《處理投訴技巧》PPT課件.ppt

目 錄 序 言 第一節(jié) 投訴處理的目標(biāo) 第二節(jié) 處理市場(chǎng)投訴人員應(yīng)具備的素質(zhì) 第三節(jié) 處理市場(chǎng)投訴原則 第四節(jié) 針對(duì)不同類型投訴應(yīng)如何面對(duì) 第五節(jié) 如何對(duì)待不同類型的消費(fèi)者投訴 第六節(jié) 服務(wù)忌語(yǔ) 第七節(jié) 在接到投訴以后應(yīng)首先展開(kāi)的工作,序 言 隨著時(shí)代的進(jìn)步、消費(fèi)觀念的成長(zhǎng)， 市場(chǎng)的主導(dǎo)權(quán)已由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)到買方市場(chǎng)，如何獲得顧客的滿意已成為企業(yè)最關(guān)心的事情，所以各企業(yè)也紛紛成立有關(guān)專職的消費(fèi)者服務(wù)部門來(lái)解決消費(fèi)者所提出的問(wèn)題與需求；對(duì)于作為生產(chǎn)食品消費(fèi)品的液態(tài)奶事業(yè)部來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的市場(chǎng)投訴是不可避免的，所以積極快速正確的解決發(fā)生的市場(chǎng)投訴，減少企業(yè)危機(jī)的出現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象及利益。,建立售后服務(wù)目的也是希望能通過(guò)這樣的機(jī)制，保障消費(fèi)者權(quán)益不受侵犯，能將企業(yè)積極服務(wù)精神與企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)完整的呈現(xiàn)出來(lái)，提高消費(fèi)者對(duì)本企業(yè)的支持與信任。,第一節(jié) 投訴處理目標(biāo) 一、 處理投訴的最終目標(biāo)： 廠家（商家）同客戶達(dá)到一個(gè)雙方滿意的平衡點(diǎn)。平衡點(diǎn)是一個(gè)關(guān)鍵要素，如果平衡點(diǎn)不成立，那么后面的許多觀點(diǎn)就都沒(méi)有意義了。任何一個(gè)完整的投訴處理，都要力爭(zhēng)達(dá)到平衡，否則，這個(gè)投訴的處理是不完整或是不成功的。,第二節(jié) 處理市場(chǎng)投訴人員應(yīng)具備的素質(zhì) 1、了解事業(yè)部發(fā)展及生產(chǎn)現(xiàn)狀，同時(shí)要了解掌握 產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。 2、熟悉產(chǎn)品性狀，加工特性。 3、各級(jí)接待人員作風(fēng)端正，認(rèn)真按照事業(yè)部規(guī)定 的流程辦事。 4、工作認(rèn)真、態(tài)度負(fù)責(zé)。 5、具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力。,6、投訴處理人員必須了解國(guó)家、地區(qū)相關(guān)法律。如中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法等。 第三節(jié) 處理市場(chǎng)投訴原則 1、在與消費(fèi)者進(jìn)行溝通過(guò)程中必須做到： l 使用文明禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“沒(méi)關(guān)系”、“再見(jiàn)”，最好能讓消費(fèi)者感覺(jué)到公司對(duì)他（她）所投訴的內(nèi)容很重視。 l 盡量使用產(chǎn)品加工過(guò)程中的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免引起誤會(huì)。,l 在交談中要有足夠的關(guān)切，讓消費(fèi)者對(duì)公司現(xiàn) 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)感到放心。 l 仔細(xì)傾聽(tīng)顧客需求。 l 在交談結(jié)束以后，應(yīng)先請(qǐng)對(duì)方掛電話，然后再 掛。 2、堅(jiān)決不可以做： l 不要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任 l 不能夠以粗暴的態(tài)度回敬消費(fèi)者 l 在交談中不要與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) l 不要在公開(kāi)場(chǎng)合談?wù)撏对V問(wèn)題 l 不要對(duì)消費(fèi)者承諾什么,第四節(jié) 針對(duì)不同類型投訴應(yīng)當(dāng)如何面對(duì) 一、投訴對(duì)象來(lái)源： l 普通消費(fèi)者 l 批發(fā)商、零售商 l 地區(qū)政府機(jī)構(gòu)或媒體 二、消費(fèi)者投訴途徑： l 電話 l 信件 l 親自登門投訴,1、電話投訴：當(dāng)消費(fèi)者通過(guò)電話進(jìn)行投訴時(shí)， 我們需做如下工作： （1）在接到消費(fèi)者電話投訴同時(shí)，應(yīng)首先很有 禮貌的詢問(wèn)對(duì)方是否有固定電話，然后按 照消費(fèi)者提供的聯(lián)系方式打過(guò)去，使消費(fèi) 者首先感覺(jué)到自己很受重視。 （2）通過(guò)電話交談，了解消費(fèi)者基本情況，如 消費(fèi)者姓名、單位、地址、郵編、電話、 傳真等；需要著重進(jìn)行記錄的是消費(fèi)者所 要投訴的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)及事件發(fā)生地,的環(huán)境描述 、具體飲用過(guò)程描述、以及給 消費(fèi)者帶來(lái)的不良影響。 （3）接到投訴人員應(yīng)立即將情況反饋到相關(guān)部 門，以便于下步工作的及時(shí)開(kāi)展。 2、 信件投訴：當(dāng)消費(fèi)者通過(guò)信件進(jìn)行投訴時(shí)， 我們需做如下工作： （1）根據(jù)消費(fèi)者反映內(nèi)容，將信息反饋到相關(guān) 部門。 （2）相關(guān)部門在接到信息反饋后，應(yīng)進(jìn)行調(diào)查、 落實(shí)，口頭或書面答復(fù)時(shí)間要迅速、及時(shí)。,（3）在以書面形式回復(fù)時(shí)需要涉及到以下幾點(diǎn)內(nèi)容： A、感謝消費(fèi)者為我們的產(chǎn)品提出寶貴意見(jiàn) B、對(duì)消費(fèi)者提出的問(wèn)題給予認(rèn)真解答 C、不知上述解答是否令您滿意，如果有疑問(wèn)歡時(shí) 來(lái)電來(lái)函，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。 最后，代表伊利集團(tuán)液態(tài)奶事業(yè)部向消費(fèi)者問(wèn) 好。 3、親自登門投訴：,我們應(yīng)做的工作有以下幾點(diǎn)： （1）不論消費(fèi)者投訴到哪一部門，液態(tài)奶事業(yè) 部每一位員工都應(yīng)熱情、禮貌接待，同時(shí) 根據(jù)消費(fèi)者反映內(nèi)容將消費(fèi)者帶領(lǐng)到相關(guān) 職責(zé)部門。 （2）與消費(fèi)者進(jìn)行當(dāng)面交談時(shí)，嚴(yán)格按照處理 市場(chǎng)投訴原則辦事。,第五節(jié) 如何對(duì)待不同類型消費(fèi)者投訴 1、攻擊性投訴: （1） 當(dāng)消費(fèi)者態(tài)度粗魯時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)在語(yǔ)言溝 通上采取適當(dāng)方法淡化矛盾。 （2） 在交談過(guò)程中，不要以粗魯態(tài)度進(jìn)行回復(fù)。 （3） 在交談中不要理睬消費(fèi)者野蠻態(tài)度，始終 保持一顆平常心。 （4） 集中精力了解顧客需求。 （5） 在必要情況下，向消費(fèi)者賠禮道歉。 （6） 如果消費(fèi)者進(jìn)行威脅，侵犯到人格、尊嚴(yán),我們可以通過(guò)法律途徑來(lái)保護(hù)自己，采取軟 硬兼施的方法。 2、對(duì)于認(rèn)為受到欺騙的顧客： （1） 在交談中要做到平靜。 （2） 認(rèn)真傾聽(tīng)消費(fèi)者意見(jiàn)。 （3） 不要以氣憤態(tài)度回敬消費(fèi)者。 （4） 在與消費(fèi)者初次接觸時(shí)不要過(guò)意表示歉意。 3、對(duì)于訴苦顧客： （1） 不要有不良的言行。 （2） 不要對(duì)顧客承諾什么。 （3） 仔細(xì)傾聽(tīng)顧客需求。,第六節(jié) 服務(wù)忌語(yǔ) （一）推諉、不負(fù)責(zé)任類 1、對(duì)職責(zé)范圍以外的要求，生硬地：“你去找經(jīng)銷 商， 這不是我們的事?！?2、遇到自己無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)：“我沒(méi)辦法解決、 我不清楚或我不知道?！?3、當(dāng)消費(fèi)者反映其它部門對(duì)其的承諾或說(shuō)法時(shí)： “這是別人說(shuō)的，我不清楚?！?4、在處理消費(fèi)者投訴的最后階段：“這事領(lǐng)導(dǎo)不批， 我也沒(méi)辦法?！?5、消費(fèi)者要求上門服務(wù)但未按承諾上門，不應(yīng)說(shuō)：,“我們銷量大了，忙不過(guò)來(lái)。”或“最近太忙，沒(méi) 空?！?6、當(dāng)消費(fèi)者發(fā)表自己的意見(jiàn)或看法（如再不解決就 找消協(xié)）時(shí)：“隨便?！?（二）質(zhì)問(wèn)、武斷類 1、當(dāng)消費(fèi)者就某事核實(shí)時(shí)：“這根本就不可能?！?或“我絕對(duì)沒(méi)這么說(shuō)過(guò)?！?2、消費(fèi)者對(duì)公司某一政策不滿或不解時(shí)：“我們 公司就是這么規(guī)定的。”,（三）輕視、挖苦類 1、消費(fèi)者反映的問(wèn)題屬常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題： “這種 問(wèn)題我見(jiàn)多了。” 2、消費(fèi)者