銷(xiāo)售技巧.ppt

銷(xiāo),售,技,巧,目 錄,銷(xiāo)售是什么？ 是客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi) 不是我們?cè)谫u(mài),銷(xiāo)售能帶給我們什么？,一、銷(xiāo)售心態(tài),SALES五種形態(tài)與所處階段,神,腦,聽(tīng),嘴,腳,初發(fā)階段,還停留在推銷(xiāo)階段,善于發(fā)現(xiàn)和明確客戶(hù)需求,善于計(jì)劃和動(dòng)作,經(jīng)驗(yàn)感覺(jué)和技能完美結(jié)合,銷(xiāo)售的兩個(gè)基本原則,1、開(kāi)發(fā)客戶(hù),2、拜訪客戶(hù),見(jiàn)客戶(hù),銷(xiāo)售 與拜訪量成正比,一、客戶(hù)拓展,頂尖的SALES應(yīng)該是什么樣的？,勤奮,熱情,自信,追求,交際,合作,銷(xiāo)售七步曲,2,5,1,4,7,6,信息收集,建立信任,挖掘需求,3,效益訴求,報(bào)價(jià)議價(jià),簽約下單,跟進(jìn)服務(wù),。,。,。,。,。,。,。,銷(xiāo)售七步曲,二、客戶(hù)拓展,我們的目標(biāo)客戶(hù)在哪里？ 1、定向廣告獲取信息 2、合理使用網(wǎng)絡(luò)群體 3、同行或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 4、客戶(hù)朋友的轉(zhuǎn)介紹,二、客戶(hù)拓展,如何收集有價(jià)值的客戶(hù)信息（多看、多聽(tīng)、多想） 1、通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)搜集客戶(hù)信息； 2、投發(fā)資料,進(jìn)行陌生拜訪 ; 3、行業(yè)內(nèi)聚會(huì)，朋友幫助提供客戶(hù)信息; 4、通過(guò)合作良好的客戶(hù),推薦新的客戶(hù); 5、客戶(hù)主動(dòng)聯(lián)系; 6、通過(guò)電視、專(zhuān)業(yè)的報(bào)紙(行業(yè)信息類(lèi)、招聘類(lèi))、路邊的廣告牌獲得大客戶(hù)的信息； 7、展覽會(huì)客戶(hù)信息的收集； 8、廣告人俱樂(lè)部或其他企業(yè)間組織形式； 9、現(xiàn)有客戶(hù)所在行業(yè)的領(lǐng)先者 頭腦風(fēng)暴:還有沒(méi)有其他找尋客戶(hù)的方式?,二、客戶(hù)拓展,背景資料 客戶(hù)的聯(lián)系電話(huà)、通信地址、網(wǎng)址和郵件地址等 業(yè)務(wù)范圍，經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)現(xiàn)狀 使用現(xiàn)狀 同類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)（包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）的使用情況 產(chǎn)品和服務(wù)的用途 客戶(hù)最近的推廣計(jì)劃以及要解決的問(wèn)題 客戶(hù)個(gè)人資料 基本情況：客戶(hù)的家庭情況、家鄉(xiāng)、畢業(yè)的大學(xué)和專(zhuān)業(yè)等等 興趣和愛(ài)好：、喜歡的運(yùn)動(dòng)、餐廳和食物、喜歡的書(shū)和雜志 行程：度假計(jì)劃和行程 關(guān)系：在單位內(nèi)的朋友和對(duì)手 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶(hù)內(nèi)的產(chǎn)品使用狀況以及客戶(hù)滿(mǎn)意度 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售代表的名字、銷(xiāo)售的特點(diǎn) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售代表與客戶(hù)之間的關(guān)系,客戶(hù)資料,如何接近客戶(hù)？ 1、問(wèn)題接近法、 2、介紹接近法、 3、利益接近法、 4、送禮接近法、 5、贊美接近法。,客戶(hù)性格類(lèi)型分析,1.分析型 2.權(quán)威型 3.合群型 4.表現(xiàn)型,二、客戶(hù)拓展,客戶(hù)喜歡什么樣的人？ 1、能給他帶來(lái)快樂(lè)的人 2、能給他帶來(lái)啟迪的人 3、能給他帶來(lái)財(cái)富的人,二、客戶(hù)拓展,客戶(hù)關(guān)系分成認(rèn)識(shí)、約會(huì)、信賴(lài)和同盟由低到高的四個(gè)階段 1、認(rèn)識(shí)- 客戶(hù)關(guān)系的第一個(gè)階段。常見(jiàn)的銷(xiāo)售方法包括電話(huà)和拜訪，專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售形象和攜帶客戶(hù)喜歡的小禮品可以增進(jìn)客戶(hù)好感。包括電話(huà)和上門(mén)拜訪。 2、約會(huì)- 銷(xiāo)售人員與客戶(hù)產(chǎn)生互動(dòng)。通常是可以將客戶(hù)邀請(qǐng)到第三方場(chǎng)所，是客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的第二個(gè)階段。例如舉行交流和座談，邀請(qǐng)客戶(hù)到公司參觀，聚餐、運(yùn)動(dòng)或者娛樂(lè)活動(dòng)。 3、信賴(lài)- 獲得客戶(hù)個(gè)人的明確和堅(jiān)定的支持，愿與銷(xiāo)售人員進(jìn)行比較私密性活動(dòng)。如聯(lián)誼活動(dòng)、家庭活動(dòng)、異地旅游等。 4、同盟- 客戶(hù)愿意采取行動(dòng)幫助銷(xiāo)售人員進(jìn)行銷(xiāo)售。例如提供客戶(hù)內(nèi)部資料， 牽線(xiàn)搭橋安排會(huì)晤等等，并在客戶(hù)決策的時(shí)候旗幟鮮明地表示支持。如穿針引線(xiàn)、成為向?qū)?、?jiān)定支持等。,二、客戶(hù)拓展,找到KEY PERSON（關(guān)鍵r人物）的方法 1、前臺(tái)轉(zhuǎn)接 2、行政轉(zhuǎn)接 3、寄送資料 4、朋友法則 5、其它渠道,如何在30秒內(nèi)吸引客戶(hù)？,三、溝通技巧,1、提及自己公司的名稱(chēng)專(zhuān)長(zhǎng)。,2、告知對(duì)方為何打電話(huà)過(guò)來(lái)。,3、告知對(duì)方可能產(chǎn)生的好處。,4、詢(xún)問(wèn)目標(biāo)客戶(hù)相關(guān)的問(wèn)題。,開(kāi)場(chǎng)白時(shí)客戶(hù)的狀態(tài) 步驟 客戶(hù)心理狀態(tài) 引起注意 有這回事以前沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò) 發(fā)生興趣 真能這么快真的有效嗎？ 產(chǎn)生聯(lián)想 有這個(gè)平臺(tái)，能提升公司業(yè)績(jī)了 激起欲望 暗地比較 現(xiàn)在宣傳廣告比較貴投資大 下定決心 解決了尋找客戶(hù)的問(wèn)題減少費(fèi)用 產(chǎn)生定單 廣告投資的回報(bào)有了保證,三、溝通技巧,三、溝通技巧,目標(biāo)要篩選 微笑要傳遞 語(yǔ)言要簡(jiǎn)明 呼出分時(shí)段 信息要紀(jì)錄,電話(huà)技巧,三、溝通技巧,電話(huà)注意事項(xiàng) 1、建立客戶(hù)對(duì)你的信心 2、幫助客戶(hù)了解其需求 3、簡(jiǎn)化你們的對(duì)話(huà)內(nèi)容 4、強(qiáng)調(diào)給其帶來(lái)的利益 5、始終保持我們的禮貌 6、告知拜訪客戶(hù)的理由 電話(huà)的跟進(jìn) 對(duì)客戶(hù)的跟進(jìn) （換位思考、簡(jiǎn)單化處理，拉近客戶(hù)關(guān)系，不一定每次通話(huà)都談業(yè)務(wù)）,三、溝通技巧,業(yè)務(wù)拜訪步驟,建立溝通,探訪需求,提供方案,促成及異議 處理,客戶(hù)觀點(diǎn),1、我喜歡且看重你嗎？ 2、我愿意與你溝通嗎？ 3、你能為我（個(gè)人）及我的情況帶來(lái)什么價(jià)值？,1、你關(guān)心和理解我的需求嗎？ 2、值得告訴你我的問(wèn)題嗎？,1、真的能解決問(wèn)題/創(chuàng)造價(jià)值嗎？ 2、你能證實(shí)方案可行嗎？ 3、我得到的價(jià)值大于成本嗎？,1、這是目前最佳選擇嗎？ 2、是不是采取行動(dòng)的時(shí)候？ 3、有沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)？解決我的顧慮？,銷(xiāo)售新模式,10%,20%,40%,30%,10%,20%,30%,40%,客戶(hù)關(guān)系,需求評(píng)估,產(chǎn)品介紹,結(jié)束銷(xiāo)售,得到信任,客戶(hù)需求,產(chǎn)品介紹,結(jié)束銷(xiāo)售,三、溝通技巧,銷(xiāo)售舊模式,三、溝通技巧,接觸,關(guān)系,人際,交情,互信,做人,說(shuō)話(huà),做事,能感受,表白,能認(rèn)可,能接受,能理解,表達(dá),表態(tài),表現(xiàn),從 陌 生 到 熟 悉,我 們,客戶(hù),超出客戶(hù)期望的服務(wù)方式,1.幫客戶(hù)拓展他的事業(yè) 2.誠(chéng)懇的關(guān)心客戶(hù)家人 3.做與產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù),三、溝通技巧,溝通效果不僅取決于我們?nèi)绾握f(shuō)，還取決于我們的話(huà)是否被人理解。 Andrew Grove 英特爾公司總裁,三、溝通技巧,說(shuō) 聽(tīng) 我們 30% 70% 客戶(hù) 70% 30%,在不了解客戶(hù)的真實(shí)情況時(shí)，盡量讓客戶(hù)多說(shuō)話(huà),三、溝通技巧,溝通表達(dá)方式,1、把握締約信號(hào) 2、保持目光接觸 3、傾聽(tīng)注意姿態(tài) 4、巧妙探尋方式,巧妙探尋方式,1、開(kāi)門(mén)見(jiàn)山提問(wèn)法 2、委婉含蓄提問(wèn)法 3、誘問(wèn)導(dǎo)入提問(wèn)法 4、限制選擇提問(wèn)法 5、協(xié)商討論提問(wèn)法 6、澄清證實(shí)提問(wèn)法,三、溝通技巧,客戶(hù)關(guān)系的核心是利益而不是友情。,了解對(duì)方真意 充分表達(dá)自我,先問(wèn)容易回答的問(wèn)題再問(wèn)難的問(wèn)題，盡量不要連續(xù)問(wèn)客戶(hù)超過(guò)三個(gè)以上的問(wèn)題,三、溝通技巧,開(kāi)放型問(wèn)題,封閉型問(wèn)題,益處,弊處,可獲得足夠資料 在對(duì)方不察覺(jué)的情況下影響談話(huà) 讓對(duì)方相信他自己在主導(dǎo)談話(huà) 鼓勵(lì)對(duì)方參與，制造和諧氣氛,很快了解對(duì)方的想法 可用來(lái)鎖定對(duì)方的意圖 可用來(lái)確認(rèn)所聽(tīng)到的情況是否正確,需要更長(zhǎng)時(shí)間 要求客戶(hù)的參與 有走題的危險(xiǎn),需問(wèn)更多問(wèn)題才能了解對(duì)方情況 用的不得當(dāng)容易自以為是得不到正確的結(jié)論 容易制造負(fù)而氣氛 方便不肯合作的人,開(kāi)放型問(wèn)題和封閉型問(wèn)題,四、異議處理,客戶(hù)的四類(lèi)拒絕 1、條件妨礙客戶(hù)合作的真正原因 2、借口客戶(hù)不想買(mǎi)的理由 3、直接說(shuō)不要想成交非常困難 4、異議是對(duì)更多信息的委婉請(qǐng)求,處理異議的基本觀念 1、不可失望、放棄或投降 2、促成雙贏，不可打倒客戶(hù) 3、讓客戶(hù)坦開(kāi)胸襟樂(lè)意溝通 4、耐心聆聽(tīng)，探詢(xún)真正原因,處理異議的基礎(chǔ) 1、熟悉自己的公司（作風(fēng)、規(guī)定、宗旨） 2、熟悉自己的產(chǎn)品（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、特性） 3、熟悉你的客戶(hù)（性格、特點(diǎn)、愛(ài)好） 4、熟悉競(jìng)爭(zhēng)品牌（特性、價(jià)格、物流） 5.、熟悉產(chǎn)品市場(chǎng)（潛力、習(xí)慣、特點(diǎn)）,四、異議處理,處理反對(duì)問(wèn)題的技巧,1、接受、認(rèn)同、贊美,接受：我懂，我了解，我能體會(huì) 認(rèn)同：我很同意您的看法 贊美：您很專(zhuān)業(yè)，您的看法很獨(dú)到，您真是才識(shí)淵博，您非常有見(jiàn)地。 2、避免用“可是”，“但是” “可是”、“但是”具有強(qiáng)烈的反駁意味，會(huì)致使顧客全副武裝，引起顧客反感。 可用“同時(shí)”，“只是”代替。,五、成交技巧,1、從眾成交法 2、二選一法則 3、解決問(wèn)題法 4、同行刺激法 5、特殊待遇法 6