營業(yè)廳雙屏互動營銷平臺.doc

成果上報申請書成果名稱營業(yè)廳雙屏互動營銷平臺成果申報單位中國移動通信集團上海有限公司成果承擔(dān)部門/分公司信息系統(tǒng)部項目負(fù)責(zé)人姓名項目負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話和email成果專業(yè)類別*支撐網(wǎng)成果研究類別*新產(chǎn)品開發(fā)省內(nèi)評審結(jié)果*通過關(guān)鍵詞索引（35個）營業(yè)廳 雙屏互動 觸摸屏 應(yīng)用投資 萬元（指別的省引入應(yīng)用大致需要的投資金額）產(chǎn)品版權(quán)歸屬單位 上海公司對企業(yè)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的符合度：（按填寫說明4）符合成果簡介：簡要描述成果目的和意義，解決的問題，取得的社會和經(jīng)濟效益?！耙钥蛻魹閷?dǎo)向” 的營業(yè)廳雙屏互動平臺通過在公司營業(yè)廳營業(yè)員臺席電腦上增加面向客戶的觸摸式顯示屏的方式，在服務(wù)和營銷兩方面增強營業(yè)廳內(nèi)客戶的服務(wù)感知，并對客戶進行直觀生動的主動營銷，實現(xiàn)全方位服務(wù)和主動營銷兩大目的。雙屏互動平臺主要實現(xiàn)以下功能：1）滿意度調(diào)查應(yīng)用，即直接讓客戶在可視化界面上點擊不同按鈕選擇對本次服務(wù)或近期服務(wù)的評價，對不滿意的方面進行細(xì)分；2）臺席信息電子化，即整合現(xiàn)在臺席上的工號牌、席位信息牌、密碼鍵盤、點鈔機顯示屏，全部在面向客戶的觸摸屏上顯示，實現(xiàn)了臺席信息的電子化管理，同時還美觀了臺席界面，節(jié)省了設(shè)備成本；3）業(yè)務(wù)推薦個性化，即可根據(jù)客戶的品牌、消費行為等，結(jié)合經(jīng)分的交叉銷售功能，有針對性的進行業(yè)務(wù)展示推薦，并可直接辦理業(yè)務(wù)；4）業(yè)務(wù)辦理可視化，即客戶信息的輸入和業(yè)務(wù)辦理信息的確認(rèn)可以直接通過圖形界面展示和輸入。5）廣告宣傳播放功能：通過觸摸屏顯示器這個載體，向客戶展示公司的企業(yè)形象，宣傳公司的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。通過雙屏互動平臺，可以在不增加很多投入成本的基礎(chǔ)上，有效的增強營業(yè)廳營銷能力，提升營業(yè)廳的服務(wù)水平，降低營業(yè)廳的日常支出成本，并大大增強與客戶面對面時客戶的感知，充分利用了客戶在營業(yè)廳的時間段，主動展示中國移動良好企業(yè)形象，真正體現(xiàn)了以“以客戶為導(dǎo)向” 的經(jīng)營服務(wù)理念。省內(nèi)試運行效果：描述成果引入后在本省試運行方案、取得的效果、推廣價值和建議等。上海公司的本項雙屏互動平臺創(chuàng)新，充分考慮了營業(yè)廳內(nèi)開展服務(wù)與營銷的現(xiàn)狀，以滿意度調(diào)查為切入點，以針對性營銷為發(fā)展目標(biāo)，在營業(yè)廳內(nèi)建立起一套營銷服務(wù)互動的基礎(chǔ)設(shè)施平臺。本次雙屏互動平臺，在不影響原先營業(yè)廳內(nèi)rboss系統(tǒng)正常運行的情況下，采用松耦合的方式，在第二個屏幕上采用b/s架構(gòu)，方便的統(tǒng)一展示內(nèi)容。搭建一個這樣的平臺，一方面實現(xiàn)針對性的營銷，通過與經(jīng)分系統(tǒng)crm的互動，獲得用戶個性化信息，從客戶的品牌和消費習(xí)慣中，有目的、有區(qū)分的推送不同業(yè)務(wù)，獲得較高的訂購成功率，做到精確營銷，最終可以實現(xiàn)整體業(yè)務(wù)流程的不斷優(yōu)化，做到流程再造。另一方面，實現(xiàn)在營業(yè)廳內(nèi)全方位的服務(wù)提升，通過開展面對面的滿意度調(diào)查，不但可以收集客戶本次服務(wù)的滿意度，還可以了解客戶在近期對公司整體服務(wù)的感受。通過整合營業(yè)廳臺席上的各類設(shè)備，如工號牌、臺席卡、小鍵盤等，提升了靜態(tài)服務(wù)水平，增強了客戶的環(huán)境感知，實現(xiàn)以先進的設(shè)備來為客戶提供全方位的服務(wù)?？梢?，營業(yè)廳雙屏互動平臺是公司自有渠道建設(shè)上一個新的手段和新的亮點，收到了良好效果，并具有良好的發(fā)展前景。文章主體（3000字以上，可附在表格后）： 隨著移動通信行業(yè)的高速發(fā)展和規(guī)模擴張，市場競爭也更加白熱化，與此相應(yīng)，移動客戶對于服務(wù)質(zhì)量的期望值不斷提高，滿意度有待進一步提升。當(dāng)前環(huán)境下，上海移動只有不斷推陳出新，體現(xiàn)客戶為先的服務(wù)理念，才能鞏固提升企業(yè)的核心競爭力。上海移動營業(yè)廳作為面向移動客戶提供業(yè)務(wù)受理和客戶服務(wù)的主要實體渠道，承擔(dān)著重要的客戶聯(lián)系作用，如何細(xì)化、創(chuàng)新營業(yè)廳業(yè)務(wù)能力，并優(yōu)化、提升營業(yè)廳服務(wù)水平，這一直是上海移動業(yè)務(wù)運營管理部門重點考慮的問題?；趯I業(yè)廳當(dāng)前業(yè)務(wù)運營模式和移動客戶對服務(wù)過程的優(yōu)化需求等進行深入調(diào)研的成果，本次項目提出了“以客戶為導(dǎo)向” 的營業(yè)廳雙屏互動平臺這一創(chuàng)新性的服務(wù)模式，希望借助該模式的成功實施，一方面，能夠推動客戶對服務(wù)過程的主動參與，從而使其獲得更為良好的服務(wù)體驗，并由此增強客戶忠誠度和滿意度，另一方面，可以加強業(yè)務(wù)信息互動能力，從而提升業(yè)務(wù)執(zhí)行效率，并為動態(tài)、靈活、有效的進行營銷活動推廣提供可能?；跔I業(yè)廳調(diào)研成果和對終端顯示模式分析的結(jié)論，從服務(wù)優(yōu)化、運營改善、業(yè)務(wù)拓展等方面入手，就終端雙屏顯示這一服務(wù)模式的實際應(yīng)用進行了探討，并完成如下6類業(yè)務(wù)應(yīng)用內(nèi)容。l 滿意度調(diào)查應(yīng)用隨著終端雙屏模式的引入，將一些過去較難推動的問卷調(diào)查變?yōu)橐粋€美觀具體的屏幕界面，讓客戶充滿興趣的參與調(diào)查過程，以提高問卷調(diào)查任務(wù)的完成率。特別是對于服務(wù)滿意度調(diào)查，借助雙屏模式，能夠很好的屏蔽營業(yè)員可能對客戶帶來的影響，讓客戶在相對私密的情況下，公平的對營業(yè)員進行評價。l 臺席信息電子化借助雙屏顯示這一服務(wù)模式，面向用戶提供更加豐富直觀的業(yè)務(wù)信息，并籍此完成臺席信息電子化，實現(xiàn)營業(yè)廳一線員工與臺席信息的統(tǒng)一、自動顯示。臺席信息電子化內(nèi)容包括：l工號牌、席位信息牌l其它標(biāo)志牌（滿意100標(biāo)牌、司訓(xùn)牌等）l點鈔機顯示屏（連接點鈔機數(shù)據(jù)接口，將點鈔結(jié)果同步顯示給用戶）l 業(yè)務(wù)推薦個性化終端雙屏模式不光能夠較好的提升業(yè)務(wù)受理效率，改善客戶服務(wù)感知，還可以為移動業(yè)務(wù)推薦提供一個全新的空間在營業(yè)員進行業(yè)務(wù)操作的同時，可以在客戶屏幕端顯示一些熱點業(yè)務(wù)信息，并且允許用戶以互動方式深入了解相關(guān)業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，在充分吸引客戶注意力、降低客戶因等待而可能產(chǎn)生的焦躁不滿情緒的同時，通過觸摸屏對用戶進行可視化的交叉銷售。另外，由于服務(wù)對象的明確，通過借助經(jīng)分等系統(tǒng)的分析匹配，實現(xiàn)精準(zhǔn)的定向營銷，從而直接帶來新業(yè)務(wù)的發(fā)展。l 業(yè)務(wù)辦理可視化基于第二顯示屏，向客戶提供更多更直觀的業(yè)務(wù)信息，同時，支持客戶進行簡單信息輸入與業(yè)務(wù)辦理信息的確認(rèn)，從而提升服務(wù)感知，并優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理效率。推廣的業(yè)務(wù)辦理可視化內(nèi)容包括：l業(yè)務(wù)選擇與受理確認(rèn)（通過觸摸屏方式，讓用戶參與部分業(yè)務(wù)操作）l密碼鍵盤需考慮用戶隱私，防止因偷窺導(dǎo)致密碼泄漏l業(yè)務(wù)受理密碼（boss鑒權(quán)）鍵盤需考慮用戶隱私，防止因偷窺導(dǎo)致密碼泄漏l 廣告宣傳播放功能通過觸摸屏顯示這個載體，將公司近期重點推薦的新業(yè)務(wù)和一些公益活動信息進行滾動和點播式播放，通過形象的圖片或動畫展示，向客戶展示公司的良好企業(yè)形象，對公司產(chǎn)品和業(yè)務(wù)進行樓宇媒體式的廣告宣傳。本次雙屏互動平臺，在不影響原先營業(yè)廳內(nèi)rboss系統(tǒng)正常運行的情況下，采用松耦合的方式，在第二個屏幕上采用b/s架構(gòu)，方便的統(tǒng)一展示內(nèi)容。搭建一個這樣的平臺，一方面實現(xiàn)針對性的營銷，通過與經(jīng)分系統(tǒng)crm的互動，獲得用戶個性化信息，從客戶的品牌和消費習(xí)慣中，有目的、有區(qū)分的推送不同業(yè)務(wù)，獲得較高的訂購成功率，做到精確營銷，最終可以實現(xiàn)整體業(yè)務(wù)流程的不斷優(yōu)化，做到流程再造。另一方面，實現(xiàn)在營業(yè)廳內(nèi)全方位的服務(wù)提升，通過開展面對面的滿意度調(diào)查，不但可以收集客戶本次服務(wù)的滿意度，還可以了解客戶在近期對公司整體服務(wù)的感受。通過整合營業(yè)廳臺席上的各類設(shè)備，如工號牌、臺席卡、小鍵盤等，提升了靜態(tài)服務(wù)水平，增強了客戶的環(huán)境感知，實現(xiàn)以先進的設(shè)備來為客戶提供全方位的服務(wù)。本項目的開發(fā)主要需要克服以下幾個方面的難題：1）沒有先前經(jīng)驗可以參考，目前集團公司層面內(nèi)，還沒有類似的應(yīng)用，需要我們不斷的探索和嘗試。2）需要與rboss系統(tǒng)進行松耦合，在保證日常業(yè)務(wù)開展的前提下完成雙屏平臺的建設(shè)。3）完成營業(yè)廳終端的調(diào)整設(shè)置，保證兩個屏幕同時使用不受干擾。雙屏互動平臺的系統(tǒng)應(yīng)用建設(shè)和硬件安裝部署同步進行，在平臺建設(shè)時就非常注重各相關(guān)部門的意見的收集，并且立足于一線營業(yè)廳，不斷收集營業(yè)廳的運行情況以及營業(yè)員和客戶的反饋，目前已在公司43個營業(yè)廳286臺終端進行了部署本項目的成本包括終端硬件購置和軟件開發(fā)成本，終端觸摸屏的購置通過招標(biāo)的方式開展，從多家廠商中選擇最優(yōu)價格的產(chǎn)品。項目應(yīng)用采取建設(shè)和部署同步進行的方式，根據(jù)試用的情況不斷調(diào)整實施的進度和上線的內(nèi)容，從而達到了高效的完成各項內(nèi)容和推廣的目的。營業(yè)廳雙屏平臺的建立，搭建起了客戶與公司之間互動交流的新渠道，為公司的企業(yè)和新業(yè)務(wù)的展示和宣傳提供了全新的渠道，并使客戶享受了互動式的服務(wù)體驗，能較好的提升客戶滿意度。同時，該平臺極大豐富了公司主動營銷的形式和手段，能較好地助力公司各項新產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的營銷，提升企業(yè)信息產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的普及度。填寫說明：1、“成果專業(yè)類別”指：業(yè)務(wù)網(wǎng)、無線網(wǎng)、核心網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、支撐網(wǎng)、工程、基建、其他。2、“成果研究類別”指：超前研究、新產(chǎn)品開發(fā)、相關(guān)網(wǎng)絡(luò)解決方案、現(xiàn)有業(yè)務(wù)優(yōu)化、其他。3、“文章主體”：根據(jù)不同科技成果分類實施不同的主體要求，具體如下：1）超前研究類成果主體包括： 背景情況 技術(shù)特點分析 標(biāo)準(zhǔn)化情況 其他運營商應(yīng)用情況（可選） 技術(shù)發(fā)展趨勢 引入策略分析2）相關(guān)網(wǎng)絡(luò)解決方案類成果主體包括： 背景情況 技術(shù)方案：概述、網(wǎng)絡(luò)解決方案（如果涉及到網(wǎng)絡(luò)方面的改造，信令改造，路由改造等，應(yīng)有詳細(xì)的描述）、設(shè)備及系統(tǒng)改造/建設(shè)要求、碼號資源需求 效果（解決了哪些問題） 本省應(yīng)用推廣情況3）新產(chǎn)品開發(fā)類成果主體包括： 業(yè)務(wù)及功能簡介：業(yè)務(wù)概述、業(yè)務(wù)主要功能介紹 技術(shù)實現(xiàn)方案：包括業(yè)務(wù)實現(xiàn)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖、相關(guān)系統(tǒng)（平臺、終端）功能和要求、業(yè)務(wù)實現(xiàn)流程、碼號要求等 業(yè)務(wù)申請和開通：包括用戶范圍及業(yè)務(wù)使用范圍、業(yè)務(wù)申請與注銷等 業(yè)務(wù)商務(wù)模式及資費：包括商務(wù)模式、業(yè)務(wù)資費模式、業(yè)務(wù)收費方式等 市場前景分析4）現(xiàn)有業(yè)務(wù)優(yōu)化類成果主體包括： 業(yè)務(wù)