績效面談輔導(dǎo)(王奇珍).pptVIP

1,績效面談輔導(dǎo),主講人:王奇珍 博士,浙江大學(xué)管理學(xué)院微博/zjuedpmd,企業(yè)中高層經(jīng)理在績效管理中的地位,2,你的觀點是什么？,培訓(xùn)提綱,3,二、如何進(jìn)行有效的績效面談,一、管理人員在績效管理中的地位與想法,企業(yè)中高層經(jīng)理在績效管理中的地位/想法,績效管理是人力資源部門應(yīng)該做的 員工的考核是人力資源經(jīng)理的日常工作 員工的招聘，升遷，辭退是人力資源部門的事 人力資源部不做績效管理，那你們做什么？,4,績效管理是公司高層的事 公司的目標(biāo)我們不知道 公司未來的發(fā)展我們不知道 我的主管從來都不讓我參與制定部門計劃和公司未來發(fā)展計劃 人力資源部只是給我們一些表格，我們也不知道怎樣使用這些表格,5,企業(yè)中高層經(jīng)理在績效管理中的地位/想法,績效管理不是我們的事 我們的日常工作已經(jīng)很忙 你讓我們做這些，誰來幫我們完成日常工作 老板天天跟在后面摧帳，我們沒有時間搞這些東西,6,企業(yè)中高層經(jīng)理在績效管理中的地位/想法,員工從績效管理中得益：,完成或超越目標(biāo), 員工個人能力得到提高。 符合公司發(fā)展的要求.,7,有機會得到升遷 有良好的職業(yè)發(fā)展前景。,員工個人收益來之于業(yè)績考核。 良好生活待遇所必需具備的基礎(chǔ)-收入,公司從績效管理中得益,達(dá)到了既定目標(biāo)，保證了 公司的效率 使公司能按既定的目標(biāo)繼 續(xù)前進(jìn) 鼓舞了公司員工的斗志， 提高公司員工的業(yè)績能力員工隊伍素質(zhì)得以提高,8,公司組織架構(gòu)的模式,9,業(yè)績管理,業(yè)績管理,管理層的能力,公司生存的基石,10,企業(yè),部門,個人,公司業(yè)績管理系統(tǒng),宏圖/遠(yuǎn)景,核心價值觀,個人績效行為,企業(yè)目標(biāo),部門目標(biāo),個人目標(biāo),員工在績效管理中的角色,制定與部門和公司相對應(yīng)的 工作目標(biāo)和計劃 致力于自身能力的提高以便 符 合公司的要求 學(xué)習(xí)新的技能以提高自身能 力適應(yīng)公司發(fā)展的要求. 尋求從主管,同事之間的業(yè)績 反饋,11,主管在績效管理中的角色,對員工方面: 指導(dǎo)/輔導(dǎo)員工按公司的要求完成各項工作 提供員工完成任務(wù)所必需的有關(guān)資源 幫助員工創(chuàng)造運用技能的機會,提高員工的職業(yè)技能 排除員工在完成任務(wù)中所遇到的障礙 為員工規(guī)劃良好的職業(yè)發(fā)展,12,主管在績效管理中的角色,對公司方面: 對上級和公司目標(biāo)負(fù)責(zé) 對公司業(yè)務(wù)負(fù)有不可推卸的責(zé)任 是公司完成目標(biāo)的中堅力量 是公司和員工溝通渠道的中間體 保證公司政令的暢通,13,高層管理者在績效管理中的角色,對員工方面: 獎勵和鼓勵員工的出色工作 挖掘和培養(yǎng)公司未來的高層管理者,并付之行動 對公司 指明公司工作的方向,確立公司未來的發(fā)展 承擔(dān)公司發(fā)展所必需承擔(dān)的風(fēng)險 倡導(dǎo)并執(zhí)行公司文化及價值觀,14,這是一個積極的、主動的、持續(xù)的過程. 主管必須及時,主動告知員工的表現(xiàn) 主管的工作目的就是幫助員工發(fā)揮個人最大潛力，達(dá)到公司業(yè)績目標(biāo)。,15,施之以魚, 不如授之以漁!,一線經(jīng)理在績效管理中的重要角色: 反饋和輔導(dǎo),1. 幫助員工獲得成功的輔導(dǎo),16,為使員工獲得成功而輔導(dǎo), 以確保員工盡可能有效地處理即將出現(xiàn)的問題,以及潛在的問題和挑戰(zhàn),該輔導(dǎo)必需是 對員工信任 挖掘員工的潛能,一線經(jīng)理在績效管理中的重要角色: 反饋和輔導(dǎo),17,2. 幫助員工改進(jìn)和提高能力的輔導(dǎo),為使員工工作行為作出改進(jìn),使其能符合公司的要求而輔導(dǎo). 其目的是以幫助員工加強某一特定領(lǐng)域的業(yè)績表現(xiàn),以便達(dá)到公司對其的業(yè)績要求,該輔導(dǎo)必需是 以技能輔導(dǎo)為主 以啟發(fā)和傳授為主,一線經(jīng)理在績效管理中的重要角色: 反饋和輔導(dǎo),18,3. 當(dāng)員工業(yè)績表現(xiàn)出色時的輔導(dǎo),認(rèn)同員工良好的業(yè)績, 目的在于鼓勵員工保持其良好的工作表現(xiàn).,一線經(jīng)理在績效管理中的重要角色: 反饋和輔導(dǎo),該輔導(dǎo)必需是 表揚員工的出色業(yè)績 認(rèn)可員工的行為符合公司要求,19,業(yè)務(wù)表現(xiàn) 令人滿意,業(yè)務(wù)表現(xiàn) 令人滿意 需要指引鼓勵,幫助員工采取有助于他們達(dá)到目標(biāo)的行動,員工以更大的工作熱忱來回應(yīng)你所給予的輔導(dǎo)，他們愿意為自己也為公司而勤奮工作 挖掘潛能，發(fā)現(xiàn)員工的能力并耐心地培養(yǎng)他們的技能,一線經(jīng)理在績效管理中的重要角色: 反饋和輔導(dǎo),業(yè)務(wù)表現(xiàn) 尚令人滿意,業(yè)務(wù)表現(xiàn) 較差,績效管理必需是,所有的員工對公司業(yè)績負(fù)有責(zé)任 員工的績效不但看做了什么? 還要看是怎樣做 成功的. 管理層的主要角色在于: 鼓勵員工，并幫助員工完成公司目標(biāo) 輔導(dǎo)員工，使其能力得以提高 挖掘和培養(yǎng)公司未來的領(lǐng)導(dǎo)者,20,21,一線經(jīng)理不要參與績效管理嗎？,公司組織架構(gòu)的-,22,業(yè)績管理,業(yè)績管理,望,聞,問,切,請問:你是位合格的“醫(yī)生“嗎?,管理層的能力,公司生存的基石,23,二、如何進(jìn)行有效的績效面談,為什么需要績效面談,如何進(jìn)行有效的績效面談,績效面談可能遇到的問題,24,業(yè)績評估過程所面臨的最大挑戰(zhàn),25,公司戰(zhàn)略目標(biāo),組織結(jié)構(gòu)/業(yè)務(wù)流程,職位管理,目標(biāo)達(dá)成的過程、結(jié)果,考 核,綜合考評,個人、組織效能持續(xù)提升,敬業(yè)度、勝任度、滿意度,激 勵,非物質(zhì),物 質(zhì),評 價,獎 金,工薪,為什么做績效管理？,績效面談,KPI體系,目標(biāo)達(dá)成的過程、結(jié)果,目標(biāo)達(dá)成的過程、結(jié)果,目標(biāo)達(dá)成的過程、結(jié)果,26,確立目標(biāo),價值創(chuàng)造,價值衡量,價值分配,我們使用的績效管理系統(tǒng),公司各級數(shù)據(jù)/專業(yè)/資源支持平臺,27,績效考核流程,簽定績效考核表,員工自評,績 效 面 談,上級考核,績效改進(jìn)與考核結(jié)果運用,過程管理,績 效 面 談,績 效 面 談,28,考核人說：“平時，我們隨時溝通”,的確，我們上下級之間平時都在溝通交流；但是，從有效的績效管理的角度看，這種溝通與專門的績效面談不同,有什么不同？,29,不僅談事（工作），而且談人(發(fā)展)；不僅談過去（總結(jié)），而且談將來（下階段計劃和績效改進(jìn)）,30,為什么進(jìn)行績效面談,既是對員工的尊重和激勵，又可以幫助管理者強化員工已有的正確行為；畢竟大多數(shù)員工都希望上級向他們說明，自己的工作績效考評為什么好或者為什么不好；,可以幫助管理者及其下屬有機會通過制定績效改進(jìn)計劃來克服在工作過程中所揭示出來的低效率行為；,管理者可根據(jù)員工已經(jīng)表現(xiàn)出來的優(yōu)點和弱點，制定員工的培訓(xùn)和個人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，提供了一個絕好的機會。,31,績效面談的步驟,1.營造一個和諧的氣氛 2.說明討論的目的，步驟和時間 3.根據(jù)每項工作目標(biāo)考核完成的情況 4.分析成功和失敗的原因 5.考查員工在公司價值觀的行為表現(xiàn) 6.評價員工在工作能力上的強項和有待改進(jìn)的方面 7.討論員工的發(fā)展計劃 8.為下一階段的工作設(shè)定目標(biāo) 9.討論需要的支持和資源 10.簽字,32,具體準(zhǔn)備,1.閱讀先前設(shè)定的工作目標(biāo)（KPI） 2.檢查每項KPI完成的情況 3.從員工的同事，員工，客戶，供應(yīng)商搜集關(guān)于本員工工作表現(xiàn)的情況 4.給員工工作成果和表現(xiàn)劃分 5.對于高分和低分的方面要搜集翔實的資料 6.整理該員工的表揚信，感謝信，投訴信等 7.為下一階段的工作設(shè)定目標(biāo) 8.提前一星期通知員工做好準(zhǔn)備,1.閱讀先前設(shè)定的工作目標(biāo)（KPI） 2.檢查每項目標(biāo)完成的情況和完成的程度 3.審視自己在公司價值觀的行為表現(xiàn) 4.給自己工作成果和表現(xiàn)劃分 5.哪些方面表現(xiàn)好？為什么？ 6.哪些方面需要改進(jìn)？行動計劃是什么？ 7.為下一階段的工作設(shè)定目標(biāo) 8.需要的支持和資源是什么？,員 工,經(jīng) 理,33,面談座位安排,應(yīng)該怎么坐?,應(yīng)該這么坐！,34,會談的技能,1、 認(rèn)真傾聽員工的看法和意見，鼓勵其多談,2、談話要具體，多使用客觀的資料,應(yīng)注意停下來聽員工說什么，多提一些開放型的問題，例如；“你認(rèn)為應(yīng)當(dāng)采取何種行動才能改善目前的這種狀況呢？”,即要根據(jù)客觀的、能夠反映員工工作情況的資料來進(jìn)行，例如包括：缺勤、遲到、定貨處理、費用、任務(wù)和計劃的達(dá)成情況，客服投訴，退貨、訂貨處理時間、庫存水平、工作報告等等。,35,會談的技能,3、關(guān)注員工的長處，不要直接指責(zé)員工。,4、談話不要繞彎子。,例如，不要對員工講：“你做這件事的速度太慢了”“你怎么能犯這樣的錯誤呢？！”等，也不要把其績效于他人的績效對比；例如，“張三寫這個報告的速度比你快多了”,盡管要對事不對人，但必須要確保員工明白他到底做對了什么，又做錯了什么，因此，需要給他舉例子來說明；在員工了解如何對工作加以改善和何時改善之前，確信他對問題已經(jīng)搞明白，更重要的是你們之間已經(jīng)達(dá)成共識。,36,5、保持平和的態(tài)度，是雙方的溝通而非演講,要注意是雙向，而不是你一個人或者對方一個演講。,37,如何傾聽你的員工,如果你不能認(rèn)真傾聽被面談?wù)?，被面談?wù)咭膊粫A聽你。,傾聽的層次,第一：“聽而不聞”； 第二：“虛應(yīng)故事”； 第三：“擇我所好”； 第四：“全聽全記”； 第五：“聽話聽心”。,第五：“聽話聽心”,第五：“聽話聽心”,38,用一些肢體語言，讓被面談?wù)咧滥阍谡J(rèn)真傾聽 插入一些短語，表明你在考慮對方所講的價值，鼓勵被面談?wù)咛峁└嗟男畔?周期性的重復(fù)和確認(rèn)你的理解，這可避免可能的誤解，并可鼓勵被面談?wù)呒右越忉尅?對被面談?wù)叩那楦凶鞒龇磻?yīng)，這會使被面談?wù)咧滥阍趦A聽，并鼓勵他講的更多,反應(yīng):,如何傾聽你的員工,39,我了解這是多么令人沮喪（高興）的事 我明白你的心情，假若。 如果事情發(fā)生在我身上，我一定會也感到。 我以前也遇到過同樣的事，所以我很明白你的感受 發(fā)生這樣的事，必定會感到難過（興奮） 你似乎對。感到很不開心（喜悅）,傾聽善意回應(yīng) 你可以運用以下句子,40,你有什么想法？ 你認(rèn)為我們應(yīng)該如何處理 你有什么建議 可否協(xié)助推行部分建議 你認(rèn)為我們應(yīng)把意見定在什么時間 你想我們需要多少時間？,傾聽鼓勵參與 你可以運用以下句子,41,正面的反饋： 讓員工知道他的表現(xiàn)達(dá)到或超過對他的期望 員工知道他的表現(xiàn)和貢獻(xiàn)得到了認(rèn)可 強化這種行為，增大這種行為重復(fù)的可能性 要求： 真誠，具體,提供反饋,42,提供反饋負(fù)面反饋,負(fù)面的反饋的步驟： 1.具體地描述員工的行為 具體，描述相關(guān)的行為（所說，所做） 對事不對人，描述而不是判斷 2.描述這種行為所帶來的后果 客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé) 3.征求員工的看法 傾聽，從員工的角度看問題 4.探討下一步的做法 提出建議及這種建議的好處,43,員工績效考核表,1、考核人與被考核人必須在約定的時間、地點對考核結(jié)果進(jìn)行有效的溝通，確定績效改進(jìn)計劃； 2、考核人與被考核人須達(dá)成共識。,44,績效改進(jìn)計劃和行動方案,Case：,績效改進(jìn)人：張三,問題：零件庫存過多,目標(biāo)：在7月份將庫存降低10,行動步驟,行動時間,預(yù)計結(jié)果,時間：7月5日,弄清平均每月的庫存量 7月15日,確定工作績效改善的基礎(chǔ)，并以此作為對工作進(jìn)步情況進(jìn)行衡量的標(biāo)準(zhǔn),加查定貨數(shù)量和零件的實際使用量 7月25日,清查過多的庫存項目,將多于的零件運到地區(qū)倉庫中去， 并且把過時的零件報廢 7月30日,清理庫存空間,為所有零件確定新的訂貨數(shù)量 8月5日,避免將來仍然出現(xiàn)過多存放的問題,清查記錄以明確現(xiàn)有零件庫存量 8月15日,看與目標(biāo)的接近程度,總之，在面談之處就確定好談話的基調(diào)，在面談過程中盡量使自己顯得積極些；注意對自己以及員工的觀點進(jìn)行總結(jié)，最后制定出一個有效的行動計劃。,45,設(shè)定目標(biāo)與衡量目標(biāo),1.具體 2.可測量 3.可接受 4.可達(dá)到 5.時間性,時間 成本 質(zhì)量 數(shù)量,衡量目標(biāo),設(shè)定目標(biāo),46,績效面談可能遇到的問題,如何使員工認(rèn)為績效考評是公正的,1、經(jīng)常對員工的工作績效做出評價； 2、確信你對員工的工作績效非常熟悉； 3、確信你與員工對其工作職責(zé)和目標(biāo)的看法是一致的； 4、當(dāng)你為員工制定績效改善計劃時，應(yīng)當(dāng)吸收他們一同來參加；,47,如何批評員工,1、當(dāng)你需要對員工提出批評時，要注意你的方式應(yīng)當(dāng)能使員工維護(hù)和尊重他們自己的尊嚴(yán)和價值觀。 2、批評應(yīng)當(dāng)在私下里進(jìn)行，而且應(yīng)當(dāng)具有建設(shè)性（表揚應(yīng)當(dāng)眾進(jìn)行為宜）； 3、可以向員工提出一些關(guān)鍵性的事件，并向他們提供一些關(guān)于如何做的建議。 4、永遠(yuǎn)不要說一個人“總是”錯的（因為不會有人永遠(yuǎn)都是對的或者永遠(yuǎn)都是錯的） 5、從你這方面來說，批評應(yīng)當(dāng)盡量客觀，不要攙雜進(jìn)任何個人的武斷和偏見。,48,如何確保面談會促進(jìn)工作績效的改善,通常改善績效的訣竅是：與被考評者一起解決所有與工作有關(guān)的問題，與他們一起確定可以衡量的績效目標(biāo)以及達(dá)到這些目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)、時間表或者行動計劃。,為了確保面談對工作績效的改善起到應(yīng)有的作用，你應(yīng)當(dāng)解決所有與員工有關(guān)的問題，確定改善工作績效的目標(biāo)并制定達(dá)到這一目標(biāo)的時間表。,49,鼓勵員工多講話的技巧,6、將員工談到的最后一點作為一個問題提出來； 7、不要自己喋喋不休； 8、不要使用限制性的問話； 9、不要主觀武斷； 10、不要隨便提建議； 11、不要直呼其名的指責(zé)、嘲笑，諷刺談話對象等。,1、適當(dāng)?shù)乇３殖聊?2、提一些開放性的問題； 3、根據(jù)員工所存在的問題提問題； 4、提出一些命令性的問題； 5、運用選擇性的問話試探性的弄清楚他們隱藏在談話背后的某些感受；,50,有待提高的能力 行動計劃 時間 市場知識 參加市場部的例會 7至8月 財務(wù)知識 財務(wù)培訓(xùn) 三季度 變革管理 參加公司機構(gòu)調(diào)整項目 8月 變革管理培訓(xùn) 四季度 帶隊伍能力 團(tuán)隊建設(shè)培訓(xùn) 三季度 計劃組織能力 由高級經(jīng)理輔導(dǎo)制定 4月 本年度經(jīng)營計劃,如何為員工制定培訓(xùn)發(fā)展計劃,Case：,51,1、協(xié)助員工做培訓(xùn)發(fā)展需求分析 2、協(xié)助制定發(fā)展計劃 3、了解培訓(xùn)內(nèi)容 4、為新技能提供練習(xí)的機會 5、對舊習(xí)慣的改變給予認(rèn)可和鼓勵 6、定期進(jìn)行觀察和輔導(dǎo),培訓(xùn)與發(fā)展,經(jīng)理的責(zé)任：,52,績效面談是一個溝通的過程,53,培育下屬的八大步驟 詢問工作進(jìn)展：不要太泛 保持靜默：人難忍受靜默 贊許 詢問工作障礙 詢問解決辦法：高明的輔導(dǎo)是引導(dǎo)，不是告知 引導(dǎo)達(dá)到共識 約定回顧日期：建議現(xiàn)實 鼓勵：70%技能都是跟著主管學(xué)來的,54,漢堡包原則：表揚+批評+鼓勵，以振奮結(jié)束、撫慰 批評的BEST原則： behavior description：描述行為 express consequences：表述后果，讓自己得結(jié)論 solicit input 征求下屬意見 talk about positive outcomes：著眼未來,55,描述性 支持性的溝通是描述性的和詳細(xì)的，而不是評價式的和大概的。當(dāng)人們被告知他們的主意和行為是好還是壞時，這種評價過程會引起心理防衛(wèi)并造成爭執(zhí)。 錯：“你說的不對”、“你真蠢”。 對：“你多次打斷了客戶話所以客戶會生氣”。 對：“記得6月份，代理部的人均績效是300萬元，而你完成的指標(biāo)僅有80萬元。”,支持性溝通（1）,56,針對問題 支持性的溝通將精力集中在具體問題上而不是人格或地位。 錯：“你性格不好?！?“你不可靠，所以我們不放心讓你去做此項工作。” 對：“你的周報表交得太晚了，并且里面還有不少錯誤 ，所以我們不能用它。” “如果溝通方式得當(dāng)，你的客戶滿意度指標(biāo)會高一些?！?支持性溝通（2）,57,靈活性 支持性的溝通是很靈活的，而不是固執(zhí)的。如果人們采用什么都懂或獨斷的方式來進(jìn)行溝通，溝通的對方就會變得防御性很強，有效的溝通就不能順利進(jìn)行。 錯：“大家對你的人際關(guān)系很不滿?！?“你在現(xiàn)在才買進(jìn),怎能不站崗。” 對：“最近又跟誰過不去了？我來幫你裁決一下？” “如果您能及時地把握買入時機,那就好了”,支持性溝通（3）,58,承擔(dān)責(zé)任 支持性的溝通意味著對所說的話負(fù)責(zé)任。不負(fù)責(zé)的說話是以第三方或復(fù)數(shù)方式來表達(dá)的。 錯：“我們認(rèn)為你上半年工作表現(xiàn)很成問題” “他們都對你不滿?！?對：“我個人認(rèn)為你上半年的工作表現(xiàn)是值得總結(jié)的?！?“重要的不在誰提了意見，而在于你有沒有這樣的問題。” “至少我是覺得不舒服?！?支持性溝通（4）,59,描述性,針對問題,靈活性,承擔(dān)責(zé)任,雙贏的 理念,支持性溝通的四要素,60,影響面談結(jié)果的主要原因,1暈輪效應(yīng)：對被考核人的某種印象擴展到其他方面。 2近因效應(yīng)：考核時所得的印象與考核以前得到的印象相比，往往是考核時的印象深刻，甚至代表了以前的印象。 3越中效應(yīng)：認(rèn)為所有人都各有所長，有好的方面和壞的方面