起人可以按照模板創(chuàng)建調(diào)研項(xiàng)目 調(diào)研項(xiàng)目模板應(yīng)包括發(fā)起人、創(chuàng)建時(shí)間、項(xiàng)目開始時(shí)間、項(xiàng)目預(yù)期結(jié)束 時(shí)間、項(xiàng)目目標(biāo)、項(xiàng)目描述、目標(biāo)調(diào)研群體、調(diào)研項(xiàng)目分類、重要程度等 內(nèi)容。 支持調(diào)研項(xiàng)目問卷關(guān)聯(lián) 可以創(chuàng)建或者關(guān)聯(lián)預(yù)先定義好的問卷 一個(gè)調(diào)研項(xiàng)目可以關(guān)聯(lián)多個(gè)調(diào)研問卷 支持目標(biāo)調(diào)研客戶列表導(dǎo)入與生成 支持人工導(dǎo)入目標(biāo)調(diào)研客戶列表 支持系統(tǒng)自動(dòng)從客戶數(shù)據(jù)中抽取調(diào)研客戶樣本 支持調(diào)研項(xiàng)目在線啟動(dòng) 支持在網(wǎng)上向目標(biāo)調(diào)研群體在線發(fā)布調(diào)研項(xiàng)目的問卷 支持調(diào)研項(xiàng)目的監(jiān)控 支撐監(jiān)控整個(gè)調(diào)研項(xiàng)目的進(jìn)度 監(jiān)控內(nèi)容包括：單個(gè)問卷的發(fā)布時(shí)間、單個(gè)問卷的反饋比例、整體項(xiàng)目 的反饋比例 支持調(diào)研項(xiàng)目的關(guān)閉 關(guān)閉調(diào)研項(xiàng)目，系統(tǒng)自動(dòng)記錄關(guān)閉時(shí)間、關(guān)閉人 調(diào)研項(xiàng)目關(guān)閉后，所有關(guān)聯(lián)的問卷活動(dòng)自動(dòng)結(jié)束 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 調(diào)研項(xiàng)目的內(nèi)容包括： 調(diào)研項(xiàng)目名稱 調(diào)研項(xiàng)目關(guān)聯(lián)問卷 項(xiàng)目描述 目標(biāo)調(diào)研群體 調(diào)研項(xiàng)目分類 重要程度 調(diào)研開始時(shí)間 中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 7 頁 共 70 頁 調(diào)研結(jié)束時(shí)間 創(chuàng)建人 創(chuàng)建時(shí)間 狀態(tài)等 輸出輸出 調(diào)研項(xiàng)目。 3.1.2.2問卷管理問卷管理 概述概述 問卷管理功能主要包括對(duì)問卷進(jìn)行創(chuàng)建、編輯、保存、分頁、刪除等。 功能要求功能要求 創(chuàng)建問卷 問卷創(chuàng)建人可以按照模板新建問卷，或者復(fù)制已有問卷進(jìn)行修改 關(guān)聯(lián)問題 從題庫中選擇相關(guān)問題，與問卷進(jìn)行關(guān)聯(lián) 可以直接在問卷中新建問題，問題自動(dòng)保存至題庫 編輯/刪除問卷 支持問卷編輯與刪除功能 問卷設(shè)置 可以方便地對(duì)問卷添加說明、進(jìn)行分頁、邏輯跳轉(zhuǎn)、問題排序、問卷預(yù) 覽、問卷測試等操作 邏輯跳轉(zhuǎn)：可以根據(jù)需要對(duì)一些有關(guān)聯(lián)的題目間進(jìn)行邏輯跳轉(zhuǎn)設(shè)計(jì)，在 選擇某個(gè)條件時(shí)，將跳到指定位置 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 問卷名稱 問卷包含問題 創(chuàng)建人 創(chuàng)建時(shí)間 中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 8 頁 共 70 頁 輸出輸出 調(diào)研問卷。 3.1.2.3題庫管理題庫管理 概述概述 題庫管理功能點(diǎn)主要對(duì)所有系統(tǒng)內(nèi)的問題進(jìn)行管理，包括新建、修改、刪 除。 功能要求功能要求 新建/修改問題 問題創(chuàng)建人可以以文本形式輸入問題，系統(tǒng)自動(dòng)記錄創(chuàng)建/修改時(shí)間 問題設(shè)置：對(duì)問題類型、題型等進(jìn)行設(shè)置。問題類型可根據(jù)調(diào)研的目標(biāo) 進(jìn)行問題分類；問題題型包括：單選、多選、填充打分、排序等 刪除問題 支持從題庫中刪除問題 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 問題編號(hào) 問題名稱 問題內(nèi)容 問題答案類型 問題答案 問題類型 狀態(tài)等 輸出輸出 市場調(diào)研問題庫。 3.1.2.4問卷填寫問卷填寫 概述概述 問卷填寫功能點(diǎn)支持被訪者或調(diào)研執(zhí)行人在線填寫問卷。 中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 9 頁 共 70 頁 功能要求功能要求 支持通過外呼、網(wǎng)絡(luò)、直接面對(duì)客戶等多渠道的問卷填寫。 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 略 輸出輸出 調(diào)研問卷。 3.1.2.5數(shù)據(jù)導(dǎo)入數(shù)據(jù)導(dǎo)入 概述概述 數(shù)據(jù)導(dǎo)入功能是為了支持對(duì)外部市場調(diào)研數(shù)據(jù)的導(dǎo)入，并利用該系統(tǒng)功能 進(jìn)行結(jié)果分析。 功能要求功能要求 按照本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)格式要求，將外部調(diào)研數(shù)據(jù)導(dǎo)入本系統(tǒng)；支持?jǐn)?shù)據(jù)驗(yàn) 證，對(duì)外部導(dǎo)入的數(shù)據(jù)不符合要求的情況進(jìn)行提示。 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 數(shù)據(jù)導(dǎo)入格式 輸出輸出 數(shù)據(jù)導(dǎo)入。 3.1.2.6結(jié)果分析結(jié)果分析 概述概述 結(jié)果分析功能是將被訪者或調(diào)研執(zhí)行人在線填寫的問卷結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 的功能。 功能要求功能要求 支撐對(duì)調(diào)研結(jié)果的多維度統(tǒng)計(jì)分析，自動(dòng)評(píng)判調(diào)研結(jié)果的有效性，以報(bào) 表和圖形形式提供結(jié)果分析報(bào)告。 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 略 中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 10 頁 共 70 頁 輸出輸出 市場調(diào)研分析結(jié)果。 3.2 營銷營銷維挽維挽執(zhí)行功能組執(zhí)行功能組 營銷執(zhí)行營銷維挽執(zhí)行功能組主要根據(jù)營銷維挽策劃中的營銷活動(dòng)及維挽 任務(wù)信息，支撐執(zhí)行環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)功能，包括營銷資源管理、營銷活動(dòng)管理、維 挽任務(wù)管理、營銷過程監(jiān)控、營銷工單流轉(zhuǎn)管理、客戶接觸記錄管理、預(yù)受理 訂單生成以及單產(chǎn)品一鍵受理/開通功能。這些功能均屬于 crm 功能增強(qiáng)里的功 能點(diǎn)。 營營銷銷執(zhí)執(zhí)行行功功能能組組 營銷活動(dòng)管理營銷資源管理 維挽任務(wù)管理 營銷工單 流轉(zhuǎn)管理 單產(chǎn)品一鍵 受理/開通 預(yù)受理訂單 生成 營銷過程監(jiān)控 客戶接觸 記錄管理 圖 3-3 營銷執(zhí)行營銷維挽執(zhí)行功能組示意圖 中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 11 頁 共 70 頁 3.2.1 營銷資源管理營銷資源管理 在針對(duì)性營銷活動(dòng)執(zhí)行準(zhǔn)備過程中，需要根據(jù)營銷活動(dòng)推出的套餐和目標(biāo) 客戶數(shù)量及時(shí)籌備相應(yīng)的營銷資源，使之符合營銷進(jìn)程的需要，達(dá)到預(yù)期的營 銷目標(biāo)。營銷資源管理包括：支撐資源配置、渠道資源配置、組織機(jī)構(gòu)信息維 護(hù)、人員及崗位權(quán)限設(shè)置、渠道人員培訓(xùn)、客戶認(rèn)領(lǐng)、營銷腳本管理。 功能模塊如圖所示： 中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 12 頁 共 70 頁 營營銷銷資資源源管管理理 客客戶戶認(rèn)認(rèn)領(lǐng)領(lǐng) 渠渠道道人人員員培培訓(xùn)訓(xùn) 人人員員及及崗崗位位權(quán)權(quán)限限設(shè)設(shè)置置 組組織織機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)信信息息維維護(hù)護(hù) 渠渠道道資資源源配配置置 支支撐撐資資源源配配置置 營營銷銷腳腳本本管管理理 圖 3-4 營銷資源管理功能組示意圖 3.2.1.1支撐資源配置支撐資源配置 概述概述 中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 13 頁 共 70 頁 進(jìn)行業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)資源、號(hào)線號(hào)段等資源配置確認(rèn)，能夠根據(jù)資源 配置反饋結(jié)果，調(diào)整營銷活動(dòng)波次計(jì)劃。 功能要求功能要求 能夠以環(huán)節(jié)控制或者檢查表的方式，確認(rèn)支撐資源 能夠根據(jù)資源配置反饋結(jié)果，調(diào)整營銷活動(dòng)的波次計(jì)劃 能夠根據(jù)資源配置反饋結(jié)果，調(diào)整營銷活動(dòng)波次的資源配置計(jì)劃； 能夠記錄各項(xiàng)營銷資源配置執(zhí)行環(huán)節(jié)確認(rèn)的各類信息； 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 資源確認(rèn)狀態(tài)（例如是否滿足資源申請(qǐng)） 確認(rèn)人 確認(rèn)日期等 輸出輸出 資源配置信息。 3.2.1.2 渠道資源配置渠道資源配置 概述概述 進(jìn)行銷售及贈(zèng)送物品、渠道執(zhí)行人員等營銷物品和人力資源配置確認(rèn)，能 夠根據(jù)資源配置反饋結(jié)果，調(diào)整營銷活動(dòng)波次計(jì)劃。 功能要求功能要求 ： 能夠以環(huán)節(jié)控制或者檢查表的方式，確認(rèn)營銷所需的渠道資源 能夠根據(jù)營銷活動(dòng)波次計(jì)劃，評(píng)估營銷渠道的優(yōu)先級(jí)，參考的因素如： 客戶偏好、 營銷成本、空閑資源量 能夠根據(jù)現(xiàn)有渠道資源，確定實(shí)際可執(zhí)行的渠道流程方案，例如，在某 渠道資源不充足的情況下，可選擇的配置方式，如： 自動(dòng)返回配置失?。?自動(dòng)選擇最高優(yōu)先級(jí)備選渠道； 手動(dòng)選擇備選渠道。 中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 14 頁 共 70 頁 能夠按渠道營銷的需要，配置營銷所需銷售品并記錄執(zhí)行情況，銷售品 包括：終端、贈(zèng)品、禮品 能檢查并記錄廣告等營銷所需宣傳資源 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 資源類型（場所、人員、營銷類資源、宣傳資源） 資源名稱 關(guān)聯(lián)營銷活動(dòng) 使用類型（一次性消耗品、耐用品、人力） 使用渠道（電子渠道、實(shí)體渠道、直銷渠道、社會(huì)渠道） 資源數(shù)量 單位 計(jì)劃開始可用的日期 計(jì)劃占用的時(shí)長 實(shí)際占用日期 實(shí)際占用時(shí)長 廣告開始投放時(shí)間 廣告投放的持續(xù)時(shí)間 廣告投放的范圍 廣告投放的頻率 具體時(shí)間段的廣告投放密度 宣傳成本 輸出輸出 渠道資源配置結(jié)果 3.2.1.3組織機(jī)構(gòu)信息維護(hù)組織機(jī)構(gòu)信息維護(hù) 概述概述 組織機(jī)構(gòu)信息維護(hù)主要是對(duì)針對(duì)性營銷與維系挽留相關(guān)人員所屬渠道及組 織機(jī)構(gòu)進(jìn)行信息維護(hù)。 中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 15 頁 共 70 頁 功能要求功能要求 支持對(duì)營銷/維挽相關(guān)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行新建。 支持對(duì)營銷/維挽相關(guān)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行修改和注銷。 支持對(duì)營銷/維挽相關(guān)的機(jī)構(gòu)名稱、上下級(jí)關(guān)系進(jìn)行修改。 支持對(duì)營銷/維挽相關(guān)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行注銷 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 組織機(jī)構(gòu)的內(nèi)容包括： 機(jī)構(gòu)名稱 機(jī)構(gòu)類型 上級(jí)機(jī)構(gòu)名稱 所屬渠道 組織機(jī)構(gòu)狀態(tài) 輸出輸出 營銷及維挽組織機(jī)構(gòu) 3.2.1.4人員及崗位權(quán)限人員及崗位權(quán)限設(shè)置設(shè)置 概述概述 人員及崗位權(quán)限設(shè)置主要是對(duì)針對(duì)性營銷與維系挽留相關(guān)人員的崗位及系 統(tǒng)權(quán)限進(jìn)行設(shè)置。 功能要求功能要求 人員信息維護(hù)：支持人員的新增、修改、注銷等。 崗位管理：支持對(duì)針對(duì)性營銷與維系挽留涉及到的崗位信息進(jìn)行維護(hù)，主 要包括崗位的新增、修改和注銷等。 權(quán)限管理：支持對(duì)系統(tǒng)功能權(quán)限點(diǎn)及數(shù)據(jù)權(quán)限點(diǎn)進(jìn)行維護(hù)，主要包括權(quán)限 點(diǎn)的新增、修改和注銷等。 崗位權(quán)限管理：支持對(duì)崗位所對(duì)應(yīng)的權(quán)限進(jìn)行維護(hù)，每個(gè)崗位可以配置不 同的權(quán)限，主要包括崗位權(quán)限的新增、修改和注銷等。 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 16 頁 共 70 頁 人員信息主要包括： 人員編號(hào)（工號(hào)） 系統(tǒng)登錄密碼 人員姓名 對(duì)應(yīng)崗位名稱 所屬組織機(jī)構(gòu) 人員聯(lián)系信息（辦公電話、手機(jī)號(hào)碼、郵箱等） 輸出輸出 人員信息及對(duì)應(yīng)的崗位和權(quán)限。 3.2.1.5渠道人員培訓(xùn)渠道人員培訓(xùn) 概述概述 渠道人員培訓(xùn)主要對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的制定、培訓(xùn)教材的管理、培訓(xùn)效果的評(píng)估 進(jìn)行支撐。 功能要求功能要求 ： 能夠根據(jù)營銷活動(dòng)執(zhí)行計(jì)劃制定培訓(xùn)計(jì)劃，包括： 教材準(zhǔn)備 人員配備 時(shí)間安排 資源調(diào)度 能夠管理針對(duì)性營銷培訓(xùn)的相關(guān)教材，包括： 培訓(xùn)手冊 操作手冊 知識(shí)庫（包括常見問題的 qa） 題庫 能夠?qū)ε嘤?xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，包括： 培訓(xùn)教材質(zhì)量評(píng)估 培訓(xùn)教師素質(zhì)評(píng)估 中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 17 頁 共 70 頁 培訓(xùn)效果評(píng)估 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 輸出輸出 渠道人員培訓(xùn)結(jié)果。 3.2.1.6客戶客戶認(rèn)領(lǐng)認(rèn)領(lǐng) 概述概述 客戶認(rèn)領(lǐng)包括客戶分配、調(diào)配及回收?？蛻舴峙?、調(diào)配及回收主要是對(duì)客 戶經(jīng)理（維系經(jīng)理）與客戶間的營銷及維系挽留關(guān)系進(jìn)行建立、調(diào)整和刪除。 對(duì)于關(guān)系的建立和變動(dòng)，系統(tǒng)可提供一定的審核流程，待審核通過后，關(guān)系的 變動(dòng)方可生效。 功能要求功能要求 客戶分配：支持將未分配的客戶分配給維系經(jīng)理，系統(tǒng)提供單個(gè)客戶分 配和批量客戶分配功能，并記錄客戶分配操作日志。 客戶調(diào)配：支持對(duì)已經(jīng)分配維系經(jīng)理的客戶的維系挽留關(guān)系進(jìn)行調(diào)整。 對(duì)于維系經(jīng)理發(fā)起的調(diào)配申請(qǐng)，需要通過上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后，才能調(diào)整生效。 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可直接調(diào)整下屬經(jīng)理的維挽客戶關(guān)系。對(duì)于客戶調(diào)配，系統(tǒng)要記 錄客戶調(diào)配的操作日志。 客戶回收：支持將已分配的客戶與維系經(jīng)理的關(guān)系取消，系統(tǒng)記錄客戶 回收操作日志。 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 客戶與維系經(jīng)理對(duì)應(yīng)關(guān)系 客戶分配、調(diào)配、回收操作日志：客戶 id、維系經(jīng)理、動(dòng)作類型、操作時(shí) 間、操作人員等。 輸出輸出 客戶與維系經(jīng)理對(duì)應(yīng)關(guān)系。 中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 18 頁 共 70 頁 3.2.1.7營銷腳本管理營銷腳本管理 營銷腳本管理是指對(duì)營銷、維挽活動(dòng)腳本的建立、完善及備案管理，包括 營銷腳本模版管理、營銷腳本要素錄入、營銷腳本修訂。 圖 3-5 營銷腳本管理功能組示意圖 3.2.1.7.1營銷腳本模板管理營銷腳本模板管理 概述概述 營銷腳本模板管理是指將常用的營銷、挽留腳本，及要求執(zhí)行的一系列活 動(dòng)相關(guān)信息進(jìn)行固化，形成腳本模板，提供快速生成營銷腳本的能力，以滿足 日常工作需要。 營銷腳本模板管理支持腳本模板的查詢、新增、修改、刪除。 功能要求功能要求 營銷腳本模板的來源主要包括兩個(gè)方面：一方面為根據(jù)已有腳本進(jìn)行固化； 另一方面為新增腳本模板，并配置該腳本模板的相關(guān)信息。 支持查詢已完成的腳本及相關(guān)信息，轉(zhuǎn)化成腳本模板。 支持查詢腳本模板，包括查詢其對(duì)應(yīng)執(zhí)行渠道，腳本模板名稱等。 支持新建營銷腳本模板，配置營銷腳本模板相關(guān)參數(shù)。 支持營銷腳本模板修改，包括模板信息的修改 支持營銷模板刪除，若該腳本模板被引用，則不允許刪除。 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 營銷腳本模板信息包括： 中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 19 頁 共 70 頁 營銷腳本模板名稱 營銷腳本模板類型：營銷腳本、維系腳本、挽留腳本 營銷腳本模板編碼 營銷腳本模板詳細(xì)描述 適用的營銷維挽執(zhí)行流程 執(zhí)行渠道名稱等 輸出輸出 營銷腳本模板管理模塊輸出營銷腳本模板。 3.2.1.7.2營銷腳本營銷腳本要素錄入要素錄入 概述概述 營銷腳本要素錄入是指生成營銷腳本，并接受活動(dòng)所對(duì)應(yīng)的營銷腳本方案。 本功能主要實(shí)現(xiàn)腳本基礎(chǔ)信息的錄入。 功能要求功能要求 支持營銷腳本錄入、修改功能。 支持營銷腳本查詢功能。 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 適用營銷或維挽活動(dòng) 適用執(zhí)行渠道 營銷/維挽活動(dòng)的具體執(zhí)行渠道名稱 營銷/維挽活動(dòng)腳本執(zhí)行關(guān)鍵點(diǎn)信息 輸出輸出 營銷腳本信息。 3.2.1.7.3營銷腳本營銷腳本修訂修訂 概述概述 營銷腳本修訂是指在活動(dòng)生成后，根據(jù)活動(dòng)對(duì)應(yīng)的營銷/維挽腳本，進(jìn) 行進(jìn)一步細(xì)化調(diào)整腳本方案，使之具備可執(zhí)行性。 功能要求功能要求 中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 20 頁 共 70 頁 支持查詢活動(dòng)對(duì)應(yīng)的營銷/維挽腳本，展示腳本相關(guān)信息。 支持對(duì)營銷腳本的內(nèi)容進(jìn)行修改。 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 營銷/維挽活動(dòng)腳本執(zhí)行關(guān)鍵點(diǎn)信息 備注 輸出輸出 營銷腳本完善后的腳本信息。 3.2.2 營銷活動(dòng)管理營銷活動(dòng)管理 營銷活動(dòng)管理是指對(duì)營銷、維挽活動(dòng)的建立和審批管理。支持活動(dòng)的制定， 記錄活動(dòng)名稱、活動(dòng)相關(guān)信息，如：營銷/維挽方案信息、活動(dòng)目標(biāo)。并匹配相 關(guān)的營銷資源，包括：營銷的產(chǎn)品或套餐、活動(dòng)的理念、與客戶溝通的方式、 渠道執(zhí)行的方式、對(duì)應(yīng)的活動(dòng)模板等。 營銷活動(dòng)管理包括營銷活動(dòng)模板管理、營銷活動(dòng)要素錄入、營銷活動(dòng)要素 修訂、營銷活動(dòng)審批、營銷活動(dòng)查詢功能點(diǎn)。 中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 21 頁 共 70 頁 營營銷銷活活動(dòng)動(dòng)管管理理 營銷活動(dòng)查詢 營銷活動(dòng)審批 營銷活動(dòng)要素修訂 三次目標(biāo)客戶篩選 營銷活動(dòng)要素錄入 營銷活動(dòng)模版管理 圖 3-6 營銷活動(dòng)管理功能組示意圖 3.2.2.1營銷活動(dòng)營銷活動(dòng)要素錄入要素錄入 概述概述 營銷活動(dòng)要素錄入是對(duì)營銷活動(dòng)的定制過程。活動(dòng)要素包括：營銷/維挽方 案、營銷維挽執(zhí)行時(shí)間、營銷維挽執(zhí)行流程、營銷波次、以及營銷資源、廣告 執(zhí)行計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃和 it 支撐系統(tǒng)配合計(jì)劃等。 營銷活動(dòng)要素的錄入方式包括兩種： 新增活動(dòng)錄入要素； 中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 22 頁 共 70 頁 套用現(xiàn)有活動(dòng)模板，系統(tǒng)自動(dòng)完成活動(dòng)要素的生成。 功能要求功能要求 支持根據(jù)營銷維挽數(shù)據(jù)支撐子系統(tǒng)的營銷/維挽方案信息自動(dòng)創(chuàng)建或納 入已有的營銷活動(dòng)。 支持根據(jù)營銷單信息整合營銷活動(dòng)信息，確定營銷活動(dòng)渠道流轉(zhuǎn)執(zhí)行 順序。 支持可根據(jù)特定的維系挽留業(yè)務(wù)類型（如生日關(guān)懷、簡單規(guī)則流失預(yù) 警等），定義常態(tài)化的營銷活動(dòng)，自動(dòng)關(guān)聯(lián)營銷維挽數(shù)據(jù)支撐子系統(tǒng) 的營銷單信息； 可支持營銷活動(dòng)的波次計(jì)劃制定，功能要求如下： 支持測試波和正式波的波次計(jì)劃制定； 支持配置波次是否需要進(jìn)行審批； 支持定義營銷/維挽活動(dòng)的多個(gè)波次計(jì)劃基本信息； 支持配置波次行動(dòng)計(jì)劃的調(diào)整； 支持定義每個(gè)波次的培訓(xùn)計(jì)劃； 支持定義每個(gè)波次的資源配置計(jì)劃； 支持定義每個(gè)波次的渠道物資分配計(jì)劃； 支持定義波次的廣告宣傳計(jì)劃； 為營銷/維挽支撐部門提供每個(gè)波次的配合計(jì)劃安排報(bào)告； 支持定義波次計(jì)劃中的環(huán)節(jié)及時(shí)限 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 活動(dòng)基礎(chǔ)信息包括： 活動(dòng)編碼 活動(dòng)名稱 所屬營銷/維挽方案 活動(dòng)狀態(tài)（新建、完善、審批、派發(fā)、完成） 活動(dòng)類型：營銷活動(dòng)、維系活動(dòng)、挽留活動(dòng)、增值業(yè)務(wù)活動(dòng)（短信、 七彩鈴音、彩信、手機(jī)報(bào)等） 中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 23 頁 共 70 頁 目標(biāo)客戶群提取規(guī)則 活動(dòng)詳細(xì)描述 活動(dòng)涉及范圍（行政） 活動(dòng)涉及客戶范圍（政企、家庭、個(gè)人） 活動(dòng)開始時(shí)間 活動(dòng)級(jí)別 結(jié)束時(shí)間 活動(dòng)建立時(shí)間 波次計(jì)劃基本信息包括：波次計(jì)劃基本信息包括： 波次編碼 波次名稱 波次類型（正式波、測試波） 開始時(shí)間 完成時(shí)間 渠道執(zhí)行時(shí)間 相關(guān)波次 波次執(zhí)行順序 對(duì)應(yīng)的營銷名單及數(shù)量 波次計(jì)劃的環(huán)節(jié)及時(shí)限信息包括：波次計(jì)劃的環(huán)節(jié)及時(shí)限信息包括： 波次編碼 執(zhí)行步驟 波次規(guī)定的各個(gè)步驟涉及的渠道、人員、物資資源 各個(gè)步驟的前后依賴關(guān)系 各個(gè)步驟的渠道部門配合內(nèi)容 各個(gè)步驟的時(shí)間開始時(shí)間，結(jié)束時(shí)間 各個(gè)步驟的預(yù)警時(shí)間點(diǎn) 波次培訓(xùn)計(jì)劃信息包括：波次培訓(xùn)計(jì)劃信息包括： 波次編碼 中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 24 頁 共 70 頁 培訓(xùn)開始時(shí)間 培訓(xùn)結(jié)束時(shí)間 培訓(xùn)渠道對(duì)象 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)執(zhí)行的注意事項(xiàng) 輸出輸出 ：活動(dòng)制定管理模塊輸出活動(dòng)信息及波次計(jì)劃。 3.2.2.2營銷營銷活動(dòng)模板管理活動(dòng)模板管理 概述概述 營銷活動(dòng)模板管理是指將常用的營銷、維挽活動(dòng)及一系列活動(dòng)相關(guān)信息進(jìn) 行固化，形成活動(dòng)模板，提供快速生成活動(dòng)信息的能力，以滿足日常工作需要。 營銷活動(dòng)模板管理支持活動(dòng)模板的查詢、新增、修改、刪除。 功能要求功能要求 可根據(jù)已有活動(dòng)的執(zhí)行情況，將其中活動(dòng)信息進(jìn)行固化，形成營銷活動(dòng)模 版；也支持新增活動(dòng)模板，并配置該活動(dòng)模板的相關(guān)信息。 支持查詢已完成的活動(dòng)及相關(guān)信息，轉(zhuǎn)化成活動(dòng)模板。 支持查詢活動(dòng)模板。 支持新建活動(dòng)模板，配置活動(dòng)模板相關(guān)參數(shù)。 支持活動(dòng)模板修改，包括模板信息的修改。 支持活動(dòng)模板刪除，若該活動(dòng)模板被引用，不允許刪除。 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 活動(dòng)模板基礎(chǔ)信息包括： 活動(dòng)模板編碼 活動(dòng)模板名稱 所屬營銷/維挽方案 活動(dòng)模板狀態(tài)（新建、完善、審批、派發(fā)、完成） 活動(dòng)模板類型：營銷活動(dòng)模板、維系活動(dòng)模板、挽留活動(dòng)模板、增值 中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 25 頁 共 70 頁 業(yè)務(wù)活動(dòng)模板 目標(biāo)客戶群提取規(guī)則 活動(dòng)模板詳細(xì)描述 活動(dòng)模板涉及范圍（行政） 活動(dòng)模板涉及客戶范圍（政企、家庭、個(gè)人） 波次計(jì)劃基本信息包括：波次計(jì)劃基本信息包括： 波次編碼 波次名稱 波次類型（正式波、測試波） 開始時(shí)間 完成時(shí)間 渠道執(zhí)行時(shí)間 相關(guān)波次 波次執(zhí)行順序 對(duì)應(yīng)的營銷名單及數(shù)量 波次計(jì)劃的環(huán)節(jié)及時(shí)限信息包括：波次計(jì)劃的環(huán)節(jié)及時(shí)限信息包括： 波次編碼 執(zhí)行步驟 波次規(guī)定的各個(gè)步驟涉及的渠道、人員、物資資源 各個(gè)步驟的前后依賴關(guān)系 各個(gè)步驟的渠道部門配合內(nèi)容 各個(gè)步驟的時(shí)間開始時(shí)間，結(jié)束時(shí)間 各個(gè)步驟的預(yù)警時(shí)間點(diǎn) 波次培訓(xùn)計(jì)劃信息包括：波次培訓(xùn)計(jì)劃信息包括： 波次編碼 培訓(xùn)開始時(shí)間 培訓(xùn)結(jié)束時(shí)間 培訓(xùn)渠道對(duì)象 中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 26 頁 共 70 頁 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)執(zhí)行的注意事項(xiàng) 輸出輸出 活動(dòng)模板管理模塊輸出活動(dòng)模板。 3.2.2.3營銷活動(dòng)營銷活動(dòng)要素修訂要素修訂 概述概述 營銷活動(dòng)要素修訂是指在活動(dòng)生成后或者生成過程中，對(duì)營銷/維挽方案進(jìn) 行進(jìn)一步的補(bǔ)充和細(xì)化，并調(diào)整相關(guān)的營銷資源資源，提高營銷活動(dòng)的可執(zhí)行 性。 功能要求功能要求 支持查詢活動(dòng)對(duì)應(yīng)的營銷/維挽方案，展示方案相關(guān)信息。 支持對(duì)營銷/維挽策略中定義的資源進(jìn)行分析，若資源配置描述到位則無 須進(jìn)行資源配置，否則就需要對(duì)活動(dòng)進(jìn)行資源配置。 支持對(duì)活動(dòng)進(jìn)行資源配置，調(diào)用營銷資源管理功能，進(jìn)行配置。 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 活動(dòng)資源配置信息包括： 支撐資源信息 渠道資源信息 人員組織及權(quán)限信息 渠道人員培訓(xùn)信息 輸出輸出 活動(dòng)完善輸出活動(dòng)資源配置信息。 3.2.2.4營銷活動(dòng)審批營銷活動(dòng)審批 營銷活動(dòng)審批是指將完善后的活動(dòng)送審批，并將審核后的活動(dòng)進(jìn)行備案處 理。 中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 27 頁 共 70 頁 營銷活動(dòng)審批主要包括營銷活動(dòng)審批流程配置、營銷活動(dòng)審批查詢、營銷 活動(dòng)審批功能點(diǎn)。 功能組示意圖如下： 圖 3-8 營銷活動(dòng)審批功能組示意圖 3.2.2.4.1營銷活動(dòng)營銷活動(dòng)審批流程配置審批流程配置 概述概述 營銷活動(dòng)審批流程配置功能點(diǎn)支持對(duì)活動(dòng)進(jìn)行逐級(jí)審批和優(yōu)先級(jí)定義。 功能要求功能要求 系統(tǒng)支持對(duì)活動(dòng)進(jìn)行逐級(jí)審批的流程配置； 系統(tǒng)支持活動(dòng)優(yōu)先級(jí)定義，并預(yù)定義“高、中、低”等級(jí)供選擇。 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 無。 輸出輸出 活動(dòng)審批流程配置輸出活動(dòng)審批流程。 3.2.2.4.2營銷活動(dòng)審批查詢營銷活動(dòng)審批查詢 概述概述 營銷活動(dòng)審批查詢功能點(diǎn)支持查詢所有符合條件的活動(dòng)。 功能要求功能要求 支持根據(jù)時(shí)間，地域，狀態(tài)，優(yōu)先級(jí)等因素對(duì)活動(dòng)進(jìn)行單一或組合查詢， 查詢所有符合條件的活動(dòng)的功能，并能夠根據(jù)某些字段進(jìn)行排序。 支持根據(jù)以下因素對(duì)活動(dòng)提供查詢條件選擇： 中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 28 頁 共 70 頁 時(shí)間：日、周、月、年、指定時(shí)間跨度等 地域：本地網(wǎng)、渠道、班組等 狀態(tài):活動(dòng)審批狀態(tài)過濾查詢 優(yōu)先級(jí)：根據(jù)活動(dòng)優(yōu)先級(jí)狀態(tài)過濾查詢等 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 無。 輸出輸出 活動(dòng)審批查詢輸出符合查詢條件的活動(dòng)信息。 3.2.2.4.3營銷活動(dòng)審批營銷活動(dòng)審批 概述概述 營銷活動(dòng)審批功能點(diǎn)是在活動(dòng)審批過程中支持記錄審批人，審批時(shí)間，審批意 見等審批信息。 功能要求功能要求 ： 支持批量或單一審批功能。 活動(dòng)審批主要審批活動(dòng)方案是否合理，是否具備可執(zhí)行性。 支持對(duì)審批信息的錄入及維護(hù)功能。 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 審批信息包括： 活動(dòng)編碼 審批人 審批狀態(tài)：通過、不通過、待審批 審批時(shí)間 所處審批流程環(huán)節(jié) 審批備注 備注信息 輸出輸出 活動(dòng)審批輸出活動(dòng)審批結(jié)果。 中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 29 頁 共 70 頁 3.2.2.5營銷活動(dòng)查詢營銷活動(dòng)查詢 概述概述 營銷活動(dòng)查詢功能點(diǎn)是支持查詢所有符合條件的活動(dòng)的信息。 功能要求功能要求 ： 本功能點(diǎn)提供多種方式的營銷活動(dòng)查詢功能，同時(shí)可通過報(bào)表、圖形等多種 展示方式展示營銷活動(dòng)在不同關(guān)鍵維度下的統(tǒng)計(jì)分布情況。 營銷活動(dòng)查詢可從營銷活動(dòng)基本信息如營銷活動(dòng)名稱、套餐方案等方面查詢 營銷活動(dòng)的具體內(nèi)容，同時(shí)可支持關(guān)鍵字檢索功能。 營銷活動(dòng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表可通過多個(gè)關(guān)鍵維度展示營銷活動(dòng)的分布情況，關(guān)鍵維度 包括： 時(shí)間 套餐方案 營銷目標(biāo) 營銷活動(dòng)等級(jí) 營銷活動(dòng)區(qū)域 營銷活動(dòng)對(duì)應(yīng)的營銷/維挽方案信息 等 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 無無 輸出輸出 營銷活動(dòng)查詢輸出是符合查詢條件的活動(dòng)信息。 3.2.3 維挽任務(wù)管理維挽任務(wù)管理 維挽任務(wù)管理是指根據(jù)營銷活動(dòng)，進(jìn)行目標(biāo)客戶群的獲取，依據(jù)營銷活動(dòng) 產(chǎn)生具體任務(wù)并執(zhí)行。根據(jù)營銷/維挽活動(dòng)是否有對(duì)應(yīng)固化活動(dòng)模板的不同，任 務(wù)分解的處理也不同。 中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 30 頁 共 70 頁 維挽任務(wù)管理包括慣例維挽任務(wù)分解和例外維挽任務(wù)分解功能點(diǎn)。 功能圖如下： 維維挽挽任任務(wù)務(wù)管管理理 例外維挽任務(wù)分解 慣例維挽任務(wù)分解 圖 3-9 維挽任務(wù)管理功能組示意圖 3.2.3.1慣例維挽慣例維挽任務(wù)分解任務(wù)分解 概述概述 慣例維挽任務(wù)分解是指營銷/維挽活動(dòng)有對(duì)應(yīng)的活動(dòng)模板，根據(jù)活動(dòng)模板信 息進(jìn)行任務(wù)分解，快速生成任務(wù)單到執(zhí)行渠道進(jìn)行營銷工單處理的過程。主要 適用于日常慣例的營銷、客戶維系挽留工作。 功能要求功能要求 支持根據(jù)活動(dòng)模板自動(dòng)進(jìn)行目標(biāo)客戶篩選。 支持根據(jù)活動(dòng)模板自動(dòng)生成任務(wù)單及營銷工單格式。 支持根據(jù)活動(dòng)及波次計(jì)劃，生成任務(wù)及目標(biāo)客戶的層層分解并調(diào)用營銷工單 生成自動(dòng)生成營銷工單并派渠道派單流轉(zhuǎn)處理。 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 任務(wù)單基本信息包括： 任務(wù)類型 任務(wù)名稱 活動(dòng)模板編碼 任務(wù)編碼 任務(wù)內(nèi)容 中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 31 頁 共 70 頁 任務(wù)狀態(tài)（新建、審批、派發(fā)、完成） 任務(wù)級(jí)別 任務(wù)目標(biāo)客戶 任務(wù)制定時(shí)間（系統(tǒng)自動(dòng)生成） 任務(wù)派發(fā)時(shí)間 任務(wù)結(jié)束時(shí)間 任務(wù)制定人 上級(jí)任務(wù)編碼 負(fù)責(zé)崗位 負(fù)責(zé)人 對(duì)應(yīng)波次計(jì)劃 任務(wù)備注等 輸出輸出 已有任務(wù)分解輸出任務(wù)單及營銷工單。 3.2.3.2例外維挽例外維挽任務(wù)分解任務(wù)分解 概述概述 例外維挽任務(wù)分解是指根據(jù)營銷/維挽活動(dòng)無對(duì)應(yīng)的活動(dòng)模板，需要人工按 照波次安排進(jìn)行任務(wù)的分解，生成任務(wù)單，并進(jìn)行層層派發(fā)管理。主要適用于 臨時(shí)性的針對(duì)性營銷工作。 功能要求功能要求 支持根據(jù)地域、渠道、目標(biāo)客戶提取規(guī)則、狀態(tài)、活動(dòng)名稱、活動(dòng)編碼、波 次編碼等緯度查詢?nèi)蝿?wù)信息。 支持根據(jù)活動(dòng)名稱、活動(dòng)編碼、波次名稱、波次編碼等查詢活動(dòng)及波次信息， 根據(jù)目標(biāo)客戶提取規(guī)則進(jìn)行目標(biāo)客戶的提取，將活動(dòng)進(jìn)行任務(wù)分解，生成 任務(wù)。 支持將任務(wù)及目標(biāo)客戶，按照渠道組織架構(gòu)進(jìn)行層層分解。 任務(wù)級(jí)別可以繼承營銷活動(dòng)中級(jí)別。 中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 32 頁 共 70 頁 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 任務(wù)單基本信息包括： 任務(wù)類型 任務(wù)名稱 活動(dòng)編碼 任務(wù)編碼 任務(wù)內(nèi)容 任務(wù)狀態(tài)（新建、審批、派發(fā)、完成） 任務(wù)級(jí)別 任務(wù)目標(biāo)客戶 任務(wù)制定時(shí)間（系統(tǒng)自動(dòng)生成） 任務(wù)派發(fā)時(shí)間 任務(wù)結(jié)束時(shí)間 任務(wù)制定人 上級(jí)任務(wù)編碼 負(fù)責(zé)崗位 負(fù)責(zé)人 對(duì)應(yīng)波次計(jì)劃 任務(wù)備注等 輸出輸出 新任務(wù)分解輸出任務(wù)。 3.2.4 營銷工單流轉(zhuǎn)管理營銷工單流轉(zhuǎn)管理 營銷工單流轉(zhuǎn)管理主要負(fù)責(zé)生成營銷工單、進(jìn)行營銷工單的派發(fā)、在營銷 維挽共享數(shù)據(jù)池的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)渠道內(nèi)及渠道間的工單流轉(zhuǎn)，并將營銷工單的執(zhí) 行結(jié)果進(jìn)行回籠，形成完整的、閉環(huán)的營銷工單生命周期管理。 中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 33 頁 共 70 頁 功能模塊如圖所示： 營營銷銷工工單單流流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)管管理理 營銷工單回籠 營銷工單流轉(zhuǎn) 營銷工單派發(fā) 營銷工單歸并 營銷工單生成 圖 3-10 營銷工單流轉(zhuǎn)管理功能示意圖 3.2.4.1營銷工營銷工單生成單生成 概述概述 營銷工單生成是指基于波次及任務(wù)中相關(guān)目標(biāo)客戶名單、資源配置、活動(dòng) 方案，套餐等內(nèi)容，生成用于執(zhí)行渠道的具體執(zhí)行信息。 功能要求功能要求 支持按照目標(biāo)客戶及執(zhí)行渠道：短信、郵件、上門、電話、10000 號(hào)自動(dòng) 臺(tái)等自動(dòng)生成營銷工單。 中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 34 頁 共 70 頁 支持基于營銷活動(dòng)、波次及任務(wù)信息，人工生成營銷工單。 工單類型與級(jí)別與任務(wù)的類型與級(jí)別保持一致。 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 營銷工單信息包括： 營銷工單標(biāo)識(shí) 營銷工單級(jí)別 對(duì)應(yīng)的活動(dòng)編碼 對(duì)應(yīng)目標(biāo)客戶 對(duì)應(yīng)的執(zhí)行渠道 接觸信息描述 對(duì)應(yīng)的任務(wù)編碼 派發(fā)時(shí)間 結(jié)束時(shí)間 創(chuàng)建時(shí)間 輸出輸出 營銷工單。 3.2.4.2營銷工單派發(fā)營銷工單派發(fā) 概述概述 ： 營銷工單派發(fā)是指依據(jù)渠道流程設(shè)計(jì)中的渠道執(zhí)行順序，把營銷工單派發(fā)給 渠道執(zhí)行人員。同時(shí)支持客戶的視圖信息共享，渠道能實(shí)時(shí)展現(xiàn)客戶的視圖信 息，供執(zhí)行人員營銷或服務(wù)的參考。 功能要求功能要求 能支持分批次進(jìn)行營銷工單的派發(fā)，具體功能要求如下： 按照每次派發(fā)量分配，每次派發(fā)多少營銷工單； 按照?qǐng)?zhí)行人員量分配，每個(gè)人派發(fā)多少營銷工單； 按照時(shí)間段進(jìn)行分配等，每周、每旬、每個(gè)月派發(fā)多少營銷工單； 中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 35 頁 共 70 頁 按照營銷工單的關(guān)鍵指標(biāo)的閥值進(jìn)行分批次派發(fā)。 能支持分渠道手工進(jìn)行營銷工單的派發(fā)。 能支持批量一次性或選擇單個(gè)或多個(gè)營銷工單進(jìn)行派發(fā)。 能支持按時(shí)間周期進(jìn)行營銷工單的派發(fā)，如按周，月或天 能支持自動(dòng)派發(fā)，根據(jù)渠道執(zhí)行規(guī)則進(jìn)行自動(dòng)發(fā)送到相關(guān)渠道，或客戶所屬 的地域自動(dòng)派發(fā)。 能支持營銷工單的執(zhí)行優(yōu)先級(jí)進(jìn)行營銷工單的派發(fā)。 能支持自動(dòng)派發(fā)，根據(jù)渠道的空閑程度，自動(dòng)進(jìn)行營銷工單的派發(fā)。 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 營銷工單的內(nèi)容 營銷工單編號(hào) 客戶名稱 業(yè)務(wù)號(hào)碼 套餐信息 執(zhí)行渠道 接觸腳本 營銷活動(dòng)主題 營銷工單優(yōu)先級(jí) 任務(wù)名稱 營銷策略 營銷腳 環(huán)節(jié) 狀態(tài) 活動(dòng)波次 客戶反饋 輸出輸出 派發(fā)給各個(gè)渠道的營銷工單，為各個(gè)渠道提供執(zhí)行數(shù)據(jù)。 中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留中國電信針對(duì)性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 36 頁 共 70 頁 3.2.4.3營銷工單流轉(zhuǎn)營銷工單流轉(zhuǎn) 概述概述 營銷工單流轉(zhuǎn)指對(duì)已派發(fā)的營銷工單進(jìn)行轉(zhuǎn)派操作，支持將營銷工單轉(zhuǎn)派 給下一個(gè)渠道、執(zhí)行人。營銷工單流轉(zhuǎn)的前提是：一、營銷工單已派發(fā)，渠道 未接受需要調(diào)整執(zhí)行渠道。二、營銷工單已執(zhí)行需要流轉(zhuǎn)到下一個(gè)渠道執(zhí)行。 流轉(zhuǎn)方式可以包括自動(dòng)和手工兩種。 功能要求功能要求 支持渠道內(nèi)和渠道間工單流程，具體內(nèi)容如下： 渠道內(nèi)，支持營銷工單在渠道內(nèi)不同部門、團(tuán)隊(duì)、執(zhí)行人之間的轉(zhuǎn)派； 渠道間，支持多渠道的轉(zhuǎn)派操作。 支持手工選擇不同的渠道進(jìn)行營銷工單轉(zhuǎn)派。 支持手工分批次對(duì)營銷工單進(jìn)行流轉(zhuǎn)，按不同時(shí)間、渠道、活動(dòng)主題、 波次、營銷工單的狀態(tài)等批次流轉(zhuǎn)。 支持手工批量一次性或多個(gè)營銷工單進(jìn)行轉(zhuǎn)派。 支持自動(dòng)將營銷工單流轉(zhuǎn)到下一個(gè)渠道，也可以根據(jù)上一個(gè)渠道執(zhí)行的 結(jié)果（對(duì)上一渠道的執(zhí)行結(jié)果的分析，可由人工進(jìn)行，并決定下一個(gè)渠 道執(zhí)行狀態(tài)和下一個(gè)執(zhí)行渠道）進(jìn)行流轉(zhuǎn)。 能支持按周期進(jìn)行營銷工單的流轉(zhuǎn)，比如：按月、周或天。 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)