深圳移動(dòng)客戶投訴處理管理辦法.doc

發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動(dòng)客戶投訴處理管理辦法深圳移動(dòng)客戶投訴處理管理辦法目 錄第一章 投訴處理管理規(guī)范2第一條目的2第二條適用范圍2第三條工作規(guī)范2第二章 客戶投訴處理技巧14第一條處理原則14第二條處理技巧14第三條投訴處理17第一章 投訴處理管理規(guī)范第一條 目的為規(guī)范深圳移動(dòng)客戶投訴管理工作,加強(qiáng)對(duì)各部門客戶投訴處理工作的監(jiān)督管理，進(jìn)一步提高投訴處理工作的效率，保障公司客戶投訴能夠得到及時(shí)有效處理，提高客戶滿意度，特依據(jù)省公司下發(fā)的廣東移動(dòng)客戶投訴處理管理辦法(200405) 制定本辦法。第二條 適用范圍本規(guī)范適用于規(guī)范和指導(dǎo)深圳公司的客戶投訴處理工作。第三條 工作規(guī)范（一）概要1、通過(guò)及時(shí)處理各類客戶投訴，減少和防范客戶投訴問(wèn)題和因投訴帶來(lái)的社會(huì)負(fù)面影響，提升公司的社會(huì)形象。2、通過(guò)對(duì)各類客戶投訴的管理，對(duì)公司各工作環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)公司運(yùn)作中存在的問(wèn)題，不斷完善和優(yōu)化工作流程，提高公司整體的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。3、通過(guò)對(duì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題的分析工作，發(fā)揮服務(wù)一線傳感器的作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶需求，為上級(jí)決策提供參考依據(jù)，建立全面的客戶關(guān)系管理。4、投訴處理需要嚴(yán)格遵循“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的原則，受理投訴的始發(fā)部門要對(duì)整個(gè)投訴處理過(guò)程跟蹤負(fù)責(zé)，并對(duì)重大、熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題做好分析。（二）名詞釋義1、投訴：客戶在使用中國(guó)移動(dòng)通信的產(chǎn)品或接受中國(guó)移動(dòng)通信提供的服務(wù)時(shí)，通過(guò)各種途徑所反映的對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，均稱為投訴。2、越級(jí)投訴：是指深圳移動(dòng)的客戶通過(guò)網(wǎng)站、上訪、來(lái)電、信函等方式向信息產(chǎn)業(yè)部、中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司、廣東省移動(dòng)通信公司、廣東省通信管理局、廣東省消委會(huì)等渠道進(jìn)行的投訴稱為越級(jí)投訴。3、重復(fù)投訴：由于移動(dòng)通信公司未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)客戶投訴進(jìn)行回復(fù)、投訴客戶對(duì)移動(dòng)通信公司回復(fù)結(jié)果不滿意或其他原因造成的客戶對(duì)已受理或已答復(fù)的投訴進(jìn)行再投訴稱為重復(fù)投訴。4、重大投訴：符合以下情況中的任何一項(xiàng)即為重大投訴：1）明顯反映出公司服務(wù)和業(yè)務(wù)上的嚴(yán)重不足及管理漏洞；2）經(jīng)過(guò)多次處理仍無(wú)法圓滿解決，投訴有繼續(xù)升級(jí)的傾向；3）投訴原因存在普遍性，覆蓋面廣，有客戶聯(lián)名集體（3人以上）投訴情形發(fā)生，可能造成較廣泛的社會(huì)負(fù)面影響; 4）出現(xiàn)在市級(jí)以上的媒體投訴，或可能被市級(jí)以上媒體曝光；5）公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題。5、相關(guān)專業(yè)部門：在投訴處理過(guò)程中可能涉及到的本公司內(nèi)部的各支撐部門，根據(jù)其問(wèn)題原因可按以下情況劃分：1）綜合部：主要負(fù)責(zé)協(xié)助處理涉及到媒體、法律、社會(huì)公關(guān)等方面的問(wèn)題；2）市場(chǎng)部：主要負(fù)責(zé)協(xié)助處理涉及到廣告宣傳、業(yè)務(wù)解釋、資費(fèi)、渠道管理等方面的問(wèn)題；3）計(jì)劃財(cái)務(wù)部：主要負(fù)責(zé)協(xié)助處理由銀行代收費(fèi)渠道引發(fā)的投訴以及相應(yīng)的帳務(wù)處理工作； 4）營(yíng)銷帳務(wù)中心：負(fù)責(zé)有關(guān)夢(mèng)網(wǎng)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴處理的后臺(tái)支撐與協(xié)調(diào)，有關(guān)分銷渠道投訴處理的支撐協(xié)調(diào)；5）網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心；主要負(fù)責(zé)協(xié)助處理涉及到網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、互連互通、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、漫游故障、增值業(yè)務(wù)使用等方面的問(wèn)題；6）it技術(shù)中心：主要負(fù)責(zé)協(xié)助處理涉及到計(jì)費(fèi)、boss系統(tǒng)等因系統(tǒng)原因引發(fā)的投訴問(wèn)題；7）后勤服務(wù)中心：主要負(fù)責(zé)協(xié)助處理各類投遞、寄送引發(fā)的客戶投訴；（三）工作職責(zé)與分工1、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部：1）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和各一線窗口客戶投訴處理工作；2）負(fù)責(zé)對(duì)公司各類投訴處理工作提供業(yè)務(wù)和政策上指導(dǎo)支持;3）監(jiān)督檢查公司各相關(guān)單位客戶投訴處理工作并對(duì)客戶投訴處理工作進(jìn)行評(píng)估，將評(píng)估結(jié)果納入服務(wù)質(zhì)量考核；4）組織不定期的客戶投訴管理工作交流研討，提高公司投訴處理的整體水平；2、客戶服務(wù)中心1）負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查各一線窗口客戶投訴處理工作，關(guān)注客戶感知，有效發(fā)揮服務(wù)監(jiān)督功能作用；2）負(fù)責(zé)制定、完善深圳客戶投訴的管理辦法及處理流程；3）依據(jù)深圳公司客戶投訴管理辦法及處理流程制定、完善本中心的客戶投訴管理辦法及處理流程；4）受理日?？蛻敉对V工作，將投訴內(nèi)容錄入css系統(tǒng)，并負(fù)責(zé)管理維護(hù)緊急服務(wù)支持系統(tǒng)（css系統(tǒng)）以及監(jiān)督指導(dǎo)該系統(tǒng)的使用；5）負(fù)責(zé)重點(diǎn)跟進(jìn)和協(xié)調(diào)處理重大客戶投訴；6）負(fù)責(zé)各類越級(jí)投訴處理工作，協(xié)助編訂和完善越級(jí)投訴的相關(guān)工作流程和規(guī)范，負(fù)責(zé)越級(jí)投訴處理接口人信息的更新和維護(hù)；7）負(fù)責(zé)公司各相關(guān)單位投訴處理的組織、協(xié)調(diào)工作；協(xié)調(diào)處理需要相關(guān)部門共同解決的重大投訴（參見(jiàn)深圳移動(dòng)重大客戶投訴處理規(guī)范）和跨省、跨市重大投訴（參見(jiàn)廣東移動(dòng)客戶投訴處理管理辦法(200405)）；8）負(fù)責(zé)公司重大客戶投訴問(wèn)題，熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題的分析工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出解決和整改建議，協(xié)助相關(guān)專業(yè)部門制定整改方案，促進(jìn)客戶服務(wù)水平的提高；9）負(fù)責(zé)省級(jí)越級(jí)投訴的歸檔和分析工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出解決方案和建議，為上級(jí)提供決策參考依據(jù)；10）負(fù)責(zé)客戶投訴受理人員的管理工作（包括招聘、培訓(xùn)、調(diào)配等）。3、營(yíng)銷帳務(wù)中心：1）依據(jù)深圳移動(dòng)客戶投訴處理管理辦法及處理流程制定、完善本中心的客戶投訴管理辦法及處理流程； 2）負(fù)責(zé)營(yíng)銷帳務(wù)中心日?？蛻敉对V的協(xié)調(diào)和處理，將投訴內(nèi)容錄入css系統(tǒng)；3）負(fù)責(zé)營(yíng)銷帳務(wù)中心內(nèi)部投訴處理的組織、協(xié)調(diào)工作；4）負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查和指導(dǎo)本中心的客戶投訴處理工作；5）定期組織投訴處理人員的培訓(xùn)和交流，不斷提高本中心投訴處理水平；6）指定專門的投訴處理人員并及時(shí)將本中心投訴處理負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人的聯(lián)系方式和變更情況知會(huì)各相關(guān)部門；7）負(fù)責(zé)營(yíng)銷帳務(wù)中心重大客戶投訴問(wèn)題，熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題的分析工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出解決和整改建議，協(xié)助相關(guān)專業(yè)部門制定整改方案，促進(jìn)客戶服務(wù)水平的提高。8）負(fù)責(zé)本中心客戶投訴受理人員的管理工作（包括招聘、培訓(xùn)、調(diào)配等）；9）負(fù)責(zé)本中心投訴的歸檔和分析工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出解決方案和建議，為上級(jí)提供決策參考依據(jù)。4、各公司相關(guān)專業(yè)部門1）作為客戶服務(wù)部門的支撐部門，全力配合客戶服務(wù)部門作好客戶服務(wù)工作。2）負(fù)責(zé)本專業(yè)線的問(wèn)題解決和技術(shù)支持工作；3）負(fù)責(zé)對(duì)本專業(yè)中存在的問(wèn)題制定解決方案；4）建立明確的投訴處理接口流程，指定專崗專人負(fù)責(zé)處理前臺(tái)一線轉(zhuǎn)交的投訴處理協(xié)作需求。（四）投訴處理工作指導(dǎo)原則1、各相關(guān)部門必須建立并完善與本部相關(guān)的投訴處理規(guī)范流程，并指定專崗專人負(fù)責(zé)處理；2、“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”原則：投訴處理需要嚴(yán)格遵循“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的原則，受理投訴的始發(fā)部門要對(duì)整個(gè)投訴處理過(guò)程跟蹤負(fù)責(zé)，并對(duì)重大、熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題做好分析,避免客戶不滿而導(dǎo)致投訴升級(jí)。前臺(tái)人員需在深圳移動(dòng)客戶投訴處理管理辦法要求處理時(shí)限內(nèi)答復(fù)客戶；3、各部門對(duì)于客戶投訴都應(yīng)高度重視，重在解決問(wèn)題，堅(jiān)決杜絕推諉、拖延，在處理各種投訴時(shí)對(duì)投訴客戶的個(gè)人資料應(yīng)嚴(yán)格保密，切實(shí)保護(hù)投訴客戶的合法權(quán)益；4、公司必須設(shè)立客戶服務(wù)監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)，對(duì)各部門的客戶投訴處理工作進(jìn)行全程監(jiān)督，保證客戶投訴得到及時(shí)、妥善解決；（五）投訴處理工作操作規(guī)范1、公司各部門之間必須建立客戶投訴綠色通道，各部門的負(fù)責(zé)人應(yīng)是本部門客戶投訴處理的主要責(zé)任人；2、非客服部門應(yīng)指定12名業(yè)務(wù)素質(zhì)全面、責(zé)任心強(qiáng)、有一定的法律意識(shí)的人員負(fù)責(zé)協(xié)助客服部門處理與本部門專業(yè)有關(guān)的客戶投訴；3、各部門投訴處理人員必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)接收、處理、回復(fù)客戶投訴；4、公司應(yīng)當(dāng)向客戶廣泛宣傳投訴來(lái)信、來(lái)訪地址（含服務(wù)廳）、熱線電話、受理網(wǎng)站等各種投訴途徑及受理時(shí)間；5、受理投訴時(shí)首問(wèn)責(zé)任人必須根據(jù)客戶的投訴內(nèi)容填寫(xiě)深圳移動(dòng)客戶接待上訪表，并將投訴內(nèi)容錄入css系統(tǒng)，做好跟進(jìn)處理情況的記錄，留檔備查。受理來(lái)信投訴時(shí)，應(yīng)將來(lái)信附在深圳移動(dòng)客戶接待上訪表后以便跟進(jìn)處理和存檔。6、各客戶服務(wù)部門在接到客戶投訴后，如能即刻答復(fù)，應(yīng)立即答復(fù)客戶。如涉及相關(guān)部門的，應(yīng)視投訴類別的不同，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)填寫(xiě)處理單后交相應(yīng)部門處理；7、對(duì)熟悉公司業(yè)務(wù)又經(jīng)常向公司進(jìn)行投訴的特殊客戶，各部門應(yīng)給予特別關(guān)注，并建立相應(yīng)的處理流程和處理規(guī)定，以避免引起不良后果；8、越級(jí)投訴處理經(jīng)辦人可根據(jù)客戶投訴的重要和緊急程度，規(guī)定不同的回復(fù)時(shí)限，各部門應(yīng)嚴(yán)格按照時(shí)限要求回復(fù)；對(duì)于客戶投訴的突發(fā)緊急情況，如移動(dòng)公司帳務(wù)系統(tǒng)等原因造成客戶停機(jī)或其他使用故障，首先確認(rèn)客戶身份，保證客戶通信暢通，然后查證具體原因并回復(fù)客戶；9、對(duì)于在信產(chǎn)部立案的客戶投訴，在客戶和公司對(duì)處理結(jié)果達(dá)成一致意見(jiàn)后，由客戶在信產(chǎn)部的用戶投訴處理反饋單上填寫(xiě)反饋意見(jiàn)，掃描后傳單給省公司客戶服務(wù)部；10、接到省越級(jí)投訴處理中心派發(fā)的集團(tuán)公司網(wǎng)站的網(wǎng)上客戶投訴，越級(jí)投訴處理人員應(yīng)及時(shí)查閱網(wǎng)站客戶投訴，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)處理，同時(shí)將查證情況、處理結(jié)果按照要求分別回復(fù)給省公司和客戶；11、對(duì)集團(tuán)公司網(wǎng)站上出現(xiàn)的以下情況的投訴，公司應(yīng)在兩日內(nèi)提交省越級(jí)投訴處理中心的網(wǎng)站投訴管理員重新處理，并在提交網(wǎng)站重新處理時(shí)在“查證情況”一欄做必要的說(shuō)明：1）派單有誤，需由其他省市公司解決處理的投訴；2）無(wú)實(shí)質(zhì)內(nèi)容的投訴；3）由于客戶重復(fù)點(diǎn)擊原因生成的重復(fù)投訴；4）在投訴處理時(shí)限內(nèi)，客戶在網(wǎng)站上再次點(diǎn)擊提交的重復(fù)投訴等。12、對(duì)于跨市客戶投訴、跨市投訴按省公司下發(fā)的廣東移動(dòng)客戶投訴處理管理辦法(200405)處理；13、對(duì)緊急、重大投訴實(shí)行最高管理者負(fù)責(zé)制，由相關(guān)部門最高管理者負(fù)責(zé)督促、協(xié)調(diào)妥善處理；14、各部門可根據(jù)實(shí)際情況選擇方便快捷、易為客戶接受的方式，如電話、信函、傳真、上門等形式回復(fù)客戶。對(duì)于日后易引起爭(zhēng)議的客戶投訴，采取多種有效措施獲取并保存客戶投訴回復(fù)過(guò)程及客戶對(duì)投訴處理的最終意見(jiàn)。（例如以錄音或客戶簽字認(rèn)可等形式）（六）相關(guān)制度與要求1、投訴處理回復(fù)的時(shí)限要求：1）派單單位的回復(fù)時(shí)限：緊急投訴24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，疑難問(wèn)題最長(zhǎng)不得超過(guò)72小時(shí)給予回復(fù)；2）屬于客服部門可直接處理的業(yè)務(wù)問(wèn)題：12小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，24小時(shí)內(nèi)給予解決。3）屬于需其他部門協(xié)助處理的問(wèn)題： 容易解決的問(wèn)題：48小時(shí)內(nèi)給予解決。 互聯(lián)互通、國(guó)際漫游、較易解決的技術(shù)問(wèn)題：48小時(shí)內(nèi)給予初步回復(fù)，5個(gè)工作日內(nèi)給予解決。 涉及到網(wǎng)絡(luò)改造、技術(shù)開(kāi)發(fā)等短期內(nèi)無(wú)法解決的問(wèn)題：48小時(shí)內(nèi)給予初步回復(fù)。注：詳細(xì)的業(yè)務(wù)投訴處理時(shí)限見(jiàn)投訴處理時(shí)限表（附表五）。2、客戶回訪制度服務(wù)監(jiān)督部門應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)對(duì)投訴客戶進(jìn)行隨機(jī)抽查回訪，了解客戶對(duì)投訴處理滿意程度，如果客戶對(duì)投訴處理表示不滿意，客戶服務(wù)中心有權(quán)將投訴處理單再次轉(zhuǎn)回相關(guān)部門，并要求重新核實(shí)投訴，直至客戶對(duì)投訴處理滿意為止。3、投訴監(jiān)督及考核制度1）客戶服務(wù)中心對(duì)各部門的客戶投訴處理情況實(shí)行監(jiān)督、定期考核和通報(bào)。2）對(duì)于所有已受理和已派發(fā)投訴處理單的投訴，派單部門或公司服務(wù)監(jiān)督部門有權(quán)督促相關(guān)部門在規(guī)定期限內(nèi)給予回復(fù)。3）各客服部門應(yīng)定期對(duì)各類客戶投訴進(jìn)行整理、備份，并由專人管理、完整保留各項(xiàng)受理的原始資料，對(duì)客戶投訴的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)問(wèn)題，要及時(shí)反饋給相關(guān)部門并為公司經(jīng)營(yíng)決策和服務(wù)指導(dǎo)提供依據(jù)和資料。4）各部門應(yīng)對(duì)客戶信息要嚴(yán)格保密，不得泄露給被投訴的當(dāng)事人，對(duì)公司內(nèi)部的原始投訴單不得對(duì)外開(kāi)放查詢、復(fù)印、影印、挎貝。5）在處理各類投訴時(shí)對(duì)投訴客戶的個(gè)人資料應(yīng)嚴(yán)格保密，保護(hù)投訴客戶的合法權(quán)益。涉及到對(duì)公司服務(wù)人員的投訴，應(yīng)建立當(dāng)事人回避制度，不允許對(duì)投訴的客戶采取報(bào)復(fù)態(tài)度和手段。22未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時(shí)間：2004年11月1日（七）相關(guān)流程客戶投訴處理流程流程 相關(guān)記錄 工作要求/準(zhǔn)則1. 客戶向移動(dòng)公司進(jìn)行投訴；2. 一線的服務(wù)人員要通過(guò)深圳移動(dòng)客戶接待上訪表詳細(xì)記錄客戶的投訴內(nèi)容,錄入css系統(tǒng)并及時(shí)處理。 3. 對(duì)于能當(dāng)場(chǎng)解決的要馬上解決，對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的要記錄并跟客戶說(shuō)明回復(fù)時(shí)間。4. 服務(wù)人員對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析分類，對(duì)于需要其他部門或其他城市協(xié)助處理的派發(fā)css工單。5. 相應(yīng)的部門需在規(guī)定的時(shí)間在回復(fù)。6. 服務(wù)人員向客戶進(jìn)行回復(fù)；7. 如果客戶投訴得到解決則服務(wù)人員需做好記錄歸檔工作，如果客戶仍不滿意則需要繼續(xù)跟蹤處理。 （八）相關(guān)記錄附表一：深圳移動(dòng)客戶接待上訪表附表二：投訴處理時(shí)限表 第二章 客戶投訴處理技巧第一條 處理原則（一）在接受投訴處理的過(guò)程中，必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，以尊重客戶、理解客戶為前提，用積極誠(chéng)懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，對(duì)待每一樁客戶投訴案。（二）在處理投訴時(shí)，必須控制自己的情緒，保持冷靜、平和。必須掌握“先處理心情、后處理事情”的原則，改變客戶投訴時(shí)的暴躁心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容，幫助客戶解決問(wèn)題。（三）應(yīng)將客戶的投訴行為看成是公事，進(jìn)行實(shí)事求是地判斷，不得加入個(gè)人情緒和喜好。（四）對(duì)沒(méi)有把握的事情不隨意向客戶承諾。第二條 處理技巧（一）注意傾聽(tīng)1、如客戶上門，需作好投訴客戶的接待，為避免影響其他客人，最好將客戶引至專門的接待區(qū)，待客戶落座后，及時(shí)為客戶送上水，以轉(zhuǎn)移和減少客戶的抱怨。2、客戶在陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，以避免影響客戶的情緒。3、要認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記錄，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的火氣升級(jí)。4、如客戶說(shuō)話太快，可以示意客戶：“對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢講，我會(huì)盡力幫助您的”。如確實(shí)沒(méi)有聽(tīng)清楚，可以對(duì)客戶說(shuō)：“對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”5、適時(shí)給予回應(yīng)，點(diǎn)頭并同時(shí)發(fā)出“嗯”等語(yǔ)氣詞或說(shuō)：“嗯，是這樣”等口語(yǔ)，用以緩和氣氛。6、傾聽(tīng)時(shí)，表情要嚴(yán)肅并流露出非常關(guān)注的神態(tài)，以向客戶表示你對(duì)這件事的關(guān)注程度。（二）詢問(wèn)1、當(dāng)客戶陳述完投訴內(nèi)容后，要對(duì)全過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn)。2、詢問(wèn)時(shí)，語(yǔ)速保持適中，并作詳細(xì)的投訴記錄。3、詢問(wèn)過(guò)程中，語(yǔ)氣要有親和力，表情要真誠(chéng)，以鼓勵(lì)客戶給予最好的配合。（三）安撫1、如客戶表現(xiàn)出非常的氣憤、焦急、傷心、激動(dòng)等異常的情緒，首先要自我暗示，讓自己保持冷靜，再去安撫客戶，安撫時(shí)要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移客戶注意力。2、安撫客戶時(shí)，首先要從客戶的角度出發(fā)，同情和理解客戶。3、一般安撫語(yǔ)：“發(fā)生這樣的事，真是夠煩的，不過(guò)，我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎？”?！罢?qǐng)您息怒，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的?！保ㄋ模┙忉?、無(wú)論是否我方的原因，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。如是我方的原因，必須誠(chéng)懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣，同時(shí)提出解決問(wèn)題的辦法。如是客戶的原因，也應(yīng)委婉地向客戶解釋，不得表露出對(duì)客戶的輕視、冷漠或不耐煩。2、在沒(méi)有完全了解清楚客戶投訴的問(wèn)題時(shí)，不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。如需要其他同事幫忙，接轉(zhuǎn)過(guò)程中不要讓客戶等待的太久。3、在解釋過(guò)程中，如客戶提出異議，不得與客戶爭(zhēng)辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責(zé)任。4、在解釋過(guò)程中，應(yīng)盡力維護(hù)公司形象，不得在客戶面前評(píng)論公司、其他部門或同事的不是。（五）確認(rèn)1、當(dāng)了解整個(gè)事件全部過(guò)程后，對(duì)客戶投訴的內(nèi)容向客戶簡(jiǎn)要重?cái)ⅰ?、必須向客戶核準(zhǔn)你的記錄，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)，以便保證客戶陳述的準(zhǔn)確性；可以采用的確認(rèn)語(yǔ)：“剛剛您所講的就是這些嗎？”或其他類似的話。3、也許客戶真的錯(cuò)了，但還是要耐心解釋和對(duì)客戶進(jìn)行教育，禁止批評(píng)客戶。第三條 投訴處理（一）判斷分析1、判斷客戶的性格類別，選擇恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答方式。2、了解事情的是非曲直，判斷是非。3、根據(jù)客戶的表現(xiàn)快速分析整個(gè)事件對(duì)客戶影響的程度。4、如客戶異常激動(dòng)，要從兩個(gè)方面分析：是否情緒發(fā)泄還事件本身給客戶造成嚴(yán)重不便。（二）解決處理1。、根據(jù)客戶的投訴將問(wèn)題進(jìn)行分類，大致分三個(gè)方面：是否當(dāng)即可以解決的；在短期內(nèi)可以解決的；是否網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)問(wèn)題現(xiàn)階段無(wú)法解決的。2、根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問(wèn)題的具體措施；給出解決問(wèn)題的方案或處理辦法。3、向客戶說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間及其原因。4、如客戶對(duì)處理結(jié)果感到滿意，要記住向客戶道謝。5、按照時(shí)限，及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴紀(jì)錄傳遞給相關(guān)部門處理。6、如客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，要盡量耐心解釋，坦誠(chéng)地向客戶表明公司的限制，以獲取客戶的理解和認(rèn)可。如果客戶執(zhí)意拒絕接受解決方案，客戶經(jīng)理應(yīng)將投訴記錄上報(bào)。（三）跟蹤總結(jié)1、根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。2、在客戶等待處理結(jié)果的過(guò)程中，必須做到適時(shí)回訪（上門或電話）。3、回訪時(shí)，首先要給客戶真誠(chéng)、親切的問(wèn)候，再說(shuō)上一些抱歉的話：“真不好意思，讓您等了這么久”、“我們一直在抓緊時(shí)間為您解決問(wèn)題?！?、回訪時(shí)，要了解客戶情感變化、客戶潛在不滿意的內(nèi)容、客戶意見(jiàn)和建議，同時(shí)要表達(dá)對(duì)客戶一貫的尊重。附件一 深圳移動(dòng)客戶接待上訪表接待日期： 年 月 日客戶姓名來(lái)訪次數(shù)手機(jī)號(hào)碼業(yè)務(wù)品牌聯(lián)系電話接待地點(diǎn)客戶地址客戶帳號(hào)個(gè)性態(tài)度客戶類型接待時(shí)間 時(shí) 分 至 時(shí) 分緊急程度回復(fù)時(shí)限故障類型1860流水投訴內(nèi)容： 溝通過(guò)程： 達(dá)成共識(shí)：需要進(jìn)一步跟進(jìn)的問(wèn)題：滿意度業(yè)務(wù)類型退費(fèi)類型退費(fèi)方式退費(fèi)明細(xì)退費(fèi)金額客戶簽名接待人員備注： 此表與css系統(tǒng)“外部投訴單”樣式一致。附件二投訴處理時(shí)限表投訴分類投訴明細(xì)處理時(shí)限繳費(fèi)問(wèn)題銀行劃扣問(wèn)題48小時(shí)現(xiàn)金繳費(fèi)問(wèn)題其它繳費(fèi)問(wèn)題業(yè)務(wù)差錯(cuò)因人為原因造成的各類業(yè)務(wù)差錯(cuò)24小時(shí)資費(fèi)問(wèn)題含夢(mèng)網(wǎng)資費(fèi)問(wèn)題24小時(shí)優(yōu)惠項(xiàng)目各類業(yè)務(wù)和服務(wù)優(yōu)惠項(xiàng)目24小時(shí)發(fā)票業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)廳發(fā)票24小時(shí)復(fù)機(jī)正常充值后無(wú)法正常開(kāi)機(jī)48小時(shí)服務(wù)質(zhì)量自身服務(wù)問(wèn)題24小時(shí)手機(jī)維修服務(wù)48小時(shí)宣傳方式24小時(shí)代理商48小時(shí)新入網(wǎng)（新激活）不能使用客戶（含隨e 行）新入網(wǎng)（新激活）不能使用24小時(shí)gprs業(yè)務(wù)36小時(shí)ip業(yè)務(wù)電信1790972小時(shí)鐵通17990鐵通17991移動(dòng)17950固話使用1795072小時(shí)手機(jī)使用1795048小時(shí)移動(dòng)17951ip直通車72小時(shí)ppipppip及ip直通車互聯(lián)互通（需報(bào)電信協(xié)助）五個(gè)工作日手機(jī)使用1795148小時(shí)增值業(yè)務(wù)呼叫限制48小時(shí)呼叫轉(zhuǎn)移會(huì)議電話留言信箱全球傳訊全球通wap業(yè)務(wù)36小時(shí)手機(jī)銀行72小時(shí)小區(qū)廣播信息點(diǎn)播移動(dòng)股市移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)移動(dòng)數(shù)據(jù)與傳真彩信wlan48小時(shí)一卡雙號(hào)kjava彩鈴增值業(yè)務(wù)其他48小時(shí)短信