中國電信針對性營銷與維系挽留IT支撐技術(shù)規(guī)范V1.5－CRM功能增強(qiáng)分冊_0902.doc

中國電信針對性營銷與維系挽留中國電信針對性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 1 頁 共 70 頁 中國電信針對性營銷與維系挽留中國電信針對性營銷與維系挽留 it 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5 crmcrm 功能增強(qiáng)分冊功能增強(qiáng)分冊 （征求意見稿）（征求意見稿） 中國電信集團(tuán)公司中國電信集團(tuán)公司 20092009 年年 8 8 月月 中國電信針對性營銷與維系挽留中國電信針對性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 1 頁 共 70 頁 目錄目錄 1文檔說明文檔說明 2 1.1編制說明2 1.2適用范圍2 1.3起草單位2 1.4解釋權(quán)2 1.5版權(quán)2 2綜述綜述 3 2.1概述3 2.2總體框架3 3系統(tǒng)功能系統(tǒng)功能 4 3.1客戶理解功能組4 3.1.1功能組概述4 3.1.2市場調(diào)研過程管理5 3.2營銷維挽執(zhí)行功能組11 3.2.1營銷資源管理11 3.2.2營銷活動管理20 3.2.3維挽任務(wù)管理29 3.2.4營銷工單流轉(zhuǎn)管理32 3.2.5客戶接觸記錄管理37 3.2.6預(yù)受理訂單生成41 3.2.7單產(chǎn)品一鍵受理/開通.43 3.2.8營銷過程監(jiān)控44 3.3基礎(chǔ)功能組49 3.3.1客戶經(jīng)理營銷維挽操作界面50 3.3.2知識導(dǎo)入與使用54 4附錄一：營銷活動監(jiān)控指標(biāo)附錄一：營銷活動監(jiān)控指標(biāo) 59 1文檔說明文檔說明 1 1.1編制說明1 1.2適用范圍1 中國電信針對性營銷與維系挽留中國電信針對性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 2 頁 共 70 頁 1.3起草單位1 1.4解釋權(quán)1 1.5版權(quán)1 2綜述綜述 2 2.1概述2 2.2總體框架2 3系統(tǒng)功能系統(tǒng)功能 3 3.1客戶理解功能組3 3.1.1功能組概述3 3.1.2市場調(diào)研過程管理4 3.2營銷執(zhí)行功能組9 3.2.1營銷資源管理10 3.2.2營銷活動管理18 3.2.3維挽任務(wù)管理27 3.2.4營銷工單流轉(zhuǎn)管理30 3.2.5客戶接觸記錄管理35 3.2.6預(yù)受理訂單生成39 3.2.7單產(chǎn)品一鍵受理/開通.40 3.2.8營銷過程監(jiān)控42 3.3基礎(chǔ)功能組47 3.3.1客戶經(jīng)理工作臺48 3.3.2知識導(dǎo)入與使用52 4附錄一：營銷活動監(jiān)控指標(biāo)附錄一：營銷活動監(jiān)控指標(biāo) 57 中國電信針對性營銷與維系挽留中國電信針對性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 1 頁 共 70 頁 1 文檔說明文檔說明 1.1 編制說明編制說明 為了有效支撐市場等前端部門開展各項(xiàng)營銷及維系挽留活動，提升活動的 有效性，集團(tuán)公司決定在原有針對性營銷 it 支撐規(guī)范 1.0 基礎(chǔ)上，增加對移動 業(yè)務(wù)維系挽留工作的支撐以及對原有成果的優(yōu)化完善，在全業(yè)務(wù)運(yùn)營下更全面 的提升 it 支撐的能力。 本文檔是針對性營銷與維系挽留 it 支撐的 crm 功能增強(qiáng)分冊。本分冊對支 撐針對性營銷以及維系挽留工作需要進(jìn)行的 crm 增強(qiáng)的功能要求進(jìn)行了詳細(xì)描 述。 1.2 適用范圍適用范圍 本規(guī)范適用于中國電信集團(tuán)公司及下屬省(市)電信分公司進(jìn)行針對性營銷 與維系挽留 it 支撐相關(guān)工作指導(dǎo)。 1.3 起草單位起草單位 本規(guī)范起草單位為中國電信集團(tuán)公司。 1.4 解釋權(quán)解釋權(quán) 本規(guī)范的解釋權(quán)屬于中國電信集團(tuán)公司。 1.5 版權(quán)版權(quán) 本規(guī)范的版權(quán)屬于中國電信集團(tuán)公司。 中國電信針對性營銷與維系挽留中國電信針對性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 2 頁 共 70 頁 2 綜述綜述 2.1 概述概述 本分冊對支撐針對性營銷與維系挽留的 crm 增強(qiáng)功能進(jìn)行了詳細(xì)的描述。 系統(tǒng)功能依據(jù)業(yè)務(wù)需求，抽象出可用支撐手段實(shí)現(xiàn)的功能模塊。 2.2 總體框架總體框架 為支撐針對性營銷和維系挽留，需要增強(qiáng) crm 域功能。根據(jù)技術(shù)規(guī)范總冊 對 crm 功能增強(qiáng)的定位以及原有針對性營銷 it 支撐技術(shù)規(guī)范 1.0 定義的功能特 性，crm 功能增強(qiáng)將主要實(shí)現(xiàn)營銷活動及維系挽留活動的執(zhí)行類功能。具體框 架如圖 2-1 所示。 客戶理解功能組：包括市場調(diào)研過程管理。 營銷執(zhí)行營銷維挽執(zhí)行功能組：包括營銷資源管理、營銷活動管理、維 挽任務(wù)管理、營銷過程監(jiān)控、營銷工單流轉(zhuǎn)管理、客戶接觸記錄管理、 預(yù)受理訂單生成、單產(chǎn)品一鍵受理/開通模塊。 基礎(chǔ)功能組：包括知識導(dǎo)入與使用、客戶經(jīng)理營銷維挽操作界面工作平 臺模塊。 中國電信針對性營銷與維系挽留中國電信針對性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 3 頁 共 70 頁 crm功功能能增增強(qiáng)強(qiáng) 營營銷銷執(zhí)執(zhí)行行功功能能組組 營銷活動管理營銷資源管理 維挽任務(wù)管理 營銷工單 流轉(zhuǎn)管理 客客戶戶理理解解功功能能組組 市場調(diào)研過程管理 單產(chǎn)品一鍵 受理/開通 預(yù)受理訂單 生成 營銷過程監(jiān)控 基基礎(chǔ)礎(chǔ)功功能能組組 工作平臺知識導(dǎo)入與使用 客戶接觸 記錄管理 中國電信針對性營銷與維系挽留中國電信針對性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 4 頁 共 70 頁 圖 2-1 crm 功能增強(qiáng)總體框架 3 系統(tǒng)功能系統(tǒng)功能 3.1 客戶理解功能組客戶理解功能組 3.1.1 功能組概述功能組概述 客戶理解主要通過市場競爭分析、客戶需求分析、業(yè)務(wù)分析和客戶適用 套餐匹配分析等發(fā)現(xiàn)營銷或維系挽留機(jī)會，并基于分析結(jié)果形成創(chuàng)意，為營銷 維挽策劃做好準(zhǔn)備。客戶理解類功能的主要輸出是初步的營銷或維系挽留目標(biāo) 名單，以及在此基礎(chǔ)上發(fā)掘的營銷機(jī)會和營銷創(chuàng)意，為營銷維挽策劃提供分析 基礎(chǔ)?？蛻衾斫夤δ芙M提供八個功能模塊，包括分析模型管理、維挽規(guī)則管理、 營銷客戶洞察（一次目標(biāo)客戶清單）、維挽客戶洞察（一次目標(biāo)客戶清單）、 客戶營銷視圖、主流套餐分析、市場調(diào)研過程管理以及自助取數(shù)。其中，市場 調(diào)研過程管理作為 crm 功能增強(qiáng)的一個功能點(diǎn)。 客客戶戶理理解解功功能能組組 營銷客戶洞察 （一次目標(biāo)客戶清單） 分析模型管理 自助取數(shù) 維挽客戶洞察 （一次目標(biāo)客戶清單） 主流套餐分析 客戶營銷視圖 維挽規(guī)則管理 市場調(diào)研過程管理 圖 3-1 客戶理解功能組示意圖 中國電信針對性營銷與維系挽留中國電信針對性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 5 頁 共 70 頁 3.1.2 市場調(diào)研市場調(diào)研過程管理過程管理 市場調(diào)研過程管理功能實(shí)現(xiàn)對市場調(diào)研活動的系統(tǒng)支撐和調(diào)研結(jié)果的分析 管理，支持客戶理解對外部數(shù)據(jù)的需求實(shí)現(xiàn)。它支持通過電話外呼、網(wǎng)絡(luò)在線、 email 郵件、客戶經(jīng)理面談等形式進(jìn)行調(diào)研活動。具體如下圖所示，包含任務(wù) 管理、問卷管理、題庫管理、問卷填寫、數(shù)據(jù)導(dǎo)入及結(jié)果分析功能點(diǎn)。 市市場場調(diào)調(diào)研研過過程程管管理理 結(jié)結(jié)果果分分析析 數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)導(dǎo)導(dǎo)入入 問問卷卷填填寫寫 題題庫庫管管理理 問問卷卷管管理理 任任務(wù)務(wù)管管理理 圖 3-2 市場調(diào)研過程管理功能組示意圖 3.1.2.1任務(wù)管理任務(wù)管理 概述概述 任務(wù)管理功能主要以調(diào)研項(xiàng)目為單位，覆蓋從調(diào)研項(xiàng)目的創(chuàng)建、發(fā)布到過 程監(jiān)控等功能。 功能要求功能要求 支持調(diào)研項(xiàng)目的創(chuàng)建 中國電信針對性營銷與維系挽留中國電信針對性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 6 頁 共 70 頁 調(diào)研項(xiàng)目發(fā)起人可以按照模板創(chuàng)建調(diào)研項(xiàng)目 調(diào)研項(xiàng)目模板應(yīng)包括發(fā)起人、創(chuàng)建時間、項(xiàng)目開始時間、項(xiàng)目預(yù)期結(jié)束 時間、項(xiàng)目目標(biāo)、項(xiàng)目描述、目標(biāo)調(diào)研群體、調(diào)研項(xiàng)目分類、重要程度等 內(nèi)容。 支持調(diào)研項(xiàng)目問卷關(guān)聯(lián) 可以創(chuàng)建或者關(guān)聯(lián)預(yù)先定義好的問卷 一個調(diào)研項(xiàng)目可以關(guān)聯(lián)多個調(diào)研問卷 支持目標(biāo)調(diào)研客戶列表導(dǎo)入與生成 支持人工導(dǎo)入目標(biāo)調(diào)研客戶列表 支持系統(tǒng)自動從客戶數(shù)據(jù)中抽取調(diào)研客戶樣本 支持調(diào)研項(xiàng)目在線啟動 支持在網(wǎng)上向目標(biāo)調(diào)研群體在線發(fā)布調(diào)研項(xiàng)目的問卷 支持調(diào)研項(xiàng)目的監(jiān)控 支撐監(jiān)控整個調(diào)研項(xiàng)目的進(jìn)度 監(jiān)控內(nèi)容包括：單個問卷的發(fā)布時間、單個問卷的反饋比例、整體項(xiàng)目 的反饋比例 支持調(diào)研項(xiàng)目的關(guān)閉 關(guān)閉調(diào)研項(xiàng)目，系統(tǒng)自動記錄關(guān)閉時間、關(guān)閉人 調(diào)研項(xiàng)目關(guān)閉后，所有關(guān)聯(lián)的問卷活動自動結(jié)束 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 調(diào)研項(xiàng)目的內(nèi)容包括： 調(diào)研項(xiàng)目名稱 調(diào)研項(xiàng)目關(guān)聯(lián)問卷 項(xiàng)目描述 目標(biāo)調(diào)研群體 調(diào)研項(xiàng)目分類 重要程度 調(diào)研開始時間 中國電信針對性營銷與維系挽留中國電信針對性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 7 頁 共 70 頁 調(diào)研結(jié)束時間 創(chuàng)建人 創(chuàng)建時間 狀態(tài)等 輸出輸出 調(diào)研項(xiàng)目。 3.1.2.2問卷管理問卷管理 概述概述 問卷管理功能主要包括對問卷進(jìn)行創(chuàng)建、編輯、保存、分頁、刪除等。 功能要求功能要求 創(chuàng)建問卷 問卷創(chuàng)建人可以按照模板新建問卷，或者復(fù)制已有問卷進(jìn)行修改 關(guān)聯(lián)問題 從題庫中選擇相關(guān)問題，與問卷進(jìn)行關(guān)聯(lián) 可以直接在問卷中新建問題，問題自動保存至題庫 編輯/刪除問卷 支持問卷編輯與刪除功能 問卷設(shè)置 可以方便地對問卷添加說明、進(jìn)行分頁、邏輯跳轉(zhuǎn)、問題排序、問卷預(yù) 覽、問卷測試等操作 邏輯跳轉(zhuǎn)：可以根據(jù)需要對一些有關(guān)聯(lián)的題目間進(jìn)行邏輯跳轉(zhuǎn)設(shè)計(jì)，在 選擇某個條件時，將跳到指定位置 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 問卷名稱 問卷包含問題 創(chuàng)建人 創(chuàng)建時間 中國電信針對性營銷與維系挽留中國電信針對性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 8 頁 共 70 頁 輸出輸出 調(diào)研問卷。 3.1.2.3題庫管理題庫管理 概述概述 題庫管理功能點(diǎn)主要對所有系統(tǒng)內(nèi)的問題進(jìn)行管理，包括新建、修改、刪 除。 功能要求功能要求 新建/修改問題 問題創(chuàng)建人可以以文本形式輸入問題，系統(tǒng)自動記錄創(chuàng)建/修改時間 問題設(shè)置：對問題類型、題型等進(jìn)行設(shè)置。問題類型可根據(jù)調(diào)研的目標(biāo) 進(jìn)行問題分類；問題題型包括：單選、多選、填充打分、排序等 刪除問題 支持從題庫中刪除問題 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 問題編號 問題名稱 問題內(nèi)容 問題答案類型 問題答案 問題類型 狀態(tài)等 輸出輸出 市場調(diào)研問題庫。 3.1.2.4問卷填寫問卷填寫 概述概述 問卷填寫功能點(diǎn)支持被訪者或調(diào)研執(zhí)行人在線填寫問卷。 中國電信針對性營銷與維系挽留中國電信針對性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 9 頁 共 70 頁 功能要求功能要求 支持通過外呼、網(wǎng)絡(luò)、直接面對客戶等多渠道的問卷填寫。 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 略 輸出輸出 調(diào)研問卷。 3.1.2.5數(shù)據(jù)導(dǎo)入數(shù)據(jù)導(dǎo)入 概述概述 數(shù)據(jù)導(dǎo)入功能是為了支持對外部市場調(diào)研數(shù)據(jù)的導(dǎo)入，并利用該系統(tǒng)功能 進(jìn)行結(jié)果分析。 功能要求功能要求 按照本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)格式要求，將外部調(diào)研數(shù)據(jù)導(dǎo)入本系統(tǒng)；支持?jǐn)?shù)據(jù)驗(yàn) 證，對外部導(dǎo)入的數(shù)據(jù)不符合要求的情況進(jìn)行提示。 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 數(shù)據(jù)導(dǎo)入格式 輸出輸出 數(shù)據(jù)導(dǎo)入。 3.1.2.6結(jié)果分析結(jié)果分析 概述概述 結(jié)果分析功能是將被訪者或調(diào)研執(zhí)行人在線填寫的問卷結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 的功能。 功能要求功能要求 支撐對調(diào)研結(jié)果的多維度統(tǒng)計(jì)分析，自動評判調(diào)研結(jié)果的有效性，以報(bào) 表和圖形形式提供結(jié)果分析報(bào)告。 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 略 中國電信針對性營銷與維系挽留中國電信針對性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 10 頁 共 70 頁 輸出輸出 市場調(diào)研分析結(jié)果。 3.2 營銷營銷維挽維挽執(zhí)行功能組執(zhí)行功能組 營銷執(zhí)行營銷維挽執(zhí)行功能組主要根據(jù)營銷維挽策劃中的營銷活動及維挽 任務(wù)信息，支撐執(zhí)行環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)功能，包括營銷資源管理、營銷活動管理、維 挽任務(wù)管理、營銷過程監(jiān)控、營銷工單流轉(zhuǎn)管理、客戶接觸記錄管理、預(yù)受理 訂單生成以及單產(chǎn)品一鍵受理/開通功能。這些功能均屬于 crm 功能增強(qiáng)里的功 能點(diǎn)。 營營銷銷執(zhí)執(zhí)行行功功能能組組 營銷活動管理營銷資源管理 維挽任務(wù)管理 營銷工單 流轉(zhuǎn)管理 單產(chǎn)品一鍵 受理/開通 預(yù)受理訂單 生成 營銷過程監(jiān)控 客戶接觸 記錄管理 圖 3-3 營銷執(zhí)行營銷維挽執(zhí)行功能組示意圖 中國電信針對性營銷與維系挽留中國電信針對性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 11 頁 共 70 頁 3.2.1 營銷資源管理營銷資源管理 在針對性營銷活動執(zhí)行準(zhǔn)備過程中，需要根據(jù)營銷活動推出的套餐和目標(biāo) 客戶數(shù)量及時籌備相應(yīng)的營銷資源，使之符合營銷進(jìn)程的需要，達(dá)到預(yù)期的營 銷目標(biāo)。營銷資源管理包括：支撐資源配置、渠道資源配置、組織機(jī)構(gòu)信息維 護(hù)、人員及崗位權(quán)限設(shè)置、渠道人員培訓(xùn)、客戶認(rèn)領(lǐng)、營銷腳本管理。 功能模塊如圖所示： 中國電信針對性營銷與維系挽留中國電信針對性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 12 頁 共 70 頁 營營銷銷資資源源管管理理 客客戶戶認(rèn)認(rèn)領(lǐng)領(lǐng) 渠渠道道人人員員培培訓(xùn)訓(xùn) 人人員員及及崗崗位位權(quán)權(quán)限限設(shè)設(shè)置置 組組織織機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)信信息息維維護(hù)護(hù) 渠渠道道資資源源配配置置 支支撐撐資資源源配配置置 營營銷銷腳腳本本管管理理 圖 3-4 營銷資源管理功能組示意圖 3.2.1.1支撐資源配置支撐資源配置 概述概述 中國電信針對性營銷與維系挽留中國電信針對性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 13 頁 共 70 頁 進(jìn)行業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)資源、號線號段等資源配置確認(rèn)，能夠根據(jù)資源 配置反饋結(jié)果，調(diào)整營銷活動波次計(jì)劃。 功能要求功能要求 能夠以環(huán)節(jié)控制或者檢查表的方式，確認(rèn)支撐資源 能夠根據(jù)資源配置反饋結(jié)果，調(diào)整營銷活動的波次計(jì)劃 能夠根據(jù)資源配置反饋結(jié)果，調(diào)整營銷活動波次的資源配置計(jì)劃； 能夠記錄各項(xiàng)營銷資源配置執(zhí)行環(huán)節(jié)確認(rèn)的各類信息； 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 資源確認(rèn)狀態(tài)（例如是否滿足資源申請） 確認(rèn)人 確認(rèn)日期等 輸出輸出 資源配置信息。 3.2.1.2 渠道資源配置渠道資源配置 概述概述 進(jìn)行銷售及贈送物品、渠道執(zhí)行人員等營銷物品和人力資源配置確認(rèn)，能 夠根據(jù)資源配置反饋結(jié)果，調(diào)整營銷活動波次計(jì)劃。 功能要求功能要求 ： 能夠以環(huán)節(jié)控制或者檢查表的方式，確認(rèn)營銷所需的渠道資源 能夠根據(jù)營銷活動波次計(jì)劃，評估營銷渠道的優(yōu)先級，參考的因素如： 客戶偏好、 營銷成本、空閑資源量 能夠根據(jù)現(xiàn)有渠道資源，確定實(shí)際可執(zhí)行的渠道流程方案，例如，在某 渠道資源不充足的情況下，可選擇的配置方式，如： 自動返回配置失??； 自動選擇最高優(yōu)先級備選渠道； 手動選擇備選渠道。 中國電信針對性營銷與維系挽留中國電信針對性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 14 頁 共 70 頁 能夠按渠道營銷的需要，配置營銷所需銷售品并記錄執(zhí)行情況，銷售品 包括：終端、贈品、禮品 能檢查并記錄廣告等營銷所需宣傳資源 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 資源類型（場所、人員、營銷類資源、宣傳資源） 資源名稱 關(guān)聯(lián)營銷活動 使用類型（一次性消耗品、耐用品、人力） 使用渠道（電子渠道、實(shí)體渠道、直銷渠道、社會渠道） 資源數(shù)量 單位 計(jì)劃開始可用的日期 計(jì)劃占用的時長 實(shí)際占用日期 實(shí)際占用時長 廣告開始投放時間 廣告投放的持續(xù)時間 廣告投放的范圍 廣告投放的頻率 具體時間段的廣告投放密度 宣傳成本 輸出輸出 渠道資源配置結(jié)果 3.2.1.3組織機(jī)構(gòu)信息維護(hù)組織機(jī)構(gòu)信息維護(hù) 概述概述 組織機(jī)構(gòu)信息維護(hù)主要是對針對性營銷與維系挽留相關(guān)人員所屬渠道及組 織機(jī)構(gòu)進(jìn)行信息維護(hù)。 中國電信針對性營銷與維系挽留中國電信針對性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 15 頁 共 70 頁 功能要求功能要求 支持對營銷/維挽相關(guān)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行新建。 支持對營銷/維挽相關(guān)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行修改和注銷。 支持對營銷/維挽相關(guān)的機(jī)構(gòu)名稱、上下級關(guān)系進(jìn)行修改。 支持對營銷/維挽相關(guān)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行注銷 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 組織機(jī)構(gòu)的內(nèi)容包括： 機(jī)構(gòu)名稱 機(jī)構(gòu)類型 上級機(jī)構(gòu)名稱 所屬渠道 組織機(jī)構(gòu)狀態(tài) 輸出輸出 營銷及維挽組織機(jī)構(gòu) 3.2.1.4人員及崗位權(quán)限人員及崗位權(quán)限設(shè)置設(shè)置 概述概述 人員及崗位權(quán)限設(shè)置主要是對針對性營銷與維系挽留相關(guān)人員的崗位及系 統(tǒng)權(quán)限進(jìn)行設(shè)置。 功能要求功能要求 人員信息維護(hù)：支持人員的新增、修改、注銷等。 崗位管理：支持對針對性營銷與維系挽留涉及到的崗位信息進(jìn)行維護(hù)，主 要包括崗位的新增、修改和注銷等。 權(quán)限管理：支持對系統(tǒng)功能權(quán)限點(diǎn)及數(shù)據(jù)權(quán)限點(diǎn)進(jìn)行維護(hù)，主要包括權(quán)限 點(diǎn)的新增、修改和注銷等。 崗位權(quán)限管理：支持對崗位所對應(yīng)的權(quán)限進(jìn)行維護(hù)，每個崗位可以配置不 同的權(quán)限，主要包括崗位權(quán)限的新增、修改和注銷等。 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 中國電信針對性營銷與維系挽留中國電信針對性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 16 頁 共 70 頁 人員信息主要包括： 人員編號（工號） 系統(tǒng)登錄密碼 人員姓名 對應(yīng)崗位名稱 所屬組織機(jī)構(gòu) 人員聯(lián)系信息（辦公電話、手機(jī)號碼、郵箱等） 輸出輸出 人員信息及對應(yīng)的崗位和權(quán)限。 3.2.1.5渠道人員培訓(xùn)渠道人員培訓(xùn) 概述概述 渠道人員培訓(xùn)主要對培訓(xùn)計(jì)劃的制定、培訓(xùn)教材的管理、培訓(xùn)效果的評估 進(jìn)行支撐。 功能要求功能要求 ： 能夠根據(jù)營銷活動執(zhí)行計(jì)劃制定培訓(xùn)計(jì)劃，包括： 教材準(zhǔn)備 人員配備 時間安排 資源調(diào)度 能夠管理針對性營銷培訓(xùn)的相關(guān)教材，包括： 培訓(xùn)手冊 操作手冊 知識庫（包括常見問題的 qa） 題庫 能夠?qū)ε嘤?xùn)效果進(jìn)行評估，包括： 培訓(xùn)教材質(zhì)量評估 培訓(xùn)教師素質(zhì)評估 中國電信針對性營銷與維系挽留中國電信針對性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 17 頁 共 70 頁 培訓(xùn)效果評估 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 輸出輸出 渠道人員培訓(xùn)結(jié)果。 3.2.1.6客戶客戶認(rèn)領(lǐng)認(rèn)領(lǐng) 概述概述 客戶認(rèn)領(lǐng)包括客戶分配、調(diào)配及回收?？蛻舴峙?、調(diào)配及回收主要是對客 戶經(jīng)理（維系經(jīng)理）與客戶間的營銷及維系挽留關(guān)系進(jìn)行建立、調(diào)整和刪除。 對于關(guān)系的建立和變動，系統(tǒng)可提供一定的審核流程，待審核通過后，關(guān)系的 變動方可生效。 功能要求功能要求 客戶分配：支持將未分配的客戶分配給維系經(jīng)理，系統(tǒng)提供單個客戶分 配和批量客戶分配功能，并記錄客戶分配操作日志。 客戶調(diào)配：支持對已經(jīng)分配維系經(jīng)理的客戶的維系挽留關(guān)系進(jìn)行調(diào)整。 對于維系經(jīng)理發(fā)起的調(diào)配申請，需要通過上級領(lǐng)導(dǎo)審批后，才能調(diào)整生效。 上級領(lǐng)導(dǎo)可直接調(diào)整下屬經(jīng)理的維挽客戶關(guān)系。對于客戶調(diào)配，系統(tǒng)要記 錄客戶調(diào)配的操作日志。 客戶回收：支持將已分配的客戶與維系經(jīng)理的關(guān)系取消，系統(tǒng)記錄客戶 回收操作日志。 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 客戶與維系經(jīng)理對應(yīng)關(guān)系 客戶分配、調(diào)配、回收操作日志：客戶 id、維系經(jīng)理、動作類型、操作時 間、操作人員等。 輸出輸出 客戶與維系經(jīng)理對應(yīng)關(guān)系。 中國電信針對性營銷與維系挽留中國電信針對性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 18 頁 共 70 頁 3.2.1.7營銷腳本管理營銷腳本管理 營銷腳本管理是指對營銷、維挽活動腳本的建立、完善及備案管理，包括 營銷腳本模版管理、營銷腳本要素錄入、營銷腳本修訂。 圖 3-5 營銷腳本管理功能組示意圖 3.2.1.7.1營銷腳本模板管理營銷腳本模板管理 概述概述 營銷腳本模板管理是指將常用的營銷、挽留腳本，及要求執(zhí)行的一系列活 動相關(guān)信息進(jìn)行固化，形成腳本模板，提供快速生成營銷腳本的能力，以滿足 日常工作需要。 營銷腳本模板管理支持腳本模板的查詢、新增、修改、刪除。 功能要求功能要求 營銷腳本模板的來源主要包括兩個方面：一方面為根據(jù)已有腳本進(jìn)行固化； 另一方面為新增腳本模板，并配置該腳本模板的相關(guān)信息。 支持查詢已完成的腳本及相關(guān)信息，轉(zhuǎn)化成腳本模板。 支持查詢腳本模板，包括查詢其對應(yīng)執(zhí)行渠道，腳本模板名稱等。 支持新建營銷腳本模板，配置營銷腳本模板相關(guān)參數(shù)。 支持營銷腳本模板修改，包括模板信息的修改 支持營銷模板刪除，若該腳本模板被引用，則不允許刪除。 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 營銷腳本模板信息包括： 中國電信針對性營銷與維系挽留中國電信針對性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 19 頁 共 70 頁 營銷腳本模板名稱 營銷腳本模板類型：營銷腳本、維系腳本、挽留腳本 營銷腳本模板編碼 營銷腳本模板詳細(xì)描述 適用的營銷維挽執(zhí)行流程 執(zhí)行渠道名稱等 輸出輸出 營銷腳本模板管理模塊輸出營銷腳本模板。 3.2.1.7.2營銷腳本營銷腳本要素錄入要素錄入 概述概述 營銷腳本要素錄入是指生成營銷腳本，并接受活動所對應(yīng)的營銷腳本方案。 本功能主要實(shí)現(xiàn)腳本基礎(chǔ)信息的錄入。 功能要求功能要求 支持營銷腳本錄入、修改功能。 支持營銷腳本查詢功能。 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 適用營銷或維挽活動 適用執(zhí)行渠道 營銷/維挽活動的具體執(zhí)行渠道名稱 營銷/維挽活動腳本執(zhí)行關(guān)鍵點(diǎn)信息 輸出輸出 營銷腳本信息。 3.2.1.7.3營銷腳本營銷腳本修訂修訂 概述概述 營銷腳本修訂是指在活動生成后，根據(jù)活動對應(yīng)的營銷/維挽腳本，進(jìn) 行進(jìn)一步細(xì)化調(diào)整腳本方案，使之具備可執(zhí)行性。 功能要求功能要求 中國電信針對性營銷與維系挽留中國電信針對性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 20 頁 共 70 頁 支持查詢活動對應(yīng)的營銷/維挽腳本，展示腳本相關(guān)信息。 支持對營銷腳本的內(nèi)容進(jìn)行修改。 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 營銷/維挽活動腳本執(zhí)行關(guān)鍵點(diǎn)信息 備注 輸出輸出 營銷腳本完善后的腳本信息。 3.2.2 營銷活動管理營銷活動管理 營銷活動管理是指對營銷、維挽活動的建立和審批管理。支持活動的制定， 記錄活動名稱、活動相關(guān)信息，如：營銷/維挽方案信息、活動目標(biāo)。并匹配相 關(guān)的營銷資源，包括：營銷的產(chǎn)品或套餐、活動的理念、與客戶溝通的方式、 渠道執(zhí)行的方式、對應(yīng)的活動模板等。 營銷活動管理包括營銷活動模板管理、營銷活動要素錄入、營銷活動要素 修訂、營銷活動審批、營銷活動查詢功能點(diǎn)。 中國電信針對性營銷與維系挽留中國電信針對性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 21 頁 共 70 頁 營營銷銷活活動動管管理理 營銷活動查詢 營銷活動審批 營銷活動要素修訂 三次目標(biāo)客戶篩選 營銷活動要素錄入 營銷活動模版管理 圖 3-6 營銷活動管理功能組示意圖 3.2.2.1營銷活動營銷活動要素錄入要素錄入 概述概述 營銷活動要素錄入是對營銷活動的定制過程?；顒右匕ǎ籂I銷/維挽方 案、營銷維挽執(zhí)行時間、營銷維挽執(zhí)行流程、營銷波次、以及營銷資源、廣告 執(zhí)行計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃和 it 支撐系統(tǒng)配合計(jì)劃等。 營銷活動要素的錄入方式包括兩種： 新增活動錄入要素； 中國電信針對性營銷與維系挽留中國電信針對性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 22 頁 共 70 頁 套用現(xiàn)有活動模板，系統(tǒng)自動完成活動要素的生成。 功能要求功能要求 支持根據(jù)營銷維挽數(shù)據(jù)支撐子系統(tǒng)的營銷/維挽方案信息自動創(chuàng)建或納 入已有的營銷活動。 支持根據(jù)營銷單信息整合營銷活動信息，確定營銷活動渠道流轉(zhuǎn)執(zhí)行 順序。 支持可根據(jù)特定的維系挽留業(yè)務(wù)類型（如生日關(guān)懷、簡單規(guī)則流失預(yù) 警等），定義常態(tài)化的營銷活動，自動關(guān)聯(lián)營銷維挽數(shù)據(jù)支撐子系統(tǒng) 的營銷單信息； 可支持營銷活動的波次計(jì)劃制定，功能要求如下： 支持測試波和正式波的波次計(jì)劃制定； 支持配置波次是否需要進(jìn)行審批； 支持定義營銷/維挽活動的多個波次計(jì)劃基本信息； 支持配置波次行動計(jì)劃的調(diào)整； 支持定義每個波次的培訓(xùn)計(jì)劃； 支持定義每個波次的資源配置計(jì)劃； 支持定義每個波次的渠道物資分配計(jì)劃； 支持定義波次的廣告宣傳計(jì)劃； 為營銷/維挽支撐部門提供每個波次的配合計(jì)劃安排報(bào)告； 支持定義波次計(jì)劃中的環(huán)節(jié)及時限 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 活動基礎(chǔ)信息包括： 活動編碼 活動名稱 所屬營銷/維挽方案 活動狀態(tài)（新建、完善、審批、派發(fā)、完成） 活動類型：營銷活動、維系活動、挽留活動、增值業(yè)務(wù)活動（短信、 七彩鈴音、彩信、手機(jī)報(bào)等） 中國電信針對性營銷與維系挽留中國電信針對性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 23 頁 共 70 頁 目標(biāo)客戶群提取規(guī)則 活動詳細(xì)描述 活動涉及范圍（行政） 活動涉及客戶范圍（政企、家庭、個人） 活動開始時間 活動級別 結(jié)束時間 活動建立時間 波次計(jì)劃基本信息包括：波次計(jì)劃基本信息包括： 波次編碼 波次名稱 波次類型（正式波、測試波） 開始時間 完成時間 渠道執(zhí)行時間 相關(guān)波次 波次執(zhí)行順序 對應(yīng)的營銷名單及數(shù)量 波次計(jì)劃的環(huán)節(jié)及時限信息包括：波次計(jì)劃的環(huán)節(jié)及時限信息包括： 波次編碼 執(zhí)行步驟 波次規(guī)定的各個步驟涉及的渠道、人員、物資資源 各個步驟的前后依賴關(guān)系 各個步驟的渠道部門配合內(nèi)容 各個步驟的時間開始時間，結(jié)束時間 各個步驟的預(yù)警時間點(diǎn) 波次培訓(xùn)計(jì)劃信息包括：波次培訓(xùn)計(jì)劃信息包括： 波次編碼 中國電信針對性營銷與維系挽留中國電信針對性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 24 頁 共 70 頁 培訓(xùn)開始時間 培訓(xùn)結(jié)束時間 培訓(xùn)渠道對象 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)執(zhí)行的注意事項(xiàng) 輸出輸出 ：活動制定管理模塊輸出活動信息及波次計(jì)劃。 3.2.2.2營銷營銷活動模板管理活動模板管理 概述概述 營銷活動模板管理是指將常用的營銷、維挽活動及一系列活動相關(guān)信息進(jìn) 行固化，形成活動模板，提供快速生成活動信息的能力，以滿足日常工作需要。 營銷活動模板管理支持活動模板的查詢、新增、修改、刪除。 功能要求功能要求 可根據(jù)已有活動的執(zhí)行情況，將其中活動信息進(jìn)行固化，形成營銷活動模 版；也支持新增活動模板，并配置該活動模板的相關(guān)信息。 支持查詢已完成的活動及相關(guān)信息，轉(zhuǎn)化成活動模板。 支持查詢活動模板。 支持新建活動模板，配置活動模板相關(guān)參數(shù)。 支持活動模板修改，包括模板信息的修改。 支持活動模板刪除，若該活動模板被引用，不允許刪除。 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 活動模板基礎(chǔ)信息包括： 活動模板編碼 活動模板名稱 所屬營銷/維挽方案 活動模板狀態(tài)（新建、完善、審批、派發(fā)、完成） 活動模板類型：營銷活動模板、維系活動模板、挽留活動模板、增值 中國電信針對性營銷與維系挽留中國電信針對性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 25 頁 共 70 頁 業(yè)務(wù)活動模板 目標(biāo)客戶群提取規(guī)則 活動模板詳細(xì)描述 活動模板涉及范圍（行政） 活動模板涉及客戶范圍（政企、家庭、個人） 波次計(jì)劃基本信息包括：波次計(jì)劃基本信息包括： 波次編碼 波次名稱 波次類型（正式波、測試波） 開始時間 完成時間 渠道執(zhí)行時間 相關(guān)波次 波次執(zhí)行順序 對應(yīng)的營銷名單及數(shù)量 波次計(jì)劃的環(huán)節(jié)及時限信息包括：波次計(jì)劃的環(huán)節(jié)及時限信息包括： 波次編碼 執(zhí)行步驟 波次規(guī)定的各個步驟涉及的渠道、人員、物資資源 各個步驟的前后依賴關(guān)系 各個步驟的渠道部門配合內(nèi)容 各個步驟的時間開始時間，結(jié)束時間 各個步驟的預(yù)警時間點(diǎn) 波次培訓(xùn)計(jì)劃信息包括：波次培訓(xùn)計(jì)劃信息包括： 波次編碼 培訓(xùn)開始時間 培訓(xùn)結(jié)束時間 培訓(xùn)渠道對象 中國電信針對性營銷與維系挽留中國電信針對性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 26 頁 共 70 頁 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)執(zhí)行的注意事項(xiàng) 輸出輸出 活動模板管理模塊輸出活動模板。 3.2.2.3營銷活動營銷活動要素修訂要素修訂 概述概述 營銷活動要素修訂是指在活動生成后或者生成過程中，對營銷/維挽方案進(jìn) 行進(jìn)一步的補(bǔ)充和細(xì)化，并調(diào)整相關(guān)的營銷資源資源，提高營銷活動的可執(zhí)行 性。 功能要求功能要求 支持查詢活動對應(yīng)的營銷/維挽方案，展示方案相關(guān)信息。 支持對營銷/維挽策略中定義的資源進(jìn)行分析，若資源配置描述到位則無 須進(jìn)行資源配置，否則就需要對活動進(jìn)行資源配置。 支持對活動進(jìn)行資源配置，調(diào)用營銷資源管理功能，進(jìn)行配置。 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 活動資源配置信息包括： 支撐資源信息 渠道資源信息 人員組織及權(quán)限信息 渠道人員培訓(xùn)信息 輸出輸出 活動完善輸出活動資源配置信息。 3.2.2.4營銷活動審批營銷活動審批 營銷活動審批是指將完善后的活動送審批，并將審核后的活動進(jìn)行備案處 理。 中國電信針對性營銷與維系挽留中國電信針對性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 27 頁 共 70 頁 營銷活動審批主要包括營銷活動審批流程配置、營銷活動審批查詢、營銷 活動審批功能點(diǎn)。 功能組示意圖如下： 圖 3-8 營銷活動審批功能組示意圖 3.2.2.4.1營銷活動營銷活動審批流程配置審批流程配置 概述概述 營銷活動審批流程配置功能點(diǎn)支持對活動進(jìn)行逐級審批和優(yōu)先級定義。 功能要求功能要求 系統(tǒng)支持對活動進(jìn)行逐級審批的流程配置； 系統(tǒng)支持活動優(yōu)先級定義，并預(yù)定義“高、中、低”等級供選擇。 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 無。 輸出輸出 活動審批流程配置輸出活動審批流程。 3.2.2.4.2營銷活動審批查詢營銷活動審批查詢 概述概述 營銷活動審批查詢功能點(diǎn)支持查詢所有符合條件的活動。 功能要求功能要求 支持根據(jù)時間，地域，狀態(tài)，優(yōu)先級等因素對活動進(jìn)行單一或組合查詢， 查詢所有符合條件的活動的功能，并能夠根據(jù)某些字段進(jìn)行排序。 支持根據(jù)以下因素對活動提供查詢條件選擇： 中國電信針對性營銷與維系挽留中國電信針對性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 28 頁 共 70 頁 時間：日、周、月、年、指定時間跨度等 地域：本地網(wǎng)、渠道、班組等 狀態(tài):活動審批狀態(tài)過濾查詢 優(yōu)先級：根據(jù)活動優(yōu)先級狀態(tài)過濾查詢等 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 無。 輸出輸出 活動審批查詢輸出符合查詢條件的活動信息。 3.2.2.4.3營銷活動審批營銷活動審批 概述概述 營銷活動審批功能點(diǎn)是在活動審批過程中支持記錄審批人，審批時間，審批意 見等審批信息。 功能要求功能要求 ： 支持批量或單一審批功能。 活動審批主要審批活動方案是否合理，是否具備可執(zhí)行性。 支持對審批信息的錄入及維護(hù)功能。 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 審批信息包括： 活動編碼 審批人 審批狀態(tài)：通過、不通過、待審批 審批時間 所處審批流程環(huán)節(jié) 審批備注 備注信息 輸出輸出 活動審批輸出活動審批結(jié)果。 中國電信針對性營銷與維系挽留中國電信針對性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 29 頁 共 70 頁 3.2.2.5營銷活動查詢營銷活動查詢 概述概述 營銷活動查詢功能點(diǎn)是支持查詢所有符合條件的活動的信息。 功能要求功能要求 ： 本功能點(diǎn)提供多種方式的營銷活動查詢功能，同時可通過報(bào)表、圖形等多種 展示方式展示營銷活動在不同關(guān)鍵維度下的統(tǒng)計(jì)分布情況。 營銷活動查詢可從營銷活動基本信息如營銷活動名稱、套餐方案等方面查詢 營銷活動的具體內(nèi)容，同時可支持關(guān)鍵字檢索功能。 營銷活動統(tǒng)計(jì)報(bào)表可通過多個關(guān)鍵維度展示營銷活動的分布情況，關(guān)鍵維度 包括： 時間 套餐方案 營銷目標(biāo) 營銷活動等級 營銷活動區(qū)域 營銷活動對應(yīng)的營銷/維挽方案信息 等 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 無無 輸出輸出 營銷活動查詢輸出是符合查詢條件的活動信息。 3.2.3 維挽任務(wù)管理維挽任務(wù)管理 維挽任務(wù)管理是指根據(jù)營銷活動，進(jìn)行目標(biāo)客戶群的獲取，依據(jù)營銷活動 產(chǎn)生具體任務(wù)并執(zhí)行。根據(jù)營銷/維挽活動是否有對應(yīng)固化活動模板的不同，任 務(wù)分解的處理也不同。 中國電信針對性營銷與維系挽留中國電信針對性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 30 頁 共 70 頁 維挽任務(wù)管理包括慣例維挽任務(wù)分解和例外維挽任務(wù)分解功能點(diǎn)。 功能圖如下： 維維挽挽任任務(wù)務(wù)管管理理 例外維挽任務(wù)分解 慣例維挽任務(wù)分解 圖 3-9 維挽任務(wù)管理功能組示意圖 3.2.3.1慣例維挽慣例維挽任務(wù)分解任務(wù)分解 概述概述 慣例維挽任務(wù)分解是指營銷/維挽活動有對應(yīng)的活動模板，根據(jù)活動模板信 息進(jìn)行任務(wù)分解，快速生成任務(wù)單到執(zhí)行渠道進(jìn)行營銷工單處理的過程。主要 適用于日常慣例的營銷、客戶維系挽留工作。 功能要求功能要求 支持根據(jù)活動模板自動進(jìn)行目標(biāo)客戶篩選。 支持根據(jù)活動模板自動生成任務(wù)單及營銷工單格式。 支持根據(jù)活動及波次計(jì)劃，生成任務(wù)及目標(biāo)客戶的層層分解并調(diào)用營銷工單 生成自動生成營銷工單并派渠道派單流轉(zhuǎn)處理。 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 任務(wù)單基本信息包括： 任務(wù)類型 任務(wù)名稱 活動模板編碼 任務(wù)編碼 任務(wù)內(nèi)容 中國電信針對性營銷與維系挽留中國電信針對性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 31 頁 共 70 頁 任務(wù)狀態(tài)（新建、審批、派發(fā)、完成） 任務(wù)級別 任務(wù)目標(biāo)客戶 任務(wù)制定時間（系統(tǒng)自動生成） 任務(wù)派發(fā)時間 任務(wù)結(jié)束時間 任務(wù)制定人 上級任務(wù)編碼 負(fù)責(zé)崗位 負(fù)責(zé)人 對應(yīng)波次計(jì)劃 任務(wù)備注等 輸出輸出 已有任務(wù)分解輸出任務(wù)單及營銷工單。 3.2.3.2例外維挽例外維挽任務(wù)分解任務(wù)分解 概述概述 例外維挽任務(wù)分解是指根據(jù)營銷/維挽活動無對應(yīng)的活動模板，需要人工按 照波次安排進(jìn)行任務(wù)的分解，生成任務(wù)單，并進(jìn)行層層派發(fā)管理。主要適用于 臨時性的針對性營銷工作。 功能要求功能要求 支持根據(jù)地域、渠道、目標(biāo)客戶提取規(guī)則、狀態(tài)、活動名稱、活動編碼、波 次編碼等緯度查詢?nèi)蝿?wù)信息。 支持根據(jù)活動名稱、活動編碼、波次名稱、波次編碼等查詢活動及波次信息， 根據(jù)目標(biāo)客戶提取規(guī)則進(jìn)行目標(biāo)客戶的提取，將活動進(jìn)行任務(wù)分解，生成 任務(wù)。 支持將任務(wù)及目標(biāo)客戶，按照渠道組織架構(gòu)進(jìn)行層層分解。 任務(wù)級別可以繼承營銷活動中級別。 中國電信針對性營銷與維系挽留中國電信針對性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 32 頁 共 70 頁 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 任務(wù)單基本信息包括： 任務(wù)類型 任務(wù)名稱 活動編碼 任務(wù)編碼 任務(wù)內(nèi)容 任務(wù)狀態(tài)（新建、審批、派發(fā)、完成） 任務(wù)級別 任務(wù)目標(biāo)客戶 任務(wù)制定時間（系統(tǒng)自動生成） 任務(wù)派發(fā)時間 任務(wù)結(jié)束時間 任務(wù)制定人 上級任務(wù)編碼 負(fù)責(zé)崗位 負(fù)責(zé)人 對應(yīng)波次計(jì)劃 任務(wù)備注等 輸出輸出 新任務(wù)分解輸出任務(wù)。 3.2.4 營銷工單流轉(zhuǎn)管理營銷工單流轉(zhuǎn)管理 營銷工單流轉(zhuǎn)管理主要負(fù)責(zé)生成營銷工單、進(jìn)行營銷工單的派發(fā)、在營銷 維挽共享數(shù)據(jù)池的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)渠道內(nèi)及渠道間的工單流轉(zhuǎn)，并將營銷工單的執(zhí) 行結(jié)果進(jìn)行回籠，形成完整的、閉環(huán)的營銷工單生命周期管理。 中國電信針對性營銷與維系挽留中國電信針對性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 33 頁 共 70 頁 功能模塊如圖所示： 營營銷銷工工單單流流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)管管理理 營銷工單回籠 營銷工單流轉(zhuǎn) 營銷工單派發(fā) 營銷工單歸并 營銷工單生成 圖 3-10 營銷工單流轉(zhuǎn)管理功能示意圖 3.2.4.1營銷工營銷工單生成單生成 概述概述 營銷工單生成是指基于波次及任務(wù)中相關(guān)目標(biāo)客戶名單、資源配置、活動 方案，套餐等內(nèi)容，生成用于執(zhí)行渠道的具體執(zhí)行信息。 功能要求功能要求 支持按照目標(biāo)客戶及執(zhí)行渠道：短信、郵件、上門、電話、10000 號自動 臺等自動生成營銷工單。 中國電信針對性營銷與維系挽留中國電信針對性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 34 頁 共 70 頁 支持基于營銷活動、波次及任務(wù)信息，人工生成營銷工單。 工單類型與級別與任務(wù)的類型與級別保持一致。 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 營銷工單信息包括： 營銷工單標(biāo)識 營銷工單級別 對應(yīng)的活動編碼 對應(yīng)目標(biāo)客戶 對應(yīng)的執(zhí)行渠道 接觸信息描述 對應(yīng)的任務(wù)編碼 派發(fā)時間 結(jié)束時間 創(chuàng)建時間 輸出輸出 營銷工單。 3.2.4.2營銷工單派發(fā)營銷工單派發(fā) 概述概述 ： 營銷工單派發(fā)是指依據(jù)渠道流程設(shè)計(jì)中的渠道執(zhí)行順序，把營銷工單派發(fā)給 渠道執(zhí)行人員。同時支持客戶的視圖信息共享，渠道能實(shí)時展現(xiàn)客戶的視圖信 息，供執(zhí)行人員營銷或服務(wù)的參考。 功能要求功能要求 能支持分批次進(jìn)行營銷工單的派發(fā)，具體功能要求如下： 按照每次派發(fā)量分配，每次派發(fā)多少營銷工單； 按照執(zhí)行人員量分配，每個人派發(fā)多少營銷工單； 按照時間段進(jìn)行分配等，每周、每旬、每個月派發(fā)多少營銷工單； 中國電信針對性營銷與維系挽留中國電信針對性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 35 頁 共 70 頁 按照營銷工單的關(guān)鍵指標(biāo)的閥值進(jìn)行分批次派發(fā)。 能支持分渠道手工進(jìn)行營銷工單的派發(fā)。 能支持批量一次性或選擇單個或多個營銷工單進(jìn)行派發(fā)。 能支持按時間周期進(jìn)行營銷工單的派發(fā)，如按周，月或天 能支持自動派發(fā)，根據(jù)渠道執(zhí)行規(guī)則進(jìn)行自動發(fā)送到相關(guān)渠道，或客戶所屬 的地域自動派發(fā)。 能支持營銷工單的執(zhí)行優(yōu)先級進(jìn)行營銷工單的派發(fā)。 能支持自動派發(fā)，根據(jù)渠道的空閑程度，自動進(jìn)行營銷工單的派發(fā)。 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)要素 營銷工單的內(nèi)容 營銷工單編號 客戶名稱 業(yè)務(wù)號碼 套餐信息 執(zhí)行渠道 接觸腳本 營銷活動主題 營銷工單優(yōu)先級 任務(wù)名稱 營銷策略 營銷腳 環(huán)節(jié) 狀態(tài) 活動波次 客戶反饋 輸出輸出 派發(fā)給各個渠道的營銷工單，為各個渠道提供執(zhí)行數(shù)據(jù)。 中國電信針對性營銷與維系挽留中國電信針對性營銷與維系挽留 itit 支撐技術(shù)規(guī)范支撐技術(shù)規(guī)范 v1.5v1.5 crm 功能增強(qiáng)分冊 版權(quán)聲明，保密 第 36 頁 共 70 頁 3.2.4.3營銷工單流轉(zhuǎn)營銷工單流轉(zhuǎn) 概述概述 營銷工單流轉(zhuǎn)指對已派發(fā)的營銷工單進(jìn)行轉(zhuǎn)派操作，支持將營銷工單轉(zhuǎn)派 給下一個渠道、執(zhí)行人。營銷工單流轉(zhuǎn)的前提是：一、營銷工單已派發(fā)，渠道 未接受需要調(diào)整執(zhí)行渠道。二、營銷工單已執(zhí)行需要流轉(zhuǎn)到下一個渠道執(zhí)行。 流轉(zhuǎn)方式可以包括自動和手工兩種。 功能要求功能要求 支持渠道內(nèi)和渠道間工單流程，具體內(nèi)容如下： 渠道內(nèi)，支持營銷工單在渠道內(nèi)不同部門、團(tuán)隊(duì)、執(zhí)行人之間的轉(zhuǎn)派； 渠道間，支持多渠道的轉(zhuǎn)派操作。 支持手工選擇不同的渠道進(jìn)行營銷工單轉(zhuǎn)派。 支持手工分批次對營銷工單進(jìn)行流轉(zhuǎn)，按不同時間、渠道、活動主題、 波次、營銷工單的狀態(tài)等批次流轉(zhuǎn)。 支持手工批量一次性或多個營銷工單進(jìn)行轉(zhuǎn)派。 支持自動將營銷工單流轉(zhuǎn)到下一個渠道，也可以根據(jù)上一個渠道執(zhí)行的 結(jié)果（對上一渠道的執(zhí)行結(jié)果的分析，可由人工進(jìn)行，并決定下一個渠 道執(zhí)行狀態(tài)和下一個執(zhí)行渠道）進(jìn)行流轉(zhuǎn)。 能支持按周期進(jìn)行營銷工單的流轉(zhuǎn)，比如：按月、周或天。 數(shù)據(jù)要素?cái)?shù)據(jù)