銷售技巧.ppt

銷,售,技,巧,目 錄,銷售是什么？ 是客戶在購買 不是我們?cè)谫u,銷售能帶給我們什么？,一、銷售心態(tài),SALES五種形態(tài)與所處階段,神,腦,聽,嘴,腳,初發(fā)階段,還停留在推銷階段,善于發(fā)現(xiàn)和明確客戶需求,善于計(jì)劃和動(dòng)作,經(jīng)驗(yàn)感覺和技能完美結(jié)合,銷售的兩個(gè)基本原則,1、開發(fā)客戶,2、拜訪客戶,見客戶,銷售 與拜訪量成正比,一、客戶拓展,頂尖的SALES應(yīng)該是什么樣的？,勤奮,熱情,自信,追求,交際,合作,銷售七步曲,2,5,1,4,7,6,信息收集,建立信任,挖掘需求,3,效益訴求,報(bào)價(jià)議價(jià),簽約下單,跟進(jìn)服務(wù),。,。,。,。,。,。,。,銷售七步曲,二、客戶拓展,我們的目標(biāo)客戶在哪里？ 1、定向廣告獲取信息 2、合理使用網(wǎng)絡(luò)群體 3、同行或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 4、客戶朋友的轉(zhuǎn)介紹,二、客戶拓展,如何收集有價(jià)值的客戶信息（多看、多聽、多想） 1、通過互聯(lián)網(wǎng)搜集客戶信息； 2、投發(fā)資料,進(jìn)行陌生拜訪 ; 3、行業(yè)內(nèi)聚會(huì)，朋友幫助提供客戶信息; 4、通過合作良好的客戶,推薦新的客戶; 5、客戶主動(dòng)聯(lián)系; 6、通過電視、專業(yè)的報(bào)紙(行業(yè)信息類、招聘類)、路邊的廣告牌獲得大客戶的信息； 7、展覽會(huì)客戶信息的收集； 8、廣告人俱樂部或其他企業(yè)間組織形式； 9、現(xiàn)有客戶所在行業(yè)的領(lǐng)先者 頭腦風(fēng)暴:還有沒有其他找尋客戶的方式?,二、客戶拓展,背景資料 客戶的聯(lián)系電話、通信地址、網(wǎng)址和郵件地址等 業(yè)務(wù)范圍，經(jīng)營和財(cái)務(wù)現(xiàn)狀 使用現(xiàn)狀 同類產(chǎn)品和服務(wù)（包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）的使用情況 產(chǎn)品和服務(wù)的用途 客戶最近的推廣計(jì)劃以及要解決的問題 客戶個(gè)人資料 基本情況：客戶的家庭情況、家鄉(xiāng)、畢業(yè)的大學(xué)和專業(yè)等等 興趣和愛好：、喜歡的運(yùn)動(dòng)、餐廳和食物、喜歡的書和雜志 行程：度假計(jì)劃和行程 關(guān)系：在單位內(nèi)的朋友和對(duì)手 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶內(nèi)的產(chǎn)品使用狀況以及客戶滿意度 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售代表與客戶之間的關(guān)系,客戶資料,如何接近客戶？ 1、問題接近法、 2、介紹接近法、 3、利益接近法、 4、送禮接近法、 5、贊美接近法。,客戶性格類型分析,1.分析型 2.權(quán)威型 3.合群型 4.表現(xiàn)型,二、客戶拓展,客戶喜歡什么樣的人？ 1、能給他帶來快樂的人 2、能給他帶來啟迪的人 3、能給他帶來財(cái)富的人,二、客戶拓展,客戶關(guān)系分成認(rèn)識(shí)、約會(huì)、信賴和同盟由低到高的四個(gè)階段 1、認(rèn)識(shí)- 客戶關(guān)系的第一個(gè)階段。常見的銷售方法包括電話和拜訪，專業(yè)銷售形象和攜帶客戶喜歡的小禮品可以增進(jìn)客戶好感。包括電話和上門拜訪。 2、約會(huì)- 銷售人員與客戶產(chǎn)生互動(dòng)。通常是可以將客戶邀請(qǐng)到第三方場(chǎng)所，是客戶關(guān)系發(fā)展的第二個(gè)階段。例如舉行交流和座談，邀請(qǐng)客戶到公司參觀，聚餐、運(yùn)動(dòng)或者娛樂活動(dòng)。 3、信賴- 獲得客戶個(gè)人的明確和堅(jiān)定的支持，愿與銷售人員進(jìn)行比較私密性活動(dòng)。如聯(lián)誼活動(dòng)、家庭活動(dòng)、異地旅游等。 4、同盟- 客戶愿意采取行動(dòng)幫助銷售人員進(jìn)行銷售。例如提供客戶內(nèi)部資料， 牽線搭橋安排會(huì)晤等等，并在客戶決策的時(shí)候旗幟鮮明地表示支持。如穿針引線、成為向?qū)?、?jiān)定支持等。,二、客戶拓展,找到KEY PERSON（關(guān)鍵r人物）的方法 1、前臺(tái)轉(zhuǎn)接 2、行政轉(zhuǎn)接 3、寄送資料 4、朋友法則 5、其它渠道,如何在30秒內(nèi)吸引客戶？,三、溝通技巧,1、提及自己公司的名稱專長。,2、告知對(duì)方為何打電話過來。,3、告知對(duì)方可能產(chǎn)生的好處。,4、詢問目標(biāo)客戶相關(guān)的問題。,開場(chǎng)白時(shí)客戶的狀態(tài) 步驟 客戶心理狀態(tài) 引起注意 有這回事以前沒聽說過 發(fā)生興趣 真能這么快真的有效嗎？ 產(chǎn)生聯(lián)想 有這個(gè)平臺(tái)，能提升公司業(yè)績了 激起欲望 暗地比較 現(xiàn)在宣傳廣告比較貴投資大 下定決心 解決了尋找客戶的問題減少費(fèi)用 產(chǎn)生定單 廣告投資的回報(bào)有了保證,三、溝通技巧,三、溝通技巧,目標(biāo)要篩選 微笑要傳遞 語言要簡明 呼出分時(shí)段 信息要紀(jì)錄,電話技巧,三、溝通技巧,電話注意事項(xiàng) 1、建立客戶對(duì)你的信心 2、幫助客戶了解其需求 3、簡化你們的對(duì)話內(nèi)容 4、強(qiáng)調(diào)給其帶來的利益 5、始終保持我們的禮貌 6、告知拜訪客戶的理由 電話的跟進(jìn) 對(duì)客戶的跟進(jìn) （換位思考、簡單化處理，拉近客戶關(guān)系，不一定每次通話都談業(yè)務(wù)）,三、溝通技巧,業(yè)務(wù)拜訪步驟,建立溝通,探訪需求,提供方案,促成及異議 處理,客戶觀點(diǎn),1、我喜歡且看重你嗎？ 2、我愿意與你溝通嗎？ 3、你能為我（個(gè)人）及我的情況帶來什么價(jià)值？,1、你關(guān)心和理解我的需求嗎？ 2、值得告訴你我的問題嗎？,1、真的能解決問題/創(chuàng)造價(jià)值嗎？ 2、你能證實(shí)方案可行嗎？ 3、我得到的價(jià)值大于成本嗎？,1、這是目前最佳選擇嗎？ 2、是不是采取行動(dòng)的時(shí)候？ 3、有沒有風(fēng)險(xiǎn)？解決我的顧慮？,銷售新模式,10%,20%,40%,30%,10%,20%,30%,40%,客戶關(guān)系,需求評(píng)估,產(chǎn)品介紹,結(jié)束銷售,得到信任,客戶需求,產(chǎn)品介紹,結(jié)束銷售,三、溝通技巧,銷售舊模式,三、溝通技巧,接觸,關(guān)系,人際,交情,互信,做人,說話,做事,能感受,表白,能認(rèn)可,能接受,能理解,表達(dá),表態(tài),表現(xiàn),從 陌 生 到 熟 悉,我 們,客戶,超出客戶期望的服務(wù)方式,1.幫客戶拓展他的事業(yè) 2.誠懇的關(guān)心客戶家人 3.做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù),三、溝通技巧,溝通效果不僅取決于我們?nèi)绾握f，還取決于我們的話是否被人理解。 Andrew Grove 英特爾公司總裁,三、溝通技巧,說 聽 我們 30% 70% 客戶 70% 30%,在不了解客戶的真實(shí)情況時(shí)，盡量讓客戶多說話,三、溝通技巧,溝通表達(dá)方式,1、把握締約信號(hào) 2、保持目光接觸 3、傾聽注意姿態(tài) 4、巧妙探尋方式,巧妙探尋方式,1、開門見山提問法 2、委婉含蓄提問法 3、誘問導(dǎo)入提問法 4、限制選擇提問法 5、協(xié)商討論提問法 6、澄清證實(shí)提問法,三、溝通技巧,客戶關(guān)系的核心是利益而不是友情。,了解對(duì)方真意 充分表達(dá)自我,先問容易回答的問題再問難的問題，盡量不要連續(xù)問客戶超過三個(gè)以上的問題,三、溝通技巧,開放型問題,封閉型問題,益處,弊處,可獲得足夠資料 在對(duì)方不察覺的情況下影響談話 讓對(duì)方相信他自己在主導(dǎo)談話 鼓勵(lì)對(duì)方參與，制造和諧氣氛,很快了解對(duì)方的想法 可用來鎖定對(duì)方的意圖 可用來確認(rèn)所聽到的情況是否正確,需要更長時(shí)間 要求客戶的參與 有走題的危險(xiǎn),需問更多問題才能了解對(duì)方情況 用的不得當(dāng)容易自以為是得不到正確的結(jié)論 容易制造負(fù)而氣氛 方便不肯合作的人,開放型問題和封閉型問題,四、異議處理,客戶的四類拒絕 1、條件妨礙客戶合作的真正原因 2、借口客戶不想買的理由 3、直接說不要想成交非常困難 4、異議是對(duì)更多信息的委婉請(qǐng)求,處理異議的基本觀念 1、不可失望、放棄或投降 2、促成雙贏，不可打倒客戶 3、讓客戶坦開胸襟樂意溝通 4、耐心聆聽，探詢真正原因,處理異議的基礎(chǔ) 1、熟悉自己的公司（作風(fēng)、規(guī)定、宗旨） 2、熟悉自己的產(chǎn)品（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、特性） 3、熟悉你的客戶（性格、特點(diǎn)、愛好） 4、熟悉競(jìng)爭(zhēng)品牌（特性、價(jià)格、物流） 5.、熟悉產(chǎn)品市場(chǎng)（潛力、習(xí)慣、特點(diǎn)）,四、異議處理,處理反對(duì)問題的技巧,1、接受、認(rèn)同、贊美,接受：我懂，我了解，我能體會(huì) 認(rèn)同：我很同意您的看法 贊美：您很專業(yè)，您的看法很獨(dú)到，您真是才識(shí)淵博，您非常有見地。 2、避免用“可是”，“但是” “可是”、“但是”具有強(qiáng)烈的反駁意味，會(huì)致使顧客全副武裝，引起顧客反感。 可用“同時(shí)”，“只是”代替。,五、成交技巧,1、從眾成交法 2、二選一法則 3、解決問題法 4、同行刺激法 5、特殊待遇法 6