航班不正常處置

航班不正常處置,春秋航空 張征 zhangzhengair- 021 62692972,旅客乘坐飛機最關心的事？,安全,準點,服務,價格,一、不正常航班的定義 二、不正常航班的原因 三、不正常航班的處置政策 四、不正常航班處置技巧探討 五、不正常航班處置案例,一、不正常航班的定義,正常航班：符合以下條件之一 在班期時刻表公布的離站時間后15分鐘（北京、廣州、浦東以及境外機場30分鐘，虹橋、深圳機場25分鐘，成都、昆明機場20分鐘）之內(nèi)正常起飛未發(fā)生返航、改航和備降等不正常情況的航班。 （起飛正常） 在班期時刻表公布的到達時間前后10分鐘之內(nèi)落地的航班。 （落地正常） 民航航班正常統(tǒng)計辦法,不正常航班 是指由于航路、天氣、空中交通管制或飛機機械故障等原因造成的不能按公布的時間正常飛行的航班。基于航空運輸安全第一的原則，和航空運輸行業(yè)的特殊性，航班的不正常是不可能完全避免的,二、不正常航班的原因,天氣原因,空管原因,機場原因,聯(lián)檢原因,油料原因,離港系統(tǒng),旅客原因,軍事活動,公共安全,公司原因,非航空公司原因,航班不正常的原因,公司原因,計劃原因,工程機務,空勤原因,運輸服務,車輛保障,食品供應,飛機清潔,運力調(diào)配,航務保障,需說明原因,天氣原因,風 雨 霧和低云 雷電 雪和積冰,影響方向、高度，增加操縱難度。飛機有最大風速標準。,影響飛行員的目視視線，跑道滑水，增加著陸距離，降低飛機的氣動性能。強陣雨飛機不允許落地。,影響飛行員的目視視線，專業(yè)術語能見度。飛機起飛和著陸都有能見度標準。,飛機可能被雷擊，構型和設備被破壞。雷電天氣還伴隨著顛簸、積冰、風切邊等壞天氣，飛機需要繞開雷電云體。,飛機上積雪和冰破壞氣動性能，增加飛機阻力，嚴重的會造成飛機操縱困難。跑道積雪和冰會造成道面滑，摩擦力損失，飛機可能偏出或沖出跑道。,空管原因,航空公司VS空中交通管制VS機場 三者之間的關系,空管原因,空管原因,軍事活動,中國的空域是軍方管制 民航飛行范圍是被控制的 軍方活動？ 每年的飛行訓練任務 執(zhí)行軍事警戒任務 軍事演習 專機保障 重大科研項目 軍方活動對民航的影響 航路被占用 高度層限制,旅客原因,旅客晚到 旅客登錯飛機 旅客突發(fā)疾病 登機后終止行程 旅客占、罷機,機場原因,安檢時間長 機場設備設施故障 停機位/登機口不足 飛機被鳥擊 人或物侵入跑道 道面雜物損壞飛機輪胎 飛機、保障車輛被擋道,油料原因,晚加油 油質(zhì)量不合格 加油設備故障 加油時損壞飛機,公共安全,重大自然災害 汶川地震 日本地震 重大突發(fā)事件 福島核電站 飛機被劫持 飛機失事,聯(lián)檢原因,邊防（護照） 海關（物品） 檢驗檢疫（衛(wèi)生）,離港系統(tǒng),硬件故障 網(wǎng)絡中斷 軟件故障,公司原因,航班航段運行時間 航班過站時間 計劃安排推遲起飛時間,計劃原因,公司原因,工程機務,例行工作未完成 飛機臨時故障,公司原因,空勤原因,身體不適 超出時間限制 人員遲到,客艙門晚關 貨艙門晚關,運輸服務,運力調(diào)配,運力不足,車輛保障,車輛晚到,三、不正常航班的處置政策,目標： 一是盡快恢復使旅客能夠盡快的成行。 二是做好延誤服務，避免旅客群體事件以及占、罷機現(xiàn)象。,航班不正常處置方法,盡快恢復：運行控制中心（AOC） 春秋航空航班大面積延誤應急處置預案 延誤服務 延誤信息告知 安排點心和水 報紙、棋牌 致歉信 旅客告知書 退票、改簽 安排食宿 經(jīng)濟補償 其它補償,航班不正常處置方法,民航局航班延誤經(jīng)濟補償指導意見 航空公司因自身原因造成航班延誤標準分為兩個，一個是延誤4小時以上、8小時以內(nèi)；另一個是延誤超過8小時以上。這兩種情況，航空公司要對旅客進行經(jīng)濟補償。 （本條不適合春秋航空）,航班不正常處置方法,商調(diào)席,公告欄,本場商務,外站商務,客服中心,市場部,國內(nèi)部/分社,并不是所有人都可以第一時間查看,反 饋 很 重 要,工作重點：對外解釋的統(tǒng)一口徑 全程監(jiān)控，信息反饋渠道暢通,對外發(fā)布信息（商調(diào)）,不正常航班處置政策-退票與改簽,3.1 目的 特殊情況特殊對待，以服務好旅客、降低公司名譽損失為目的，靈活的處理旅客客票的退票和改簽工作。 3.2 工作要求 3.2.1 退票（僅限商務旅客，打包旅游客除外） 航班不正常時，不論何種原因，航班預計延誤超過3個小時（含）或取消的，任何艙位票價，旅客提出退票，則全額退換旅客票款； 航班預計延誤不超過3個小時退票的，按照公司的相關規(guī)定執(zhí)行； 關于票款以何種方式退還給旅客，標準建議在航班取消和預計延誤3小時（含）以上時，以退還現(xiàn)金為主；航班預計延誤3小時以下，按照公司的相關規(guī)定執(zhí)行。 （僅限培訓目的，請參閱正式文件）,3.2.2 改簽 航班不正常時，不論何種原因，航班預計延誤超過3小時（含）或取消的，任何艙位票價，在后續(xù)航班有艙位的情況下，一律可以改簽；航班未取消，且預計延誤在3小時以下的，改簽按照按照公司的相關規(guī)定執(zhí)行。 3.2.3 特殊情況請示 如果現(xiàn)場情況達不到以上標準或者超出以上標準，但另有特殊情況需適用標準的，相關部門請示地面服務部經(jīng)理，其同意后，按照其意見辦理。 3.2.4 旅游打包客人的退票改簽由發(fā)生不正常航班所在地的營業(yè)部將旅游打包客人的要求通知商調(diào)后，由商調(diào)通知國內(nèi)部，國內(nèi)部拿出具體意見后反饋商調(diào)，再由商調(diào)反饋給相關營業(yè)部執(zhí)行。 （僅限培訓目的，請參閱正式文件）,公司不正常航班處置政策-退票與改簽標準,（僅限培訓目的，請參閱正式文件）,4.1 依據(jù) 中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則第12章第2節(jié)有關內(nèi)容 4.2 工作要求 4.2.1餐飲發(fā)放問題，公司充分授權地面服務部及外站營業(yè)部全權處理。由于機務維護、航班調(diào)配、商務、機組等航空公司原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，公司須向旅客提供餐食或住宿等服務。 4.2.2特殊情況請示 如果現(xiàn)場情況達不到以上標準或者超出以上標準，相關部門請示地面服務部經(jīng)理，其同意后，按照其意見辦理。 （僅限培訓目的，請參閱正式文件）,公司不正常航班處置政策-餐飲發(fā)放,4.3 工作標準 4.3.1飲用水 航班預計延誤2小時（含）以下，僅為旅客提供1次飲用水和報紙。航班預計延誤2小時以上，每2小時為旅客提供1次飲用水或視情況而定。非本公司原因，不提供 4.3.2餐食 航班不正常超過2小時（含），每1小時為旅客提供1次花生米、餅干或豆干等零食，如航班不正常發(fā)生在進餐時間，需為旅客提供1次正餐（點心或者方便面）,外站的餐飲標準為5元每人次。 如安排旅客賓館休息，午餐或晚餐由公司提供，原則上不使用賓館餐食，但如由于機場運能或者其他原因無法預先配備餐食的，可在賓館內(nèi)用餐，標準為10元/人次。 非本公司原因，不提供 （僅限培訓目的，請參閱正式文件）,5.1 春秋航空在航班不正常時，所安排的酒店都是與春秋航空簽訂過協(xié)議的酒店，安全、優(yōu)質(zhì)。 5.2 非本公司原因，不提供 5.3 航班不正常預計超過4小時（含），且起飛時間仍舊待定的，根據(jù)運力需要調(diào)整，安排旅客前往賓館休息，賓館住宿每人不超過40元，外站住宿每人為60元。 5.4 備降航班按照地面服務代理協(xié)議簽訂的標準執(zhí)行。 5.5 航班不正常預計超過4個小時（含），相關部門要提前安排車輛，送旅客前往指定酒店休息。 （僅限培訓目的，請參閱正式文件）,公司不正常航班處置政策-住宿安排,5.6 航班不正常預計4小時以下，地面服務部及各外站營業(yè)部在候機樓內(nèi)安排好休息區(qū)域，多照看好老人和兒童。 5.7 不同航班的旅客盡量安排在不同的酒店，在候機樓等候的旅客，也盡量安排在不同的區(qū)域，注意飛機到達后?？康奈恢盟鶎暮驒C樓中的區(qū)域是否有本公司不正常航班的旅客，注意旅客乘坐的航班是否由剛到達的該架飛機執(zhí)行，避免旅客搶登飛機。 5.8 特殊情況請示 如果現(xiàn)場情況達不到以上標準或者超出以上標準，相關部門請示地面服務部經(jīng)理，其同意后，按照其意見辦理。 （僅限培訓目的，請參閱正式文件）,6.1 定義 市區(qū)班車是指因航班不正常而引起的到達站地面交通工具缺乏，由公司安排送旅客前往市區(qū)的交通工具。 6.2 工作要求 6.2.1 本站（虹橋、浦東）市區(qū)班車由春秋集團車隊負責。 6.2.2 外站盡量以旅游資源及團隊車輛為主，如部分航線無免費車輛，車票價格應控制在10元/每人。 6.2.3 備降航班按照地面服務代理協(xié)議簽訂的標準執(zhí)行。 6.2.4 由于公司原因，到達航班晚于凌晨2點或臨時改變降落機場的，由公司安排市區(qū)班車，送旅客前往市區(qū)指定點。 （僅限培訓目的，請參閱正式文件）,公司不正常航班處置政策-市區(qū)班車,6.2.5 因為公司原因，原定航班取消，由公司安排市區(qū)班車，將滯留在候機樓的旅客送回市區(qū)指定點。 6.2.6 上海送往市區(qū)有5個指定點，分別是火車站、徐家匯、八佰伴、人民廣場和虹橋機場，如飛機發(fā)生改降情況，則必須派市區(qū)班車由降落地送往原目的地。外站具體送往市區(qū)哪里，各外站營業(yè)部根據(jù)具體情況決定，原則是安全、交通較為方便的地方。不管是本站還是外站，都要做好旅客的引導工作，防止因引導不到位而導致市區(qū)班車的閑置浪費，也防止旅客因此而投訴。 （僅限培訓目的，請參閱正式文件）,6.2.7 特殊情況工作 由于特殊時期（暑運、春運、重大賽事、協(xié)議賓館已滿員）期間、局方要求提升服務質(zhì)量等特殊時期內(nèi)，以上不正常航班啟動時間可按照實際情況或要求適時提高啟動級別； 為保證服務質(zhì)量，由地面服務部經(jīng)理提出具體方案，經(jīng)公司服務總監(jiān)同意后提高相關費用標準。 重慶、昆明、長沙機場的不正常航班旅客服務標準按照與我公司簽訂的地面服務代理協(xié)議中不正常航班的費用標準執(zhí)行 （僅限培訓目的，請參閱正式文件）,公司不正常航班處置政策-服務標準,（僅限培訓目的，請參閱正式文件）,不正常航班發(fā)生后，需要了解的信息包括 1、不正常航班產(chǎn)生的原因（真實情況） (天氣、流控、旅客等原因較容易被接受，機故、運力調(diào)配容易造成旅客情緒的對立） 2、對外解釋的統(tǒng)一口徑（包括客艙、商務、屏顯、登機口廣播、客服、門店、800的統(tǒng)一） 3、涉及的出港航班及后繼航班的編排情況 4、涉及的旅客數(shù)量 5、可利用的資源（房、餐、車、下個同航線航班或的剩余座位數(shù)） 6、后臺事先通知旅客的情況,四、不正常航班處置技巧探討,不正常航班發(fā)生后旅客的心理分析,1個體心理表現(xiàn)（旅客的現(xiàn)場表現(xiàn)6種） 焦慮 -貼心的話和可行的肯定承諾緩解 懷疑-不作任何說明和解釋 憤怒-盡量隔斷客人與其他客人間的聯(lián)系在客人的情緒平靜后，再尋求解決方案用法律武器作為處理的底線 （技巧：一人吸引大多數(shù)旅客注意，另一名快速將情緒激動旅客帶離，抵達有錄音環(huán)境或攝相環(huán)境的或附近有警務人員的地方） 竊喜- 心態(tài)不正常 冷靜-成熟、理智 恐懼-對未來的不明確,對生命和財產(chǎn)的擔憂,2、群體心理特征 （4種） 從眾性(主動被動)-由群體影響造成,與大多數(shù)的行為一致 服從性-指心理群體具有自愿服從外來指揮的心理特征 極端性-指心理群體的實際行動常常超過必要的限度,往往導致過激的后果 沖動性-指心理群體的整體行為可以在外界某一強刺激因素的激發(fā)下迅速啟動 技巧:找群體領袖,1現(xiàn)場處理-原則 （1）“兩要”原則 要誠實 要尊重旅客的感受 旅客恐懼是真實的，旅客的憤怒是真實的,現(xiàn)場如何面對旅客,（2） “兩不要“原則 不要過度反應 鎮(zhèn)定，以防擴大事態(tài)(心理素質(zhì)的檢驗) 不要過度承諾 承諾是否有力提升公司或本人的服務 承諾是否能解決根本問題，或是不是解決問題的唯一方法 承諾的兌現(xiàn)程度,2現(xiàn)場處理-公關 信息服務-保障旅客的知情權 1.說真話 2.趕快說 3.一個聲音說話 態(tài)度誠懇 -旅客不僅關注事實真相，在某種意義上更關注當事人的態(tài)度 -冷漠、傲慢、敷衍、拖延只會造成旅客情緒的惡化,溝通理解-在旅客立場思考問題 1.換位思考 2.傾聽(獲得信息旅客情緒發(fā)泄建立信任) 3.問(確認信息引導旅客情緒尋找解決辦法) 4.說(傳遞信息傳遞感情獲得諒解),3、現(xiàn)場調(diào)度（處理原則） 1）航班延誤超過3小時（包括實際或預計），不管任何原因，商務旅客可接受退票或變更，旅游打包旅客不得退票 2）航班取消，所有旅客都可接受退票或變更。 3）在為旅客辦理退票時，原則上網(wǎng)上支付退卡，門市支付退現(xiàn)金。 4）如航班延誤時間過長，且跨越早、中、晚餐時段得，調(diào)度機供品配點心。 5）延誤航班抵達上海時間超過凌晨2點以后的，安排車輛送市區(qū)（方向：人民廣場、徐家匯、火車站、八佰伴),4、幾種常見問題的處理 1）、旅客要求見領導 A、責任心 B、合理解釋 2）、眾多旅客不同問題提問應付： A、細心聽、歸納解釋 B、眾多問題個別回答 C、選代表個別擊破 D、有理有節(jié),3）、對旅客發(fā)生過激行為勸說 A、依法勸說 B、勇于面對 C、報警 4）、航班延誤旅客不上飛機的處理 A、傳閱法律條文（中國民用航空總局、中華人民共和國公安部關于維護民用航空秩序保障航班正常運行的通告、中華人民共和國治安管理處罰法 、中華人民共和國民用航空安全保衛(wèi)條例 ） B、講清道理 C、借助旅客力量 D、做好廣播詞和做好錄音、錄像 E、果斷減人放飛,5）、到站旅客不下飛機的處理： A、先勸旅客下飛機 B、表態(tài)調(diào)查前站 C、