課件：調(diào)度員的溝通技巧.ppt

120調(diào)度員的溝通技巧,120急救站：楊靜,院前急救調(diào)度指揮工作是一個(gè)既簡(jiǎn)單又復(fù)雜的工作。 簡(jiǎn)單的可以用“接警，派車，指揮，跟蹤”八個(gè)字來(lái)概括。這是一個(gè)復(fù)雜的學(xué)習(xí)和實(shí)踐過(guò)程，面對(duì)求救者提出各種各樣的要求，調(diào)度人員能否快速有效的處置和應(yīng)對(duì)，直接關(guān)系到調(diào)度指揮工作的效率與社會(huì)形象。 急 救 從 調(diào) 度 開(kāi) 始,職責(zé),1 負(fù)責(zé)接聽(tīng)，記錄急救電話，調(diào)度急救車輛和急救人員。 2 上班后了解當(dāng)班次醫(yī)，護(hù)，駕駛?cè)藛T情況及車輛情況，做到心中有數(shù)，合理調(diào)度。 3 接電話時(shí)必須做到動(dòng)作迅速，準(zhǔn)確，并做好記錄。 4 接聽(tīng)電話時(shí)態(tài)度和藹，文明用語(yǔ)。 5 堅(jiān)守崗位，不得擅離職守。 6 遇有突發(fā)災(zāi)害和重大傷亡事件，必須果斷調(diào)度指揮，快速調(diào)度首批車輛出診，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。 7 負(fù)責(zé)急救電話和通訊器材的通暢，如有問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。 8 無(wú)車出救必須向呼救者解釋原因，并留有詳細(xì)的記錄，以免引起糾紛。,主要內(nèi)容,一 120呼救電話的特點(diǎn) 二 調(diào)度員應(yīng)具備的基本素質(zhì) 三 接警的要素 四 注意的問(wèn)題 五 遇有特殊情況的處理方法 六 電話指導(dǎo)呼救者現(xiàn)場(chǎng)急救,特點(diǎn),1 在時(shí)間上有不可預(yù)見(jiàn)性和強(qiáng)迫性的特點(diǎn)。120是關(guān)系社會(huì)公眾身體健康和生命安全的綠色生命線，急危重傷病的特點(diǎn)決定了120呼救電話的響起是沒(méi)有時(shí)間性的，也是不可事先預(yù)知的，這就要求調(diào)度員時(shí)刻處于備戰(zhàn)狀態(tài)并且要反應(yīng)敏捷。 2 呼救者處于特殊的環(huán)境中，心情焦慮，恐懼不安，慌亂且語(yǔ)氣急促，語(yǔ)無(wú)倫次，語(yǔ)言表達(dá)主次不分且不清楚。呼救者因?yàn)榍榫w不穩(wěn)定，調(diào)度員與之溝通存在一定的難度，很難得到較完整，較準(zhǔn)確的相關(guān)信息。 3 呼救者可能與傷病員素不相識(shí)，所以對(duì)發(fā)病者的情況可能一無(wú)所知。比如：意外車禍時(shí)可能呼救的就是路人，這,特點(diǎn),就需要調(diào)度員能夠根據(jù)電話內(nèi)容進(jìn)一步了解有關(guān)信息，特別是了解事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的地理信息，并得到進(jìn)一步證實(shí)。 4 呼救者大多不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，電話呼救時(shí)可能在病情的敘述中不能正確或完整的表達(dá)，這就需要調(diào)度員能夠根據(jù)報(bào)警者“描述”或傷員“主訴”，捕捉病情的有關(guān)信息，然后再做出初步判斷。,基本素質(zhì),1 高度的責(zé)任心 2 穩(wěn)定的心理素質(zhì) 3 較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力,接警的要素,一 詳細(xì)地址 二 基本病情 三 有效電話號(hào)碼，時(shí)間 四 呼救類型,道路交通事故 居民區(qū)或農(nóng)村 企業(yè)，工廠，學(xué)校，建筑工地,對(duì)于交通事故,1 要問(wèn)清楚是什么路？ 2 在哪個(gè)方向的什么車道？尤其是高速路上，要問(wèn)清楚是從哪個(gè)方向到哪個(gè)方向的車，在什么路段？尤其是兩地交界處。 3 周圍有什么標(biāo)志性建筑？ 4 發(fā)生交通事故處幾人受傷？ 5 從某地方向東或西多少米等？,居民區(qū)或農(nóng)村,1 要問(wèn)清楚什么小區(qū)，幾棟，幾單元，幾戶？或什么鄉(xiāng)鎮(zhèn)，什么村，幾組，誰(shuí)家？ 2 要問(wèn)清楚小區(qū)大門在哪條路上？有的小區(qū)有幾個(gè)門，要詢問(wèn)哪個(gè)門進(jìn)來(lái)最方便？ 3 有的小區(qū)有好幾期，要詢問(wèn)清楚是那幾期？ 4 要注重聽(tīng)清問(wèn)清重名，多音字，諧音等,企業(yè)，工廠，學(xué)校，建筑工地,1 要問(wèn)清楚所在位置，在什么路上？ 2 企業(yè)，工廠，學(xué)校，工地的名稱？現(xiàn)場(chǎng)的具體方位（如：教室，操場(chǎng)，辦公室，操作間，廠房，施工處）？ 3 大概在某條路的哪一段？ 4 周圍有無(wú)標(biāo)志性建筑？,2019/8/22,13,可編輯,要成為一名合格優(yōu)秀的調(diào)度員，首先要熟悉地圖，做到心中有地圖 如何掌握地圖，常用的辦法：看地圖，背地圖，畫(huà)地圖。,注意的問(wèn)題,1 在接聽(tīng)120電話時(shí)要縮短接聽(tīng)的時(shí)間，問(wèn)病情要簡(jiǎn)單，切中要點(diǎn)。既不必過(guò)分詳細(xì)和啰嗦，又能了解病情的大概。為患者的搶救爭(zhēng)取時(shí)間。要發(fā)揮調(diào)度員的功能，通過(guò)自己的詢問(wèn)和判斷來(lái)確定呼救者的位置。 2 接聽(tīng)電話時(shí)要注意自己的語(yǔ)氣和表達(dá)方式，一定是文明用語(yǔ)，不能對(duì)求救者進(jìn)行訓(xùn)斥，責(zé)備，表現(xiàn)出不耐煩，冷言冷語(yǔ)等行為。 3 當(dāng)求救者比較急，言語(yǔ)表達(dá)不清，情緒激動(dòng)不能敘述清楚事件時(shí)，要注意有所指向的詢問(wèn)和引導(dǎo)，勸說(shuō)無(wú)效后，可要求求救者換另一現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)事人來(lái)說(shuō)清具體地點(diǎn)，事件，現(xiàn)場(chǎng)情況。 4 遇有陌生的地址時(shí)應(yīng)詢問(wèn)清楚，再番核查，確保在120救治范圍,5 由于地域差異，存在口音，方言不同，所以在接聽(tīng)求救電話時(shí)就更不能馬虎大意，一定要聽(tīng)認(rèn)真，辨別清，問(wèn)仔細(xì)，寫(xiě)詳細(xì)，交代清，敘述一遍與求救者核對(duì)好再掛斷電話。 6 加強(qiáng)地圖的學(xué)習(xí)，避免錯(cuò)別字或同音字的出現(xiàn)，給司機(jī)造成判斷上的誤區(qū)，影響出診，延誤患者。 7 遇事自己不能亂，要思路清楚，引導(dǎo)求救者表達(dá)清事件。問(wèn)電話的同時(shí)填寫(xiě)派車單，主要項(xiàng)目有接車地址，來(lái)電類型，基本病情，電話號(hào)碼四大項(xiàng)。 8 接到騷擾電話，不要和其發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，更不能大聲辱罵。要采取正當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q。,9 調(diào)度員要注意抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)，不要隨意插話，打斷對(duì)方的訴說(shuō)， 善于撲捉有價(jià)值的信息。 10 不要被求救者的思路左右，了解求救人的真實(shí)意圖，詢問(wèn)清楚接車地點(diǎn)，基本病情，有效地聯(lián)系電話，是否有家屬的陪伴。 11 告知求救人有關(guān)信息時(shí)要注意留有余地，千萬(wàn)不要隨意承諾“救護(hù)車馬上就到”。 12 聽(tīng)電話是周圍人不要大聲說(shuō)話，一免影響電話接聽(tīng)效果。掛電話前要明確告知求救人“好的，我們會(huì)馬上派出救護(hù)車”。掛斷電話后立刻通知義務(wù)人員，司機(jī)出診。,13 外地人不知其所在位置時(shí)，讓呼救者看看周圍有什么建筑物，路牌或讓其尋求路人幫助 14 獨(dú)居病人呼救時(shí)，問(wèn)清地點(diǎn)，及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)救治患者，同時(shí)并讓患者電話通知鄰居，聯(lián)系家屬或社區(qū)保安。 15 電話呼救，但未說(shuō)清事件者，記錄顯示電話，回?fù)芎艟日?，?wèn)清是否需要救護(hù)車，如需要問(wèn)清四要素后及時(shí)派車。 16 同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)呼救者電話時(shí)，應(yīng)先接最近最急的，在接較輕的，先最近的，在接最遠(yuǎn)的；如果調(diào)派不出救護(hù)車輛，一定要告知求救者原因，救護(hù)車的去向，向其解釋清楚，爭(zhēng)取得到求救者的理解。,17 救護(hù)車輛派出后，做好后期的跟蹤指導(dǎo)工作,特殊情況的指導(dǎo)方法,1 122打來(lái)電話，問(wèn)清地點(diǎn)，及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，如果晚上，警車已到現(xiàn)場(chǎng)，讓警車打開(kāi)警燈便于尋找現(xiàn)場(chǎng)。 2 119打來(lái)電話，問(wèn)清火災(zāi)地址，傷員人數(shù)，需要幾輛救護(hù)車。視情況派車，并與119保持聯(lián)系，適時(shí)增減急救車輛。 110來(lái)電時(shí)，對(duì)于民警已在現(xiàn)場(chǎng)的，明確是否需用救護(hù)車，問(wèn)清四要素后馬上派車；對(duì)于民眾撥打的，110不確定的，一定要留下報(bào)警人的聯(lián)系方式，及時(shí)聯(lián)系是否需要救護(hù)車，需要的及時(shí)派車，不需要的將信息反饋給110指揮中心。,4 遇有大批傷員，中毒者需要出診急救時(shí)，出診后同時(shí)安排急救后備力量，并通知科主任護(hù)長(zhǎng)及總值班領(lǐng)導(dǎo)，必要時(shí)上報(bào)衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo),院前急救的指導(dǎo),1 對(duì)于外傷患者，詢問(wèn)傷員的意識(shí)，受傷的部位，受傷的方式，傷口的大小，出血量，指導(dǎo)呼救者用毛巾，衣服或布片用力按壓出血部位，也可先送往就近診所或衛(wèi)生院進(jìn)行處理。 2 對(duì)于心臟病患者，如何出現(xiàn)：胸悶，氣短，頭暈，指導(dǎo)半臥位減少搬動(dòng)，舌下含服丹參滴丸或速效救心丸，心絞痛者舌下含服硝酸甘油 3 一氧化氮中毒