培訓(xùn)需求調(diào)研方法與內(nèi)容資料.doc

。有效的培訓(xùn)需求內(nèi)容概要1、培訓(xùn)需求分析后的三個(gè)成果2、有效的培訓(xùn)需求分析方法3、培訓(xùn)需求分析的流程4、培訓(xùn)內(nèi)容與方法5、培訓(xùn)課程與教材6、培訓(xùn)者指南一、培訓(xùn)需求分析后的三個(gè)成果需求分析成果1：w 為什么培訓(xùn)（培訓(xùn)的目的）w 誰(shuí)需要培訓(xùn)（培訓(xùn)的需求對(duì)象）w 培訓(xùn)什么（培訓(xùn)的內(nèi)容）w 培訓(xùn)的深度與廣度（培訓(xùn)的目標(biāo)）需求分析成果2：w 企業(yè)對(duì)培訓(xùn)的態(tài)度w 培訓(xùn)可能的障礙與問(wèn)題需求分析成果3： 企業(yè)具有的培訓(xùn)資源 可利用的外部資源有哪些二、有效的培訓(xùn)需求分析方法有效的培訓(xùn)需求分析方法1w 觀察法到員工實(shí)際工作現(xiàn)場(chǎng)了解員工工作技能、行為表現(xiàn)、主要問(wèn)題的分析方法。w 適用性生產(chǎn)作業(yè)與服務(wù)性工作，其他有一定參考。觀察對(duì)象： 時(shí)間： 進(jìn)行的工作項(xiàng)目：工作行為流程：工作完成情況：主要的問(wèn)題：（規(guī)范化行為、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)化、溝通、技能等）改善內(nèi)容：有效的培訓(xùn)需求分析方法2資料信息分析法從既往資料、方案等分析培訓(xùn)需求包括：計(jì)劃書、培訓(xùn)記錄、績(jī)效總結(jié)等1、公司發(fā)展與變化公司從去年6月至今年9月，公司并購(gòu)3家公司；發(fā)展太陽(yáng)能新業(yè)務(wù)；員工人數(shù)從1500余人發(fā)展到4000余人2、管理隊(duì)伍新提拔或轉(zhuǎn)化崗位共56人，其中新提拔23人3、期間組織培訓(xùn)，對(duì)管理者：由總裁主講“公司發(fā)展與對(duì)管理者的要求”；舉辦一次“如何有效溝通”培訓(xùn)；培訓(xùn)部組織3次“新員工培訓(xùn)”；有效的培訓(xùn)需求分析方法3面談法面對(duì)面的問(wèn)題訪談法w 主要內(nèi)容類別對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)與看法對(duì)履行工作成效的評(píng)價(jià)（自己、他人等）對(duì)工作問(wèn)題/障礙解決的分析 對(duì)培訓(xùn)的需要（內(nèi)容的、方式的、形式的等）舉例：Q：您對(duì)目前管理團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)是否滿意？如果不滿意，具體表現(xiàn)在哪些方面？A：不是很滿意，主要表現(xiàn)為角色轉(zhuǎn)換尚未完成，計(jì)劃能力差，原因是他們從基層提拔上來(lái)之后，大部分精力還是放在了具體工作上，欠缺對(duì)整個(gè)部門的通盤考慮。Q：您希望本次培訓(xùn)是進(jìn)行系統(tǒng)的管理知識(shí)講授還是就某一方面的管理技能進(jìn)行深入訓(xùn)練？A：我覺得二者都需要，希望通過(guò)系統(tǒng)的管理知識(shí)講授，幫助管理人員進(jìn)行角色認(rèn)知，然后就管理者的計(jì)劃能力進(jìn)行訓(xùn)練。Q：你期望培訓(xùn)后能看到什么樣的效果？A：能夠在二季度運(yùn)行目標(biāo)管理的績(jī)效考核體系。Q：您期望培訓(xùn)安排在工作日還是周末？能夠接受的費(fèi)用是多少？A：最好安排在周末，費(fèi)用不超過(guò)3.5萬(wàn)。Q：就本次培訓(xùn)，您有什么指導(dǎo)性建議？A：要與培訓(xùn)師取得聯(lián)系，講清楚我們的需求，要求對(duì)方按照我們的需求進(jìn)行課程設(shè)計(jì)。有效的培訓(xùn)需求分析方法4問(wèn)卷調(diào)查法-發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷形式獲取培訓(xùn)需要的方法w 行為調(diào)查分析法：A01、我很清楚地了解我的工作基礎(chǔ)行為與應(yīng)有表現(xiàn)水準(zhǔn) 非常同意 同意 不同意 非常不同意A02、我確實(shí)知道我所有負(fù)責(zé)的每項(xiàng)工作該何時(shí)完成。 非常同意 同意 不同意 非常不同意A03、我的上司會(huì)讓我了解單位的整體目標(biāo)與我的工作項(xiàng)目的關(guān)聯(lián)性。 非常同意 同意 不同意 非常不同意A04、我的上司會(huì)促使我或協(xié)助我訂定具挑戰(zhàn)性或高標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人工作目標(biāo) 非常同意 同意 不同意 非常不同意A05、我確知我將于何時(shí)及如何接受工作考評(píng)。 非常同意 同意 不同意 非常不同意 培訓(xùn)課程/主題羅列，受調(diào)查者選擇的調(diào)查方法如：您認(rèn)為你需要接受培訓(xùn)的課程有：A、生產(chǎn)管理 B、質(zhì)量管理 C、現(xiàn)場(chǎng)管理姓名：部門：職務(wù)：填寫日期：1、你是否參加過(guò)有關(guān)管理方面的培訓(xùn)？ 口是 口否2、請(qǐng)根據(jù)你的實(shí)際管理體會(huì)，歸納主管的基本管理工作： 3、你迫切希望提高下面的管理技能：口設(shè)定目標(biāo) 口制定計(jì)劃 口推進(jìn)工作 口與人溝通 口激勵(lì)下屬4、你樂(lè)意接受的培訓(xùn)方式：口情景模擬 口課程講授 口小組討論 口角色扮演 口案例分析口 經(jīng)驗(yàn)交流 口其它5、你樂(lè)意接受的培訓(xùn)教材：口公開教材 口定制教材 有效的培訓(xùn)需求分析方法5標(biāo)桿分析法主要分析類似的成功公司的培訓(xùn)方案進(jìn)行一定的吸納，形成自己的培訓(xùn)方案分析對(duì)象：特別背景：?jiǎn)T工類別 培訓(xùn)內(nèi)容/課程 培訓(xùn)形式 培訓(xùn)師 效果營(yíng)銷人員管理人員生產(chǎn)人員三、培訓(xùn)需求分析的流程1、原始需求回顧 如：需要對(duì)銷售人員進(jìn)行全面職業(yè)化方面的培訓(xùn)；建立企業(yè)全員培訓(xùn)方案2、確定調(diào)查的目標(biāo) 如：了解職業(yè)化認(rèn)識(shí)和非職業(yè)化核心表現(xiàn)與問(wèn)題3、確定調(diào)查的核心內(nèi)容 如：職業(yè)化意識(shí) 職業(yè)勝任能力 職業(yè)化行為4、選擇調(diào)查方法/調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì) 如：訪談法、問(wèn)卷調(diào)查法、小組研討法5、制定調(diào)查計(jì)劃 如：調(diào)查目的與目標(biāo)；參加人員；主要調(diào)查內(nèi)容與方法；主要活動(dòng)與安排6、調(diào)查實(shí)施7、撰寫培訓(xùn)需求調(diào)查報(bào)告 如：調(diào)查背景、調(diào)查主要方法、實(shí)施過(guò)程描述、信息分析或陳述、結(jié)果與結(jié)論主要建議與說(shuō)明四、培訓(xùn)內(nèi)容與方法1、培訓(xùn)目標(biāo)/目的拓展視野開闊思路發(fā)展能力2、培訓(xùn)內(nèi)容：觀念、思維、心理輔導(dǎo)、知識(shí)技能3、培訓(xùn)的方法課堂/講座式錄像/視聽式案例/模擬式角色/游戲式網(wǎng)絡(luò)/遠(yuǎn)程式輔導(dǎo)/教練式拓展/探險(xiǎn)式頭腦風(fēng)暴式行動(dòng)學(xué)習(xí)式4、培訓(xùn)的方式 OJT OFFJT五、培訓(xùn)課程與教材1、課程主要目標(biāo):“了解、把握”等動(dòng)詞開始短句2、適合對(duì)象含概準(zhǔn)確3、主要內(nèi)容：符合結(jié)構(gòu)性與邏輯性一般描述 第一部分：環(huán)境/變化/趨勢(shì)/思路/思維/策略 第二部分：體系/系統(tǒng)/結(jié)構(gòu)/模式 第三部分：活動(dòng)/實(shí)踐/方法 第四部分：案例/交流4、時(shí)間與要求六、培訓(xùn)者指南1、課程描述、目標(biāo)和其他資料 如目標(biāo)人群的情況，培訓(xùn)所需的預(yù)備知識(shí)；2、培訓(xùn)提綱 包括要覆蓋那些內(nèi)容，各種活動(dòng)如何開展，要與發(fā)給學(xué)員的資料包括的內(nèi)容相對(duì)應(yīng)；w 教學(xué)中使用的錄像和幻燈的復(fù)印件；w 各種資料訴目錄，書或文章題目，電影名或錄像名等；w 可選擇的活動(dòng)，這些是培訓(xùn)者對(duì)某些特殊的組織設(shè)計(jì)，或是根據(jù)自己的培訓(xùn)風(fēng)格和興趣有選擇地使用的；w 有關(guān)材料的復(fù)印件，如學(xué)員的課前、課后閱讀材料；w 各種材料的原件，以備復(fù)制需要。3、學(xué)員手冊(cè)w 培訓(xùn)主題、目標(biāo)和日程安排；w 按模塊分類的課程資料w 附有課前閱讀材料或任務(wù)；w 課堂閱讀材料；w 回答的問(wèn)題w 案例研究與案例有關(guān)的所的內(nèi)容都可以包括在學(xué)員的資料包中；w 對(duì)任務(wù)的說(shuō)明和用于小組討論記錄的空紙張；w 角色扮演材料；w 課程上要講解的技術(shù)過(guò)程的流程圖w 課堂上要使用的圖表；w 學(xué)員在以后工作中有用的工作指南；w 用于學(xué)員記錄學(xué)習(xí)日記的空白紙張；w 所有資料的目錄，特別是資料很多時(shí)。培訓(xùn)需求分析本章概述：本章從培訓(xùn)需求的信號(hào)開始，系統(tǒng)介紹了培訓(xùn)需求分析階段所應(yīng)該進(jìn)行的工作。第一節(jié)：培訓(xùn)需求的信號(hào)分析培訓(xùn)需求是設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程與教案的前提條件。培訓(xùn)需求應(yīng)該理解為通過(guò)培訓(xùn)可以解決的問(wèn)題，例如大客戶銷售技能與售后服務(wù)技巧可以通過(guò)培訓(xùn)傳授給每個(gè)受訓(xùn)人員。只有適合企業(yè)特色和受訓(xùn)者特征的定制化的課程才能真正適合企業(yè)的需求。企業(yè)的培訓(xùn)需求通?？梢赃M(jìn)一步劃分為被動(dòng)產(chǎn)生的培訓(xùn)需求與主動(dòng)產(chǎn)生的培訓(xùn)需求。被動(dòng)產(chǎn)生的培訓(xùn)需求指為了對(duì)應(yīng)出現(xiàn)的問(wèn)題而被動(dòng)采取的培訓(xùn)，例如，當(dāng)企業(yè)收到市場(chǎng)普遍反映的產(chǎn)品質(zhì)量下降這類信息后而采取的、旨在提高產(chǎn)品質(zhì)量所進(jìn)行的培訓(xùn)可以歸類為被動(dòng)培訓(xùn)需求。主動(dòng)產(chǎn)生的培訓(xùn)需求是指企業(yè)為了順應(yīng)業(yè)務(wù)的開展、人才的培養(yǎng)或管理的需要而提出的、具有前瞻性的培訓(xùn)需求。關(guān)于主動(dòng)培訓(xùn)需求與被動(dòng)培訓(xùn)需求常見的一些信號(hào)可以基本歸納為表21。表2-1：培訓(xùn)需求信號(hào)培訓(xùn)需求信號(hào)信號(hào)的表現(xiàn)對(duì)培訓(xùn)的影響正面信號(hào)（主動(dòng)產(chǎn)生的培訓(xùn)需求）l 公司銷售額的激增和業(yè)務(wù)區(qū)域的擴(kuò)大；l 內(nèi)部升遷；l 崗位輪換；l 請(qǐng)外部的專業(yè)機(jī)構(gòu)（如專業(yè)的咨詢公司、培訓(xùn)公司）進(jìn)行診斷后提出培訓(xùn)改善建議。l 通常表現(xiàn)為培訓(xùn)活動(dòng)的計(jì)劃性和前瞻性；l 需要講師與相關(guān)業(yè)務(wù)部門密切配合，以確保培訓(xùn)需求被正確開發(fā)；l 培訓(xùn)也經(jīng)常作為咨詢的關(guān)聯(lián)項(xiàng)目開展，即通過(guò)咨詢項(xiàng)目提出系統(tǒng)性解決方案，通過(guò)培訓(xùn)使受訓(xùn)人掌握應(yīng)用這些解決方案的必要技能、經(jīng)驗(yàn)等。負(fù)面信號(hào)（被動(dòng)產(chǎn)生的培訓(xùn)需求）l 工作質(zhì)量低；l 來(lái)自公司內(nèi)、外部的抱怨增多；l 過(guò)高的員工流動(dòng)率；l 工作中經(jīng)常出現(xiàn)失誤；l 無(wú)法按時(shí)按質(zhì)完成公司分配的任務(wù)；l 公司無(wú)法承擔(dān)超出自己能力的項(xiàng)目。培訓(xùn)需求較為明顯，但需要分析培訓(xùn)是否是解決問(wèn)題的最佳手段或培訓(xùn)是否能夠真正從本質(zhì)上解決問(wèn)題。培訓(xùn)需求評(píng)估培訓(xùn)需求評(píng)估主要包括三方面的工作：組織分析、工作分析與個(gè)體分析。這三方面的分析是三位一體的，由綜合分析到單項(xiàng)分析、由總體分析到個(gè)體分析、由抽象分析到具體分析，由大至小逐步明確培訓(xùn)需求。表2-2：培訓(xùn)需求分析需求評(píng)估的方向說(shuō)明組織分析著重確定組織范圍內(nèi)的培訓(xùn)需求，包括對(duì)組織目標(biāo)、資源和環(huán)境的分析，以及對(duì)人力資源重要或關(guān)鍵方面進(jìn)行分析。從企業(yè)組織內(nèi)外的對(duì)比分析中，從生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的現(xiàn)狀和問(wèn)題的對(duì)比分析中，確定企業(yè)的人才需求結(jié)構(gòu)，進(jìn)而確定培訓(xùn)的目標(biāo)與計(jì)劃大綱。工作分析即按照企業(yè)職務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和相當(dāng)職務(wù)所需的能力標(biāo)準(zhǔn)（即“職能標(biāo)準(zhǔn)”），對(duì)各部門、各職務(wù)工作（ 崗位）狀況，主要是對(duì)擔(dān)當(dāng)工作的職工及職工的工作能力、工作態(tài)度和工作成績(jī)等，進(jìn)行比較分析，以確定企業(yè)組織成員在各自的工作崗位上是否勝任所承擔(dān)的工作，進(jìn)而確定企業(yè)培訓(xùn)的需求結(jié)構(gòu)。個(gè)體分析逐一對(duì)職工的工作過(guò)程和工作結(jié)果以及工作態(tài)度進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，尤其對(duì)那些關(guān)鍵工作、關(guān)鍵崗位的人員素質(zhì)，進(jìn)行測(cè)評(píng)，以確定需要培訓(xùn)的內(nèi)容和人員。 第三節(jié) 需求分析的信息來(lái)源當(dāng)講師進(jìn)行培訓(xùn)需求分析時(shí)，應(yīng)該著重分析和收集以下類型的信息：表2-3：培訓(xùn)需求分析的信息來(lái)源直接信息有助于需求分析的其它信息來(lái)源工作角色 工作過(guò)程 工作難題 任務(wù)表 任務(wù)困難點(diǎn) 任務(wù)重要性突發(fā)事件報(bào)告 公司計(jì)劃，政策、方案 訪談失敗率 失誤頻率 規(guī)章制度 抱怨和意見 曠職狀況 制量控制報(bào)告 市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 表現(xiàn)評(píng)估 觀察情況 測(cè)試 工作分析分析以上的這些信息可以通過(guò)查閱工作報(bào)表、內(nèi)部會(huì)議記錄、進(jìn)行訪談、共同工作等多種方式獲得，具體的方法可以參閱本章第五節(jié)的內(nèi)容。第四節(jié) 需求分析的步驟常規(guī)的培訓(xùn)需求分析應(yīng)遵循以下的邏輯步驟：表2-4：培訓(xùn)需求分析的基本步驟1. 熟悉公司組織結(jié)構(gòu)；2. 熟悉公司財(cái)務(wù)狀況；3. 熟悉公司的組成和員工；4. 設(shè)計(jì)合適的調(diào)查方法來(lái)幫助確認(rèn)培訓(xùn)需求；5. 確認(rèn)是培訓(xùn)需求還是管理問(wèn)題；6. 決定培訓(xùn)還是維持現(xiàn)狀不變；7. 為彌補(bǔ)差距設(shè)計(jì)培訓(xùn)；8. 開展、進(jìn)行培訓(xùn)；9. 評(píng)估培訓(xùn)結(jié)果；10. 對(duì)比培訓(xùn)后確認(rèn)的問(wèn)題與原有確認(rèn)問(wèn)題；11. 如有必要調(diào)整和修正培訓(xùn)課程。這11個(gè)步驟是一個(gè)完整培訓(xùn)需求分析的步驟。通常，從第1步至第7步是一般培訓(xùn)需求分析的基本步驟，其后就應(yīng)該實(shí)施培訓(xùn)。值得注意的是，進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估并不意味著整個(gè)培訓(xùn)活動(dòng)的結(jié)束，確認(rèn)培訓(xùn)對(duì)績(jī)效的推動(dòng)作用并采取后續(xù)措施（如相應(yīng)修改培訓(xùn)內(nèi)容或采取其他措施促進(jìn)培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力）才是講師應(yīng)該關(guān)注的重點(diǎn)講師應(yīng)該在培訓(xùn)結(jié)束后重新審視最初的培訓(xùn)需求并作出適當(dāng)更正，所以，從大方向來(lái)講，完整的培訓(xùn)需求分析應(yīng)該包括了這11步。第五節(jié) 培訓(xùn)需求的調(diào)查技術(shù)在進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查中，正確地應(yīng)用相關(guān)技術(shù)（或稱為方法）可以提高需求調(diào)查的有效性，同時(shí)講師也可以通過(guò)需求調(diào)查，與受訓(xùn)者進(jìn)行前期的接觸。表2-5：培訓(xùn)需求調(diào)查的基本原則原則一：確保一定的樣本量。一定的樣本量可以確保培訓(xùn)需求的公允性；原則二：講師本人應(yīng)該參與需求調(diào)查。經(jīng)驗(yàn)表明，通常情況下，企業(yè)的培訓(xùn)需求是模糊的，或者說(shuō)是不明確的，講師應(yīng)該參與具體的需求調(diào)查并從多方面獲取信息；原則三：需求的調(diào)查應(yīng)該全方面開展。也有人將此稱之為“360度需求調(diào)查”，意指為了獲得全面的、客觀的基本信息，講師（有時(shí)是培訓(xùn)主管協(xié)助相關(guān)工作的開展）不僅需要針對(duì)于受訓(xùn)者開展需求調(diào)查，也要根據(jù)具體情況，面向受訓(xùn)者的上級(jí)、企業(yè)內(nèi)部協(xié)作部門、外部客戶、最終用戶展開調(diào)查（當(dāng)然，由于工作量較大，這需要根據(jù)具體情況具體分析是否有必要進(jìn)行）；原則四：保密與客觀。保密與客觀原則是確保受訓(xùn)者真正敞開心扉與講師坦誠(chéng)溝通的主要原則，否則，講師將難以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的本質(zhì)并明確培訓(xùn)的作用。所以，講師應(yīng)該從調(diào)查開始時(shí)就向受訓(xùn)者說(shuō)明保密的原則并獲得他們的支持，在整個(gè)需求調(diào)查過(guò)程、甚至于培訓(xùn)結(jié)束后講師也要對(duì)相關(guān)調(diào)查資料保密。 調(diào)查培訓(xùn)需求主要采用的技術(shù)（或方法）包括了觀察法、問(wèn)卷調(diào)查法、訪談法、督導(dǎo)法等。表26：培訓(xùn)需求調(diào)查技術(shù)一覽表調(diào)查技術(shù)說(shuō)明優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)應(yīng)用注意事項(xiàng)示例觀察法觀察法是指講師、培訓(xùn)主管通過(guò)與受訓(xùn)者一起工作，或者通過(guò)受訓(xùn)者的部門經(jīng)理、同事對(duì)其工作進(jìn)行觀察、評(píng)價(jià)后確定培訓(xùn)需求的方法。通過(guò)與受訓(xùn)者一起工作來(lái)分析培訓(xùn)需求是一種實(shí)效的方法，可以直接發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)者的長(zhǎng)處、不足以及工作中的難點(diǎn)。由于每個(gè)人的能力各有高低，工作經(jīng)驗(yàn)也不盡相同，因此，對(duì)于問(wèn)題的界定和解決思路是不完全一樣的。這就要求在綜合考慮員工的工作背景、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、在公司服務(wù)的年限、對(duì)公司業(yè)務(wù)的熟悉程度等多種因素的基礎(chǔ)上確定客觀的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，但現(xiàn)實(shí)情況是，不少企業(yè)缺乏這樣的標(biāo)準(zhǔn)；只有連續(xù)的觀察過(guò)程才是有效的，這就決定了使用該種方法周期長(zhǎng)。觀察法往往需要與其它方法配合使用，如訪談法或問(wèn)卷法；觀察法是一種連續(xù)性的培訓(xùn)需求調(diào)查方法，較長(zhǎng)的周期、部門間的通力協(xié)作和較高的運(yùn)做成本決定了該方法只適用于企業(yè)培養(yǎng)后備專業(yè)人才和高級(jí)管理人員，觀察法經(jīng)常與個(gè)人的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃緊密結(jié)合在一起。當(dāng)由受訓(xùn)者的上級(jí)或其他人負(fù)責(zé)觀察其工作表現(xiàn)時(shí)，應(yīng)該相應(yīng)提交觀察報(bào)告（表27），為培訓(xùn)部門提供參考；觀察法也常常使用于對(duì)照組，用于休正培訓(xùn)需求與內(nèi)容。表27問(wèn)卷調(diào)查法問(wèn)卷調(diào)查法是指通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查培訓(xùn)需求的方法；從調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)的內(nèi)容和發(fā)放的對(duì)象來(lái)區(qū)分，調(diào)查問(wèn)卷可以分為由企業(yè)外部的培訓(xùn)講師使用的、面向企業(yè)的培訓(xùn)主管派發(fā)的問(wèn)卷（表2-8）和適合企業(yè)內(nèi)外部講師使用的、面向受訓(xùn)者派發(fā)的問(wèn)卷（表2-9）。問(wèn)卷調(diào)查法是一種很有效的溝通方式，通過(guò)開放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題的綜合使用，講師可以引導(dǎo)被調(diào)查者自由發(fā)揮，充分描述自己的觀點(diǎn)、看法，并據(jù)此確定培訓(xùn)需求。使用調(diào)查問(wèn)卷也不可避免會(huì)出現(xiàn)以下問(wèn)題，從而影響調(diào)查效果的真實(shí)性：受訓(xùn)者（被調(diào)查人）是否能夠真實(shí)、認(rèn)真填寫問(wèn)卷；如果講師無(wú)法清晰設(shè)計(jì)問(wèn)卷，則可能無(wú)法獲得期望得到的信息；由于無(wú)法進(jìn)行雙向式溝通，調(diào)查的范圍受制于問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與內(nèi)容，存在無(wú)法獲得潛在信息的風(fēng)險(xiǎn)。問(wèn)卷的發(fā)放與反饋。要獲得足夠的樣本采集量才能獲得較為全面的信息；問(wèn)卷長(zhǎng)度。采用問(wèn)卷調(diào)查時(shí)，要留給被調(diào)查人充裕的時(shí)間思考，對(duì)于疑惑的部分要給予清晰解答。設(shè)計(jì)的問(wèn)卷也要確保在合適的時(shí)間內(nèi)（通常15-30分鐘）完成；為避免理解上的歧義，對(duì)問(wèn)卷中出現(xiàn)的、必要的名詞和術(shù)語(yǔ)要給予必要的解釋表28和表2-9訪談法訪談法是指通過(guò)與受訓(xùn)者本人或其同事進(jìn)行面談以確定培訓(xùn)需求的調(diào)查方式。這種交互式的調(diào)查方式可以避免因問(wèn)卷設(shè)計(jì)不當(dāng)或其它原因帶來(lái)的弊端，便于雙方在平等的氛圍下溝通，共同分析、確認(rèn)培訓(xùn)需求，也有利于發(fā)掘潛在的培訓(xùn)需求。如果不注意訪談技巧，則容易給訪談對(duì)象造成一定的壓力，不利于信息的獲取。使用訪談法，需要調(diào)查人具備高超的溝通技巧，通常，這類工作應(yīng)該由講師擔(dān)綱。如果訪問(wèn)量大或訪問(wèn)內(nèi)容較多時(shí)，講師也可以請(qǐng)其他人協(xié)助進(jìn)行；講師應(yīng)在訪問(wèn)之前列好提綱；盡量提出啟發(fā)性問(wèn)題。講師在提問(wèn)時(shí)，最好避免訪談對(duì)象只用“是”、“否”或“對(duì)”、“錯(cuò)”就能回答的問(wèn)題。如果提出的問(wèn)題對(duì)方僅僅用“是”或者“否”來(lái)回答，獲取的信息顯然對(duì)調(diào)查沒有意義。心理學(xué)的研究表明，絕大多數(shù)的人喜歡別人傾聽自己的談話，所以，講師要利用簡(jiǎn)單有效的提問(wèn)，使訪談對(duì)象不斷說(shuō)話，并在此基礎(chǔ)上提出更深入細(xì)致的問(wèn)題；建立平等溝通的氛圍。講師需要注意，有效的信息源自于平等的溝通。審問(wèn)式、或咄咄逼人的溝通方式，會(huì)使訪談對(duì)象產(chǎn)生被脅迫的感覺，因此，會(huì)增加他們的戒心，甚至招致反感。大量地使用封閉式的問(wèn)題會(huì)造成審問(wèn)式的交談結(jié)果。可以通過(guò)“開放+封閉”的提問(wèn)方式來(lái)避免，如“您希望接受什么樣的技巧方面的培訓(xùn)？我是說(shuō)針對(duì)于您的本職工作，是時(shí)間管理方面的還是談判技巧？”，這樣，通過(guò)開放式問(wèn)題，讓被調(diào)查者多說(shuō)一些，并在此基礎(chǔ)上，不斷有意識(shí)的將被調(diào)查者引向自己的方向，最終達(dá)到調(diào)查的目的。表2-10督導(dǎo)法督導(dǎo)法是一種類似于觀察法的需求調(diào)查方法。不同之處在于它更適用于多個(gè)相關(guān)部門共同確定培訓(xùn)需求。例如，市場(chǎng)部、運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)部等相關(guān)職能部門的主要工作職責(zé)除了為銷售部門提供必要的支持外，還要通過(guò)在市場(chǎng)的巡回活動(dòng)監(jiān)督銷售部門的運(yùn)做，可以通過(guò)督導(dǎo)法從本質(zhì)上將是對(duì)這些部門職能的強(qiáng)化。便于各部門從協(xié)作的角度共同確定培訓(xùn)需求。如果運(yùn)用不當(dāng)，很容易造成部門之間的互相推委。需要企業(yè)有完善的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)分工；需要企業(yè)建立合理的工作流程并通過(guò)公司文化、政策制度等手段創(chuàng)建合作的平臺(tái)；建立明確的督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)與獎(jiǎng)罰措施。差距分析法差距分析法是通過(guò)分析業(yè)務(wù)要求與員工現(xiàn)有實(shí)際能力的差距進(jìn)而判斷培訓(xùn)需求的方法。差距分析法即可以用于目前員工工作能力差距的分析，也可以對(duì)為滿足未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展而需要進(jìn)行的知識(shí)儲(chǔ)備進(jìn)行分析。如果沒有明確的、公認(rèn)的工作標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，則很難得到客觀的結(jié)論。需要明確的技能標(biāo)準(zhǔn)與客觀的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。表2-11表27：使用觀察法確定培訓(xùn)需求觀察報(bào)告建議受訓(xùn)者姓名部門報(bào)告提交人提交日期觀察期間觀察項(xiàng)目c 專業(yè)知識(shí) c 工作技能 c 思維 c 觀念 c 心理觀察內(nèi)容評(píng)估：分?jǐn)?shù)說(shuō)明：5-優(yōu)秀，4-較好，3-一般，2-較差，1-極差考核項(xiàng)目 考核內(nèi)容 評(píng)分專業(yè)知識(shí) 對(duì)公司整體業(yè)務(wù)與發(fā)展方面的了解 5 4 3 2 1 對(duì)公司業(yè)務(wù)流程與相關(guān)規(guī)定的了解 5 4 3 2 1 對(duì)自己專職工作的了解 5 4 3 2 1 對(duì)自己負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)知識(shí)的了解 5 4 3 2 1 對(duì)行業(yè)基本情況的了解 5 4 3 2 1 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解 5 4 3 2 1 對(duì)自己負(fù)責(zé)銷售區(qū)域的了解 5 4 3 2 1 對(duì)客戶業(yè)務(wù)的了解 5 4 3 2 1 對(duì)客戶主要負(fù)責(zé)人的個(gè)人情況的了解 5 4 3 2 1 對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)動(dòng)向的了解 5 4 3 2 1 對(duì)本公司業(yè)務(wù)開展的建議 5 4 3 2 1工作技能 銷售開啟的技巧 5 4 3 2 1 談判技巧 5 4 3 2 1 推銷技巧 5 4 3 2 1 聆聽與傾聽 5 4 3 2 1 異議處理 5 4 3 2 1工作態(tài)度 是否具有主動(dòng)意識(shí) 5 4 3 2 1 是否愿意與他人合作完成工作 5 4 3 2 1 是否能夠始終如一保持積極的工作熱情 5 4 3 2 1 是否嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度 5 4 3 2 1 是否具有時(shí)間觀念 5 4 3 2 1 是否具有強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)意識(shí) 5 4 3 2 1工作習(xí)慣 工作報(bào)告的撰寫 5 4 3 2 1 次月工作計(jì)劃的制定 5 4 3 2 1 市場(chǎng)巡回計(jì)劃 5 4 3 2 1 組織會(huì)議的技巧 5 4 3 2 1 銷售工作準(zhǔn)備 5 4 3 2 1 時(shí)間管理 5 4 3 2 1 經(jīng)營(yíng)理念 對(duì)公司存在社會(huì)價(jià)值的了解 5 4 3 2 1 對(duì)企業(yè)核心價(jià)值觀的了解 5 4 3 2 1 對(duì)企業(yè)綱領(lǐng)的了解 5 4 3 2 1 是否在工作中貫徹了公司理念 5 4 3 2 1 是否向客戶傳播了公司的理念 5 4 3 2 1對(duì)觀察內(nèi)容未盡事宜的說(shuō)明：待改善問(wèn)題點(diǎn)的詳細(xì)說(shuō)明（問(wèn)題點(diǎn)、原因、改善建議、改善目標(biāo)）培訓(xùn)管理部門計(jì)入欄表2-8：培訓(xùn)需求調(diào)查問(wèn)卷（面向企業(yè)培訓(xùn)組織者派發(fā)）（以面向營(yíng)銷人員的培訓(xùn)為例）培訓(xùn)需求調(diào)查問(wèn)卷尊敬的 ：您好！非常感謝您對(duì)鄙公司的關(guān)注。為了能夠?yàn)橘F公司提供更為客戶化的培訓(xùn)服務(wù)，我們特意設(shè)計(jì)了本問(wèn)卷，旨在進(jìn)一步詳細(xì)了解貴公司的培訓(xùn)需求與期待達(dá)成的目標(biāo)，因而，希望貴公司能夠真實(shí)、具體、詳細(xì)、慎重地回答以下問(wèn)題，如有補(bǔ)充，可附加在問(wèn)卷后面。請(qǐng)按照題目的順序依次回答所有問(wèn)題，并于 年 月 日前將回答完畢的問(wèn)卷并按照本問(wèn)卷最后部分的要求返還給我們。我們將對(duì)貴公司提交的任何資料嚴(yán)格保密。非常感謝您的合作。 200 年 月 日貴公司的主要產(chǎn)品、品牌名稱以及產(chǎn)品銷售區(qū)域貴公司主要的營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)、部門職責(zé)與運(yùn)做流程貴公司主要領(lǐng)導(dǎo)人的姓名與簡(jiǎn)歷貴公司產(chǎn)品通路的結(jié)構(gòu)狀況貴公司的銷售后勤系統(tǒng)目前營(yíng)銷人員在日常工作中出現(xiàn)的問(wèn)題有哪些？希望借助本次培訓(xùn)解決哪些問(wèn)題？貴公司在同業(yè)有哪些同量化的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？與其相比較貴公司在銷售與銷售管理方面的弱點(diǎn)是什么？?jī)?yōu)勢(shì)是什么？希望借助本次培訓(xùn)解決哪些問(wèn)題，強(qiáng)化哪些優(yōu)勢(shì)？請(qǐng)列清楚目前貴公司現(xiàn)有并正在執(zhí)行的銷售管理以及市場(chǎng)管理的所有表單名稱？貴公司對(duì)本次培訓(xùn)對(duì)象的具體崗位名稱以及崗位職責(zé)。貴公司本次培訓(xùn)對(duì)象的基本素質(zhì)（例如學(xué)歷、年齡等）以及專業(yè)素質(zhì)（工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)特長(zhǎng)、興趣點(diǎn)）狀況。貴公司之前接受過(guò)何種培訓(xùn)？培訓(xùn)的具體內(nèi)容是什么？效果如何？請(qǐng)分析其原因并在此基礎(chǔ)上結(jié)合本次的培訓(xùn)需求提出具體的培訓(xùn)要求。序號(hào) 時(shí)間 培訓(xùn)課題 執(zhí)行公司 培訓(xùn)效果 原因分析對(duì)本次培訓(xùn)的要求和期望：其他需要說(shuō)明的問(wèn)題（本公司將對(duì)貴公司提供的所有資料和信息嚴(yán)格保密）請(qǐng)將完成的問(wèn)卷以以下方式返回：時(shí)間： 年 月 日 時(shí)前方式： 傳真 信函 問(wèn)卷回收箱 人員現(xiàn)場(chǎng)回收地址（或地點(diǎn)）：傳真：如有任何疑問(wèn)，請(qǐng)與 聯(lián)絡(luò)（電話： 電郵： 表2-9：培訓(xùn)需求調(diào)查問(wèn)卷（面向受訓(xùn)者派發(fā)）培訓(xùn)需求調(diào)查問(wèn)卷尊敬的 ：您好！非常感謝您對(duì)鄙公司的關(guān)注。為了能夠?yàn)橘F公司提供更為客戶化的培訓(xùn)服務(wù)，我們特意設(shè)計(jì)了本問(wèn)卷，旨在進(jìn)一步詳細(xì)了解貴公司的培訓(xùn)需求與期待達(dá)成的目標(biāo)，因而，希望貴公司能夠真實(shí)、具體、詳細(xì)、慎重地回答以下問(wèn)題，如有補(bǔ)充，可附加在問(wèn)卷后面。請(qǐng)按照題目的順序依次回答所有問(wèn)題，并于 年 月 日前將回答完畢的問(wèn)卷并按照本問(wèn)卷最后部分的要求返還給我們。我們將對(duì)貴公司提交的任何資料嚴(yán)格保密。非常感謝您的合作。 200 年 月 日請(qǐng)標(biāo)出您認(rèn)為最合適的描述。1 請(qǐng)問(wèn)您的工作是： 直接向董事會(huì)匯報(bào)的總經(jīng)理，CEO或高級(jí)執(zhí)行人； 負(fù)責(zé)各級(jí)主管的經(jīng)理人、高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理； 主管、項(xiàng)目經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理（請(qǐng)說(shuō)明您的部門名稱： ）； 銷售部工作人員； 市場(chǎng)部工作人員； 助理； 促銷員主管； 現(xiàn)場(chǎng)促銷人員； 其它（請(qǐng)說(shuō)明： ）2您在目前這個(gè)崗位上工作了多長(zhǎng)時(shí)間？ 少于1年； 1至2年； 2至3年； 3至4年； 4年以上。3，請(qǐng)回顧一下：在日常業(yè)務(wù)中您所遇到的最大的困難是什么？什么時(shí)間遇到的這個(gè)困難？當(dāng)時(shí)的情形是怎樣的（請(qǐng)給予簡(jiǎn)單的描述）？發(fā)生時(shí)誰(shuí)（僅給出職務(wù)頭銜即可）參與了？困難是如何解決的？當(dāng)時(shí)為什么認(rèn)為是困難的？4接第3題，當(dāng)時(shí)您采取了什么對(duì)策？對(duì)策的結(jié)果如何？現(xiàn)在看來(lái)，您是否會(huì)采取不同的對(duì)策？你是否有更好的建議？5接第4題，您是否認(rèn)為這樣的問(wèn)題普遍存在于貴公司類似崗位？為什么？公司是否有統(tǒng)一的對(duì)策？如果沒有，為什么？6為了滿足企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，不同的部門和崗位會(huì)對(duì)從事該工作的人有基本的技能、經(jīng)驗(yàn)要求。對(duì)于下列技能（請(qǐng)參閱左欄），請(qǐng)依照貴公司的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定其重要程度。在中間一欄的數(shù)字中，1代表根本不重要；2代表略微重要；3代表重要；4代表比較重要；5代表非常重要。為了達(dá)到公司要求的技能標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)?jiān)谟覚跇?biāo)出您認(rèn)為對(duì)此進(jìn)行培訓(xùn)的必要性，其中，1代表不需要；2代表某種程度上需要；3代表需要；4代表特別需要；5代表強(qiáng)烈需要。技能標(biāo)準(zhǔn) 重要程度 培訓(xùn)的必要性1 2 3 4 5 1 2 3 4 51溝通與團(tuán)隊(duì)合作 1 2 3 4 5 1 2 3 4 52問(wèn)題解決 1 2 3 4 5 1 2 3 4 53時(shí)間管理 1 2 3 4 5 1 2 3 4 54學(xué)習(xí)能力 1 2 3 4 5 1 2 3 4 55促銷管理 1 2 3 4 5 1 2 3 4 56營(yíng)銷技巧 1 2 3 4 5 1 2 3 4 57商業(yè)談判 1 2 3 4 5 1 2 3 4 58活動(dòng)策劃 1 2 3 4 5 1 2 3 4 59銷售激勵(lì) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 510戰(zhàn)略營(yíng)銷 1 2 3 4 5 1 2 3 4 511客戶服務(wù) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 512項(xiàng)目管理 1 2 3 4 5 1 2 3 4 513市場(chǎng)研究 1 2 3 4 5 1 2 3 4 514渠道管理 1 2 3 4 5 1 2 3 4 515領(lǐng)導(dǎo)力 1 2 3 4 5 1 2 3 4 57請(qǐng)?jiān)谙旅姘粗匾杂筛叩降土谐瞿J(rèn)為工作、培訓(xùn)中需要改進(jìn)的地方，其中1表示最重要。重要程度順位/課題點(diǎn) 具體內(nèi)容說(shuō)明123非常感謝您的參與，請(qǐng)于 月 日 前將本調(diào)查表交到以下地址：（續(xù)前頁(yè)）非常感謝您的參與，請(qǐng)將完成的問(wèn)卷以以下方式返回：時(shí)間： 年 月 日 時(shí)前方式： 傳真 信函 問(wèn)卷回收箱 人員現(xiàn)場(chǎng)回收地址（或地點(diǎn)）：傳真：如有任何疑問(wèn)，請(qǐng)與 聯(lián)絡(luò)（電話： 電郵： ）表2-10：培訓(xùn)需求訪談提綱培訓(xùn)需求訪談提綱被訪問(wèn)者姓名：時(shí)間：訪問(wèn)者姓名：地點(diǎn)：序問(wèn)題回答要點(diǎn)：1請(qǐng)您介紹一下貴公司的情況？比如銷售額、商圈分布等。有沒有特別的情況，如新工廠的成立或準(zhǔn)備清除非盈利業(yè)務(wù)，或推出新產(chǎn)品、服務(wù)？組織準(zhǔn)備如何做？銷售額：商圈：特別情況：2為什么您的組織現(xiàn)在有培訓(xùn)方面的需求？是不是有什么因素促使企業(yè)開展這方面的工作？這樣的促成因素包括什么？原因：促成因素：3在高層中誰(shuí)在擁護(hù)這項(xiàng)工作的進(jìn)展？為什么？4在培訓(xùn)需求分析中貴公司是否在可以尋求特定信息？在此基礎(chǔ)之上會(huì)促成什么決定嗎？可以尋求的特定信息：促成的決定：5期望結(jié)果什么時(shí)候達(dá)成？為什么是那個(gè)時(shí)間？6培訓(xùn)的對(duì)象是誰(shuí)？培訓(xùn)應(yīng)該側(cè)重于整個(gè)組織和所有的業(yè)務(wù)單元，還是側(cè)重于最需要進(jìn)行的部門？7培訓(xùn)開展的地區(qū)有哪些？培訓(xùn)是應(yīng)該側(cè)重于整個(gè)組織所有的地理區(qū)域還是那些最需要進(jìn)行培訓(xùn)的地區(qū)？8您認(rèn)為何種形式或方法可以最快、最有效使用并通過(guò)培訓(xùn)產(chǎn)生效果？您認(rèn)為何種形式或方法會(huì)使培訓(xùn)最困難、最沒有效果？9對(duì)于培訓(xùn)的預(yù)算是多少？有什么樣的因素制約著預(yù)算？10貴公司誰(shuí)將作為合作雙方的聯(lián)絡(luò)人？是專門負(fù)責(zé)還是兼職負(fù)責(zé)？11貴公司將如何使用這些培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果？是強(qiáng)制進(jìn)行培訓(xùn)還是勸說(shuō)員工主動(dòng)參與？12培訓(xùn)需求調(diào)查完畢后，針對(duì)于分析結(jié)果多長(zhǎng)時(shí)間可以安排相關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容？其它需要說(shuō)明的情況表2-11：差距分析表差距分析表部門： 報(bào)告人：業(yè)務(wù)內(nèi)容任職要求現(xiàn)狀改善目標(biāo)培訓(xùn)需求培訓(xùn)方式培訓(xùn)負(fù)責(zé)人考核日期確?？蛻粲啞l(fā)貨系統(tǒng)流程的優(yōu)化熟悉定單管理流程客戶抱怨目前的定貨周期（7天）過(guò)長(zhǎng)在3月31日前通過(guò)流程的優(yōu)化將目前的定單處理壓縮為4天；為了滿足這一目標(biāo)，需要導(dǎo)入計(jì)算機(jī)輔助管理系統(tǒng)員工需要進(jìn)行相關(guān)流程再造、計(jì)算機(jī)輔助管理系統(tǒng)的培訓(xùn)脫產(chǎn)，由軟件供應(yīng)商提供必要服務(wù)由公司物流部與培訓(xùn)部共同負(fù)責(zé)該培訓(xùn)計(jì)劃3月29日完成員工基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，3月31日完成系統(tǒng)的調(diào)試，同日員工上機(jī)練習(xí)第六節(jié) 明確培訓(xùn)內(nèi)容大量的研究表明，針對(duì)于企業(yè)的培訓(xùn)，主要從五個(gè)方面開展，即專業(yè)知識(shí)、工作技能、思維、觀念與心理，詳見表2-12。表2-12：培訓(xùn)內(nèi)容類別培訓(xùn)內(nèi)容類別說(shuō)明專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí)是從事本職工作所應(yīng)該掌握的理論體系和知識(shí)儲(chǔ)備。對(duì)于企業(yè)而言，專業(yè)知識(shí)不僅包括那些顯而易見的知識(shí)，例如本企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)，也要了解那些非顯性的知識(shí)，如該產(chǎn)品所具有的特性能夠?yàn)橄M(fèi)者帶來(lái)的利益點(diǎn)（如提供舒適的生活體驗(yàn)等）。專業(yè)知識(shí)也應(yīng)該包括對(duì)競(jìng)爭(zhēng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的正確認(rèn)識(shí)和了解，如誰(shuí)是我們現(xiàn)在的和潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、他們的產(chǎn)品或服務(wù)具有什么特征、他們是如何認(rèn)識(shí)這些特征的、這些特征能夠?yàn)橄M(fèi)者帶來(lái)什么樣的利益點(diǎn)、我們?nèi)绾慰创麄兊漠a(chǎn)品等等。專業(yè)知識(shí)也應(yīng)該包括企業(yè)的主要客戶知識(shí)。這包括了客戶的主要介紹、做生意的風(fēng)格、主要負(fù)責(zé)人的個(gè)人資料和與本公司的歷史交易數(shù)據(jù)。工作技能工作技能培訓(xùn)的目標(biāo)是強(qiáng)化受訓(xùn)者將知識(shí)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的能力，例如，溝通技巧、銷售開啟的技巧、談判、異議處理等都是企業(yè)銷售人員所應(yīng)該具備的工作技能。思維培訓(xùn)思維培訓(xùn)的主要任務(wù)是使受訓(xùn)者的固有思維得以創(chuàng)新、改進(jìn)。觀念培訓(xùn)對(duì)個(gè)人而言，觀念是長(zhǎng)期生活、工作經(jīng)歷的沉淀，人的行動(dòng)會(huì)遵循其觀念而形成一定的慣性和習(xí)慣。觀念培訓(xùn)的主要任務(wù)