GB-Z19579-2004卓越績效評價準則實施指南.pdf

I C S 0 3 . 1 2 0 . 1 0一一 00中華人民共和國國家標準化指導性技術文件 G B / Z 1 9 5 7 9 - - 2 0 0 4 卓越績效評價準則 實施指南 G u i d e l i n e s f o r t h e c r i t e r i a o f p e r f o r ma n c e e x c e l l e n c e2 0 0 4 - 0 8 - 3 0 發(fā)布2 0 0 5 - 0 1 - 0 1 實施 率 督冒 瞥 臀瓣 瞥窿 臀臀暴 發(fā) “免費標準網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 標準最全面免費標準網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 無需注冊 即可下載 G B / Z 1 9 5 7 9 - 2 0 0 4 月 明青 本指導性技術文件的附錄 A、 附錄 B和附錄 C是資料性附錄。 本指導性技術文件由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局質(zhì)量管理司提出。 本指導性技術文件由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準化技術委員會（ S A C / T C 1 5 1 ） 歸口。 本指導性技術文件由中國標準化研究院負責起草。 本指導性技術文件起草單位 ： 中國標準化研究院、 北京工業(yè)大學、 中國質(zhì)量協(xié)會、 北京科立特管理咨詢公司、 廈門 A B B開關有限公司。 本指導性技術文件主要起草人 ： 李仁良、 田武、 韓福榮、 熊偉、 張曉東、 龔曉明。免費標準網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 標準最全面免費標準網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 無需注冊 即可下載G B / Z 1 9 5 7 9 -2 0 0 4 引宮 為了引導組織追求卓越績效 ， 提高產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)營質(zhì)量 ， 增強競爭優(yōu)勢， 促進經(jīng)濟持續(xù)快速健康發(fā)展 ， 根據(jù) 中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法 、 國務院頒布的 質(zhì)量振興綱要 的有關規(guī)定 ， 特制定 卓越績效評價準則實施指南 。 本指導性技術文件遵循 卓越績效評價準則 國家標準的評價要求 ， 參照國外組織追求卓越績效的實踐經(jīng)驗 ， 結(jié)合我國質(zhì)量管理的實際情況， 從領導 ， 戰(zhàn)略， 顧客與市場， 資源， 過程管理 ， 測量、 分析與改進以及經(jīng)營結(jié)果等七個方面詳細說明了追求卓越績效的經(jīng)營管理模式， 為組織追求卓越績效提供了實施指南 。 本指導性技術文件與 G B / T 1 9 0 0 1 的最大差別在于它不是符合性的評價依據(jù)， 而是為組織提供追求卓越績效的經(jīng)營管理模式， 強調(diào)戰(zhàn)略、 績效結(jié)果和社會責任。 本指導性技術文件的制定和實施可幫助組織提高整體績效和能力， 為組織的所有者、 顧客、 員工、 供方、 合作伙伴和社會創(chuàng)造價值 ， 有助于組織獲得長期成功， 并使各類組織易于在最佳質(zhì)量管理實踐方面進行溝通和共享 ， 成為一種理解、 管理績效并指導組織進行規(guī)劃和獲得學習機會的工具。免費標準網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 標準最全面免費標準網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 無需注冊 即可下載 G B / Z 1 9 5 7 9 - 2 0 0 4 卓 越 績 效 評 價 準 則 實 施 指 南1 范 圍 本指導性技術文件對 G B / T 1 9 5 8 0 -2 0 0 4 ( 卓越績效評價準則 的內(nèi)容作 了詳細說明， 為組織追求卓越績效提供了實施指南。 本指導性技術文件適用于追求卓越績效的各類組織 ， 指導組織提高其整體績效和能力， 也可就追求卓越績效方面指導組織進行 自 我評價和外部對組織的評審。2 規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過本指導性技術文件的引用而成為本指導性技術文件的條款。凡是注明日 期的引用文件 ， 其隨后所有的修改單（ 不包括勘誤的內(nèi)容） 或修訂版均不適用于本指導性技術文件。然而，鼓勵根據(jù)本指導性技術文件達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注 日 期的引用文件 ， 其最新版本適用于本指導性技術文件。 G B / T 1 9 0 0 0 -2 0 0 0 質(zhì)量管理體系基礎和術語（ id t I S O 9 0 0 0 : 2 0 0 0 ) G B / T 1 9 0 0 4 -2 0 0 0 質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南（ id t I S O 9 0 0 4 : 2 0 0 0 ) G B / T 1 9 5 8 0 -2 0 0 4 卓越績效評價準則3 術語和定義 G B / T 1 9 0 0 0 -2 0 0 0 和G B / T 1 9 5 8 0 -2 0 0 4 確立的術語和定義適用于本指導性技術文件。4 實施指南4 . 1 領導 高層領導應當確定組織的價值觀、 發(fā)展方向和績效目標 ， 關注顧客及其他相關方的需求和期望， 營造授權(quán)、 主動參與、 創(chuàng)新、 快速反應和學習等方面的經(jīng)營環(huán)境， 完善組織的治理， 評審組織的績效 ， 履行社會責任。4 . 1 . 1 組織的領導 組織高層領導應當確定組織的價值觀、 發(fā)展方 向和績效 目標， 完善組織 的治理以及評審組織的績效。4 . 1 . 1 . 1 高層領導的作用 組織高層領導的作用應當包括： a ) 確定和貫徹組織的價值觀。價值觀是企業(yè)文化的核心， 在確定和貫徹價值觀時， 應當結(jié)合組織 的歷史沿革、 行業(yè)特點、 內(nèi)外部環(huán)境等實際情況考慮諸如以下方面： 以顧客為導向追求卓越 ； 科學發(fā)展觀； 組織的和個人的學習； 尊重員工和合作伙伴 ； 關注未來； 管理創(chuàng)新； 基于事實的決策；免費標準網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 標準最全面免費標準網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 無需注冊 即可下載G B / Z 1 9 5 7 9 -2 0 0 4 社會責任。 b ) 確定組織的長、 短期發(fā)展方向及績效 目標。 在確定組織的長短期發(fā)展方向時應當考慮諸如以下方面： 國家產(chǎn)業(yè)政策； 社會經(jīng)濟發(fā)展水平； 產(chǎn)品在市場中的壽命周期 ； 市場需求； 組織的資源； 組織的績效。 在確定組織的績效目標時應當考慮諸如以下方面： 均衡全面地考慮顧客及其他相關方的利益； 先進性； 可行性， 可測量性； 與組織的長短期發(fā)展方向相一致。 。 ） 組織應當以各種適宜的方式向全體員工、 主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、 發(fā)展方向 和績效目標； 并采取適當措施確保雙向溝通。例如可以通過內(nèi)部網(wǎng)站、 員工座談會 、 簡報等形 式向員工傳達和溝通 ； 通過洽談會 、 定貨會、 產(chǎn)品檢查等形式向供方和合作伙伴傳達和溝通。 d ) 高層領導應當營造如下的經(jīng)營環(huán)境 ： 授權(quán)： 授權(quán)是指 自上而下地賦予員工做決策和采取行動的權(quán)限和責任， 組織應當建立清 晰的授權(quán)機制， 如人力資源、 財務方面的分級授權(quán)機制 ； 主動參與： 自下而上地主動參與是強化員工歸屬感和實現(xiàn) 自我的重要因素， 組織應當激 勵員工主動積極地參與管理、 參與改進； 創(chuàng)新 ： 創(chuàng)新意味著為組織的產(chǎn)品、 服務和過程帶來富有意義的變革 ， 并為組織的受益者創(chuàng) 造新的價值。創(chuàng)新包括技術創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。組織應當建立引導、 激勵和管理創(chuàng)新的 機制 ； 快速反應 ： 激烈的市場競爭要求組織具有適應快速變化的能力和靈活性， 如 ： 縮短設計 、 制造和服務的周期， 對顧客意見迅速反饋和處理等； 學習： 組織應當創(chuàng)建學習型組織， 營造全員學習的氛圍； 遵守法律法規(guī)和倡導誠信經(jīng)營 ： 組織應當遵守經(jīng)營、 環(huán)境、 安全、 質(zhì)量等方面相關的法律 法規(guī)， 洛守以誠信經(jīng)營為核心的商業(yè)道德規(guī)范， 切實履行這些基本的社會責任， 并影響組 織的相關方 。4 . 1 . 1 . 2 組織的治理 治理是指在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準戰(zhàn)略方向、 監(jiān)視和評價高層領導績效、 財務審計、 風險管理 、 信息披露等活動。 組織的治理應當致力于以下關鍵因素 ： a ) 組織行為的管理責任 ， 如高層領導的經(jīng)營責任、 道德責任、 法律責任等 ； b ) 財務方面的責任， 如遵守會計準則、 財務通則， 確保資產(chǎn)的保值增值等； c ) 內(nèi)、 外部審計的獨立性； d ) 股東及其他相關方利益的保護， 如股權(quán)收益、 員工權(quán)益、 供方權(quán)益等。4 . 1 . 1 . 3 組織績效的評審 組織應當從以下方面評審其績效： a ) 高層領導應 當評審組織的績效和能力， 包括評價組織的成就， 與競爭對手和標桿績效 的比較 ，免費標準網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 標準最全面免費標準網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 無需注冊 即可下載 G B / Z 1 9 5 7 9 -2 0 0 4 長、 短期目標的進展以及組織的預警和應變能力 。 b ) 高層領導應 當定期評審組織的關鍵績效指標， 如業(yè)務收入、 市場占有率、 顧客滿意度等， 以及 說明近期績效評審的結(jié)果 。 c ） 高層領導應當根據(jù)績效評審結(jié)果 ， 確定改進關鍵業(yè)務的優(yōu)先次序 ， 組織有關部門和人員落實改 進措施 ， 并識別創(chuàng)新的機會。適當時， 將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會在供方和合作伙伴 中實施 ， 并保持協(xié)調(diào)一致。 d ) 董事會、 員工、 顧客等相關方應當評價高層領導的績效； 高層領導應當運用組織績效評審結(jié) 果， 進行 自 我評價， 接受反饋信息， 改進領導體系的效率和有效性。4 . 1 . 2 社會資任 組織應當履行公共責任 、 公民義務及洛守道德規(guī)范。4 . 1 . 2 . 1 公共責任 組織應當從以下方面履行其公共責任 ： a ） 組織應當評估并確定其產(chǎn)品、 服務和運營給社會帶來的環(huán)境保護、 能源消耗、 資源綜合利用、 安 全生產(chǎn)、 產(chǎn)品安全、 公共衛(wèi)生等方面的影響， 并針對相關風險， 確立滿足和超越法律法規(guī)要求的 關鍵過程、 測量方法和指標 ， 制定相應的對策和改進措施。 b ) 組織應當預見公眾對其產(chǎn)品、 服務和運營中當前和未來對環(huán)境保護、 能源消耗、 資源綜合利 用、 安全生產(chǎn)、 產(chǎn)品安全、 公共衛(wèi)生等方面的隱憂 ， 主動并預先做出應對準備。 c ) 針對環(huán)境保護、 能源消耗、 資源綜合利用、 安全生產(chǎn)、 產(chǎn)品安全 、 公共衛(wèi)生等方面影響的應對和 方法可包括： G B / T 2 4 0 0 1 , G B / T 2 8 0 0 1 、 環(huán)境標志自 我聲明、 產(chǎn)品安全認證等。4 . 1 . 2 . 2 道德行為 組織應當確保其行為符合誠信準則等道德規(guī)范 ， 并確立用于監(jiān)測組織內(nèi)部、 與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過程及測量方法和指標， 如制定和履行組織的誠信承諾、 道德規(guī)范， 測量指標可包括違約率、 逾期應付賬款金額、 獨立董事比例等 。4 . 1 . 2 . 3 公益支持 組織應當積極地支持公益事業(yè) ， 公益領域可包括： 文化、 教育、 衛(wèi)生、 慈善、 社區(qū)、 行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護等。 組織應當對公益支持進行策劃， 確定重點支持的公益領域， 主動積極地開展公益活動 ， 使之與組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向相一致。 高層領導應當身體力行 ， 員工應當積極參與 ， 為上述公益事業(yè)做出自己的貢獻。4 . 2 戰(zhàn)略 組織應當制定戰(zhàn)略目 標和戰(zhàn)略規(guī)劃， 進行戰(zhàn)略部署， 并對其進展情況進行跟蹤。4 . 2 . 1 戰(zhàn)略制定 組織應當確定戰(zhàn)略制定過程， 確定戰(zhàn)略 目 標 ， 以提高組織的競爭地位、 整體績效， 使組織在未來獲得更大的成功。 a ) 組織應當確定戰(zhàn)略制定過程、 主要步驟、 主要參與者及長、 短期計劃時間區(qū)間， 并使戰(zhàn)略制定過 程與長、 短期計劃時間區(qū)間相一致。 組織在制定戰(zhàn)略時 ， 應當充分考慮諸如以下方面： 組織的戰(zhàn)略制定過程應當由高層領導主持， 相關部門及員工參與， 必要時 ， 可委托專業(yè)公 司協(xié)助制定 ， 可指定戰(zhàn)略管理的歸 口協(xié)調(diào)部門、 建立負責戰(zhàn)略策劃的跨職能小組或委員 會等； 長、 短期計劃時間區(qū)間應當根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點規(guī)定 ； 組織應當考慮可能發(fā)生的變化 ， 要考慮到潛在的市場、 競爭對手、 企業(yè) 的核心競爭力等的 變化， 在戰(zhàn)略中準備相應的預案；免費標準網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 標準最全面免費標準網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 無需注冊 即可下載G B / Z 1 9 5 7 9 -2 0 0 4 組織的戰(zhàn)略應當與組織的長、 短期發(fā)展方向相一致 。 b ) 組織在戰(zhàn)略策劃時， 應當考慮下列關鍵因素， 并收集、 分析下列有關數(shù)據(jù)和信息 ： 環(huán)境及競爭能力； 影響產(chǎn)品、 服務及運營方式的重要創(chuàng)新或變化 ； 人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢 ； 資源重新配置顧客和市場的需求、 期望以及機會； 競爭到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、 服務或領域的機會 ； 經(jīng)濟、 社會、 道德 、 法律法規(guī)以及其他方面的潛在風險； 國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化， 包括國家相關的產(chǎn)業(yè)政策及國際貿(mào)易規(guī)則和準則等； 組織特有的影響經(jīng)營的因素， 包括品牌、 合作伙伴和供應鏈方面的需要 、 組織的優(yōu)勢和劣 勢等； 可持續(xù)發(fā)展的要求和相關因素。 組織在進行戰(zhàn)略策劃時， 對有關數(shù)據(jù)和信息的收集、 分析應當考慮諸如以下方面： 有關數(shù)據(jù)和信息的收集和分析方法參見 4 . 6 測量、 分析與改進” ； 應當采用科學的方法進行數(shù)據(jù)和信息的分析， 例如 S WO T（ 優(yōu)勢、 弱勢、 機會和挑戰(zhàn)） 分 析 、 K S F （ 關鍵成功因素） 分析、 C B I （ 主要障礙性因素） 分析等 ； 在考慮國家相關的產(chǎn)業(yè)政策時， 不僅要考慮組織產(chǎn)品的國家產(chǎn)業(yè)政策 ， 還應當考慮到與 組織產(chǎn)品相關的產(chǎn)業(yè)政策。 c ) 組織應當確定關鍵的戰(zhàn)略 目 標和對應的時間表（ 體現(xiàn)逐年的 目 標值） ， 戰(zhàn)略 目 標應當能夠均衡 地考慮長、 短期的挑戰(zhàn)和機遇， 特別要考慮競爭對手和標桿的績效 目 標。戰(zhàn)略目標還應當均衡 地考慮所有相關方的需要 ， 如股東的投資收益、 顧客的滿意和成功、 員工的學習和發(fā)展、 供方的 共同成長以及社會責任要求等。戰(zhàn)略 目 標應當是具體、 可測量的。 d ) 組織應當適時分析、 評估計劃與實踐的偏離， 并考慮產(chǎn)品、 服務、 顧客和市場以及運營等方面 的變化 ， 必要時， 進行戰(zhàn)略調(diào)整。4 . 2 . 2 戰(zhàn)略部署 組織應當制定和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃， 并進行績效預測。4 . 2 . 2 . 1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 組織應當制定和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃， 確定將戰(zhàn)略 目 標轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式 ， 確定戰(zhàn)略規(guī)劃及相應的關鍵績效測量方法和指標， 可以考慮諸如以下方面 ： a ) 組織應當制定和部署戰(zhàn)略規(guī)劃并細化 、 展開， 以實現(xiàn)關鍵戰(zhàn)略目 標 ； 其主要的長 、 短期計劃包括 關鍵的人力資源計劃、 技術發(fā)展計劃等， 應當反映在產(chǎn)品和服務、 顧客和市場以及運營方面的 關鍵變化， 并有可測量的指標 ； b ) 組織的戰(zhàn)略規(guī)劃應當分解落實到所有相關部門， 必要時分解落實到責任人； c ） 組織應當配置人力、 物力和財力資源， 以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施 ， 保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得 的關鍵 結(jié)果 ； d ) 組織應當監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況 ， 并動態(tài)調(diào)整。應當制定用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關鍵 績效測量方法和指標 ， 并通過強化測量系統(tǒng)， 確保組織的協(xié)調(diào)一致性。應當確保該測量指標系 統(tǒng)涵蓋了所有關鍵的戰(zhàn)略部署領域和相關方 ， 如準時交付率指標應當涵蓋與其相關的產(chǎn)品、 部 門及供方。 監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關鍵績效測量指標應與 4 . 6 “ 測量、 分析與改進” 中的績效測量指標相一致。 在制定人力資源規(guī)劃時， 可考慮諸如以下方面： a ) 促進授權(quán)、 創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設計 ；免費標準網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 標準最全面免費標準網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 無需注冊 即可下載 G B / Z 1 9 5 7 9 -2 0 0 4 b ) 促進員工與管理層溝通 ； c ) 促進知識共享和組織學習； d ) 改進報酬和激勵機制； e ) 改進教育、 培訓和員工發(fā)展。4 . 2 . 2 . 2 績效預測 組織應當根據(jù)所確定的關鍵績效測量指標 ， 基于所收集的相關數(shù)據(jù)和信息， 運用各種科學的方法和工具對績效進行預測， 并確定組織的長、 短期計劃期內(nèi)的預測績效。 應當通過各種渠道， 收集與競爭對手和標桿的預測績效有關的數(shù)據(jù)和信息， 將組織的預測績效與競爭對手的預測績效、 主要的標桿、 組織的目標及以往績效相 比較。預測績效的測量和指標還可包括以下各方面帶來的變化： 如新的商機 、 新市場、 產(chǎn)品和服務技術上的創(chuàng)新等。4 . 3 顧客與市場 組織應當確定顧客和市場的需求 、 期望和偏好， 建立良好的顧客關系； 確定影響贏得、 保持顧客， 并使顧客滿意、 忠誠的關鍵因素。4 . 3 . 1 顧客和市場的了解 組織應當確定顧客和市場的需求 、 期望和偏好， 以確保產(chǎn)品和服務不斷符合需要， 并開發(fā)新的產(chǎn)品，拓展新的市場。 a ) 組織應當根據(jù)戰(zhàn)略、 自身競爭優(yōu)勢確定 目標顧客群和劃分細分市場。根據(jù)組織的產(chǎn)品和服務 特點， 目 標顧客群可包括直接顧客和間接顧客， 細分市場可以是區(qū)域性的、 顧客層次的、 年齡 的、 性別的等 ， 在這一過程中應當考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。 b ） 組織應當了解關鍵顧客的需求和期望 ， 以及這些需求和期望對 于顧客購買決策的相對重要 性。應當針對不同的顧客群采取不同的了解方法， 例如問卷調(diào)查 、 訪談研究等。組織應當使用 當前和以往顧客的相關信息， 包括投訴（ 包括抱怨， 下同） 、 顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、 顧客流失信息 等， 并將這些信息用于產(chǎn)品和服務的策劃、 營銷、 過程改進和其他業(yè)務的開發(fā)。 c ） 組織應當定期評價了解顧客需求和期望的方法 ， 并對這些方法的適用性 、 有效性進行分析和改 進， 使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。4 . 3 . 2 顧客關系與顧客滿意 組織應當建立和完善顧客關系， 以贏得和保持顧客， 增加顧客忠誠， 吸引潛在顧客， 開拓新的商機 ，并測定顧客滿意， 提高顧客滿意度。4 . 3 . 2 . 1 顧客關系的建立 組織應當從以下方面建立與顧客的關系 ： a ) 組織應當建立顧客關系， 如 ： 與關鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關系， 滿足并超越其期望， 以贏得顧客 ， 提高其滿意度和忠誠度 ， 增加重復購買的頻次和獲得積極的推薦 。 b ) 明確顧客查詢信息、 交易和投訴的主要接觸方式， 例如， 直接拜訪、 定貨會 、 電子商務、 電話、 傳 真等。組織應當確定關鍵顧客對接觸方式的要求， 并將這些要求傳達到組織內(nèi)有關的每一位 員工和過程。 c ） 明確組織的投訴管理過程以及相關職責， 確保投訴能夠得到及時有效的解決， 例如向顧客承諾 處理的時限和內(nèi)容， 并履行承諾 。組織應當收集、 整合和分析投訴信息， 將其用于組織的改進 （ 參見 4 . 6 “ 測量 、 分析與改進” ） ， 必要時， 用于組織合作伙伴的改進 。組織應當關注處理投訴 和進行改進的過程接 口， 如負責投訴處理和利用投訴進行改進的部門和過程間的溝通、 協(xié) 調(diào)等。 d ) 組織應當定期評價建立顧客關系的方法 ， 并對這些方法的適用性、 有效性進行分析和改進， 使 之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。免費標準網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 標準最全面免費標準網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 無需注冊 即可下載G B / Z 1 9 5 7 9 -2 0 0 44 . 3 . 2 . 2 顧客滿意的測f 組織應 當從以下方面測量顧客滿意： a ) 組織應當測量顧客滿意， 其測量方法應當因顧客群（ 如直接顧客和間接顧客） 不同而異， 確保測 量能夠獲得可用的信息， 可用信息可包括競爭對手和（ 或） 標桿的顧客滿意信息， 并將顧客滿意 的信息用于改進活動。 b ) 組織應當對顧客進行產(chǎn)品、 服務質(zhì)量跟蹤， 以及時獲得可用的反饋信息 。例如產(chǎn)品開箱合格 率和故障率、 顧客投訴量的異常變化等。 c ） 組織應當獲取和使用與竟爭對手和（ 或） 行業(yè)標桿相比較的顧客滿意信息， 以了解組織在行業(yè) 中的競爭地位， 獲得競爭優(yōu)勢。 d ） 組織應當定期評價測量顧客滿意的方法 ， 并對這些方法的適用性、 有效性進行分析和改進， 使 之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。4 . 4 資源 組織高層領導應當為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和 目 標的實現(xiàn)、 為價值創(chuàng)造過程和支持過程以及持續(xù)改進和創(chuàng)新提供所必需的資源， 包括人力資源及財務、 基礎設施、 相關方關系、 技術、 信息等其他資源。4 . 4 . 1 人力資源 組織應當根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目 標 ， 建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、 激勵機制、 員工培訓與教育體系， 以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能， 并營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。4 . 4 . 1 . 1 工作系統(tǒng) a ) 工作的組織和管理 組織應當對工作和職位進行設計和管理， 如采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)， 以減少溝通層次 ， 提高運作效率； 采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)， 如建立六西格瑪小組、 評分項管理組及并行工程小組等跨職能小組， 以促進橫向溝通， 減少部門壁壘， 從而促進組織 內(nèi)部的合作， 調(diào)動員工的主動性、 積極性 ， 促進組織的授權(quán) 、 創(chuàng)新， 完善和發(fā)展組織的文化。 組織的工作系統(tǒng)的設計和管理應當有利于聽取和采納員工 、 顧客的各種意見和建議 ， 有利于在不同的部門、 職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。 b ) 員工績效管理系統(tǒng) 組織應當建立員工績效管理系統(tǒng) ， 促進組織和員工獲得更高績效， 更加關注顧客。績效管理系統(tǒng)應當包括： 對員工績效進行評價， 并將評價結(jié)果反饋給員工； 制定員工績效激勵政策， 如薪酬 、 獎勵 、 認可、 晉升等物質(zhì)的和非物質(zhì)的激勵政策。4 . 4 . 1 . 2 員工的學習和發(fā)展 組織的教育、 培訓和職業(yè)發(fā)展應當促進組織整體 目 標的實現(xiàn)， 有利于提高組織績效， 并培養(yǎng)員工的知識 、 技能和能力。 a ) 員工的教育、 培訓 組織在分析各種需求和員工現(xiàn)有能力的基礎上， 制定教育和培訓計劃。需求可包括： 人力資源規(guī)劃的要求； 組織的績效測量 、 績效改進和技術變化的主要需求； 平衡組織的長短期 目標的需求； 員工培訓和職業(yè)發(fā)展的需求。 教育培訓計劃的內(nèi)容應當包括： 各類人員教育和培訓評分項、 經(jīng)費和設施保證 。 為增強追求卓越的意識 、 提高技能、 實現(xiàn)顧客滿意， 組織應當鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、 技能提高相關的學習 目 標， 應當針對不同的崗位和職位實施教育培訓， 如： 按工種、 崗位分類 ； 按領導層、 骨干層、 一線員工分層。學習的方式可包括委托培養(yǎng)、 自學、 短期培訓、 學術研討會、 遠免費標準網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 標準最全面免費標準網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 無需注冊 即可下載 GB / Z 1 9 5 7 9 -2 0 0 4程教育、 輪崗、 換崗等。 組織應當結(jié)合員工和組織的績效， 評價教育、 培訓的有效性。 b ) 員工的職業(yè)發(fā)展 組織應當充分發(fā)揮員工的潛能和主動性， 幫助員工實現(xiàn)與其職務相關的學 習和發(fā)展 目標?？赏ㄟ^員工績效評價， 識別員工改進和發(fā)展機會， 安排所需的培訓、 教育或換崗等， 促進員工的職業(yè)發(fā)展。 組織應當對包括高層領導在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展進行有效的管理。4 . 4 . 1 . 3 員工的權(quán)益與滿意程度 組織應當保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍， 維護全體員工的權(quán)益， 使全體員工滿意， 調(diào)動全體員工的積極性 。 a ) 工作環(huán)境 組織應當不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康與安全等條件。規(guī)定每個關鍵場所工作環(huán)境的 測量評分項和指標， 如工作場所的粉塵、 噪聲、 有害氣體等。 組織應當確保對工作場所可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險情況做好應急準備， 如火災、 洪水、 臺風、 斷電等。為保障員工和顧客的利益 ， 組織應當采取應急措施 ， 確保經(jīng)營的連續(xù)性， 如 配備備用發(fā)電機和消防設備、 選擇備用供方等。 組織應當為員工營造主動參與的環(huán)境， 鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活 動， 如 Q C小組活動、 合理化建議、 5 S 管理 、 T P M（ 全面生產(chǎn)性維護） 小組等。 對群眾性質(zhì)量管理活動實施科學管理， 提供必要的資源， 并對活動成果進行評定、 認可， 以 提高員工參與的程度和積極性 。 b ) 對員工的支持和員工的滿意程度 組織應當確定影響員工權(quán)益、 滿意程度和積極性的關鍵 因素， 如薪酬福利、 勞動保護、 學習機會、 職位提升機會等， 以及這些因素對不同員工的影響。根據(jù)不同員工的需要， 為員工提供有針對性、 個性化的支持。 組織應當定期調(diào)查員工滿意程度、 了解員工的意見和建議 ， 并分析原因， 制定改進措施， 提高員工滿意程度。需要時， 可增加針對性調(diào)查。 組織還應當通過其他指標， 如員工流失、 缺勤、 抱怨、 安全及生產(chǎn)效率， 評價和改善員工的權(quán)益、 員工的滿意程度和工作積極性。4 . 4 . 1 . 4 員工的能力 組織應當確保其戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向所需人員的能力， 通過對組織當前和未來的能力需求與員工現(xiàn)有能力的比較分析， 以了解組織為實現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向所需員工 ， 并識別所需員工的特點和技能， 提高員工的技能， 聘用和留住新員工。4 . 4 . 2 財務資源 組織應當根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向確定資金需求 ， 保障資金供給， 提高資金周轉(zhuǎn)率。組織應當制定嚴密科學的財務管理制度， 實施財務預算管理， 將資金的實際使用情況與計劃相 比較， 及時采取必要的措施， 適當時進行調(diào)整。4 . 4 . 3 基礎設施 組織應當根據(jù)組織 自 身和相關方的需求和期望， 確定 、 提供所必需的基礎設施， 包括： a ) 根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎設施 ； b ） 制定并實施基礎設施的維修和預防性維護保養(yǎng)制度； c ） 制定和實施更新改造計劃， 不斷提高基礎設施的技術水平； d ) 預測和處置因基礎設施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。4 . 4 . 4 信 息 組織應當識別和開發(fā)信息源， 如市場、 顧客、 員工、 供方和合作伙伴等方面的信息源。免費標準網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 標準最全面免費標準網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 無需注冊 即可下載G B / Z 1 9 5 7 9 -2 0 0 4 組織應當配備獲取、 傳遞、 分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設施， 建立和運行信息管理系統(tǒng)， 包括軟、 硬件系統(tǒng) ， 如辦公 自動化系統(tǒng)（ O A ) 、 企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ E R P ) 、 顧客關系管理系統(tǒng)（ C R M ) 、 產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（ P D M） 等。4 . 4 . 5 技術 組織應當對其擁有的產(chǎn)品和技術進行評價， 與同行先進水平進行比較分析， 為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù) ， 為增強顧客滿意提供技術保障； 組織應當以國際先進技術為目標， 積極開發(fā)、 引進和采用適用的先進技術和先進標準， 提高組織的技術改進和創(chuàng)新的能力 ； 還應當制定技術開發(fā)與改造的目標和計劃 ， 進行技術經(jīng)濟論證和可行性分析 ， 落實為增強技術先進性 、 實用性所采取的措施。4 . 4 . 6 相關方關系 組織應當建立與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應的相關方關系， 尤其注重與供方和合作伙伴建立良好的戰(zhàn)略伙伴合作關系， 推動和促進雙向交流， 共同提高過程的有效性和效率 ， 達到雙贏的目的。 對于多數(shù)組織而言 ， 為實現(xiàn)生產(chǎn)率、 利潤和整體業(yè)務成功的 目 標 ， 供應鏈管理 日益重要。當組織重新評估其核心能力時， 對供方和合作伙伴的戰(zhàn)略關注 日 益增加。供應鏈管理 旨在通過幫助供方和合作伙伴改進績效， 進而改進組織的績效。供應鏈管理可包括供方選擇過程， 以減少供方總數(shù)量， 增加長期合作伙伴。4 . 5 過程管理 過程管理涵蓋了所有部門的主要過程， 其 目的在于確保組織戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實。過程管理應具有適應內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性， 即當組織戰(zhàn)略和市場變化時能夠快速反應 ， 如： 當一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時 ， 過程管理應當確?？焖俚剡m應這種變化。 組織應當基于 P D C A對過程實施管理 ， 從識別過程開始， 確定對過程的要求， 依據(jù)過程要求進行過程設計 ， 有效和高效地實施過程， 對過程進行持續(xù)改進和創(chuàng)新并共享成果。 組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。4 . 5 . 1 價值創(chuàng)造過程 價值創(chuàng)造過程是指為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程， 這些過程是組織運營最重要的過程 ， 多數(shù)員工介人這些過程 ， 通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、 服務， 并給組織的股東和其他主要相關方帶來實際的經(jīng)營結(jié)果。 組織應當確定和管理為顧客創(chuàng)造價值， 并取得經(jīng)營成功、 業(yè)務增長和實現(xiàn)組織增值的主要過程。4 . 5 . 1 . 1 價值創(chuàng)造過程的識別 組織應當識別并確定主要產(chǎn)品、 服務及經(jīng)營全過程的價值創(chuàng)造過程， 分析這些過程對贏利能力和組織取得成功的貢獻。 主要價值創(chuàng)造過程包括為組織的產(chǎn)品和服務、 為組織的經(jīng)營帶來最大增值的過程 ， 對組織的經(jīng)營成功和取得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢非常重要。對不同的組織， 主要的價值創(chuàng)造過程有所不同。首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對組織成功的貢獻 ， 然后將那些創(chuàng)造最大價值的過程識別出來 ， 列為主要價值創(chuàng)造過程。4 . 5 . 1 . 2 價值創(chuàng)造過程要求的確定 組織應當確定價值創(chuàng)造過程的要求， 確保這些要求清晰并可測量， 必要時在全部要求中確定關鍵和特殊要求。 價值創(chuàng)造過程的要求來 自于顧客和其他利益相關方， 包括內(nèi)部顧客。應當識別這些要求 ， 當要求較多時從中確定出主要要求。 價值創(chuàng)造過程的要求包括質(zhì)量、 生產(chǎn)率、 成本、 周期時間、 準時率、 應變能力等。這些要求應當是清晰、 具體 ， 并盡可能是可測量的。 應當關注不同顧客群或其他相關方群體對過程的不同要求。免費標準網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 標準最全面免費標準網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 無需注冊 即可下載 G B / Z 1 9 5 7 9 -2 0 0 44 . 5 . 1 . 3 價值創(chuàng)造過程的設計 組織價值創(chuàng)造過程的設計應當滿足其主要要求 。過程設計應當考慮所識別出的過程要求， 特別是關鍵和特殊的過程要求。有效的過程設計必須考慮價值鏈中的所有相關方的要求， 包括變化的要求。 在價值創(chuàng)造過程的設計中應當有效利用新技術和組織獲得的有關信息， 如 ： 用于與顧客、 供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術。應當融合周期時間、 生產(chǎn)率、 成本控制和其他有效性和效率的因素。可能還需要考慮的因素有 ： 安全、 長期績效、 環(huán)境影響、 “ 綠色” 制造 、 測量能力、 過程能力、 制造能力、維護能力、 應對顧客期望的應變能力、 供應能力等。 當過程試運行達不到要求和（ 或） 過程要求發(fā)生變化時， 應當進行過程評價和改進， 需要時進行過程的重新設計 。4 . 5 . 1 . 4 價值創(chuàng)造過程的實施 組織應當有效和高效地實施價值創(chuàng)造過程， 以確保滿足設計要求。 組織應當確定價值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標 ， 在管理這些過程中， 應用過程測量指標和使用相關方的信息， 使價值創(chuàng)造過程整體成本最小化 ， 確保這些過程的日常運行滿足價值創(chuàng)造過程的要求。 為有效和高效地實施價值創(chuàng)造過程， 滿足過程設計的要求 ， 組織應當： a ) 依據(jù)主要過程要求， 建立關鍵績效測量方法和指標 ， 用于監(jiān)視、 控制和改進主要的價值創(chuàng)造過 程。這些指標應當是可測量的， 可以在過程中測量， 也可以通過顧客和其他利益相關方的反饋 來測量 ； b ) 對過程因素（ 人、 機、 料、 法、 環(huán)、 測） 和結(jié)果進行測量， 可運用適當?shù)慕y(tǒng)計技術 ， 控制和管理價值 創(chuàng)造過程， 如統(tǒng)計過程控制、 測量系統(tǒng)分析等 ； c ) 適當使用來 自 顧客、 供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息 ， 及時對過程進行調(diào)整。例如： 根據(jù)顧客投 訴或退貨數(shù)據(jù)和信息， 進行過程分析和調(diào)整； d ) 收集、 分析過程質(zhì)量損失， 致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。4 . 5 . 1 . 5 價值創(chuàng)造過程的改進 組織應當評價價值創(chuàng)造過程實施的有效性和效率 ， 不斷改進價值創(chuàng)造過程 ， 減少過程波動， 使過程與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向保持一致 ， 并在各部門和各過程分享這些改進的成果。 為了達到更好的過程績效和減少波動性， 組織可以應用 G B / T 1 9 0 0 0 以及過程改進的方法， 過程改進的方法可參見 4 . 6 . 3 . 2 “ 改進方法的應用” 。 過程改進的結(jié)果應當列人組織的知識資產(chǎn)， 在各部門和過程中分享， 適當時， 可與顧客、 供方和合作伙伴， 以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享， 促進社會發(fā)展。 過程績效改進結(jié)果分為兩部分 ： 有關顧客的產(chǎn)品和服務績效改進結(jié)果的描述見 4 . 7 . 1 . 2 “ 產(chǎn)品和服務結(jié)果” ， 有關組織的過程有效性績效改進結(jié)果的描述見 4 . 7 . 4 “ 過程有效性結(jié)果” 。4 . 5 . 2 支持過程 支持過程是指支持組織 日 常運作、 生產(chǎn) 、 服務交付的過程， 可以包括財務與統(tǒng)計、 設備管理、 法律服務、 人力資源服務、 公共關系和其他行政服務。這些過程雖然不能直接為顧客增加價值或創(chuàng)造價值， 但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、 支持作用。組織需識別全部支持過程， 必要時確定關鍵支持過程。 組織應當確定和管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的過程。4 . 5 . 2 . 1 支持過程的識別與要求 組織應當識別并確定支持價值創(chuàng)造過程的主要過程， 確定關鍵支持過程的要求， 并充分考慮相關方的需求。 關鍵支持過程是指那些對價值創(chuàng)造過程、 員工和日常運作起最重要支持作用的過程 ， 雖然不能直接創(chuàng)造價值， 但對價值創(chuàng)造過程的實施起到重要的保證、 支持作用?？砂?： 人力資源服務、 財務和會計管理、 基礎設施管理、 環(huán)境管理、 職業(yè)健康和安全管理、 法律法規(guī)服務、 公共關系和行政服務過程等。免費標準網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 標準最全面免費標準網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 無需注冊 即可下載G B J Z 1 9 5 7 9 -2 0 0 4 支持過程的要求通常取決于價值創(chuàng)造過程的要求。支持過程和價值創(chuàng)造過程必須是協(xié)調(diào)和整合的， 以確保獲得有效性和高效率。 關鍵支持過程的要求包括質(zhì)量 、 成本、 周期時間、 準時率、 應變能力等等。這些要求應當是清晰、 具體， 并是可測量的。4 . 5 . 2 . 2 支持過程的設計 組織應當使支持過程的設計滿足已識別的要求 ， 設計支持過程時應 當考慮新技術和組織獲得的信息， 如來自顧客、 供方和合作伙伴的信息。 當過程試運行達不到要求和（ 或） 過程要求發(fā)生變化時， 應當進行過程評價和改進， 需要時進行過程的重新設計。4 . 5 . 2 . 3 支持過程的實施與改進 組織應當實施支持過程， 以確保滿足設計的要求。組織應 當確定支持過程的主要績效測量方法和指標， 評價支持過程在運行中對價值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率 ， 評價時可運用過程測量指標以及適當使用相關方的信息。組織應當根據(jù)評價的結(jié)果， 不斷優(yōu)化支持過程 ， 減少波動并使支持過程與價值創(chuàng)造過程的運行要求和發(fā)展方向保持一致 ， 使支持過程的成本最優(yōu)化。 為有效和高效實施關鍵支持過程 ， 滿足過程設計的要求 ， 組織應當： a ) 依據(jù)主要過程要求， 建立關鍵績效測量方法和指標， 用于監(jiān)視、 控制和改進關鍵支持過程。這 些指標應當是可測量 的， 可以在過程 中測量 ， 也可以通過顧客 和其他利益相關方 的反饋來 測量 ； b ) 對過程因素（ 人、 機、 料、 法、 環(huán)、 測） 和結(jié)果進行測量 ， 可運用適當?shù)慕y(tǒng)計技術 ， 控制和管理關鍵 支持過程 ， 如統(tǒng)計過程控制、 測量系統(tǒng)分析等； c ） 適當使用來 自 顧客、 供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息， 及時對過程進行調(diào)整。例如： 根據(jù)顧客投 訴或退貨的數(shù)據(jù)和信息， 進行過程分析和調(diào)整； d ) 收集、 分析過程質(zhì)量損失， 致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。 過程改進的結(jié)果應列人組織的知識資產(chǎn) ， 在各部門和過程中分享， 適當時， 可與顧客、 供方和合作伙伴 ， 以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享， 促進社會發(fā)展。 關鍵支持過程績效改進結(jié)果的描述見 4 . 7 . 4 “ 過程有效性結(jié)果” 。4 . 6 測f 、 分析與 改進 組織應當確定選擇 、 收集、 分析和管理數(shù)據(jù) 、 信息和知識的方法 ， 充分和靈活使用數(shù)據(jù)、 信息和知識 ，改進組織績效。4 . 6 . 1 測f與分析 組織應當使用科學、 有效的方法 ， 測量 、 分析、 整理各部門及所有層次、 過程的績效數(shù)據(jù)和信息。4 . 6 . 1 . 1 績效測， 組織應當從以下方面測量其績效 ： a ) 組織應當合理選擇和收集， 及時、 準確、 科學地整理數(shù)據(jù)和信息， 監(jiān)測 日常運作及組織的績效 。 組織的績效可包括： 用于評價組織成就、 競爭績效以及長、 短期 目標進展的績效； 用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關鍵績效； 主要價值創(chuàng)造過程和關鍵支持過程的關鍵績效。 b ) 組織應當正確選擇和有效應用主要的對 比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果， 支持組織的經(jīng)營、 戰(zhàn)略決策 與創(chuàng)新。其中對 比數(shù)據(jù)和信息包括競爭對手和標桿的數(shù)據(jù)和信息。 c ） 組織應當評價績效測量系統(tǒng)， 使之適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向， 并確保對組織內(nèi)外部的變化保持 敏感性。免費標準網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 標準最全面免費標準網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 無需注冊 即可下載 G B / Z 1 9 5 7 9 -2 0 0 44 . 6 . 1 . 2 績效分析 組織應當從以下方面分析其績效： a ) 組織應當分析 、 評價組織績效， 如通過定期的經(jīng)營分析 、 管理評審、 方針 目 標完成情況分析等方 式進行， 確?？冃Х治龅挠行院托?。分析和評價的內(nèi)容可包括： 戰(zhàn)略目標、 經(jīng)營結(jié)果 、 行業(yè) 對比、 發(fā)展趨勢、 市場預測等。分析和評價的方法應當科學、 適用 ， 如采用預測和決策方法、 統(tǒng) 計技術等。 b ) 組織應當在戰(zhàn)略制定過程中科學地進行績效分析， 應用分析結(jié)果 ， 為確立戰(zhàn)略目標、 制定戰(zhàn)略 規(guī)劃提供有效的支持， 避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性。 c ） 組織應當將分析結(jié)果傳遞到各部門、 各層次 ， 為其決策提供有效的支持。 d ) 組織各部門應當針對相關過程的關鍵績效進行分析， 為過程設計、 實施 和改進提供有效的 支持 。4 . 6 . 2 信息和知識的管理 組織應當確保員工、 供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性 ， 確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取， 并確定和使用知識積累和知識共享的方法。4 . 6 . 2 . 1 數(shù)據(jù)和信息獲取 組織應當從以下方面獲取數(shù)據(jù)和信息： a ) 組織應當正確識別信息源， 通過適當、 有效的途徑， 如統(tǒng)計報表、 計算機網(wǎng)絡、 學術刊物及交流 會等， 確保獲得所需的數(shù)據(jù)和信息。 b ) 組織應當通過適 當、 有效的途徑 ， 使員工、 供方和合作伙伴及顧客在適當時易于獲取所需的數(shù) 據(jù)和信息， 如計算機網(wǎng)絡、 內(nèi)部刊物和報紙、 供應商會議、 產(chǎn)品訂貨會 、 信息發(fā)布會等。 c ） 組織應當確保其軟件和硬件的可靠性 、 安全性、 易用性。 d ) 組織應當積極、 系統(tǒng)地推進信息化建設， 配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設施 ， 包括軟件和硬件系統(tǒng)， 并使之適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。4 . 6 . 2 . 2 組織的知識管理 組織應當從以下方面對其知識進行管理： a ) 組織應當有效地管理其知識， 明確知識管理的歸口部門和過程， 確定組織收集 、 積累、 整合和共 享知識的載體和平臺， 以便： 收集與傳遞組織的知識， 如圖紙、 文件 、 專利、 技術訣竅、 攻關成果、 技術革新成果、 現(xiàn)場改 進成果、 合理化建議、 專業(yè)論文等 ； 收集和傳遞來 自顧客、 供方和合作伙伴的相關信息 ， 如顧客的圖紙和文件、 供方和合作伙 伴的 供應能力和投 術水平等； 收集和傳遞來 自市場的信息， 特別是來 自 競爭對手和標桿的信息， 如競爭對手和標桿的技 術水平、 市場占有率等； 確認和分享最佳實踐， 通過對 比數(shù)據(jù)和信息 ， 確認和推廣組織 內(nèi)外部 的最佳實踐， 實現(xiàn) 共享 。 b ) 組織應當確保其數(shù)據(jù)、 信息和知識的完整性、 及時性 、 可靠性、 安全性 、 準確性和保密性。4 . 6 . 3 改進 組織應當采用適當?shù)姆椒ǎ?充分和靈活地使用測量和分析的結(jié)果， 改進組織及各部門、 各層次的績效， 并促進相關方績效的提高。4 . 6 . 3 . 1 改進的管理 組織應當從以下方面對其改進進行管理： a ) 組織應當結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向， 根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關方的要求 ， 制定組織及所有部 門和層次的改進計劃和 目 標， 改進的目標應當與關鍵績效指標相關聯(lián)；免費標準網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 標準最全面免費標準網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 無需注冊 即可下載G B / Z 1 9 5 7 9 -2 0 0 4 b ) 組織應當全面實施和測量改進活動， 對改進的管理應做到職責落實、 制度完善、 方式多樣， 并 采用適當?shù)姆绞竭M行跟蹤管理； c ) 組織應當對改進成果進行科學、 全面的評價， 建立符合組織 自身特點的激勵政策， 使改進活動 步人良性循環(huán)。4 . 6 . 3 . 2 改進方法的應用 組織應當從以下方面應用改進的方法 ： a ) 組織應當利用多種形式 ， 組織各層次員工開展各種改進項 目或活動， 如 ： 合理化建議、 Q C小 組、 六西格瑪管理、 現(xiàn)場改進小組等。 b ) 組織應當正確和靈活地應用統(tǒng)計技術和其他方法， 充分利用數(shù)據(jù)、 信息和知識， 為組織各部門 以及所有層次績效的改進提供支持。如： Q C新老七種工具、 統(tǒng)計過程控制、 方差分析、 回歸分 析、 試驗設計、 標桿分析、 精益生產(chǎn)、 業(yè)務流程再造（ B P R ） 等。4 . 7 經(jīng)營結(jié)果 組織應當對主要經(jīng)營方面的績效進行評價和改進 ， 包括顧客滿意程度、 產(chǎn)品和服務的績效、 市場績效、 財務績效 、 人力資源績效、 運行績效， 以及組織的治理和社會責任績效。 組織應當描述其至少近三年的主要績效指標數(shù)據(jù) ， 以反映績效的當前水平和趨勢， 并與競爭對手和標桿的數(shù)據(jù)進行對比， 以反映組織在相關績效方面的行業(yè)地位、 競爭優(yōu)勢和存在的差距。4 . 7 . 1 顧客與市場的結(jié)果 組織應當描述其顧客、 產(chǎn)品和服務以及市場的結(jié)果 ， 包括顧客滿意程度和忠誠程度 、 產(chǎn)品和服務的績效結(jié)果以及市場占有率等結(jié)果。適 當時， 應當將結(jié)果按顧客群、 產(chǎn)品和服務類別以及市場區(qū)域進行劃分。4 . 7 . 1 . 1 以顧客為中心的結(jié)果 組織應當從以下方面描述以顧客為中心的結(jié)果， 適當時將結(jié)果按顧客群、 產(chǎn)品和服務類別以及市場區(qū)域進行劃分， 包括適當?shù)膶Ρ葦?shù)據(jù)： a ) 顧客滿意程度的主要測量結(jié)果的當前水平和趨勢； b ) 顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及與競爭對手和同行業(yè)標桿對比的結(jié)果 ； 。 ） 顧客感知價值的主要測量結(jié)果的當前水平和趨勢 ， 適當時包括顧客忠誠程度、 留住顧客、 獲得 積極推薦和與顧客建立關系的其他方面。 以顧客為中心的結(jié)果應當與 4 . 3 . 2中的測量指標相對應， 其數(shù)據(jù)（ 包括對 比 數(shù)據(jù)） 可來源于組織、 顧客和獨立機構(gòu)。4 . 7 . 1 . 2 產(chǎn)品和服務結(jié)果 組織應當從以下方面描述其主要產(chǎn)品和服務的績效結(jié)果， 適當時M 吉 果按顧客群、 產(chǎn)品和服務類別以及市場區(qū)域進行劃分 ， 包括適當?shù)膶Ρ葦?shù)據(jù) ： a ) 主要產(chǎn)品和服務績效的主要測量指標及其當前水平和趨勢； b ） 主要產(chǎn)品和服務績效與競爭對手和同行業(yè)標桿績效對比的結(jié)果， 在國內(nèi)同行業(yè)中的水平， 以 及與國際同類產(chǎn)品和服務水平的比較結(jié)果 ； c ） 主要產(chǎn)品和服務所具有的特色及創(chuàng)新成果 ， 如名牌產(chǎn)品、 馳名商標、 創(chuàng)新產(chǎn)品比率等。 產(chǎn)品和服務結(jié)果應當與主要產(chǎn)品和服務特點相關 ， 與 4 . 3 . 1 和 4 . 3 . 2中收集、 確定的顧客需求 、 期望和偏好相一致。4 . 7 . 1 . 3 市場結(jié)果 組織應當從以下方面描述其市場績效結(jié)果， 適當時將結(jié)果按顧客群、 產(chǎn)品和服務類別以及市場區(qū)域進行劃分， 包括適當?shù)膶Ρ葦?shù)據(jù) ： a ) 組織的市場績效測量指標及其當前水平和趨勢； b ) 市場績效與競爭對手和同行業(yè)標桿績效對比的結(jié)果， 在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平。免費標準網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 標準最全面免費標準網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 無需注冊 即可下載 G B / Z 1 9 5 7 9 -2 0 0 4 市場結(jié)果包括市場占有率、 市場地位、 業(yè)務增長和新增市場等。4 . 7 . 2 財 務結(jié)果 組織應當描述其財務績效的主要測量指標及其當前水平和趨勢， 并與競爭對手和標桿對比， 以反映組織在同行業(yè)中的水平。 財務結(jié)果的測量指標可包括： 主營業(yè)務收人、 投資收益、 營業(yè)外收人、 利潤總額、 總資產(chǎn)貢獻率 、 資本保值增值率 、 資產(chǎn)負債率、 流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等綜合指標， 但也不限于這些指標。根據(jù)國家 會計準則 、 財務通則 和行業(yè)特點， 組織應當選擇最具代表性的指標來反映組織的財務績效 。4 . 7 . 3 資源結(jié)果4 . 7 . 3 . 1 人力資源結(jié)果 組織應當從以下方面描述其人力資源結(jié)果， 包括 ： 工作系統(tǒng)、 員工學習、 員工發(fā)展、 員工權(quán)益和滿意程度的績效 ， 必要時將結(jié)果按員工的類別和等級進行劃分： a ) 工作系統(tǒng)績效的主要測量指標及其當前水平和趨勢， 如簡化管理層級和崗位的數(shù)量， 組建跨職 能小組的數(shù)量 ， 崗位輪換率， 全員勞動生產(chǎn)率和人均利稅率， 員工流失率和晉升率以及管理人 員比例的變化結(jié)果 ， 員工薪酬和福利的增長率， 對員工的各類表彰、 獎勵數(shù)量等； b ) 員工學習與發(fā)展的主要測量指標及其當前水平和趨勢， 如培訓時間、 經(jīng)費和設施的投人， 員工 對培訓滿意情況 ， 培訓前后員工個人的績效對比， 交叉培訓以及職業(yè)發(fā)展等方面的結(jié)果； c ） 員工權(quán)益、 滿意程度的主要測量指標及其當前水平和趨勢， 如噪聲 、 粉塵等工作環(huán)境的改進效 果， 技術創(chuàng)新、 合理化建議和 Q C小組的數(shù)量， 員工保險費用， 員工體檢次數(shù)、 休假天數(shù)， 員工抱 怨率及其處理率， 員工滿意程度等。 人力資源的結(jié)果應是 4 . 4 . 1 中各項活動相應的結(jié)果， 應能滿足 4 . 5中主要價值創(chuàng)造過程和關鍵支持過程的要求， 并滿足 4 . 2 中組織的戰(zhàn)略制定與部署和相關的人力資源規(guī)劃要求。4 . 7 . 3 . 2 其他資源結(jié)果 組織應當從以下方面描述其他資源結(jié)果， 包括 ： 基礎設施 、 信息、 技術、 相關方關系等資源方面的績效 ， 必要時將結(jié)果按產(chǎn)品類別進行劃分， 包括適當?shù)膶Ρ葦?shù)據(jù)： a ) 基礎設施資源的主要測量指標及其 當前水平和趨勢， 如廠房面積、 關鍵設備數(shù)量、 基本建設投 資、 技術改造投資等； b ) 信息資源的主要測量指標及其當前水平和趨勢， 如計算機軟硬件系統(tǒng)的投資、 軟件系統(tǒng)的開 發(fā)和應用結(jié)果、 臺式計算機和便攜式計算機的數(shù)量等； c ) 技術資源的主要測量指標及其當前水平和趨勢， 如研究與發(fā)展經(jīng)費支出及其 占銷售收人的比 例、 新產(chǎn)品產(chǎn)值率、 專利數(shù)量 、 科技進步獎數(shù)等； d ) 相關方關系資源的主要測量指標及其當前水平和趨勢， 如供應商總數(shù)量、 長期合作供應商的 數(shù)量或比例、 聘請專業(yè)咨詢機構(gòu)的數(shù)量或投入等。 其他資源的結(jié)果應是 4 . 4 . 2 -4 . 4 . 6 中各項資源相應的結(jié)果 ， 應能滿足 4 . 2 中組織的戰(zhàn)略制定與部署的要求 ， 并滿足 4 . 5 中主要價值創(chuàng)造過程和關鍵支持過程的要求。資源利用的績效結(jié)果見 4 . 7 . 4 04 . 7 . 4 過程有效性結(jié)果 組織應當從以下方面描述對過程有效性起重要作用的主要績效結(jié)果， 適當時將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場區(qū)域進行劃分， 包括適當?shù)膶Ρ葦?shù)據(jù) ： a ) 主要價值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標及其當前水平和趨勢， 如質(zhì)量、 成本、 全員勞動生產(chǎn) 率、 產(chǎn)品開發(fā)周期 、 生產(chǎn)周期、 快速響應時間、 供方的交付準時率、 供方和合作伙伴的經(jīng)營績效 以及其他有效性的測量結(jié)果； b ) 關鍵支持過程有效性的主要測量指標及其當前水平和趨勢， 如 ： 質(zhì)量、 成本、 財務預算準確率、 設備利用率、 設備維修周期、 供方和合作伙伴績效以及其他有效性的測量結(jié)果 ； c ） 戰(zhàn)略 目 標和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測量結(jié)果， 如戰(zhàn)略 目 標實現(xiàn)率、 戰(zhàn)略規(guī)劃完成率等。免費標準網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 標準最全面免費標準網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 無需注冊 即可下載G B / Z 1 9 5 7 9 - 2 0 0 4 過程有效性的結(jié)果應是 4 . 5 中各項活動相應的結(jié)果， 應能滿足 4 . 5中過程管理的要求 ， 并滿足 4 . 2中組織的戰(zhàn)略制定與部署 的要求。4 . 7 . 5 組織的治理和社會責任結(jié)果4 . 7 . 5 . 1 組織的治理結(jié)果 組織應當從以下方面描述其治理的結(jié)果 ， 可采用適當?shù)膶Ρ葦?shù)據(jù)。包括 ： a ) 組織行為的管理責任結(jié)果 ， 如高層領導的經(jīng)營責任、 道德責任、 法律責任等方面的結(jié)果 ； b ) 組織財務方面的責任結(jié)果 ， 如資產(chǎn)保值增值、 投資收益率、 納稅等； c ） 組織內(nèi)、 外部審計的結(jié)果， 如審計的獨立性、 審計報告等； d ) 組織的股東及其他相關方利益的保護結(jié)果 ， 如獨立董事 的比例、 股權(quán)收益、 員工權(quán)益、 供方權(quán) 益等。4 . 7 . 5 . 2 組織的社會責任結(jié)果 組織應當從以下方面描述組織的社會責任結(jié)果 ， 包括公共責任、 格守道德規(guī)范、 履行公 民義務等的結(jié)果 ， 可采用適當?shù)膶Ρ葦?shù)據(jù) ： a ) 公共責任 產(chǎn)品、 服務和運營對環(huán)境、 公共安全和衛(wèi)生等社會影響的測量結(jié)果和趨勢 ， 包括滿足和超越法律法規(guī)要求， 促進可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測量結(jié)果， 如： 環(huán)境保護 、 能源消耗、 資源綜合利用、 安全生產(chǎn)、 產(chǎn)品安全、 公共衛(wèi)生、 清潔生產(chǎn)、 社會治安、 消防等， 包括應急準備和響應 的績效結(jié)果。 b ） 道德行為 組織的誠信等級、 相關方信任程度等道德行為的主要測量結(jié)果， 如顧客、 供方以及質(zhì)監(jiān)、 環(huán)保 、 工商、稅務、 海關 、 審計 、 司法、 銀行等反映組織誠信程度的證據(jù)。 c ) 公益支持 組織履行公民義務， 支持公益事業(yè)的主要測量結(jié)果 ， 可包括對文化 、 教育、 衛(wèi)生、 慈善、 社區(qū)、 行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護等公益事業(yè)的支持結(jié)果， 如捐助金額、 提供就業(yè)崗位人數(shù)、 參加義務獻血的人次等。 組織的治理和社會責任的結(jié)果應是 4 . 1 . 1 . 2 和 4 . 1 . 2 中各項活動相應的結(jié)果。免費標準網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 標準最全面免費標準網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 無需注冊 即可下載 G B / Z 1 9 5 7 9 -2 0 0 4 附錄A （ 資料性附錄） 卓越績效評價準則框 架圖與評分項分值 表A . 1 卓越績效評價準則框架圖 5. . . t. 巨亞口巨巫三 于一 巨一一巫 口 閱 卜巨二 三 到 戈 巨 一一巫 回4. 5二 11 : W:A! 一 火 4.6盔口 口 尸 圖 A . 1A . 1 . 1 卓越績效模式 旨 在通過卓越的過程創(chuàng)造卓越的結(jié)果， 即： 應對評價準則的要求 ， 確定、 展開組織的方法， 并定期評價、 改進、 創(chuàng)新和分享， 使之達到一致、 整合， 從而不斷提升組織的整體結(jié)果， 趕超競爭對手和標桿 ， 獲得世界級的績效。A . 1 . 2 有關過程的類目包括 4 . 1 , 4 . 2 , 4 . 3 , 4 . 4 , 4 . 5 , 4 . 6 ， 結(jié)果類 目為 4 . 7 。過程 旨在結(jié)果， 結(jié)果通過過程取得 ， 并為過程的改進和創(chuàng)新提供導向。A . 1 . 3 “ 領導” 掌控著組織前進的方向， 并密切關注著“ 經(jīng)營結(jié)果” 。A . 1 . 4 “ 領導” 、 “ 戰(zhàn)略” 、 “ 顧客與市場” 構(gòu)成“ 領導作用” 三角， 是驅(qū)動性的； “ 資源” 、 “ 過程管理” 、 “ 經(jīng)營結(jié)果” 構(gòu)成“ 資源 、 過程和結(jié)果 ” 三角 ， 是從動性 的。而“ 測量 、 分析 與改進” 是組織 運作 之基礎 ， 是鏈 接兩個三角的“ 鏈條” ， 并轉(zhuǎn)動著改進和創(chuàng)新的 P D C A之輪。免費標準網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 標準最全面免費標準網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 無需注冊 即可下載G B / Z 1 9 5 7 9 -2 0 0 4A . 2 卓越績效評價準則評分項分值表 評分項名稱類目分值評分項分值 4 . 1 領導 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 1 0 0 4 . 1 . 1 組織的領導 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 6 0 4 . 1 . 2 社會責任 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 4 0 4 . 2 戰(zhàn)略 一 8 0 4 . 2 . 1 戰(zhàn)略制定 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 4 0 4 . 2 . 2 戰(zhàn)略部署 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 4 0 4 . 3 顧客與市場 一 9 0 4 . 3 . 1 顧客和市場的了解 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 4 0 4 . 3 . 2 顧客關系與顧客滿意 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 5 0 4 . 4 資源 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 1 2 0 4 . 4 , 1 人力資源- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 4 0 4 . 4 . 2 財務資源 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 1 0 4 . 4 . 3 基礎設施 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 2 0 4 . 4 . 4 信息 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 2 0 4 . 4 . 5 技術 一 一 2 0 4 . 4 . 6 相關方關系 一 - - - - - - - - - - - - 一 1 0 4 . 5 過程管理 一 - - - - - - - 1 1 0 4 . 5 . 1 價值創(chuàng)造過程一 一 一 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 一 7 0 4 . 5 . 2 支持過程 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 4 0 4 . 6 測量 、 分析與改進 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 1 0 0 4 . 6 . 1 組織績效的測量與分析 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 4 0 4 . 6 . 2 信息和知識的管理 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 3 0 4 . 6 . 3改進 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 3 0 4 . 7 經(jīng)營結(jié)果 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 4 0 0 4 . 7 . 1 顧客與市場的結(jié)果 一 一 1 2 0 4 . 7 . 2 財務結(jié)果 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 8 0 4 . 7 . 3 資源結(jié)果 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 8 0 4 . 7 . 4 過程有效性結(jié)果 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 7 0 4 . 7 . 5 組織的治理和社會責任結(jié)果 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 5 0免費標準網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 標準最全面免費標準網(wǎng)( w w w . f r e e b z . n e t ) 無需注冊 即可下載 G B / Z 1 9 5 7 9 -2 0 0 4 附錄B （ 資料性附錄） 卓越績效評價從組織概述開始 組織概述是組織的一幅快照， 顯示組織運作的關鍵影響因素和所面臨的挑戰(zhàn)。將組織概述作為卓越績效評價的開始的重要性體現(xiàn)在： a ) 有助于組織進行 自 我評價和編寫質(zhì)量獎申報材料時選擇最合適的切人點， 可作為組織初始的 自我評價， 當從中識別出問題或不足時， 就可以直接制定改進計劃 ； b ） 有助于組織關注其關鍵過程和結(jié)果， 識別出關鍵的潛在差距； c ） 有助于評審員在材料評審、 現(xiàn)場評審中用于了解組織所考慮的重點。B . 1 組織描述B . 1 . 1 組織的環(huán)境 a ） 主要的產(chǎn)品和服務及其交付方式 、 途徑， 如直接交付 、 通過經(jīng)銷商銷售等； b ) 組織文化， 組織的目的、 愿景、 使命和價值