前臺(tái)工作程序(表格).doc

前臺(tái)工作程序公共程序項(xiàng)目?jī)?nèi)容注意事項(xiàng)個(gè)人儀容自檢程序檢查頭部：發(fā)頭是否整潔并按規(guī)定（女同事要求戴頭花），飾品是否按規(guī)定，臉部是否清潔（女同事是否按規(guī)定化妝），牙齒是否清潔無異物。手、足：指甲是否潔凈及按規(guī)定修剪好，腳上所著襪子是否按規(guī)定（男黑色襪子女肉色襪子），是否著規(guī)定工裝鞋。衣服：領(lǐng)口是否干凈，袖口及衣扣等有沒有扣好，服裝是否有異味。在走向工作崗位前要自信、微笑，并帶著自信與微笑到崗。每班當(dāng)班領(lǐng)班或大副進(jìn)行會(huì)檢查打分，不合格者警告2次，第三次按制度扣分。個(gè)人口腔與體味要注意，特別是夏季，上崗之前如有必要，可到員工專用浴室淋浴后方上崗；個(gè)人使用物品須自備。問候客人程序目光注視將要問侯的客人或同事。身體微向問侯目標(biāo)傾斜。當(dāng)雙方目光接觸時(shí)要用適當(dāng)?shù)囊袅?、?yōu)美的聲調(diào)問侯對(duì)方并微微點(diǎn)頭示好；如路遇客人，須站定，在離對(duì)方三米內(nèi)面帶微笑，按規(guī)定鞠躬問侯，禮畢方可繼續(xù)走動(dòng)。工作忙時(shí)無法問好，可目光問好及點(diǎn)頭示意。加強(qiáng)平日訓(xùn)練，控制好個(gè)人音量與聲調(diào)。工作崗位自檢程序先檢查工作崗位所需物品是否齊全及歸位情況，缺失時(shí)要及時(shí)補(bǔ)上（如宣傳資料、工作使用表格等），物品零亂要及時(shí)擺放歸位。再檢查工作崗位的衛(wèi)生情況，及時(shí)整潔崗位。檢查機(jī)器設(shè)備是否正常動(dòng)作，如有異常，應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門進(jìn)行維護(hù)維修。對(duì)個(gè)人崗位要熟知所需物品是什么才可進(jìn)行自我檢查。電話的清潔常常被忽略。接聽電話程序1、電話響起三聲內(nèi)接聽，接聽前要先微笑。2、按規(guī)定報(bào)所接聽電話的所在地并問候，要求隨節(jié)日變化問侯的方式。3、在接聽過程中保持微笑，使用“請(qǐng)”等禮貌用語，在聆聽過程中，常用“是的、好的、明白、清楚”等詞語向?qū)Ψ奖硎菊趦A聽。4、注意重復(fù)對(duì)方的服務(wù)要求，確保正確溝通。5、有一定內(nèi)容的電話需問清對(duì)方貴姓，得知后須以尊稱稱呼客人如“陳先生”。6、結(jié)束電話前要向?qū)Ψ轿⑿χ硎局x意“謝謝您的來電，再見”，并用手指按斷電話鍵。5、基本程序同平日接聽電話。6、區(qū)別在于：（1）報(bào)如“新年好接待處”。（2）假日定義：元旦、中秋、圣誕、春節(jié)1、保持微笑。2、語調(diào)優(yōu)美。3、重復(fù)對(duì)方說話的重點(diǎn)，如“您要轉(zhuǎn)銷售部對(duì)嗎？”4、主動(dòng)引導(dǎo)客人說話，如“您想留言給您住在這兒的朋友是嗎？”5、用手指按斷電話，而不是直接用話筒掛線。轉(zhuǎn)接電話程序1、基本程序同上。以下為補(bǔ)充。2、重復(fù)對(duì)方要求轉(zhuǎn)接的電話號(hào)碼。3、被轉(zhuǎn)接的分機(jī)電話占線要告知對(duì)方“電話現(xiàn)在正在占線，您方便遲點(diǎn)打來嗎？”如果對(duì)方猶豫不決，可立即引導(dǎo)“或者我?guī)湍粞钥梢詥?？?、重復(fù)要轉(zhuǎn)電話號(hào)碼。2、公司內(nèi)電話要求保密，如被問及公開資料以外的號(hào)碼請(qǐng)以“我?guī)湍D(zhuǎn)過去吧”巧繞過去。3、主動(dòng)引導(dǎo)客人仍是工作重點(diǎn)技巧之一。電話留言程序1、“請(qǐng)問您要留言給XXX嗎？”-重復(fù)重點(diǎn)。2、在客人留言過程中注意傾聽，并隨手做好筆記。3、“X先生/小姐，我重復(fù)一下您的留言”。4、“感謝您的來電。”5、將留言整理好填寫入專用留言紙，交由門童送到指定人員處。6、把留言以及留言時(shí)間、交送情況等一一記錄在交班本上以便查詢。1、門童在送留言時(shí)需有專門的簽收本，如對(duì)方不在無法簽收，可在簽收處注明原因及送達(dá)時(shí)間，并將情況反饋給留言的工作人員。物品維修程序確認(rèn)物品或設(shè)備已損壞。開維修單（一式三聯(lián)），由門童派送維修部簽收，第一聯(lián)交維修部，第二聯(lián)留底存檔，設(shè)登記本記錄跟進(jìn)人、時(shí)間、跟進(jìn)結(jié)果。門童使用專門簽收本送有關(guān)部門簽收。跟進(jìn)到底原則。交班本等內(nèi)部資料保管程序1、整理并需貼上識(shí)別的標(biāo)簽。2、歸類到指定位置。3、每年年尾由部門文員歸類，分信息、注意事項(xiàng)等。1、所有資料保存最少三年。內(nèi)部文件傳送程 本部門文件取得后首先應(yīng)檢查文件格式是否正確。按分發(fā)部門分類，電子文件傳送需由有權(quán)限的部門負(fù)責(zé)專人上內(nèi)部網(wǎng)按操作規(guī)定發(fā)布。紙類文件按指定時(shí)間內(nèi)送達(dá)有關(guān)部門并使用專門簽收本請(qǐng)對(duì)方簽收；電子文件在內(nèi)部網(wǎng)直接發(fā)文。4、本部門文件由門童代為傳遞簽收。1、部門發(fā)文需經(jīng)理簽名方可生效。2、電子文件發(fā)文后12小時(shí)查看點(diǎn)擊，如有關(guān)部門未點(diǎn)收需致電提醒。3、紙張文件簽收需要專門簽收本，每份文件需記錄主題及簽收日期、簽收人及文件張數(shù)等。物品申購(gòu)、申領(lǐng)程序按公司規(guī)定填寫專用申購(gòu)或領(lǐng)料單據(jù)，并按規(guī)定遞交部門主管或經(jīng)理簽名。申購(gòu)單須總經(jīng)理簽名方面進(jìn)入電腦流程交采購(gòu)部申購(gòu)，因此單據(jù)先交至總經(jīng)理辦公室審批。完成審批的申購(gòu)單進(jìn)入電腦流程申購(gòu)，領(lǐng)料單則憑單到指定倉庫簽名領(lǐng)料。從倉庫領(lǐng)回物品歸入指定位置存放好并定期清點(diǎn)；申購(gòu)物品則待倉庫通知物料入倉消息再開領(lǐng)料單從倉庫確認(rèn)并領(lǐng)出。5、前臺(tái)所有物品，要例出常用物品表格（常用物品、固定資產(chǎn)），物品名稱、數(shù)量、物品所在地。1、當(dāng)工作崗位自檢時(shí)發(fā)現(xiàn)某些物品欠缺，應(yīng)及時(shí)文字交給領(lǐng)班處理。2、申購(gòu)物品必須有部門經(jīng)理簽名確認(rèn)。3、每月5、20號(hào)由B班領(lǐng)班檢查是否要申購(gòu)或申領(lǐng)，通知商務(wù)中心下單。4、所有物品均要以舊換新。交、接班程序1、交班前將當(dāng)崗時(shí)工作全部復(fù)檢一遍，將當(dāng)值期間發(fā)生事情及要求下一班同事跟進(jìn)事項(xiàng)做好文字記錄交班，并對(duì)當(dāng)值期間已解決或已跟進(jìn)事宜做好交班記錄匯報(bào)。2、交班前第二件事情則應(yīng)與當(dāng)值同事進(jìn)行有效溝通，保證交接內(nèi)容的正確性。3、接班同事需先與交班同事進(jìn)行有效溝通，并仔細(xì)閱讀交班本并簽名確認(rèn)已閱內(nèi)容。4、接班同事接手上一班同事工作內(nèi)容第二步是必須對(duì)將上崗內(nèi)容全面了解，包括瀏覽公司內(nèi)部網(wǎng)內(nèi)容、當(dāng)值期間將或已有的所有接待、房態(tài)情況等等，做到胸有成竹，方可真正提供有效服務(wù)。1、如有休息再上崗的同事，在接班時(shí)須了解及閱覽休假期間的所有事宜。2、所有文字接班須簽名。3、接待處接班同事必須對(duì)房態(tài)與將抵達(dá)客人情況十分了解。4、當(dāng)值帶班（領(lǐng)班）人員有責(zé)任檢查同事當(dāng)值期間工作情況，在交班前更正錯(cuò)誤。無法解決問題處理程序無法解決的問題應(yīng)該及時(shí)交給上一級(jí)，面對(duì)客人時(shí)首先要保持鎮(zhèn)定，向客人解釋“請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)我們XXX來為您解決這件事情，請(qǐng)您稍等”。待上級(jí)到場(chǎng)面對(duì)客人時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間介紹“您好，這是我們的XXX”，之后立即轉(zhuǎn)身向上級(jí)介紹“XXX，這位是XX先生”，待雙方問侯完畢，視情況退出“您二位請(qǐng)慢聊”并禮貌離開。發(fā)生的問題分緊急、不緊急，在往上遞交時(shí)需層層上交，不可跳級(jí)。對(duì)遞交事情應(yīng)做文字記錄并做好交接工作，并隨時(shí)關(guān)注解決情況。1、當(dāng)遇到的無法解決問題是客人投訴時(shí)，首先要保持鎮(zhèn)定，不要急于把客人介紹給上級(jí)或經(jīng)理，身體前傾以關(guān)注姿態(tài)聆聽事件發(fā)生過程，并當(dāng)場(chǎng)筆錄以示對(duì)客人尊重，必要時(shí)用中立詞語安撫客人情緒，安排客人到安靜舒適的地方坐好后，方將事情轉(zhuǎn)交。整體說明1、良好的心態(tài)是良好工作效果的關(guān)鍵。2、所有的工作程序也都是建立在對(duì)酒店各方面信息熟悉的基礎(chǔ)上的。因此，在學(xué)習(xí)工作程序之前，要熟悉酒店的所有信息包括各營(yíng)業(yè)部門的具體地點(diǎn)、營(yíng)業(yè)時(shí)間與收費(fèi)情況。3、有的工作，并不能短時(shí)間內(nèi)一步到位，所謂的責(zé)任心，在這些細(xì)小的工作上相當(dāng)重要，我們要求做開頭的同事，要跟進(jìn)到底，真正完成程序。4、根據(jù)各崗位的不同，涉及的內(nèi)容也不一樣，以下會(huì)一一講到。前廳接待一、有關(guān)客人入住的工作程序項(xiàng)目?jī)?nèi)容注意事項(xiàng)抵達(dá)表分房工作程序1、查看當(dāng)前房態(tài)與遠(yuǎn)期房態(tài)。2、電腦操作，先分散客房間，再分配團(tuán)體房間。3、先滿足有特殊要求客戶的房間分配，再安排其他客房。4、檢查完成的客房安排是否全部符合要求。5、打印團(tuán)體排房表并給團(tuán)體安排代號(hào)，于當(dāng)晚十點(diǎn)前簽派發(fā)管家部、收銀部及總機(jī)。1、優(yōu)先分配VC房，次DR房，最后OCC房。2、對(duì)特殊要求要在交班本及千里馬上注明，排房時(shí)注意查看訂房備注。3、注意整體控房，集中樓層，與節(jié)能掛鉤。已分配預(yù)訂更改房號(hào)程序及時(shí)更改電腦資料及所有有關(guān)記錄。如果是團(tuán)體客房?jī)?nèi)需立即通知相關(guān)部門：管家部、收銀部及總機(jī)。做好交班記錄以便查詢與跟進(jìn)。如果客人已經(jīng)知道分配的房間號(hào)碼，必須要通知客人。一定要及時(shí)。電話通知相關(guān)部門時(shí)應(yīng)記錄好通知時(shí)間與接聽人工號(hào)。當(dāng)天預(yù)訂取消或更改程序及時(shí)更改電腦資料及所有有關(guān)記錄，注明取消原因及通知變更人員。如果是團(tuán)體客房?jī)?nèi)需立即通知相關(guān)部門：管家部、收銀部及總機(jī)（訂房部則需第一時(shí)間通知接待處）。做好交班記錄以便查詢與跟進(jìn)。取消預(yù)訂時(shí)先看備注欄，必須同時(shí)取消其他相關(guān)預(yù)訂如餐飲等。旅行社/訂房中心的訂房則必須以傳真為準(zhǔn)。當(dāng)天客房預(yù)訂程序1、上崗前先查清當(dāng)天可售房型及房數(shù)。2、記錄清楚客人姓名、要求訂房的房數(shù)、房型、入住時(shí)間、退房時(shí)間、房?jī)r(jià)、特殊要求及聯(lián)系電話號(hào)碼。3、通知各大門崗放行并記錄對(duì)方工號(hào)。4、通知管家部并記錄對(duì)方工號(hào)。5、將客人有關(guān)資料正確輸入電腦并按客人要求分配好房間。6、準(zhǔn)備好客人入住的相關(guān)資料。1、為節(jié)約成本，預(yù)做房卡時(shí)先不寫房號(hào)，免臨時(shí)換房。2、電話接受預(yù)訂時(shí)需重復(fù)客人的信息，保證準(zhǔn)確。3、所有預(yù)訂須記錄預(yù)訂人或?qū)⑷胱∪寺?lián)系電話。散客自來登記入住程序1、確認(rèn)客人無預(yù)訂，與客人溝通清楚所需房型、房數(shù)、退房日期、房?jī)r(jià)后致電官家部報(bào)入住并記錄對(duì)方工號(hào)。2、請(qǐng)客人憑有效證件登記入住，進(jìn)行必要步驟包括身份證掃描、證件信息摘錄等，之后確認(rèn)完成登記表內(nèi)容填寫，請(qǐng)客人在指定位置簽名并留聯(lián)系電話。3、請(qǐng)客人與收銀確認(rèn)應(yīng)交押金及交付形式，完成押金交收。4、做好門卡把證件、門卡、押金單及相關(guān)贈(zèng)券后送給客人，請(qǐng)門童帶引客人進(jìn)入房間。5、祝客人入住愉快。1、要學(xué)會(huì)引導(dǎo)客人消費(fèi)例如沒有客人想要的房型，可現(xiàn)場(chǎng)推銷其它房型。2、注意手寫房號(hào)與入住、退房日期不允許涂改。3、門童不在場(chǎng)時(shí)接待員需指引客人如何進(jìn)入房間。4、簽約客戶自來入住須確認(rèn)合約號(hào)，并在輸入時(shí)點(diǎn)擊有關(guān)合約。預(yù)訂散客登記入住程序上崗先查清已有預(yù)訂散客有關(guān)資料是否備齊（房卡、門卡及相關(guān)贈(zèng)券等）。與客人核實(shí)預(yù)訂內(nèi)容，入住時(shí)間、退房時(shí)間、姓名、房型、房數(shù)、房?jī)r(jià)、電話，無疑后幫客人辦理入住手續(xù)（掃描證件、填寫登記表、簽名確認(rèn)及留聯(lián)系電話與交押金等同上）。簽約客戶入住需合實(shí)住客資料及電腦是否一致，有必要時(shí)請(qǐng)客人出示相關(guān)協(xié)議單位證件。旅行社散客需出示旅社訂房確認(rèn)單，并收下連同登記表收銀聯(lián)一同交給收銀處。住客登記表處理程序1、登記表需記錄清楚、整潔、無涂改、無損壞。2、登記表所有欄目都必須清楚填寫，港澳客人使用境外登記表，證件欄內(nèi)容要求記錄證件種類（一般是回鄉(xiāng)證）、證件號(hào)碼、證件有效期、入境港口與入境日期）。3、及時(shí)在對(duì)應(yīng)位置上填寫正確的分配房號(hào)。4、備注欄主要用來填寫客人聯(lián)系電話及入住房間價(jià)格的信息。5、將登記表相關(guān)內(nèi)容輸入內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)電腦及完成公安聯(lián)網(wǎng)電腦并及時(shí)發(fā)送。5、當(dāng)班的入住登記表應(yīng)集中一處，在交班前全部檢查填寫內(nèi)容以及與入電腦的情況（是否一致）。6、將完成填寫的登記表第一聯(lián)（白）留前臺(tái)保管，第二聯(lián)（紅）交收銀部，余下一聯(lián)（藍(lán)）的存檔。7、每日清理退房登記表，操作公安聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)退房程序，領(lǐng)班把當(dāng)天退房的登記表整理裝訂好，到每月的1號(hào)再把當(dāng)月的登記表裝訂備案。1、帶/領(lǐng)班人員有責(zé)任在交班前檢查登記表填寫的正確性（價(jià)格、房號(hào)、入電腦資料及公安聯(lián)網(wǎng)傳送等）。2、當(dāng)天深夜帶/領(lǐng)班人員須全面檢查當(dāng)日所有登記表的正確性（價(jià)格、房號(hào)、入電腦資料及公安聯(lián)網(wǎng)傳送或退房等）住客資料保密、查詢程序1、當(dāng)被咨詢到住客的房號(hào)、姓名時(shí)，不可告知，可巧繞“您要找這位客人嗎？我?guī)湍瓮ㄋ?她房間的號(hào)碼吧”。2、明確咨詢住客的具體姓名，在電腦上查詢確認(rèn)無誤后方可拔通客房電話，電腦查詢結(jié)果要及時(shí)退出。3、在拔通住客的房號(hào)之前，先取得咨詢?nèi)说男彰罢易】偷脑?，拔通之?duì)住客說“您好！我是總臺(tái)，這里有一位XX先生/小姐找您（有XX事），您方便聽他/她電話嗎？請(qǐng)稍等。”再把電話轉(zhuǎn)交給咨詢者；如果住客不在房間可建議咨詢者“客人現(xiàn)在外出了，您方便電話聯(lián)系他/她嗎？您也可以留言，我們會(huì)幫您送到客人的房間去?！弊稍冋呷绫硎緹o住客電話且不愿留言，可引導(dǎo)“或者您稍遲再來找客人吧？也可以打我們總臺(tái)電話，我們?cè)賻湍D(zhuǎn)到客人的房間好嗎？”4、如果住客要求不接任何電話或來訪，請(qǐng)按住客要求轉(zhuǎn)告咨詢者（有時(shí)住客要求“無此人入住”亦應(yīng)執(zhí)行）。1、住客資料保密包括客人姓名、聯(lián)系電話、房號(hào)等一切個(gè)人信息。2、拒絕提供住客資料是每一位員工的職責(zé)，在應(yīng)對(duì)方面要注意語言技巧的使用，不可過硬過激，巧妙引導(dǎo)為主。口頭介紹客房程序先介紹度假村的大情況：我們碧桂園度假村是一間掛牌四星級(jí)的酒店。接著介紹客房的大情況：度假村一共有一百多間客房，分別墅與主樓兩區(qū)，主樓客房的類型分別有標(biāo)準(zhǔn)雙人房、高級(jí)雙人房、豪華房、標(biāo)準(zhǔn)套房、商務(wù)套房與三人房幾種，別墅則有一廳七房與一廳五房?jī)煞N。3、然后介紹客房?jī)r(jià)格，一般只介紹標(biāo)準(zhǔn)雙人房的價(jià)格：我們標(biāo)準(zhǔn)雙人房定價(jià)是690元/間，其他不同類型的房有不同的價(jià)格，這是我們的房?jī)r(jià)表。4、介紹隨房贈(zèng)送：入住我們酒店一般都會(huì)隨房贈(zèng)送早餐與康體套票，康體套票含。1、要介紹客房，首先對(duì)度假村的情況要十分了解，對(duì)客房各方面情況也一樣要清楚才可能向客人作專業(yè)介紹。2、介紹的程序文字是固定的，實(shí)際情況則是十分靈活的，不一定完全按這個(gè)先后秩序，但是推銷的意識(shí)要強(qiáng)，在與客人的溝通過程中盡快抓住客人的興趣點(diǎn)。帶客參觀客房程序1、先了解客戶想?yún)⒂^的房間，在房態(tài)中挑出風(fēng)景好的房間，通知管家部，做好房卡。2、指引客人進(jìn)入房間參觀，在行走過程中使用口頭介紹客房程序，讓客人大至了解度假村。3、進(jìn)房前需敲門三次，并同時(shí)用適量的音調(diào)說“您好！服務(wù)員！”（同步三次）。4、進(jìn)入房間后先聯(lián)接電源開啟照明，再向客人介紹客房的情況：我們度假村的房間基本面積均為40平房米左右，按四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置房間物品，所有房間均采用落地玻璃，外景以園林景致為主；我們客房擁有寬大的洗手間，同時(shí)設(shè)有淋浴與盆浴。5、離開房間前斷開電源，并好房門，指引客人回到前臺(tái)，在行走過程中，可向客人介紹客房以外配套情況及碧桂園房地產(chǎn)大致情況。1、參觀前盡量了解客人性息，過程中用對(duì)方姓氏稱呼：如陳小姐。2、行走過程中注意禮節(jié)。3、整個(gè)過程注意不要冷場(chǎng)。門匙門卡制作程序1、先打開操作系統(tǒng)，找到相應(yīng)樓層房號(hào)2、如是新登記入住，先做退房操作，然后更正房態(tài)做新房態(tài)（房號(hào)退房更改房態(tài)制房卡）2、在住客人要求增加房卡時(shí)：雙擊對(duì)應(yīng)房號(hào)點(diǎn)擊“入住” 根據(jù)退房時(shí)間做房卡，在登記表上做好記錄。1、會(huì)議團(tuán)體一要求一房雙卡，以便客人出入。客人入住時(shí)加床程序1、確認(rèn)客人要求加床的房號(hào)以及天數(shù)。2、向客人明確報(bào)價(jià)。3、開加床單，填寫加床的房號(hào)、天數(shù)與價(jià)格，請(qǐng)客人在單據(jù)上簽名確認(rèn)。4、通知管家部、收銀部并報(bào)工號(hào)。5、根據(jù)單據(jù)輸入電腦。1、加床一般不含早餐、贈(zèng)券，除非特別注明。早上喚醒服務(wù)提供程序1、聽清客人要求喚醒的時(shí)間（使用24小時(shí)制）。2、記清要求喚醒房號(hào)與具體要求（例如是否連續(xù)幾天喚醒等）。3、將客人要求之喚醒服務(wù)記錄入電腦客房?jī)?nèi)部留言部分，以便查詢。4、通知總機(jī)并記錄工號(hào)，文字交班，并在下班前累總與總機(jī)核對(duì)。1、如房態(tài)有變及時(shí)通知總機(jī)。2、注意一定要重復(fù)客人要求的喚醒時(shí)間與要求喚醒的房間號(hào)碼以保無誤?？腿速Y料按規(guī)定歸檔程序?qū)Ξ?dāng)天登記表進(jìn)行分類：境內(nèi)與境外。按類別填寫住客登記表。當(dāng)一本住客登記表填完時(shí)，按規(guī)定存檔。1、字跡要工整。免房費(fèi)客人入住工作程序確認(rèn)客人是否持贈(zèng)送券入住還是公司內(nèi)部員工入住，按規(guī)定收取持贈(zèng)券入住客人住房券。按登記入住手續(xù)辦理入住。在贈(zèng)券上注明入住時(shí)間，退房時(shí)間，房號(hào)、姓名，然后與核數(shù)聯(lián)登記表訂在一起，由深夜班的同事送給核數(shù)。贈(zèng)券是否在有效期內(nèi)。集團(tuán)內(nèi)部員工用房須有相關(guān)認(rèn)可管理人員確認(rèn)方可取房。內(nèi)部接待客人入住工作程序1、確認(rèn)接待客人身份及簽單人。2、按登記入住程序?yàn)榭腿宿k理入?。ú皇斟X）。1、無特殊規(guī)定一般要求鎖酒水，應(yīng)問清簽單人。VIP客人入住接待工作程序1、對(duì)VIP入住/退房的時(shí)間、人物、人數(shù)要了解清楚，如有臨時(shí)變動(dòng)，及時(shí)更新相關(guān)資料并通知有關(guān)部門。2、提前做好房卡、登記表等資料，確認(rèn)房態(tài)為VC房，將相關(guān)資料交給AM，由AM負(fù)責(zé)辦理入住手續(xù)（直接在房間辦理）。2、由總機(jī)提前通知相關(guān)接待人員。3、VIP到場(chǎng)/離開前提醒大堂副理，并通知管家部做好接待工作，通知門童與相關(guān)部門提前控制好燈與噴泉等事物。1、凡有關(guān)VIP接待工作的改動(dòng)，均要求通知所有有關(guān)部門，特別是AM。整體說明任何與價(jià)格相關(guān)的工作，都需要與客人文字確認(rèn)，并且有客人的簽名方可生效。前臺(tái)作為酒店的樞紐，所起的中間作用極為重要，一動(dòng)百動(dòng)，與相關(guān)部門的良好配合，源起在及時(shí)、順暢的溝通方面。旦凡掛三星級(jí)以上的酒店，VC房的酒水與長(zhǎng)途電話，都是開通的，無需另外要求，鎖酒水與關(guān)長(zhǎng)途等情況是客人要求才執(zhí)行的。二、客人入住中有關(guān)工作程序項(xiàng)目?jī)?nèi)容注意事項(xiàng)客人主動(dòng)續(xù)住工作程序1、先確認(rèn)是否有房可續(xù)住，客人在住房間優(yōu)先考慮給客人繼續(xù)入??；同時(shí)確認(rèn)在住客人如果續(xù)住押金情況如何（不足押金需請(qǐng)客人交足再續(xù)）；如確實(shí)無房可續(xù)，可向客人說明原因，并協(xié)助聯(lián)系周邊酒店。2、明確在住客人的房?jī)r(jià)續(xù)住是否變，向客人說明并取得客人同意后房填寫續(xù)住表（續(xù)住日期與續(xù)住房?jī)r(jià)），請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。3、為客人重做房卡，同時(shí)更改電腦房態(tài)，并通知管家部及訂房部。4、處理好續(xù)住表的分發(fā)（前臺(tái)保存一聯(lián)，收銀一聯(lián)）。1、要與客人報(bào)清楚房?jī)r(jià)，并且簽名確認(rèn)，以免產(chǎn)生誤會(huì)，因此一般都要求客人親自到前臺(tái)辦理有關(guān)手續(xù)。2、房卡必須要重寫，決不能涂改。代客人續(xù)住工作程序1、同上條1。2、同上條2，但是請(qǐng)客人回客房前到前臺(tái)補(bǔ)辦手續(xù)。3、同上條34。4、文字交班并要重點(diǎn)跟進(jìn)。4、客人到前臺(tái)取新房卡時(shí)請(qǐng)客人補(bǔ)簽名，注意押金情況。1、注意做好交班并重點(diǎn)跟進(jìn)的原因在于有時(shí)客人會(huì)直接進(jìn)客房，電話要求前臺(tái)打開房門。客人一旦回到房間，一般都不愿再到前臺(tái)辦手續(xù)。應(yīng)退未退客人資料收集程序每天中午12點(diǎn)剛過，12點(diǎn)半之前，打印一張“應(yīng)退未退”住客名單，按房號(hào)打電話咨詢客住是否要續(xù)住，如需續(xù)住則提醒客人到前臺(tái)辦理有關(guān)手續(xù)，客人表示當(dāng)天退房則提醒客人過時(shí)需加收有關(guān)費(fèi)用。根據(jù)名單收集客人的聯(lián)系方式、押金情況，并一一文字標(biāo)明。3、把完成的“應(yīng)退未退”名單交給AM跟進(jìn)。4、文字交班。1、按時(shí)執(zhí)行。2、客人要求當(dāng)天退房且免加收，一般直接拒絕“對(duì)不起！超過時(shí)間我們確實(shí)要加收費(fèi)用，或者您”可以建議客人把行李免費(fèi)寄存等；客人要求找AM再交給AM處理?？腿思咏谎航鹛幚沓绦蛎刻煜挛?時(shí)左右與收銀核對(duì)所有客房押金情況，對(duì)押金不足的住客要列明重點(diǎn)交班，并上報(bào)AM處理。如果客人不在房間，可電話聯(lián)系客人，注意婉轉(zhuǎn)表達(dá)（見注意事項(xiàng)舉例）。3、客人到前臺(tái)時(shí)請(qǐng)客人直接到收銀處辦理有關(guān)手續(xù)。1、客人押金不足時(shí)，AM會(huì)采用封門處理，但前臺(tái)要避免直接說明，可巧妙說“對(duì)不起！X先生/小姐，可能是門卡過期了，不過我們查看了一下，您需要到收銀辦理一下手續(xù)，請(qǐng)您先到收銀處好嗎？”客人主動(dòng)換房工作程序1、先了解客人換房的原因。2、看房態(tài)查找合適的房間。3、如是因酒店原因，先致歉，視時(shí)機(jī)做好解釋工作。4、選好房號(hào)后通知管家部及收銀部并記錄工號(hào)。5、由行李員協(xié)助客人搬運(yùn)行李。6、填寫轉(zhuǎn)房登記表，注明原因，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)（如果客人不能到前臺(tái)辦理手續(xù)，可請(qǐng)行李生或AM進(jìn)入房間代為辦理）。7、做好系統(tǒng)轉(zhuǎn)房手續(xù)。1、有些轉(zhuǎn)房是因?yàn)榭头砍隽藛栴}，客人可能會(huì)情緒激動(dòng)，請(qǐng)接待員不要急于幫客人轉(zhuǎn)房，細(xì)心聆聽讓客人發(fā)泄不滿情緒，盡可能安撫客人，之后再為客人換房間。2、杜絕開重房間造成投訴的被動(dòng)換房。要求客人換房工作程序1、主動(dòng)聯(lián)系客人，委婉闡述轉(zhuǎn)房原因并取得客人同意。2、同上條2、4、5、6、7。入住其間臨時(shí)加床程序1、確認(rèn)客人要求加床的房號(hào)以及天數(shù)。2、向客人明確報(bào)價(jià)。3、開加床單，填寫加床的房號(hào)、天數(shù)與價(jià)格，請(qǐng)客人在單據(jù)上簽名確認(rèn)。4、通知管家部、收銀部并報(bào)工號(hào)。5、根據(jù)單據(jù)更改電腦資料。6、當(dāng)天的加床要做日租，通知收銀入帳。1、必須有客人簽名，一般要求客人到前臺(tái)辦理，特殊情況可請(qǐng)AM到房間辦理簽名手續(xù)。2、加床無特殊說明不含早餐。客房門匙重制程序問清重制門匙的原因。核對(duì)住客登記入住的名字（是否相符）。核對(duì)退房日期。核對(duì)住客住房卡信息。5、制卡，并文字交班。1、必須確認(rèn)客人身份，非住客不得隨意制新卡。2、留意是否被AM封門客房，如是，處理方法需靈活?？头苛粞怨ぷ鞒绦?、確認(rèn)留言房號(hào)、姓名。2、提供留言表給客人填寫。3、當(dāng)職員工應(yīng)確認(rèn)留言內(nèi)容是否妥當(dāng)，理解留言，方便客人日后詢問。4、行李生將留言送至房間，寫好詳細(xì)交班。1、注意重復(fù)確認(rèn)房號(hào)與姓名。客房?jī)?nèi)部留言程序1、詳細(xì)且明了的闡述留言內(nèi)容。2、輸入電腦，文字交班。3、電話通知提醒相關(guān)部門瀏覽留言。1、一般內(nèi)部留言都是十分重要且有效期較長(zhǎng)的，同事之前的溝通相當(dāng)重要。續(xù)住半天退房免收工作程序1、一般的情況下，不允許續(xù)住免收半天。2、AM可以根據(jù)當(dāng)前房態(tài)的實(shí)際情況，批準(zhǔn)客人在14：00之前退房不加收房費(fèi)，凡是免收費(fèi)的住客，AM每日三點(diǎn)前匯總名單存檔，做為重點(diǎn)回訪客戶。3、14：00后、18：00之前退房須經(jīng)理批準(zhǔn)，前臺(tái)另填寫有關(guān)確認(rèn)單，經(jīng)理簽名確認(rèn)后方可生效。4、所有免收名單均須交大堂付理存檔備隨時(shí)抽查。1、接待員把好第一關(guān)，不可輕易答應(yīng)客人續(xù)住免收。2、所有免收續(xù)住情況均嚴(yán)格存檔，備隨時(shí)抽查。超晚上七點(diǎn)退房免收程序1、需由當(dāng)班領(lǐng)班填寫續(xù)住免收房費(fèi)申請(qǐng)表，房號(hào)、入住時(shí)間、退房時(shí)間、免收續(xù)住房費(fèi)的原因，由當(dāng)班大堂副理確認(rèn)，最終留經(jīng)理簽名方生效。2、填寫日租表，通知收銀，如現(xiàn)金結(jié)帳需大堂副理簽名。3、所有免收名單均須交大堂付理存檔備隨時(shí)抽查。1、同上。提供客房服務(wù)工作程序1、了解客人需要，確認(rèn)要求提供服務(wù)要核對(duì)要求提供服務(wù)的客號(hào)，告訴客人“請(qǐng)稍等，我們現(xiàn)在就派人”。2、根據(jù)可提供服務(wù)的不同部門致電，五分鐘后再次落實(shí)事情是否處理好。1、注意重復(fù)確認(rèn)客人的要求。2、除非客人要求，不可隨便讓客人“您可以打電話去”。麻將提供服務(wù)工作程序1、報(bào)價(jià)，說明深夜后收費(fèi)的不同。2、請(qǐng)客人到收銀部交押金，通知管家部放麻將及倒茶水。3、由門童送客人到四樓，跟進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)。1、深夜收費(fèi)較貴主要是希望客人因此結(jié)束玩麻將，恐?jǐn)_客。2、主樓房間非特殊不允許打麻將：“會(huì)吵到隔壁的客人”。客人要求送餐工作程序1、先建議客人參考服務(wù)指南第十頁的餐單，然后直接把電話轉(zhuǎn)接到送餐電話。2、如果客人到前臺(tái)要求送餐，可幫客人拔通送餐中心。1、除非客人要求，不可以要求自己打電話到送餐處?？头克凸P、鮮花工作程序1、訂房部訂房時(shí)接到客人要求用水果和鮮花，必須將有關(guān)細(xì)節(jié)記錄清楚，在客人入住前兩天文字簽收方式通知管家部準(zhǔn)備。2、如果臨時(shí)通知的，少量可以接受預(yù)訂，大量的應(yīng)委婉的告訴客人是需要提前預(yù)定，可以建議客人去超市購(gòu)買，如我部幫送入房間，需加收服務(wù)費(fèi)。1、注意重復(fù)有關(guān)細(xì)節(jié)。2、注意報(bào)價(jià)。訪客登記工作程序核實(shí)訪客人身份。致電住客房間，征得住客同意。要求來訪客人填寫來訪登記表，并說明當(dāng)晚23：00前必須離開房間。1、如實(shí)做好登記。貴重物品保存工作程序1、為客人建立保險(xiǎn)箱（1）請(qǐng)客人出示房表，以證明其為住店客人，只有住店客人方可免費(fèi)使用貴重物品保險(xiǎn)箱； （2）遞給客人保險(xiǎn)箱登記表，請(qǐng)客人在登記表上逐項(xiàng)填寫，包括：房間號(hào)碼、印刷體的英文姓名（或中文）、家庭住址、證件號(hào)、使用人簽字、日期、時(shí)間。2、存入：?jiǎn)T工檢查登記表，保證無漏填項(xiàng)目后，遞給客人一把保險(xiǎn)箱鑰匙，并將鑰匙號(hào)碼填寫在登記表的右上角，同時(shí)簽上自己的姓名。用由當(dāng)班領(lǐng)班掌管的保險(xiǎn)箱母鑰匙和客人的子鑰匙一起，幫客人打開保險(xiǎn)箱，并向客人講清楚要保存好子鑰匙，如遇丟失，應(yīng)付￥1000元的賠償費(fèi)。3、登記：客人存放物品完畢后，員工在保險(xiǎn)箱記錄登記表上逐項(xiàng)登記，包括：日期、保險(xiǎn)箱號(hào)、客人房間號(hào)、客人姓名、開箱時(shí)間、員工簽字。4、客人取存物品（1）按客人提供箱號(hào)找出客用貴重物品登記表相對(duì)欄，請(qǐng)客人在此表的使用欄目中簽字； （2）檢查客人的簽字和登記表上的簽字，二次的筆跡若相符方可開箱取物；必要時(shí)查看證件。 （3）替客人打開保險(xiǎn)箱； （4）員工在登記表上簽字，注明日期、時(shí)間； （5）將此表放回原處。5、存檔（1）按照客人姓氏的第一個(gè)英文字母順序存檔； （2）如果是兩人或兩人以上共用一個(gè)保險(xiǎn)箱，只需其中一人來填寫登記表，并用其姓氏的第一個(gè)字母進(jìn)行存檔，其他客人則須在登記表上簽字。若其他人取存物品，須講明這張表片登記者的姓名，以此為據(jù)查尋此表。6、客人取消保險(xiǎn)箱（1）按照客人姓氏的第一個(gè)字母和保險(xiǎn)箱號(hào)碼找出客人的登記表，請(qǐng)客人在此表背后“結(jié)束使用保險(xiǎn)箱”處簽字認(rèn)可； （2）核對(duì)客人前后簽字筆跡是否相符，如相符方可開箱； （3）客人從保險(xiǎn)箱內(nèi)取完物品后，工作人員再次檢查保險(xiǎn)箱，確?？腿说奈锲芬讶咳∽撸缓箧i上保險(xiǎn)箱，將保險(xiǎn)箱的子鑰匙放回存放柜中； （4）工作人員在客人取消的登記表背后右下角簽字，注明日期、時(shí)間； （5）在取消保險(xiǎn)箱登記本上逐項(xiàng)登記，包括：日期、房間號(hào)、保險(xiǎn)箱號(hào)、時(shí)間及工作人員簽名； （6）把登記表存檔。1、當(dāng)客人保險(xiǎn)箱登記表背面簽字與原有簽字不符時(shí)，應(yīng)注意： 查看客人房號(hào)，檢查保險(xiǎn)箱是否現(xiàn)在簽字人所使用的。 如鑰匙無誤而簽字不符，則應(yīng)請(qǐng)客人出示證件。 2、客人丟失保險(xiǎn)箱鑰匙的處理方法： 如果客人報(bào)失鑰匙，應(yīng)在保險(xiǎn)箱登記表請(qǐng)客人簽字并注明鑰匙丟失，以防日后他人冒領(lǐng)，然后由前廳經(jīng)理簽字認(rèn)可。 注意客人動(dòng)向，嚴(yán)防他人冒取。 若客人沒能找到鑰匙并要求破箱取物時(shí)，應(yīng)按規(guī)定請(qǐng)客人賠償 ￥1000 元，在開啟破壞保險(xiǎn)箱時(shí)，有下列專管人員在場(chǎng)：工程部人員、大堂經(jīng)理、保衛(wèi)部人員。破箱后由各部門人員在破箱報(bào)告上做證簽字。 3、客人發(fā)現(xiàn)丟失物品的特殊情況：客人聲稱丟失物品后，應(yīng)馬上通知下列人員，以便做出及時(shí)處理。前廳經(jīng)理 安保部人員 夜間通知店值經(jīng)理，并將此情況第一時(shí)間上報(bào)店領(lǐng)導(dǎo)?？头緿ND處理工作程序1、每天下午5時(shí)左右由管家部報(bào)DND客房到前臺(tái)。2、記錄DND房號(hào)與管家部員工工號(hào)，在交班本上做好記錄。3、報(bào)大堂副理處，并請(qǐng)大堂副理在交班本上簽名確認(rèn)DND房號(hào)。1、一定要重復(fù)房號(hào)。2、及時(shí)交給大堂副理處理不得拖延?？头繄?bào)失處理工作程序如果是客人報(bào)失，首先要鎮(zhèn)定，并表示“發(fā)生這樣的事情我們很難過，馬上派人去處理?！庇涗洠ㄗ⒁庵貜?fù)確認(rèn)房號(hào)）報(bào)失房號(hào)與報(bào)失具體的時(shí)間、地點(diǎn)以及具體物品。將了解到的資料報(bào)給大堂副理。整理資料并做好交班記錄。保持鎮(zhèn)定與中立。不可急于道歉。記清房號(hào)、事情發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)與具體物品。客人投訴簡(jiǎn)單處理程序聆聽，在聽的過程中表達(dá)“哦”“是這樣”等中立詞語表示自己在聽。站在客人的立場(chǎng)表示個(gè)人的同情如“是的發(fā)生這樣的事情生氣我也很了解，確實(shí)是讓人不開心?！绷私馐虑檫^程之后要向客人表示“我們馬上去跟進(jìn)這件事情，請(qǐng)您先坐下來喝杯茶”之類的安定客人的情緒。跟進(jìn)事件，看是否有可達(dá)到客人要求的辦法。在進(jìn)行中，應(yīng)隔三差五就與客人聯(lián)系一下，表示對(duì)事情的重視，同時(shí)讓客人知道我們正在為客人解決問題。觀察客人情緒，基本平靜時(shí)將解決方案以婉轉(zhuǎn)的方式告訴客人，盡可能站在公司的立場(chǎng)上和平解決客人的投訴并取得客人的諒解。將投訴過程記錄交班本以便日后查詢跟進(jìn)。注意投訴內(nèi)容中事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、事物，抓住導(dǎo)致事情發(fā)生的關(guān)鍵。不要急于解決投訴，重點(diǎn)放在讓客人宣泄不滿，平息怒氣，以客人談話不再氣憤急燥為準(zhǔn)。盡可能安排安靜的環(huán)境對(duì)話。提供車輛服務(wù)處理程序清楚（重復(fù)）客人要求車輛服務(wù)的內(nèi)容：使用具體人姓名與聯(lián)系電話、使用車輛的具體時(shí)間、要求車輛行駛的路線、目的地等。向客人報(bào)價(jià)，并取得客人的同意。做好有關(guān)交班記錄以便跟進(jìn)與查詢。在車輛使用前半小時(shí)再次分別與司機(jī)、客人確認(rèn)一次，語言可為“您好，X先生，還有半小時(shí)您要求到XX的車輛就到了。”1、如果是用公司內(nèi)部的車輛，需主管級(jí)在內(nèi)部網(wǎng)上發(fā)文方可派車，因此得到信息后首先上報(bào)主管，由主管將具體內(nèi)容（含收費(fèi)方式等）文字、電話同步通知有關(guān)部門?？托糯墓ぷ鞒绦蚪邮湛托艜r(shí)先與客人確認(rèn)：信件要求寄出的時(shí)間、目的地與費(fèi)用三大問題。如果客人自行到前臺(tái)要求服務(wù)，則可直接報(bào)價(jià)并收取相關(guān)信件費(fèi)用；如果客人在客房?jī)?nèi)則由門童到房間持行報(bào)價(jià)與收取相關(guān)信件費(fèi)用。在客人指定時(shí)間內(nèi)寄出信件。做好相關(guān)記錄（客人姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話以及代寄信件數(shù)量、信件費(fèi)用、寄出時(shí)間、代寄人、寄往目地的等）。碧桂園正門工商銀行旁有郵局，可代客寄信往此處。要熟悉郵費(fèi)，或可咨詢郵局取得有關(guān)具體郵費(fèi)。物品寄存工作程序寄存先說明貴重物品請(qǐng)抽出自帶，我們不予保管。清點(diǎn)寄存物品的數(shù)量。按要求填寫寄存卡，在備注欄寫下寄存物品的突出特征。請(qǐng)客人簽名確認(rèn)，說明物品取回需要憑收據(jù)及此簽名。將寄存物品放入行李房并鎖好。填寫寄存物品本。提取查對(duì)行李卡，請(qǐng)客人在寄存物品本上簽名（要求與之前簽名核對(duì)，確認(rèn)方可取得物品）。到行李房取出相關(guān)物品交給客人。客人確認(rèn)后交還物品。完成寄存物品本取出欄。認(rèn)真填寫物品數(shù)量與特征。取出時(shí)要重復(fù)核對(duì)物品數(shù)量與客人簽名。臨時(shí)更改服務(wù)處理工作程序做好有關(guān)更改的內(nèi)容：時(shí)間、地點(diǎn)、具體事情以及相關(guān)人員名單等。在交班本上整理并正確記錄。通知有關(guān)人員。及時(shí)通知有關(guān)人員整體說明1、住下來的客人均有“開門七件事”較煩鎖，要細(xì)心并且有耐心，酒店里發(fā)生的事情每天都不一樣，多向同行學(xué)習(xí)是非常有必要的。三、其他工作程序項(xiàng)目?jī)?nèi)容注意事項(xiàng)普通員工班前工作準(zhǔn)備程序上班前5分鐘完成上崗前自檢程序，調(diào)整心情。上崗?fù)瓿山话喑绦颉Ｍ瓿晒ぷ鲘徫蛔詸z程序。清楚了解并掌握當(dāng)天房態(tài)（哪一類型的房有多少可接受臨時(shí)預(yù)訂，共有多少OOO房且原因如何、幾時(shí)可報(bào)VC等）。瀏覽并熟記當(dāng)天將抵達(dá)客人名單。詳見公共程序之自檢程序、交接班程序、工作崗位自檢程序。當(dāng)天是否有特殊事項(xiàng)如房?jī)r(jià)調(diào)整等應(yīng)特別注意。管理員工班前工作準(zhǔn)備程序1、同上1、2、3、4、5。2、檢查同值下屬儀容儀表。3、查看各項(xiàng)工作的完成情況，特別是各類報(bào)表是否齊全。4、分配當(dāng)天工作。1、注意每月固定日期規(guī)定事宜應(yīng)按時(shí)進(jìn)行。2、提醒同事當(dāng)天注意事項(xiàng)。普通員工班后工作準(zhǔn)備程序1、檢查當(dāng)班的所有登記表與系統(tǒng)輸入是否一致。2、整理當(dāng)天的退房表。3、清點(diǎn)當(dāng)天剩下門卡，做交班記錄。4、清點(diǎn)當(dāng)日交班是否記錄完整。5、按交接班程序交班。1、見交接班工作程序。2、對(duì)當(dāng)值所做一切工作進(jìn)行回憶及復(fù)檢是非常有必要的，并盡可能地記錄進(jìn)交班本中備查。管理員工班后工作準(zhǔn)備程序1、同上15。2、檢查當(dāng)班的同事所有工作情況，及時(shí)做出更正。3、檢查所有設(shè)備是否正常運(yùn)作。1、領(lǐng)/帶班對(duì)下屬起絕對(duì)責(zé)任，因此應(yīng)對(duì)當(dāng)值期間事宜了解并復(fù)檢十分必要?？腿诉z留物品處理工作程序1、清點(diǎn)物品的數(shù)量，明確物品名稱，對(duì)物品用專用登記本進(jìn)行詳細(xì)的登記，內(nèi)容包括：拾到物品的人名、物品的名稱與數(shù)量、拾到物品的地點(diǎn)與時(shí)間、物品被拾后被保存的地點(diǎn)和物品接收人等。2、盡可能核實(shí)物品的主人，聯(lián)系客人何時(shí)收回并在登記本中同步做好記錄；如果無法核實(shí)物主，需轉(zhuǎn)交保安部簽收保管，同時(shí)做好交接工作并在登記本中做好有關(guān)記錄（物品最后歸屬處）。3、做好文字交班。4、如果聯(lián)系到物主，須請(qǐng)物主憑有效證件登記并簽名取回物品，要求留下有效聯(lián)系電話。1、物品的取回需兩位工作人員以上在現(xiàn)場(chǎng)與物主交接，這是法律常識(shí)。工作崗位相關(guān)燈光控制程序1、所有燈光均有規(guī)定按時(shí)開關(guān)，員工內(nèi)部使用燈光應(yīng)人走燈熄，節(jié)約用電（巡查發(fā)現(xiàn)即追究責(zé)任）。2、室內(nèi)外公共場(chǎng)所燈光控制由當(dāng)班行李生按豪園燈光、噴泉開關(guān)時(shí)間執(zhí)行，當(dāng)班領(lǐng)班監(jiān)督，AM巡檢。1、室內(nèi)外公共場(chǎng)所燈光控制應(yīng)視季節(jié)靈活開關(guān)，如果很亮或很暗，應(yīng)酌情開/關(guān)燈保證照明。工作崗位整理程序1、所有物品歸位，并檢查物品的充足量，不足時(shí)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)足或（向上級(jí)）申領(lǐng)。2、兩不原則：不臟、不亂。3、所有見客物品以美觀為原則。4、臨時(shí)增加的物品要放在規(guī)定位置，并文字交班。1、既定的見客物品不以個(gè)人喜好擺放，需嚴(yán)格按行業(yè)規(guī)定擺好，過期宣傳要及時(shí)清理。內(nèi)部崗位整潔要求1、所有物品（用完）歸位。2、私人物品不臟不亂不漏，美觀大方。3、保持內(nèi)部崗位大環(huán)境整潔。1、注意節(jié)約用電。2、貴重物品不隨便放置?？照{(diào)開關(guān)程序每天8：30及20：30查看室內(nèi)溫度計(jì)，25度以上開啟冷氣（保持室內(nèi)溫暖在25度），10度以下開啟暖氣，氣溫在1025度之間內(nèi)關(guān)閉空調(diào)。電話通知工程部開/關(guān)空調(diào)，并做好文字交班。由AM負(fù)責(zé)。關(guān)注住客意見。整體說明1、酒店的工作要求細(xì)致、認(rèn)真，其他的工作程序?qū)⒃谌蘸蟮墓ぷ鬟^程中不斷補(bǔ)充進(jìn)來。四、團(tuán)隊(duì)接待項(xiàng)目?jī)?nèi)容注意事項(xiàng)旅行團(tuán)住前準(zhǔn)備工作程序1、先落實(shí)排房，檢查團(tuán)隊(duì)入住房是否都是吉房；2、了解團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)間，司陪人數(shù)（男女幾名）3、若有房間未退出來，應(yīng)在排房表上標(biāo)記出來，先不制作未退房的房卡，以免賣重房間。3、制卡，將排房表上的房號(hào)分別寫在房卡套上，之后進(jìn)行制卡。1、司陪行規(guī)：一團(tuán)三司陪司機(jī)、導(dǎo)游與領(lǐng)班；現(xiàn)行個(gè)別團(tuán)團(tuán)僅兩人司機(jī)、導(dǎo)游；一般一車3司倍，兩車則6司陪，以此類推。旅行團(tuán)入住登記工作程序1、根據(jù)導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)出示/核對(duì)/確認(rèn)團(tuán)號(hào)與房間數(shù)量、種類及司陪人數(shù)。2、要求導(dǎo)游出示身份證及團(tuán)隊(duì)客人資料，填寫入住登記表；問清導(dǎo)游是否需要喚醒服務(wù)，在團(tuán)體表格上文字標(biāo)明；另須問清團(tuán)隊(duì)次日退房的大概時(shí)間同時(shí)文字在團(tuán)體表上標(biāo)明；請(qǐng)導(dǎo)游簽名確認(rèn)留聯(lián)系電話。3、核對(duì)入住信息，于登記表右上方記下司陪房房號(hào)。4、如需更改房數(shù)，需發(fā)傳真確認(rèn)。1、司陪床位不得指定，由前臺(tái)靈活安排，以男女分開為準(zhǔn)則（不是一團(tuán)一間房）。2、寫M/C必須用24小時(shí)制，字跡要求工整。3、得知團(tuán)隊(duì)退房時(shí)間要立即報(bào)管家部，以便他們次日工作安排。旅行團(tuán)入住期間注意事項(xiàng)團(tuán)隊(duì)名單另列，每次查詢見導(dǎo)游提供資料。團(tuán)隊(duì)出入經(jīng)大堂時(shí)應(yīng)通知管家部，以便客房服務(wù)員及時(shí)到位服務(wù)。一般旅行社團(tuán)員客房以外消費(fèi)均需客人各自付款，且常常同住的兩位客人為獨(dú)立帳單負(fù)責(zé)人，在雜費(fèi)消費(fèi)方面要以導(dǎo)游說明為準(zhǔn)，包括長(zhǎng)途電話、客房?jī)?nèi)迷你吧等。行規(guī)：5間房成團(tuán)。入住期間改變住房數(shù)（提前退房等現(xiàn)象）須以旅行社傳真為準(zhǔn)。旅行團(tuán)退房有關(guān)工作程序1、按入住時(shí)提供的退房時(shí)間請(qǐng)有關(guān)人員做好準(zhǔn)備。2、在預(yù)約退房時(shí)間聯(lián)系導(dǎo)游，并問清團(tuán)號(hào)并問清導(dǎo)游/領(lǐng)隊(duì)是否需要門童上房收行李；通過導(dǎo)游確認(rèn)報(bào)管家部團(tuán)體退房。3、確定門卡全部收回后查房OK再通知導(dǎo)游可以離開。1、團(tuán)隊(duì)客人也會(huì)提前自動(dòng)到前臺(tái)報(bào)退，可單獨(dú)向管家部說明后先退。2、所謂的相關(guān)人員：管家部、門童、收銀。會(huì)議團(tuán)住前準(zhǔn)備工作程序認(rèn)真通讀內(nèi)部通啟，了解整個(gè)會(huì)議接待過程。按要求分配客房。送客房分配表給管家部以便管家部按要求準(zhǔn)備客房。會(huì)議負(fù)責(zé)人報(bào)到時(shí)再次確認(rèn)客房的其他雜費(fèi)是否按內(nèi)部通啟。1、如果所有雜費(fèi)由客人自付的話，客人要求開長(zhǎng)話等服務(wù)時(shí)，須要求客人先到收銀處交押金才可提供服務(wù)要注意婉轉(zhuǎn)說明。會(huì)議團(tuán)入住登記工作程序客人以會(huì)務(wù)組總負(fù)責(zé)形式報(bào)到并辦理入住（1）責(zé)人的證件。（2）匙與房卡全數(shù)交給會(huì)務(wù)組并請(qǐng)會(huì)務(wù)組負(fù)責(zé)人簽收（如不能一次性交匙，分次交匙時(shí)請(qǐng)要求負(fù)責(zé)人分次簽名確認(rèn)）。（3）請(qǐng)負(fù)責(zé)人聯(lián)系收銀處辦理押金等事宜。（4）請(qǐng)會(huì)務(wù)組負(fù)責(zé)人分配完房間后交入住人員具體名單以備檔。（5）確認(rèn)會(huì)務(wù)組及其聯(lián)系人姓名、房間號(hào)碼。（6）確認(rèn)是否有喚醒服務(wù)，如有須做好記錄。（7）最后再與負(fù)責(zé)人確認(rèn)一次房間數(shù)量。（8）處理有關(guān)資料（將負(fù)責(zé)人資料輸入電腦并傳真給公安局、輸入會(huì)議資料入接待處系統(tǒng)等）。（9）分派有關(guān)資料給有關(guān)部門（記錄有會(huì)議房號(hào)與早晨喚醒時(shí)間的分配表格送交管家部、收銀處與總機(jī)等部分）。（10）記錄清楚會(huì)議接待的各個(gè)細(xì)節(jié)及注意事項(xiàng)，與同事交班，做到交接有致。2、會(huì)議客人散客形式入住程序（1）電腦掃描會(huì)議負(fù)責(zé)人的證件。（2）請(qǐng)負(fù)責(zé)人聯(lián)系收銀處辦理押金等事宜（如會(huì)議要求每個(gè)客人收款才能入住則須聯(lián)系收銀主管，派專門收銀員跟進(jìn)收款及發(fā)放贈(zèng)券事宜）。（3）確認(rèn)會(huì)務(wù)組及其聯(lián)系人姓名、房間號(hào)碼以便隨時(shí)聯(lián)系。（4）確認(rèn)是否有喚醒服務(wù)，如有須做好記錄。（5）最后再與負(fù)責(zé)人確認(rèn)一次房間數(shù)量。（6）客人來到后按散客入住方式為客人辦理入住手續(xù)，但要按照會(huì)議負(fù)責(zé)人的要求（例如：有些會(huì)議人員只能負(fù)擔(dān)部分房租，剩余房租由會(huì)務(wù)組負(fù)責(zé)，那么在入住時(shí)客人付多少就收多少，剩下的房租則與負(fù)責(zé)人聯(lián)系再收）。（7）記錄好每間客房的特別要求（例如有些客房開通了長(zhǎng)途，有些設(shè)了飲料等）。（8）最后再一次與會(huì)議負(fù)責(zé)人核對(duì)一次全部會(huì)議的入住情況，了解會(huì)議還有何事需要跟進(jìn)。（9）處理有關(guān)資料（將負(fù)責(zé)人資料輸入電腦并傳真給公安局、輸入會(huì)議資料入接待處系統(tǒng)等）。（10）分派有關(guān)資料給有關(guān)部門（記錄有會(huì)議房號(hào)與早晨喚醒時(shí)間的分配表格送交管家部、收銀處與總機(jī)等部分）（12）記錄清楚會(huì)議接待的各個(gè)細(xì)節(jié)及注意事項(xiàng)，與同事交班，交接有致。1、最后確認(rèn)會(huì)議用房數(shù)量要注意：一般在下午六點(diǎn)前與負(fù)責(zé)人再核對(duì)一次，因?yàn)闀?huì)議用房的上下浮是10%，如有多出的房間，應(yīng)在下午六時(shí)前退還，但一定是沒有使用過的房間所有使用過房間應(yīng)記收費(fèi)用。2、會(huì)議團(tuán)體有時(shí)中途加房間，做法跟分次交匙是一樣的，每增加一間/一批房間，均要用登記表記錄好并請(qǐng)會(huì)議負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)。會(huì)議團(tuán)入住期間注意事項(xiàng)1、清楚會(huì)務(wù)組的房號(hào)及負(fù)責(zé)人，并文字交接班。2、如遇到一切額外（即會(huì)議通啟注明由會(huì)務(wù)組統(tǒng)一結(jié)算之外的）消費(fèi)的問題清咨詢會(huì)務(wù)組。3、會(huì)議大批客人出、入應(yīng)立即通知管家部，以便客房服務(wù)員及時(shí)到位服務(wù)。4、會(huì)議入住期間如需轉(zhuǎn)房，程序?yàn)椋旱竭_(dá)前轉(zhuǎn)房：更改客房分配表房號(hào)更改電腦分配房號(hào)通知管家部并記下對(duì)方工號(hào)/姓名更改門匙與房卡收回舊門匙與房卡到達(dá)后轉(zhuǎn)房：更改客房分配表房號(hào)團(tuán)體負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)通知管家部并記下對(duì)方工號(hào)/姓名通知收銀處與總機(jī)更改門匙與房卡、電腦資料收回舊門匙與房卡會(huì)議入住期間的任何改動(dòng)，都是一牽百動(dòng)的，必須要通知、最好是文字通知到相關(guān)部門，并做好文字交班。由于個(gè)別客人不會(huì)便用電子門鎖，出入通知管家部，以便他們派員站在當(dāng)眼處提供即時(shí)服務(wù)。會(huì)議團(tuán)退房有關(guān)工作程序1、會(huì)務(wù)組全權(quán)負(fù)責(zé)懇退房程序（1）會(huì)議負(fù)責(zé)人來到前臺(tái)（或致電來）。（2）核對(duì)會(huì)議名稱。（3）報(bào)管家部（房間號(hào)碼）并記錄退房時(shí)間（4）報(bào)知收銀，并由領(lǐng)班/會(huì)議跟蹤員與會(huì)議負(fù)責(zé)人核對(duì)入住房間數(shù)量是否正確。（5）在等待查房的過程中與會(huì)議負(fù)責(zé)人溝通，了解會(huì)議過程對(duì)各步驟是否滿意。（6）領(lǐng)班與收銀員共同和會(huì)議負(fù)責(zé)人核對(duì)帳單。（7）道別。2、會(huì)議客人散客形式退房程序（1）按散客退房程序?yàn)槊恳粋€(gè)客人辦理退房。（2）領(lǐng)班與會(huì)議負(fù)責(zé)人核對(duì)入住房間數(shù)量是否正確 （3）與會(huì)議負(fù)責(zé)人溝通，了解會(huì)議過程對(duì)各步驟是 否滿意。（4）領(lǐng)班與收銀員共同和會(huì)議負(fù)責(zé)人核對(duì)帳單。（5）道別。1、當(dāng)管家部查房發(fā)現(xiàn)房間物品遺失時(shí)，首先與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，由會(huì)務(wù)組聯(lián)系客人，可婉轉(zhuǎn)說“請(qǐng)問問客人是否把XX放到了別的什么地方？”2、與會(huì)務(wù)組人聊天有助于時(shí)間的爭(zhēng)取，便于管家部同時(shí)查大量的客房。整體說明團(tuán)隊(duì)處理要求員工應(yīng)變能力強(qiáng)，并且處理事情要沉著冷靜。團(tuán)隊(duì)處理的另一個(gè)要求系邏輯能力要好，把握大方向，才不會(huì)在小方向中迷失，接待員首先不亂，客人才會(huì)不亂，即使客人亂，接待員會(huì)引導(dǎo)客人，也不會(huì)亂。任何大團(tuán)隊(duì)均須與領(lǐng)隊(duì)/會(huì)務(wù)組進(jìn)行入住前溝通，這對(duì)團(tuán)隊(duì)接待相當(dāng)有幫助，這就是所謂“擒賊先擒王”?？倷C(jī)一、工作程序項(xiàng)目?jī)?nèi)容注意事項(xiàng)平日接聽電話程序1、電話響起三聲內(nèi)微笑。2、看來電顯示，如是內(nèi)線報(bào)“您好總機(jī)OPERATOR”，外線則報(bào)“您好碧桂園度假村HOLIDAY RESORTS”。3、在接聽過程中保持微笑，使用“請(qǐng)”等禮貌用語，在聆聽過程中，常用“是的、好的、明白、清楚”等詞語向?qū)Ψ奖硎菊趦A聽。4、結(jié)束電話前要向?qū)Ψ轿⑿χ硎局x意“謝謝您的來電，再見”，并用手指按斷電話鍵。1、保持微笑。2、語調(diào)優(yōu)美。3、重復(fù)對(duì)方說話的重點(diǎn)，如“您要轉(zhuǎn)前臺(tái)對(duì)嗎？”4、主動(dòng)引導(dǎo)客人說話，如“您想留言給您住在這兒的朋友是嗎？我?guī)湍D(zhuǎn)到前臺(tái)去吧，您可以在那兒留言。”5、勿直接用話筒掛線。假日接聽電話程序1、基本程序同平日接聽電話。2、區(qū)別在于：（1）報(bào)如“新年好總機(jī)OPERATOR”。（2）假日定義：元旦、中秋、圣誕、春節(jié)。同上。轉(zhuǎn)接電話程序1、重復(fù)對(duì)方要求轉(zhuǎn)接的電話號(hào)碼。2、如對(duì)方不知道分機(jī)號(hào)碼可告知“我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)過去，請(qǐng)銷等。”3、被轉(zhuǎn)接的分機(jī)電話占線要告知對(duì)方“電話現(xiàn)在正在占線，您方便遲點(diǎn)打來嗎？”如果對(duì)方猶豫不決，可立即引導(dǎo)“或者我?guī)湍粞钥梢詥?？?、重復(fù)要轉(zhuǎn)電話號(hào)碼。2、不可告訴對(duì)方內(nèi)部分機(jī)號(hào)碼/直線座機(jī)。3、主動(dòng)引導(dǎo)客人仍是工作重點(diǎn)技巧之一。電話留言程序1、“請(qǐng)問您要留言給XXX嗎？”-重復(fù)重點(diǎn)。2、在客人留言過程中注意傾聽，并隨手做好筆記。3、“X先生/小姐，我重復(fù)一下您的留言”。4、“感謝您的來電?！?、將留言整理好填寫入專用留言紙，交由門童送到指定人員處。6、把留言以及留言時(shí)間、交送情況等一一記錄在交班本上以便查詢。1、在與客人做較長(zhǎng)對(duì)話中，應(yīng)先取得客人姓，在對(duì)話中盡量帶姓稱呼客